METODOLOGI
3.1 Obyek Penelitian
Obyek penelitian dalam tulisan ini adalah Karyawan PT.Indosat,Tbk di Divisi Customer Maintenance. Sampel sebanyak 30 orang. Metode penarikan sampelnya adalah menggunakan metode Sampling Non Peluang Quota Sampling yaitu 5 orang dari Departemen Service Assurance, 5 orang dari Departemen Service Planning dan Strategy, 5 orang dari Departemen Standardization, 5 orang dari Departemen Retention, 5 orang dari Departemen Partner Resources, dan 5 orang dari Departemen Customer Data Management.
3.2 Metode Perancangan
Dalam menyusun Knowledge Management, ada beberapa pertanyaan inti yang harus dijawab berkaitan dengan tujuan dari sistem Knowledge Management ini diadakan:
Apakah tugas dan tanggung jawab dari unit perusahaan yang akan dilaksanakan sistem Knowledge Management tersebut.
Bagaimanakah bisnis proses dari unit perusahaan tersebut.
Lalu knowledge apa sajakah yang masih kurang untuk menjalankan bisnis yang ada.
Bagaimana mekanismenya yang paling sesuai dengan kultur perusahaan, cara apakah yang paling sesuai untuk mengakselerasi penguasaan knowledge dan skill yang diperlukan.
Untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut, dapat kita gunakan jawaban hipotesa sementara.
Tugas dan tanggung jawab dari Divisi Customer Service Maintenance PT. Indosat, Tbk ini adalah memelihara dan mengevaluasi kualitas pelayanan kepada pelanggan dan meningkatkan jumlah pelanggan yang loyal terhadap produk jasa PT Indosat, Tbk.
Bisnis Prosesnya adalah meliputi Input – Proses – Output. Dimana Inputnya merupakan Permasalahan dan Kebutuhan Pelanggan; Proses merupakan chanel layanan pelanggan jasa telekomunikasi seperti Call Center, Galeri Pelayanan, Web, SMS Broadcast, dan lain-lain; sedangkan Outputnya adalah perbaikan kualitas pelayanan pelanggan (Customer Service).
Knowledge yang dirasakan kurang berdasarkan hipotesa sementara adalah mengenai informasi mengenai pekerjaan lintas departemen/ lintas divisi serta kurangnya sharing-knowledge berdasarkan training yang telah diikuti oleh individu masing-masing.
Mekanisme yang paling sesuai dengan kultur perusahaan ini menurut hipotesa sementara adalah membentuk komunitas praktis dalam satu departemen, yakni merupakan suatu forum untuk menggodok berbagai knowledge dengan target
aktivitas. Aktivitas ini melibatkan para praktisi yang ada dalam masing-masing fungsi dalam departemen itu, minimal diwakili oleh satu orang.
Setelah bisnis inti teridentifikasi secara lengkap dengan visi dan misi yang telah dimiliki oleh perusahaan, maka mengikuti langkah strategis berikutnya. Seperti langkah kerja berikut ini:
MENDIAGNOSIS
TINGKAT KNOWLEDGE PERUSAHAAN
MENGADAKAN SHARING VISION SECARA PERIODIK
MEMBENTUK ORGANISASI PEMBELAJAR
MENGUBAH
SETIAP KNOWLEDGE MENJADI TINDAKAN
MENGUKUR EFEKTIVITAS KM
MELEMBAGAKAN KM MEMBANGUN
BUDAYA KNOWLEDGE SHARING
D O K U M E N T A S I T U J U A N O R G A N I S A S I
Gambar 3.1 : Langkah Penyelarasan Knowledge Management dengan Tujuan Perusahaan
Kerangka kerja di dalam Group Field Project ini adalah: 1. Mendiagnosis Tingkat Knowledge Perusahaan
2. Mengadakan Sharing Vision Secara Periodik 3. Mengadakan Organisasi Pembelajar
5. Mengubah Setiap Knowledge Menjadi Tindakan 6. Mengukur Efektivitas Knowledge Management 7. Melembagakan Knowledge Management
Selain rancangan-rancangan dari kerangka kerja manajemen pengetahuan di atas, rancangan dari komponen pendukung manajemen perlu dibuat antara lain :
Alur Situs Sistem Knowledge Management
Deskripsi mengenai Situs Sistem Knowledge Management
3.3 Metode Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data-data yang diperlukan dalam analisis ini maka digunakan beberapa teknik pengumpulan data sebagai berikut:
3.3.1 Survey Internal Divisi Customer
Survey ini bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh obyek mengetahui tentang Knowledge Management. Serta masukan isi dari situs sistem Knowledge Management tersebut.
