Pengembangan Sistem Self-Service Reservation pada Everyday Smart Hotel Malang Menggunakan Customer Relationship Management (CRM) Operasional Modul Sales Force Automation dan Service Automation

(1)

Fakultas Ilmu Komputer

632

Pengembangan Sistem

Self-Service Reservation

pada Everyday Smart Hotel

Malang Menggunakan

Customer Relationship Management

(CRM)

Operasional Modul Sales Force Automation

dan

Service Automation

Farhan Ishami1_{, Retno Indah Rokhmawati}2_{, Mochammad Chandra Saputra}3

Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya Email: 1_{[email protected],}2_{[email protected],}3_{[email protected]}

Abstrak

Customer Relationship Management (CRM) merupakan proses mengelola interaksi antar perusahaan dengan pelanggan mengenai penjualan dan layanan perusahaan yang memanfaatkan informasi terintegrasi untuk memahami perilaku pelanggan dan memberikan pelayanan yang terbaik. Penelitian ini dilakukan pada Everyday Smart Hotel Malang yang salah satu kegiatannya adalah proses pemesananan. Dimana saat ini proses pemesanan memiliki dua cara yaitu melalui agen travel atau agen travel online dan proses pemesanan secara langsung. Namun pada kegiatan tertentu, pelanggan lebih banyak melakukan pemesanan secara langsung. Dimana pada proses pemesanan masih sering terjadinya antrian yang cukup panjang, informasi yang diterima pelanggan kurang lengkap, sehingga menyebabkan pelanggan meninggalkan Everyday Smart Hotel. Dengan adanya permasalahan tersebut maka diperlukan penerapan metode Customer Relationship Management (CRM) Operasional modul Sales Force Automation (SFA) dan Service Automation (SA) aktivitas Customer Self-Service yang bertujuan untuk meningkatkan pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan menerapkan sistem informasi berbasis web yang terintegrasi sehingga waktu yang dibutuhkan lebih efisien. Hasil dari penerapan sistem Customer Relationship Management (CRM) adalah pada aspek efektivitas, didapatkan keberhasilan 97% untuk pelanggan dan 92% untuk receptionist. Pada aspek efisiensi, hasil waktu rata-rata pengerjaan yang didapat 80% untuk pelanggan dan 83% untuk receptionist lebih efisien. Kemudian pada aspek kepuasan pengguna memiliki enam belas pertanyaan masing-masing responden bernilai baik.

Kata Kunci: Manajemen Hubungan Pelanggan, Customer Self-Service, Hotel, Usability Testing, Post-Study System Usability Questionnaire.

Abstract

Customer Relationship Management (CRM) is the process of menaging interaction between companies and customers regarding sales and service who utilize some integrated information to understand customer behaviour and serve the best service. This research was held at Everyday Smart Hotel Malang which one of activities is reservation process.Currently, the ordering has two process through online travel agent and booking process directly. But on certain activites, many customers make reservation directly. Furthermore, ordering process is often the occurrence of long queues, information received by customers is not complete, so customers involved to leave Everyday Smart Hotel. Regarding of this case hence need operational Customer Relationship Ranagement (CRM) module Sales Force Automation (SFA) and Service Automation (SA) Customer Self-service activity in order to improve service and customer satisfaction by applying integrated web-based system information then it will be more efficient. The result of this Customer Relationship Management (CRM) system for effectivity aspect, the result was 96% for customers and 96% for receptionist. For efficiency aspect, average time result 80% for the customer and 83% for receptionist more efficient. Then, for user satisfaction, the result was better because it has sixteen statement good for customers and receptionist.

(2)

