LOYALITAS PELANGGAN DIPERCETAKANPT SOLO GRAFIKA UTAMA DITINJAU DARI TRUST, DIFERENSIASI PRODUK
,DAN KUALITAS PRODUK (Studi Kasus Solo Grafika Utama)
Rezky Dana Kusuma
Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Islam Batik Surakarta E-mail : rdanakusuma@gmail.com
Abstract : Thepurpose of this research is to find out of the effect of trust, product differentiation and quality product towards customer loyality. This rsearch is focused on product or service buyers at Solo Grafika Utama printing. This research’s type is quantitative descripte. This research’s population consumers of printing buyers or service within 3 months in 2019 and the sample of this researched is totally 60 respondents. Data collection method use questionnaire method with purposive sampling technique, and analysis technique used multiple linear regression analysis. The concluded of this researched is trust, product differentiation and quality product influences significantly towards customer loyality.
Keywords: Trust, Product Differentiation, Quality Products, Customer Loyalty
A.PENDAHULUAN
Perkembangan sektor industri percetakan dan era digitalisasi, memungkinkan timbulnya persaingan yang ketat di dunia industri percetakan. Semakin banyaknya perusahaan media cetak yang menciptakan berbagai produknya yang inovatif, bahkan semakin banyak perusahaan yang menghasilkan produk yang sama dengan perusahaan kompetitor lainnya.
Media cetak harus melakukan berbagai cara agar tetap bertahan ditengah era digitalisai yang serba online. Usaha untuk menghadapi persaingan tersebut adalah mempertahankan loyalitas pelanggan. Loyalitas memiliki pengaruh terhadap berbagai variabel dalam bisnis produk/jasa, yang dapat menentukan apakah suatu bisnis produk/jasa tersebut dapat berjalan lancar/baik. Loyalitas dapat diartikan sebagai wujud perilaku dalam pengambilan keputusan untuk secara terus menerus melakukan kegiatan pembelian terhadap suatu jasa/barang perusahaan, merujuk pada penelitian (Wulandari, dkk. 2016). Loyalitas pelanggan akan terbangun ketika terdapat kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Trust(kepercayaan) merupakan hal yang penting bagi perusahaan, karena perusahaan tidak dapat membangun hubungan tanpa adanya kepercayaan (Harumi, 2016). Selain itu, trust juga sangat penting bagi perusahaan penyedia jasa karena menjanjikan pelanggan atas produk atau jasa yang tidak dapat dilihat, dimana pelanggan harus membayar sebelum merasakan produk atau jasa tersebut. Trust akan bertimbal balik, jika ditemukan keyakinan antara kedua belah pihak. Semakin tinggi tingkat kepercayaan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan tersebut (Welta, 2017).
Diferensiasi produk merupakan alat komunikasi yang membedakan tawarannya dengan para pesaing di bidang jasa/produk lainnya (Dejawata, dkk. 2014). Diferensiasi
produk yang sangat memikat konsumennya salah satunya yaitu membuat produk dengan nama dan tampilan yang khas dan sebeda mungkin dari pesaing. Produk akan lebih mudah dikenali dan memberikan daya tarik tersendiri bagi para konsumen.
Selain diferensiasi produk, faktor kualitas produk merupakan faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam pengunaan barang/jasa. Semakin baik kualitas suatu produk, maka akan semakin meningkat minat para konsumen untuk membeli produk tersebut. Dengan memberikan kualitas produk yang baik, sebuah perusahaan dapat lebih unggul dibandingkan para pesaingnya.
B. Rumusan Masalah
1. Apakah trust, diferensiasi produk, kualitas produk berpengaruh signiikan secara simultan terhadap Loyalitas Pelanggan di percetakan PT Solo Graika Utama?
2. Apakah Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan di percetakan PT Solo Grafika Utama?
3. Apakah diferensiasi produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan di percetakan PT Solo Grafika Utama?
4. Apakah kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan di percetakan PT Solo Grafika Utama?
C. TINJAUAN PUSTAKA Loyalitas Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2009:138) Mengungkapkan Loyalitas adalah Komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Loyalitas Pelanggan merupakan sikap pelanggan yang merasa puas atas barang atau jasa terpilih yang dikonsumsinya dan akan melakukan pembelian ulang di masa yang akan datang (Dejawata, dkk. 2014).
Trust (kepercayaan)
Kepercayaan adalah kesediaan (willingness) seseorang untuk menggantungkan dirinya pada orang lain dengan besaran resiko tertentu (Wulandari, dkk. 2016). Kepercayaan dibangun ketika penyedia layanan tertarik dalam memuaskan kebutuhan pelanggan, dan menyediakan produk dan jasa yang menciptakan nilai pelanggan (Setiawan, 2016).