Langkah-langkah dalam survey tersebut menurut Nazir (1988), Malhotra (1993), dan Aaker (1995) yang setelah dikombinasikan menjadi seperti di bawah ini:
Mendefinisikan dan Merumuskan Masalah
Dalam hal ini survey berkaitan dengan Knowledge Management. Dan telah dirumuskan dan terdefinisikan dengan jelas di Bab sebelumnya.
Memformulasikan Hipotesis Menentukan Model
Mengumpulkan Data
Mengolah dan Menyajikan Informasi Menganalisis dan Menginterpretasi Membuat Generalisasi dan Kesimpulan 3.3.2 Data Internal
Pada pengumpulan data internal yang dimaksud disini adalah data-data yang diambil dari objek analisa secara langsung. Data-data tersebut adalah data yang akan diisikan ke dalam isi dari Knowledge Management itu sendiri. Hipotesa sementara data yang akan diambil adalah :
Struktur Organisasi Perusahaan
Struktur ini meliputi divisi Customer Maintenance yang terdiri atas enam Departemen. Departemen Service Assurance, Service Strategy and Planning, Retention, Partner Resources, Standardization dan Customer Data Maintenace. Hal ini digunakan untuk menganalisis keterkaitan antar departemen yang terbentuk
Bisnis Proses yang berjalan
Informasi mengenai bisnis proses dari mulai input, proses dan output dari masing-masing departemen dalam divisi customer maintenance digunakan sebagai isi dari knowledge management itu sendiri.
merupakan dokumentasi yang terstruktur dari materi training yang didapatkan oleh Karyawan di divisi Customer Maintenance.
Strategi Implementasi dan Historical Pekerjaan
Adalah informasi mengenai strategi yang akan dilakukan Divisi Customer Maintenance ke depan baik jangka pendek, menengah maupun jangka panjang. Beserta historikal pekerjaan yang pernah dilakukan di Divisi Customer Maintenance PT.Indosat, tbk.
3.4 Metode Analisis
3.4.1 Uji Validitas dan Realibilitas
Validitas menunjukkan ukuran yang mengukur apa yang akan diukur. Jadi dapat dikatakan semakin tinggi validitas suatu alat test, maka alat test tersebut semakin mengenai pada sasarannya, atau semakin menunjukkan apa yang seharusnya diukur. Suatu test dapat dikatakan mempunyai validitas tinggi apabila test tersebut menjalankan fungsi ukurnya, atau memberikan hasil ukur sesuai dengan makna dan tujuan diadakannya test tersebut.
Salah satu cara untuk menghitung validitas suatu alat test yaitu dengan melihat daya pembeda item (item discriminality). Daya pembeda item adalah metode yang paling tepat digunakan untuk setiap jenis test. Daya pembeda item dalam penalitian ini dilakukan dengan cara : “ korelasi item-total ”.