1. PENDAHULUAN

Teknologi informasi pada era globalisasi saat ini telah berkembang pesat. Hal tersebut memberikan dampak kepada seluruh bidang kehidupan manusia. Dengan kemajuan teknologi yang telah menyebar ke berbagai sektor kehidupan manusia ini akan memberikan kemudahan bagi manusia untuk menjalani kehidupan sehari-hari. Salah satunya adalah kegiatan proses bisnis, berbagai kegiatan proses bisnis yang telah memanfaatkan teknologi komputer dengan tujuan untuk lebih efisien. Sebelum teknologi komputer berkembang pada umumnya banyak perusahaan dan instansi pemerintahan masih menggunakan sistem manual yang bekerja secara sederhana. Tetapi seiring perkembangan jaman dan pemikiran manusia semakin maju, sebuah badan usaha bahkan instansi pemerintah dapat melakukan pemasukan data dan penyebaran informasi untuk diolah dengan bantuan komputer (Sutriyani, 2013). Bidang usaha yang memanfaatkan teknologi komputer untuk mengolah proses bisnis, salah satunya adalah hotel. Dalam kegiatan proses bisnis pada Everyday Smart Hotel secara umum hampir sama dengan hotel-hotel lainnya, salah satunya adalah pemesanan kamar. Pada umumnya pemesanan dapat dilakukan secara online atau manual, namun dengan hal ini masih banyak beberapa kekurangan. Pada hasil wawancara dengan Bapak Zaenal selaku Manager Operasional E-Commerce dan IT, karena Everyday Smart Hotel ini berlokasi strategis dekat Universitas Brawijaya, maka petugas hotel (receptionist) sering merasa kesulitan pada waktu penerimaan dan daftar ulang mahasiswa baru atau wisuda di Universitas Brawijaya, karena pelanggan pada saat itu keluarga dari mahasiswa. Ketika customer atau pelanggan yang melakukan pemesanan melalui via online atau manual dan terjadinya penumpukan antrian membutuhkan waktu 5-10 menit, sehingga customer lain meninggalkan hotel dan mencari hotel yang lain. Berdasarkan hasil wawancara, bahwa pelanggan atau penginap di Everyday Smart Hotel lebih banyak melakukan pemesanan on the spot daripada via online atau agen travel lainnya. Sistem operasional Customer Relationship Management (CRM) merupakan sebuah sistem yang mengintegrasikan mengenai penjualan dan pelayanan pada perusahaan yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasaan pelanggan,

terutama untuk memperoleh pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang telah ada. Modul Customer Relationship Management (CRM) yang terapkan adalah Sales Force Automation (SFA) dan Service Automation (SA) aktivitas Self-Service Reservation pada Everyday Smart Hotel Malang. Dimana proses Sales Force Automation (SFA) lebih kepada proses sistem pemesanan dan penjualan yang akan terhubung dengan receptionist. Sedangkan Service Automation (SA) aktivitas Customer Self-Service, lebih kepada pelanggan yang dapat melayani dirinya sendiri untuk melakukan pemesanan kamar, ballroom maupun laundry. Self-Service Reservation adalah layanan berbasis web dimana pelanggan dapat melayani dirinya sendiri untuk melakukan transaksi, pemesanan, melaporkan dengan fasilitas web yang telah disediakan perusahaan sesuai dengan kebutuhan pelanggan (Payne, 2005).

2. METODE

Metode pengambilan data terkait dengan kebutuhan-kebutuhan dan permasalahan sistem dilakukan dengan metode observasi, wawancara dan studi pustaka. Pada metode obervasi yaitu dengan pengamatan langsung mengenai proses pemesanan di Everyday Smart Hotel. Untuk metode wawancara yaitu dengan melakukan diskusi dengan pihak yang berkaitan langsung. Sedangkan untuk studi pustaka yaitu dengan mempelajari teori-teori pengembangan sistem melalui buku, dan jurnal. Dari pengambilan data dan analisa permasalahan kebutuhan sistem yang akan dibangun.

(3)

terhadap alur jalannya algoritma program dan lebih ditekankan untuk menemukan konformitas antara kinerja sistem dengan daftar kebutuhan (Indriati, 2010). Usability testing berfokus terhadap tingkatan sebuah produk bisa digunakan oleh pengguna tertentu dengan efektif, efisien dan memperoleh kepuasan dalam konteks penggunaannya (Lutfiyah, 2016).

3. HASIL DAN PEMBAHASAN

Pada bagian bab ini dibahas mengenai tahapan-tahapan pengembangan sistem Customer Relationship Management (CRM) self-service reservation pada Everyday Smart Hotel yaitu analisis kebutuhan, perancangan sistem, implementasi sistem, dan pengujian sistem.

