PERANAN KOMUNIKASI TERHADAP OPERASIONAL F&B SERVICE DI RESTAURANT FISH & CO SURABAYA

(1)

41

Ratna Indarti

Dosen Manajemen Kepariwisataan Sekolah Tinggi Pariwisata Satya Widya Surabaya

Jl. Bendul Merisi Utara VIII/23 Surabaya Email : ratna.indarti@gmail.com Abstract:

Communication is an important element in a working group, especially in the work environment of a restaurant. People who play a role in it communicate with each other, from the manager to the lowest position. The success of communication will be able to realize the situation that is familial and friendly, so that in the end can strengthen the desire to realize the vision and mission of the company. In the F & B service or restaurant, communication plays an active role in facilitating work operations. With good communication and smoothly, it is expected that any problems that arise will be resolved as soon as possible. The procedures for communicating in each restaurant have different SOPs, so it is necessary to study the way to communicate in Fish & Co restaurant to facilitate operational work and reduce complaints or complaints from customers. The research design is survey research. The type of research in this study is qualitative deskriktif. This research is an experimental research. The results were compared with one or more control groups not subject to treatment. The analysis shows that the communication role of Fish & Co Restaurant is not in accordance with Standard Operating Procedure (SOP) that has been set. With the existence of effective communication, then in doing a job will be able to avoid the split and complain from the guest.

Key word: Communication, F & B service SOP Abstrak :

Komunikasi merupakan unsur penting dalam suatu kelompok kerja, khususnya di lingkungan kerja suatu restaurant. Orang-orang yang berperan di dalamnya saling berkomunikasi, mulai dari manager sampai jabatan paling bawah. Keberhasilan komunikasi akan dapat mewujudkan situasi yang bersifat kekeluargaan dan bersahabat, sehingga pada akhirnya dapat memperkuat keinginan guna mewujudkan visi dan misi perusahaan tersebut. Di dalam F&B service atau restaurant, komunikasi berperan aktif guna memperlancar operasional kerja. Dengan komunikasi yang baik dan lancar, diharapkan setiap permasalahan yang muncul akan sesegera mungkin dapat terselesaikan. Tata cara berkomunikasi di setiap restaurant memiliki SOP yang berbeda-beda, sehingga perlu dilakukan kajian terhadap cara berkomunikasi di Fish & Co restaurant untuk memperlancar operasional kerja dan mengurangi keluhan-keluhan atau complain dari pelanggan. Rancangan penelitian adalah penelitian survey. Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah kualitatif deskriktif. Penelitian ini merupakan penelitian eksperimen. Hasil penelitian dibandingkan dengan satu atau lebih kelompok kontrol yang tidak dikenai perlakuan. Hasil analisis menunjukkan bahwa peran komunikasi pada Fish & Co Restaurant belum sesuai dengan Standart Operasional Prosedure (SOP) yang telah ditetapkan. Dengan adanya komunikasi yang efektif, maka di dalam melakukan suatu pekerjaan akan dapat dihindari adanya perpecahan dan complain dari tamu.

(2)

Tourism, Hospitality and Culinary Journal | Vol. 1 No. 1 | 42

PENDAHULUAN

Kemampuan berkomunikasi dan bersosialisasi adalah hal penting yang harus kita miliki untuk memudahkan dalam kerjasama dan interaksi dengan orang lain, terutama rekan kerja. Komunikasi merupakan proses penyampaian berita atau informasi yang mengandung arti dari satu pihak lain atau seseorang dalam upaya mendapatkan perhatian satu sama lain. Komunikasi sangat penting bagi manusia, karena manusia merupakan makhluk social yang saling membutuhkan dan selalu mengadakan hubungan dan interaksi dengan manusia lain. Komunikasi merupakan unsur penting dalam suatu kelompok kerja, khususnya di lingkungan kerja suatu restaurant karena pada hakekatnya restaurant merupakan tempat berkumpulnya orang-orang atau suatu organisasi untuk melakukan komunikasi. Orang-orang yang berperan di dalamnya saling berkomunikasi, mulai dari manager sampai jabatan paling bawah. Dengan komunikasi, pekerja dapat mentransfer informasi atau pesan dari satu pihak ke pihak lainnya. Keberhasilan komunikasi akan dapat mewujudkan situasi yang bersifat kekeluargaan dan bersahabat, sehingga pada akhirnya dapat memperkuat keinginan guna mewujudkan visi dan misi perusahaan tersebut.

