Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional Di Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Doloksanggul

(1)

DAFTAR PUSTAKA

Anggasta G, H. Nurcahyanto dan S. Sulandari, 2010. Analisis Dimensi Kualitas

Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Batang. Jurusan Administrasi

Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro, Semarang.

Arlina L, 2009. Pengaruh

Consumer Education

dan

Service Quality

terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap (Studi pada Rumah Sakit Umum

Swasta di Kota Medan Arlina Nurbaity Lubis Fakultas Ekonomi USU. Medan

Azwar A, 1999, Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta: Pustaka Sinar

Harapan

Badan Penelitian dan Pengembangan Provinsi Sumatera Utara, 2005.

Faktor Penyebab

dan Dampak Meningkatnya Masyarakat Berobat ke Luar Negeri, Medan

Buse K, Nicholas M dan Gill W, 2005.

Making Health Policy, Understanding Public

Health, Open University Press, McGraw-Hill Education Berkshire England

Published by London School of Hygiene & Tropical Medicine.

Cahyawati AN, Pratikto dan Rudy S, 2013. Analisis Pengukuran Kinerja Rumah Sakit

dengan Menggunakan Metode

Performance Prism.

Fakultas Teknik,

Universitas Brawijaya, Malang.

Caruana A, 2002.

Service loyalty: The effects of Service Quality and the Mediating

Role 0f Customer Satisfaction

, Vol. 36 Iss: 7/8, pp.811 – 828.

Cronin J.J dan Brady, M.K, 2000,

Assessing the Effects of Quality, Value and

Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service

Environments

,

Journal of Retailing

, 76(2) 193 – 218.

Departemen Kesehatan RI, 1999. Pedoman Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan

Rumah Sakit. Jakarta

Fitriati R dan K, P, Rahmayanti, 2011. Kepastian Layanan Menjadi Prioritas

Kebutuhan Pasien Pada Rumah Sakit Pemerintah Di Provinsi Bengkulu.

Departemen Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,

Universitas Indonesia, Depok. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan

Volume 14 No. 03 September __2011 Halaman 144 – 158

(2)

Fullerton, G., and Taylor, S. 2002.

Mediating, Interactive and Non-Linear Effects in

Service Quality and Satisfaction With Service Research

,.

Canadian Journal of

Administrative Sciences

Vol.19. N0.2: 124–136.

Gunawan NHD dan Ni Ketut Narsih

Jakarta

Hanan M and P. Karp, 2001,

Customer Satisfaction: How to Maximaze, Measure and

Market your company’s Ultimate Product

. New York: American Management

Association.

Handayani DS, 2014. Analisa Mutu Pelayanan Dokter Terhadap Kepuasan Pasien

BPJS di Poli Dalam Triwulan I Tahun 2014 Di RSUD Sunan Kalijaga Demak

(Tugas Akhir) Program Studi Rekam Medis&Info. Kesehatan-D3. Fakultas

Kesehatan. Universitas Dian Nuswantoro. Semarang

Kamus Besar Bahasa Indonesia, 2012, Penerbit Widya Karya, Jakarta

Kandampully. 2000

. Customer Loyalty in the Hotel Industry : The Role of Customer

Satisfaction and Image,

International Joural of Contemporary Hospitality

Management.

ISSN 0959–6119:346–351.

Kementerian Kesehatan, 2014, Buku Pegangan Sosialisasi Jaminan Kesehatan

Nasional, Jakarta

_____________,2013, Buku Pegangan Sosialisasi Jaminan Kesehatan Nasional

(JKN) dalam Sistem Jaminan Sosial Nasional, Jakarta

_____________,2012, Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 004

Tahun 2012 tentang Petunjuk Teknis Promosi Kesehatan Rumah Sakit,

Jakarta

Keputusan Menteri Kesehatan, 2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah

Sakit, Jakarta

Kotler P. 2005. Manajemen Pemasaran

.

Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia

Muninjaya, Gde A. A. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan

.

Jakarta: EGC

(3)

Rumkital dr. Ramelan surabaya. Fakultas Keperawatan Universitas Airlangga,

Surabaya

Parasuraman A, 2001.

