1
Bab I
Pendahuluan
I.1 Latar Belakang
PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (yang selanjutnya disebut TELKOM) adalah perusahaan penyelenggara informasi dan telekomunikasi (InfoComm) serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi yang terbesar di Indonesia. TELKOM selalu berusaha untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya melalui produk-produk unggulannya. Untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam teknologi informasi, TELKOM berinisiatif untuk melakukan perluasan bisnisnya pada layanan Non-POTS (Plain Old Telephone Services). Kategori layanan Non-Non-POTS adalah layanan yang berbasis high speed network multimedia, dan layanan view. Layanan ini meliputi layanan pay TV, interaktif TV, home shopping, pay per view, video on demand dan akses internet berkecepatan tinggi.
PT. Indonusa Telemedia (lebih dikenal dengan nama TelkomVision) merupakan anak perusahaan TELKOM yang bergerak dalam bidang Jasa Penyiaran TV berlangganan dengan memiliki izin penyelenggara siaran berbasis kabel dan Satelit. Tepat tanggal 2 April 2009, TelkomVision meluncurkan produk yang bernama YES TV, Your Edutainment Solution TV. YES TV merupakan layanan TV berlangganan yang menghadirkan berbagai tayangan mancanegara dengan paket yang fleksibel dan terjangkau (Team TelkomVision, 2008) Dengan memiliki strategi dan manajemen perusahaan yang baik serta mampu memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan, TelkomVision terpercaya untuk menjadi penyedia jasa televisi berlangganan (pay TV) yang patut diperhitungkan di pasar nasional.
Dengan adanya persaingan bisnis dalam menyediakan layanan TV berlangganan yang semakin ketat, TelkomVision dituntut untuk memiliki kesigapan, kehandalan serta sistem pelayanan yang mampu memberikan layanan yang terbaik bagi pelanggannya. Sebagai implementasi untuk mencapai tujuan tersebut, diperlukan pendefinisian proses bisnis yang baik untuk setiap aktivitas penyediaan layanan
2
yang langsung berhubungan dengan pelanggan, sehingga perusahaan akan memiliki definisi yang baku untuk tiap alur proses kerja yang berlaku bagi setiap unit terkait. Dengan adanya definisi yang baku, alur proses kerja (workflow) akan memiliki standar output dan input yang jelas pada proses bisnis masing-masing. Salah satunya melalui proses bisnis penanganan gangguan dan evaluasi yang berkaitan langsung dengan pelayanan pelanggan (Customer Care). Hal inilah yang mendasari setiap proses bisnis harus memiliki Service Level Guarantee (SLG) yang berfungsi sebagai kesepakatan untuk menjamin kualitas critical process beserta segala konsekuensinya kepada pelanggan dan Service Level Agreement (SLA) yang berfungsi sebagai bentuk kesepakatan antara unit-unit yang berkepentingan terhadap pelaksanaan suatu proses bisnis (Nurbekti, 2009).
Penggunaan model proses bisnis yang sistematis, juga akan memudahkan dalam evaluasi Service Level Agreement (SLA) existing. Acuan yang dapat digunakan dalam pembuatan SLA adalah model proses bisnis menggunakan kerangka eTOM (enhanced Telecom Operation Map), yang dikeluarkan oleh TMF (Tele Management Forum). eTOM memilki basis customer centric, sehingga eTOM dapat digunakan untuk memahami bagaimana kerangka proses bisnis dari suatu service provider dihubungkan pada sebuah model, dan bagaimana aliran data dan informasi yang mendukung proses tersebut.
Berdasarkan wawancara yang dilakukan kepada Manager Customer Care TelkomVision mengenai penanganan gangguan YES TV, Saat ini TelkomVision telah memiliki Service Level Agreement (SLA) yang menjadi kesepakatan antar unit-unit terkait untuk permasalahan penanganan gangguan. Dalam menetapkan standar SLA, bagian Customer Care hanya melakukan estimasi secara subjektif. Pihak perusahaan belum melakukan pengukuran secara nyata untuk mendapatkan waktu yang ideal dalam penetapan standar SLA. Standar SLA yang telah ditetapkan beserta realisasi waktu penanganan yang terjadi dan keluhan yang berasal dari pelanggan pada bulan November dan Desember 2010 dapat ditunjukkan pada tabel I.1.
