JURNAL RISET MANAJEMEN DAN BISNIS
Fakultas Bisnis Universitas Kristen Duta Wacana Yogyakarta
ISSN : 1907-7343
Ketua Penyunting
Perminas Pangeran
Dewan Penyunting
Erni Ekawati (Universitas Kristen Duta Wacana)
Heru Kurnianto Tjahjono (Universitas Muhammadiyah Yogyakarta) I Putu Sugiartha Sanjaya (Universitas AtmaJaya)
Mahatma Kufepaksi (Universitas Lampung) Singgih Santoso (Universitas Kristen Duta Wacana)
Pembantu Pelaksana Tata Usaha
(Administrasi, Desain, Distribusi dan Pemasaran)
Elisonora Guruh Bramaji Lukas Surya Wijaya
Alamat Penyunting dan Tata Usaha
Fakultas Bisnis, Universitas Kristen Duta Wacana Jl. Dr. Wahidin S. No. 5-19, Yogyakarta 55224
Telp( 0274 ) 563929, Fax : ( 0274)513235 www.ukdw.ac.id/jrmb/
Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis (JRMB) terbit sejak tahun 2006. Terbit dua kali setahun pada bulan Juni dan Desember. Berisi tulisan yang diangkat dari hasil penelitian, kajian analitis kritis dan tinjauan buku dalam bidang manajemen dan bisnis. Penyunting menerima tulisan yang belum pernah diterbitkan dalam media lain. Naskah diketik dengan format seperti tercantum pada Pedoman Penulisan Artikel yang terlampir di halaman belakang.
JURNAL RISET MANAJEMEN DAN BISNIS
Fakultas Bisnis Universitas Kristen Duta Wacana Yogyakarta
ISSN : 1907-7343
DAFTAR ISI
PENGARUH EARNING MANAGEMENT DAN MEKANISME GOOD
CORPORATE GOVERNANCE TERHADAP PENGUNGKAPAN CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY PADA EMITEN
MANUFAKTUR DI BURSA EFEK INDONESIA
Rowland Bismark Fernando Pasaribu, Dionysia Kowanda, Dian Kurniawan ... 97-121
PENGARUH KOMPENSASI DAN GAYA KEPEMIMPINANTERHADAP KINERJA KARYAWAN RUMAH SAKIT UTAMA HUSADA AMBULU JEMBER
Said Mardijanto ... 123-133
MEDIASI KEPUASAN KERJA PADA HUBUNGAN ANTARA KOMPENSASI DENGAN PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN
R Pandji Cepi Lesmana dan Susi Widjajani ... 135-146
PENGARUH PROMOSI DAN KINERJA PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI PEMODERASI: STUDI PADA BANK BUMN DI DIY
Ambar Kusuma Astuti dan Agustini Dyah Respati ... 147-158
KAPABILITAS PEMASARAN DINAMIS DAN PENGARUHNYA PADA KINERJA INDUSTRI KREATIF PASCABENCANA
Hadi Purnomo dan Edi Santosa. ... 159-173
PEMBUATAN KEPUTUSAN, DEMOGRAFIS, DAN KEPUASAN PASCA BELI PADA KELOMPOK LOYAL MEREK DAN TIDAK LOYAL MEREK
Rintar Agus Simatupang dan Marlis Ida ... . 175-199
KOMPARASI ANALISIS SWOT DAN SPACE DALAM MENETAPKAN STRATEGI BISNIS BERDASARKAN KONDISI LINGKUNGAN
PERUSAHAAN PADA PERUSAHAAN OUTSOURCING
PENGARUH PROMOSI DAN KINERJA PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI
PEMODERASI: STUDI PADA BANK BUMN DI DIY
Ambar Kusuma AstutidanAgustini Dyah Respati Fakultas Bisnis, Universitas Kristen Duta Wacana Jalan dr. Wahidin Sudirohusodo 5-25, Yogyakarta, 55224
E-mail: [email protected]
ABSTRACT
This study aimed to analyze the effect of promotions and service performance on customer loyalty and customer satisfaction as a moderating on state-owned bank in Yogyakarta. The sampling method used in this study was twofold random sampling and quota sampling. Primary data were analyzed using multiple linear regression and moderated regression analysis. The findings in this study include the performance of services has significant positive effect on customer loyalty, promotion has significant positive effect on customer loyalty, the interaction effect of service performance on customer loyalty moderated by customer satisfaction, and the interaction effect on customer loyalty promotion moderated by customer satisfaction.
Keywords: Promotion, Service Performance, Satisfaction, Loyalty.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh promosi dan kinerja pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan sebagai pemoderasi pada bank BUMN di Yogyakarta. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah random sampling dan quota sampling. Data primer dianalisis dengan menggunakan regresi linier berganda dan analisis regresi moderasi. Temuan dalam penelitian ini meliputi kinerja pelayananmemilikiefek positif terhadap loyalitas pelanggan, promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, efek interaksi kinerja pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dimoderasi oleh kepuasan pelanggan, dan efek interaksi pada promosi loyalitas pelanggan dimoderasi oleh kepuasanpelanggan.
Keywords: Promosi, KinerjaPelayanan, Kepuasan, Loyalitas.
PENDAHULUAN
Dewasa ini promosi dan kinerja pelayanan yang berkualitas telah menjadi syarat yang mutlak bagi industri perbankan. Masing-masing bank berusaha melakukan promosi secara terintegrasi dan memberikan pelayanan yang terbaik serta khas untuk menarik minat nasabah. Disamping itu, perbankan sekarang juga berlomba-lomba
untuk mengembangkan inovasi produknya. Hal ini dapat dilihat dari perkembangan sektor keuangan khususnya di DIY yang bisa dikatakan cukup menggembirakan meskipun mengalami fluktuasi, tetapi nilainya masih mencapai diatas 5% tiap tahunnya. Pada tahun 2014 yang lalu, sektor ini mengalami tingkat pertumbuhan 5,26% naik sedikit dibandingkan pada tahun 2013 yang mencapai nilai 6,23%.
Persaingan yang tinggi antar bank mendorong turunnya tingkat suku bunga kredit, demikian juga tarif-tarif yang menjadi sumber penerimaan bank juga menyesuaikan. Namun demikian, desakan kompetisi yang mendorong bank-bank untuk lebih efisien masih tertahan oleh peningkatan kegiatan usaha perbankan sejalan dengan tingginya aktivitas ekonomi. Secara makroekonomi regional, sektor keuangan di DIY menyumbangkan 10,47% dalam pembentukan Pendapatan Daerah Regional Bruto (PDRB) DIY tahun 2014. Sektor Perdagangan, Hotel, dan Restoran di DIY merupakan penyumbang terbesar dimana share-nya pada tahun 2014 menjacapai 21,44%. Tingginya sektor ini tidak lepas dari meningkatnya kegiatan MICE (Meeting, Incentive,
Conference, and Exhibition) dan
banyaknya libur panjang menjelang tutup tahun dan fenomena munculnya hotel-hotel baru di wilayah Kota Yogyakarta akhir-akhir ini. Hal ini mendongkrak tingkat hunian hotel dan meningkatkan penjualan sektor perdagangan dan jasa. Urutan kedua berikutnya adalah sektor jasa-jasa yang menyumbang 17,59%. Sektor pertanian, meskipun mempunyai pola yang semakin menurun dari tahun ke tahun, tetapi pada tahun 2014 lalu masih dapat menyumbang sekitar 14,47%. Padahal pada tahun 2006-2007 share-nya masih sekitar 18%. Sementara itu, sektor yang menyumbang share terkecil ada 2 yaitu: Sektor Penggalian dan Sektor Listrik, Air, dan Gas. Hal ini relevan dengan keberadaan wilayah DIY yang tidak terdapat pertambangan seperti Kaltim atau DI Aceh.
