PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI BISNIS DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS PELITA BANGSA

(1)

1

ISO 9001:2015 Status Universitas Pelita Bangsa

PENGARUH FASILITAS,HARGA DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

(Studi pada Pengguna Bioskop CGV Cinemas BTC Mall Kota Bekasi)

Oleh

Riky Subagja

Agustini Tanjung SE.,MM,

Email :

Subagjaricky766@gmail.com

Abstrak : Meningkatnya intensitas pekerjaan didaerah perkantoran dan industri seperti kota bekasi membuat semakin tinggi pula tingkat stress yang dialami oleh para pekerjanya. Cara yang paling ampuh untuk menghilangkan stres adalah dengan mencari hiburan. Salah satu hiburan yang di minati masyarakat adalah menonton film. Sarana hiburan yang hadir untuk memfasilitasinya juga bermacam macam, salah satunya adalah bioskop. Industri film di indonesia semakin meningkat seiring melesatnya minat masyarakat dalam menonton film, hal ini berdampak positif bagi perusahaan bioskop karena semakin banyak orang menggunakan jasa bioskop, adanya pasar yang terus meningkat menjadi kesempatan bagi perusahaan, namun disisi lain juga dapat meningkatkan persaingan. Perusahaan yang ingin bertahan dalam pasar harus memiliki cara agar dapat terus menciptakan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, karna kepuasaan pelanggan merupakan tujuan utama perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Bermacam faktor yang harus diperhatikan perusahaan untuk menciptakan kepuasan pelanggan diantaranya, fasilitas, harga dan kualitas pelayanan.

Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif. Dengan populasi pengguna jasa bioskop CGV Cinemas Mall Kota Bekasi dan pengambilan sampel dengan teknik

non probability sampling dengan jumlah sampel 100 responden. Untuk

pengumpulan data meliputi observasi, penyebaran kuesioner dan studi kepustakaan. Metode analisis yang digunakan yaitu uji validitas, uji reabilitas, uji asumsi klasik, analisis linear berganda dan uji hipotesa.

Dalam penelitian ini variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah variabel fasilitas. Hal ini merupakan suatu hal yang harus dipertahankan dan diprioritaskan oleh perusahaan CGV Cinemas agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan diperoleh dengan memberikan fasilitas yang memadai, harga yang baik dan kualitas pelayanan yang bermanfaat bagi pelanggan. Sehingga bioskop CGV Cinemas diharapkan meningkatkan kepuasan pelanggan.

(2)

2

I. Pendahuluan

Dewasa ini semakin menigkatnya intensitas pekerjaan di daerah perkantoran dan industri seperti kota bekasi membuat semakin tinggi pula tingkat stress yang dialami oleh para pekerjanya. Berbagai cara dilakukan oleh karyawan perusahaan untuk dapat menghilangkan stress, salah satu cara yang paling ampuh adalah dengan mencari hiburan. Selain sebagai sarana untuk menghilangkan strees hiburan juga dapat dikatakan telah menjadi budaya dan kebutuhan bagi masyarakat. Dapat dikatakan demikian karna tidak dapat di pungkiri lagi bahwa setiap manusia dari segala kalangan, baik itu kalangan anak anak, remaja ataupun kalangan orang dewasa melakukannya untuk mengisi waktu luang atau untuk sekedar menghilangkan rasa kebosanan.Pada umumnya hiburan dapat berupa musik, film, opera, drama, atau berupa permainan bahkan olahraga,wisata juga dapat dikatakan sebagai upaya hiburan dengan menjelajahi alam ataupun mempelajari budaya. Mengisi kegiatan di waktu senggang seperti membuat kerajinan, keterampilan, membaca juga dapat dikatagorikan sebagai hiburan.

Hiburan dapat didefinisikan sebagai suatu aktivitas yang dirancang untuk memberi kesenangan dan relaksasi kepada orang lain, dimana audience bersifat pasif (one way communication). Perkembangan kebutuhan akan hiburan dengan segala sarana dan prasarananya meningkat cukup pesat. Salah satu hiburan yang di minati masyarakat adalah menonton film. Sarana hiburan yang hadir untuk memfasilitasinya juga bermacam macam, salah satunya adalah cinema atau lebih dikenal dengan bioskop. Bioskop merupakan wadah bagi masyarakat untuk menikmati pertunjukkan film, dimana penonton mencurahkan segenap perhatiannya dan perasaannya kepada gambar hidup yang disaksikan. Penonton akan menyaksikan suatu cerita yang seolah tampak nyata di hadapannya. Bioskop merupakan salah satu dari banyak alternatif seseorang untuk mencari hiburan.

