Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Value Chain dan Kinerja Fakultas di Perguruan Tinggi

Value Chain

_{dan Kinerja Fakultas}

di Perguruan Tinggi

Tesis

Diajukan kepada

Program Pascasarjana Magister Manajemen

untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen

Oleh:

Ida Hasian Hutapea

NPM: 912011010

Program Pascasarjana

Universitas Kristen Satya Wacana

Salatiga

i

Abstract

University are organizations that provide services to the community in the form of higher education services. The main business or product of the university is knowledge, which is given to the community through teaching and learning process, and research. Service user of the university are students, while the business unit of the university is the faculty, which is attempted generate product by managing various existing resources. Competitiveness of a university is determined by the performance of each faculty owned by the university. In fact, not all faculty giving the same performance. There are faculty who demonstrate a more prominent performance than other faculty. This is because every faculty has different capabilities in managing resources. This study aims to identify the internal capabilities underlying differences in Faculty of Economics and Business performance with other faculty of the institution. This is done by analyzing the value chain of FEB, that is a series of activities or attributes held or owned by FEB in order to delivering value for students. The results showed that the FEB’s value chain consists of five primary attributes and four supporting attributes. Primary attributes consists of: service design, knowledge management, delivery system management, moment of truth management, and service competition management. While supporting attributes consists of people/human resource management, process information, physical aspects, punctuality and reliability. Overall, FEB has a good performance because it is supported by the good performance of each chain in the value chain.

ii

Saripati

Perguruan tinggi merupakan organisasi yang memberikan jasa kepada masyarakat berupa layanan pendidikan tinggi. Produk atau bisnis utama dari perguruan tinggi adalah ilmu pengetahuan yang diberikan kepada masyarakat melalui proses belajar-mengajar dan penelitian. Masyarakat pengguna jasa perguruan tinggi adalah mahasiswa, sedangkan unit bisnis dari perguruan tinggi adalah fakultas, yang berupaya menghasilkan produk dengan mengelola berbagai sumber daya yang ada. Kemampuan bersaing suatu perguruan tinggi turut ditentukan oleh kinerja setiap fakultas yang ada di dalamnya. Namun pada kenyataannya tidak semua

fakultas menunjukkan kinerja yang sama. Ada fakultas yang

menunjukkan kinerja lebih menonjol dibanding fakultas lainnya. Hal ini disebabkan karena setiap fakultas memiliki kemampuan yang berbeda

dalam mengelola sumber daya. Penelitian ini bertujuan untuk

mengidentifikasi kemampuan internal yang melatarbelakangi perbedaan kinerja Fakultas Ekonomika dan Bisnis (FEB) dengan fakultas-fakultas lain di UKSW. Hal ini dilakukan dengan menganalisis value chain dari FEB, yaitu rangkaian aktivitas atau atribut yang diselenggarakan atau dimiliki FEB dalam rangka menghasilkan nilai bagi mahasiswa. Hasil penelitian menunjukkan bahwa value chain FEB terdiri dari lima atribut utama dan empat atribut pendukung. Atribut utama terdiri dari: service design, knowledge management, delivery system management, moment of truth management, dan service competition management. Sedangkan atribut

pendukung terdiri dari: people/human resource management, process

information, physical aspects, serta punctuality and reliability. Secara keseluruhan FEB memiliki kinerja yang baik karena didukung oleh kinerja yang baik pula dari setiap mata rantai dalam value chain.

iii

Kata Pengantar

Penelitian ini membahas tentang value chain dan kinerja

fakultas di perguruan tinggi. Fakultas-fakultas dalam perguruan

tinggi seringkali menunjukkan kinerja yang berbeda, misalnya

dalam hal perolehan jumlah mahasiswa, tingkat pengembangan

dosen, pengembangan produk, dan lain-lain. Hal ini mengakibatkan

satu atau beberapa fakultas tampak lebih menonjol dibandingkan

fakultas lainnya. Perbedaan kinerja tersebut disebabkan karena

setiap fakultas memiliki kemampuan yang berbeda dalam mengelola

sumber daya yang ada.