Perkembangan kinerja sektor Keungan, Persewaan, dan Jasa di DIY selama ini masih memungkinkan tumbuh lebih tinggi didukung oleh perkiraan pertumbuhan ekonomi yang semakin membaik. Pertumbuhan ekonomi DIY tahun 2015yang ditargetkan 5,72% mempunyai makna adanya optimisme terhadap perkembangan perekonomian
daerah yang lebih baik. Tingginya investasi swasta di sektor Perdagangan, Hotel, dan Restoran, serta Sektor Konstruksi dan juga Sektor Industri Pengolahan diperkirakan turut mendorong tingginya permintaan kredit. Sementara itu, tingginya pertumbuhan penghimpunan dana masyarakat oleh perbankan semakin membuka peluang perbankan untuk mengalirkan dananya dalam bentuk kredit. Kondisi ini masih didukung pula oleh stabilnya suku bunga dan tingkat inflasi yang cukup rendah sebagai acuan sehingga investor merasa nyaman dalam berinvestasi. Hal yang masih sedikit mengganggu adalah fluktuasi mata uang asing yang akhir-akhir ini sulit untuk di prediksi secara tepat karena menyangkut laju perekonomian negara lain.
Secara umum, ada beberapa jenis bank yang berperan di dalam perekonomian. Jenis bank tersebut adalah BUMN, Swasta, dan Daerah. Penelitian ini hendak memfokuskan pada kinerja pelayanan dan promosi yang dilakukan oleh Bank BUMN. Adapun alasan penelitian ini memilih bank BUMN adalah karena dapat dianggap representative sebagai bank yang sedang berkembang pesat baik dari segi jumlah nasabah, infrastrukur, maupun asset yang dimiliki. Hal ini terbukti dari prestasi yang telah dicapai oleh Bank BUMN tahun 2014 (http://www.republika.co.id/). Bank BRI memperoleh penghargaan kategori penyerap tenaga kerja terbanyak, salah satu model utama keuangan mikro dunia, dan bank dengan jumlah anjungan tunai mandiri (ATM) terbanyak. Selanjutnya, bank BTN memperoleh penghargaan kategori penyalur terbesar program kredit kepemilikan rumah (KPR) atau KPRS bersubsidi. Sedangkan bank Mandiri memperoleh penghargaan dalam kategori bank dengan jumlah aset terbesar di Indonesia. Melihat kenyataan tersebut, maka penelitian ini hendak menguji secara mendalam dan terintegrasi pengaruh kinerja pelayanan dan promosi terhadap
loyalitas nasabah Bank BUMN dengan
kepuasan nasabah sebagai pemoderasi.Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah diuraikan, maka penelitian ini pertama bertujuan untuk menguji pengaruh kinerja pelayananterhadap loyalitas nasabah bank BUMN. Kedua, menguji pengaruh promositerhadap loyalitas nasabah bank BUMN. Ketiga, menguji pengaruh kepuasan nasabah sebagai variabel moderasi pada hubungan antara kinerja pelayanan, promosi, dan loyalitas nasabah bank BUMN.
KAJIAN LITERATUR DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Penelitian yang dilakukan oleh Pranoto (2010) mengenai nasabah bank BRI Cabang Surakarta menunjukkan bahwa variabel kinerja pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah. Begitupula dengan penelitian yang dilakukan oleh Awaludin (2010), mengenai pengaruh kinerja pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Yogyakarta. Hasil penelitiannya menunjukkan hasil yang signifikan dari pengaruh kinerja pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Hal serupa juga terjadi pada penelitian yang dilakukan oleh Anjani (2014). Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kinerja pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah BMT UMY. Selanjutnya, penelitian yang dilakukan oleh Nguyen, et al (2011) mengenai model kinerja pelayanan pada industri perbankan di Vietnam mendukung ketiga peneliti sebelumnya. Adapun hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kinerja pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan pada loyalitas nasabah.Berdasarkan pemaparan diatas, maka hipotesis yang dibangunadalah:
H1:Kinerja pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah bank BUMN.
Peranan promosi di dalam industri perbankan kian penting dalam membentuk
awareness masyarakat bahkan
menciptakan loyalitas nasabah. Dari penelitian yang dilakukan oleh Farida (2012) mengenai pengaruh strategi pemasaran produk tabungan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Sulselbar menunjukkan bahwa promosi berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah. Dari penelitian yang dilakukan oleh Heryanto (2011) mengenai strategi pemasaran pada PT BPR Berok Gunung Pangilun Padang, tampak bahwa promosi berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini diperkuat oleh penelitian yang dilakukan oleh Putra (2011) mengenai pengaruh kualitas produk, fasilitas, kualitas pelayanan dan promosi terhadap loyalitas nasabah Bank BCA cabang Kanjengan, Semarang. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa variabel promosi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Selanjutnya, penelitian yang dilakukan oleh Dezil, et al (2012) mengenai pengaruh kualitas pelayanan, promosi penjualan, dan lokasi terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) unit Kodya I, Padang Panjang menunjukkan bahwa promosi penjualan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan pemaparan diatas, maka hipotesis yang dibangun adalah:
H2: Promosi berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah bank BUMN.
Penelitian yang dilakukan oleh Supriyono (2013) mengenai BPR Nusamba Cepiring Cabang Ungaran menunjukkan bahwa variabel kepuasan nasabahmerupakan variabel moderasi. Variabel moderasi yang digunakan pada penelitian tersebut merupakan interaksi antara kinerja pelayanan dan kepuasan nasabah yang mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Menurut Dharmayanti (2006), dalam peta pelayanan perbankan yang baru, posisi kinerja pelayanan diyakini semakin kuat menciptakan loyalitas nasabah, sedangkan kepuasan nasabah menjadi faktor yang dapat mempengaruhi serta memperkuat pengaruh kinerja pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini diperkuat oleh penelitian yang dilakukan oleh Mulyana dan Sufiyanor (2009) yang melakukan studi mengenai usaha jasa transportasi laut, menunjukkan bahwa kepuasan
konsumen memiliki nilai positif dan signifikan dalam hubungan antara kinerja pelayanan dan loyalitas pelanggan. Dengan kata lain, kepuasan konsumen telah menjadi variabel moderasi di dalam penelitian tersebut. Berdasarkan pemaparan diatas, maka hipotesis yang dibangun adalah:
H3: Interaksi pengaruh kinerja pelayanan dan promosi terhadap loyalitas nasabah bank BUMN dimoderasi oleh kepuasan nasabah.