Perkembangan industri bioskop baik nasional maupun global yang semakin pesat membuat minat masyarakat Indonesia untuk menonton film langsung di bioskop semakin meningkat. Hal ini dapat di buktikan dari semakin meningkatnya jumlah film yang diproduksi serta jumlah pengguna jasa bioskop dari tahun ke tahun. Persaingan yang ketat juga didasari oleh keadaan dimana Indonesia merupakan Negara yang memiliki jumlah penduduk nomer empat terbesar di dunia, setelah Negara Negara China, India, Amerika Serikat. Tidak mengherankan bila banyak Negara yang menggangap bahwa Indonesia sebagai pasar yang potensial dan sangat menjanjikan. Maka perusahaan-perusahaan sebagai penjual barang dan jasa baik perusahaan nasional maupun perusahaan multinasional, berlomba-lomba masuk ke Indonesia. Sejalan dengan peluang yang semakin terbuka persaingan juga menjadi semakin ketet untuk dapat menguasai

(3)

3

pasar potensial tersebut yang memiliki banyak pelanggan untuk dapat terus bertahan dalam persaingan yang ketat, perusahaan harus dapat mempertahankan pelanggan, cara terbaik untuk dapat mempertahankan pelanggan dan merebut pangsa pasar adalah dengan memenuhi kepuasan pelanggan. Tidak dapat dipungkiri kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting dalam menunjang sebuah bisnis, karena kepuasan pelanggan berperan penting untuk mendapatkan keuntungan. Kepuasan pelanggan berpengaruh untuk keberlangsungan suatu bisnis, apakah bisnis yang dibuat bisa berlangsung lama ataupun kandas ditengah jalan. Ketika pelanggan mendapatkan kepuasan dari produk/jasa yang ditawarkan maka kemungkinan besar dapat memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, sebaliknya jika konsumen tidak merasa puas dengan produk/jasa yang ditawarkan maka minat pelanggan untuk membeli kembali produk/jasa yang ditawarkan menjadi rendah atau malah beralih membeli produk pesaing. Menciptakan kepuasan pelanggan yang berkelanjutan dan terus-menerus perlu dilakukan. Pencapaian kepuasan pelanggan dapat diciptakan melalui peningkatan kualitas pelayanan

II. Kajian Pustaka Fasilitas

Fasilitas merupakan bagian dari variabel pemasaran jasa yang memiliki peranan cukup penting, karena jasa yang disampaikan kepada pelanggan tidak jarang sangat memerlukan fasilitas pendukung dalam penyampaiannya. Fasilitas merupakan sesuatu yang penting dalam usaha jasa, oleh karena itu fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, desain interior dan eksterior serta kebersihan harus dipertimbangkan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan konsumen secara langsung. Persepsi yang diperoleh dari interaksi pelanggan dengan fasilitas jasa berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut dimata pelanggan.

Fasilitas merupakan penampilan, kemampuan sarana prasarana, dan keadaan lingkungan sekitarnya dalam menunjukkan eksistensinya kepada eksternal yang meliputi fasilitas fisik (gedung), perlengkapan dan peralatan Lupioadi, (2008 et al. 2017:148).

Fasilitas adalah penyediaan perlengkapan fisik yang memberikan kemudahan kepada konsumen untuk melakukan aktivitasnya sehingga kebutuhan konsumen dapat terpenuhi. Sumayang (2003 dalam Sirait 2017).

Sumayang (2003 dalam Sirait, 2017) menjelaskan beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam penyediaan fasilitas antara lain:

1. Kelengkapan, kebersihan, dan kerapian fasilitas yang ditawarkan.

Keadaan fasilitas perusahaan yang dilengkapi oleh atribut yang menyertainya dan didukung dengan kebersihan dan kerapian saat konsumen menggunakan fasilitas tersebut.

(4)

4

Fasilitas yang ditawarkan dipastikan masih berfungsi dengan baik dan tidak mengalami kerusakan.

3. Kemudahan menggunakan fasilitas yang ditawarkan.

Fasilitas yang ditawarkan kepada konsumen adalah fasilitas yang sudah familier bagi konsumen sehingga konsumen dapat menggunakannya dengan mudah.

Harga

Penting bagi seorang pengusaha untuk memperhatikan harga, karena dalam persaingan usaha, harga yang ditawarkan oleh pesaing bisa lebih rendah dengan kualitas yang sama atau bahkan dengan kualitas yang lebih baik. Harga merupakan sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar-menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli.

