ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KONSUMEN DALAM MEMILIH HOTEL SYARIAH
(STUDI PADA HOTEL SYARIAH WALISONGO)
SKRIPSI
OLEH:
SAIFUL BAHRI
NIM: C04210044
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
PRODI EKONOMI SYARIAH
SURABAYA
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KONSUMEN DALAM MEMILIH HOTEL SYARIAH
(
STUDI PADA HOTEL SYARIAH WALISONGO)
SKRIPSI
Diajukan kepada
Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Dalam Menyelesaikan Program Sarjana Strata Satu
Ilmu Ekonomi Islam
Oleh Saiful Bahri NIM. C04210044
Universitas Islam Negeri Sunan Ampel
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Prodi Ekonomi Syariah
SURABAYA
ABSTRAK
Skripsi dengan judul “Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Konsumen dalam Memilih Hotel Syariah: Studi pada Hotel Syariah Walisongo”. adalah hasil penelitian lapangan untuk menjawab pertanyaan apa faktor-faktor yang mendasari konsumen dalam memilih Hotel Syariah Walisongo dan bagaimana analisis faktor-faktor yang paling mempengaruhi konsumen dalam memilih Hotel Syariah Walisongo.
Metode dalam penelitian ini adalah deskriptif analisis dengan menggunakan sumber primer dan sumber sekunder yang selanjutnya dipaparkan serta dianalisaantara teori yang telah diangkat dengan pelaksanaan dan data lapangan yang telah diperoleh. Pengumpulan data dilakukan dengan teknik wawancara, dokumentasi ke lapangan, dan studi kepustakaan. Adapun narasumber dalam penelitian ini adalah manajer operasional, staf hotel dan konsumen Hotel Syariah Walisongo.
Hasil penelitian menyimpulkan bahwa terdapat beberapa faktor yang memengaruhi konsumen dalam memilih Hotel Syariah Walisongo, yaitu faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologis.Dari beberapa faktor tersebut yang paling memengaruhi konsumen dalam memilih hotel syariah adalah faktor budaya, yang meliputi: faktor lokasi, pelayanan dan fasilitas. Faktor lain yang memengaruhi konsumen adalah faktor sosial karena bersama kelompok dan keluarganya.Sedangkan faktor pribadi dan faktor psikologis tidak memiliki pengaruh yang besar terhadap konsumen dalammemilih Hotel Syariah Walisongo.
Berdasarkan hasil penelitian, disarankan agar pihak hoteluntuk selalu mengembangkan fasilitas sarana dan prasarana agar Hotel Syariah Walisongo dapat menjadi hotel yang besar dengan konsep syariahnya.Memperluas kegiatan promosi untuk meningkatkan jumlah media iklan diantaranya sebagai berikut pembentukan manajer marketing, kerjasama dengan travel-travel, memperluas jaringannya,melakukan promosi di media elektronik,kemudian yang terakhir memperbaiki proses pelayanan.
DAFTAR ISI
SAMPUL DALAM ... i
PERNYATAAN KEASLIAN ... ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iii
PENGESAHAN ... iv
ABSTRAK ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TRANSLITERASI ... x
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Identifikasi ... 7
C. Batasan Masalah dan Rumusan Masalah ... 8
D. Kajian Pustaka ... 8
E. Tujuan Penelitian ... 10
F. Kegunaan Hasil Penelitian ... 11
G. Definisi Operasional ... 12
H. Metode Penelitian ... 13
I. Sistematika Pembahasan ... 18
BAB II KERANGKA TEORETIS ... 20
A. Teori Pemasaran ... 20
1. Pengertian Pemasaran ... 20
3. Konsep Pemasaran Dalam Islam ... 25
B. Teori Perilaku Konsumen ... 33
1. Faktor Budaya ... 35
2. Faktor Sosial ... 35
3. Faktor Pribadi ... 37
4. Faktor Psikologis ... 38
C. Teori Konsumen ... 40
BAB III DATA PENELITIAN ... 44
A. Pengertian Hotel Syariah ... 44
B. Hotel Syariah Walisongo ... 46
C. Struktur Organisasi ... 53
D. Faktor-faktor Yang Mendasari Konsumen Dalam Memilih Hotel Syariah Walisongo ... 58
BAB IV ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN DALAM MEMILIH HOTEL SYARIAH WALISONGO ... 66
A. Apa faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen memilih Hotel Syariah Walisongo ... 66
B. Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih Hotel Syariah Walisongo ... 70
BAB V PENUTUP ... 77
A.Kesimpulan ... 77
B.Saran ... 78
DAFTAR PUSTAKA ... 79
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Terjadinya krisis ekonomi di kawasan Asia tenggara berawal dari terjadinya ambruknya nilai mata uang Thailand yaitu Bath pada bulan Juni tahun 1997 dan kemudian krisis itu mulai menyebar ke Negara kita Indonesia dengan dimulainya krisis keuangan dan moneter, dan puncaknya pada peralihan kepemimpinan pada masa reformasi itu membawa banyak dampak negatif dari hampir sektor yaitu sektor bisnis, pertanian, perbankan, dan lain-lain. Setelah masa Reformasi itu perekonomian Indonesia itu perlahan-lahan mulai membaik ditandai dengan masuknya Indonesia menjadi anggota G-20 yang merupakan KTT negara-negara maju yang pada saat itu dipimpin oleh Presiden Susilo Bambang Yudhoyono.
Pada zaman sekarang ini perkembangan dunia bisnis di Indonesia semakin maju, baik dalam bidang industri properti maupun jasa. Menurut Direktur Eksekutif Pusat Studi Properti Indonesia (PSPI) Panangian Simanungkalit mengatakan bisnis perumahan dan townhouse di tengah kota bakal bertumbuh 12%. Sedangkan bisnis ruko, rukan, dan apartemen di lokasi strategis akan tumbuh 10-15%. Sementara, bisnis perkantoran dan hotel tumbuh 10-12%. Di bisnis properti lain sepertibisnis mal dan trade center akan meningkat 5-7%.1
Dari data tersebut bisnis dari sektor jasa akan meningkat di kota-kota besar Indonesia termasuk di kota-kota Surabaya yang merupakan kota-kota terbesar kedua di Indonesia setelah Jakarta. Salah satu usaha dari sektor jasa adalah bisnis perhotelan yang merupakan bisnis di bidang jasa. Menurut Kotler, jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
1Ferdy “Bisnis Investasi Perumahan dan Properti”, dalam
2
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak terwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. 2 Semakin pesatnya perkembangan zaman di berbagai bidang berdampak pada semakin kompleksnya kebutuhan akan barang dan jasa.
Hal inilah yang mendorong tumbuhnya berbagai industri sebagai upaya dalam memenuhi kebutuhan dan kepuasan yang bersifat dinamis dengan sumber daya terbatas. Hotel merupakan salah satu bisnis yang bergerak pada sektor jasa akomodasi dan segmen pasarnya adalah para tamu yang datang untuk tujuan menginap atau istirahat dan urusan bisnis. Oleh karena itu, tempat yang bersih, nyaman dan aman adalah menjadi hal yang dibutuhkan konsumen saat ini. Hotel bukan merupakan suatu objek pariwisata melainkan hanya merupakan sarana dalam di bidang kepariwisataan.
Berbagai hotel berlomba-lomba meningkatkan fasilitas dan pelayanan yang ada untuk bersaing dengan hotel lain. Ini merupakan sebuah kewajiban bagi pihak hotel untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada setiap konsumennya. Jadi, didalam dunia bisnis tidak terkecuali hotel syariah kepuasan konsumen adalah menjadi salah satu yang paling diutamakan, karena hal itulah yang akan menentukan berhasil atau gagalnya suatu usaha perhotelan.
Bahkan konsumen yang tidak puas tentu tidak akan mengulangi atau tidak memilih lagi jasa akomodasi yang sama, apalagi sekarang didukung dengan banyaknya pilihan jasa perhotelan yang lain, sehingga membuat mereka memiliki banyak perbandingan untuk memilih hotel mana yang lebih sesuai dengan selera dan keinginannya mereka.
Dengan melihat kondisi semacam ini mendorong produsen untuk melebarkan sayapnya di bidang perhotelan, maka tidak mengherankan jika akhir-akhir ini bisnis di bidang perhotelan semakin marak, banyak
2
3
perusahaan muncul dengan memberikan berbagai macam fasilitas dalam menawarkan produknya .
