UNDANG- UNDANG REPUBLI K I NDONESI A NOMOR 25 TAHUN 20092009
TENTANG PELAYANAN PUBLI K
DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA PRESI DEN REPUBLI K I NDONESI A,
Menim bang : a. bahwa negara berkewaj iban m elayani set iap warga negara dan penduduk unt uk m em enuhi hak dan kebut uhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang m erupakan am anat Undang-Undang Dasar Negara Republik I ndonesia Tahun 1945;
b. bahwa m em bangun kepercayaan m asyarakat at as pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik m erupakan kegiat an yang harus dilakukan seir ing dengan harapan dan t unt ut an seluruh warga negara dan penduduk t ent ang peningkat an pelayanan publik;
c. bahwa sebagai upaya unt uk m em pert egas hak dan kewaj iban set iap warga negara dan penduduk sert a t erw uj udnya t anggung j awab negara dan korporasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan norm a hukum yang m em ber pengat uran secara j elas;
d. bahwa sebagai upaya unt uk m eningkat kan kualit as dan m enj am in penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas- asas um um pem erint ahan dan korporasi yang baik sert a unt uk m em ber perlindungan bagi set iap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan pengat uran hukum yang m endukungnya;
e. bahwa berdasarkan pert im bangan sebagaim ana dim aksud dalam huruf a, huruf b, huruf c, dan huruf d, perlu dibent uk Undang-Undang t ent ang Pelayanan Publik;
Mengingat : 1. Pasal 5 ayat ( 1) , Pasal 18A ayat ( 2) , Pasal 20, Pasal 27, Pasal 28A, Pasal 28B, Pasal 28C, Pasal 28D, Pasal 28H, Pasal 28I ayat ( 2) , dan Pasal 34 ayat ( 3) Undang- Undang Dasar Negara RepubI ik I ndonesia Tahun 1945;
Nom or 55, Tam bahan Lem baran Negara Republik I ndonesia
Nom or 3041) sebagaim ana diubah dengan Undang- Undang Nom or 43 Tahun 1999 t ent ang Perubahan at as Undang- Undang Nom or 8 Tahun 1974 t ent ang Pokok- Pokok Kepegawaian ( Lem baran Negara Republik I ndonesia Tahun 1999 Nom or 169, Tam bahan Lem baran Negara Republik I ndonesia Nom or 3890) ;
3. Undang- Undang Nom or 32 Tahun 2004 t ent ang Pem erint ahan Daerah ( Lem baran Negara Republik I ndonesia Tahun 2004 Nom or 125, Tam bahan Lem baran Negara Republik I ndonesia Nom or 4437) sebagaim ana t elah diubah t erakhir dengan Undang- Undang Nom or 12 Tahun 2008 t ent ang Perubahan Kedua at as Undang-Undang Nom or 32 Tahun 2004 t ent ang Pem erint ahan Daerah ( Lem baran Negara Republik I ndonesia Tahun 2008 Nom or 59, Tam bahan Lem baran Negara Republik I ndonesia Nom or 4844) ; 4. Undang- Undang Nom or 11 Tahun 2005 t ent ang Pengesahan
I nt ernat ional Covenant on Econom ic, Social, and Cult ural Right s ( Kovenan I nt ernasional t ent ang Hak- Hak Ekonom i, Sosial, dan Budaya) ( Lem baran Negara Republik I ndonesia Tahun 2005 Nom or 118, Tam bahan Lem baran Negara Republik I ndonesia Nom or 4557) ;
5. Undang- Undang Nom or 12 Tahun 2005 t ent ang Pengesahan I nt ernat ional Covenant on Civil and Polit ical Right s ( Kovenan I nt ernasional t ent ang Hak- Hak Sipil dan Polit ik) ( Lem baran Negara Republik I ndonesia Tahun 2005 Nom or 119, Tam bahan Lem baran Negara Republik I ndonesia Nom or 4558) ;
6. Undang- Undang Nom or 37 Tahun 2008 t ent ang Om budsm an Republik I ndonesia ( Lem baran Negara Republik I ndonesia Tahun 2008 Nom or 139, Tam bahan Lem baran Negara Republik I ndonesia Nom or 4899) ;
Dengan Perset uj uan Bersam a
DEWAN PERWAKI LAN RAKYAT REPUBLI K I NDONESI A dan
PRESI DEN REPUBLI K I NDONESI A
MEMUTUSKAN:
Menet apkan : UNDANG- UNDANG TENTANG PELAYANAN PUBLI K. BAB I
1. Pelayanan publik adalah kegiat an at au rangkaian kegiat an dalam rangka pem enuhan kebut uhan pelayanan sesuai dengan perat uran perundang- undangan bagi set iap warga negara dan penduduk at as barang, j asa, dan/ at au pelayanan adm inist rat if yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
2. Penyelenggara pelayanan publik yang selanj ut nya disebut Penyelenggara adalah set iap inst it usi penyelenggara negara, korporasi, lem baga independen yang dibent uk berdasarkan undang- undang unt uk kegiat an pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibent uk sem at a- m at a unt uk kegiat an pelayanan publik.
3. At asan sat uan kerj a Penyelenggara adalah pim pinan sat uan kerj a yang m em bawahi secara langsung sat u at au lebih sat uan kerj a yang m elaksanakan pelayanan publik. 4. Organisasi penyelenggara pelay anan publik yang selanj ut nya disebut Organisasi
Penyelenggara adalah sat uan kerj a penyelenggara pelayanan public yang berada di lingkungan inst it usi penyelenggara negara, korporasi, lem baga independen yang dibent uk berdasarkan undang- undang unt uk kegiat an pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibent uk sem at a- m at a unt uk kegiat an pelayanan publik.
5. Pelaksana pelayanan publik yang selanj ut nya disebut Pelaksana adalah pej abat , pegawai, pet ugas, dan set iap orang yang bekerj a di dalam Organisasi Penyelenggara yang bert ugas m elaksanakan t indakan at au serangkaian t indakan pelayanan publik. 6. Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara m aupun penduduk sebagai orang
perseorangan, kelom pok, m aupun badan hokum yang berkedudukan sebagai penerim a m anfaat pelayanan publik, baik secara langsung m aupun t idak langsung.
7. St andar pelayanan adalah t olok ukur yang dipergunakan sebagai pedom an penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualit as pelayanan sebagai kew aj iban dan j anj i Penyelenggara kepada m asyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualit as, cepat , m udah, t erj angkau, dan t erukur.
8. Maklum at pelayanan adalah pernyat aan t ert ulis yang berisi keseluruhan rincian kewaj iban dan j anj i yang t erdapat dalam st andar pelayanan.
9. Sist em inform asi pelayanan publik yang selanj ut nya disebut Sist em I nform asi adalah rangkaian kegiat an yang m eliput i penyim panan dan pengelolaan inform asi sert a m ekanism e penyam paian inform asi dari Penyelenggara kepada m asyarakat dan sebaliknya dalam bent uk lisan, t ulisan Lat in, t ulisan dalam huruf Braile, bahasa gam bar, dan/ at au bahasa lokal, sert a disaj ikan secara m anual at aupun elekt ronik. 10. Mediasi adalah penyelesaian sengket a pelayanan publik ant arpara pihak m elalui
bant uan, baik oleh om budsm an sendiri m aupun m elalui m ediat or yang dibent uk oleh om budsm an.
11. Aj udikasi adalah proses penyelesaian sengket a pelayanan publik ant arpara pihak yang diput us oleh om budsm an.
12. Ment eri adalah m ent eri yang bert anggung j awab di bidang pendayagunaan aparat ur negara.
m aupun perseorangan yang diberi t ugas m enyelenggarakan pelayanan publik t ert ent u yang sebagian at au seluruh dananya bersum ber dari anggaran pendapat an dan belanj a negara dan/ at au anggaran pendapat an dan belanj a daerah.
BAB I I
MAKSUD, TUJUAN, ASAS, DAN RUANG LI NGKUP Bagian Kesat u
Maksud dan Tuj uan Pasal 2
Undang- Undang t ent ang Pelayanan Publik dim aksudkan unt uk m em berikan kepast ian hokum dalam hubungan ant ara m asyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik.
Pasal 3
Tuj uan Undang- Undang t ent ang Pelayanan Publik adalah:
a. t erw uj udnya bat asan dan hubungan yang j elas t ent ang hak, t anggung j aw ab, kewaj iban, dan kewenangan seluruh pihak yang t erkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;
b. t erwuj udnya sist em penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas um um pem erint ahan dan korporasi yang baik;
c. t erpenuhinya penyelenggaraan pelayanan public sesuai dengan perat uran perundang-undangan; dan
d. t erwuj udnya perlindungan dan kepast ian hokum bagi m asyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Bagian Kedua Asas Pasal 4 Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan:
a. kepent ingan um um ; b. kepast ian hukum ; c. kesam aan hak;
d. keseim bangan hak dan kew aj iban; e. keprofesionalan;
f. part isipat if;
g. persam aan perlakuan/ t idak diskrim inat if; h. ket erbukaan;
i. akunt abilit as;
j . fasilit as dan perlakuan khusus bagi kelom pok rent an; k. ket epat an w akt u; dan
Bagian Ket iga Ruang Lingkup
Pasal 5
( 1) Ruang lingkup pelayanan publik m eliput i pelayanan barang publik dan j asa publik sert a pelayanan adm inist rat if yang diat ur dalam perat uran perundang- undangan.
( 2) Ruang lingkup sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) m eliput i pendidikan, pengaj aran, pekerj aan dan usaha, t em pat t inggal, kom unikasi dan inform asi, lingkungan hidup, kesehat an, j am inan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sum ber daya alam , pariw isat a, dan sekt or lain yang t erkait .