Harga adalah nilai yang disebutkan dalam mata uang (dolar=$) atau modium moneter lainya sebagai alat tukar. Etzel (2008 dalam Sunyoto, 2014:130).

“Harga merupakan suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu”. Oentoro, (2012 dalam Sudaryono 2014:361).

“Harga merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu barang/jasa. Harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya yang ditukar agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa”. Tjiptono (1997 dalam Balia & Loindong, 2014).

Indikator Harga :

Harga menurut Kottler dan Amstrong (2012:314) menjelaskan ada empat ukuran yang mencirikan harga, yaitu keterjangakuan harga, kesesuaian harga dengan kualitas, kesesuaian harga dengan manfaat dan harga sesuai dengan kemampuan atau daya beli, di bawah ini penjelasan mengenai 4 indikator harga yaitu :

1. Keterjangkauan Harga

Konsumen bisa menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan, produk dalam satu merk biasanya ada dalam beberapa jenis dengan harga yang berbeda dari termurah hingga termahal. Dengan harga yang ditetapkan bervariasi konsumen dapat menentukan memilih produk yang sesuai dengan kemampuannya.

2. Harga Sesuai Dengan Daya Saing

Konsumen membandingkan harga suatu produk dengan harga produk yang lain, dalam hal ini mahal atau murahnya harga suatu produk sangat dipertimbangkan oleh konsumen, sehingga menetapkan harga yang sesuai daya saing membuat konsumen dapat memilih suatu produk yang ditawarkan.

(5)

5

Harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk sebab harga seringkali dijadikan indikator bagi konsumen, konsumen seringkali memilih harga yang lebih tinggi diantara dua barang karena mereka melihat adanya perbedaan kualitas. Apabila harga lebih tinggi orang cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik.

4. Kesesuaian Harga Dengan Manfaat

Konsumen memutuskan membeli suatu produk jika manfaat yang dirasakan lebih besar atau setara dengan jumlah uang yang dikeluarkan untuk mendapatkannya. Jika konsumen merasakan dampak produk yang lebih kecil dibandingkan dengan uang yang dikeluarkan maka konsumen beranggapan bahwa produk tersebut mahal dan konsumen jadi berpikir dua kali untuk melakukan pembelian ulang yang artinya konsumen kecewa. Kualitas Pelayanan

Kualitas Layanan (service quality) merupakan suatu elemen yang penting dalam sebuah bisnis, Kualitas pelayanan yang baik akan meningkatkan nilai dari produk atau jasa yang ditawarkan. Dalam pemasaran baik buruknya suatu layanan akan berpengaruh terhadap kualitas produk atau jasa yang dihasilkan dan dipersepsikan pelanggan. Sebuah bisnis dengan kualitas layanan yang tinggi maka akan memenuhi kebutuhan pelanggan. Peningkatan kualitas layanan juga dapat meningkatkan daya saing ekonomi.

Pelayanan adalah semua tindakan yang dilakukan oleh salah satu pihak yang dapat diberikan kepada pihak lain yang tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Kotler dan Keller (2014 dalam Tjiptono 2016:75).

Kualitas layanan mendorong pelanggan untuk komitmen kepada produk dan layanan suatu perusahaan sehingga berdampak kepada peningkatan market share suatu produk. Kualitas layanan sangat krusial dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu yang lama. Perusahaan yang memiliki layanan yang superior akan dapat memaksimalkan performa keuangan perusahaan.

Indikator Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Tjiptono, (2016:77).

Kualitas pelayanan merupakan konsep yang terdiri dari lima dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empaty. Lima dimensi ini sangat berperan dalam membentuk tingkat kepuasan pelanggan. Tjiptono, (2016:77).

1. Dimensi tampilan fisik (tangible) yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti fasilitas fisik, perlengkapan, keramahan pegawai akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Semakin konsumen merasakan nilai tangible yang diberikan perusahaan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut

2. Dimensi kehandalan (reliability) dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dalam bentuk kecepatan, keakuratan dan memuaskan akan

(6)

6

berdampak pata tingginya tingkat kepuasan mereka terhadap produk perusahaan tersebut.

3. Dimensi daya tanggap (responsiveness) para karyawan perusahaan dalam melayani pelanggan. Ketika pelayanan yang baik yang diberikan oleh para karyawan akan terbentuk hubungan kekeluargaan. Hal ini akan berdampak pada kepuasan pelanggan terhadap perusahaan.

