8
2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran memegang peranan yang penting dalam suatu perusahaan karena finansial, operasi, akuntansi, dan fungsi perusahaan lainnya tidak akan berarti jika tidak ada campur tangan dari fungsi pemasaran yaitu untuk menyalurkan dan memasarkan produk sesuai dengan permintaan dari konsumen. Melihat kondisi saat ini dmana persaingan yang semakin kompetitif membuat perusahaan harus siaga dan tanggap terhadap situasi lingkungan eksternal dan internal yang selalu berubah. Perusahaan terus berlomba untuk memberikan pelayanan yang baik dan berkualiatas bagi pelanggan. Pelanggan akan puas dan akan menjadi loyal kepada perusahaan sehingga mendapatkan profit lebih. Pengertian pemasaran menurut American Marketing Association (AMA) yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2012;5) sebagai berikut :
“Aktivitas, mengatur lembaga, dan proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan, menyampaikan, dan bertukar penawaran yang memiliki nilai bagi pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat pada
umumnya”.
Pemasaran menurut Daryanto (2011:11) mendefinisikan sebagai berikut : “Suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan,
menawarkan, dan bertukar sesuatu”.
Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2012:5) mendefinisikan pemasaran sebagai berikut :
“Mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial, salah
satu definisi baik dan singkat dari pemasaran adalah memenuhi
kebutuhan dengan cara menguntungkan”.
2.2 Pelayanan atau Jasa
2.2.1 Pengertian Pelayanan atau Jasa
Jasa adalah aktivitas-aktivitas yang berkaitan dengan interaksi langsung kepada pelanggan. Jasa bersifat tidak nyata (tidak berwujud) tetapi bisa dirasakan langsung pada saat terjadinya aktivitas yang menyangkut dengan jasa. Menurut
Kotler dan Keller (2012;356) bahwa jasa/layanan adalah sebagai berikut :
“Semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak
kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun”.
Menurut Valarie A. Zeithaml dan Marry Jo Bitner yang dikutip oleh
Lupiyoadi (2013;7) menyatakan bahwa jasa adalah sebagai berikut:
“Semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang umumnya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan)
atau pemecahan atas masalah yang dihadapi oleh konsumen”
Sedangkan jasa menurut Gronroos yang dikutip oleh Tjiptono dan
Chandra (2011:17) adalah sebagai berikut :
“Proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intagible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan/atau sumber daya fisik atau barang dan/atau system penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan”.
Ketiga definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa jasa adalah proses aktifitas bersifat intangible yang dilakukan oleh perusahaan kepada konsumen untuk memberikan nilai tambah kepada konsumen dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
2.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan atau Jasa
Khususnya perusahaan yang di bidang jasa harus menjaga kualitasnya agar
memenuhi keinginan pelanggan. Perusahaan harus mampu memenuhi harapan atas
keinginan dan kebutuhan pelanggan yaitu dengan cara memberikan pelayanan yang
baik, konsisten dan mampu memenuhi harapan pelanggan. Menurut Lewis &
layanan sebagai berikut :
“Ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu terwujud sesuai harapan pelanggan”.
Menurut Kotler dan Keller (2012:131) menyatakan bahwa kualitas jasa sebagai berikut :
“Penjual telah menghantarkan kualitas ketika produk atau jasanya
memenuhi atau melebihi ekspetasi pelanggan”
Sementara Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:59) menyatakan bahwa kualitas pelayanan didefinisikan sebagai berikut:
“Sesuatu yang berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan”.
Ketiga definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan jasa adalah tingkat keunggulan layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan dengan memenuhi ekspetasi pelanggan.
2.2.3 Indikator Kualitas Pelayanan Jasa
Kualitas merupakan tingkat kesesuaian dengan persyaratan yang dinilai oleh pelanggan. Pelanggan umumnya menggunakan beberapa indikator untuk mengukur kualitas pelayanan atas jasa yang diberikan oleh produsen. Schiffman dan Kanuk
(2008:163) mengemukakan beberapa kriteria yang mengikuti dasar penilaian
konsumen terhadap kualitas pelayanan yaitu:
1. Keandalan, merupakan konsistensi kinerja yang berarti bahwa perusahaan menyediakan pelayanan yang benar pada waktu yang tepat, dan juga berarti perusahaan menjunjung tinggi janjinya.