( 3) Pelayanan barang publik sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) m eliput i:
a. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh inst ansi pem erint ah yang sebagian at au seluruh dananya bersum ber dari anggaran pendapat an dan belanj a negara dan/ at au anggaran pendapat an dan belanj a daerah;
b. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh suat u badan usaha yang m odal pendiriannya sebagian at au seluruhnya bersum ber dari kekayaan negara dan/ at au kekayaan daerah yang dipisahkan; dan
c. pengadaan dan penyaluran barang publik yang pem biayaannya t idak bersum ber dari anggaran pendapat an dan belanj a negara at au anggaran pendapat an dan belanj a daerah at au badan usaha yang m odal pendiriannya sebagian at au seluruhnya bersum ber dari kek ayaan Negara dan/ at au kekayaan daerah yang dipisahkan, t et api ket ersediaannya m enj adi m isi Negar a yang dit et apkan dalam perat uran perundangundangan.
( 4) Pelayanan at as j asa publik sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) m eliput i:
a. penyediaan j asa publik oleh inst ansi pem erint ah yang sebagian at au seluruh dananya bersum ber dari anggaran pendapat an dan belanj a negara dan/ at au anggaran pendapat an dan belanj a daerah;
b. penyediaan j asa publik oleh suat u badan usaha yang m odal pendir iannya sebagian at au seluruhnya bersum ber dari k ekayaan Negara dan/ at au kekayaan daerah yang dipisahkan; dan
c. penyediaan j asa publik yang pem biayaannya t idak bersum ber dari anggaran pendapat an dan belanj a negara at au anggaran pendapat an dan belanj a daer ah at au badan usaha yang m odal pendiriannya sebagian at au seluruhnya bersum ber dari kekayaan negara dan/ at au kekayaan daerah yang dipisahkan, t et api ket ersediaannya m enj adi m isi negara yang dit et apkan dalam perat uran perundangundangan.
( 6) Ruang lingkup sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 5) diat ur lebih lanj ut dalam perat uran pem er int ah.
( 7) Pelayanan adm inist rat if sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) m eliput i:
a. t indakan adm inist rat if pem erint ah yang diw aj ibkan oleh negara dan diat ur dalam perat uran perundang- undangan dalam rangka m ewuj udkan perlindungan pribadi, keluarga, kehorm at an, m art abat , dan hart a benda.
b. t indakan adm inist rat if oleh inst ansi nonpem erint ah yang diwaj ibkan oleh Negara dan diat ur dalam perat uran perundangundangan sert a dit erapkan berdasarkan perj anj ian dengan penerim a pelayanan.
BAB I I I
PEMBI NA, ORGANI SASI PENYELENGGARA, DAN PENATAAN PELAYANAN PUBLI K
Bagian Kesat u
Pem bina dan Penanggung Jaw ab Pelayanan Publik Pasal 6
( 1) Guna m enj am in kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik diperlukan pem bina dan penanggung j awab.
( 2) Pem bina sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) t erdiri at as:
a. pim pinan lem baga negara, pim pinan kem ent erian, pim pinan lem baga pem er int ah nonkem ent erian, pim pinan lem baga kom isi negara at au yang sej enis, dan pim pinan lem baga lainnya;
b. gubernur pada t ingkat provinsi; c. bupat i pada t ingkat kabupat en; dan d. w alikot a pada t ingkat kot a.
( 3) Pem bina sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 2) m em punyai t ugas m elakukan pem binaan, pengawasan, dan evaluasi t erhadap pelaksanaan t ugas dari penanggung j awab.
( 4) Pem bina sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 2) huruf a, kecuali pim pinan lem baga negara dan pim pinan lem baga kom isi negara at au yang sej enis yang dibent uk berdasarkan undang- undang, waj ib m elaporkan hasil perkem bangan kinerj a pelayanan publik kepada Presiden dan Dewan Perwakilan Rakyat .
( 6) Pem bina sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 2) huruf c dan huruf d w aj ib m elaporkan hasil perk em bangan kinerj a pelayanan publik m asing- m asing kepada dewan perwakilan rakyat daerah kabupat en/ kot a dan gubernur.
Pasal 7
( 1) Penanggung j awab adalah pim pinan kesekret ariat an lem baga sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 6 ayat ( 2) at au pej abat yang dit unj uk pem bina.
( 2) Penanggung j awab m em punyai t ugas:
a. m engoordinasikan kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan st andar pelayanan pada set iap sat uan kerj a;
b. m elakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik; dan
c. m elaporkan kepada pem bina pelaksanaan penyelenggaraan pelay anan publik di seluruh sat uan kerj a unit pelayanan publik.
( 3) Ment eri yang bert anggung j awab di bidang pendayagunaan aparat ur negara bert ugas: a. m erum uskan kebij akan nasional t ent ang pelayanan publik;
b. m em fasilit asi lem baga t erkait sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) unt uk m enyelesaikan perm asalahan yang t erj adi ant arpenyelenggara yang t idak dapat diselesaikan dengan m ekanism e yang ada; dan
c. m elakukan pem ant auan dan evaluasi kinerj a penyelenggaraan pelayanan publik. ( 4) Ment eri sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 3) waj ib:
a. m engum um kan kebij akan nasional t ent ang pelayanan publik, hasil pem ant auan dan evaluasi kinerj a, sert a hasil koordinasi;
b. m em buat peringkat kinerj a penyelenggara secara berkala; dan
c. m em berikan penghargaan kepada penyelenggara sesuai dengan perat uran perundang- undangan.
Bagian Kedua Organisasi Penyelenggara
Pasal 8
( 1) Organisasi Penyelenggara berkewaj iban m enyelenggarakan pelayanan publik sesuai dengan t uj uan pem bent ukan.
( 2) Penyelenggaraan pelayanan publik sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) , sekurang-kurangnya m eliput i:
a. pelaksanaan pelayanan;
b. pengelolaan pengaduan m asyarakat ; c. pengelolaan inform asi;
e. penyuluhan kepada m asyarakat ; dan f. pelayanan konsult asi.
( 3) Penyelenggara dan seluruh bagian Organisasi Penyelenggara bert anggung j awab at as ket idakm am puan, pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan.
Pasal 9
( 1) Dalam rangka m em perm udah penyelenggaraan berbagai bent uk pelayanan publik, dapat dilakukan penyelenggaraan sist em pelayanan t erpadu.
( 2) Pengat uran m engenai sist em pelayanan t erpadu sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) diat ur lebih lanj ut dalam perat uran pem erint ah.
Bagian Ket iga
Evaluasi dan Pengelolaan Pelaksana Pelayanan Publik Pasal 10
a. Penyelenggara berkewaj iban m elaksanakan evaluasi t erhadap kinerj a Pelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanj ut an.
b. Berdasarkan hasil evaluasi sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) , Penyelenggara berkewaj iban m elakukan upaya peningkat an kapasit as Pelaksana.
c. Evaluasi t erhadap kinerj a pelaksana sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) dilakukan dengan indicat or yang j elas dan t erukur dengan m em perhat ikan perbaikan prosedur dan/ at au penyem purnaan organisasi sesuai dengan asas pelayanan public dan perat uran perundang- undangan.
Pasal 11
( 1) Penyelenggara berkewaj iban m elakukan penyeleksian dan prom osi Pelaksana secara t ransparan, t idak diskrim inat if, dan adil sesuai dengan perat uran perundang-undangan.
( 2) Penyelenggara waj ib m em berikan penghargaan kepada Pelaksana yang m em iliki prest asi kerj a.
( 3) Penyelenggara waj ib m em berikan hukum an kepada Pelaksana yang m elakukan pelanggaran ket ent uan int ernal penyelenggara.
( 4) Ket ent uan lebih lanj ut m engenai m ekanism e pem berian penghargaan dan hukum an dit ent ukan oleh Penyelenggara.
Bagian Keem pat
Hubungan Ant arpenyelenggara Pasal 12
( 2) Kerj a sam a ant arpenyelenggara sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) m eliput i kegiat an yang berkait an dengan t eknis operasional pelayanan dan/ at au pendukung pelayanan.
( 3) Dalam hal Penyelenggara yang m em iliki lingkup kew enangan dan t ugas pelayanan publik t idak dapat dilakukan sendiri karena ket erbat asan sum ber daya dan/ at au dalam keadaan darurat , Penyelenggara dapat m em int a bant uan kepada Penyelenggara lain yang m em punyai kapasit as m em adai.
( 4) Dalam keadaan darurat , perm int aan penyelenggara lain waj ib dipenuhi oleh penyelenggara pem beri bant uan sesuai dengan t ugas dan fungsi organisasi penyelenggara yang bersangkut an berdasarkan perat uran perundang- undangan.
Bagian Kelim a
Kerj a Sam a Penyelenggara dengan Pihak Lain Pasal 13
( 1) Penyelenggara dapat m elakukan kerj a sam a dalam bent uk penyerahan sebagian t ugas penyelenggaraan pelayanan publik kepada pihak lain dengan ket ent uan:
a. perj anj ian kerj a sam a penyelenggaraan pelayanan publik dit uangkan sesuai dengan perat uran perundang- undangan dan dalam pelaksanaannya didasarkan pada
st andar pelayanan;
b. penyelenggara berkewaj iban m enginform asikan perj anj ian kerj a sam a kepada m asyarakat ;
c. t anggung j awab pelaksanaan kerj a sam a berada pada penerim a kerj a sam a, sedangkan t anggung j awab penyelenggaraan secara m enyeluruh berada pada penyelenggara;
d. inform asi t ent ang ident it as pihak lain dan ident it as Penyelenggara sebagai
penanggung j awab kegiat an harus dicant um kan oleh Penyelenggara pada t em pat yang j elas dan m udah diket ahui m asyarakat ; dan
e. Penyelenggara dan pihak lain waj ib m encant um kan alam at t em pat m engadu dan sarana unt uk m enam pung keluhan m asyarakat yang m udah diakses, ant ara lain t elepon, pesan layanan singkat (short m essage service ( sm s) ) , lam an (websit e), pos- el (e- m ail), dan kot ak pengaduan.
( 2) Pihak lain sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) waj ib berbadan hukum I ndonesia sesuai dengan perat uran perundang- undangan.