4. Dimensi jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya karyawan terhadap konsumen. Nilai yang terhantar akan memberikan kepuasan pelanggan

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah ketika pelanggan dapat memenuhi kebutuhan dan harapannya akan suatu jasa atau produk yang di tawarkan perusahaan sesuai dengan ekspektasi yang dimiliki pelanggan sebelum mulai menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan, hal itu merupakan cara konsumen memberikan penilaian terhadap sebuah fitur produk atau jasa. Konsumen akan membentuk ekspektasi mereka dari pengalaman sebelumnya, atau dengan cara mempertanyakan kepada rekan atau teman yang sudah membeli atau menggunakan produk yang sudah ditawarkan, serta informasi atau iklan penawaran dari perusahaan tersebut

“Kepuasan pelanggan merupakan hasil pembelian dan pemakaian yang didapatkan dari perbandingan yang dilakukan oleh pembeli atas reward dan biaya pembelian dengan konsekuensi yang diantisipasi. Secara oprasional, kepuasan serupa dengan sikap, dimana penilaiannya didasarkan pada berbagai atribut”. Churchill & Surprenant (1982 et al 2016:207).

Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2012:57) secara garis besar, kepuasan pelanggan memberikan dua manfaat utama bagi perusahaan, yaitu berupa loyalitas pelanggan dan penyebaran (advertising) dari mulut ke mulut atau yang biasa disebut dengan istilah gethok tular positif.

Indikator Kepuasan Pelanggan :

Mempertahankan pelanggan adalah tujuan setiap perusahaan agar dapat terus menjalankan bisnisnya. Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan konsumen. Kotler (2011 dalam Diputri, 2015) . Indikator Kepuasan konsumen dapat dilihat dari :

1. Re-purchase : membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan kembali kepada perusahaan untuk mencari barang/jasa.

2. Menciptakan Word-of-Mouth : Dalam hal ini, pelanggan akan mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain

3. Menciptakan Citra Merek : Pelanggan akan kurang memperhatikan merek dan iklan dari produk pesaing.

4. Menciptakan keputusan pembelian pada perusahaan yang sama : Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.

Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Pelayanan adalah aktivitas atau hasil yang dapat ditawarkan

(7)

7

oleh sebuah lembaga kepada pihak lain yang biasanya tidak kasat mata, dan hasilnya tidak dapat dimiliki oleh pihak lain tersebut”. Kotler & Keller (2012 et al. 2016:13).

Hipotesis Penelitian :

1. Pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pelanggan. 2. Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan.

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

4. Pengaruh fasilitas, harga, dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.

III. Metode Penelitian

Dalam penelitian ini, penulis mengunakan metode kuantitatif, Metode kuantitatif dapat diartikan sebagai filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random sampling, pengumpulan data menggunakan instrument penelitian. data data yang diperoleh berupa angka-angka dan di analisa data bersifat statistik dengan tujuan untuk meneliti hipotesis yang telah ditetapkan. Sugyono (2016:11). Penelitian ini terdiri atas tiga variabel bebas (independent), yaitu fasilitas, harga dan kualitas pelayanan dan satu variabel terikat (dependent) yaitu kepuasan pelanggan.

Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah merasakan fasilitas, membeli tiket dan merasakan kualitas pelayanan bioskop CGV Cinemas BTC Mall Kota Bekasi.

Dalam menetapkan besarnya sampel (sample size) dalam penelitian ini menggunakan teknik non probability sampling. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Lemeshow, hal ini dikarenakan jumlah populasi tidak diketahui atau tidak terhingga. Berikut rumus Lameshow yaitu:

n = Z1-α/2 P (1-P) d2 Keterangan :

n = Jumlah sample

z = Skor z pada kepercayaan p = Maksimal estimasi = 0,5

d = alpha(0,10) atau, sampling error = 10%

Melalui rumus diatas. Maka jumlah sampel yang akan diambil adalah : n = Z1-α/2 P (1-P)

(8)

8

n = 1,962 . 0,5 (1-0,5) 0,12

n = 3,8416 . 0,25 0,01

n = 96,04 dibulatkan menjadi 100 sampel.

Metode analisis data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah Uji Validitas dan Reabilitas, Uji Asumsi Klasik (Uji Normalitas, Uji Multikolinieritas, Uji Heteroskedastisitas), Uji Regresi Linear berganda (Uji Koefisien determinasi), Uji Hipotesis (Uji T Farsial dan Uji F Simultan).