The Behaviorial Consequenses of Service Quality, Jurnal of

Marketing,Vol 60

Peraturan Bupati Humbang Hasundutan Nomor 13 tahun 2008 tentang Struktur

Organisasi RSUD Doloksanggul.

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 340 tahun 2010 tentang

Klasifikasi RS, Kementerian Kesehatan RI, Jakarta

____________, No.028/Menkes/Per/I/ 2011 tentang Klinik, Jakarta

____________. No. 71 tahun 2013 tentang Pelayanan pada Jaminan Kesehatan

Nasional, Kementerian Kesehatan RI, Jakarta

Peraturan Pemerintah No 23 tahun 2005, tentang Standar Pelayanan Minimal Badan

Layanan Umum (BLU), Jakarta

____________, No. 101 Tahun 2012 tentang Penerima Bantuan Iuran Jaminan

Kesehatan, Jakarta

Peraturan Presiden Nomor 12 Tahun 2013 tentan Jaminan Kesehatan Nasional,

Republik Indonesia, Jakarta

Pohan, IS

, 2012. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, Dasar-Dasar Pengertian Dan

Penerapan. Jakarta:EGC

Riyanto. Metode Penelitian. Reneka Cipta; Jakarta; 2001

Sabarguna

SB, 2008 Manajemen Kinerja Pelayanan Rumah Sakit Publication:

Jakarta : Penerbit Sagung Seto.

Singh, H., 2006.

The Importance of Customer Satisfaction in Relation to Customer

Loyalty and Retention

,

UTCI Working Paper

Tjiptono F, 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Penerbit

Andi, Jogyakarta.

__________, 2008.

Service Managemen

t Mewujudkan Layanan Prima, Penerbit CV.

Andi Offset edisi II Yogyakarta

(4)

__________, No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, Biro Hukum Departemen

Kesehatan RI, Jakarta

__________, No.24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

(UU BPJS), Jakarta.

(5)

Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN

JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI POLIKLINIK RUMAH

SAKIT UMUM DAERAH DOLOKSANGGUL

I. IDENTITAS RESPONDEN

1. Umur

:………..tahun

2. Jenis kelamin

: a.Laki-laki b.Perempuan

3. Pendidikan

: a.Tidak sekolah

b.SD

b. Wiraswasta

c. Pegawai swasta

d. Petani

e. Buruh

f. Lain-lain:…………(sebutkan)

II. MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT

Keterangan :

No

Pernyataan

Jawaban

SB

B

KB TB STB

A

Tampilan Fisik

1 Penjelasan petugas tentang fasilitas yang

tersedia di poliklinik kepada pasien

2 Penjelasan petugas prosedur untuk kelancaran

pelayanan saat pasien membutuhkan

(6)

pelayanan kesehatan dengan lengkap dan

mudah dimengerti

4 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan ruangan

beserta kebersihan alat-alat yang dipakai dalam

melakukan pelayanan.

5 Kebersihan pakaian dan kelengkapan atribut

petugas kesehatan saat bertugas

B

Keandalan

1 Kecepatan dan ketepatan pelayanan petugas

kesehatan kepada pasien

2 Penjelasan petugas tentang peraturan atau tata

tertib ruang Poliklinik kepada pasien yang

pertama kali masuk ruang Poliklinik rumah

sakit

3 Penjelasan petugas tentang tujuan pelayanan

pada pasien Poliklinik

4 Keterampilan petugas kesehatan dalam

melakukan pengobatan

5 Petugas kesehatan meminta persetujuan kepada

pasien atau keluarga pasien sebelum melakukan

tindakan

C

Daya Tanggap

1 Penanganan petugas kesehatan kepada pasien

begitu sampai di poliklinik

2 Kemampuan/ketanggapan petugas dalam

menyelesaikan keluhan pasien

3 Kemampuan petugas kesehatan membantu

pasien untuk memperoleh obat yang sesuai

dengan keluhan pasien

4 Kemampuan petugas kesehatan membantu

pasien saat foto (Radiologi) di rumah sakit

5 Kemampuan petugas kesehatan membantu

pasien saat pemeriksaan laboratorim di rumah

sakit

D

Jaminan

1 Keterampilan dan kepercayaan diri petugas

kesehatan melakukan tindakan kepada pasien

2 Kesesuaian dengan prosedur saat petugas

kesehatan menangani pasien

(7)