( 3) Kerj a sam a sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) dan ayat ( 2) t idak m enam bah beban bagi m asyarakat .
( 4) Selain kerj a sam a sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) , penyelenggara dapat
m elakukan kerj a sam a t ert ent u dengan pihak lain unt uk m enyelenggarakan pelayanan publik.
BAB I V
HAK, KEWAJI BAN, DAN LARANGAN Bagian Kesat u
Hak dan Kewaj iban bagi Penyelenggara Pasal 14
Penyelenggara m em iliki hak:
a. m em berikan pelayanan t anpa diham bat pihak lain yang bukan t ugasnya; b. m elakukan kerj a sam a;
c. m em punyai anggaran pem biayaan penyelenggaraan pelayanan publik;
d. m elakukan pem belaan t erhadap pengaduan dan t unt ut an yang t idak sesuai dengan kenyat aan dalam penyelenggaraan pelayanan publik; dan
e. m enolak perm int aan pelayanan yang bert ent angan dengan perat uran perundang-undangan.
Pasal 15 Penyelenggara berkewaj iban:
a. m enyusun dan m enet apkan st andar pelayanan;
b. m enyusun, m enet apkan, dan m em ublikasikan m aklum at pelayanan; c. m enem pat kan pelaksana yang kom pet en;
d. m enyediakan sarana, prasarana, dan/ at au fasilit as pelayanan publik yang m endukung t ercipt anya iklim pelayanan yang m em adai;
e. m em berikan pelayanan yang berkualit as sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik;
f. m elaksanakan pelayanan sesuai dengan st andar pelayanan;
g. berpart isipasi akt if dan m em at uhi perat uran perundang- undangan yang t erkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;
h. m em berikan pert anggungj awaban t erhadap pelayanan yang diselenggarakan; i. m em bant u m asyarakat dalam m em aham i hak dan t anggung j aw abnya;
j . bert anggung j awab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik; k. m em berikan pert anggungj awaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila
m engundurkan diri at au m elepaskan t anggung j awab at as posisi at au j abat an; dan l. m em enuhi panggilan at au m ewakili organisasi unt uk hadir at au m elaksanakan perint ah
Bagian Kedua
Kewaj iban dan Larangan bagi Pelaksana Pasal 16
Pelaksana berkewaj iban:
a. m elakukan kegiat an pelayanan sesuai dengan penugasan yang diberik an oleh Penyelenggara;
b. m em berikan pert anggungj awaban at as pelaksanaan pelayanan sesuai dengan perat uran perundangundangan;
c. m em enuhi panggilan unt uk hadir at au m elaksanakan perint ah suat u t indakan hukum at as perm int aan pej abat yang berwenang dari lem baga negara at au inst ansi pem erint ah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan perat uran perundang-undangan;
d. m em berikan pert anggungj awaban apabila m engundurkan diri at au m elepaskan t anggung j awab sesuai dengan perat uran perundangundangan; dan
e. m elakukan evaluasi dan m em buat laporan keuangan dan kinerj a kepada Penyelenggara secara berkala.
Pasal 17 Pelaksana dilarang:
a. m erangkap sebagai kom isaris at au pengurus organisasi usaha bagi pelaksana yang berasal dari lingkungan inst ansi pem erint ah, badan usaha m ilik negara, dan badan usaha m ilik daerah;
b. m eninggalkan t ugas dan kew aj iban, kecuali m em punyai alasan yang j elas, rasional, dan sah sesuai dengan perat uran perundang- undangan;
c. m enam bah Pelaksana t anpa perset uj uan Penyelenggara;
d. m em buat perj anj ian kerj a sam a dengan pihak lain t anpa perset uj uan Penyelenggara; dan
e. m elanggar asas penyelenggaraan pelayanan publik. Bagian Ket iga
Hak dan Kewaj iban bagi Masyarakat Pasal 18
Masyarakat berhak:
a. m enget ahui kebenaran isi st andar pelayanan; b. m engawasi pelaksanaan st andar pelayanan;
c. m endapat t anggapan t erhadap pengaduan yang diaj ukan;
e. m em berit ahukan kepada pim pinan penyelenggara unt uk m em per baiki pelay anan apabila pelayanan yang diberikan t idak sesuai dengan st andar pelayanan;
f. m em berit ahukan kepada Pelaksana unt uk m em perbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan t idak sesuai dengan st andar pelayanan;
g. m engadukan Pelaksana yang m elakukan penyim pangan st andar pelayanan dan/ at au t idak m em perbaiki pelayanan kepada Penyelenggara dan om budsm an;
h. m engadukan Penyelenggara yang m elakukan penyim pangan st andar pelayanan dan/ at au t idak m em perbaiki pelayanan kepada pem bina Penyelenggara dan om budsm an; dan
i. m endapat pelayanan yang berkualit as sesuai dengan asas dan t uj uan pelayanan. Pasal 19
Masyarakat berkewaj iban:
a.
m em at uhi dan m em enuhi ket ent uan sebagaim ana dipersyarat kan dalam st andar pelayanan;b.
ikut m enj aga t erpeliharanya sarana, prasarana, dan/ at au fasilit as pelayanan publik; danc.
berpart isipasi akt if dan m em at uhi perat uran yang t erkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik.BAB V
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLI K Bagian Kesat u
St andar Pelayanan Pasal 20
( 1) Penyelenggara berkewaj iban m enyusun dan m enet apkan st andar pelayanan dengan m em perhat ikan kem am puan Penyelenggara, kebut uhan m asyarakat , dan kondisi lingkungan.
( 2) Dalam m enyusun dan m enet apkan st andar pelayanan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) , Penyelenggara waj ib m engikut sert akan m asyarakat dan pihak t erkait .
( 3) Penyelenggara berkewaj iban m enerapkan st andar pelayanan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) .
( 5) Penyusunan st andar pelayanan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) dan ayat ( 2) dilakukan dengan pedom an t ert ent u yang diat ur lebih lanj ut dalam perat uran pem erint ah.
Pasal 21
Kom ponen st andar pelayanan sekurang- kurangnya m eliput i: a. dasar hukum ;
b. persyarat an;
c. sist em , m ekanism e, dan prosedur; d. j angka wakt u penyelesaian;
e. biaya/ t arif;
f. produk pelayanan;
g. sarana, prasarana, dan/ at au fasilit as; h. kom pet ensi Pelaksana;
i. pengawasan int ernal;
j . penanganan pengaduan, saran, dan m asukan; k. j um lah Pelaksana;
l. j am inan pelayanan yang m em berik an kepast ian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan st andar pelayanan;
m . j am inan keam anan dan keselam at an pelayanan dalam bent uk kom it m en unt uk m em berikan rasa am an, bebas dari bahaya, dan risiko keragu- raguan; dan
n. evaluasi kinerj a Pelaksana.
Bagian Kedua Maklum at Pelayanan
Pasal 22
( 1) Penyelenggara berkewaj iban m enyusun dan m enet apkan m aklum at pelayanan yang m erupakan pernyat aan kesanggupan Penyelenggara dalam m elaksanakan pelayanan sesuai dengan st andar pelayanan sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 21.
( 2) Maklum at pelayanan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) waj ib dipublikasikan secara j elas dan luas.
Bagian Ket iga
Sist em I nform asi Pelay anan Publik Pasal 23
( 1) Dalam rangka m em berikan dukungan inform asi t erhadap penyelenggaraan pelayanan publik perlu diselenggarakan Sist em I nform asi yang bersifat nasional.
( 2) Ment eri m engelola Sist em I nform asi yang bersifat nasional.
( 4) Penyelenggara berkewaj iban m engelola Sist em I nform asi yang t erdir i at as sist em inform asi elekt ronik at au nonelekt ronik, sekurang- kurangnya m eliput i:
a. profil Penyelenggara; b. profil Pelaksana; c. st andar pelayanan; d. m aklum at pelayanan;
e. pengelolaan pengaduan; dan f. penilaian kinerj a.
( 5) Penyelenggara berkewaj iban m enyediakan inform asi sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 4) kepada m asyarakat secara t erbuka dan m udah diakses.
Pasal 24
Dokum en, akt a, dan sej enisnya yang berupa produk elekt ronik at au nonelekt ronik dalam penyelenggaraan pelayanan publik dinyat akan sah sesuai dengan perat uran perundang-undangan.
Bagian Keem pat
Pengelolaan Sarana, Prasarana, dan/ at au Fasilit as Pelayanan Publik
Pasal 25
( 1) Penyelenggara dan Pelaksana berkewaj iban m engelola sarana, prasarana, dan/ at au fasilit as pelayanan publik secara efekt if, efisien, t ransparan, akunt abel, dan berkesinam bungan sert a bert anggung j awab t erhadap pem eliharaan dan/ at au penggant ian sarana, prasarana, dan/ at au fasilit as pelayanan publik.
( 2) Pelaksana waj ib m em berikan laporan kepada Penyelenggara m engenai kondisi dan kebut uhan sarana, prasarana, dan/ at au fasilit as pelayanan publik sert a Pelaksana sesuai dengan t unt ut an kebut uhan st andar pelayanan.
( 3) At as laporan kondisi dan kebut uhan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 2) , penyelenggara m elakukan analisis dan m enyusun daft ar kebut uhan sarana, prasarana, dan/ at au fasilit as pelay anan publik dan Pelaksana.
( 4) At as analisis dan daft ar kebut uhan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 3) , Penyelenggara m elakukan pengadaan sesuai dengan perat uran perundangundangan dengan m em pert im bangkan prinsip efekt ivit as, efisiensi, t ransparansi, akunt abilit as, dan berkesinam bungan.
Pasal 26
Penyelenggara dilarang m em berikan izin dan/ at au m em biarkan pihak lain m enggunakan sarana, prasarana, dan/ at au fasilit as pelayanan publik yang m engakibat kan sarana, prasarana, dan/ at au fasilit as pelayanan publik t idak berfungsi at au t idak sesuai dengan perunt ukannya.