Walaupun saat ini perkembangan yang berbasiskan syariah sedang mengalami peningkatan yang cukup signifikan, namun perkembangan khususnya di bidang perhotelan masih kurang diminati, hal ini dikarenakan sebagai berikut :3
1. Masyarakat banyak menganggap hotel syariah dan hotel konvensional adalah sama.
2. Masih kurangnya promosi yang dilakukan oleh hotel syariah.
3. Kurangnya fasilitas yang dapat menarik perhatian masyarakat banyak.
4. Adanya anggapan bahwasannya hotel syariah hanya khusus untuk orang muslim.
5. Belum ada dukungan dari organisasi masyarakat (ORMAS) Islam, dan lain-lain.
Sejalan dengan hal tersebut upaya untuk memperkenalkan dan mempromosikan hotel syariah terus ditingkatkan dengan tetap meningkatkan fasilitas dan pelayanan serta mengikuti aturan-aturan hukum syariah. Untuk menunjang keberhasilan usaha perlu memperhatikan arti pemasaran. Pemasaran itu sendiri menurut Kotler dan Keller adalah sebuah proses kemasyarakatan di mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas menukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain.4
Untuk memperkenalkan produk atau jasa yang dihasilkan, sebuah perusahaan dituntut untuk melakukan serangkaian proses promosi, begitu pula dengan bisnis perhotelan. Melalui promosi diharapkan proses
3
Riefa, “Hotel Syariah”, dalam http://muchammadriefa.blogspot.com/hotel-syariah/ diakses pada 5 oktober 2014.
4
4
pemasaran dapat berjalan dengan lancar. Seperti halnya produk-produk lain, pemasaran bisnis perhotelan dilakukan menggunakan berbagai media. Pemasaran perhotelan dapat mudah ditemui dalam bentuk iklan di koran, baliho, poster, brosur, spanduk, dan atau media promosi konvensional lainnya.
Namun seperti halnya masalah yang dihadapi hotel syariah adalah banyak masyarakat lain menganggap bahwa hotel syariah hanya untuk orang Islam bukan untuk orang non Islam dan masih kurang promosi yang dilakukan oleh hotel syariah untuk menarik masyarakat. Hal tersebut menjadi sebuah tantangan tersendiri bagi hotel syariah untuk lebih mengembangkan lagi usahanya untuk menjadi lebih baik lagi.
Banyak peneliti yang sudah melakukan penelitian terhadap hotel nya hanya memandang bisnis tersebut sebagai usaha komersil sehingga tidak dengan konsep kekeluargaan untuk kemaslahatan bersama. Hotel Syariah Walisongo merupakan hotel yang berdiri dengan menjalankan prinsip-prinsip syariah. Hotel Syariah Walisongo yang berlokasi di kawasan religi sunan ampel ini memiliki keunikan tersendiri dari hotel-hotel lainnya. Hal yang membedakan Hotel Syariah Walisongo dengan hotel-hotel lainnya adalah penginapan yang bernuansa islami seperti pelayanan dan fasilitas yang diberikan mencerminkan nilai islami dan bernuansa religi. Sebagai contoh sederhananya, dimulai proses chek in yaitu jika ada pasangan yang ingin menginap harus menunjukkan kartu identitas sebagai tanda pasangan tersebut sudah sah menjadi suami-istri, semua karyawan mengenakan busana yang menutup aurat, dan hotel juga menyediakan makanan dan minuman yang tentunya halal.5
Dengan nuansa religi dan nilai islami tersebut, Hotel Syariah Walisongo diharapkan tetap dapat memberikan kenyamanan dan pelayanan yang maksimal kepada konsumennya, tetapi apakah dari pihak manajemen perhotelan ini dapat menyusun strategi dan program yang
5
5
tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada untuk mempertahankan konsumen dan memenangkan persaingan sedangkan mulai banyak bermunculan baik hotel konvensional maupun hotel yang berkonsepkan syariah serta banyak dari masyarakat belum paham dengan hotel syariah bahkan banyak yang belum menengenalnya.
Mengingat keunikan Hotel Syariah Walisongo yang berani memposisikan diri sebagai penyedia jasa akomodasi yang berdasarkan pada prinsip-prinsip syariah dan menggunakan strategi pemasarannya yang berbasis syariah. Berdasarkan latar belakang atau realita di atas
maka penulis bermaksud mengangkat judul penelitian “Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih Hotel Syariah
(Studi Pada Hotel Syariah Walisongo Surabaya)”. B. Identifikasi dan Batasan Masalah
1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang dijelaskan, maka
masalah yang dapat diidentifikasikan pada skripsi yang berjudul “Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih Hotel Syariah (Studi Pada Hotel Syariah Walisongo Surabaya)” adalah sebagai berikut:
a. Faktor apa yang membuat konsumen memilih hotel syariah. b. Kualitas produk dan layanan terhadap konsumen.
c. Banyaknya pesaing di bidang perhotelan. d. Potensi dan segmentasi pasar yang beragam.
e. Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen memilih oleh Hotel Syariah Walisongo.
2. Batasan Masalah.
Berdasarkan identifikasi masalah tersebut, peneliti membatasi masalah pada pokok batasan yakni:
6
b. Faktor-faktor apa saja yang paling berpengaruh terhadap keputusan konsumen dalam memilih Hotel Syariah Walisongo.
C. Rumusan Masalah.
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka dapat kita jabarkan rumusan masalah pokok sebagai berikut:
1. Apa faktor-faktor yang mendasari konsumen dalam memilih Hotel Syariah ?
2. Bagaimana analisis faktor-faktor yang paling mempengaruhi konsumen dalam memilih Hotel Syariah ?
D. Kajian Pustaka
Berdasarkan penelusuran kajian kepustakaan yang penulis lakukan, berikut ada beberapa penelitian yang terkait dengan permasalahan yang ada dalam penelitian ini. Penelitian dahulu yang terkait dengan pembahasan penelitian ini adalah :
1. Penelitian dari Ayoe Niken Pratiwi ”Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan masyarakat muslim untuk menggunakan
Bank syari’ah (Studi Kasus di Kota Surakarta)”. Bertujuan Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas keagamaan muslimin, tingkat pendidikan muslimin, dan tingkatan pendapatan muslimin terhadap keputusan masyarakat muslim untuk menggunakan bank syariah di Kota Surakarta. Dalam penelitian ini diketahui bahwa variabel Kualitas Keagamaan Muslimin merupakan variabel yang paling berpengaruh karena memberikan tambahan keputusan masyarakat muslim untuk menggunakan bank syariah di Kota Surakarta.6
2. Penelitian dari Lilis Yuliati “Faktor-faktor yang mempengaruhi minat
masyarakat berinvestasi sukuk”. Bertujuan untuk menganalisis antara faktor-faktor resiko dengan atribut produk yang mempengaruhi minat
6
7
publik terhadap investasi Sukuk Islam SR001 dan untuk mengetahui daya tarik Sukuk Bank Islam SR001 menurut para investor. Dalam penelitian ini diketahui bahwa risiko investasi dan atribut produk Islami berpengaruh positif terhadap minat masyarakat untuk berinvestasi, hal ini terbukti dari hasil uji statistiknya, secara Uji F maupun uji T.7
3. Penelitian dari M Rhendria Dinawan yang meneliti tentang “Analisis
faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian (Studi kasus
pada konsumen Yamaha MIO PT Harpindo Jaya Semarang)”. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk, harga kompetitif, dan citra merk terhadap keputusan konsumen dalam membeli sepeda motor Yamaha Mio di Semarang. Dalam penelitian ini diketahui bahwa citra merk paling berpengaruh terhadap keputusan pembelian sepeda motor Yamaha Mio di Semarang.8
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu terletak dalam metode penelitian, objek yang diteliti, dan fokus pembahasan. Dalam penelitian yang akan saya angkat akan membahas tentang Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih Hotel Syariah (Studi Pada Hotel Syariah Walisongo Surabaya), dengan begitu perbedaan yang mencolok dari penelitian saya dengan yang terdahulu adalah menyertakan keputusan konsumen untuk menginap di Hotel Syariah Walisongo Surabaya.
E. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah, maka tujuan yang ingin dicapai pada penelitian ini adalah:
7
Lilis Yuliati, “Faktor-faktor yang Mempengaruhi Minat Masyarakat Berinvestasi Sukuk” (Skripsi—Universitas Jember, 2011).
8
8
1. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen memilih Hotel Syariah Walisongo Surabaya.
2. Untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih Hotel Syariah Walisongo Surabaya.
F. Kegunaan Hasil Penelitian
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan berguna dalam dua aspek:
1. Segi Teoritis
a. Menambah wawasan tentang ilmu pemasaran dari segala bidang khususnya perhotelan, yang mana dapat digunakan sebagai rujukan dalam mengerjakan tugas atau skripsi lain.
b. Memberikan masukan kepada akademisi untuk melakukan kontribusi terhadap pengembangan terhadap kegiatan ekonomi secara Islami. 2. Segi Praktis
a. Bagi Hotel, sebagai masukan dan Ide-ide inovatif dalam melakukan kegiatan ekonomi untuk lebih berkembang lagi dan sesuai dengan ketentuan agama Islam.
b. Bagi Pihak lain, memberi masukan dan informasi kepada pihak manajemen Hotel Syariah Walisongo yang tepat untuk mengembangkan usaha perhotelannya menjadi lebih baik, serta dapat menjadi refrensi atau literatur untuk penelitian lebih lanjut.
G. Definisi Operasional
Agar lebih memudahkan dalam memahami isi skripsi ini, maka penelitian ini mendefinisikan beberapa istilah, antara lain:
Analisis : Analisis dalam penelitian ini merupakan proses menggali informasi atau data yang telah diperoleh dari responden, agar diketahui konsumen dalam memilih hotel syariah. Konsumen : Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau
9
kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
Hotel Syariah : Suatu perusahaan jasa penginapan yang dikelola oleh pemiliknya dengan konsep aturan-aturan hukum Islam dimulai dengan proses Chek In yaitu setiap pasangan yang mau menginap di hotel harus menunjukan kartu identitas yang sama alamatnya dengan salahsatu pasangannya, termasuk makanan-minuman yang halal.9 Seperti, Hotel Syariah Walisongo adalah Hotel yang berkonsepkan syariah yang terletak di kawasan religi sunan ampel Surabaya.
H. Metode Penelitian
Untuk memberikan gambaran tentang metode penelitian, penelitian ini ditulis dengan metode penelitian kualitatif sebagai berikut:
1. Data yang dikumpulkan
a. Data dari konsumen dalam memilih hotel syariah melalui wawancara dan dokumentasi.
b. Data tentang apa yang paling berpengaruh terhadap keputusan konsumen dalam memilih hotel syariahdi Hotel Syariah Walisongo melalui wawancara dan dokumentasi.
2. Sumber Data a. Sumber primer
Sumber primer yakni subjek penelitian yang dijadikan sebagai sumber informasi penelitian dengan menggunakan alat pengukuran atau pengambilan data secara langsung atau yang sering dikenal dengan istilah interview (wawancara).10
Dalam penelitian ini pengambilan sampel menggunakan teknik snowball sampling: teknik pengambilan sumber data, yang pada awalnya jumlahnya sedikit, lama-lama menjadi besar. Hal ini
9
Syarifudin, Wawancara, Surabaya, 1Desember 2014
10
dilakukan karena dari sumber data yang sedikit tersebut belum mampu memberikan data yang memuaskan, maka mencari orang lain yang dapat digunakan sebagai sumber data.11 Dalam penelitian ini pada awalnya penulis menggunakan 10 orang untuk diwawancarai, namun karena data yang didapat belum memuaskan maka sampel berkembang menjadi 22 orang yang terdiri dari 2 orang manajer dan staf Hotel Syariah Walisongo dan 20 orang diantaranya menjadi konsumennya.
a. Sumber primer tersebut yakni:
1. Pihak manajemen Hotel Syariah Walisongo 2. Konsumen Hotel Syariah Walisongo
b. Sumber sekunder
Adapun sumber data yang diperoleh dari sumber kedua atau sumber dari data yang dibutuhkan. Dalam penelitian ini, data sekunder itu berupa dokumen. Adapun metode pengumpulan datanya disebut data dokumentasi, dimana metode ini digunakan untuk mendapatkan data berupa data tertulis seperti buku, makalah, laporan penelitian dokumen dan lain sebagainya.12
Sumber sekunder meliputi:
1) Bank Syari’ah bagi Bankir dan Praktisi Keuangan , karya
Muhammad Syafi’i Antonio.
2) Ekonomi Islam, karya Adiwarman A. Karim.
3) Manajemen Pemasaran, karya P. Kotler dan Kevin Lane Keller.
4) Perbankan Syariah, karya Drs. Ismail.
5) Konsep Ekonomi Islam, karya Heri Sudarsono. 6) Penelitian Kualitatif, karya Burhan Bungin.
7) Perilaku Konsumen Komunikasi pemasaran, karya Sutisna.
11 Sugiyono, Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif dan R&D (Bandung: Alfabeta, 2008), 219. 12Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian: Sebuah Pendekatan Praktek, ed. 5 (Jakarta: Rineka
11
8) Pemasaran Perhotelan dan Kepariwisataan, karya P. Kotler dan Kevin Lane Keller.
9) Syariah Marketing. Karya Hermawan Kartajaya, dan Muhammad Syakir Sula
3. Teknik Pengumpulan Data
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik-teknik pengumpulan data sebagai berikut:
a. Wawancara adalah kegiatan mencari bahan (keterangan/pendapat) melalui tanya jawab lisan dengan siapa saja yang diperlukan dalam penelitian.13 Oleh karena ini peneliti mengadakan tanya jawab secara langsung dengan beberapa pegawai Hotel Syariah Walisongo dan konsumennya.
b. Dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data yang tidak langsung ditujukan pada subjek penelitian, namun melalui dokumen. 14 Pengumpulan data yang dlakukan oleh peneliti ini dengan cara menelaah dokumen-dokumen yang berkaitan dengan proses keputusan konsumen untuk memilih hotel syariah dan pihak hotel itu sendiri.
4. Teknik Pengolahan Data
Setelah data berhasil dihimpun dari lapangan, maka penulis menggunakan teknik pengolahan data dengan tahapan sebagai berikut:
a. Editing, yaitu pemeriksaan kembali dari semua data yang diperoleh terutama dari segi kelengkapannya, kejelasan makna, keselarasan antara data yang ada dan relevansi dengan penelitian.15 Dalam hal ini penulis hanya mengambil data yang akan dianalisis dalam rumusan masalah saja.
b. Organizing, yaitu menyusun kembali data yang telah didapat dalam penelitian yang diperlukan dalam kerangka paparan yang sudah
13 Usman Rianse dan Abdi, Metodologi Penelitian: Sosial dan Ekonomi Teori dan Aplikasi
(Bandung: CV. Alfabeta, 2009), 219.
12
direncanakan dengan rumusan masalah yang sistematis.16 Penulis melakukan pengelompokan data yang dibutuhkan untuk dianalisis dan menyusun data tersebut dengan sistematis untuk memudahkan penulis dalam menganalisa data.
c. Penemuan hasil, yaitu dengan menganalisis data yang telah diperoleh dari penelitian untuk memperoleh kesimpulan mengenai kebenaran fakta yang ditemukan, yang akhirnya merupakan sebuah jawaban dari rumusan masalah.17
5. Teknik Analisis Data
Analisis data merupakan usaha untuk memberikan interpretasi terhadap data yang telah disusun. Pemberian interpretasi ini dapat berupa kerangka ataupun menarik kesimpulan terhadap data yang telah disusun.
Data yang telah berhasil dikumpulkan selanjutnya akan dianalisis secara deskriptif analisis. Metode deskriptif analisis merupakan metode penelitian dengan cara mengumpulkan data-data sesuai dengan yang sebenarnya kemudian data tersebut disusun, diolah dan dianalisis untuk dapat memberikan gambaran mengenai masalah yang ada.18 Tujuan dari metode ini adalah untuk membuat deskripsi atau gambaran mengenai objek penelitian secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki.
Kemudian data tersebut diolah dan dianalisis dengan pola pikir induktif yang berarti pola pikir yang berpijak pada fakta-fakta yang bersifat khusus kemudian diteliti, dianalisis dan disimpulkan sehingga pemecahan persoalan atau solusi tersebut dapat berlaku secara umum. Fakta-fakta yang dikumpulkan adalah analisis faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih Hotel Syariah Walisongo. Penulis mulai memberikan pemecahan persoalan yang bersifat umum,
13
melalui penentuan rumusan masalah sementara dari observasi awal yang telah dilakukan. Dalam hal ini penelitian dilakukan di Hotel Syariah Walisongo.