VI. Hasil Penelitian dan Pembahasan Uji Validitas

1. Fasilitas

Hasil Uji Validitas Fasilitas (X1)

Kuesioner r Hitung r Tabel (df=N-2) Keterangan

X1.1 0,642 0,196 VALID

X1.2 0,868 0,196 VALID

X1.3 0,847 0,196 VALID

Sumber: Data penelitian yang diolah, 2019

Berdasarkan hasil uji validitas di atas terhadap variabel Fasilitas (X1) menunjukkan hasil bahwa r hitung untuk 3 butir pernyataan lebih besar dari r tabel pada taraf signifikan 5% yakni sebesar 0,196. Sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh butir pernyataan tersebut valid.

2. Harga

Hasil Uji Validitas Harga (X2)

X2.1 0,684 0,196 VALID

X2.2 0,639 0,196 VALID

X2.3 0,674 0,196 VALID

X2.4 0,706 0,196 VALID

Berdasarkan hasil uji validitas di atas terhadap variabel Harga (X2) menunjukkan hasil bahwa r hitung untuk 4 butir pernyataan lebih besar dari r tabel pada taraf signifikan 5% yakni sebesar 0,196. Sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh butir pernyataan tersebut valid

(9)

9

3. Kualitas Pelayanan

Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X3)

X3.1 0,735 0,196 VALID

X3.2 0,633 0,196 VALID

X3.3 0,660 0,196 VALID

X3.4 0,623 0,196 VALID

X3.5 0,636 0,196 VALID

Berdasarkan hasil uji validitas di atas terhadap variabel Kualitas Pelayanan (X3) menunjukkan hasil bahwa r hitung untuk 5 butir pernyataan lebih besar dari r

tabel pada taraf signifikan 5% yakni sebesar 0,196. Sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh butir pernyataan tersebut valid.

4. Kepuasan Pelanggan

Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Y)

Kuesioner r Hitung R Tabel (df=N-2) Keterangan

Y.1 0,540 0,196 VALID

Y.2 0,648 0,196 VALID

Y.3 0,706 0,196 VALID

Y.4 0,722 0,196 VALID

Y.5 0,711 0,196 VALID

Berdasarkan hasil uji validitas di atas terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) menunjukkan hasil bahwa r hitung untuk 5 butir pernyataan lebih besar dari r tabel pada taraf signifikan 5% yakni sebesar 0,196. Sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh butir pernyataan tersebut valid.

Uji Reliabilitas

Hasil Uji Reabilitas

Variable Nilai Cronbach Alpha Reabilitas Minumum Keterangan

Fasilitas (X1) 0,852 0,60 Reliable

Harga (X2) 0,781 0,60 Reliable

Kualitas Pelayanan (X3) 0,604 0,60 Reliable

Kepuasan Pelanggan (Y) 0,887 0,60 Reliable

Berdasarkan hasil uji reliabilitas pada masing-masing variabel diatas menunjukkan nilai Cronbach Alpha yang lebih besar dari nilai reabilitas minimum

(10)

10

(0,60) yaitu (X1 = 0,852) (X2 = 0,781) (X3 = 0,604) dan (Y = 0,887), ini berarti

bahwa seluruh pernyataan dalam kuisioner dinyatakan reliabel. Uji Asumsi Klasik

Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa,b _Mean _.0000000

Std. Deviation 1.84115282 Most Extreme Differences Absolute .083

Positive .075

Negative -.083

Test Statistic .083

Asymp. Sig. (2-tailed) .087c

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

Sumber: Data penelitian yang diolah SPSS, 2019

Berdasarkan tabel One Sample Kolmogorov-Smirnov Test menunjukan bahwa nilai signifikansinya yaitu 0,87 lebih besar dari 0,05 maka nilai residual dapat dikatakan normal. Sehingga dapat disimpulkan bahwa data dari variabel Fasilitas (X1), Harga (X2) dan Kualitas Pelayanan (X3) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)

dalam penelitian ini berdistribusi dengan normal. Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 10.112 2.113 4.785 .000

Fasilitas .046 .123 .034 .371 .712 .879 1.138

Harga .443 .100 .435 4.418 .000 .765 1.307

Kualitas Pelayanan .162 .099 .158 1.633 .106 .793 1.260 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

(11)

11

Berdasarkan hasil dari tabel multikolinearitas dengan mendapatkan hasil VIF bernilai (X1 = 1,138), (X2 = 1,307) dan (X3 = 1,260) < 10 maka tidak terjadi

gejala multikolinearitas.