Kerangka Teoritis
Gambar 1 Kerangka Teoritis
METODA PENELITIAN
Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini ada dua, yaitu random sampling dan quota sampling. Dalam random sampling, setiap
unit dalam populasi memiliki kesempatan yang sama untuk diseleksi (Adams et al, 2007). Dalam penelitian ini, random
sampling dilaksanakan untuk memperoleh
informasi yang menggambarkan perilaku nasabah bank secara umum, tidak memandang responden tersebut menjadi nasabah bank mana.Selanjutnya, penelitian ini juga menggunakan quota sampling. Menurut Adams et al (2007), quota
sampling digunakan apabila penggunaan
teknik random sampling tidak
memungkinkan untuk digunakan. Adapun tujuan dari metode quota sampling ini adalah untuk memaksimalkan diperolehnya keterwakilan responden. Dalam penelitian ini, quota sampling dilakukan untuk mengetahui perilaku nasabah bank tertentu. Penelitian ini dilakukan di empat kabupaten dan satu kota, yaitu kota Yogyakarta, Kabupaten Sleman, Kabupaten Bantul, Kabupaten Kulon Progo, dan Kabupaten Gunungkidul. Adapun jumlah total responden pada penelitian ini adalah 200 orang.
Variabel kinerja pelayanan diindikasikan dari penelitian Cronin dan
Loyalitas Nasabah Kinerja Pelayanan
Kepuasan Nasabah Promosi
Taylor (1992, 1994) dengan menggunakan item pertanyaan terpilih yang dikembangkan dari persepsi nasabah terhadap kinerja yang diterima dan dirasakan.Variabel promosi diindikasikan dengan periklanan, promosi penjualan,
public relations, personal selling, dan direct marketing (Brassington dan Pettitt,
2000). Variabel kepuasan nasabah diindikasikan dengan kepuasan keseluruhan, kepuasan produk yang dihasilkan, dan perbandingan antara harapan dan kenyataan (Kotler, 1997 dan Engel, 1995). Variabel loyalitas nasabah diindikasikan dengan sikap memilih produk meski biaya transaksi naik, merekomendasikan pada orang lain, dan sikap memilih produk meskipun muncul produk pesaing (Selnes, 1993). Pengukuran variabel-variabel dalam studi ini menggunakan skala likert dengan 5 skala yaitu 1 untuk jawaban sangat tidak setuju sampai dengan 5 untuk jawaban sangat setuju.
Validitas berhubungan dengan sejauh mana metode pengumpulan data atau metode penelitian menggambarkan atau mengukur apa yang seharusnya diukur atau digambarkan (Lancaster, 2005). Selanjutnya, uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df)=n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel (Ghozali, 2012). Menurut Adams et al, (2007), dasar dari uji reliabilitas adalah konsistensi jawaban responden. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,70 (Ghozali, 2012).
Menurut Zikmund dan Babin (2010),
descriptive analysis dapat menyimpulkan
respon yang beragam dari jumlah responden yang besar melalui analisis statistik yang sederhana.Data dalam penelitian ini yang dianalisis dengan
descriptive analysis yaitu data yang
berasal dari bagian pertama kuesioner yang berisi butir pertanyaan mengenai karakteristik responden.
Regresi linier berganda digunakan ketika peneliti memiliki satu variabel dependent yang diduga menjadi fungsi dari dua atau lebih variabel independent (Kothari, 2004). Dalam penelitian ini, terdapat satu hubungan yang menggunakan analisis regresi linier berganda. Menurut Ghozali (2012), ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual dapat diukur dari
Goodness of fit-nya. Secara statistik,
setidaknya ini dapat diukur dari nilai
Adjusted R2, nilai statistik F, dan nilai statistik t. Persamaan regresi linier berganda yang dipakai untuk menguji pengaruh adalah sebagai berikut:
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + e
Keterangan: Y = Loyalitas Nasabah; X1 = Kinerja Pelayanan; X2 = Promosi
Uji interaksi atau sering disebut dengan Moderated Regression Analysis (MRA) merupakan aplikasi khusus regresi linier berganda dimana dalam persamaan regresinya mengandung unsur interaksi (perkalian dua atau lebih variabel independen) (Ghozali, 2012). Metode ini membutuhkan dua buah persamaan regresi, yaitu sebuah hanya berisi dengan efek-efek utama dan yang kedua berisi dengan efek-efek utama dan efek moderasi sebagai berikut (Jogiyanto, 2004):
VD= α + β1VI + β2VMO + e
VD= α + β1VI + β2VMO + β3VI ∗ VMO + e
Notasi: VD = Variabel Dependen; VI = Variabel Independen; VMO = Variabel Moderasi; e = kesalahan residu. Salah satu cara melakukan pengujian adalah dengan cara melihat dari signifikansi koefisien β3dari interaksi antara (VI*VMO) di persamaan 2 (Jogiyanto, 2004).
HASIL PENELITIAN
Dalam penelitian ini dibagikan 200 kuesioner dan kuesioner yang dikembalikan oleh responden sebesar 170 kuesioner, jadi response rate-nya sebesar 85%. Kuesioner yang terjawab lengkap dengan baik dan layak untuk dianalisis dalam penelitian ini sebesar 150 kuesioner. Berdasarkan hasil pengolahan data uji validitas, maka dapat ditunjukkan bahwa semua pertanyaan seluruh variabel (kinerja pelayanan, promosi, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah) mempunyai nilai r hitung lebih besar dari r tabel (0,160), yang berarti pertanyaan-pertanyaan tersebut dinyatakan valid.Berdasarkan hasil pengolahan data uji realibilitas, maka dapat ditunjukkan bahwa cronbach’salpha memiliki nilai yang lebih besar dari 0,70 (0,868 > 0,70). Hal tersebut menunjukan bahwa pertanyaan yang digunakan pada variabel kinerja pelayanan, promosi, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah adalah reliabel.
Profil Nasabah Bank BUMN
Responden yang paling banyak adalah di Kabupaten Sleman dengan jumlah 38% dari total jumlah yang berhasil di wawancarai dengan metode kuesioner. Berikutnya disusul oleh responden yang berdomisil di Kota Yogyakarta yang jumlahnya mencapai 28% dari total responden. Berikutnya komposisi semakin menurun sejalan dengan jarak dari lokasi perkotaan, dimana responden dari wilayah Bantul mencapai 14% dan paling sedikit adalah responden yang berasal dari Gunungkidul dengan jumlah 8%.