I. Sistematika Pembahasan
Untuk memberikan gambaran mengenai penelitian yang dilakukan, penelitian ini ditulis dengan sistematika pembahasan sebagai berikut:
Bab satu berisi pendahuluan, pada bab ini didalamnya meliputi latar belakang masalah, identifikasi dan batasan masalah, rumusan masalah, kajian pustaka, tujuan penelitian, kegunaan hasil penelitian, definisi operasional, metode penelitian dan sistematika pembahasan.
Bab Dua (Kerangka Teoritis dan Kerangka Konseptual) yang berisi tentang teori pemasaran yang terdiri dari pengertian pemasaran, strategi pemasaran, konsep pemasaran dalam Islam. Teori dari perilaku konsumen yang terdiri dari faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, serta ditambahkan dengan teori konsumen yang terdiri dari pengertian konsumen, jenis-jenis konsumen, dan kebutuhan konsumen.
Bab Tiga berisi tentang data penelitian, pada bab ini menjelaskan definisi dan pengetian dari hotel, berisi tentang data Hotel Syariah Walisongo meliputi: profil Hotel Syariah Walisongo, produk-produk yang ada di Hotel Syariah Walisongo, dan struktur manajemen pada Hotel Syariah Walisongo.
Bab Empat berisi analisis data, pada bab ini memuat hasil dari penelitian yang berupa analisis faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih Hotel Syariah Walisongo.
BAB II
KERANGKA TEORITIS
A. Teori Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran
Dewasa ini Pemasaran telah berkembang demikian pesatnya dan
menjadi salah satu faktor penting bagi perusahaan termasuk perhotelan,
karena pemasaran itu sendiri salah satu kegiatan pokok yang dilakukan
perusahaan dalam rangka mencapai tujuan yaitu mempertahankan
kelangsungan hidup untuk berkembang, dan mendapatkan laba.Sebaliknya
pemasaran juga menjadi faktor penting bagi konsumen untuk memenuhi
hasrat kebutuhannya.
Hal ini disebabkan secara langsung dalam kegiatan mulai dari
pertama merencanakan, menyiapkan, sampai pada saat akhir yakni produk
siap dikonsumsi atau dinikmati oleh konsumen.Dengan demikian maka
dapat dikatakan bahwa pemasaran melibatkan dua pihak yakni produsen dan
konsumen sebagai titik pusatnya, dan juga pemasaran merupakan faktor
penting karena menyangkut kegiatan yang menentukan dan memproduksi
produk maupun jasa, menetapkan harga penjualan dan pada akhirnya
konsumen siap untuk mengkonsumsinya.
Beberapa pengertian pemasaran dapat dilihat dari berbagai definisi.
Menurut American Marketing Association pada akhir 2004, memberikan
definisi sebagai fungsi organisasi dan sekumpulan proses menciptakan,
mengkomunikasikan dan menyampaikan nilai kepada konsumen dan
21
kepentingan.1Pengertian pemasaran juga telah mengalami evolusi dari waktu
ke waktu.Kotler pada awalnya memberikan pengertian pemasaran dalam arti
luas diartikan sebagai aktivitas sosial dan manajerial di mana individu atau
kelompok menyediakan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
penciptaan dan pertukaran produk dan nilai dengan pihak lain. Namun saat
ini, pemasaran juga diartikan sebagai proses di mana perusahaan
menciptakan nilai untuk pelanggan dan membangun hubungan pelanggan
yang kuat dalam rangka mendapatkan manfaat atau keuntungan.2
Sedangkan menurut William J. Stanton, Pemasaran adalah suatu
sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan
barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang
ada maupun pembeli potensial. 3 Berdasarkan definisi diatas dapat
disimpulkan bahwa pemasaran mempunyai arti yang lebih luas daripada
penjualan, pemasaran mencakup usaha perusahaan yang ditandai dengan
mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan, menentukan
harga produk yang sesuai, menentukan cara promosi dan penjualan produk
tersebut. Jadi, pemasaran juga merupakan kegiatan saling berhubungan
sebagai suatu sistem untuk menghasilkan laba.
Pemasaran adalah kegiatan yang kompleks dan melibatkan berbagai
pihak, perlu waktu dan tenaga. Oleh karena itu, pemasaran juga dapat
dilakukan melalui proses tertentu, tahapan atau langkah-langkah tertentu.
Sebagai sebuah proses, kegiatan pemasaran dapat dijabarkan menjadi
1 Suharno & Sutarso Yudi, Marketing In Practice (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010), 2. 2
Ibid.
22
beberapa langkah kegiatan. Langkah-langkah dalam kegiatan pemasaran
sebagai berikut:4
1. Kegiatan pemasaran dapat diawali dengan aktivitas untuk memahami
kebutuhan dan keinginan pasar.Memahami kebutuhan merupakan titik
tolak dan dasar dalam menentukan kegiatan pasar selanjutnya.
2. Pada saat kebutuhan pasar telah dipahami, maka yang perlu dilakukan
oleh pemasar adalah merancang strategi pemasaran yang tepat untuk
memenuhi kebutuhan pasar tersebut, sekaligus dapat meningkatkan
manfaat bagi perusahaan.
3. Pada saat strategi pemasaran telah ditentukan maka selanjutnya pemasar
menyusun program pemasaran yang terintegrasi dan yang dapat
memberikan manfaat lebih baik kepada pasar.
4. Kompetensi yang tinggi mengakibatkan kegiatan pemasaran tidak cukup
hanya dengan memberikan manfaat superior, namun membangun
hubungan yang menguntungkan dan menciptakan kepuasan pelanggan
menjadi utama.
5. Menciptakan nilai dari pelanggan untuk menciptakan laba dan ekuitas
pelanggan.
Dari langkah-langkah yang telah dijelaskan diatas diharapkan
pemasar dapat memenuhi harapan dari perusahaan yaitu menciptakan laba
dan tentunya menciptakan kepuasan pelanggan adalah menjadi yang utama.
2. Strategi Pemasaran
4
23
Setiap perusahaan mengarahkan kegiatan usahanya untuk dapat
menghasilkan produk atau jasa yang dapat memberikan kepuasan kepada
konsumen sehingga dalam jangka waktu dan jumlah produk maupun jasa
dapat diperoleh keuntungan seperti yang diharapkan. Melalui produk yang
dihasilkan, perusahaan menciptakannya, membina dan mempertahankan
kepercayaan langganan akan produk tersebut. Keberhasilan suatu perusahaan
sangat ditentukan oleh ketepatan produsen dalam memberikan kepuasan
kepada sasaran konsumen yang ditentukannya, dimana usaha-usaha
pemasaran diarahkan kepada konsumen yang ditunjukkan sebagai sasaran
pasarnya.
Dalam hal tersebut pemasaran menunjang perusahaan didasarkan
pada konsep pemasaran untuk dapat menentukan strategi pemasaran yang
mengarahkan kepada sasaran pasar yang sebenarnya.Pentingnya strategi
pemasaran bagi suatu perusahaan yang timbul dari luar, ketidakmampuan
perusahaan dalam mengontrol semua faktor yang dibatasi diluar lingkungan
perusahaan. Demikian pula perubahan-perubahan yang terjadi pada
faktor-faktor tersebut tidak dapat diketahui sebelumnya secara pasti.
Strategi pemasaran adalah logika pemasaran di mana unit bisnis
mengharapkan untuk mencapai tujuan pemasaran. Dalam hal ini perusahaan
akan menentukan konsumen mana yang akan dipilih untuk dilayani,
selanjutnya mengelompokkan pasar dalam kelompok-kelompok yang lebih
kecil dan melayani yang menguntungkan. Berdasarkan strategi pemasaran
tersebut, selanjutnya pemasar menyusun bauran pemasaran yang terdiri dari
24
menentukan kegiatan promosi.5 Menurut Joseph P. Guiltinan dan Gordon W.
Paul, Strategi pemasaran adalah pernyataan pokok tentang dampak yang
diharapkan akan dicapai dalam hal permintaan pada pasar target tertentu6.
Oleh karena itu, penentuan strategi pemasaran harus didasarkan atas analisis
lingkungan dan internal perusahaan melalui analisis keunggulan dan
kelemahan perusahaan, serta analisis kesempatan dan ancaman yang
dihadapi perusahaan dan lingkungannya.Di samping itu strategi pemasaran
yang telah ditetapkan dan telah dijalankan, harus dinilai kembali, apakah
masih sesuai dengan kondisi pada saat ini. Hasil penilaian digunakan sebagai
dasar untuk menentukan apakah strategi yang telah dijalankan perlu diubah,
sekaligus digunakan sebagai landasan untuk menyusun strategi yang akan
digunakan dimasa yang akan datang.