Hasil Uji Heterokedastisitas

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .720 1.315 .548 .585 fasilitas .081 .126 .059 .644 .521 harga -.028 .062 -.051 -.453 .651 kualitas -.050 .062 -.091 -.815 .417

a. Dependent Variable: RES2

Berdasarkan hasil dari tabel diatas menujukan bahwa hasil nilai signifikan heteroskedastisitas variabel Fasilitas (X1) 0,521 > 0.05 maka variabel fasilitas

tidak terjadi gejala heteroskedastisitas, hasil nilai signifikan heteroskedastisitas variabel Harga (X2) 0,651 > 0.05 maka variabel harga tidak terjadi gejala

heteroskedastisitas, dan hasil nilai signifikan heteroskedastisitas variabel Kualitas Pelayanan (X3) 0,417 > 0.05 maka variabel kualitas pelayanan tidak terjadi gejala

heteroskedastisitas.

Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.240 ,710 -,338 .736 Fasilitas .532 .061 .536 8,783 .020 Harga .299 .060 .281 2.946 .010 Kualitas Pelayanan _.196 _.053 _.207 _3.688 _.020

a. Dependent Variable: kepuasan

Sumber: Data penelitian yang diolah SPSS, 2019 Persamaan Regresi Linear Berganda Y = a + b1 (X1) + b2 (X2) + b3 (X3)

Y = 1,240 + 0,532(X1) + 0,299(X2) + 0,196 (X3)

(12)

12

1. Nilai konstanta sebesar 1,240, berarti jika variabel Fasilitas, Harga dan Kualitas Pelayanan sama dengan nol, maka Kepuasan Pelanggan adalah 1.240.

2. Nilai koefisien beta pada variabel Fasilitas sebesar 0,532 yang berarti bahwa setiap perubahan pada variabel Fasilitas (X1) sebesar satu satuan akan

mengakibatkan perubahan Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 0,532 satuan. Sebaliknya penurunan satu satuan pada Keputusan Pembelian (Y) akan menurunkan Kualitas produk sebesar 0,532 dengan asumsi-asumsi lain adalah tetap.

3. Nilai koefisien beta pada variabel Harga sebesar 0,299 yang berarti bahwa setiap perubahan pada variabel Harga (X2) sebesar satu satuan akan

mengakibatkan perubahan Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 0,299 satuan. Sebaliknya penurunan satu satuan pada Harga (X2) akan menurunkan

Kepuasan pelanggan sebesar 0,299 dengan asumsi-asumsi lain adalah tetap. 4. Nilai koefisien beta pada variabel Promosi sebesar 0,301 yang berarti bahwa

setiap perubahan pada variabel Promosi (X3) sebesar satu satuan akan

mengakibatkan perubahan Kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,301 satuan. Sebaliknya penurunan satu satuan pada Kualitas Pelayanan (X3) akan

menurunkan Kepuasan pelanggan sebesar 0,301 dengan asumsi-asumsi lain adalah tetap.

Hasil Uji Hipotesis

Hasil Uji t Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.240 ,710 -,338 .736 Fasilitas .532 .061 .536 8,783 .020 Harga .299 .060 .281 2.946 .010 Kualitas Pelayanan .196 .053 .207 3.688 .020

Berdasarkan hasil output tabel diatas diketahui nilai t hitung variabel Fasilitas (X1) lebih besar dari nilai t tabel (8,783 > 1,984) dengan nilai

signifikansi dibawah 0,05 yaitu 0,020. Nilai t hitung variabel harga (X2) lebih

besar dari nilai t tabel (2,946 > 1,984) dengan tingkat signifikan dibawah 0,05 yaitu 0,010. Nilai t hitung variabel kualitas pelayanan (X3) lebih besar dari nilai t

(13)

13

Berdasarkan cara pengambilan keputusan uji parsial dalam analisis regresi dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Fasilitas (X1) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan (Y).

2. Harga (X2) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan (Y).

3. Kualitas pelayanan (X3) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan (Y).

Hasil Uji F

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 76.187 3 25.396 212,177 .000b

Residual 336.723 96 3.508

Total _412.910 ₉₉

b. Predictors: (Constant), kualitas, harga, fasilitas

Berdasarkan output diatas diketahui nilai signifikansi untuk pengaruh X1,

X2 dan X3 secara simultan terhadap Y adalah sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai F

hitung 212,177 > 2,70 sehingga dapat disimpukan terdapat pengaruh X1, X2 dan

X3 secara simultan terhadap Y.