Fakultas Ekonomika dan Bisnis adalah salah satu fakultas di

Universitas Kristen Satya Wacana dengan kinerja yang cukup

menonjol dibandingkan fakultas-fakultas lain. Berdasarkan hal itu,

penulis tertarik untuk mengetahui value chain Fakultas Ekonomika

dan Bisnis, yang melatarbelakangi kinerja tersebut. Value chain

menunjukkan rangkaian aktivitas yang diselenggarakan untuk

menciptakan nilai bagi pelanggan.

Penulis menyadari bahwa masih terdapat kekurangan dalam

tesis ini. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran, kritik, dan

koreksi yang membangun.

Akhir kata, semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi semua

pihak yang membutuhkan.

Salatiga, 1 Juni 2013

iv

UCAPAN TERIMAKASIH

Penulisan tesis ini dapat terlaksana dan diselesaikan dengan baik,

oleh karena adanya dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu,

penulis mengucapkan terimakasih kepada:

 BAPAK JOHN J.O.I. IHALAUW, Dosen Pembimbing Tesis yang sangat kooperatif dan selalu memberikan support kepada

penulis. Terimakasih untuk ilmu yang telah diberikan,

sehingga memunculkan gagasan untuk mengangkat topik ini

sebagai judul tesis, dan membimbing penulis dari awal

hingga akhir penulisan tesis ini.

 BAPAK CHRISTANTIUS DWIATMADJA, Ketua Program Studi Magister Manajemen, yang telah meluangkan waktu untuk

diwawancarai oleh penulis.

 BAPAK HARI SUNARTO, Dekan Fakultas Ekonomika dan Bisnis, yang telah meluangkan waktu untuk diwawancarai,

memberikan data yang sangat berguna, serta memberikan

ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian di Fakultas

Ekonomika dan Bisnis.

 BAPAK HARIJONO, Wakil Dekan Fakultas Ekonomika dan Bisnis, yang bersedia untuk diwawancarai dan meminjamkan

buku kepada penulis.

 IBU ISTIARSI SAPTUTI SRI KAWURYAN, Dosen Program Studi Ilmu Ekonomi, yang telah berbagi pengalaman dan

informasi dalam wawancara dengan penulis.

 BAPAK JOHNSON DONGORAN dan BAPAK SANTOSA ADIKUSUMO yang juga telah berbagi informasi sehingga

memperkaya pemahaman penulis tentang Fakultas

v

 IBU WAHYU BUDIHASTUTI, Sekretaris Fakultas Ekonomika dan Bisnis, yang sangat kooperatif, beberapa kali

meminjamkan buku Raker serta membantu mencarikan data

yang dibutuhkan penulis.

 Bapak-bapak dan Ibu-ibu di Sekretariat Program Studi dan Bagian Tata Usaha FEB: MAS BENNY, MBAK TITIN, MBAK

IRA, MBAK ALIN, MBAK DYAH, IBU TRI IKAT, MAS

WARDOYO, yang telah membantu penulis selama

pengumpulan data.

 PAK SUHARYONO, Ka. Lab Komputer, yang juga telah memberikan informasi yang dibutuhkan penulis.

 Semua dosen Program Studi Magister Manajemen UKSW yang pernah penulis ikuti kuliahnya.

 Bapak-bapak dan Ibu-ibu di Perpustakaan, yang telah menolong dalam mencarikan dan meminjamkan buku yang

penulis butuhkan.

 PAPA dan MAMA, AMANG dan INANG, yang selalu mendukung dan mendoakan penulis selama menempuh

kuliah dan menulis tesis ini, dan menjadi teman bertukar

pikiran yang menyenangkan.

 Suami tercinta dan anakku tersayang, sumber motivasi penulis dalam menyelesaikan tesis ini. Terimakasih untuk

kasih sayang, doa dan dukungannya.

 BANG TENANG, KAK SALLY, BANG SIMON, KAK LAURA, terimakasih atas berkat, dukungan, dan ide yang diberikan

selama penulis menempuh kuliah dan menyelesaikan tesis

ini. Juga untuk ponakan-ponakanku yang lucu:

vi

 BANG LAMBOK, KAK MIDUK, REDDY, ANGEL, dan ponakanku SAMUEL , terimakasih atas doa dan dukungan

yang diberikan selama penulis menyelesaikan tesis ini.