Strategi pemasaran dalam kaitan ini maka ada beberapa aktivitas yang
dilakukan, yaitu segmentasi pasar, pentargetan pasar dan pemosisian pasar.7
a. Segmentasi pasar
Yaitu membagi pasar ke dalam bagian pasar yang lebih homogin
yang memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda, karakteristik
yang berbeda dan memerlukan produk atau program pemasaran
tertentu.
b. Pentargetan pasar
Yaitu proses mengevaluasi daya tarik masing-masing segmen
pasar dan memilih satu atau beberapa segmen untuk dilayani
5
Suharno & Sutarso Yudi, Marketing In Practice (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010), 26.
6Joseph P. Guiltinan dan Gordon W. Paul, Manajemen Pemasaran: Strategi dan Program, Agus Maulana (Jakarta: Erlangga, 1990), 157.
7
25
kebutuhannya. Perusahaan bisa memilih satu, beberapa atau semua
segmen sesuai dengan sumber daya yang dimiliki.
c. Pemosisian pasar
Yaitu mengarahkan kesan produk agar melekat dibenak target
pasar secara jelas, berbeda dan menarik dibanding pesaing.
Denganpemosisian pasar konsumen dapat mengetahui perbedaan
antara produk satu dengan produk lain.
d. Marketing Mixatau Bauran Pemasaran
Yaitu kumpulan aktivitas pemasaran yang digunakan untuk
melayani pasar sasaran.Bauran pemasaran dibuat dalam satuan unit
segmen pasar, sehingga masing-masing segmen memerlukan bauran
pemasaran yang berbeda.Bauran pemasaran terdiri dari beberapa dari
empat aktivitas utama, yaitu produk, harga, distribusi dan promosi.
3. Konsep Pemasaran dalam Islam
Menurut prinsip syariah, kegiatan pemasaran harus dilandasi semangat
beribadah kepada Tuhan Sang Maha Pencipta, berusaha semaksimal
mungkin untuk kesejahteraan bersama, bukan untuk kepentingan golongan
apalagi kepentingan sendiri. Kata syariah dalam Al Qur’an disebutkan hanya
sekali, yaitu pada surah Al Jatsiyah sebagaimana firman Allah SWT :
َنوُمَلْعَ ياَنيِذلاَءاَوَْأْعِبتَ تاَواَهْعِبتاَفِرْمأاَنِمٍةَعيِرَشىَلَعَكاَنْلَعَجُُ
ُ
٨١
َ
“Kemudian kami jadikan kamu berada di atas suatu syarat (peraturan) dari urusan (agama) itu, maka ikutilah syariat itu dan janganlah kamu mengikuti hawa nafsu orang-orang yang tidak mengetahui”(QS. Al Jatsiyah: 18).8
8
26
Kata syariah juga berasal dari kata Syara’a al-syai’a yang berarti
menerangkan atau menjelaskan sesuatu atau berasal dari kata Syir’ahdan
syari’ah yang berarti suatu tempat yang dijadikan sarana untuk mengambil
air secara langsung sehingga orang yang mengambilnya tidak memerlukan
bantuan alat lain. Menurut syaikh Al-Qardhawi mengatakan, cakupan dari
pengertian syariah menurut pandangan Islam sangat luas dan komprehensif.
Didalamnya mengandung makna mengatur seluruh aspek kehidupan,
mulaidari aspek ibadah (hubungan manusia dengan Tuhannya), aspek
keluarga, aspek bisnis (perdagangan, industri, perbankan asuransi,
pemasaran, perhotelan, dan lain-lain), aspek ekonomi (permodalan, zakat,
bait al-mal, dan fa’i), aspek hukum dan peradilan, aspek undang-undang
hingga hubungan antar negara.9
Sedangkan pemasaran sendiri adalah satu bentuk muamalah yang
dibenarkan dalam Islam, sepanjang dalam proses transaksinya terpelihara
dari hal-hal yang terlarangoleh ketentuan syariah. Profesor Philip Kotler
mendefinisikan pemasaran dalam arti luas diartikan sebagai aktivitas sosial
dan manajerial dimana individu atau kelompok menyediakan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk
dan nilai dengan pihak lain. Definisi ini berdasarkan konsep-konsep inti,
seperti: kebutuhan, keinginan dan permintaan, produk-produk, biaya dan
kepuasan, pertukaran transaksi hubungan dan jaringan, pasar dan para
pemasar serta prospek.10
Maka, dapat disimpulkan Syariah marketing adalah sebuah disiplin
bisnis strategis yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran dan
9
27
perubahan value dari suatu inisiator kepada stakeholdernya, yang dalam
keseluruhan prosesnya sesuai dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah
(bisnis)dalam Islam.11
Agama Islam menghalalkan seluruhumatnyaberniaga asalkan dengan
menuruti aturan-aturan syariah. Bahkan Rasulullah saw, seorang saudagar
sangat terpandang pada zamannya. Sejak muda beliau dikenal sebagai
pedagang yang jujur.Rasulullah saw, telah mengajarkan pada umatnya untuk
berdagang dengan menjunjung tinggi etika keislaman. Dalam beraktivitas
ekonomi, umat Islam dilarang melakukan tindakan bathil atau yang tidak
sesuai aturan-aturan syariah. Namun harus melakukan kegiatan ekonomi
yang dilakukan saling ridha, sebagaimana firman Allah:
ْقَ تاَوْمُكْنِمٍضاَرَ تْنَعًةَراَجِتَنوُكَتْ نَأاِِِِطاَبْلاِبْمُكَنْ يَ بْمُكَلاَوْمَأاوُلُكْأَتااوُنَمآَنيِذلااَه يَأاَي
“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu, dan janganlah kamu membunuh dirimu.Sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang kepadamu”. (QS. An-Nisaa : 29).12
Nabi Muhammad mempunyai perilaku dan akhlak yang sangat mulia
terhadap sesama manusia, khususnya terhadap umatnya tanpa membedakan
atau memandang seseorang dari status sosial, warna kulit, suku bangsa atau
golongan.Beliau selalu berbuat baik kepada siapa saja bahkan kepada orang
jahat atau orang yang tidak baik kepadanya. Oleh karena itu, tidak
mengherankan karena di dalam al-Quran, beliau disebut sebagai manusia
yang memiliki akhlak yang paling agung.
11Ibid, 27.
12Yayasan Penyelanggara Penterjemah/Pentafsir al Quran, al Qur’an dan Terjemahannya, (Saudi
Kejujuran (as-s{idiqq) dan kepercayaan (al-amin) menjadi prinsip utama
Rasulullah saw dalam berbisnis, selain itu beliau juga terhitung sebagai
orang yang cerdas (fathanah) dengan pemikiran yang visioner, kreatif dan
inovatif, serta pintar mempromosikan diri dan bisnisnya (tabligh) atau dalam
istilah ekonomi dikenal dengan marketing, semua itu menyatu dalam diri
Rasulullah saw, dan menjadi karakter yang kuat dengan personal banding
al-amin.13
a. S{iddiq
S{iddiq artinya benar.Bukan hanya perkataannya yang benar, tapi
juga perbuatannya juga benar.Sejalan dengan ucapannya.
“Ucapannya itu tiada lain hanyalah wahyu yang diwahyukan (kepadanya)”. (QS. An-Najm : 4).14
Seorang pemimpin senantiasa berperilaku benar dan jujur dalam
sepanjang kepemimpinannya, dan seorang pemasar haruslah sifat
shiddiq haruslah menjiwai setiap perilakunya dalam melakukan
pemasaran, dalam berhubungan dengan pelanggan, dalam
bertransaksi dengan nasabah, dan dalam menjalin kerjasama maupun
perjanjian dengan mitra bisnisnya.
13 Windya Novita, Tanpa Tahun, Mendulang Rizki dengan Bisnis Syar’I (Jakarta: PT Gramedia), halaman: 137.
29
b. Amanah
Amanah artinya benar-benar bisa dipercaya. Jika satu urusan
diserahkan kepadanya, niscaya orang percaya bahwa urusan itu akan
dilaksanakan dengan sebaik-baiknya. Oleh karena itulah Nabi
Muhammad SAW dijuluki oleh penduduk Mekkah dengan gelar “Al
Amin” yang artinya terpercaya jauh sebelum beliau diangkat jadi
nabi.Apa pun yang beliau ucapkan, penduduk Mekkah
mempercayainya karena beliau bukanlah orang yang pembohong.