Selanjutnya mengenai komposisi nasabah bank BUMN berdasarkan jumlah dana yang tersimpan di bank. Dalam kuesioner kelas penabung di bagi menjadi 8 kelas, dimana paling rendah adalah penabung yang jumlah simpanan kurang
dari Rp 500.000 sementara kelas yang paling tinggi adalah penabung yang mempunyai tabungan lebih dari Rp 50.000.000. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nasabah bank BUMN yang memiliki dana tersimpan di bank BUMN paling banyak adalah berkisar diatas Rp 5.000.000 sampai Rp 10.000.000 dengan jumlah 28% dari total responden. Berikutnya disusul oleh responden dengan pendapatan diatas Rp 2.000.000 sampai 5.000.000 dengan jumlah 21,3%. Urutan ketiga berikutnya 17,3% adalah responden yang mempunyai tabungan diatas Rp 10.000.000 sampai Rp 20.000.000 dan sisanya terbagi rata di berbagai kelas.
Berikutnya adalah komposisi responden berdasarkan tingkat pendidikan terakhir. Mayoritas adalah responden yang mempunyai tingkat pendidikan SMA sederajat yang jumlahnya mencapai 46%. Urutan kedua adalah responden yang mempunyai tingkat pendidikan sarjana yang jumlahnya mencapai 23% dari total responden. Urutan ketiga dan keempat terbesar adalah tingkat pendidikan diploma baik D1 sampai D4 dan tingkat pendidikan SLTP dimana jumlahnya 15% dan 11%, dan sisanya yang termasuk minoritas yaitu SD dan Pasca Sarjana.
Bagian terakhir dari sub bab ini adalah diskripsi responden berdasarkan usia para nasabah bank BUMN. Dari hasil suvey lebih dari separuh responden merupakan nasabah yang berusia 41-45 tahun dimana jumlahnya mencapai 62%. Urutan kedua adalah responden dengan usia 36-40 tahun jumlahnya mencapai 18,7%.
Regresi Linier Berganda
Ringkasan hasil analisis regresi berganda yang telah dilakukan terkait pengaruh antara kinerja pelayanandan promosi terhadap loyalitas nasabah dapat dilihat pada tabel 1sebagai berikut:
Tabel 1
Pengaruh Kinerja Pelayanan dan Promosi terhadap Loyalitas Nasabah Hipotesis Independent Var. Beta Sig. t Keterangan
H1 Kinerja Pelayanan 0,446 0,000 Signifikan
H2 Promosi 0,477 0,000 Signifikan
Adjusted R Square 0,724
Sig. F 0,000*
Keterangan* = sig. p ≤ 0,05
Dari tabel 1 diatas mengenai pengaruh kinerja pelayanandan promosi terhadap loyalitas nasabah, tampak bahwa dalam pengaruh kausal ini terdapat dua
independent variabledan satu dependent variable.Besarnya AdjustedR2 adalah 0,724, hal ini berarti 72,4% variasi loyali-tas nasabah dapat dijelaskan oleh variasi variabel independen (kinerja pela-yanan dan promosi). Sedangkan sisanya (100% - 72,4% = 27,6%) dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain diluar model.
Uji Anova atau F test menghasilkan nilai F hitung sebesar 196,397 dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena probabi-litas signifikansi jauh lebih kecil dari 0,05, maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi loyalitas nasabah atau dapat dikatakan bahwa variabel independen (kinerja pelayanan dan promosi)secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Berdasarkan tabel 1 hasil analisis regresi berganda, diperoleh bahwa nilai sig. untuk uji t dalam pengaruh kinerja pelayanan-loyalitas nasabah adalah 0,000. Karena diperoleh sig. p < 0,05, maka dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kinerja pelayanan terha-dap loyalitas nasabahpada bank BUMN. Dapat disimpulkan bahwa kinerja pelayan-an ypelayan-ang dilakukpelayan-an oleh bpelayan-ank BUMN memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah bank BUMN tersebut. Selanjutnya, dengan melihat nilai beta yang dihasilkan, yaitu sebesar 0,446, dapat diketahui bahwa hubungan antara kinerja pelayanan yang dilakukan oleh
bank BUMN dan loyalitas nasabah adalah positif/searah/sebanding. Pada saat kondisi penerimaan kinerja pelayanan kepada nasabah meningkat, maka akan semakin tinggi pula loyalitas nasabah terhadap bank BUMN tersebut.
Selanjutnya, berdasarkan hasil anali-sis regresi berganda, diperoleh bahwa nilai sig. untuk uji t dalam pengaruh promosi-loyalitas nasabah adalah 0,000. Karena diperoleh sig. p < 0,05, maka dapat dikata-kan bahwa terdapat pengaruh yang signifi-kan antara promosi terhadap loyalitas na-sabahpada bank BUMN. Dapat disimpul-kan bahwa kegiatan promosi yang dilaku-kan oleh bank BUMN memberidilaku-kan penga-ruh yang signifikan terhadap loyalitas na-sabah bank BUMN tersebut. Selanjutnya, dengan melihat nilai beta yang dihasilkan, yaitu sebesar 0,477, dapat diketahui bahwa hubungan antara kegiatan promosi yang dilakukan oleh bank BUMN dan loyalitas nasabah adalah positif/searah /sebanding. Pada saat kondisi penerimaan promosi yang dilakukan oleh bank BUMN kepada nasabah meningkat, maka akan semakin tinggi pula loyalitas nasabah terhadap bank BUMN tersebut.
Regresi Moderasian
Ringkasan hasil analisis regresi mo-derasian terkait interaksi pengaruh kinerja pelayanan dan promosi terhadap loyalitas nasabah bank BUMN yang dimoderasi oleh kepuasan nasabah dapat dilihat pada tabel 2 sebagai berikut:
Tabel 2
Hasil Analisis EfekModerasi
Hipotesis Variabel Independen Beta Sig. Keterangan H3
Kinerja Pelayananx Kepuasan Nasabah (Moderator 1)
0,300 0,019 Signifikan Promosi xKepuasan Nasabah
(Moderator 2)
0,506 0,000 Signifikan
Dari hasil analisis efek moderasi diatas, dapat terlihat bahwa koefisien interaksi moderator 1 positif dan signifikan. Artinya, kepuasan nasabah merupakan variabel moderator antara kinerja pelayanan dengan loyalitas nasabah. Hal ini mengindikasikan bahwa pengaruh positif dari kinerja pelayanan terhadap loyalitas nasabah sangat tinggi ketika kepuasan nasabah juga tinggi.
Begitu pula untuk koefisien interaksi moderator 2 positif dan signifikan. Artinya, kepuasan nasabah merupakan variabel moderator antara promosi dengan loyalitas nasabah. Hal ini mengindikasikan bahwa pengaruh positif dari promosi terhadap loyalitas nasabah sangat tinggi ketika kepuasan nasabah juga tinggi.
PEMBAHASAN
Berdasarkan model dan rumusan masalah yang ada, maka penelitian ini memiliki tiga buah hipotesis. Pada bagian sebelumnya, telah dipaparkan hasil analisis yang diperoleh. Untuk bagian ini, akan dilakukan pembahasan terkait tiga buah hipotesis yang ada.