2. Responsif, merupakan kesediaan dan kesiapan karyawan untuk memberikan pelayanan.
4. Aksesibilitas, meliputi kemudahan untuk dihubungi.
5. Kesopanan, meliputi rasa hormat, sopan, dan keramahan karyawan.
6. Komunikasi, berarti membiarkan konsumen mendapat informasi yang dibutuhkan dan bersedia mendengarkan konsumen.
7. Kredibilitas, meliputi kepercayaan, keyakinan, dan kejujuran.
8. Keamanan, yaitu aman dari bahaya, risiko, atau kerugian.
9. Empati, yaitu berusaha untuk mengerti kebutuhan dan keinginan konsumen.
10.Fisik, meliputi fasilitas, penampilan karyawan, dan peralatan yang digunakan untuk melayani konsumen.
Sedangkan menurut A Parasuraman, Valerie A. Zeithaml, dan Leonard
L. Berry dalam Kotler dan Keller (2012;374) menyatakan bahwa terdapat 5
indikator dari kualitas pelayanan, yaitu :
1. Keandalan (reliability), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal dan akurat.
2. Daya Tanggap (responsiveness), kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu.
3. Jaminan (assurance), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukan kepercayaan dan keyakinan.
4. Empati (emphaty), kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.
5. Wujud (tangibles), penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan komunikasi.
Tabel 2.1
Atribut SERVQUAL
Daya Tanggap
(responsiveness)
Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan
Keandalan dalam penanganan masalah layanan
pelanggan
Melaksanakan jasa dengan benar pada saat pertama
Menyediakan jasa pada waktu yang dijanjikan
Mempertahankan catatan bebas kesalahan
Karyawan yang mempunyai pengetahuan untuk
menjawab pertanyaan pelanggan
Daya Tanggap
(responsiveness)
Selalu memberitahu pelanggan tentang kapan layanan akan dilaksanakan
Layanan tepat waktu bagi pelanggan Kesediaan untuk membantu pelanggan
Kesiapan untuk merespons permintaan pelanggan
Jaminan
(assurance)
Karyawan yang menanamkan keyakinan pada pelanggan
Membuat pelanggan merasa dalam transaksi mereka Karyawan yang selalu sopan
Empati
(empathy)
Memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan Karyawan yang menghadapi pelanggan dengan cara
yang penuh perhatian
Mengutamakan kepentingan terbaik pelanggan Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan
mereka
Wujud
(tangibles)
Peralatan modern
Fasilitas yang tampak menarik secara visual Karyawan yang memiliki penampilan rapih dan
professional
Bahan yang berhubungan dengan jasa mempunyai daya Tarik visual
Sumber : A Parasuraman, Valerie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry dalam Kotler dan Keller (2012;374)
2.3 Kepuasan Pelanggan
2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Dalam suatu bisnis pada dasarnya adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana namun kompleks. Konsep kepuasan bisa dikatakan masih bersifat abstrak, setiap pelayanan yang diberikan sangat penting dalam terciptanya kepuasan pelanggan.
Lingkungan persaingan bisnis saat ini perusahaan menciptakan beberapa program untuk memenuhi kepuasan bagi para pelanggannya, program yang diciptakan tentunya dapat menarik minat pelanggan maupun para calon pelanggan. Menurut Kotler dan Keller (2012;128) yaitu :
“Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka”.
Kepuasan pelanggan menurut Tjiptono dan Chandra (2011:312) yaitu :
“Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya”.
Produk
“Respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara
ekspetasi awal dan kinerja actual produk sebagaimana dipersepsikan
setelah konsumsi produk”.
Berdasarkan berbagai pendapat dari para ahli tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan mencangkup kesesuaian antara harapan setiap pelangan dengan kinerja yang dirasakan setelah mengkonsumsi baik barang ataupun jasa.
Gambar 2.1
Konsep Kepuasan Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk Nilai Produk Bagi
Pelanggan
Sumber : Tjiptono (2008;25)
Gambar diatas menunjukan mekanisme konseptual mengenai kepuasan pelanggan. Konsumen mempunyai kebutuhan dan keinginan disertai dengan harapan. Harapan merupakan keyakinan atau perkiraan pelanggan tentang apa yang diterimanya. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang pelanggan terima setelah mengkonsumi produk yang dibeli.