3.1. Analisis Kebutuhan

Dengan melakukan observasi dan wawancara diperoleh informasi mengenai permasalahan-permasalahan yang terjadi pada proses pemesanan kamar, ballroom dan laundry di Everyday Smart Hotel. Berdasarkan permasalahan tersebut maka dibuat beberapa kebutuhan fungsional dan non-fungsional yang harus dapat dilakukan sistem, sehingga terbentuk suatu use case diagram yang ditunjukkan gambar 1 sebagai berikut:

Gambar 1.Use Case Diagram

Use case diagram tersebut merepresentasikan aktor yang terlibat serta peran-perannya. Peran masing-masing aktor telah disesuaikan dengan masalah yang diobservasi sebelumnya. Masalah-masalah tersebut antara lain sering terjadinya antrian

yang panjang di lobby hotel pada event tertentu misalnya wisuda dan penerimaan mahasiswa baru di Universitas Brawijaya dikarenakan lokasi Everyday Smart Hotel di Jalan Soekarno Hatta, Malang berdekatan dengan Universitas Brawijaya, sehingga berdampak beberapa pelanggan meninggalkan Eveyday Smart Hotel. yang menyebabkan pelanggan dapat meninggalkan Everyday Smart Masalah selanjutnya adalah kurang efektifnya proses pemesanan secara langsung yang dilakukan oleh receptionist untuk menjelaskan informasi mengenai kamar, ballroom dan laundry secara berulang-ulang dan membutuhkan waktu yang cukup lama,.

Selain use case diagram, dibentuk pula activity diagram yang menggambarkan hubungan aktivitas antara sistem dengan aktor (A.S & Shalahuddin, 2011). Gambar 2 merupakan activity diagram pemesanan kamar.

Gambar 2.Activity Diagram Pemesanan Kamar

(4)

mengisi biodata aktor kemudian melakukan konfirmasi pemesanan.

Pada Gambar 3 di bawah ini merupakan activity diagram untuk pemesanan laundry. Aktor dapat melakukan pemesanan laundry, ketika aktor masih memiliki ID Customer yang terdaftar dan berlaku.

Gambar 3.Activity Diagram Pemesanan Laundry

3.2. Perancangan

Pada perancangan sistem ini perlu dilakukan agar sistem yang dibangun sesuai dengan kebutuhan user. Perancangan sistem dianalisa dari requirement sistem kemudian digambarkan dalam diagram. Pada tahap perancangan sistem ini menggambarkan alur dari sistem yang akan dibangun. Perancangan sistem ini dimodelkan menggunakan bahasa pemodelan sistem yaitu UML (Unified

Modelling Language), seperti sequence diagram.

3.2.1 Sequence Diagram

Sequence diagram pemesanan ballroom dimulai ketika aktor berada dalam menu pemesanan ballroom, dan sistem akan menampilkan seluruh ballroom yang tersedia. Aktor dapat memiih ballroom sesuai kebutuhan. Kemudian aktor mengisi biodata pelanggan dan melakukan konfirmasi pemesanan ballroom. Lalu dilanjutkan pada controller reservation, dan model_m_ballroom. Berikut ini merupakan sequence diagram pemesanan ballroom yang ditunjukkan pada gambar 4.

Gambar 4.Sequence Diagram Pemesanan Ballroom

(5)

dan pelanggan menambahkan biodata menggunakan fungsi ballroom_insert.

3.2.2 Physical Data Model

Physical data model digunakan untuk merepresentasikan rancangan basis data. Physical data model mendefinsikan semua struktur tabel, termasuk nama kolom, tipe data kolom, primary key, foreign key, dan relasi antar tabel. Gambar 5 merupakan potongan rancangan physical data model sistem Customer Relationship Management (CRM) Self-service reservation.

Gambar 5.Physical Data Model

3.2.3 Perancangan Komponen

Perancangan komponen mendefinisikan struktur data atau algoritma yang digunakan dalam suatu komponen perangkat lunak. Di dalam perancangan komponen ini hanya mencantumkan algoritma proses pemesanan kamar sehingga tidak semua algoritma dicantumkan. Algoritma pemesanan kamar, pemesanan ballroom dan pemesanan laundry akan diletakkan pada controller reservation. a. Controller Reservation

Perancangan komponen fungsi room() merupakan algoritma dari fungsi sistem untuk mengetahui jadwal dan kamar yang tersedia pada waktu yang dipilih oleh aktor. Pada tabel 1 merupakan algoritma dari fungsi room().

