H a l a m a n | 68
PERANAN UPTD PEMADAM KEBAKARAN DAN PERALATAN PADA DINAS PEKERJAAN UMUM, PERHUBUNGAN, KOMUNIKASI
DAN INFORMATIKA DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN DI MASYARAKAT KABUPATEN PANGANDARAN
HENDRI HERDIANTO
ABSTRAK
P enelitia n ya ng penulis la kuka n bera wa l da r i a da nya ma sa la h ba hwa belum terwujudnya pelayanan yang optimal oleh UPTD Pemadam Kebakaran dan Peralatan yang diberikan kepada masyarakat Kabupaten Pangandaran, dia nta r a nya ya itu : 1) Belum terwujudnya ketepatan waktu dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat dalam menerima layanan terutama masih adanya keterlambatan dilapangan; 2) Belum terwujudnya daya tanggap petugas dalam menanggulangi masalah yang dilaporkan masyarakat; 3) Masih kurangnya sosialisasi yang dilakukan oleh UPTD Pemadam Kebakaran dan Peralatan Kabupaten Pangandaran kepada masyarakat.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif analitis.Adapun sumber data primer yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 18 orang, sedangkan sumber data sekunder yang digunkan adalah Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah studi kepustakaan dan studi lapangan yang terdiri dari observasi dan wawancarat. Teknik analisis data yang digunakan adalah reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan.
Peranan UPTD Pemadam Kebakaran dan Peralatan Kabupaten Pangandaran dalam Memberikan Pelayanan Kepada Masyarakat belum optimal, seperti tugas fungsi UPTD Pemadam Kebakaran dan Peralatan Kabupaten Pangandaran sebagai lembaga pelayanan jasa belum dijalankan dengan baik. Belum optimalnya pelayanan disebabkan terdapatnya hambatan-hambatan yaitu : a) Masih rendahnya kualitas sumber daya manusia (SDM). b) Masih terbatasnya alokasi anggaran bagi kelengkapan sarana dan prasarana pendukung c) Tingkat koordinasi yang belum maksimal antara UPTD Pemadam Kebakaran dan Peralatan dengan masyarakat; 3) Upaya yang sudah dilakukan untuk mengatasi hambatan tersebut adalah: 1).Meningkat kesejahteraan petugas dengan mengalokasikan anggaran yang ada 2). Mengalokasikan dana untuk menunjang sarana dan prasarana pendukung pelayanan 3) Mengadakan sosialisasi agar masyarakat mengetahui prosedur dan langkah-langkah yang jelas tentang cara penanganan kebakaran yang benar.
H a l a m a n | 69 PENDAHULUAN
Dibentuknya suatu pemerintahan, pada hakekatnya adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pemerintahan tidaklah dibentuk untuk melayani diri sendiri tetapi untuk melayani masyarakat, menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat dapat mendapatkan kepuasan dan kenyamanan dalam mendapatkan layanan dari pemerintah untuk kepentingan umum. Pemerintah merupakan manifestasi dari kehendak rakyat, karena itu harus memperhatikan kepentingan rakyat dan melaksanakan fungsi rakyat melalui proses dan mekanisme pemerintahan.
Bersamaan dengan itu maka pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintahan saat ini masih sering mendapatkan sorotan, terutama dalam hal pemberian pelayanan kepada masyarakat, hal ini mulai berlaku sejak timbulnya iklim yang lebih demokratis dalampemerintahandan keterbukaan informasi publik yang mengharapkan adanya pemenuhan pemberian pelayanan dari instansi pemerintahan sesuai dengan kebutuhan masyarakat saat ini. Disamping itu pula selama ini pengukuran keberhasilan maupun kegagalan dari instansi pemerintah dalam menjalankan tugas pokok dan fungsinya sebagai fungsi pelayanan tehadap masyarakat masih sulit untuk dilakukan secara obyektif.
Upaya untuk membangun kepemerintahan yang baik (Good Governance) pada satu lembaga pemerintahan merupakan tuntutan masyarakat yang tidak bisa ditawar-tawar lagi. Untuk itu diperlukan adanya upaya yang serius dari pemerintah dalam hal ini instansi terkaityakni pemerintah daerah Kabupaten Pangandaran dalam hal ini UPTD
Pemadam Kebakaran dan Peralatan Kabupaten Pangandaran agar mampu berkordinasi dan bekerja keras dalam upaya mewujudkan pelayanan yang baik kepada masyarakat Kabupaten Pangandaran khususnya, hal ini erat kaitannya sejauh mana peranan masing-masing stakeholder, Dinas dan UPTD terkait teknis pelaksanaan dalam menjalankan tugas dan fungsinya sesuai dengan aturan yang berlaku agar dapat menjalankan tugas-tugasnya dengan baik.