Hasil Uji Koefiseien Determinasi (Adjusted R2₎ Hasil Uji R2

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .415a _.830 _.868 _1.481

a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan, harga, fasilitas

Dari output tabel 5.11 diatas, diketahui nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,830 (nilai R 0,415 adalah pengkuadratan dari koefisien korelasi atau R, yaitu 0,415 x 0,415 = 0,830). Besarnya angka koefisien determinasi (R Square) 0,830 sama dengan 83,0%. Angka tersebut mengandung arti bahwa Fasilitas, Harga dan Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 83,0%. Sedangkan sisanya (100% - 83,0% = 17,0%) 17,0% dipengaruhi oleh variabel lain diluar model regressi ini. Besarnya pengaruh variabel lain ini sering disebut sebagai error (e).

(14)

14

Kesimpulan

Pada bagian ini akan disimpulkan hasil penelitian yang telah dilakukan di Bioskop CGV Cinemas BTC Mall Kota Bekasi. Dimana peneliti mencoba meneliti mengenai pengaruh fasilitas, harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Bioskop CGV Cinemas BTC Mall Kota Bekasi. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Berdasarkan penelitian ditemukan bahwa, secara parsial variabel fasilitas (X1)

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Hal ini dilihat berdasarkan perhitungan uji t parsial yang dilakukan dengan SPSS 22.0 dimana variabel Fasilitas (X1) menghasilkan nilai t hitung lebih besar dari

nilai t tabel (8,783 > 1,984) dengan nilai signifikansi dibawah 0,05 yaitu 0,020. Maka Ha1 diterima.

2. Berdasarkan penelitian ditemukan bahwa, secara parsial variabel Harga (X2)

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Hal ini dilihat berdasarkan perhitungan uji t parsial yang dilakukan dengan SPSS 22.0 dimana variabel Harga (X2) menghasilkan nilai t hitung lebih besar dari nilai t

tabel (2,946 > 1,984) dengan tingkat signifikan dibawah 0,05 yaitu 0,010. Maka Ha2 diterima.

3. Berdasarkan penelitian ditemukan bahwa, secara parsial variabel Kualitas Pelayanan (X3) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Hal

ini dilihat berdasarkan perhitungan uji t parsial yang dilakukan dengan SPSS 22.0 dimana variabel Kualitas Pelayanan (X3) menghasilkan nilai t hitung

lebih besar dari nilai t tabel (3,688 > 1,984) dengan tingkat signifikan dibawah 0,05 yaitu 0,020. Maka Ha2 diterima.

4. Berdasarkan penelitian ditemukan bahwa, secara simultan diketahui nilai F hitung 212,177 > 2,70 F tabel dan nilai Signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil < dari probabilitas 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Fasilitas (X1),

Harga (X2) dan Kualitas Pelayanan (X3) secara simultan berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan (Y). Maka Ha4 diterima Daftar Pustaka

Amin Mat, Hamdan, & Yani Ahmad (2018). Pengaruh Kualitas Layanan, Kebijakan Harga Dan Promisi Terhadap Keputusan Konsumen Serta Dampaknya Pada Kepuasan Konsumen.JEM: Jurnal Ekonomi dan Manajemen STIE Pertiba pangkalpinang, Vol 1, No. 2, Edisi Des 2018, hal 58-78.

Budiyanto Arief (2018). Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Layanan, dan Brand Image Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen PT. Yerry Primatama Hosindo, terbit di Jurnal Pemasaran Kompetitif ISSN 2598-0823, Volume. 01, No.3, April 2018.

Daryanto, & I. Setyobudi. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta: Gava Media

(15)

15

Dewi, P.S.A & Suprapti N.W.S (2018). Membangun Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan yang Dipengaruhi oleh, Harga, Kualitas Produk dan Citra Merk (Studi Pada Produk Smartphone Merek Oppo), terbit di Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis dan Kewirausahaan Vol. 12, No. 2, Agustus 2018.

Diputri, Yullindra (2017). Pengaruh Kualitas Layanan, dan nilai terhadap nilai pelanggan dan dampaknya terhadap kepuasan konsumen, terbit di Jurnal Manajemen dan Bisnis dan Ekonomi Volume XVII, NO. 2, Juli 2017.

Gliria K.Q, 2011. The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in the Utility Industry – A Case of Vodafone (Ghana) terbit dijurnal

Published by Canadian Center of Science and Education International Journal of Businessand Management Vol. 6, No. 5; May 2011https://pdfs.semanticscholar.org/

Gerson, Ricard, 2018. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Edisi satu, Jakarta: Penerbit PPM,

Hangraningrum Dewi, dkk. The Effect of Service Quality On Outpattient Satisfaction of Dr. Soegiri General Hospital Lamongan, terbit dijurnal journal of Appilied Management ISSN 2422-8451 An International Peer-reviewed journal: volume 15 (2017).