Tabel 1. Algoritma Fungsi room()

BEGIN room()

DB get checkin, checkout

data as new array old, roomlist, typelist, count

IF checkout<checkin || checkout==checkin Set flash data error FOREACH data typelist data count type id = 0 FOREACH data roomlist

IF type id == room_type_id data count id++

END IF END FOR END FOR

date_create as new checkin checkout END IF

END room()

b. Controller Reservation (Fungsi laundry()) Perancangan komponen fungsi laundry() merupakan algoritma dari fungsi sistem untuk mengetahui apakah ID Customer masih terdaftar dan berlaku untuk melakukan pemesanan laundry. Pada tabel 2 merupakan algoritma dari fungsi ballroom().

Tabel 2. Algoritma Fungsi ballroom()

BEGIN laundry(id=null) IF (id=null)

data error laundry ELSE IF

Get reservation user

IF today room checkin || room checkout

redirect reservation laundry END IF

END IF END Laundry()

3.2.4 Perancangan Antar Muka

Pada bagian ini akan menjelaskan tentang perancangan antarmuka dari sistem Customer Relationship Management (CRM) Self-service reservation..

a. Halaman Pemesanan Kamar

Halaman pemesanan kamar merupakan halaman untuk melihat seluruh kamar yang tersedia sesuai jadwal checkin dan checkout pelanggan. Berikut ini merupakan rancangan antarmuka pemesanan kamar pada Gambar 6.

(6)

b. Halaman Laundry

Halaman laundry merupakan halaman untuk menampilkan seluruh jenis dan harga laundry yang tersedia di Everyday Smart Hotel Malang. Rancangan antarmuka halaman ini dapat diaplikasikan untuk daftar informasi laundry, misalnya deskripsi, dan harga. Berikut ini merupakan rancangan antarmuka daftar data siswa pada Gambar 7.

Gambar 7. Perancangan Antarmuka Laundry

3.3. Implementasi

Setelah tahapan perancangan selesai proses selanjutnya adalah proses implementasi. Pada proses implementasi sistem ini, menggunakan bahasa pemrograman PHP untuk membuat fungsi-fungsi didalamnya. Tampilan pada halaman sistem menggunakan HTML dan Bootstrap, sedangkan untuk database menggunakan MySQL.

3.3.1 Implementasi Algoritma

Di dalam implementasi algoritma ini hanya mencantumkan proses pemesanan kamar yang telah dicantumkan algoritmanya pada sub-bab perancangan komponen sehingga tidak semua fungsi dicantumkan. Proses pemesanan ini terletak pada controller reservation, dan model model_m_room

a. Model Model Room (Fungsi add_reservation())

Fungsi add reservation() berisi query untuk mengambil menambahkan proses pemesanan kamar, fungsi ini ditunjukkan dalam tabel 3.

Tabel 3. Implementasi Algoritma add_reservation()

public function

add_reservation($data = null){ if($data !== null){

$this->db->insert($this->table_reservation, $data);

if($this->db->affected_rows() == 1){ return true; }else{ return false; } }else{

return false; } }

b. Model model_laundry (Fungsi update_item())

Fungsi update_item() berisi query untuk melakukan perubahan tertentu pada laundry, fungsiini ditunjukkan dalam tabel 4.

Tabel 4. Implementasi Algoritma ambil_sanksi_poin()

public function update_item($id = null, $data = null){

if($id !== null && $data !== null){ $this->db->where('id', $id);

$this->db->update($this->table_item, $data);

if($this->db->affected_rows() == 1){ return true;

}else{

return false; }

}else{

return false } }

3.3.2 Implementasi Sistem

Berikut ini merupakan hasil implementasi prototipe dari sistem Customer Relationship Management (CRM) Self-service reservation. a. Halaman Pemesanan Kamar

Halaman pemesanan kamar merupakan halaman yang dapat menampilkan kamar yang tersedia pada jadwal yang dipilih oleh pelanggan untuk melakukan pemesanan. Berikut ini merupakan halaman pemesanan kamar yang ditunjukkan pada Gambar 8.

(7)

b. Halaman Pemesanan Laundry

Halaman pemesanan laundry merupakan halaman yang dapat menampilkan seluruh jenis laundry yaitu gentlement dan ladies. Sistem menampilkan gambar, harga berdasarkan jumlah yang dipilih oleh pelanggan Berikut ini merupakan halaman pemesanan laundry yang ditunjukkan pada Gambar 9.

Gambar 9. Halaman Pemesanan Laundry

C. Halaman Konfirmasi Pemesanan

Halaman konfirmasi pemesanan merupakan halaman yang dapat menampilkan seluruh pemesanan yang berfungsi untuk melakukan konfirmasi pemesanan yang dilakukan oleh receptionist Berikut ini merupakan halaman konfirmasi pemesanan yang ditunjukkan pada gambar 10.