Hal yang demikian nampaknya belum tercipta sepenuhnya di UPTD Pemadam Kebakaran dan Peralatan Kabupaten Pangandaran dan hal tersebut bisa kita lihat dalam kenyataannya bahwa para pegawai dalam melaksanakan tugasnya masih terjadiketerlambatan dalam proses penanganannya dilapangan.Oleh karena itu jelas disini bahwa peranan UPTD Pemadam Kebakaran dan Peralatan terhadap pemberian pelayanan sangatlah penting dalam menentukan terwujudnya kebutuhan dan kepentingan masyarakat dalam hal keamanan dan ketertiban lingkungan tempat tinggalnya. Disamping itu juga pegawai UPTD harus mampu memahami peraturan dengan baik agar bisa bekerja secara cepat dan tepat.
Hal ini diduga disebabkan oleh : 1. Ketepatan waktu dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat yang diakibat masih terbatasnya infrastruktur dan perlengkapan yang kurang memadai yang dimiliki oleh UPTD Pemadam Kebakaran dan Peralatan Kabupaten Pangandaran masih terbatas ini menjadi hambatan dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat.
H a l a m a n | 70 merespon laporan dari masyarakat
dan segera menanggulangi masalah yang terjadi dilapangan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi dilingkungan masyarakat.
3. Masih kurang adanya langkah strategis dan sosialisasi yang dilakukan oleh UPTD Pemadam Kebakaran dan Peralatan Kabupaten Pangandaran dalam upaya meningkatkan partisipasi masyarakat dan kerjasama dengan masyarakat dalam pelaksanaan pemberian pelayanan sehingga semua kebutuhan masyarakat dapat terlayani dengan baik.
LANDASAN TEORI 1. Pengertian Pelayanan
Istilah pelayanan dalam Bahasa Inggris yaituservice. Hard dan Stapleton (1995:62) mengartikan “service sebagai pekerjaan yang dilakukan untuk orang lain oleh seseorang atau organisasi yang tidak terlibat pengalihan barang-barang”. Sedangkan pelayanan publik menurut Moenir (1998:12) adalah “setiap kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang ditujukan guna memenuhi kepentingan orang banyak.”
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa dalam hal ini masyarakat, UPTD Pemadam Kebakaran dan Peralatan Kabupaten Pangandaran sebagai penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas–asas pelayanan. Berdasarkan Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2004, asas–asas pelayanan antara lain :
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang–undangan.
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektifitas.
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan hak dan kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing–masing pihak.
Faktor-faktor pendukung yang dapat mempengaruhi pelayanan menurut Moenir dalam bukunya yang berjudul Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia adalah sebagai berikut : 1. Faktor kesadaran
H a l a m a n | 71 pendorong bagi kemajuan dan
keberhasilan. 2. Faktor aturan
Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang. Makin maju dan majemuk suatu masyarakat makin besar peranan aturan dan dapat dikatakan orang tidak dapat hidup layak dan tenang tanpa aturan. Oleh karena itu aturan demikian besar dalam hidup masyarakat maka dengan sendirinya aturan harus dibuat, dipatuhi, dan diawasi sehingga dapat mencapai sasaran sesuai dengan maksudnya. Pertimbangan harus diarahkan kepada sebagai subyek aturan, yaitu mereka yang akan dikenai aturan itu. 3. Faktor organisasi
Organisasi pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada umunya, namun ada perbedaan sedikit dalam penerapannya, karena sasaran pelayanan ditujukan secara khusus, kepada manusia yang mempunyai dan kehendak multikompleks, kepada manusia yang mempunyai dan kehendak multikompleks. Oleh karena itu organisasi yang dimaksud disini tidak semata-mata dalam perwujudan susunan organisasi, melainkan lebih banyak pada pengaturan dan mekanisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang memadai.
4. Faktor pendapatan
Pendapatan adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga, dana, serta pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau badan/organisasi, baik dalam bentuk uang, maupun fasilitas, dalam jangka waktu tertentu.