( 1) Saham penyelenggara yang berbent uk badan usaha m ilik negara dan badan usaha m ilik daerah yang berkait an dengan pelayanan publik dilarang dipindaht angankan dalam keadaan apa pun, baik langsung m aupun t idak langsung m elalui penj ualan, penj am inan at au hal- hal yang m engakibat kan beralihnya kekuasaan m enj alankan korporasi at au hilangnya hak- hak yang m enj adi m ilik k orporasi sebagaim ana diat ur dalam perat uran perundang- undangan.
( 2) Perbuat an sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) dinyat akan bat al dem i hukum . Pasal 28
( 1) Penyelenggara yang berm aksud m elakukan perbaikan sarana, prasarana, dan/ at au fasilit as pelayanan publik w aj ib m engum um kan dan m encant um kan bat as w akt u penyelesaian pekerj aan secara j elas dan t erbuka.
( 2) Perbaikan sarana, prasarana, dan/ at au fasilit as pelayanan publik sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) dilarang m engakibat kan t erhent inya kegiat an pelayanan publik.
( 3) Pengum um an oleh Penyelenggara harus dilakukan selam bat - lam bat nya 30 ( t iga puluh) hari kalender sebelum pelaksanaan pekerj aan dim ulai dengan m em asang t anda yang m em uat nam a kegiat an, nam a dan alam at penanggung j aw ab, w akt u kegiat an, alam at pengaduan berupa nom or t elepon, nom or t uj uan pesan layanan singkat (short
m essage service ( sm s) , lam an (w ebsit e) , pos- el (em ail) , dan kot ak pengaduan.
( 4) Penyelenggara dan Pelaksana yang t idak m elakukan kewaj iban sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) dinyat akan t elah m elakukan kelalaian.
Bagian Kelim a Pelayanan Khusus
Pasal 29
( 1) Penyelenggara berkewaj iban m em berikan pelayanan dengan perlakuan khusus kepada anggot a m asyarakat t ert ent u sesuai dengan perat uran perundang- undangan.
( 2) Sarana, prasarana, dan/ at au fasilit as pelayanan publik dengan perlakuan khusus sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) dilarang digunakan oleh orang yang t idak berhak.
Pasal 30
( 1) Penyelenggara dapat m enyediakan pelayanan berj enj ang secara t ransparan, akunt abel, dan sesuai dengan st andar pelayanan sert a perat uran perundang-undangan.
( 2) Pelayanan berj enj ang sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) , harus m em at uhi ket ent uan t ent ang proporsi akses dan pelayanan kepada kelom pok m asyarakat berdasarkan asas persam aan perlakuan, ket erbukaan, sert a ket erj angkauan m asyarakat .
( 3) Ket ent uan m engenai proporsi akses dan kat egori kelom pok m asyarakat sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 2) diat ur lebih lanj ut dalam perat uran pem erint ah.
Biaya/ Tarif Pelayanan Publik Pasal 31
( 1) Biaya/ t arif pelayanan publik pada dasarnya m erupakan t anggung j awab negara dan/ at au m asyarakat .
( 2) Biaya/ t arif pelayanan publik yang m erupakan t anggung j awab negara sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) dibebankan kepada negara apabila diwaj ibkan dalam perat uran perundang- undangan.
( 3) Biaya/ t arif pelayanan publik selain yang diwaj ibkan oleh perat uran perundang-undangan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 2) dibebankan kepada penerim a pelayanan publik.
( 4) Penent uan biaya/ t arif pelayanan publik sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 2) dan ayat ( 3) dit et apkan dengan perset uj uan Dew an Perw akilan Rakyat , Dew an Perw akilan Rakyat Daerah Provinsi, Dew an Perw akilan Rakyat Daerah Kabupat en/ Kot a, dan berdasarkan perat uran perundang- undangan.
Pasal 32
( 1) Penyelenggara berhak m endapat kan alokasi anggar an sesuai dengan t ingkat kebut uhan pelayanan.
( 2) Selain alok asi anggaran sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) , penyelenggara dapat m em peroleh anggaran dari pendapat an hasil pelayanan publik.
Pasal 33
( 1) Dalam hal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh inst it usi penyelenggara negara dan lem baga independen yang dibent uk berdasarkan undang- undang, negara waj ib m engalokasikan anggaran yang m em adai m elalui anggaran pendapat an dan belanj a negara at au anggaran pendapat an dan belanj a daerah.
( 2) Korporasi dan/ at au badan hukum yang m enyelenggarakan pelayanan publik waj ib m engalokasikan anggaran yang m em adai secara proporsional unt uk peningkat an kualit as pelayanan publik.
( 3) Penyelenggara dilarang m em biayai kegiat an lain dengan m enggunakan alokasi anggaran yang diperunt ukkan pelayanan publik.
Bagian Ket uj uh
Perilaku Pelaksana dalam Pelayanan Pasal 34
Pelaksana dalam m enyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai berikut : a. adil dan t idak diskrim inat if;
b. cerm at ;
c. sant un dan ram ah;
f. t idak m em persulit ;
g. pat uh pada perint ah at asan yang sah dan waj ar;
h. m enj unj ung t inggi nilai- nilai akunt abilit as dan int egrit as inst it usi penyelenggara;
i. t idak m em bocorkan inform asi at au dokum en yang waj ib dirahasiakan sesuai dengan perat uran perundang- undangan;
j . t erbuka dan m engam bil langkah yang t epat unt uk m enghindari bent uran kepent ingan; k. t idak m enyalahgunakan sarana dan prasarana sert a fasilit as pelayanan publik;
l. t idak m em berikan inform asi yang salah at au m enyesat kan dalam m enanggapi perm int aan inform asi sert a proakt if dalam m em enuhi kepent ingan m asyarakat ;
m . t idak m enyalahgunakan inform asi, j abat an, dan/ at au kewenangan yang dim iliki; n. sesuai dengan kepant asan; dan
o. t idak m enyim pang dari prosedur.
Bagian Kedelapan
Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik Pasal 35
( 1) Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pengaw as int ernal dan pengawas ekst ernal.
( 2) Pengaw asan int ernal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan m elalui:
a. pengawasan oleh at asan langsung sesuai dengan perat uran perundang- undangan; dan
b. pengawasan oleh pengawas fungsional sesuai dengan perat uran perundang-undangan.
( 3) Pengawasan ekst ernal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan m elalui:
a. pengawasan oleh m asyarakat berupa laporan at au pengaduan m asyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
b. pengawasan oleh om budsm an sesuai dengan perat uran perundang- undangan; dan c. pengaw asan oleh Dew an Perw akilan Rakyat , Dew an Perw akilan Rakyat Daerah
Provinsi, Dew an Perw akilan Rakyat Daerah Kabupat en/ Kot a. Bagian Kesem bilan
Pengelolaan Pengaduan Pasal 36
( 1) Penyelenggara berkewaj iban m enyediakan sarana pengaduan dan m enugaskan Pelaksana yang kom pet en dalam pengelolaan pengaduan.
( 3) Penyelenggara berkewaj iban m enindaklanj ut i hasil pengelolaan pengaduan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 2) .
( 4) Penyelenggara berkewaj iban m engum um kan nam a dan alam at penanggung j awab pengelola pengaduan sert a sarana pengaduan yang disediakan.
Pasal 37
( 1) Penyelenggara berkewaj iban m enyusun m ekanism e pengelolaan pengaduan dari penerim a pelayanan dengan m engedepankan asas penyelesaian yang cepat dan t unt as.
( 2) Mat eri dan m ekanism e pengelolaan pengaduan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) diat ur lebih lanj ut oleh Penyelenggara.
( 3) Mat eri pengelolaan pengaduan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 2) sekurang-kurangnya m eliput i:
a. ident it as pengadu;
b. prosedur pengelolaan pengaduan;
c. penent uan Pelaksana yang m engelola pengaduan; d. priorit as penyelesaian pengaduan;
e. pelaporan proses dan hasil pengelolaan pengaduan kepada at asan pelaksana; f. rekom endasi pengelolaan pengaduan;
g. penyam paian hasil pengelolaan pengaduan kepada pihak t erkait ; h. pem ant auan dan evaluasi pengelolaan pengaduan;
i. dokum ent asi dan st at ist ik pengelolaan pengaduan; dan
j . pencant um an nam a dan alam at penanggung j awab sert a sarana pengaduan yang m udah diakses.
Bagian Kesepuluh Penilaian Kinerj a
Pasal 38
( 1) Penyelenggara berkewaj iban m elakukan penilaian kinerj a penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala.
( 2) Penilaian kinerj a sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) dilakukan dengan m enggunakan indikat or kinerj a berdasarkan st andar pelayanan.
BAB VI
PERAN SERTA MASYARAKAT Pasal 39
( 2) Peran sert a m asyarakat sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) diw uj udkan dalam bent uk kerj a sam a, pem enuhan hak dan kewaj iban m asyarakat , sert a peran akt if dalam penyusunan kebij akan pelayanan publik.
( 3) Masyarakat dapat m em bent uk lem baga pengaw asan pelayanan publik.
( 4) Tat a cara pengikut sert aan m asyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik diat ur lebih lanj ut dalam perat uran pem erint ah.
BAB VI I
PENYELESAI AN PENGADUAN Bagian Kesat u
Pengaduan Pasal 40
( 1) Masyarakat berhak m engadukan penyelenggaraan pelayanan publik kepada Penyelenggara, om budsm an, dan/ at au Dew an Perw akilan Rakyat , Dew an Perw akilan Rakyat Daerah Provinsi, Dew an Perw akilan Rakyat Daerah Kabupat en/ Kot a.
( 2) Masyarakat yang m elakukan pengaduan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) dij am in hakhaknya oleh perat uran perundang- undangan.
( 3) Pengaduan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) dilakukan t erhadap:
a. Penyelenggara yang t idak m elaksanakan kewaj iban dan/ at au m elanggar larangan; dan
b. Pelaksana yang m em beri pelayanan yang t idak sesuai dengan st andar pelayanan.