Diferensiasi Produk
Diferensiasi adalah upaya dari sebuah perusahaan untuk membedakan produknya dari produk pesaing dalam suatu sifat yang membuatnya lebih diinginkan oleh konsumen (Hanyani & Fadillah, 2013). Semakin beragamnya jumlah dan jenis produk yang dijual di suatu tempat maka konsumen pun akan merasa puas jika ia melakukan pembelian di tempat tersebut dan ia tidak perlu melakukan pembelian di tempat yang lain (Lumanauw & Maneking, 2015).
Kualitas Produk
bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler & Keller, 2009:143). kualitas produk (product quality) adalah karateristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan (Ernawati, 2019).
D. HIPOTESIS
H1 : Diduga trust, diferensiasi produk dan kualitas produk secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Solo Grafika Utama.
H2 : Diduga trust secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyaliatas pelanggan pada PT Solo Grafika Utama.
H3 : Diduga diferensiasi produk secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Solo Grafika Utama.
H4 : Diduga kualitas produk secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyaliatas pelanggan pada PT Solo Grafika Utama.
E. KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka Penelitian
: Pengaruh secara parsial : Pengaruh secara simultan
F. METODOLOGI PENELTIAN
Penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif kuantitatif. Menurut Sugiyono (2019:65) penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui keberadaan variabel loyalitas pelanggan hanya pada variabel trust, diferensiasi produk, dan kualitas produk tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan variabel lain. Menurut Sugiyono (2019:16) metode kuantitatif adalah metode penelitian
H2 H3 Loyalitas Pelanggan ( Y ) H4 H1 Kualitas Produk Diferensiasi Produk Tust ( X1 )
yang berlandasan pada ilsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan September 2019 sampai dengan bulan Januari 2020. Penelitian ini dilaksanakan di PT Solo Grafika Utama yang beralamat di Jalan Adi Sucipto No. 190, Karangasem, Laweyan, Surakarta, Jawa Tengah. Pengambilan data penelitian mulai dilakukan pada bulan September 2019 sampai dengan bulan Nopember 2019. Sugiyono (2019:126) mengemukakan bahwa populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PT Solo Grafika Utama. Dalam penelitian ini, penentuan jumlah populasi dihitung dari jumlah transaksi selama tiga bulan terakhir di PT Solo Grafika Utama, yaitu sejumlah 60 pelanggan.
Menurut Sugiyono (2019:134) jika jumlah populasinya kurang dari 100 orang, maka dilakukan dengan teknik sensus, sehingga seluruh anggota yang ada dalam populasi tersebut dijadikan sampel semua sebagai subjek yang dipelajari atau sebagai responden pemberi informasi. Berdasarkan penjabaran tersebut, Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah teknik sensus. Penelitian ini mengambil 100% jumlah populasi yang ada pada PT Solo Grafika Utama yaitu sebanyak 60 orang responden.
G. ANALISIS DATA
1. Uji Analisis Regresi Linear Berganda Tabel Hasil Uji Regresi Linear Berganda
2. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Berdasarkan tabel menunjukkan nilai R Square sebesar 0,549 hal ini menunjukkan bahwa kemampuan variabel trust, diferensiasi produk dan kualitas produk dalam menjelaskan loyalitas pelanggan secara bersama-sama di Solo Grafika Utama adalah sebesar 52,5% sementara sisanya 47,5% dijelaskan oleh variabel lainnya yang tidak diikut sertakan dalam penelitian ini.
3. Uji F (Simultan)
Berdasarkan tabel hasil uji F menunjukkan nilai Fhitung sebesar 22,679 > Ftabel yang sebesar 3,162 dengan signifikansi 0,000 yang artinya
< 0,05. Dari nilai tersebut maka dapat disimpulkan bahwa variabel X1, X2, X3 (trust, diferensiasi produk dan kualitas produk) secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Y (loyalitas pelanggan) di PT Solo Grafika Utama.
Berdasarkan hasil tabel uji t diatas maka dapat diinterpretasikan sebagai berikut :
a. Diketahui pada uji variabel trust (X1) menunjukkan nilai thitung (2,812) > ttabel (2,001) dan tsig (0,007) lebih kecil dari α (0,05), maka dapat disimpulkan bahwa variabel trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
b. Diketahui pada uji variabel diferensiasi produk (X2) menunjukkan nilai thitung (2,107) > ttabel (2,001) dan tsig (0,040) lebih kecil dari α (0,05), maka dapat disimpulkan bahwa variabel diferensiasi produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
c. Diketahui pada uji variabel kualitas produk (X3) menunjukkan nilai thitung (2,312) > ttabel (2,001) dan tsig (0,024) lebih kecil dari α (0,05), maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