5. Faktor kemampuan dan keterampilan
Kemampuan yang dimaksud disini adalah keadaan yang ditujukan pada sifat atau keadaan seseorang dalam melaksanakan tugas atau pekerjaan atas ketentuan-ketentuan yang ada. Istilah yang “kecakapan” selanjutnya keterampilan adalah kemampuan melaksanakan tugas atau pekerjaan dengan menggunakan anggota badan dan pengetahuan kerja yang tersedia. 6. Faktor sarana pelayanan
Sarana pelayanan yang dimaksud disini adalah segala jenis pelayanan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama atau pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi social dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu. Fungsi sarana pelayanan itu antara lain: a. Mempercepat proses pelaksanaan
pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu.
b. Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa.
c. Kualitas produk yang lebih baik. d. Kecepatan susunan dan stabilitas
terjamin.
e. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan.
f. Menimbulkan perasaan puas orang-orang yang berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.
2. Konsep dan Pengertian Kualitas Pelayanan
2.1 Pengertian Kualitas
H a l a m a n | 72 Nasution (2004:16) mengemukakan,
dalam konsep kualitas menyangkut elemen-elemen :
1. Kualitas mencakup usaha memenuhi harapan pelanggan; 2. Kualitas mencakup produk, jasa
manusia, proses dan lingkungan; 3. Kualitas merupakan kondisi yang
selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang).
Mengenai konsep kualitas menurut Goesth dan Davis (dalam Tjiptono, 2004:51) memberikan batasan pengertian “kualitas merupakan suatu kondisi yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Triguno (2002:76) mendefinisikan kualitas sebagai “suatu standar yang harus dicapai oleh seseorang/kelompok,kerja mengenai kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa”. Selanjutnya menurut Triguno (2002:76)
mengatakan“berkualitas mempunyai
arti memuaskan kepada yang dilayani, baik internal maupun eksternal, dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutan/persyaratan
pelanggan/masyarakat”.
Selanjutnya Gasperz dalam Sampara Lukman (2000:9-11) mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok :
a. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan aktraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk.
b. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.
2.2 Kualitas Pelayanan
Berkualitas mempunyai arti memuaskan kepada yang dilayani, baik internal maupun eksternal.
Hal tersebut sejalan dengan yang dikemukakan Kasmir (Harbani, 2007:133), bahwa “pelayanan yang baik adalah kemampuan seseorang dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang ditentukan”. Menurut Feigenbaum “kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full costumer satisfaction)”. Suatu produk dikatakan berkualitas jika dapat memberikan kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen terhadap suatu produk.
Tjiptono menyatakan bahwa “kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan” (dalam Tjiptono, 2004:59). Selain itu juga Tjiptono mengutip definisi kualitas pelayanan
menurut Wyckof, yang
mengungkapkan bahwa:
H a l a m a n | 73 rendah dari yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. (Tjiptono, 2004: 59-60)
Dari uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan untuk diterima oleh satu pihak pada pihak lain yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun dan hanya untuk memenuhi kepuasan anggotanya. Pelayanan berarti melayani suatu jasa yang dibutuhkan masyarakat dalam segala bidang,kegiatan pelayanan kepada masyarakat merupakan salah satu tugas dari instansi pemerintah termasuk UPTD Pemadam Kebakaran dan Peralatan Kabupaten Pangandaran. Hal tersebut dapat dimaknai sebagai aktivitas yang dapat dirasakan melalui hubungan antara penerima dan pemberi pelayanan menggunakan peralatan berupa organisasi atau lembaga pemerintah.
METODE PENELITIAN
Data dalam penelitian ini terdiri atas data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui jawaban dari wawancara dengan informan. Para informan diharapkan dapat memberikan informasi yang mendalam dan juga jelas, sehingga informasi itu akan membentuk satuan data tentang penelitian ini.
Sementara itu data sekunder merupakan data yang diharapkan dapat melengkapi dan mempertajam kecenderungan yang muncul dari data primer. Data sekunder ini diperoleh dari dokumentasi, data statistik dari kantor UPTD Pemadam Kebakaran dan Peralatan Kabupaten Pangandaran, buku-buku, jurnal ilmiah, surat kabar
dan catatan lain yang berkaitan dengan penelitian.