Pasal 41
( 1) At asan sat uan kerj a penyelenggara berwenang m enj at uhkan sanksi kepada sat uan kerj a Penyelenggara yang t idak m em enuhi kewaj iban dan/ at au m elanggar larangan sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 40 ayat ( 3) huruf a.
( 2) At asan Pelaksana m enj at uhkan sanksi kepada Pelaksana yang m elakukan pelanggaran sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 40 ayat ( 3) huruf b.
( 3) Pem berian sanksi sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) dan ayat ( 2) dilakukan berdasarkan aduan m asyarakat dan/ at au berdasarkan kew enangan yang dim iliki at asan sesuai dengan perat uran perundang- undangan.
Pasal 42
( 1) Pengaduan sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 40 diaj ukan oleh set iap orang yang dirugikan at au oleh pihak lain yang m enerim a kuasa unt uk m ew akilinya.
( 3) Pengaduan disam paikan secara t ert ulis m em uat : a. nam a dan alam at lengkap;
b. uraian pelayanan yang t idak sesuai dengan st andar pelayanan dan uraian kerugian m at eriil at au im m at eriil yang diderit a;
c. perm int aan penyelesaian yang diaj ukan; dan d. t em pat , w akt u penyam paian, dan t anda t angan.
( 4) Pengadu dapat m em asukkan t unt ut an gant i rugi dalam surat pengaduannya sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 3) .
( 5) Dalam keadaan t ert ent u, nam a dan ident it as pengadu dapat dirahasiakan. Pasal 43
( 1) Pengaduan sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 42 ayat ( 3) dapat disert ai dengan bukt i- bukt i sebagai pendukung pengaduannya.
( 2) Dalam hal pengadu m em but uhkan dokum en t erkait dengan pengaduannya dari penyelenggara dan/ at au pelaksana unt uk m endukung pem bukt ian sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) , penyelenggara dan/ at au pelaksana waj ib m em berikannya.
Pasal 44
( 1) Penyelenggara dan/ at au om budsm an waj ib m em berikan t anda t erim a pengaduan. ( 2) Tanda t erim a pengaduan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) sekurang- kurangnya
m em uat :
a. ident it as pengadu secara lengkap;
b. uraian pelayanan yang t idak sesuai dengan st andar pelayanan; c. t em pat dan w akt u penerim aan pengaduan; dan
d. t anda t angan sert a nam a pej abat / pegawai yang m enerim a pengaduan.
( 1) Penyelenggara dan/ at au om budsm an waj ib m enanggapi pengaduan m asyarakat paling lam bat 14 ( em pat belas) hari sej ak pengaduan dit erim a yang sekurang- kurangnya berisi inform asi lengkap at au t idak lengkapnya m at eri aduan sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 42 ayat ( 3) .
( 2) Dalam hal m at eri aduan t idak lengkap, pengadu m elengkapi m at eri aduannya selam bat - lam bat nya 30 ( t iga puluh) hari t erhit ung sej ak m enerim a t anggapan dari Penyelenggara at au om budsm an sebagaim ana diinform asikan oleh pihak Penyelenggara dan/ at au om budsm an.
( 3) Dalam hal berkas pengaduan t idak dilengkapi dalam w akt u sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 4) , pengadu dianggap m encabut pengaduannya.
Pasal 45
( 2) Pengaduan t erhadap Penyelenggara sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 5 ayat ( 3) huruf a dan huruf b, ayat ( 4) huruf a dan huruf b, sert a ayat ( 7) huruf a dit uj ukan kepada at asan sat uan kerj a Penyelenggara.
( 3) Pengaduan t erhadap Penyelenggara yang berbent uk korporasi dan lem baga independen sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 5 ayat ( 3) huruf c, ayat ( 4) huruf c, dan ayat ( 7) huruf b dit uj ukan kepada pej abat yang bert anggung j awab pada inst ansi pem erint ah yang m em berikan m isi at au penugasan.
Bagian Kedua
Penyelesaian Pengaduan oleh Om budsm an Pasal 46
( 1) Om budsm an waj ib m enerim a dan berwenang m em proses pengaduan dari m asyarakat m engenai penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan Undang- Undang ini.
( 2) Om budsm an waj ib m enyelesaikan pengaduan m asyarakat apabila pengadu m enghendaki penyelesaian pengaduan t idak dilakukan oleh Penyelenggara.
( 3) Om budsm an waj ib m em bent uk perwakilan di daerah yang bersifat hierarkis unt uk m endukung t ugas dan fungsi om budsm an dalam kegiat an pelayanan publik.
( 4) Pem bent ukan perwakilan om budsm an di daerah sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 3) dilakukan paling lam bat 3 ( t iga) t ahun sej ak Undang- Undang ini diundangkan.
( 5) Om budsm an waj ib m elakukan m ediasi dan konsiliasi dalam m enyelesaikan pengaduan at as perm int aan para pihak.
( 6) Penyelesaian pengaduan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 2) dapat dilakukan oleh perwakilan om budsm an di daerah.
( 7) Mekanism e dan t at a cara penyelesaian pengaduan oleh om budsm an diat ur lebih lanj ut dalam perat uran om budsm an.
Bagian Ket iga
Penyelesaian Pengaduan oleh Penyelenggara Pelayanan Publik
Pasal 47
( 1) Penyelenggara waj ib m em er iksa pengaduan dari m asyarakat m engenai pelayanan publik yang diselenggarakannya.
( 2) Proses pem eriksaan unt uk m em berikan t anggapan pengaduan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) dilakukan sesuai dengan perat uran perundang- undangan yang berlak u bagi Penyelenggara.
Pasal 48
( 1) Dalam m em eriksa m at eri pengaduan, Penyelenggara waj ib berpedom an pada prinsip independen, nondiskrim inasi, t idak m em ihak, dan t idak m em ungut biaya.
( 3) Dalam hal pengadu keberat an dipert em ukan dengan pihak t eradu karena alasan t ert ent u yang dapat m engancam at au m erugikan kepent ingan pengadu, dengar pendapat dapat dilakukan secara t erpisah.
( 4) Dalam hal pengadu m enunt ut gant i rugi, pihak pengadu m enguraikan kerugian yang dit im bulkan akibat pelayanan yang t idak sesuai dengan st andar pelayanan.
Pasal 49
( 1) Dalam m elakukan pem eriksaan m at eri pengaduan, Penyelenggara waj ib m enj aga kerahasiaan.
( 2) Kewaj iban m enj aga kerahasiaan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) t idak gugur set elah pim pinan Penyelenggara berhent i at au diberhent ikan dari j abat annya.
Pasal 50
( 1) Penyelenggara waj ib m em ut uskan hasil pem eriksaan pengaduan paling lam bat 60 ( enam puluh) hari sej ak berkas pengaduan dinyat akan lengkap.
( 2) Keput usan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) waj ib disam paik an kepada pihak pengadu paling lam bat 14 ( em pat belas) hari sej ak diput uskan.
( 3) Dalam hal pengadu m enunt ut gant i rugi, keput usan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) m em uat j um lah gant i rugi dan bat as wakt u pem bayarannya.
( 4) Penyelenggara waj ib m enyediakan anggaran guna m em bayar gant i rugi.
( 5) Dalam hal penyelesaian gant i rugi, om budsm an dapat m elakukan m ediasi, konsiliasi, dan aj udikasi khusus.
( 6) Aj udikasi khusus sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 5) dilaksanakan paling lam bat 5 ( lim a) t ahun sej ak Undang- Undang ini diundangkan.
( 7) Dalam m elaksanakan aj udikasi khusus sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 5) , m ekanism e dan t at a caranya diat ur lebih lanj ut oleh perat uran om budsm an.
( 8) Mekanism e dan ket ent uan pem bayaran gant i rugi sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 3) dan ayat ( 5) diat ur lebih lanj ut dalam perat uran presiden.
( 9) Penyelenggara berkewaj iban m em berikan t em busan keput usan kepada pengadu m engenai penyelesaian perkara yang diadukan.
Bagian Keem pat
Pelanggaran Hukum dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Pasal 51
Masyarakat dapat m enggugat Penyelenggara at au Pelaksana m elalui peradilan t at a usaha negara apabila pelayanan yang diberikan m enim bulkan kerugian di bidang t at a usaha negara.
( 1) Dalam hal Penyelenggara m elakukan perbuat an m elawan hukum dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagaim ana diat ur dalam Undang- Undang ini, m asyarakat dapat m engaj ukan gugat an t erhadap Penyelenggara ke pengadilan.
( 2) Pengaj uan gugat an t erhadap penyelenggara sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) t idak m enghapus kewaj iban penyelenggara unt uk m elaksanakan keput usan om budsm an dan/ at au Penyelenggara.
( 3) Pengaj uan gugat an sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) dilakukan sesuai dengan perat uran perundang- undangan.
Pasal 53
( 1) Dalam hal Penyelenggara diduga m elakukan t indak pidana dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagaim ana diat ur dalam Undang- Undang ini, m asyarakat dapat m elaporkan Penyelenggara kepada pihak berwenang.
( 2) Laporan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) t idak m enghapus kew aj iban Penyelenggara unt uk m elaksanakan keput usan om budsm an dan/ at au Penyelenggara.
BAB VI I I KETENTUAN SANKSI
Pasal 54
( 1) Penyelenggara at au Pelaksana yang m elanggar ket ent uan sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 11 ayat ( 2) dan ayat ( 3) , Pasal 15 huruf g, Pasal 17 huruf e, dikenai sanksi t eguran t ert ulis.
( 2) Penyelenggara at au Pelaksana yang m elanggar ket ent uan sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 10 ayat ( 1) dan ayat ( 2) , Pasal 13 ayat ( 1) huruf b dan huruf e, Pasal 15 huruf e dan huruf f, Pasal 16 huruf a, Pasal 17 huruf b dan huruf c, Pasal 25 ayat ( 2) , Pasal 29 ayat ( 2) , Pasal 44 ayat ( 1) , Pasal 47 ayat ( 1) , Pasal 48 ayat ( 1) , dan Pasal 50 ay at ( 9) dikenai sanksi t eguran t ert ulis, dan apabila dalam w akt u 3 ( t iga) bulan t idak m elaksanakan ket ent uan dim aksud dikenai sanksi pem bebasan dari j abat an.
