PENGARUH KUALITAS PELAYANAN WIFI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Mahasiswa di Universitas Widyatama)

vi DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR GRAFIK ... xi

DAFTAR TABEL ... xii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Kegunaan Penelitian ... 6

1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran ... 8

2.2 Pelayanan atau Jasa ... 9

2.2.1 Pengertian Pelayanan atau Jasa ... 9

2.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan atau Jasa ... 9

2.2.3 Indikator Kualitas Pelayanan atau Jasa ... 10

2.3 Kepuasan Pelanggan ... 13

2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 13

2.3.2 Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 15

2.3.3 Indikator Kepuasan Pelanggan ... 16

2.4 Loyalitas Pelanggan ... 17

2.4.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 17

vii

2.5 Penelitian Terdahulu ... 18

2.6 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis ... 26

2.6.1 Kerangka Pemikiran ... 26

2.6.2 Hipotesis ... 29

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 30

3.1.1 Sejarah Singkat Widyatama ... 30

3.2 Metode Penelitian ... 31

3.3 Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data ... 32

3.3.1 Sumber Data ... 32

3.3.2 Teknik Pengumpulan Data ... 32

3.4 Populasi dan Sampel ... 32

3.5 Operasional Variabel Penelitian ... 35

3.6 Skala Pengukuran ... 37

3.7 Analisis Pengolahan Data ... 37

3.7.1 Uji Validitas ... 37

3.7.2 Uji Reliabilitas ... 38

3.7.3 Analisis Koefisien Korelasi ... 39

3.7.4 Koefisien Determinasi ... 40

3.7.5 Rancangan Uji Hipotesis t ... 41

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... 43

4.1.1 Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan ... 44

4.1.2 Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan ... 48

4.1.3 Analisis Deskriptif Variabel Loyalitas ... 49

4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 50

4.2.1 Hasil Uji Validitas ... 50

viii 4.2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan ... 52 4.2.4 Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas ... 55 4.2.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas melalui

Kepuasan ... 57

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ... 59 5.2 Saran ... 60