4 Penetapan penyakit pasien setelah melihat

keseluruhan hasil pemeriksaan

5 Menentukan tindakan kepada pasien sesuai

dengan penyakit pasien

E

Empati

1 Perhatian petugas kepada pasien saat

mengutarakan keluhan dirasakan pasien

2 Bantuan petugas kepada pasien dalam

mempersiapkan perlengkapan yang

diperlukan

3 Kenyamanan dan kepedulian petugas kesehatan

kepada pasien selama pelayanan

4 Kesabaran petugas kesehatan menghadapi

pasien

5 Motivasi yang diberikan petugas kepada pasien

selama menjalani perawatan

III. KEPUASAN PASIEN

Keterangan :

No

Pernyataan

Jawaban

STP TP KP

P

SP

A

Tampilan Fisik

1 Petugas Poliklinik menjelaskan fasilitas yang

tersedia diruangan kepada pasien

2 Petugas Poliklinik menjelaskan prosedur untuk

kelancaran pelayanan saat pasien membutuhkan

3 Petugas Poliklinik memberikan penjelasan atau

informasi tentang pelayanan kesehatan dengan

lengkap dan mudah dimengerti

4 Petugas Poliklinik selalu menjaga kelengkapan,

kesiapan, dan kebersihan ruangan beserta

kebersihan alat-alat yang dipakai dalam

melakukan pelayanan.

(8)

dan kelengkapan atribut saat bertugas

B

Keandalan

1 Petugas Poliklinik melayani pasien secara tepat

dan cepat tampa berbelit-belit

2 Petugas Poliklinik menjelaskan peraturan atau tata

tertib kepada pasien

3 Petugas Poliklinik menjelaskan tujuan pelayanan

pada pasien

4 Petugas Poliklinik terampil dalam kan pengobatan

5 Petugas Poliklinik meminta persetujuan kepada

pasien atau keluarga pasien sebelum melakukan

tindakan

C

Daya Tanggap

1 Petugas Poliklinik segera menangani pasien begitu

sampai diruangan dengan cepat dan saat pasien

membutuhkan

2 Petugas Poliklinik mampu/ketanggapan dalam

menyelesaikan keluhan pasien

3 Petugas Poliklinik membantu pasien untuk

memperoleh obat yang sesuai dengan keluhan

pasien

4 Petugas Poliklinik membantu pasien saat

dilakukan pemeriksaan penunjang di rumah sakit

5 Petugas Poliklinik membantu pasien saat

pemeriksaan laboratorium di rumah sakit

D

Jaminan

1 Petugas Poliklinik melakukan tindakan kepada

pasien dengan terampil dan percaya diri

2 Petugas Poliklinik selalu berhati- hati dan sesuai

dengan prosedur dalam menangani pasien

3 Dokter melakukan diagnosa penyakit pasien

berdasarkan data yang ada

4 Dokter menetapkan penyakit pasien setelah

melihat keseluruhan hasil pemeriksaan

5 Dokter menentukan tindakan kepada pasien sesuai

dengan penyakit pasien

E

Empati

1 Petugas Poliklinik memberikan perhatian yang

cukup kepada pasien saat mengutarakan

keluhannya

(9)

3 Petugas Poliklinik berusaha agar pasien merasa

nyaman dengan kepedulian yang baik

4 Petugas Poliklinik pasien dengan penuh kesabaran

5 Petugas Poliklinik memberikan motivasi kepada

(10)

Lampiran 2. Uji Vliditas dan Reliabilitas

a. Tampilan

Reliability Statistics Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's

b. Keandalkan

Reliability Statistics Item Deleted

Cronbach's

c. Daya Tanggap

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.870 5

(11)

Scale Mean if Item Deleted

Cronbach's Item Deleted

(12)

f. Kepuasan

Item Deleted

(13)

Lampiran 3 : Analisis Univariat

Frequency Table

Umurk

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

(14)