( 3) Penyelenggara at au Pelaksana yang m elanggar ket ent uan sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 33 ayat ( 2) dikenai sanksi t eguran t ert ulis, dan apabila dalam w akt u 1 ( sat u) t ahun t idak m elaksanakan ket ent uan dim aksud dikenai sanksi pem bebasan dari j abat an.
( 4) Penyelenggara at au Pelaksana yang m elanggar ket ent uan sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 36 ayat ( 1) dan ayat ( 4) dikenai sanksi t eguran t ert ulis, dan apabila dalam w akt u 3 ( t iga) bulan at au dalam m asa pelaksanaan pekerj aan t idak m elaksanakan ket ent uan dim aksud dikenai sanksi pem bebasan dari j abat an.
dikenai sanksi penurunan gaj i sebesar sat u kali kenaikan gaj i berkala unt uk paling lam a 1 ( sat u) t ahun.
( 6) Penyelenggara at au Pelaksana yang m elanggar ket ent uan sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 38 ayat ( 1) dikenai sanksi penurunan pangkat pada pangkat yang set ingkat lebih rendah unt uk paling lam a 1 ( sat u) t ahun.
( 7) Penyelenggara at au Pelaksana yang m elanggar ket ent uan sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 11 ayat ( 1) , Pasal 15 huruf b, huruf e, huruf j , huruf k, dan huruf l, Pasal 16 huruf d, huruf c, huruf d, dan huruf e, Pasal 17 huruf a dan huruf d, Pasal 20 ayat ( 2) dan ayat ( 3) , Pasal 22, Pasal 28 ayat ( 4) , Pasal 33 ayat ( 1) , Pasal 36 ayat ( 3) , Pasal 48 ayat ( 2) , sert a Pasal 50 ayat ( 1) dan ayat ( 4) dikenai sanksi pem bebasan dari j abat an.
( 8) Penyelenggara at au Pelaksana yang m elanggar ket ent uan sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 15 huruf a, Pasal 20 ayat ( 1) , Pasal 26, dan Pasal 33 ayat ( 3) dikenai sanksi pem berhent ian dengan horm at t idak at as perm int aan sendiri.
( 9) Penyelenggara at au Pelaksana yang m elanggar ket ent uan sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 27 ayat ( 1) dan Pasal 49 ayat ( 1) dikenai sanksi pem berhent ian t idak dengan horm at .
( 10) Penyelenggara sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 5 ayat ( 3) huruf c dan ayat ( 4) huruf c yang m elanggar ket ent uan Pasal 15 huruf a, Pasal 26, Pasal 33 ayat ( 3) , dan Pasal 36 ayat ( 3) dikenai sanksi pem bekuan m isi dan/ at au izin yang dit erbit kan oleh inst ansi pem erint ah.
( 11) Penyelenggara yang dikenai sanksi sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 10) , apabila dalam j angka wakt u paling lam a 6 ( enam ) bulan t idak m elakukan perbaikan kinerj a dikenai sanksi pencabut an izin yang dit erbit kan oleh inst ansi pem erint ah.
Pasal 55
( 1) Penyelenggara at au Pelaksana yang t idak m elakukan kewaj iban sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 25 ayat ( 1) , Pasal 28 ayat ( 1) dan ayat ( 4) , Pasal 29 ay at ( 1) dan ayat ( 2) dan at as perbuat an t ersebut m engakibat kan t im bulnya luka, cacat t et ap, at au hilangnya nyawa bagi pihak lain dikenai sanksi pidana sebagaim ana diat ur dalam perat uran perundang- undangan.
( 2) Pengenaan sanksi pidana sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) t idak m em bebaskan dirinya m em bayar gant i rugi bagi korban.
( 3) Besaran gant i rugi korban dit et apkan berdasarkan put usan pengadilan. Pasal 56
( 1) Penyelenggara at au Pelaksana yang t idak m elakukan kewaj iban sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 25 ayat ( 1) , Pasal 28 ayat ( 1) dan ayat ( 4) , dan at as perbuat an t ersebut m engakibat kan kerugian negara dikenai denda.
( 2) Besaran denda dit et apkan berdasarkan put usan pengadilan. Pasal 57
( 2) Pengenaan sanksi sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) dilakukan oleh at asan Penyelenggara yang bert anggung j awab at as kegiat an pelayanan publik sesuai dengan perat uran perundang- undangan.
( 3) Pelanggaran yang dilakukan oleh Penyelenggara sebagaim ana diat ur dalam Pasal 40 ayat ( 3) yang m enim bulkan kerugian w aj ib dibayar oleh Penyelenggara set elah dibukt ikan nilai kerugiannya sesuai dengan perat uran perundang- undangan.
Pasal 58
Pim pinan Penyelenggara dan/ at au Pelaksana yang dikenai sanksi sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 54, Pasal 55, dan Pasal 56 dapat dilanj ut kan pem rosesan perkara ke lem baga peradilan um um apabila Penyelenggara m elakukan perbuat an m elaw an hukum dan/ at au Penyelenggara m elakukan t indak pidana.
BAB I X
KETENTUAN PERALI HAN Pasal 59
Pada saat Undang- Undang ini m ulai ber laku, sem ua perat uran at au ket ent uan m engenai penyelenggaraan pelay anan publik waj ib disesuaikan dengan ket ent uan dalam Undang-Undang ini paling lam bat 2 ( dua) t ahun.
BAB X
KETENTUAN PENUTUP Pasal 60
( 1) Perat uran pem erint ah m engenai ruang lingkup pelayanan publik sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 5 ayat ( 6) harus dit et apkan paling lam bat 6 ( enam ) bulan sej ak Undang- Undang ini diundangkan.
( 2) Perat uran pem erint ah m engenai sist em pelayanan t erpadu sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 9 ayat ( 2) harus dit et apkan paling lam bat 6 ( enam ) bulan sej ak Undang-Undang ini diundangkan.
( 3) Perat uran pem er int ah m engenai pedom an penyusunan st andar pelayanan sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 20 ayat ( 5) harus dit et apkan paling lam bat 6 ( enam ) bulan sej ak Undang- Undang ini diundangkan.
( 4) Penyelenggara harus m enyusun, m enet apkan, dan m enerapkan st andar pelayanan paling lam bat 6 ( enam ) bulan set elah perat uran pem erint ah m engenai pedom an penyusunan st andar pelayanan diundangkan sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 3) . ( 5) Perat uran pem erint ah m engenai proporsi akses dan kat egori kelom pok m asyarakat
sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 30 ayat ( 3) harus dit et apkan paling lam bat 6 ( enam ) bulan sej ak Undang- Undang ini diundangkan.
( 7) Perat uran presiden m engenai m ekanism e dan ket ent uan pem berian gant i rugi sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 50 ayat ( 8) harus dit et apkan paling lam bat 6 ( enam ) bulan sej ak Undang- Undang ini diundangkan.
Pasal 61
Kewaj iban negara m enanggung beban pelay anan sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 31 ayat ( 2) harus dipenuhi selam bat - lam bat nya dim ulai t ahun anggaran 2011.
Pasal 62
Undang- Undang ini m ulai berlaku pada t anggal diundangkan.w ww .legalit as.org
Agar set iap orang m enget ahuinya, m em erint ahkan pengundangan Undang- Undang ini dengan penem pat annya dalam Lem baran Negara Republik I ndonesia.
Disahkan di Jakart aJakart a pada t anggal 18 Juli 2009...
PRESI DEN REPUBLI K I NDONESI A, DR. H. SUSI LO BAMBANG YUDHOYONO
Diundangkan di Jakart aJakart a pada t anggal 18 Juli 2009...
MENTERI HUKUM DAN HAK ASASI MANUSI A REPUBLI K I NDONESI A,
ANDI MATTALATTA
PENJELASAN ATAS
UNDANG- UNDANG REPUBLI K I NDONESI A NOMOR 25 TAHUN 2009 …...
TENTANG PELAYANAN PUBLI K I . U M U M
Pem bukaan Undang- Undang Dasar Negara Republik I ndonesia Tahun 1945 m engam anat kan bahwa t uj uan didir ikan Negara Republik I ndonesia, ant ara lain adalah unt uk m em aj ukan kesej aht eraan um um dan m encerdaskan kehidupan bangsa. Am anat t ersebut m engandung m akna negara berkewaj iban m em enuhi kebut uhan set iap w arga negara m elalui suat u sist em pem erint ahan yang m endukung t ercipt anya penyelenggaraan pelayanan publik yang prim a dalam rangka m em enuhi kebut uhan dasar dan hak sipil set iap warga negara at as barang publik, j asa publik, dan pelayanan adm inist rat if.
Dewasa ini penyelenggaraan pelayanan publik m asih dihadapkan pada kondisi yang belum sesuai dengan kebut uhan dan perubahan di berbagai bidang kehidupan berm asyarakat , berbangsa, dan bernegara. Hal t ersebut bisa disebabkan oleh ket idaksiapan unt uk m enanggapi t erj adinya t ransform asi nilai yang berdim ensi luas sert a dam pak berbagai m asalah pem bangunan yang kom pleks. Sem ent ara it u, t at anan baru m asyarakat I ndonesia dihadapkan pada harapan dan t ant angan global yang dipicu oleh kem aj uan di bidang ilm u penget ahuan, inform asi, kom unikasi, t ransport asi, invest asi, dan perdagangan.