Tujuan Perusahaan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
2.3.2 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan bukanlah konsep absolut, melainkan relatif atau tergantung pada apa yang diharapkan pelanggan. Menurut Kotler dalam Tjiptono dan Chandra (2011:314), alat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan :
a. Sistem keluhan dan saran (Complaint and Suggestion System)
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggannya perlu memberikan kesempatan kepada pelanggan sebebas-bebasnya dalam memberikan saran ataupun keluhan terkait produk atau jasa yang dimiliki oleh perusahaan. Media yang dapat digunakan berupa kotak saran, komentar pelanggan melalui angket, atau jalur khusus seperti customer call service. Hal ini dilakukan untuk mengetahui apa dan bagaimana produk atau jasa yang diinginkan konsumen, juga untuk mengetahui kesulitas-kesulitan dan keluhan apa yang dihadapi konsumen untuk informasi bagi perusahaan dalam menyusun strategi perbaikan yang berkelanjutan.
b. Survey kepuasan konsumen (Customer Satisfaction Survey)
Survey kepuasan konsumen dilakukan untuk mengetahui feedback langsung dari tamu sebagai bentuk kepedulian perusahaan kepada pelanggan. Metode ini dapat dilakukan dengan beberapa cara, yaitu :
- Directly reported satisfaction
Pengukuran ini dilakukan dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan kepada konsumen (responden) apakah mereka sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas, atau sangat tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja yang diberikan oleh perusahaan.
- Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan kepada pelanggan (responden) menyangkut dua aspek, yaitu mengenai besarnya harapan mereka terhadap suatu aspek tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan terkait aspek tersebut. - Problem-analysis
dihadapi dan saran-saran untuk perbaikan penawaran perusahaan. - Importance-performance analysis
Pelanggan (responden) diminta untuk memberikan rating kepada penawaran perusahaan berdasarkan tingkat kepentingannya.
c. Berbelanja Terselubung (Ghost Shopping)
Ghost Shopping atau yang biasa disebut dengan Mystery Guest adalah orang
yang dengan diam-diam menilai kinerja atau pelayanan dari perusahaan dengan menyamar sebagai pembeli dan menilai aspek-aspek kelemahan dan kelebihan perusahaan tersebut. Mystery Guest ini juga dapat melakukan hal yang sama kepada perusahaan pesaing untuk mengetahui kelemahan dan kelebihan yang dimiliki pesaing sebagai tolak ukur penyusunan strategi perusahaan dan perbaikan perusahaan.
d. Analisis Konsumen yang Hilang (Lost Customer Analysis)
Metode ini bertujuan untuk mencari tahu penyebab dari berhentinya pelanggan mengonsumsi produk atau jasa perusahaan, dapat dilakukan dengan cara menghubungi kembali pelanggan yang lama tidak melakukan transaksi, wawancara, atau mengamati tingkat menurunnya pelanggan. Metode ini baik bagi perusahaan untuk menyusun strategi peningkatan kepuasan dan loyalitas konsumen.
2.3.3 Indikator Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah harapan yang dibandingkan dengan tingkat kinerja atau hasil yang dirasakan oleh seseorang. Konsumen akan merasa puas jika kinerja produk atau jasa sesuai dari harapannya tetapi jika kinerja tidak sesuai harapannya maka konsumen akan merasa tidak puas. Taylor dan Baker (1994) dalam Dwi Aryani dan Febrina Rosinta (2010:118) menyatakan bahwa indikator dari Kepuasan pelanggan yaitu :
2. Secara keseluruhan, pelanggan percaya, perusahaan menyenangkan hati pelanggan dengan pelayanan perusahaan.
3. Pelanggan percaya bahwa ketika membeli pelayanan perusahaan biasanya sebuah pengalaman yang memuaskan.
4. Perusahaan telah memenuhi harapan pelanggan.
Indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan, menurut Yuliarmi dan
Riyasa (2007) dalam Panjaitan dan Yuliati (2016:271) yaitu :
1. Kesesuaian kualitas pelayanan dengan tingkat harapan.
2. Tingkat kepuasan apabila dibandingkan dengan yang sejenis
3. Tidak ada pengaduan atau komplain yang dilayangkan.
2.4 Loyalitas Pelanggan
2.4.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas disebut juga sebagai sikap setia yang ditunjukan oleh pelanggan kepada penyedia produk atau jasa. Pelanggan akan setia atau loyal kepada suatu perusahaan jika perusahaan mampu memberikan kepuasan dan ekspetasi pelanggannya. Menurut Oliver dalam Kotler dan Keller (2012:127) menyatakan bahwa loyalitas sebagai berikut :
“Komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau
mendukung kembali produk atau jasa yang disukai dimasa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan
pelanggan beralih”.