Haryanti Lily & Vanesia Yurike (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Perspsi Harga, Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Maskapai Penerbangan Tiger Air Mandala, terbit di E-Jurnal widya ekonomika, ISSN 2338-7807, Volume 01, No. 01, Oktober 2015.

Haryanto Edi (2013). Kualitas Layanan dan Harga Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Layanan Pada Kantor Samsat Manado, terbit di Jurnal EMBA, Volume 01, ISSN 2303-1174, No. 03, September 2013.

Haryanto A. Resty (2013). Strategi Promosi, Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran McDonald’s Manado, terbit di Jurnal EMBA, ISSN 2303-1174 Volume 01, No. 04, Desember 2013.

Jayabrata Ishaq, dkk. Analysis of The Influence Patient Safety, Service Quality, Marketing Mix, Toward Patient Satisfaction and Patient Loyalty for Inpatients of Private Hospitals in Surabaya, terbit dijurnal International Journal of Business and Management Invention ISSN 2319-8028 volume 5 (2016).

Moha Santika & Loindong Sjendry (2016). Analisis Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Yuta di Kota Manado, terbit di Jurnal EMBA, ISSN 2303-1174 Volume 04, No. 1, Maret 2016.

(16)

16

Nissa Marwa & Rohaeni Heni (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, terbit di Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ecodemica, ISSN 2355-0295 Volume 02, No. 2, September 2018. Nasib (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

(Studi Kasus Pada Kolam Renang Bengawan Solo Pangkalan Brandan,) terbit di Jurnal Ilmiah Manajemen & Bisnis, ISSN : 1693-7619, Volume 18, No. 1, 2018.

Oetama, S & Sari, D.H. (2017). Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Sampit, terbit di Jurnal Terapan Manajemen dan Bisnis Volume 03, NO. 1, 2017.

Prasastono Ndaru & Pradapa Sri (2012). Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Kentucky Fried Chicken Semarang Candi, terbit di Jurnal Dinamika Kepariwisataan Vol. XI, No. 2, Oktober 2012.

Razak Ismail, dkk. The Impact of Product Quality and Price on Customer Satisfaction with the Mediator of Customer Valueterbit dijurnal journal of Marketing and Consumer Research ISSN 2422-8451 An International Peer-reviewed journal: volume 30 (2016)

Sirait, Helena, Pengaruh harga dan fasilitas terhadap keputusan berkunjung wisatawan di objek wisata bukit gibeon kecamatan ajibata kabupaten toba samosir. terbit di Jurnal JEAM, ISSN : 1512-5366 Vol X, September 2016.

Sugiyono, 2014. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R&D. Bandung: Alfabeta.

Sunyoto, danang, Dasar Dasar Manajemen Pemasaran (Konsep, Strategi & Kasus), Edisi satu, Yogyakarta, CAPS.

Susanto Ari & Rahayu Tri (2017). Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Promosi Terhadap Kepuasan Wisatawan dan Minat Kunjungan Kembali. pada Pengunjung Objek Wisata Air Owabong Kabupaten Purbalingga, terbit di Jurnal Manajemen dan Bisnis MEDIA EKONOMI Volume XVII, NO. 2, Juli 2017.

Sularso Andi & Suroso Imam (2015). Pengaruh Kualitas Layanan, Harga dan Cira Merek Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pos Ekspres di Kantor Pos Bondowoso dan Situbondo, terbit di Jurnal JEAM, ISSN : 1412-5366 Vol XIV, April 2015.

Sunyoto, danang, Dasar Dasar Manajemen Pemasaran (Konsep, Strategi & Kasus), Edisi satu, Yogyakarta, CAPS.

Tjiptono & G. Chandra. (2016). Service, Quality & Satisfaction. Edisi empat, Yogyakarta: Penerbit ANDI.

(17)

17

Tjiptono, fandy, 2010. Strategi Pemasaran. Edisi empat, Yogyakarta, Penerbit ANDI.

Wariki R. Grace, dkk. (2015). Pengaruh Bauran Promosi, Perspsi Harga,dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan Pelanggan Pada Perumahan Taman Sari Metropolitan Manado, terbit dijurnal EMBA, ISSN 2303-1174, Volume 03, No. 02, Juni 2015.

Widodo, J & Djaja S. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan di Ahass Sumbebr Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi, terbit di Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial ISSN1907-9990 Volume 12, NO. 1, 2018.