Sebagaimana telah diterangkan dalam ayat berikut ini:
“Aku menyampaikan amanat-amanat Tuhanku kepadamu dan aku hanyalah pemberi nasehat yang terpercaya bagimu". (QS Al-A’raaf :
68).15
Dapat dipercaya, bertanggung jawab, juga bermakna keinginan
untuk memenuhi sesuatu sesui dengan ketentuan.Menyelaraskan nilai
yang terkait dengan kejujuran dan melengkapinya.
c. Tabligh
Tabligh artinya menyampaikan.Segala firman Allah yang
ditujukan oleh manusia, disampaikan oleh Nabi.Tidak ada yang
disembunyikan meski itu menyinggung Nabi.
اًدَدَعٍءْيَشلُكىَصْحَأَوْمِهْيَدَلاَمِبَطاَحَأَوْمِهَّرِتااَسِراوُغَلْ بَأْدَقْ نَأَمَلْعَ يِل
ُ
٩١
َ
“Supaya dia mengetahui, bahwa sesungguhnya Rasul-rasul itu telah menyampaikan risalah-risalah Tuhannya, sedang (sebenarnya) ilmu-Nya meliputi apa yang ada pada mereka, dan dia menghitung segala sesuatu satu persatu”. (QS. Al Jin : 28)16
30
Orang yang mempunyai sifat ini akan menyampaikan dengan
benar dan apa adanya dengan tutur kata yang tepat. Berbicara dengan
orang lain dengan sesuatu yang mudah dipahaminya, berdiskusi dan
melakukan presentasi dengan bahasa yang mudah dipahami sehingga
orang tersebut dapat dengan mudah memahami pesan bisnis yang
kita sampaikan.
d. Fathanah
Artinya Cerdas. Mustahil Nabi itu bodoh. Dalam
menyampaikan 6 ribu lebih ayat Al Qur’an kemudian
menjelaskannya dalam puluhan ribu hadits membutuhkan kecerdasan
yang luar biasa. Nabi harus mampu menjelaskan firman-firman Allah
kepada kaumnya sehingga mereka mau masuk ke dalam Islam.
Nabi juga harus mampu berdebat dengan orang-orang kafir
dengan cara yang sebaik-baiknya. Apalagi Nabi mampu mengatur
ummatnya sehingga dari bangsa Arab yang bodoh dan terpecah-belah
serta saling perang antar suku, menjadi satu bangsa yang berbudaya
dan berpengetahuan,dan dapat diartikan sebagai seorang pemasar
harus cerdik dan bijaksana, dalam kata lain adalah pemasar harus
mengerti, memahami, menghayati secara mendalam segala hal yang
menjadi tugas dan kewajibannya.
Mengikuti jejak bisnis Rasulullah SAW. bukan berarti lantas
menafikan konsep strategi bisnis modern. Hanya saja, sudah selayaknya
sebagai muslim yang taat untuk tetap senantiasa tidak terlepas jauh dari
jalur agama. Pilihan yang paling tepat dalam hal ini adalah menempatkan
31
strategi marketing modern sebagai pelengkap dari serangkaian strategi
marketing yang akan digunakan. Spiritual marketing merupakan sebuah
konsep strategi marketing guna menjembatani antara strategi Rasulullah saw
dengan strategi marketing yang banyak berkembang dewasa ini.17
Upaya semacam ini adalah bentuk lain dari pribumisasi konsep strategi
marketing Rasulullah saw sebagai respon atas dunia marketing yang selalu
berkembang seiring dengan perputaran zaman dan kemajuan teknologi tanpa
henti serta terus mengiringi keberadaan manusia di bumi Tuhan ini.
Sebagai sosok pedagang ulung, Rasulullah SAWtelah meletakkan
dasar-dasar berdagang bagi umat islam. Beliau telah memberi pegangan
kepada kita tentang cara berdagang yang benar secara agama dengan
membawa keuntungan secara ekonomis. Selain telah memberikan inspirasi
kepada kita untuk menjadi sosok pedagang yang sukses, beliau juga telah
mengajarkan kepada kita tantang tata cara perdagangan yang harus
dihindari. Pada bagian ini, dijelaskan secara lebih terinci tentang beberapa
perdagangan yang harus dihindari antara lain: 18
a. Pura-pura menawar tinggi
b. Menjelekkan dagangan orang lain
c. Tidak melakukan ikhtiar
d. Menggelembungkan takaran
e. Mengganggu ibadah
f. Jual beli barang haram
g. Berkhianat terhadap sesama pedagang
17 Zen Abdurrahman, 2011, Strategi Genius Marketing ala Rasulullah (Yogyakarta: DIVA Press), halaman: 90.
32
h. Memonopoli
i. Mengobral sumpah
Seorang marketer harus pandai dalam melakukan promosi. Dalam
menjalankan tugas hal ini kaitannya dengan promosi, marketer muslim harus
memiliki jiwa Syariah Marketer. Dalam Islam ada empat karakteristik
marketing syariah (Syariah Marketing) yang dapat dijadikan panduan bagi
para marketer, diantaranya sebagai berikut:
a. Teistis (Rabbâniyah)
Seorang syariah marketer akan segera mematuhi hukum syariah
dalam segala aktivitasnya begitu juga dengan Marketing mix-nya, dalam
mendesain produk, menetapkan harga, dalam melakukan promosi,
senantiasa dijiwai oleh nilai-nilai religius.19
b. Etis (Akhlâqiyyah)
Syariah marketer harus mengedepankan akhlak (moral, etika)
dalam seluruh aspek kegiatannya.
c. Realistis (Al-wâqi’iyyah)
Syariah Marketing bukanlah konsep yang eksklusif, fanatis,
antimodernitas dan kaku.Syariah Marketing, adalah konsep pemasaran
yang fleksibel, sebagaimana keluasan dan keluwesan Syari’ah Islamiyah
yang melandasinya.
19
33
d. Humanistis (Insâniyyah)
Bahwa syari’ah diciptakan untuk manusia agar derajatnya
terangkat, sifat kemanusiaannya terjagadan terpelihara, serta sifat-sifat
kehewanannya dapat terkekangdengan panduan syari’ah.20
B. Teori Perilaku Konsumen
Dewasa ini persaingan pasar semakin tajam.Dalam kurun waktu 30
tahun terakhir telah ada berdiri ratusan perusahaanrestoran dan perhotelan
multiunit, yang hasilnya adalah pembangunan ribuan hotel dan restoran.
Disamping itu ada beberapa tahun terakhir ada industri pariwisata dan
perjalanan mengalami globalisasi. Kantor pusat perhotelan telah tersebar di
berbagai negara maju seperti Jerman, Amerika serikat, Jepang dan
Singapura. Hasilnya adalah persaingan tajam di pasar internasional dan
perusahaan berjuang meraih pangsa pasar. Untuk memenangkan
pertempuran itu mereka berinvestasi dalam bentuk riset yang akan
mengungkapkan apa yang ingin dibeli oleh pelanggan, lokasi mana yang
mereka pilih, fasilitas apa yang penting, bagaimana mereka membeli dan
mengapa mereka membeli.
Berbagai ahli telah memberikan definisi yang beragam tentang
perilaku konsumen, walaupun pada prinsipnya mengandung makna yang
sama. Menurut James F. Engel berpendapat bahwa, perilaku konsumen
didefinisikan sebagai tindakan-tindakan individu yang secara langsung
terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang jasa
34
ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan
menentukan tindakan-tindakan tersebut.21
Hal serupa dikemukakan oleh David L. Loudon dan Albert J. Della
Bitta mengemukakan, bahwa perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai
proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang
dilibatkan dalam proses mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau
mempergunakan barang-barang dan jasa.22
Sedangkan menurut, Gerald Zaltman dan Melanie Wallendorf
menjelaskan, bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan, proses,
dan hubungan sosial yang dilakukan individu, kelompok dan organisasi
dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu
akibat dari pengalamannya dengan produk, pelayanan, dan sumber-sumber
lainnya.23
Selanjutnya menurut Kotler, perilaku konsumen adalah bidang ilmu
yang mempelajari cara individu, kelompok, dan organisasi dalam memilih,
membeli, memakai, serta memanfaatkan barang, jasa, gagasan, atau
pengalaman dalam rangka memuaskan kebutuhan dan hasrat mereka.24
Berdasarkan pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa
perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu,
kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan
keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa
ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan. Pembelian konsumen sangat
21 Mangkunegara, Anwar Prabu, Perilaku Konsumen (Bandung: PT Refika Aditama,2012), 2. 22Ibid, 3.
23Ibid,4.