Hipotesis pertama dan kedua, mengarahkan pada dugaan bahwa kinerja pelayanan dan promosi berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabahbank BUMN tersebut. Dua hipotesis pertama menyebutkan bahwa kinerja pelayanan dan promosi yang diberikan oleh suatu bank BUMN berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Berdasarkan hasil analisis regresi berganda mengenai hubungan variabel independen-loyalitas nasabah, tampak bahwa kedua variabel independen yang memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Variabel independen yang signifikan tersebut adalah kinerja pelayanan dan promosi.
Masing-masing variabel independen yang signifikan tersebut (kinerja pelayanan dan promosi) memberikan pengaruh secara individual terhadap loyalitas nasabah. Kedua variabel independen tersebut memberikan pengaruh positif atau sebanding dengan loyalitas nasabah. Pada saat kondisi penerimaan kinerja pelayanan oleh nasabah meningkat, maka akan semakin tinggi pula loyalitas nasabah terhadap bank BUMN tersebut. Begitu pula untuk promosi. Semakin baik promosi yang dirasakan pelanggan, maka akan semakin tinggi loyalitas nasabah terhadap bank BUMN tersebut.
Selain memberikan pengaruh secara parsial, ternyata secara bersama-sama, kedua variabel independen tersebut memberikan pengaruh terhadap loyalitas nasabah pada bank BUMN. Secara simultan, kinerja pelayanan dan promosi memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah pada bank BUMN. Sebesar 72,4% variasi loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh variasi variabel independen (kinerja pelayanan dan promosi). Sedangkan sebesar 27,6% dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain diluar model.
Berdasarkan hasil yang telah dibahas sebelumnya, maka dapat dikatakan bahwa
variabel kinerja pelayanan berpengaruh positif atau sebanding dengan loyalitas nasabah bank BUMN. Variabel kinerja pelayanan ini sangat erat kaitannya dengan peralatan up-to-date yang digunakan oleh bank BUMN, fasilitas fisik yang menarik secara visual, karyawan yang senantiasa berpakaian dan tampil secara rapi, dan melakukan pelayanan sesuai dengan yang telah dijanjikan.
Selain kinerja pelayanan, variabel independen yang berpengaruh positif atau sebanding dengan loyalitas nasabah adalah promosi. Aktivitas promosi bank BUMN yang dapat semakin meningkatkan loyalitas nasabah antara lain adalah penggunaan media periklanan seperti koran untuk mempromosikan produk perbankan, memberikan gift atau prize
promotion untuk menarik minat nasabah
dalam bertransaksi, sering mengadakan event-event spesial, melakukan komunikasi langsung (tatap muka) kepada nasabah untuk memperkenalkan produk baru, dan penggunaan katalog dalam mempromosikan produk perbankan.
Dari pembahasan diatas, dapat disimpulkan bahwa kinerja pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah bank BUMN atau H1 diterima. Selanjutnya promosi berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah bank BUMN atau dapat dikatakan bahwa H2 diterima. Terakhir, interaksi pengaruh kinerja pelayanan dan promosi terhadap loyalitas nasabah bank BUMN dimoderasi oleh kepuasan nasabahatau dapat dikatakan H3 diterima.
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menguji pengaruh beberapa variabel independen terhadap variabel dependen. Dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda untuk menguji pengaruh antara variabel independen (kinerja pelayanan dan promosi) terhadap variabel dependen (loyalitas nasabah). Pada analisis regresi linier berganda, variabel yang berpengaruh secara signifikan adalah kinerja pelayanan dan promosi. Kemudian dari hasil analisis
efek moderasi diatas, dapat dilihat bahwa koefisien interaksi moderator 1 (kinerja pelayanan x kepuasan nasabah) positif dan signifikan. Artinya, kepuasan nasabah merupakan variabel moderator antara kinerja pelayanan dengan loyalitas nasabah. Selain itu, koefisien interaksi moderator 2 (promosi x kepuasan nasabah) juga positif dan signifikan. Artinya, kepuasan nasabah merupakan variabel moderator antara promosi dengan loyalitas nasabah.
SIMPULAN, KETERBATASAN, DAN SARAN
Kesimpulan
Pertama, kinerja pelayanan yang dilakukan oleh Bank BUMN di DIY terhadap nasabah bank berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini mempunyai arti bahwa loyalitas nasabah pada masa sekarang ini tidak hanya semata-mata disebabkan oleh core inti dari industri perbankan seperti; suku bunga, tingkat keamanan, hadiah, dan fasilitas yang lain. Tetapi sudah meningkat menjadi atribut-atribut yang menyangkut pelayanan bagi nasabah. Aspek-aspek pelayanan seperti keramahan, trampil dan cekatan dalam melayani nasabah, dan komunikatif serta informatif juga menjadi tuntutan yang mutlak bagi perbankan dalam melayani nasabah.
Kedua, disamping kinerja pelayanan, aspek promosi yang sudah dilakukan oleh Bank BUMN di DIY juga telah dapat membentuk loyalitas bagi nasabah. Dengan status sebagai Bank BUMN dan keberadaan jaminan dari LPS (Lembaga Penjamin Simpanan) membuat nasabah semakin loyal karena kasus lama seperti Bank Summa dan Century kemungkinan kecil untuk terjadi lagi. Apalagi diikuti dengan promosi yang intensif. Promosi yang intensif lewat berbagai media seperti: surat kabar, media elektronik, dan beberapa leaflet terbukti dapat membentuk suatu loyalitas nasabah.
Ketiga dari segi variabel moderasi, yakni kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah pada model penelitian ini berperan sebagai pemoderasi. Bank BUMN perlu memberikan perhatian secara khusus pada kepuasan nasabahnya. Hal ini dikarenakan kepuasan nasabah merupakan variabel moderator antara kinerja pelayanan dengan loyalitas nasabah maupun antara promosi dengan loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah merupakan salah satu tahap dalam pembentukan loyalitas nasabah. Dengan pelayanan dan promosi yang baik maka kepuasan nasabah juga akan naik dan secara otomatis loyalitas akan terbangun.
Keterbatasan Penelitian dan Saran
Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan. Keterbatasan pertama terkait dengan perolehan responden. Mengingat waktu penelitian di lapangan yang pendek, sehingga tidak menutup kemungkinan terdapat beberapa responden yang kurang representatif. Selain itu, terdapat juga responden tidak berkompeten terhadap penelitian ini karena dalam pengisian kuesioner dari pertanyaan pertama sampai terakhir hanya menggunakan satu pilihan jawaban saja, sehingga diasumsikan tidak cukup memahami pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner. Dengan demikian, kondisi ini mengurangi kemampuan menggeneralisasikan hasil penelitian. Disamping itu, terkait dengan variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Dalam penelitian ini hanya digunakan variabel sesuai dengan artikel yang diadaptasi, sedangkan beberapa variabel tambahan tidak digunakan.