Adapun yang termasuk data dalam penelitian ini adalah meliputi :
a. Hasil wawancara dan observasi; b. Undang-Undang Nomor 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik; c. Kepmenpan Nomor 63 Tahun 2003
tentang Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik;
d. Kepmenpu Nomor 11 Tahun 2000 tentang Teknis Manajemen Penanggulangan Kebakaran Di Daerah Perkotaan;
e. Peraturan Bupati Pangandaran Nomor 3 Tahun 2013 tentang Tata Kerja UPTD Pemadam Kebakaran dan Peralatan Kabupaten Pangandaran.
Sumber data dalam penelitian ini yaitu petugas UPTD Pemadam Kebakaran dan Peralatan Kabupaten Pangandaran dan masyarakat dengan rincian sebagai berikut :
a. Sumber data primer adalah :
- Pegawai UPTD Pemadam
Kebakaran dan Peralatan
Kabupaten Pangandaran - Masyarakat
10 orang
8 orang
18 orang
b. Sumber data sekunder adalah Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009.
Adapun alat pengumpulan datanya adalah sebagai berikut :
1. Studi Kepustakaan
H a l a m a n | 74 Teknik pengumpulan data dalam
penelitian ini yaitu: a. Reduksi Data b. Penyajian Data
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1. Hasil Penelitian
a. Gambaran Umum Objek Penelitian Lokasi penelitian berada di Unit Pelaksana Teknis Dinas Pemadam Kebakaran dan Peralatan Kabupaten Pangandaran yang terletak di Jalan Raya Baru Nomor 2 Kecamatan Pangandaran, Kabupaten Pangandaran, Provinsi Jawa Barat.
Unit Pelaksana Teknis Dinas Pemadam Kebakaran dan Peralatan Kabupaten Pangandaran berada di bawah tanggung jawab Dinas Pekerjaan Umum Perhubungan, Komunikasi dan Informatika Kabupaten Pangandaran. Berdasarkan letak geografisnya UPTD Pemadam Kebakaran dan Peralatan Kabupaten Pangandaran berada di kecamatan Pangandaran yang merupakan wilayah dataran yang didominasi oleh dataran rendah dan daerah perbukitan.
b. Karakteristik Responden
Permasalahan yang penulis teliti dibahas menggunakan responden. Responden dalam penelitian ini yaitu masyarakat dan petugas UPTD Pemadam Kebakaran dan Peralatan Kabupaten Pangandaran sebanyak 18 orang sampel.
2. Pembahasan Hasil Penelitian a. Kesederhanaan
Dari hasil wawancara mengenai Dimensi Kesederhanaan dari ke tiga indikator maka Responden terbanyak menjawab 46,3% artinya bahwa Dimensi Kesederhanaan telah
dilaksanakan dengan baik. b. Kejelasan
Dimensi Kejelasan telah dilaksanakan dengan baik karena 50% dari jawaban Responden menjawab bahwa Dimensi Kejelasan telah dilaksanakan dengan baik.
c. Kepastian Waktu
Dari hasil wawancara, Dimensi Kepastian Waktu telah dilaksanakan dengan baik, karena 72,22% Responden terbanyak menjawab yang artinya bahwa Dimensi kepastian waktu telah dilaksanakan dengan baik.
d. Akurasi
57,40% jawaban terbanyak Responden dari ke tiga indikator menjawab bahwa Dimensi Akurasi telah dilaksanakan dengan baik.
e. Tanggungjawab
Dari hasil wawancara yang telah dilakukan, Dimensi Tanggungjawab telah dilaksanakan dengan baik karena jawaban Responden terbanyak yaitu 55,55% menjawab bahwa Dimensi Tanggungjawab telah dilaksanakan dengan baik.
f. Kelengkapan Sarana danPrasarana Dimensi Kelengkapan Sarana dan Prasarana Responden terbanyak menjawab 66,66% yang artinya bahwa Dimensi Kelengkapan Sarana dan Prasarana telah dilaksanakan dengan baik.
g. Kemudahan Akses
H a l a m a n | 75 h.Kedisiplinan dan Kesopanan
Responden terbanyak 72,22% menjawab bahwa Dimensi Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan telah dilaksanakan dengan baik.
i. Kenyamanan
Dari hasil wawancara yang telah dilakukan maka 62,96% jawaban terbanyak Responden yang artinya bahwa Dimensi kenyaman telah dilaksanakan dengan baik.