35
dipengaruhi oleh karakteristik faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi,
dan faktor psikologi.25
1. Faktor-faktor budaya
Kebudayaan merupakan suatu hal yang kompleks yang meliputi
ilmu pengetahuan, kepercayaan, seni, moral, adat, kebiasaan, dan
norma-norma yang berlaku pada masyarakat.26
Budaya adalah penentu paling dasar keinginan dan perilaku
seseorang budaya terdiri dari nilai, persepsi, keinginan, dan perilaku
dasar yang secara terus menerus dipelajari individu dari suatu
masyarakat. Sedangkan persepsi adalah proses bagaimana seseorang
individu memilih, mengorganisasikan, dan menginterprentasikan
masukan–masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang
memiliki arti. Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik,
tetapi juga pada rangsangan yang berhubungan dengan lingkungan
sekitar keadaan individu yang bersangkutan. Sub budaya dapat
dibedakan menjadi empat jenis yaitu kelompok nasionalisme, kelompok
keagamaan, kelompok ras, area geografis.27
Kelas–kelas sosial adalah kelompok–kelompok yang relatif
homogen dan bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun
secara hierarki dan keanggotaannya mempunyai nilai, minat dan
perilaku serupa.28
25
Ibid, 192.
26Mangkunegara, Anwar Prabu, Perilaku Konsumen (Bandung: PT Refika Aditama,2012), 39. 27 Ibid.
36
2. Faktor Sosial
Hampir setiap masyarakat mempunyai bentuk struktur kelas
sosial. Kelas sosial adalah bagian-bagian yang relatif permanen dan
teratur dalam masyarakat yang anggotanya mempunyai nilai, minat, dan
perilaku serupa.
Kelompok referensi atau acuan seseorang terdiri dari semua
kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung
terhadap sikap atau perilaku orang tersebut. Kelompok yang memiliki
pengaruh langsung terhadap seseorang disebut kelompok keanggotaan.
Beberapa kelompok keanggotaan merupakan kelompok primer, seperti
keluarga, teman, tetangga, rekan kerja, yang berinteraksi dengan
seseorang secara terus–menerus dan informal. Orang juga menjadi
anggota kelompok sekunder seperti kelompok keagamaan, profesi, dan
asosiasi perdagangan, yang cenderung lebih formal dan membutuhkan
interaksi yang tidak begitu rutin.29
Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling
penting dalam masyarakat dan para anggota keluarga menjadi kelompok
acuan primer yang paling berpengaruh. Kita dapat membedakan dua
keluarga dalam kehidupan pembeli. Keluarga orientasi terdiri dari orang
tua dan saudara kandung seseorang, dari orang tua seseorang
mendapatkan orientasi atas agama, politik, dan ekonomi serta ambisi
pribadi, harga diri dan cinta. Walaupun pembeli tersebut tidak lagi
37
berinteraksi secara mendalam dengan orang tuanya, pengaruh orangtua
terhadap perilaku membeli tetap dapat signifikan.30
Di negara–negara dimana orang tua tinggal dengan anak- anak
mereka yang sudah dewasa, pengaruh orang tua dapat menjadi sangat
besar. Pengaruh yang lebih langsung terhadap perilaku pembelian
sehari–hari adalah keluarga prokreasi, yaitu pasangan dan anak
seseorang. Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang
hidupnya seperti keluarga, club, organisasi. Kedudukan orang itu di
masing–masing kelompok dapat ditentukan berdasarkan peran dan
statusnya. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh
seseorang. Masing–masing peran menghasilkan status.
3. Faktor Pribadi
Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi
seperti usia dan tahap dalam siklus hidup, pekerjaan, situasi ekonomi,
gaya hidup, kepribadian, dan konsep diri.
Selera orang terhadap pakaian, perabot, dan rekreasi juga
berhubungan dengan usia. Konsumsi juga dibentuk oleh siklus hidup
keluarga. Sembilan tahap siklus hidup keluarga, serta situasi keuangan
yang berbeda dalam tiap tahap siklus hidup memunculkan kebutuhan
yang berbeda.
Pekerjaan seseorang juga mempengaruhi pola konsumsinya.
Pekerja kasar tidak membutuhkan banyak kebutuhan. Berbeda dengan
para karyawan kantor yang memerlukan banyak kebutuhan seperti
kemeja, jas, dasi, celana, sabuk dan sepatu. Serta barang–barang
38
pendukung lainnya untuk melakukan pekerjaannya.Pilihan produk juga
sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang. Penghasilan yang
dapat dibelanjakan, tabungan dan aktiva, utang serta kemampuan untuk
meminjam dan sikap terhadap kegiatan berbelanja atau menabung.
Masing–masing orang memiliki karakteristik kepribadian yang
berbeda yang mempengaruhi perilaku pembeliannya. Kepribadian adalah
ciri bawaan psikologis manusia yang khas yang menghasilkan tanggapan
yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap rangsangan
lingkungannya.31
Orang–orang yang berasal dari sub–budaya, kelas sosial, dan
pekerjaan yang sama dapat memiliki gaya hidup yang berbeda. Gaya
hidup adalah pola hidup seseorang di dunia yang terungkap pada
aktivitas, minat, dan opininya. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan
diri seseorang yang berinteraksi dengan lingkungannya. Jika
dimanfaatkan dengan hati-hati, konsep gaya hidup dapat membantu
pemasar memahami perubahan nilai konsumen dan gaya hidup yang
mempengaruhi perilaku pembeli.
Kepribadian masing-masing orang mempengaruhi perilaku
membelinya. Kepribadian adalah karakteristik psikologis pembeda diri
yang memperlihatkan tanggapan yang relatif bersifat individual,
konsisten, dan abadi terhadap lingkungan.Kepribadian dapat bermanfaat
saat menganalisis perilaku konsumen terhadap beberapa pilihan produk
dan merk.
31
39
4. Faktor Psikologis
Pilihan membeli seseorang juga dipengaruhi oleh tiga faktor
psikologi utama yaitu motivasi, pembelajaran, serta keyakinan dan
sikap. Seseorang memiliki banyak kebutuhan pada waktu tertentu.
Beberapa kebutuhan bersifat biogenis, yaitu muncul dari tekanan
biologis seperti lapar, haus, tidak nyaman, dan juga kebutuhan
psikogenis yang muncul dari tekanan psikologis seperti kebutuhan akan
pengakuan, penghargaan atau rasa memiliki.
Ketika bertindak, orang tersebut sekaligus melakukan kegiatan
belajar. Pembelajaran menggambarkan perubahan perilaku individu yang
muncul dari pengalaman. Umumnya perilaku manusia dipelajari.Para
pakar teori pembelajaran mengatakan bahwa pembelajaran belangsung
melalui saling pengaruh antara dorongan, rangsangan, petunjuk,
tanggapan dan penguatan.32
Saat konsumen mencoba produk, mereka belajar tentang produk
itu. Para anggota komite pemilihan lokasi untuk penjamuan kerap
melakukan pengambilan sampel layanan hotel-hotel yang bersaing.
Mereka memperhatikan pelayanan, keramahan dan profesionalisme para
stafnya, dan memeriksa fasilitas hotel. Berdasarkan pengalaman anggota
komite itu akan ditentukan apakah mereka puas atau tidak puas dengan
hotel itu.33
Melalui tindakan dan pembelajaran orang mendapatkan
keyakinan dan sikap, yang pada gilirannya mempengaruhi pembeli.
32
Philip Kotler & john Bowen, Pemasaran, Perhotelan dan Kepariwisataan (Jakarta: PT Prenhallindo, 2002),195.
40
Konsumsi adalah suatu bentuk perilaku ekonomi yang asasi dalam
kehidupan manusia. Setiap makhluk hidup pasti akan melakukan
aktivitas konsumsi termasuk manusia. Pengertian konsumsi dalam ilmu
ekonomi tidak sama dengan istilah konsumsi dalam kehidupan
sehari-hari yang diartikan dengan perilaku makan dan minum.34
C. Teori Konsumen
1. Pengertian Konsumen
Konsumen adalah setiap orang pemakai barang atau jasa yang
tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga,
orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
Konsumen dapat dikelompokkan yakni konsumen antara dan konsumen
akhir. Konsumen antara adalah distributor, agen dan pengecer. Mereka
membeli barang bukan untuk dipakai, melainkan untuk diperdagangkan.