Loyalitas pelanggan menurut Lovelock dalam Alma (2011:133) sebagai berikut :
“Loyalitas merupakan istilah kuno yang secara tradisional telah digunakan untuk melakukan kesetiaan dan pengabdian antusias kepada negara, cita-cita atau individu. Sedangkan loyalitas pelanggan adalah keputusan pelanggan untuk secara sukarela terus berlangganan
dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama”.
“Komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok
berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian
ulang yang konsisten”.
Berdasarkan berbagai pendapat dari para ahli tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah kesetiaan seseorang atau pelanggan atas suatu produk atau jasa dengann selalu melakukan pembelian ulang yang konsisten.
2.4.2 Indikator Loyalitas Pelanggan
Pelanggan akan melalui beberapa proses sebelum menjadi pelanggan yang benar-benar loyal. Loyalitas pelanggan dapat didefinisikan berdasarkan perilaku pembeli yang dimana perusahaan harus memahami dari setiap perilaku tersebut. Menurut Griffin (2005:31) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal adalah orang yang memiliki ciri-ciri sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian secara berulang secara teratur
2. Membeli antar lini produk dan jasa
3. Merekomendasikan kepada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing atau tidak mudah dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah.
Menurut Kotler dan Keller (2006:57) Loyalitas pelanggan adalah
1. Repeat purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk)
2. Retention (ketahanan terhadap pengaruh negatif mengenai perusahaan)
3. Referalis (mereferensikan secara total esistensi perusahaan).
2.5 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.2
Penelitian Terdahulu Skripsi
SUMBER HASIL PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus Pada Konsumen Taksi Blue Bird Reguler Di Kota Bandung)
Rachmansyah (2016)
Secara parsial kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada taksi Blue Bird Reguler di Kota Bandung.
Secara parsial kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada taksi Blue Bird Reguler di Kota Bandung
Secara simultan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada taksi Blue Bird Reguler di Kota Bandung.
EFEK MEDIASI KEPUASAN KONSUMEN DALAM HUBUNGAN ANTARA
SERVICE QUALITY (CARTER) DAN LOYALITAS
KONSUMEN
(Studi pada PT Bank Negara Indonesia Syariah)
Rahayu (2015)
factor lain yang tidak diteliti dalam penelitian
Berdasarkan perhitungan korelasi Rank Spearman, diperoleh hasil koefisien korelasi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen di Laboratorium Klinik Prodia Bandung adalah sebesar 0,326 yang berarti terlihat adanya hubungan yang rendah antara kualitas pelayanan (Variabel X) dengan kepuasan konsumen (Variabel Y), yaitu sebesar 0,326 yang termasuk kategori 0,20-0,399. Pengaruh kualitas pelayanan yang
diberikan oleh Laboratorium Klinik Prodia Bandung terhadap kepuasan konsumen berdasarkan hasil penelitian bahwa nilai koefisien determinasi sebesar 10,63% dan sisanya 89,37% dipengaruhi oleh faktor lainnya yang tidak diteliti.
Setelah dilakukan pengujian hipotesis ternyata dapat dilihat nilai thitung > ttabel, (4,60 > 1,653) dan sig < α (0,000 < 0,05) hal ini menunjukan kualitas pelayanan memiliki hubungan positif dengan kepuasan konsumen Laboratorium Klinik Prodia Bandung.
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. TOYOTA AUTO 2000 BANDUNG
Rahman (2013)
ditolak. Ini berarti terdapat hubungan yang positif yang signifikan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas.