Gambar 10. Halaman Konfirmasi Pemesanan

3.4. Pengujian

Setelah dilakukan implementasi sistem, tahap selanjutnya adalah proses pengujian sistem. Pengujian menggunakan 3 metode yaitu menggunakan metode black testing, validation testing, dan usability testing.

3.4.1. White Box Testing

Tabel 5 merupakan hasil white box testing yang dilakukan untuk mengetahui cyclomatic complexity. Fungsi pemesanan kamar memiliki jumlah cyclomatic complexity yaitu 5. Fungsi pemesanan ballroom memiliki jumlah cyclomatic complexity yaitu 4. Serta fungsi

pemesanan laundry memiliki jumlah cyclomatic complexity yaitu 3. Hal ini menunjukkan bahwa 3 fungsi sistem memiliki struktur yang mudah dipahami, mudah dilakukan pengujian dan dapat mudah dilakukan implementasi atau perbaikan.

Tabel 5. Hasil Basis Path Testing

Fungsi

Jumla h Region

Jumlah Independe

n Path

Jumlah Cyclomatic

Complexit y

Pemesana

n Kamar 5 5 5

Pemesana

n Ballroom 4 4 4

Pemesana

n Laundry 3 3 3

3.4.2. Black Box Testing

Black box testing dilakukan pada beberapa fungsi dalam sistem Customer Relationship Management (CRM) Self-service reservation. Berdasarkan hasil pengujian, fungsi yang diujikan dapat bekerja dengan baik dan memiliki status valid. Sehingga dapat disimpulkan fungsi dalam sistem Customer Relationship Management (CRM) Self-service reservation dapat berjalan sesuai dengan fungsionalitasnya.

3.4.3. Usability Testing

Hasil usability testing yang mencakup tiga aspek efektivitas, efisiensi dan kepuasan pengguna. Pada tahap pengujian, tugas yang diberikan kepada setiap pelanggan dan receptionist. Pada aspek pada aspek efektivitas, tugas yang diberikan kepada tiap-tiap responden pada masing-masing kelompok pengguna. Disaat setelah pemberian tugas, responden dipersilahkan untuk melakukan tugas yang telah ditentukan. Pada waktu yang bersamaan, observasi setiap tugas yang dilakukan oleh responden. Setiap responden yang berhasil melakukan tugas, maka pada lembar observasi

akan ditulis “berhasil”. Jika ada responden yang

tidak berhasil melakukan tugas yang diberikan,

(8)

responden memulai melakukan tugasnya, penulis memulai juga waktu pada stopwatch. Setiap responden yang telah selesai melakukan tugas, maka akan dicatat waktu yang dibutuhkan dalam melakukan tugas tersebut.

Kemudian terakhir pada aspek kepuasan pengguna dilakukan dengan cara memberikan kuesioner kepada responden pada masing-masing kelompok pengguna. Penilaian dalam kuesioner akan menggunakan skala 1 – 7 yang

dimana semakin mengarah ke nomor “1” maka

akan semakin setuju sedangkan semakin mengarah ke nomor “7” maka akan semakin tidak setuju.

3.4.3.1 Menentukan Task

Pada menentukan tugas ini, tugas yang akan dibuat selanjutnya akan diberikan kepada masing masing responden pada setiap kelompok pengguna. Pembuatan tugas mengacu dari tujuan yang didapatkan dari masing-masing kelompok pengguna. Setelah menentukan tugas yang akan menunjang ketercapaian tujuan, kemudian tugas tersebut dijadikan satu tugas yang akan diberikan pada masing-masing kelompok pengguna. Tugas yang akan diberikan pada masing-masing kelompok pengguna dapat dilihat pada Tabel 6 dan Tabel 7.

Tabel 6 Task untuk Pelanggan

No Task

1 Memilih tipe pemesanan yang tersedia 2 Melakukan pengisian biodata pelanggan

Tabel 7Task untuk Receptionist

No Task

1 Melakukan konfirmasi pemesanan yang dipilih

3.4.3.2 Hasil Task Aspek Efektivitas

Berikut pada Tabel 8 dan Tabel 9 merupakan lembar hasil observasi yang dilakukan terhadap aspek efektivitas pada pelanggan dan receptionist.