Kondisi dan perubahan cepat yang diikut i pergeseran nilai t ersebut perlu disikapi secara bij ak m elalui langkah kegiat an yang t erus- m enerus dan berkesinam bungan dalam berbagai aspek pem bangunan unt uk m em bangun kepercayaan m asyarakat guna m ewuj udkan t uj uan pem bangunan nasional. Unt uk it u, diperlukan konsepsi sist em pelayanan publik yang berisi nilai, persepsi, dan acuan perilaku yang m am pu m ewuj udkan hak asasi m anusia sebagaim ana diam anat kan Undang- Undang Dasar Negara Republik I ndonesia Tahun 1945 dapat dit erapkan sehingga m asyarakat m em peroleh pelayanan sesuai dengan harapan dan cit a- cit a t uj uan nasional. Dengan m em pert im bangkan hal di at as, diperlukan Undang- Undang t ent ang Pelayanan Publik.
Undang- Undang ini diharapkan dapat m em beri kej elasan dan pengat uran m engenai pelayanan publik, ant ara lain m eliput i:
a. pengert ian dan bat asan penyelenggaraan pelayanan publik;
b. asas, t uj uan, dan ruang lingkup penyelenggaraan pelayanan publik; c. pem binaan dan penat aan pelayanan publik;
e. aspek penyelenggaraan pelayanan publik yang m eliput i st andar pelayanan, m aklum at pelayanan, sist em inform asi, sarana dan prasarana, biaya/ t arif pelayanan, pengelolaan pengaduan, dan penilaian kinerj a;
f. peran sert a m asyarakat ;
g. penyelesaian pengaduan dalam penyelenggaraan pelayanan; dan h. sanksi.
I I . PASAL D EM I PASAL
Pasal 1
Cukup j elas. Pasal 2
Cukup j elas. Pasal 3
Huruf a
Pem berian pelayanan publik t idak boleh m enyim pang dari perat uran perundang- undangan.
Huruf b
Cukup j elas. Huruf c
Cukup j elas. Huruf d
Cukup j elas. Pasal 4
Huruf a
Pem berian pelayanan t idak boleh m engut am akan kepent ingan pribadi dan/ at au golongan.
Huruf b
Jam inan t erw uj udnya hak dan kewaj iban dalam penyelenggaraan pelayanan. Huruf c
Pem berian pelayanan t idak m em bedakan suku, ras, agam a, golongan, gender, dan st at us ekonom i.
Huruf d
Pem enuhan hak harus sebanding dengan kewaj iban yang harus dilaksanakan, baik oleh pem beri m aupun penerim a pelayanan.
Huruf e
Pelaksana pelayanan harus m em ilik i kom pet ensi yang sesuai dengan bidang t ugas.
Huruf f
Peningkat an peran sert a m asyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan m em perhat ikan aspirasi, kebut uhan, dan harapan m asyarakat .
Huruf g
Set iap penerim a pelayanan dapat dengan m udah m engakses dan m em peroleh inform asi m engenai pelayanan yang diinginkan.
Huruf i
Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipert anggungj awabkan sesuai dengan ket ent uan perat uran perundang- undangan.
Huruf j
Pem berian kem udahan t erhadap kelom pok r ent an sehingga t ercipt a keadilan dalam pelay anan.
Huruf k
Penyelesaian set iap j enis pelayanan dilakukan t epat wakt u sesuai dengan st andar pelayanan.
Huruf l
Set iap j enis pelayanan dilakukan secara cepat , m udah, dan t erj angkau. Pasal 5
Ayat ( 1)
Cukup j elas. Ayat ( 2)
Cukup j elas. Ayat ( 3)
Huruf a
Barang publik yang disediakan oleh inst ansi pem erint ah dengan m enggunakan anggaran pendapat an dan belanj a negara dan/ at au anggaran pendapat an dan belanj a daerah dit uj ukan unt uk m endukung program dan t ugas inst ansi t ersebut , sebagai cont oh:
1. penyediaan Tam iflu unt uk flu burung yang pengadaannya m enggunakan anggaran pendapat an dan belanj a negara di Depart em en Kesehat an; 2. kapal penum pang yang dikelola oleh PT ( Persero) PELNI unt uk
m em perlancar pelayanan perhubungan ant ar pulau yang pengadaannya m enggunakan anggaran pendapat an dan belanj a negara di Depart em en Perhubungan; dan
3. penyediaan infrast rukt ur t ransport asi perkot aan yang pengadaannya m enggunakan anggaran pendapat an dan belanj a daerah.
Huruf b
Barang publik yang ket ersediaannya m erupakan hasil dari kegiat an badan usaha m ilik negara dan/ at au badan usaha m ilik daerah yang m endapat pelim pahan t ugas unt uk m enyelenggarakan pelayanan publik (public service obligat ion) , sebagai cont oh:
1. list r ik hasil pengelolaan PT ( Persero) PLN; dan
2. air bersih hasil pengelolaan perusahaan daerah air m inum . Huruf c
Misi negara adalah kebij akan unt uk m engat asi per m asalahan t ert ent u, kegiat an t ert ent u, at au m encapai t uj uan t ert ent u yang berkenaan dengan kepent ingan dan m anfaat orang banyak, sebagai cont oh:
2. kebij akan m em berikan subsidi agar harga pupuk dij ual lebih m urah guna m endorong pet ani berproduksi;
3. kebij akan m em berant as at au m engurangi penyakit gondok yang dilakukan m elalui pem berian yodium pada set iap garam ( di luar garam indust ri) ;
4. kebij akan m enj am in harga j ual gabah di t ingkat pet ani m elalui penet apan harga pem belian gabah yang dibeli oleh Perum Badan Usaha Logist ik;
5. kebij akan pengam anan cadangan pangan m elalui pengam anan harga pangan pokok, pengelolaan cadangan dan dist ribusi pangan kepada golongan m asyarakat t ert ent u; dan
6. kebij akan pengadaan t abung gas t iga kilo gram unt uk kelom pok m asyarakat t ert ent u dalam rangka konversi m inyak t anah ke gas.
Ayat ( 4) Huruf a
Jasa publik dalam ket ent uan ini sebagai cont oh, ant ara lain pelayanan kesehat an ( rum ah sakit dan puskesm as) , pelayanan pendidikan ( sekolah dasar, sekolah m enengah pert am a, sekolah m enengah at as, dan perguruan t inggi) , pelayanan navigasi laut ( m ercu suar dan lam pu suar) , pelayanan peradilan, pelayanan kelalulint asan ( lam pu lalu lint as) , pelayanan keam anan ( j asa kepolisian) , dan pelayanan pasar.
Huruf b
Jasa publik dalam ket ent uan ini adalah j asa yang dihasilkan oleh badan usaha m ilik negara/ badan usaha m ilik daerah yang m endapat pelim pahan t ugas unt uk m enyelenggarakan pelayanan publik (public service obligat ion) , sebagai cont oh, ant ara lain j asa pelay anan t ransport asi angkut an udara/ laut / darat yang dilakukan oleh PT ( Persero) Garuda I ndonesia, PT ( Persero) Merpat i Airlines, PT ( Persero) PELNI , PT ( Persero) KAI , dan PT ( Persero) DAMRI , sert a j asa penyediaan air bersih yang dilakukan oleh perusahaan daerah air m inum .
Huruf c
Misi negara adalah kebij akan unt uk m engat asi perm asalahan t ert ent u, kegiat an t ert ent u, at au m encapai t uj uan t ert ent u yang berkenaan dengan kepent ingan dan m anfaat orang banyak, sebagai cont oh:
1. j asa pelayanan kesehat an bagi m asyarakat m iskin oleh rum ah sakit swast a; 2. j asa penyelenggaraan pendidikan oleh pihak sw ast a harus m engikut i
ket ent uan penyelenggaraan pendidikan nasional;
3. j asa pelayanan angkut an bus ant arkot a at au dalam kot a, rut e dan t arifnya
Ayat ( 6)
Cukup j elas. Ayat ( 7)
Huruf a
Tindakan adm inist rat if pem erint ah m erupakan pelayanan pem berian dokum en oleh pem erint ah, ant ara lain yang dim ulai dar i seseorang yang lahir m em peroleh akt a kelahiran hingga m eninggal dan m em peroleh akt a kem at ian, t erm asuk segala hal ihwal yang diperlukan oleh penduduk dalam m enj alani kehidupannya, sepert i m em peroleh izin m endirikan bangunan, izin usaha, sert ifikat t anah, dan surat nikah.
Huruf b
Tindakan adm inist rat if nonpem erint ah m erupakan pelayanan pem berian dokum en oleh inst ansi di luar pem erint ah, ant ara lain urusan perbankan, asuransi, kesehat an, keam anan, pengelolaan kawasan indust ri, dan pengelolaan kegiat an sosial.
Pasal 6 Ayat ( 1)
Cukup j elas. Ayat ( 2)
Huruf a
Pem bina di lingkungan lem baga negara adalah ket ua at au nam a lain set iap lem baga negara.
Lem baga negara m eliput i Maj elis Perm usyawarat an Rakyat , Dewan Perw akilan Rakyat , Dew an Perw akilan Daerah, Mahkam ah Konst it usi, Mahkam ah Agung, Kom isi Yudisial, Badan Pem eriksa Keuangan sebagaim ana dim aksud dalam Undang- Undang Dasar Negara Republik I ndonesia Tahun 1945.
Lem baga kom isi negara at au yang sej enis adalah lem baga yang dibent uk berdasarkan undang- undang dan bersifat m andiri sert a t idak m em iliki hubungan organik dengan lem baga negara dan inst ansi pem erint ah dalam m elaksanakan t ugas dan wewenangnya, ant ara lain Kom isi Pem berant asan Korupsi, Om budsm an Republik I ndonesia, Kom isi Pem ilihan Um um , dan Kom isi Pengawas Persaingan Usaha.
Kem ent erian adalah kem ent erian negara sebagaim ana dim aksud dalam Undang- Undang Nom or 39 Tahun 2008 t ent ang Kem ent erian Negara.
Lem baga pem er int ah nonkem ent erian adalah lem baga pem er int ah yang dibent uk berdasarkan perat uran perundang- undangan, ant ara lain Lem baga Adm inist rasi Negara, Badan Kepegawaian Negara, Badan Pengawasan Keuangan dan Pem bangunan, Badan Pusat St at ist ik, dan Badan Nasional Penem pat an dan Perlindungan Tenaga Kerj a I ndonesia.