 Teman-teman MM angkatan XXIII: WELLY, IBU LUSIANA GULTOM, IBU MAYA, ARIELLA, HANNY, JOSEPH, LIA,

SEMMY, HERVIN, BETHY, MELISSA, STANY, RUTH,

CHENLY, SONNY, YAPI, dan lain-lain yang tidak dapat

penulis sebutkan satu per satu, terimakasih atas

pertemanan, kebersamaan, dan perhatian selama ini.

vii

Ucapan Terimakasih……… iv

Daftar Isi……….. vii

1.3. Persoalan Penelitian……… 8

viii

4.5. Pembahasan atas Hasil Persoalan Penelitian Pertama……… 136

4.5.1. Atribut Utama……….. 136

4.5.2. Atribut Pendukung………. 138

4.6. Pembahasan atas Hasil Persoalan Penelitian Kedua……… 139

4.6.1. Atribut Utama……….. 139

4.6.2. Atribut Pendukung………. 140

4.7. Variabel dan Definisi Konseptual……… 141

4.8. Membangun Teori Mini……….. 142

4.8.1. Kaitan antara Kebutuhan dan Kreativitas………. 143

4.8.2. Kaitan antara Keandalan, Daya Tanggap, Kepastian, Empati, dan Keberwujudan dengan Kualitas Pelayanan……… 144

4.8.3. Kaitan antara Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan……… 148

4.8.4. Kaitan antara Promosi dan Citra Perusahaan.. 149

4.8.5. Kaitan antara Word of Mouth dan Citra Perusahaan……….. 150

ix

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1 Jumlah Lulusan Program Sarjana 5 Strata 1 Periode Nopember 1959 s/d

Juli 2010

Tabel 2 Jumlah, Jenjang Pendidikan, dan 6 Jenjang Jabatan Akademik Dosen

Tabel 3 Hasil wawancara dengan narasumber, 41 kategori dan pola berkenaan persoalan

penelitian pertama

Tabel 4 Value Proposition dan Tujuan dari 97 setiap program di FEB

Tabel 5 Hasil wawancara dengan narasumber, 99 kategori dan pola berkenaan persoalan

penelitian kedua

Tabel 6 Jumlah Mahasiswa Program S1 Menurut 112 Program Studi Tahun 2002-2012

Tabel 7 Tingkat Pertumbuhan Mahasiswa FEB 115 UKSW Tahun 2008-2012

Tabel 8 Penilaian mahasiswa terhadap SIA-Sat 118 tahun 2011

Tabel 9 Penilaian mahasiswa terhadap PBM 121 tahun 2011

Tabel 10 Penilaian pembimbingan akademik dan 122 tugas akhir menurut kriteria akreditasi

tahun 2012

Tabel 11 Penilaian mahasiswa terhadap kegiatan 124 kemahasiswaan tahun 2011

x

Tabel 13 Dosen FEB yang sedang studi lanjut 128

Tabel 14 Perkembangan kinerja di bidang publikasi 129

Tabel 15 Rasio Retensi Karyawan FEB UKSW 130 Tahun 2008-2012

Tabel 16 Penilaian mahasiswa terhadap fasilitas 133 PBM tahun 2011

xi

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Value Chain Generik Porter 11

Gambar 2.2 Value Chain dalam Pemasaran Jasa 17

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Fakultas Ekonomika 39 dan Bisnis UKSW

Gambar 4.2 Value Chain Fakultas Ekonomika dan 40 Bisnis UKSW

Gambar 4.3 Alur penerimaan mahasisw a baru 61 Fakultas Ekonomika dan Bisnis Program

Strata 1

Gambar 4.4 Alur penerimaan mahasisw a baru 63 Fakultas Ekonomika dan Bisnis Program

Strata 2 dan Strata 3

Gambar 4.5 Tampilan menu pada SIA-Sat 86

Gambar 4.6 Tampilan menu Tagihan pada SIA-Sat 87

Gambar 4.7 Tampilan menu Jadwal Kuliah pada SIA-Sat 88

Gambar 4.8 Tampilan menu Kartu Studi pada SIA-Sat 88

Gambar 4.9 Tampilan menu Peminjaman Buku 89 Perpustakaan pada SIA-Sat

Gambar 4.10 Tampilan menu utama Flexible Learning 90 UKSW