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan yang penulis lakukan mengenai Peranan UPTD Pemadam Kebakaran dan Peralatan Pada Dinas Pekerjaan Umum, Perhubungan, Komunikasi dan Informatika Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Masyarakat Di Kabupaten Pangandaran, maka penulis dapat menarik beberapa kesimpulan yaitu sebagai berikut :
1. Peranan UPTD Pemadam Kebakaran dan Peralatan Pada Dinas Pekerjaan Umum, Perhubungan, Komunikasi dan Informatika Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Masyarakat Di Kabupaten Pangandaran belum optimal. Hal tersebut berdasarkan pada kenyataan di lapangan yang mengidentifikasikan bahwa keterlaksanaan tugas fungsi UPTD Pemadam Kebakaran dan Peralatan Kabupaten Pangandaran sebagai lembaga pelayanan jasa belum dijalankan dengan baik. Tingkat koordinasi dan komunikasi masih merupakan masalah utama, dimana UPTD Pemadam Kebakaran dan Peralatan Kabupaten Pangandaran belum dapat menjalin komunikasi dan koordinasi yang baik antara petugas dengan masyarakat.
2. Mengenai hambatan-hambatan yang ditemukan dalam Peranan UPTD Pemadam Kebakaran dan Peralatan Pada Dinas Pekerjaan Umum, Perhubungan, Komunikasi dan Informatika Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Masyarakat Di Kabupaten Pangandaran, yaitu diindikasikan karena faktor rendahnya kualitas sumber daya manusia (SDM), dukungan dana, dukungan sarana dan prasarana dan tingkat koordinasi yang belum maksimal antara UPTD Pemadam Kebakaran dan Peralatan Kabupaten Pangandaran dengan masyarakat. Hal tersebut memberikan hambatan yang berarti dalam Peranan UPTD Pemadam Kebakaran dan Peralatan Pada Dinas Pekerjaan Umum, Perhubungan, Komunikasi dan Informatika Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Masyarakat Di Kabupaten Pangandaran.
H a l a m a n | 76 prosedur dan langkah-langkah yang
jelas tentang cara penanganan kebakaran yang benar.
Saran
Berdasarkan pembahasan yang telah penulis lakukan mengenai Peranan UPTD Pemadam Kebakaran dan Peralatan Pada Dinas Pekerjaan Umum, Perhubungan, Komunikasi dan Informatika Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Masyarakat Di Kabupaten Pangandaran, maka penulis dapat memberikan beberapa saran yaitu sebagai berikut :
1. Dalam mewujudkan Peranan UPTD Pemadam Kebakaran dan Peralatan Pada Dinas Pekerjaan Umum, Perhubungan, Komunikasi dan Informatika Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Masyarakat Di Kabupaten Pangandaran, UPTD Pemadam Kebakaran dan Peralatan Kabupaten Pangandaran seyogyanya memprioritaskan pemberian pelayanan dengan koordinasi dan komunikasi yang intens. Hal ini dikarenakan komunikasi sangat penting untuk memperoleh informasi, serta koordinasi juga merupakan suatu kesatuan agar terjalin hubungan yang intensif antara UPTD Pemadam Kebakaran dan Peralatan Kabupaten Pangandaran dengan masyarakat untuk melakukan peningkatan kualitas pelayanan.
2. Untuk meningkatkan kinerja UPTD Pemadam Kebakaran dan Peralatan Kabupaten Pangandaran sebagai lembaga pemerintah dalam bidang pelayanan jasa yang baik. Hal oenting yang mesti diprioritaskan adalah sumber daya manusia (SDM), karena SDM yang berkualitas dan profesional merupakan modal utama untuk menunjang peningkatan kualitas pelayanan.
DAFTAR PUSTAKA Buku-buku
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : Rineka Cipta.
Bogdan dan Taylor. 1984. Pengantar Metode Penelitian Kualitatif. Surabaya: Usaha Nasional.
Dwiyanto, Agus. 2008. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Yogyakarta : Gadjah Mada University Press.
Kotler, Philip. 1994. Marketing Management : Analysis, Planning, Implementation and Control (8th ed), International Edition, Englewood Cliffs, Prentice Hall, New Jersey.
Sumber Lain
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003
Identitas Penulis
Nama: Hendri Hendarto adalah mahasiswa jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Galuh Ciamis. Penulis lahir di Ciamis, 30 Oktober 1990. Alamat Dusun Cibuluh RT.03 RW 01 Desa Cibuluh Kecamatan Kalipucang