Lem baga lainnya, sepert i Palang Merah I ndonesia dan Lem baga Sensor Film . Huruf b
Cukup j elas. Huruf c
Cukup j elas. Ayat ( 3)
Cukup j elas. Ayat ( 4)
Cukup j elas. Ayat ( 5)
Laporan dapat disam paikan secara berkala sekurang- kurangnya 1 ( sat u) t ahun sekali dan/ at au sew akt u- w akt u.
Ayat ( 6)
Cukup j elas. Pasal 7
Ayat ( 1)
Penanggung j awab t erdiri at as:
a. pim pinan kesekret ariat an pada lem baga negara dan kem ent erian, sekret aris ut am a pada lem baga pem er int ah nonkem ent erian, sekret aris j ender al at au sekret aris, at au sebut an lain pada lem baga kom isi negara at au yang sej enis, Wakil Jaksa Agung, dan Wakil Kepala Kepolisian Negara Republik I ndonesia; b. Sekret aris daerah pada pem erint ah provinsi;
c. Sekret aris daerah pada pem erint ah kabupat en; dan d. Sekret aris daerah pada pem erint ah kot a.
Ayat ( 2)
Cukup j elas. Ayat ( 3)
Huruf a
Perum usan kebij akan nasional t ent ang pelayanan publik m erupakan upaya unt uk m em perbaiki, m elengkapi, dan m engem bangkan kebij akan dalam rangka m eningkat kan kualit as pelayanan.
Huruf b
Cukup j elas. Huruf c
Cukup j elas Ayat ( 4)
Cukup j elas. Pasal 8
Cukup j elas. Pasal 9
Ayat ( 1)
Sist em pelayanan t erpadu m erupakan sat u kesat uan pengelolaan dalam pem berian pelayanan yang dilaksanakan dalam sat u t em pat dan dikont rol oleh sist em pengendalian m anaj em en guna m em perm udah, m em percepat , dan m engurangi biaya.
Ayat ( 2)
Ayat ( 1)
Secara berkala dan berkelanj ut an m erupakan periode yang dilakukan dalam w akt u 3 ( t iga) bulan, 6 ( enam ) bulan, 12 ( dua belas) bulan, at au 24 ( dua puluh em pat ) bulan sekali yang diat ur sesuai dengan st andar pelayanan yang dit et apkan.
Ayat ( 2)
Cukup j elas. Ayat ( 3)
Cukup j elas. Pasal 11
Ayat ( 1)
Cukup j elas. Ayat ( 2)
Cukup j elas. Ayat ( 3)
Ket ent uan int ernal Penyelenggara m erupakan ket ent uan yang m engat ur peningkat an kinerj a Pelaksana, m isalnya k et ent uan disiplin, et ika, prosedur, dan inst ruksi kerj a.
Ayat ( 4)
Cukup j elas. Pasal 12
Ayat ( 1)
Cukup j elas. Ayat ( 2)
Teknis operasional pelayanan m erupakan kegiat an yang t erkait langsung dengan pelaksanaan pelayanan, ant ara lain penyediaan sum ber daya pelayanan, sepert i t ek nologi, per alat an dan sum ber daya lain, ser t a st andar operasional prosedur ( SOP) .
Pendukung pelayanan m erupakan kegiat an yang t idak t erkait langsung dengan operasional pelayanan t et api diperlukan dalam pelaksanaan pelayanan, ant ara lain penelit ian dan pengem bangan sert a pendidikan dan pelat ihan.
Ayat ( 3)
Dalam keadaan darurat pem beri bant uan dapat m engeluarkan surat penugasan kepada pihak t erkait unt uk m elaksanakan pem berian bant uan.
Ayat ( 4)
Keadaan darurat m erupakan keadaan yang dit et apkan oleh inst ansi yang bert anggung j awab. Dalam m enet apkan kej adian sebagai keadaan darurat , dilakukan sesuai dengan perat uran perundang- undangan.
Pasal 13 Ayat ( 1)
Pihak lain adalah pihak di luar Penyelenggara yang diserahi at au diberi sebagian t ugas oleh penyelenggara pelayanan.
Pengert ian kerj a sam a j uga t erm asuk penunj ukan operat or pelak sana at au kont rakt or yang diberi hak m enj alankan fungsi Penyelenggara, m isalnya pengelolaan parkir dan air m inum yang diserahkan kepada swast a.
Huruf a
Cukup j elas. Huruf b
Mat eri perj anj ian kerj a sam a yang waj ib diinform asikan adalah hal- hal pent ing yang perlu diket ahui oleh m asyarakat , m isalnya apa yang dikerj akan, siapa yang m engerj akan, j angka wakt u kerj a sam a, dan pekerj aan yang dilaksanakan sesuai dengan st andar pelayanan yang penginform asiannya m erupakan bagian dari m aklum at pelayanan.
Huruf c
Cukup j elas. Huruf d
I nform asi t ent ang ident it as pihak lain dan ident it as Penyelenggara sebagai penanggung j awab kegiat an m eliput i nam a, alam at , t elepon, pesan layanan singkat (short m essage service ( sm s) ) , dan lam an (w ebsit e) .
Huruf e
Cukup j elas. Ayat ( 2)
Cukup j elas. Ayat ( 3)
Tidak m enam bah beban bagi m asyarakat dim aksudkan t idak m em berikan t am bahan biaya, prosedur yang berbelit , w akt u penyelesaian yang lebih lam a, at au ham bat an akses.
Ayat ( 4)
Kerj a sam a t ert ent u m erupakan kerj a sam a yang t idak m elalui prosedur sebagaim ana dim aksud pada ayat ( 1) huruf a dan huruf b yang bukan bersifat darurat yang harus diselesaikan dalam wakt u t ert ent u, m isalnya pengam anan pada saat penerim aan t am u negara, t ransport asi pada m asa liburan lebaran, dan pengam anan pada saat pem ilihan um um .
Ayat ( 5)
Cukup j elas. Pasal 14
Cukup j elas. Pasal 15
Cukup j elas. Pasal 16
Cukup j elas. Pasal 17
Cukup Jelas. Pasal 18
Pasal 19
Cukup j elas. Pasal 20
Ayat ( 1)
Kem am puan Penyelenggara berupa dukungan pendanaan, pelaksana, sarana, prasarana, dan/ at au fasilit as pelay anan.
Ayat ( 2)
Pihak t erkait m erupakan pihak yang dianggap kom pet en dalam m em berikan m asukan t erhadap penyusunan st andar pelayanan.
Ayat ( 3)
Cukup j elas. Ayat ( 4)
Keberagam an berupa pengikut sert aan m asyarakat yang m ewakili berbagai unsur dan profesi, ant ara lain t okoh m asyarakat , akadem isi, dunia usaha, dan lem baga swadaya m asyarakat .
Ayat ( 5)
Cukup j elas. Pasal 21
Huruf a
Perat uran perundang- undangan yang m enj adi dasar penyelenggaraan pelayanan.
Huruf b
Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suat u j enis pelay anan, baik persyarat an t eknis m aupun adm inist rat if.
Huruf c
Tat a cara pelayanan yang dibakukan bagi pem beri dan penerim a pelayanan, t erm asuk pengaduan.
Huruf d
Jangka w akt u yang diperlukan unt uk m enyelesaikan seluruh proses pelayanan dari set iap j enis pelayanan.
Huruf e
Ongkos yang dikenakan kepada penerim a layanan dalam m engurus dan/ at au m em peroleh pelayanan dari Penyelenggara yang besarnya dit et apkan berdasarkan kesepakat an ant ara Penyelenggara dan m asyarakat .
Huruf f
Hasil pelay anan yang diberikan dan dit erim a sesuai dengan ket ent uan yang t elah dit et apkan.
Huruf g
Peralat an dan fasilit as yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, t erm asuk peralat an dan fasilit as pelayanan bagi kelom pok rent an.
Huruf h
Kem am puan yang harus dim iliki oleh Pelaksana m eliput i penget ahuan, keahlian, ket eram pilan, dan pengalam an.
Pengendalian yang dilakukan oleh pim pinan sat uan kerj a at au at asan langsung Pelaksana.
Huruf j
Tat a cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan t indak lanj ut . Huruf k
Tersedianya Pelaksana sesuai dengan beban kerj a. Huruf l
Cukup j elas. Huruf m
Kepast ian m em berikan rasa am an dan bebas dari bahaya, risiko, dan keragu-raguan.
Huruf n
Penilaian unt uk m enget ahui seberapa j auh pelaksanaan kegiat an sesuai dengan st andar pelayanan.
Pasal 22 Ayat ( 1)
Cukup j elas. Ayat ( 2)
Dipublikasik an secara j elas dan luas m er upakan penginform asian kepada khalayak sehingga m udah diket ahui, dilihat , dibaca, dan diakses.
Pasal 23 Ayat ( 1)
Sist em I nform asi yang bersifat nasional ber isi inform asi seluruh penyelenggaraan pelayanan yang diperlukan unt uk m erum uskan kebij akan nasional t ent ang pelayanan publik.
Ayat ( 2)
Cukup j elas. Ayat ( 3)
Cukup j elas. Ayat ( 4)
Sist em I nform asi elekt ronik m erupakan penerapan t eknologi inform asi yang berbasis j aringan t elekom unikasi dan m edia elekt ronik, yang berfungsi m erancang, m em proses, m enganalisis, m enam pilkan, dan/ at au m enyebarkan inform asi elekt ronik.
Huruf a
Profil Penyelenggara m eliput i nam a, penanggung j awab, pelaksana, st rukt ur organisasi, anggaran penyelenggaraan, alam at pengaduan, nom or t elepon, dan pos- el (em ail) .
Huruf b
Profil Pelaksana m eliput i Pelaksana yang bert anggung j awab, Pelaksana, anggaran pelaksanaan, alam at pengaduan, nom or t elepon, dan pos- el (em ail) .
Huruf c