Melihat keterbatasan penelitian yang ada, maka untuk penelitian selanjutnya, pengambilan sampel dapat lebih diperluas wilayahnya sehingga memperkecil kemungkinan bias dan dapat lebih mewakili populasi. Pengembangan lebih lanjut terkait dengan model penelitian juga perlu dilakukan dengan cara menambah variabel-variabel penelitian lain yang
dianggap relevan dan sesuai dengan teori-teori maupun penelitian yang ada. Selain itu, penambahan ukuran sampel yang menjadi responden penelitian juga bisa dilakukan agar kekuatan pengujian penelitian menjadi lebih meningkat.
Rekomendasi Kebijakan
Dari beberapa kesimpulan tersebut diatas, maka rekomendasi kebijakan yang dapat dikemukakan untuk segenap stakeholder. Pertama, jajaran manajemen perbankan perlu memperhatikan aspek pelayanan dan promosi supaya loyalitas nasabah dapat terbangun. Tingginya tingkat persaingan perbankan di era sekarang ini menuntut dua aspek tersebut untuk diperhatian secara serius. Hal ini sebenarnya tidak hanya berlaku bagi bank BUMN saja, namun juga bank daerah dan bank perkreditan. Tingkat banking habit masyarakat di DIY terdapat ketimpangan antara kabupaten satu dengan yang lain. Di Kabupaten Sleman dan Kota Yogyakarta, tingkat banking habit masyarakat relatif tinggi dibandingkan daerah yang lain. Hal ini mempunyai arti bahwa pasar nasabah perbankan masih tersedia secara luas untuk Kabupaten Gunungkidul dan Kulon Progo.
Kedua, kepuasan dapat menjadi satu tahap menuju loyalitas nasabah sehingga tahapan evaluasi dapat dilakukan sejak dini untuk dijadikan dasar melakukan kebijakan pelayanan nasabah. Dalam melakukan evaluasi tentu saja aspek-aspek yang diperhatikan tidak hanya variabel promosi dan layanan. Tetapi juga menyangkut indikator moneter perbankan yang merupakan core business dari perbankan. Salah satu keuntungan dari Bank BUMN adalah dari status yang sebagian besar sahamnya dimiliki oleh pemerintah, sehingga terhindar dari resiko kebangkrutan.
Ketiga, nasabah dituntut untuk lebih dewasa dan pandai dalam memilih variasi produk perbankan yang ditawarkan. Era persaingan sekarang kadang perbankan terlalu agresif dan tidak menutup
kemungkinan melakukan hal-hal yang kurang etis dan bahkan tidak masuk dalam rasional ekonomi. Permasalahan yang akan muncul adalah tidak semua masyarakat paham secara pasti produk-produk inovasi perbankan. Untuk itu perbankan juga perlu melakukan edukasi sehingga calon nasabah potensial semakin dapat di akumulasi.
Keempat, Otoritas moneter dalam hal ini Bank Indonesia dan Otoritas Jasa
Keuangan dapat memberikan dorongan supaya lembaga keuangan melakukan upaya standar promosi dan layanan supaya kepuasan nasabah dapat tercipta dan dengan sendirinya loyalitas nasabah dapat terbentuk. Kampanye penggunaan uang elektronik (e-money) harus juga dibarengi dengan peningkatan kualitas pelayanan oleh bank, baik bank BUMN, bank swasta nasional, atau bank perkreditan.
DAFTAR REFERENSI
Adams, 2007. Research Methods for
Graduate Business and Social
Science Students. New Delhi: Vivek
Mehra for Response Books.
Anjani, R.F. 2014. Analisis Dampak Service Performance, Kualitas Produk, Kedekatan Emosional, dan Citra Lembaga Dengan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah BMT UMY,Yogyakarta: Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga.
Awaludin, N. 2010.Analisis Dampak Service Performance Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Moderating Variabel.
Yogyakarta: Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
Brassington, F and Pettitt, S., 2000.
Principles of Marketing. England:
Pearson Educated Limited.
Cronin, J.J and Taylor, S.A, 1992. “Measuring Service Quality: A
Reexamination and Extention”.Journal of Marketing, 56:
55-68.
Cronin, J.J and Taylor, S.A,
1994.“SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling
Performance Based and Perception Minus Expectations Measurement of Service Quality”. Journal of Marketing, 58: 125-131.
Dezil, 2012. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi Penjualan, dan Lokasi Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Unit Kodya I Padang Panjang”, Padang Panjang.
Dharmayanti, D. 2006. “Analisis Dampak Service Performance Dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah”. Jurnal
Manajemen Pemasaran, 1(1), 35-43.
Engel, J.F., Blackwell, R.D, and Miniard, P.W. 1995. Consumer Behavior. Cetakan 8. Orlando: The Dryden Press.
Farida, I, 2012. Pengaruh Strategi Pemasaran Produk Tabungan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Sulselbar, Makassar: Universitas Muslim Indonesia.
Ghozali, I. 2012.Aplikasi Analisis
Multivariate dengan Program IBM SPSS 20, Cetakan VI, Semarang,
Badan Penerbit-Undip.
Heryanto, H. 2011. “ Effect of Marketing Strategy on Customer Loyalty
Bejapuik Savings at PT. BPR Berok Gunung Pangilun Padang”.
International Journal of Lean Thinking, 2(1), 59-87.
Jogiyanto, H. 2004. Metodologi Penelitian
Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman.
Yogyakarta: BPFE
Kothari, C.R. 2004. Research
Methodology.New Delhi: New Age
International (P) Ltd., Publishers. Kotler, P. 1997. Marketing Management:
Analysis, Planning, Implementation, and Control, Edisi 9. Englewood
Cliffs, NJ: Prentice Hall, Inc.
Lancaster, G. 2005. Research Methods in
Management. Great Britain, Elsevier
Butterworth-Heinemann.
Mulyana dan Sufiyanor., 2009, Analisis Dampak Service Performance Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Sultan Agung, 45 (119): 73-90.
Nguyen 2011. “A Servperf Model of The Vietnamese Banking Industry”,
Journal of Business and Behavioral Science, 23 (1), p: 198-214.
Pranoto, R.K. 2010. Analisis Dampak Kinerja Pelayanan, Citra, dan Kepuasan Sebagai Variabel Moderasi Terhadap Loyalitas Nasabah BRI Cabang Surakarta,
Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Putra, A. M, 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Fasilitas, Kualitas Pelayanan, dan Promosi Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. BCA Cabang Kanjengan Semarang, Semarang: Universitas Diponegoro.