Tabel 2.3
Penelitian Terdahulu Jurnal Nasional
SUMBER HASIL PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA JNE CABANG BANDUNG
Panjaitan & Yuliati (2016)
Berdasarkan hasil dari penelitian ini bahwa kualitas layanan (X) yang terdiri dari kehandalan, kepastian, kenyataan, empati, dan daya tanggap, memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai (nilai p) 0.003 < 0.05. Sebagian hasil uji menunjukkan bahwa hanya variabel empati yang memiliki sebagian pengaruh dalam kepuasan pelanggan dengan jumlah variabel yang signifikan (nilai p) berjumlah 0.021 <
Aryani & Rosinta (2010)
layanan terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa FISIP UI. Hasil penelitian lain menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara kualitas layanan KFC terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa FISIP UI. Hal ini ditunjukkan oleh sebesar 91% variabel loyalitas pelanggan yang dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan, sedangkan sisanya sebesar 9% dipengaruhi oleh variabel lain di luar kualitas layanan PENGARUH KUALITAS
PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN MINAT BELI PADA RANCH MARKET
Saidani & Arifin (2012)
Variabel Kualitas Produk dan Kualitas Layanan memiliki pengaruh langsung yang positif terhadap Kepuasan Konsumen. Nilai koefisien estimasi path untuk masing-masing variabel adalah 0,26 dan 0,30. Kedua variabel ini mampu menjelaskan keragaman nilai yang terjadi pada Kepuasan Konsumen sebesar (R2 = 0,26) 26 persen. Sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang ada di luar model.
T, Stefanny Ratna Sari (2013)
Pada hipotesis 1 menyatakan “Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di Hartono Elektronika Surabaya” terbukti. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan dalam berbelanja produk atau barang-barang elektronik. variabel X1 (kepuasan pelanggan) mempunyai nilai t = 2,763 > 1,661 yang berarti berpengaruh positif terhadap Y (loyalitas pelanggan) EFISIENSI (Studi Po Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap)
Mardikawati & Farida (2013)
loyalitas pelanggan. Hasil ini membuktikan bahwa, responden yang merasa puas ketika menggunakan jasa bus efisiensi, maka akan memberikan dasar hubungan jangka panjang bagi mereka terhadap perusahaan antara lain dilakukan pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan terhadap bus efisiensi, lebih jauh lagi akan terjadi suatu rekomendasi yang menguntungkan bagi perusahaan. Kualitas layanan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Hal ini membuktikan bahwa ketika kualitas layanan yang diberikan efisiensi baik maka hal tersebut secara langsung akan menciptakan kepuasan pada penumpang yang akhirnya mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen terhadap jasa
Tabel 2.4
Penelitian Terdahulu Jurnal Internasional
SUMBER HASIL PENELITIAN
SERVICE QUALITY
DELIVERY AND ITS IMPACT ON
CUSTOMER SATISFACTION IN THE BANKING SECTOR IN
MALAYSIA
Munusamy, Chelliah & Mun (2010)
customer requirements is that the customer can and will change them without notice or excuse. Having a good recovery process for a dissatisfy customer is a very important and
Therefore, satisfaction does not depend on service quality alone and higher levels of quality are considered worthwhile to the extent that customers believe that value is being enhanced. The results also provide a basis for understanding the role of low price or low cost strategy in customer satisfaction and intense competition since customer value will be perceived higher with reduced customer perceived sacrifice and similar quality level, while the contribution of perceived quality to customer satisfaction should become a little less as a result of the negative moderating effect of customer value. Finally, although our empirical models were developed based on the
data collected in China’s mobile
communication market, these findings can also be applied to other industries.
FACILITIES MANAGEMENT SERVICE
AND CUSTOMER SATISFACTION IN
SHOPPING MALL SECTOR
Hui, Zhang & Zheng (2013)
0.114 with p , 0.05 in 2007 to 0.223 with p , 0.01 in 2010). Besides, PMO, CSC, and PRO are identified to be critical dimensions in two years.
AN ANALYSIS OF LIBRARY (CUSTOMER LOYALTY THE ROLE OF SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION, A CASE STUDY IN INDONESIA)
Gede & Sumaedi (2013)
To address the gap in the literature, this research aims to investigate the relationship between library customer loyalty and other latent constructs, namely service quality and customer satisfaction in a university library service in Indonesia. More specifically, the research examines whether service quality affects customer loyalty directly and indirectly through customer satisfaction by using structural equation modelling. 100 library users were surveyed to examine the structural model. The research reveals that service quality does not influence customer loyalty in library service directly. However, it is found that service quality influences customer loyalty in library service indirectly via customer satisfaction.