3
Tabel I.1 SLA Penanganan Gangguan YES TV
No Jenis Gangguan
Jumlah Keluhan Standar SLA (menit)
Realisasi SLA (menit)
November Desember November Desember
2010 2010 2010 2010
1 Audiovideo tidak sinkron 9 8 1320 4588 12436
2 Channel Berbayang 63 58 3720 6610 6538
3 Channel Freezing 292 412 2520 12341 8805
4 Gambar Hilang 0 0 2520 0 0
5 List channel Hilang 684 733 2520 6687 6703
6 Decoder/Kartu Rusak 346 350 2520 9201 9348
7 No Signal 443 454 2520 10491 7882
8 Remote Rusak 151 149 2520 7658 6906
9 Scramble E06-Smartcard failured 5 9 2520 7889 7272
10 Scramble E48-Tidak ada sinyal 317 357 2520 9656 7467
11 Scramble E52-Tidak ada sinyal 216 174 2520 9208 7044
12 Tidak bisa upgrade S/W 1 2 2520 725 90
13 Koneksi Internet Down/Matot 15 5 2760 21901 3686
14 Sudah Terima Balasan SMS tapi Blm Aktif 15 16 1320 659 1134
15 Internet Tidak Stabil 2 0 2760 0 13387
(sumber : Rekapitulasi Data SLA TelkomVision bulan Nov-Des2010 )
Gambar I.1 Realisasi SLA Penanganan Gangguan YES TV
0 3000 6000 9000 12000 15000 18000 21000 24000 W aktu (m e n it) Jenis Gangguan
SLA Penanganan Gangguan
November Desember Standar SLA
4
Tabel I.1 menunjukan standar kesepakatan SLA dalam penyelesaian jenis gangguan, realisasi penyelesaian gangguan yang terjadi, beserta jumlah keluhan pelanggan untuk tiap jenis gangguan. Untuk tiap jenis gangguan, standar waktu SLA yang ditetapkan berbeda-beda berdasarkan estimasi dari kemampuan tiap unit untuk menyelesaikan gangguan yang terjadi. Jumlah keluhan gangguan yang dialami oleh pelanggan dalam waktu 2 bulan tidak memilki perbedaan yang cukup signifikan. Tabel I.1 dan Gambar I.1 diatas memaparkan bahwa realisasi yang terjadi untuk penyelesaian beberapa jenis gangguan melebihi batas kontrol atau melebihi standar waktu SLA Proses Bisnis Penanganan Gangguan YES TV yang ada. Hasil Realisasi SLA yang melewati batas kontrol dapat disebabkan oleh penetapan standar SLA dalam perusahaan masih dilakukan secara kasar dan belum ideal. Hal ini dapat mengindikasikan kurang adanya perbaikan dalam penyelesaian penanganan gangguan yang terjadi.
Berdasarkan hasil realisasi SLA Penanganan Gangguan YES TV yang ditunjukan pada grafik dan tabel diatas, maka diperlukan suatu pengukuran waktu kembali terhadap jenis gangguan yang menjadi keluhan yang paling kritis yang dialami oleh pelanggan agar diketahui berapa lama waktu ideal yang diperlukan dalam penyelesaian Penanganan Gangguan YES TV. Jenis gangguan kritis adalah gangguan yang paling banyak dikeluhkan oleh pelanggan dan jenis gangguan yang memiliki waktu proses terbesar. Pengukuran waktu kembali, juga didasarkan oleh aktivitas yang terdapat Proses Bisnis Penanganan Gangguan YES TV. Apabila terdapat aktivitas yang kurang optimal, dapat dilakukan sebuah Business Process Improvement dengan cara menganalisa mengukur efisiensi prosesnya. Pengkajian ulang terhadap SLA yang terdapat di TelkomVision, diharapkan dapat menjadi suatu nilai tambah bagi perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Usaha dalam meberikan pelayanan yang terbaik, dimulai dari pembenahan sistem secara keseluruhan yang terdapat dalam perusahaan. Karena dengan adanya SLA sebagai kesepakatan antara unit terkait yang menyelesaikan permasalahan penanganan gangguan, maka perusahaan memiliki sebuah batasan waktu untuk menangani penyelesaian gangguan tersebut. Dengan adanya batasan
5
waktu, diharapkan gangguan yang terjadi pada pelanggan akan segera ditangani tepat pada waktunya.
Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak customer care, pada saat ini pihak perusahaan membutuhkan sebuah evaluasi terhadap waktu penyelesaian penanganan gangguan. Evaluasi disini sedikit sulit diselesaikan karena pada perusahaan belum memiliki kesinambungan antara proses bisnis penanganan gangguan antara unit yang saling terkait dengan realisasi yang terjadi baik dari segi waktu maupun aktivitas penanganan yang dilakukan, sehingga evaluasi terhadap penyelesaian penanganan gangguan hanya dapat terlihat berdasarkan hasil rekap aplikasi yang digunakan perusahaan. Dengan adanya sebuah SLA, maka evaluasi disini lebih mudah dilakukan.
Adanya sebuah SLA juga diharapkan dapat menjaga citra perusahaan, dimana pelanggan tidak selalu mengeluhkan mengenai lambatnya penanganan gangguan yang dilakukan oleh TelkomVision. Adanya hal-hal negatif yang dikemukakan oleh pelanggan, dapat memperburuk citra perusahaan, karena kepercayaan pelanggan akan berkurang pada pihak perusahaan. Dengan memfokuskan aturan standar waktu penyelesaian yang dimiliki perusahaan, diharapkan hal-hal tersebut tidak terjadi.
Saat ini TelkomVision juga belum menerapkan SLG yang menjadi aturan baku dalam pemberian jaminan waktu pelayanan kepada pelanggan. Belum dibuatnya SLG oleh perusahaan, dikarenakan belum tercapainya SLA dalam intern perusahaan secara optimal, sehingga diperlukan evaluasi SLA dan desain usulan SLA berdasarkan hasil pengukuran waktu yang telah dilakukan dalam Penanganan Gangguan YES TV. Dengan adanya evaluasi SLA dan desain usulan SLA baru, maka penetapan SLG bagi customer akan lebih mudah dibuat untuk mempermudah jalannya proses yang berhubungan langsung dengan pelayanan pelanggan (Customer Care).
6
I.2 Perumusan masalah
Sebagaimana telah dibahas pada latar belakang diatas, diidentifikasikan sejumlah masalah yang ditemui dalam penelitian ini. Permasalahan yang menjadi dasar dilakukannya penelitian ini yaitu,
1. Berapa waktu existing proses penyelesaian Penanganan Gangguan YES TV?
2. Bagaimana merancang perbaikan Service Level Agreement (SLA) dengan melakukan Business Process Improvement pada proses bisnis Penanganan Gangguan YES TV?
3. Berapa lama usulan waktu Service Level Guarantee (SLG) proses bisnis Penanganan Gangguan YES TV berdasarkan hasil perbaikan Service Level Agreement (SLA)?
I.3 Tujuan Penelitian
Mengacu pada perumusan masalah penelitian, tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Mengetahui waktu existing proses penyelesaian Penanganan Gangguan YES TV
2. Merancang perbaikan Service Level Agreement (SLA) dengan melakukan Business Process Improvement pada proses bisnis Penanganan Gangguan YES TV
3. Memberikan usulan waktu Service Level Guarantee (SLG) proses bisnis Penanganan Gangguan YES TV berdasarkan berdasarkan hasil perbaikan Service Level Agreement (SLA).
I.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Pihak TelkomVision dapat mengetahui waktu existing yang ideal dalam penyelesaian Penanganan Gangguan YES TV
7
2. Memberikan masukan kepada pihak TelkomVision dalam menetapkan standar Service Level Agreement (SLA) dengan melakukan pengukuran secara nyata guna mendukung strategi perusahaan dalam memberikan layanan maksimal kepada pelanggannya.