Sedangkan pengguna barang adalah konsumen akhir. Yang dimaksud
konsumen akhir adalah konsumen akhir yang memperoleh barang atau
jasa bukan untuk dijual kembali, melainkan untuk digunakan, baik bagi
kepentingan dirinya sendiri, keluarga, orang lain dan makhluk hidup lain.
Ada dua cara untuk memperoleh barang, yakni:
a. Membeli
Bagi orang yang memperoleh suatu barang dengan cara membeli,
tentu ia terlibat dengan suatu perjanjian dengan pelaku usaha, dan
konsumen memperoleh perlindungan hukum melalui perjanjian
tersebut.
34
41
b. Cara lain selain membeli yakni hadiah, hibah dan warisan
Untuk cara yang kedua ini, konsumen tidak terlibat dalam suatu
hubungan kontrak dengan pelaku usaha. Sehingga konsumen tidak
mendapatkan perlindungan hukum dari suatu perjanjian.Untuk itu
diperlukan perlindungan dari negara dalam bentuk peraturan yang
melindungi keberadaan konsumen.
Sehingga secara umum konsumen adalah setiap orang pemakai
barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi
kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup
lain dan tidak untuk diperdagangkan. Jika tujuan pembelian produk
tersebut untuk dijual kembali, maka dia disebut pengecer atau
distributor. Pada masa sekarang ini bukan suatu rahasia lagi bahwa
sebenarnya konsumen adalah raja sebenarnya, dan semua itu selaras
dengan teori perilaku konsumen yang dikemukakan oleh Robert S.
Pendyck dan Daniel L. Rubinfeld yaitu deskripsi tentang bagaimana
konsumen mengalokasikan pendapatan antara barang dan jasa yang
berbeda-beda untuk memaksimalkan kesejahteraan mereka.35
2. Jenis-jenis Konsumen
Psikolog Inggris Johnstone, mengemukakan tipe-tipe konsumen:
Tipe-tipe konsumen antara lain dikategorikan sebagai konsumen pria,
konsuman wanita, konsumen remaja, konsumen lanjut usia, konsumen
pendiam, konsumen suka bicara, konsumen penggugup, kosumen
ragu-ragu, konsumen pembantah, kosumen pendatang, konsumen sadar,
42
konsumen curiga, konsumen angkuh, dan konsumen lainnya. 36
Sedangkan menurut teori Ernerst Kretschmer, berdasarkan hasil
penelitiannya menyimpulkan bahwa adanya korelasi positif antara
bentuk tubuh manusia dengan perilakunya, dalam hubungannya dengan
perilaku konsumen, Ernerst Kretschmer mengkategorikan tiga tipe
konsumen yaitu konsumen tipe piknis, konsumen tipe leptosome,
konsumen tipe atletis.37
3. Kebutuhan Konsumen
Kebutuhan dapat didefinisikan sebagai suatu kesenjangan atau
pertentangan yang dialami suatu kenyataan dengan dorongan yang ada
dalam diri. Apabila konsumen kebutuhannya tidak terpenuhi, ia akan
menunjukkan perilaku kecewa. Sebaliknya, jika kebutuhannya terpenuhi,
konsumen akan memperlihatkan perilaku yang gembira sebagai
ungkapan rasa puasnya. Kebutuhan merupakan fundamen yang
mendasari perilaku konsumen. Kita tidak mungkin memahami prilaku
konsumen tanpa mengerti kebutuhannya.
Menurut Abraham Maslow manusia mempunyai kebutuhan yang
membentuk tingkatan-tingkatan atau disebut juga hirarki dan yang
paling penting hingga yang tidak penting dan dari yang mudah hingga
yang tersulit untuk dicapai dan didapatkan. Motivasi manusia sangat
dipengaruhi oleh kebutuhan mendasar yang perlu dipenuhi.Kebutuhan
menurut Maslow harus memenuhi kebutuhan yang paling penting dahulu
kemudian meningkat ke tidak terlalu penting. Untuk dapat merasakan
nikmat suatu tingkat kebutuhan perlu dipuaskan dahulu kebutuhan yang
36 Faisal Afiff, Psikologi Penjualan (Bandung: Angkasa, 1981), 39.
43
berada pada tingkat di bawahnya. Lima kebutuhan dasar Maslow disusun
berdasarkan kebutuhan yang paling penting hingga yang tidak terlalu
penting:38
a. Kebutuhan Fisiologis
Yaitu kebutuhan untuk makan, minum, perlindungan fisik,
bernafas, seksual.Kebutuhan ini merupakan kebutuhan tingkat
terendah atau disebut juga kebutuhan yang paling dasar.
b. Kebutuhan Rasa Aman
Yaitu kebutuhan akan perlindungan dari ancaman, bahaya,
pertentangan, dan lingkungan hidup.
c. Kebutuhan Untuk Merasa Memiliki
Yaitu kebutuhan untuk diterima oeleh kelompok, berafiliasi,
berinteraksi, dan kebutuhan mencintai dan dicintai
d. Kebutuhan Akan harga Diri
Yaitu kebutuhan untuk dihormati dan dihargai orang lain.
e. Kebutuhan Untuk Mengaktualisasikan Diri
Yaitu kebutuhan untuk menggunakan kemampuan, skill, dan
potensi, kebutuhan akan berpendapat dengan mengemukakan ide-ide,
member penilaian dan kritikan terhadap sesuatu.
Selanjutnya Abrahan Maslow mengemukakan bahwa orang dewasa dapat
memuaskan kira-kira 85% kebutuhan fisiologis, 70% kebutuhan rasa
aman, 50% kebutuhan untuk memiliki dan mencintai, 40% kebutuhan
harga diri, dan hanya 10% kebutuhan aktualisasi diri39.
BAB III
DATA PENELITIAN
A. Pengertian Hotel Syariah
Kata hotel mulai digunakan sejak abad 18 di London, Inggris, sebagai
hotelgarni yaitu sebuah rumah besar yang dilengkapi dengan sarana tempat
menginap/tinggal untuk penyewaan secara harian, mingguan, atau bulanan.
Kata hotel sendiri merupakan perkembangan dari bahasa Perancis yaitu
hostel, diambil dari bahasa latin hospes, dan mulai diperkenalkan kepada
masyarakat umum pada tahun 1797. Sebelum istilah hotel digunakan di
Inggris, rumah-rumah penginapan bagi orang yang berpergian disebut inn.
Dalam terminologi (ilmu mengenai definisi dan istilah) resmi, tidak ada
perbedaan definisi antara kata hotel dan inn.1
Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian atau
seluruh bangunan yang ada dengan menyediakan jasa penginapan, makanan
dan minuman serta jasa penunnjang lainnya, berfungsi sebagai tempat
sementara dan disediakan bagi umum, dikelola secara komersial dengan
memperhitungkan untung atau ruginya, serta bertujuan untuk mendapatkan
keuntungan berupa uang sebagai tolak ukurnya.2
1 Sri Perwani, Yayuk, Teori dan Petunjuk Praktek Housekkeeping Untuk Akademi Perhotelan
Make Up Room (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 1992), 2.
2
45
Dari pengertian kata hotel diatas dapat dijabarkan bahwa:3
1. Hotel adalah suatu usaha komersial.
2. Hotel harus terbuka untuk umum.
3. Hotel harus memeiliki suatu sistem pelayanan/service.
4. Hotel harus memiliki minimum tiga fasilitas, yaitu: akomodasi,
makanan dan minuman.
Dalam usaha perhotelan pada umumnya, departermen dapat
diklasifikasikan menjadi dua yaitu :
1. Kelompok yang menghasilkan uang.
2. Kelompok pendukung yang disebut service center.
Kelompok yang menghasilkan uang adalah departement food and
beverage, sedangkan kelompok pendukung adalah departerment
housekeeping, departerment accounting, dan departermen personalia.4
Istilah bank syariah untuk menunjukkan penggunaan sistem Islami
nampaknya mulai menyebar luas di sektor lainnya. Setelah pegadaian
syariah, maka kini muncul tren hotel syariah. Hotel syariah sebuah trend,
maka diberbagai kota-kota besar muncullah hotel yang berbasiskan syariah,
seperti di kota Surabaya dengan Hotel Syariah Walisongo yang baru berdiri
sejak tahun 2011. Permasalahan dalam hotel syariah bukan hanya sekedar
klaim dan label saja, namun harus jelas spesifikasi dan kriterianya agar tidak
rancu dan hanya menjadi komoditas semata.
3
Sri Perwani, Yayuk, Teori dan Petunjuk Praktek Housekkeeping Untuk Akademi Perhotelan Make Up Room (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 1992), 3.
4