Tampilan1

Cumulative Percent

Valid STB 9 11.1 11.1 11.1

TB 29 35.8 35.8 46.9

KB 29 35.8 35.8 82.7

B 8 9.9 9.9 92.6

SB 6 7.4 7.4 100.0

Total ₈₁ _100.0 _100.0

Tampilan2

Cumulative Percent

Valid STB 8 9.9 9.9 9.9

TB 33 40.7 40.7 50.6

KB 27 33.3 33.3 84.0

B 10 12.3 12.3 96.3

SB 3 3.7 3.7 100.0

Total ₈₁ _100.0 _100.0

Tampilan3

Cumulative Percent

Valid STB 9 11.1 11.1 11.1

TB 23 28.4 28.4 39.5

KB 30 37.0 37.0 76.5

B 14 17.3 17.3 93.8

SB 5 6.2 6.2 100.0

(15)

Tampilan4

Cumulative

(16)

Keandalan2

Cumulative

(17)

Keandalan

Cumulative

(18)

Tanggap4

Cumulative

(19)

Jaminan2

Cumulative Percent

Valid STB 17 21.0 21.0 21.0

TB 22 27.2 27.2 48.1

KB 20 24.7 24.7 72.8

B 14 17.3 17.3 90.1

SB 8 9.9 9.9 100.0

Total ₈₁ _100.0 _100.0

Jaminan3

Cumulative Percent

Valid STB 9 11.1 11.1 11.1

TB 26 32.1 32.1 43.2

KB 20 24.7 24.7 67.9

B 19 23.5 23.5 91.4

SB 7 8.6 8.6 100.0

Total 81 100.0 100.0

Jaminan4

Cumulative Percent

Valid STB 5 6.2 6.2 6.2

TB 33 40.7 40.7 46.9

KB 11 13.6 13.6 60.5

B 19 23.5 23.5 84.0

SB 13 16.0 16.0 100.0

(20)

Jaminan5

Cumulative

(21)

Empati3

Cumulative Percent

Valid STB 6 7.4 7.4 7.4

TB 34 42.0 42.0 49.4

KB 20 24.7 24.7 74.1

B 12 14.8 14.8 88.9

SB 9 11.1 11.1 100.0

Total ₈₁ _100.0 _100.0

Empati4

Cumulative Percent

Valid STB 13 16.0 16.0 16.0

TB 30 37.0 37.0 53.1

KB 14 17.3 17.3 70.4

B 19 23.5 23.5 93.8

SB 5 6.2 6.2 100.0

Total 81 100.0 100.0

Empati5

Cumulative Percent

Valid STB 7 8.6 8.6 8.6

TB 28 34.6 34.6 43.2

KB 28 34.6 34.6 77.8

B 8 9.9 9.9 87.7

SB 10 12.3 12.3 100.0

(22)

Empati

Cumulative

(23)

Kepuasan4

Cumulative

(24)

Kepuasan8

Cumulative

(25)

Kepuasan12

Cumulative

(26)

Kepuasan16

Cumulative Percent

Valid STP 5 6.2 6.2 6.2

TP 35 43.2 43.2 49.4

KP 29 35.8 35.8 85.2

P 9 11.1 11.1 96.3

SP 3 3.7 3.7 100.0

Total 81 100.0 100.0

Kepuasan17

Cumulative Percent

Valid STP 4 4.9 4.9 4.9

TP 36 44.4 44.4 49.4

KP 29 35.8 35.8 85.2

P 8 9.9 9.9 95.1

SP 4 4.9 4.9 100.0

Total ₈₁ _100.0 _100.0

Kepuasan18

Cumulative Percent

Valid STP 3 3.7 3.7 3.7

TP 30 37.0 37.0 40.7

KP 31 38.3 38.3 79.0

P 13 16.0 16.0 95.1

SP 4 4.9 4.9 100.0

(27)

Kepuasan19

Cumulative

(28)

Kepuasan23

Cumulative

Cumulative Percent

Valid <= Median 51 63.0 63.0 63.0

> median 30 37.0 37.0 100.0

(29)