Korelasi item-total yaitu konsistensi antara skor item dengan skor secara keseluruhan yang dapat dilihat dari besarnya koefisien korelasi antara setiap item
dengan skor keseluruhan, yang dalam penelitian ini menggunakan koefisien korelasi Rank – Spearman dengan langkah-langkah perhitungan sebagai berikut:
Koefisien Korelasi Rank Spearman
Apabila item yang dihadapi berbentuk skala ordinal (skala sikap), maka untuk nilai korelasi rank spearman pada item ke-i adalah :
(
)
2 6 1 1 i s d r n n = − −∑
Dimana : d : Selisih antara pasangan pengamatan n : banyaknya pengamatan
Rumus diatas digunakan apabila tidak terdapat data kembar, atau terdapat data kembar namun sedikit. Apabila terdapat banyak data kembar digunakan rumus
berikut ini
( ) ( )
( )
( )
2 1 1 2 2 2 2 2 2 1 2 1 1 2 2 i i s i i n R X R Y n r n n R X n R Y n + − = + + − − ∑
∑
∑
dimana : R(X) = Ranking nilai X R(Y) = Ranking nilai Y
Bila koefisien korelasi untuk seluruh item telah dihitung, perlu ditentukan angka terkecil yang dapat dianggap cukup “ tinggi ” sebagai indikator adanya konsistensi antara skor item dan skor keseluruhan. Dalam hal ini tidak ada batasan yang tegas. Prinsip utama pemilihan item dengan melihat koefisien korelasi adalah
mencari harga koefisien yang setinggi mungkin dan menyingkirkan setiap item yang mempunyai korelasi negatif (-) atau koefisien yang mendekati nol (0,00).
Menurut Friedenberg (1995) biasanya dalam pengembangan dan penyusunan skala-skala psikologi, digunakan harga koefisien korelasi yang minimal sama dengan 0,30. Dengan demikian, semua item yang memiliki korelasi kurang dari 0,30 dapat disisihkan dan item-item yang akan dimasukkan dalam alat test adalah item-item yang memiliki korelasi diatas 0,30 dengan pengertian semakin tinggi korelasi itu mendekati angka satu (1,00) maka semakin baik pula konsistensinya (validitasnya). 3.4.2 Uji Korelasional Pearson
Asumsi yang harus dipenuhi untuk uji korelasi Pearson ini adalah :
1. Data terdiri dari n pasangan sampel acak hasil pengamatan dapat berupa data numerik atau non numerik.
2. Setiap pasangan pengamatan menyatakan dua hasil pengukuran yang dilakukan terhadap objek atau individu yang sama.
Langkah Kerja :
1. Susun data dari n pengamatan secara berpasangan berbentuk : (X1,Y1), ,
(X2,Y2),…,(Xn,Yn) 2. Kemudian hitung :
(
)
2(
)
2 2 2 i i i i i i i i n X Y X Y r n X X n Y Y − = − − ∑
∑ ∑
∑
∑
∑
∑
Untuk menguji signifikansi koefisien korelasi tersebut maka langkah – langkah yang harus diambil adalah :
1. Tetapkan Hipotesis statistiknya Misal:
H0 : Antara variabel X dan variabel Y saling bebas, tidak ada hubungan.
H1: Antara variabel X dan variabel Y tidak saling bebas, terdapat hubungan.
2. Statistik uji
r
r
s s n t 2 1 2 − − =Dengan : n = jumlah responden
rs =korelasi rank spearman’s
3. Kriteria uji :
(Dua sisi) Tolak Hipotesis nol pada taraf α jika thitung ≥ttabel dengan derajat
bebas = n-2. Jika menggunakan SPSS maka kriteria ujinya adalah;
Pada correlations table, spearman’s rho, untuk uji dua sisi: tolak Ho jika Sig.(2-tailed) lebih kecil dari
2 α
.
Setelah melalui pengujian hipotesis dan hasilnya signifikan, (Ho ditolak), maka untuk menentukan keeratan hubungan bisa digunakan Kriteria Guilford (1956), yaitu :
1. kurang dari 0,20 : Hubungan yang sangat kecil dan bisa diabaikan 2. 0,20 - < 0,40 : Hubungan yang kecil (tidak erat)
3. 0,40 - < 0,70 : Hubungan yang cukup erat 4. 0,70 - < 0,90 : Hubungan yang erat (reliabel)
5. 0,90 - < 1,00 : Hubungan yang sangat erat (sangat reliabel) 6. 1,00 : Hubungan yang sempurna
Dengan metode-metode yang telah dijabarkan di atas, maka diharapkan
permasalahan kesenjangan kecakapan pengetahuan karyawan yang terjadi di PT Indosat,Tbk khususnya di Divisi Customer Maintenance akan teratasi. Sehingga
dengan adanya Knowledge Management ini nantinya akan semakin meningkatkan budaya sharing knowledge diantara karyawan.