THE DRIVING FORCES OF CUSTOMER LOYALTY: A STUDY OF INTERNET SERVICE PROVIDERS IN HONG KONG
Cheng, T C E, Lai, L C F & Yeung, A C L (2008)
2.6 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis
2.6.1 Kerangka Pemikiran
Universitas Widyatama sebagai lembaga pendidikan dalam menyediakan jasa pelayanan pendidikan kepada mahasiswanya akan berjalan lancar ketika fasilitas pendukung sarana belajar seperti wifi akan mendukung mahasiswa dalam belajar. Kegiatan pelayanan menjadi prioritas perguruan tinggi dalam memuaskan mahasiwanya. Dibutuhkan penyusunan strategi yang tepat dan efektif agar tujuan perguruan tinggi dapat tercapai. Menurut Kotler dan Keller (2012;356) bahwa jasa/layanan adalah sebagai berikut :
“Semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun”.
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, karena tidak bisa dirasakan oleh panca indera sebelum ada transaksi antara penjual dan pembeli. Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya dengan kata lain harus adanya kontak langsung antara penjual dan pembeli. Kualitas pelayanan perlu diperhatikan karena jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah karena jasa itu sangat tergantung kepada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan sehingga jasa jelas tidak dapat disimpan layaknya produk. Menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono
& Chandra (2011:180), menyatakan bahwa kualitas layanan sebagai berikut :
“Ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu terwujud sesuai harapan pelanggan”.
Dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible (tidak berwujud), konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor, menurut A
Parasuraman, Valerie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry dalam Kotler dan
Keller (2012;374) menyatakan bahwa terdapat 5 indikator dari kualitas pelayanan,
yaitu :
1. Keandalan (reliability), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal dan akurat.
3. Jaminan (assurance), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukan kepercayaan dan keyakinan.
4. Empati (emphaty), kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.
5. Wujud (tangibles), penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan komunikasi.
Para konsumen semakin kritis dalam permintaan dan menuntut standar pelayanan yang tinggi. Khususnya mahasiswa yang menuntut pelayanan pendidikan dan sarana prasana harus memadai untuk menunjang kegiatan mereka dalam proses belajar. Universitas-universitas khusunya swasta saat ini selalu memperbaiki pelayanan baik dalam tenaga pengajar dan sarana prasana guna untuk memuakan mahasiswa sehingga mengeluarkan lulusan lebih unggul dari unversitas swasta lainnya. Menurut Kotler dan Keller (2012;128) kepuasan yaitu :
“Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka”.
Kepuasan mahasiswa dapat ditinjau dengan menggunakan atribut atau faktor untuk mengetahui seberapa puas mahasiswa dibandingkan dengan harapannya. Indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan menurut Yuliarmi dan Riyasa
(2007) dalam Panjaitan dan Yuliati (2016:271) yaitu :
1. Kesesuaian kualitas pelayanan dengan tingkat harapan.
2. Tingkat kepuasan apabila dibandingkan dengan yang sejenis.
3. Tidak ada pengaduan atau komplain yang dilayangkan.
“Komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau
mendukung kembali produk atau jasa yang disukai dimasa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan
pelanggan beralih”.
Mahasiswa yang loyal akan bangga menuntut ilmu di Universitas Widyatama dimana mahasiswa selalu membela atas pelayanan yang diberikan walau pun universitas swasta lainnya memiliki kualitas yang hampir sama atau lebih bagus. Menurut Griffin (2005:31) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal adalah orang yang memiliki ciri-ciri sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian secara berulang secara teratur
2. Membeli antar lini produk dan jasa
3. Merekomendasikan kepada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing atau tidak mudah dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah.
Gambar 2.2
Skema Kerangka Pemikiran
Dari gambar di atas bisa disimpulkan bahwa loyalitas akan terbentuk apabila mahasiswa dipuaskan dengan kualitas pelayanan wifi yang sehingga akan membuat mahasiswa untuk mencoba kembali produk atau jasa yang di tawarkan
Kualitas
•Jaminan (Assurance) •Empati (Emphaty) •Bukti Fisik (Tangible)
Kepuasan
dan menimbulkan konsumen menjadi loyal terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Dengan demikian kualitas pelayanan akan dapat mempengaruhi kepada kepuasan pelanggan.
2.6.2 Hipotesis
Berdasarkan kerangka penelitian di atas, maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut :
1. Terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan wifi terhadap Kepuasan pelanggan pada mahasiswa Universitas Widyatama.