Republika.co.id., 2013.Dahlan Iskan Berikan Penghargaan BUMN Award 2013, diakses dari http://www.republika.co.id/berita/ek onomi/bisnis/13/05/19/mn1qop- dahlan-iskan-berikan-penghargaan-bumn-award-2013 158
INDEKS SUBYEK
JURNAL RISET MANAJAMEN & BISNIS (JRMB)
A Age,173 Audit committee,97, 110. 113 B Board size, 97, 110, 113 Brand Loyalty, 175, 177 Business strategy, 2001, 202, 203 Buying Criteria, 175 C Compensation, 123, 125
Corporate Social Responsibility, 97, 105, 106, 110, 112
D
Dynamic Marketing Capability, 159, 160, 162, 161, 162 E Earnings Management, 97, 106, 110, 111, 112, 114, 116, 119 Employee’s Performance, 123,126 Employee Productivity,135, 140 Environmental Dynamism, 159, 160, 171, 163, 164, 165 F Financial,135, 136 Firm Performance , 159, 164, 165, 166, 167, 168, 169, 170, 171 G
Good Corporate Governance, 97, 102, 103, 109, 110 I Income, 173 Independent board, 97, 110, 113 Institutional ownership, 97, 110, 113 J Job Satisfaction, 135 L Leadership Style,123, 125 Loyalty,147, 149, 150, 151, 152, 153, 154 M Managerial ownership, 97,110, 113 Market Orientation,159, 160, 163, 164, 165, 166, 167, 168, 169, 170 N
Non Financial Compensation,135, 136 O Outsourcing companies, 201, 202, 204, 207, 208, 209, 211, 212, 213, 214, 215 P Post-Purchase Satisfaction, 173 Promotion, 145,153 Public ownership, 97, 110, 113 S Satisfaction, 147 Service Performance, 148 Shopping Orientation, 177 SPACE analysis, 201, 202, 204, 205, 206, 213, 215, 216, 217, 220 Strategic Flexibility,159, 160, 163, 164, 165, 166, 167, 168, 169, 170, 171 SWOT , 201, 202, 203, 204
INDEKS PENULIS
JURNAL RISET MANAJAMEN & BISNIS (JRMB)
A
Agustini Dyah Respati, 147 Ambar Kusuma Astuti, 147
E Edi Santosa, 159 D Dian Kurniawan,97 Dionysia Kowanda,97 H Hadi Purnomo, 159 M
Marbudyo Tyas Widodo, 201 Marlis Ida, 175
Melati Diyani Putri, 201
R
R Pandji Cepi Asmara, 135
Rowland Bismark Fernando Pasaribu,97 Rintar Agus Simatupang, 175
S
Said Mardijanto, 123 Susi Widjajani,135
PEDOMAN PENULISAN
JURNAL RISET MANAJAMEN & BISNIS (JRMB)
Standar Format Umum
1. Naskah yang ditulis untuk JRMB meliputi hasil penelitian dan hasil telaah atau konseptual pemikiran dalam bidang manajemen dan bisnis. Naskah dapat ditulis dalam bahasa Indonesia atau bahasa Inggris sesuai gaya selingkung yang ditentukan.
2. Penulis mengirim tiga eksemplar naskah dan satu compact disk (CD) yang berisikan naskah tersebut kepada redaksi. Satu eksemplar dilengkapi dengan nama dan alamat sedang dua lainnya tanpa nama dan alamat yang akan dikirim kepada mitra bestari. Naskah dapat dikirim juga melalui e-mail.
3. Naskah yang dikirim belum pernah diterbitkan di media lain yang dibuktikan dengan pernyataan tertulis yang ditandatangani oleh semua penulis bahwa artikel tersebut belum pernah dipublikasikan.
4. Naskah dan CD dikirim kepada Dewan Redaksi Jurnal Riset Manajemen & Bisnis (JRMB)
Fakultas Bisnis Universitas Kristen Duta Wacana Jalan Dr. Wahidin S. No. 5 – 19, Yogyakarta 55224 Telpon (0274) 563929, Fax (0274) 513235
e-mail: [email protected]
atau [email protected] Standar Format Penampilan
1. Naskah diketik menggunakan program Microsoft Word pada ukuran kertas A4 berat 80 gram, jarak 2 spasi, jenis huruf Times New Roman berukuran 12 point, margin kiri 4 cm, serta margin atas, kanan dan bawah masing-masing 3 cm.
2. Setiap halaman diberi nomor secara berurutan. Gambar dan tabel dikelompokan bersama pada lembar terpisah dibagian akhir Naskah.
3. Angka dan huruf pada gambar, tabel, atau histogram menggunakan jenis huruf Times New Roman berukuran 10 point.
4. Naskah ditulis maksimum sebanyak 30 halaman termasuk gambar dan tabel. Standar Sistematika Penulisan Artikel
1. Artikel hasil penelitian terdiri atas Judul, Nama Penulis, Alamat Penulis, Abstrak, Pendahuluan, Metode, Hasil, Pembahasan, Simpulan, Saran, dan Daftar Rujukan.
2. Artikel Konseptual atau hasil pemikiran (kajian pustaka) terdiri atas Judul, Nama Penulis, Alamat Penulis, Abstrak, Pendahuluan, Pembahasan, Simpulan, dan daftar Rujukan.
3. Judul ditulis ringkas, spesifik, dan lugas yang menggambarkan isi artikel. Judul dalam bahasa Indonesia tidak boleh lebih dari 12 kata, sedangkan judul dalam bahasa Inggris tidak boleh lebih dari 10 kata. Judul ditulis dengan huruf kapital dengan jenis huruf
Times New Roman berukuran 14 point, jarak satu spasi, dan terletak ditengah-tengah
tanpa titik.
4. Nama Penulis ditulis lengkap tanpa gelar akademis disertai alamat institusi penulis yang dilengkapi dengan nomor telpon, fax, dan e-mail.
5. Abstrak dan kata kunci (keyword) ditulis dalam dua bahasa (Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris). Panjang masing masing abstrak ditulis dalam satu paragraf tidak lebih dari 150 kata. Abstrak mengandung uraian minimal berisi tentang tujuan, metode, hasil utama, dan simpulan yang ditulis dalam satu spasi. Kata kunci (keyword) ditulis miring, berkisar 3 - 5 (tiga sampai lima) kata, satu spasi setelah abstrak.
6. Pendahuluan berisi latar belakang, konteks penelitian, pustaka yang mendukung, tujuan penelitian, dan harapan hasil penelitian. Seluruh bagian pendahuluan dipaparkan secara terintegrasi dalam bentuk paragraf-paragraf, dengan panjang 5-15% dari total panjang artikel.
7. Kajian Literatur dan Pengembangan Hipotesis. Berisi tentang penjelasan dan prediksi teoritis, model teoritis dan hasil riset sebelumnya atas isu atau fenomena yang dibahas dan uraian pengembangan hipotesis. Panjang paparan 10-15% dari panjang artikel.
8. Metoda berisi paparan dalam bentuk paragraf tentang rancangan penelitian, sasaran penelitian (populasi dan sampel), teknik pengumpulan data, pengembangan pengukuran, dan teknik analisis data, dengan panjang 10-20% dari total panjang artikel.