3. Memberikan masukan kepada pihak TelkomVision dalam menetapkan standar Service Level Guarantee (SLG) proses bisnis Penanganan Gangguan YES TV.
I.5 Batasan Penelitian
Untuk memperoleh hasil penelitian yang tidak menyimpang dari topik yang dibahas dan untuk memperjelas ruang lingkup masalah yang akan dibahas, maka perlu dilakukan beberapa pembatasan masalah. Adapun batasan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Penelitian difokuskan terhadap permasalahan Penanganan Gangguan YES TV pada pelanggan retail yang menggunakan layanan prepaid
2. Jenis Gangguan yang akan dikaji pada penelitian ini hanya dibatasi pada 4 jenis gangguan yang memiliki jumlah keluhan terbanyak dan waktu proses terbesar. Jenis gangguan tersebut adalah List channel Hilang, Decoder/Kartu Rusak, No Signal. Scramble E-48 tidak ada sinyal.
3. Asumsi yang digunakan pada penelitian ini adalah penanganan gangguan yang terjadi diselesaikan oleh satu bagian yang sama, yaitu bagian customer care.
4. Boundaries process dalam penelitian ini adalah proses yang dilakukan pihak customer care dan pihak-pihak yang terlibat secara langsung dalam penanganan Penanganan Gangguan YES TV.
5. Software yang digunakan untuk mensimulasikan waktu proses per aktivitas untuk mengetahui kinerja proses bisnis adalah ARIS Toolset 6.2 dan ARIS Simulation
6. Implementasi dari hasil penelitian dan hal-hal yang berkenaan dengan biaya pada penelitian ini tidak dibahas.
8
I.6 Sistematika Penulisan
Penelitian ini diuraikan dengan sistematika penulisan sebagai berikut:
Bab I Pendahuluan
Pada bab ini berisi uraian mengenai latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, batasan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
Bab II Landasan Teori
Pada bab ini berisi literatur yang relevan dengan permasalahan yang diteliti dan dibahas pula hasil-hasil penelitian terdahulu. Adapun kajian teori yang digunakan pada penelitian kali ini adalah menggunakan metode Business Process Improvement (BPI), dan metode jam henti.
Bab III
BAB IV
BAB V
Metodologi Penelitian
Pada bab ini dijelaskan langkah-langkah penelitian secara rinci meliputi: tahap identifikasi yang didalamnya terdapat perumusan masalah, tujuan penelitian, studi literatur dan studi pendahuluan, kemudian tahap pengumpulan dan pengolahan data. Selanjutnya diakhiri dengan analisis, evaluasi, dan pembuatan desain usulan. Kemudian akan diakhiri dengan kesimpulan.
Pengumpulan dan Pengolahan Data
Pada bab ini berisi mengenai kumpulan data yang diperlukan dalam penelitian. Kumpulan data yang diperoleh akan diolah untuk mendapatkan data-data yang kemudian dapat dapat dianalisa lebih lanjut. Sehingga pada bab ini juga dipaparkan mengenai pengolahan data menggunakan simulasi ARIS Simulation.
Analisis dan Usulan
Pada bab ini dijelaskan mengenai analisis dalam permasalahan yang menjadi topik penelitian. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis proses bisnis penanganan gangguan YES TV, analisis hasil simulasi penanganan gangguan YES TV, dan analisis SLA proses bisnis penanganan gangguan, serta analisis untuk melakukan perbaikan menggunakan Business Process
9
BAB V1
Improvement.. Pada bab ini juga menjelaskan mengenai usulan dari hasil analisis yang telah dilakukan. Usulan tesebut berupa desain usulan SLA dan desain usulan SLG yang dapat memberikan manfaat bagi pihak perusahaan
Kesimpulan dan Saran
Pada bab ini dijelaskan mengenai hasil kesimpulan yang didapatkan dari hasil analisis dan usulan. Setelah didapatkan beberapa kesimpulan, kemudian diberikan saran dan rekomendasi kepada pihak perusahaan maupun peneliti selanjutnya yang akan meneliti topik yang sama.