Lampiran 4 : Analisis Bivariat

**Tampilan * Kepuasan**

Crosstab

Kepuasan

Total tidak puas puas

Tampilan tidak baik Count 33 11 44

Expected Count 27.7 16.3 44.0

% within Tampilan 75.0% 25.0% 100.0%

baik Count 18 19 37

% within Tampilan 48.6% 51.4% 100.0%

Total Count 51 30 81

% within Tampilan 63.0% 37.0% 100.0%

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

Exact Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square _5.985a

1 .014

Continuity Correctionb _4.908 ₁ _.027

Likelihood Ratio 6.031 1 .014

Fisher's Exact Test .021 .013

Linear-by-Linear Association _5.911 ₁ _.015

N of Valid Casesb ₈₁

(30)

**Keandalan * Kepuasan**

Crosstab

Kepuasan

Keandalan tidak baik Count 40 9 49

% within Keandalan 81.6% 18.4% 100.0%

baik Count 11 21 32

Value df

1 .000

Likelihood Ratio _18.861 ₁ _.000

(31)

**Tanggap * Kepuasan**

Crosstab

Kepuasan

Tanggap tidak baik Count 42 10 52

% within Tanggap 80.8% 19.2% 100.0%

baik Count 9 20 29

% within Tanggap 31.0% 69.0% 100.0%

% within Tanggap 63.0% 37.0% 100.0%

Value df

1 .000

(32)

**Jaminan * Kepuasan**

Crosstab

Kepuasan

Jaminan tidak baik Count 32 11 43

% within Jaminan 74.4% 25.6% 100.0%

baik Count 19 19 38

% within Jaminan 50.0% 50.0% 100.0%

% within Jaminan 63.0% 37.0% 100.0%

Value df

Pearson Chi-Square 5.158a 1 .023

Continuity Correctionb 4.164 1 .041

Likelihood Ratio 5.201 1 .023

Fisher's Exact Test _.037 _.020

N of Valid Casesb 81

(33)

**Empati * Kepuasan**

Crosstab

Kepuasan

Empati tidak baik Count 37 8 45

% within Empati 82.2% 17.8% 100.0%

baik Count 14 22 36

% within Empati 38.9% 61.1% 100.0%

% within Empati 63.0% 37.0% 100.0%

Value df

Pearson Chi-Square _16.105a ₁ _.000

Continuity Correctionb 14.300 1 .000

Fisher's Exact Test _.000 _.000

(34)

Lampiran 5 : Analisis Univarariat

Block 1: Method = Enter

Model Summary

Step -2 Log likelihood

Cox & Snell R Square

Nagelkerke R Square

1 64.918a .404 .551

a. Estimation terminated at iteration number 5 because parameter estimates changed by less than ,001.

Classification Tablea

Observed

Predicted

Kepuasan

Percentage Correct tidak puas puas

Step 1 Kepuasan tidak puas 44 7 86.3

puas 7 23 76.7

Overall Percentage 82.7

a. The cut value is ,500

Variables in the Equation

B S.E. Wald df Sig. Exp(B)

95,0% C.I.for EXP(B)

Lower Upper

Step 1a Tampilan 1.406 .644 4.760 1 .029 4.079 1.154 14.424

Keandalan 1.283 .648 3.924 1 .048 3.609 1.014 12.851

Tanggap 1.690 .675 6.277 1 .012 5.421 1.445 20.344

Jaminan 1.558 .660 5.576 1 .018 4.751 1.303 17.318

Empati 1.306 .654 3.992 1 .046 3.693 1.025 13.302

Constant _-3.892 _.853 _20.806 ₁ _.000 _.020

(35)

Lampiran 6. Struktur Organisasi RSUD Doloksanggul

(Sumber data: Peraturan Bupati Humbang Hasundutan Nomor 13 Tahun 2008)

DIREKTUR

Ka. Bidang Pelayanan Medik

Kasi Perawatan Rawat Jalan

Kelompok

Ka. Bidang Penunjang Medik dan Sarana/

Prasarana Ka. Bagian

Tata Usaha

Ka. Subbag. Pelayanan

Kasi Sarana dan

(36)

Lampiran 7 : MASTER DATA PENELITIAN

Gen Pendi Peker der dikan jaan

1 2 3 4 5 T 1 2 3 4 5 T 1 2 3 4 5 T 1 2 3 4 5 T 1 2 3 4 5 T

No Umur Keandalan Daya tanggap Jaminan

Mutu Pelayanan

(37)