9. Hasil Penelitian menyajikan uraian hasil penelitian berkaitan dengan tujuan penelitian. Deskripsi hasil penelitian disajikan secara jelas. Deskripsi dan interpretasi hasil berkaitan dengan hasil (bersih) analisis data. Pemakaian tabel, grafik atau bagan sangat disarankan untuk meperjelaskan hasil.
10. Pembahasan memuat diskusi hasil penelitian sendiri yang dikaitkan dengan tujuan penelitian. Pembahasan menjelaskan mengapa hasil penelitian demikian, memapar logika perolehan temuan, menginterpretasi temuan, dan mengaitkan dengan teori atau hasil penelitian yang relevan. Panjang paparan hasil penelitian dan pembahasan 40-50% dari panjang artikel
11. Pembahasan (khusus tulisan konseptual atau hasil pemikiran) memuat kupasan masalah yang dikaji, bersifat analitik, argumentatif, logis, kritis, dan yang terpenting menunjukkan pendirian atau sikap penulis. Panjang paparan pembahasan 40-60% dari panjang artikel.
12. Bagian simpulan dan saran. Simpulan berisi jawaban atas tujuan penelitian dan khusus tulisan koseptual: penegasan pendirian penulis. Pemberian saran memuat keterbatasan penelitian serta saran penelitian ke depan dan bagi praktis. Simpulan dan saran disajikan dalam bentuk paragraf.
13. Kutipan
Kutipan dalam teks dibuat dalam format nama, tahun, seperti Dittmar dan Thakor (2006) untuk awal kalimat, dan (Dittmar dan Thakor,2006) untuk akhir kalimat. Jika Penulis lebih dari dua dipergunakan et al. Setelah penulis pertama, seperti: Garardi, et
al. (2010). Untuk referensi yang lebih dari satu, kutipan didasarkan atas kronologi tahun
atau urutan abjad jika terdapat tahun yang sama. Contoh (Marosi dan Massoud, 2008; Cohen dan Smitz, 2009; Verdelhan, 2010) atau (Hoberg dan Phillips, 2010; Liberti and Mian, 2010; Verdelhan, 2010)
14. Daftar Referensi
a. Diharapkan dirujuk referensi 10 tahun terakhir dengan proporsi pustaka primer (jurnal) minimal 80%.
b. Hanya memuat referensi yang diacu dalam artikel dan ditulis secara alfabetis berdasarkan huruf awal dari nama penulis pertama.
Jurnal
Dittmar, A. and Thakor, A. 2006. “Why do Firms Issue Equity?”. Journal of Finance, 62 (1): 1-54
Buku
Mooler, R. R. 2007. Caso Enterprise Risk Management: understanding the new
integrated ERM Framework. New Jersey: Jhon Willey & Son, Inc.
Buku Kumpulan Artikel
Keasey, K. And Wright, M. (Eds.) 1997. Corporate Governance: Responsibilities, Risk
and Remuneration. New Jersey: Jhon Willey & Son, Inc.
Prosiding
Ernyan dan Husnan, S. 2002. Perbandingan Underpricing Penerbitan Saham Perdana Perusahaan Keuangan dan Non-Keuangan di Pasar Modal Indonesia: Pengujian Hipotesis Asimetrik Informasi. Prosiding, Simposium Nasional Keuangan dalam Rangka Dies Natalis Ke 47 Fakultas Ekonomi Universitas Gadjah Mada; Yogyakarta, 28 Sepetember 2002. Fakultas Ekonomi, UGM, Yogyakarta. Halaman 43-56.
Artikel dalam Buku
Ezzamel, M. and Watson, R. 1997. Executive Remuneration and Corporate Performance. In: K. Keasey & M. Wright. Eds. Corporate Governance: Responsibilities, Risk and
Remuneration. Jhon Willey & Son, Inc., New York
Skripsi/Tesis/Disertasi
Terry, S. D. 2010. Pengaruh Corporate Governance Terhadap Peringkat dan Yield Obligasi. Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Duta Wacana. Yogyakarta Internet
French, K. R. 2005. Data Library, http://www.mba.tuck.dartmouth.edu/pages/faculty/ ken.french/data library.html, Diakses 10 Januari, 2011
Dokumen Resmi
(ECFIN) Institute for Economic and Financial Research. 2011. Indonesian Capital Market Directory, 2011 Twenty-Second Edition
Ilustrasi
a. Tabel tidak menggunakan garis jaringan (gridlines), cukup gunakan garis horisontal di atas atau di bawah heading kolum dan di bawah baris akhir tabel atau panel.
b. Judul tabel, grafik, histogram, sketsa, diagram, peta, bagan, dan gambar diberi nomor urut. Judul singkat tetapi jelas beserta satuan-satuan yang dipakai. Judul ilustrasi ditulis dengan jenis huruf Times New Roman berukuran 10 point, masuk satu tab (5 ketukan) dari pinggir kiri, awal kata menggunakan huruf capital, dengan jarak 1 spasi. c. Keterangan tabel ditulis di sebelah kiri bawah menggunakan huruf Times New Roman
berukuran 10 point jarak satu spasi.
d. Penulisan angka desimal dalam bentuk tabel untuk bahasa Indonesia dipisahkan dengan koma (,) dan untuk bahasa Inggris digunakan titik (.).
e. Nama Latin, Yunani, atau Daerah dicetak miring sedang istilah asing diberi tanda petik.
f. Satuan pengukur menggunakan Sistem Internasional (SI).
Standar Mekanisme Penyuntingan Naskah
1. Naskah harus mengikuti gaya selingkung yang telah ditetapkan. Naskah yang sesuai dengan gaya penulisan diteruskan ke Dewan Penyunting untuk ditelaah diterima atau ditolak, tetapi Naskah yang tidak sesuai akan dikembalikan ke penulis untuk diperbaiki. 2. Naskah yang diterima atau naskah yang formatnya sudah diperbaiki selanjutnya dicarikan
Penyunting Ahli (Mitra Bestari) tentang rekomendasi kelayakan terbit. Naskah yang sudah ditelaah oleh Mitra Bestari ada empat kemungkinan rekomendasi: dapat diterima tanpa revisi, dapat diterima dengan revisi kecil (revisi oleh mitra bestari dan penyunting pelaksana), dapat diterima dengan revisi mayor (perlu direview lagi setelah revisi penulis), dan tidak layak muat.
3. Apabila terjadi ketidaksesuaian di antara para Mitra Bestari, Dewan Penyunting dapat membuat keputusan untuk menerima berdasarkan pada suara mayoritas mitra bestari. Keputusan penolakan Dewan Penyunting dikirimkan kepada penulis serta alasan penolakannya.
4. Naskah yang mengalami perbaikan dikirim kembali ke penulis untuk perbaikan. Naskah yang sudah diperbaiki oleh penulis diserahkan kepada Dewan Penyunting untuk diteruskan kepada Penyunting palaksana/pelaksana Tata Usaha.
5. Contoh Cetak Naskah sebelum terbit dikirimkan ke penulis untuk mendapatkan persetujuan.