Tabel 8 Hasil Aspek Efektivitas Pelanggan

No Task Tingkat

Keberhasilan

1

Memilih tipe pemesanan yang tersedia

80%

2 Melakukan pengisian

biodata pelanggan 100%

Tabel 9 Hasil Aspek Efektivitas Receptionist

No Task Tingkat

Keberhasilan

1 Melakukan konfirmasi

pemesanan yang dipilih 100%

3.4.3.3 Hasil Task Aspek Efisiensi

Berikut pada Tabel 10 dan Tabel 11 merupakan lembar hasil observasi yang dilakukan terhadap aspek efisiensi pada pelanggan dan receptionist menggunakan stopwatch.

Tabel 10 Hasil Aspek Efisiensi Pelanggan

N

Tabel 11 Hasil Aspek Efisiensi Receptionist

N

3.4.3.4 Hasil Task Aspek Kepuasan Pengguna Berikut pada Tabel 12 dan Tabel 13 merupakan lembar hasil observasi yang dilakukan terhadap aspek efisiensi pada pelanggan dan receptionist yang menggunakan Post-study System Usability Questionnaire.

Tabel 12 Aspek Hasil Kepuasan Pelanggan

Aspek Pertanyaan

Hasil yang didapatka

n

1

Secara keseluruhan, saya merasa puas dengan kemudahan

(9)

dalam menggunakan sistem ini

2

Sistem ini dapat digunakan secara mudah

1.80 (Baik)

Tabel 13 Aspek Hasil Kepuasan Receptionist

Aspek Pertanyaan

Hasil yang didapatka

n

1

Secara keseluruhan, saya merasa puas dengan kemudahan dalam menggunakan sistem ini

1.66 (Baik)

2

Sistem ini dapat digunakan secara mudah

2.00 (Baik)

4. KESIMPULAN

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Proses perancangan dan implementasi sistem pada penelitian ini menghasilkan class diagram, sequence diagram, physical data model, perancangan komponen, dan perancangan antarmuka. Terdapat 3 class diagram, dan 5 sequence diagram yang didokumentasikan. Perancangan sistem merupakan dasar dalam implementasi sistem.

2. Proses pengujian dilakukan dengan menggunakan basis path testing, validation testing, dan usability testing. Berdasarkan hasil basis path testing, 3 fungsi sistem mempunyai nilai cyclomatic complexity 4 dan 3, yang berarti jika dilakukan pengujian akan mudah dipahami, dapat dengan mudah dilakukan pengujian. Berdasarkan hasil 13 tabel validation testing, fungsi yang ada di dalam sistem Customer Relationship Management (CRM) Self-service reservation berjalan dengan baik.

3. Berdasarkan hasil usability testing, sistem Customer Relationship Management (CRM) Self-service reservation memiliki aspek efektivitas untuk pelanggan 97% dan untuk receptionist 92%. Kemudian pada aspek efisiensi hasil waktu yang didapatkan pada setelah menggunakan Customer Relationship Management (CRM) Self-service reservation, yaitu rata-rata waktu 80% untuk pelanggan dan 83% untuk

receptionist sebelum menggunakan Customer Relationship Management (CRM) Self-service reservation. Selanjutnya pada aspek kepuasan dari didapatkan hasil bahwa enam belas pertanyaan Post-study System Usability Questionnaire (PSSUQ) bernilai baik.

DAFTAR PUSTAKA

A.S, Rosa, dan M. Shalahudin. 2015. Rekayasa Perangkat Lunak Terstruktur dan Berorientasi Objek. Bandung: Informatika.

Indriati. 2010. Pengujian Validasi. [Online]

Tersedia di: <

http://indryz.lecture.ub.ac.id/files/2010/11/ Pengujian-Validasi.docx> [Diakses 14 November 2016].

Lutfiyah, Dwi Setia. 2012. Jurnal Evaluasi Usability Untuk Mengetahui Akseptabilitas Aplikasi Berbasis Web. Ponorogo.

Payne, Adrian, and Pennie Frow., 2005.

“Handbook of CRM : Achieving Excellence in Customer Management”. Butterworth-Heinemann : Burlington, Great Britain.

Pressman, Roger S., 2010. Software Engineering

A Practitioner’s Approach. 7th ed. New

York: McGraw-Hill.

Sommerville, Ian. 2011. Software Engeneering, Ninth Edition. New York: Addison-Wesley.