H. Pembahasan
1. Variabel Trust berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Solo Grafika Utama.
Variabel trust diketahui nilai thitung (2,812) > ttabel (2,001) dan tsig (0,007) lebih kecil dari α (0,05). Dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan trust terhadap loyalitas pelanggan di PT Solo Grafika Utama. Hal tersebut membuktikan bahwa trust sangat diperlukan perusahaan dalam rangka memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa faktor trust dapat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang relevan seperti yang telah dilakukan oleh Wulandari, dkk. (2016), Welta (2017), Firdaus dan Hidayat (2016), maupun Setiawan (2014) yang menyatakan bahwa trust (kepercayaan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Meningkatkan trust pelanggan dengan keterbukaan kepada pelanggan, sehingga pelanggan akan merasa nyaman dan percaya dengan kualitas dari PT Solo Grafika Utama. Menepati janji nya terhadap pelanggan juga berdampak pelanggan akan melakukan pembelian ulang, menggunakan lini produk/jasa lain di PT Solo Grafika Utama, bahkan
pelanggan tidak ragu-ragu dalam merekomendasikan PT Solo Grafika Utama kepada teman atau kerabatnya.
2. Variabel diferensiasi produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di PT Solo Grafika Utama.
Variabel diferensiasi produk diketahui nilai thitung (2,107) > ttabel (2,001) dan tsig (0,040) lebih kecil dari α (0,05). Dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan diferensiasi produk terhadap loyalitas pelanggan di PT Solo Grafika Utama. Hal ini menunjukkan bahwa dengan adanya diferensiasi produk yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan loyalitas bagi para pelanggan.
Penelitian mengenai pengaruh diferensiasi produk terhadap loyalitas konsumen telah banyak dilakukan oleh peneliti terdahulu diantaranya Fadillah dan Hanyani (2013), Lumanauw dan Maneking (2015), Dejawata, dkk. (2014), Diferensiasi produk dari sebuah produk sangat penting didalam dunia bisnis. Diferensiasi produk yang dimiliki di PT Solo Grafika Utama pun sangat beragam, mulai dari bentuk, keistemewaan, kualitas kinerja, dan gaya produk yang sesuai dengan perkembangan teknologi. Selain tampilan fisik dari hasil cetakan tersebut, keberagaman produk yang disajikan untuk memanjakan para konsumennya juga sangat variatif. Mulai dari mencetak Al-Quran, buku panduan pelajaran, tabloid, Lembar Kerja Siswa (LKS), majalah, kalender, undangan, cover buku ataupun pesanan-pesanan untuk mencetak harian umum dan memiliki kemasan yang menarik. Ketersediaan bahan baku yang melimpah yang tidak dimiliki perusahaan lain menjadikan faktor pembeda yang dimiliki PT Solo Grafika Utama. Keberagaman produk yang dimiliki PT Solo Grafika Utama membuat konsumen tidak perlu lagi mencari produk yang sejenis di toko lain (kompetitor).
3. Variabel kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di PT Solo Grafika Utama.
Variabel kualitas produk diketahui nilai thitung (2,312) > ttabel (2,001) dan tsig (0,024) lebih kecil dari α (0,05). Dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan di PT Solo Grafika Utama. Hal ini menunjukkan bahwa dengan adanya kualitas produk yang baik akan menimbulkan loyalitas pelanggan di PT Solo Grafika
Utama. Penelitian mengenai kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan telah banyak dilakukan oleh peneliti terdahulu diantaranya Ernawati (2019), Pongoh (2013), Lumanauw dan Maneking (2015), Fadillah dan Hanyani (2013). Kualitas produk merupakan totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan konsumen yang dinyatakan atau tersirat (Kotler & Keller, 2009:143).
Banyak kualitas produk yang telah ditawarkan di Solo Grafika Utama diantara lain adalah kualitas hasil cetakan yang tidak mudah luntur dan hasil cetakan yang konsisten. Menggunakan bahan baku yang berkualitas seperti bahan kertas, tinta, plat sehingga produk/jasa yang dihasilkan sangatlah berkualitas. Menggunakan mesin WEB dan digital printing yang sudah terkenal handal sehingga tidak banyak menimbulkan waste (missprint) atau sisa hasil cetak. konsumen bisa mendapatkan pegawai selalu melayani konsumen dengan handal.
Kesimpulan
1. Trust, diferensiasi produk dan kualitas produk secara simultan berpengaruh positif dan siginifikan terhadap loyalitas pelanggan di PT Solo Grafika Utama. 2. Trust secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan di PT Solo Grafika Utama.
3. Diferensiasi produk secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di PT Solo Grafika Utama.
4. Kualitas produk secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di PT Solo Grafika Utama.