Pelayanan dengan kualitas yang memuaskan adalah dambaan keberhasilan suatu bisnis restaurant, jika pelayanan dalam suatu usaha lambat dan tidak sesuai dengan keinginan pelanggan, maka akan mengakibatkan ketidakpuasan, walaupun apa yang dihidangkan serba lezat. Setiap usaha restaurant mempunyai standar khusus terhadap kualitas pelayanan, karena setiap restaurant mencoba untuk memenuhi kebutuhan para pelanggan sebaik mungkin agar pelanggan merasa puas. Seperti pada umumnya usaha dalam bidang jasa restaurant, kepuasan pelanggan adalah hal utama karena pelanggan yang puas akan memungkinkan untuk kembali lagi dan merekomendasikan kepada orang lain. Terdapat dua dimensi yang perlu diperhatikan dalam usaha restaurant yaitu dimensi pelayanan dan kepuasan. Dimensi pelayanan berkaitan dengan aspek-aspek teknis dalam menghasilkan produk untuk pelanggan. Dalam hal ini ada beberapa hal yang perlu diperhatikan yaitu alur waktu, kemampuan mengantisipasi, komunikasi, kepekaan dan pengawasan. Dimensi kepuasan yaitu berkaitan dengan keberhasilan pelayan untuk berhubungan dengan pelanggan sebagai seorang individu. Hal yang perlu diperhatikan adalah sikap, ekspresi, suara, perhatian, kemampuan mengingat dan memecahkan masalah. Komunikasi merupakan sarana untuk berinteraksi kepada setiap manusia. Di dalam F&B service atau restaurant, komunikasi berperan aktif guna memperlancar operasional kerja. Dengan komunikasi yang baik dan lancar, diharapkan setiap permasalahan yang muncul akan sesegera mungkin dapat terselesaikan. Tata cara berkomunikasi di setiap restaurant memiliki SOP yang berbeda-beda, sehingga akan dilakukan kajian terhadap cara berkomunikasi di Fish & Co restaurant untuk memperlancar operasional kerja dan mengurangi keluhan-keluhan atau complain dari pelanggan. Untuk itu, permasalahan dapat dirumuskan sebagai berikut ”Bagaimana peran dan fungsi komunikasi terhadap kelancaran operasional F&B service di Restaurant FISH & CO Surabaya. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui seberapa jauh peran dan fungsi komunikasi terhadap kelancaran operasional F&B Service di Restaurant FISH & CO Surabaya.

KAJIAN PUSTAKA Komunikasi

Komunikasi secara terminologis merujuk pada adanya proses penyampaian suatu pernyataan oleh seseorang kepada orang lain. Jadi dalam pengertian ini yang terlibat dalam komunikasi adalah manusia. Karena itu

(3)

merujuk pada pengertian Ruben dan Steward (2006) mengenai komunikasi manusia yaitu ”Human communication is the process through which individuals – in relationships, group, organizations and societies—respond to and create messages to adapt to the environment and one another”. Menurut Effendy (2000), bahwa para peminat komunikasi sering kali mengutip paradigma yang dikemukakan oleh Harold Lasswell dalam karyanya “The Structure and Function of Communication in Society”. Lasswell mengatakan bahwa cara yang baik untuk menjelaskan komunikasi ialah dengan menjawab pertanyaan: “Who Says What In Which Channel To Whom With What Effect?”. Paradigma Lasswell tersebut menunjukkan bahwa komunikasi meliputi lima unsur sebagai jawaban dari pertanyaan yang diajukan itu, yaitu: (1) Komunikator (siapa yang mengatakan?); (2) Pesan (mengatakan apa?); (3) Media (melalui saluran/ channel/media apa?); (4) Komunikan (kepada siapa?); dan (5) Efek (dengan dampak/efek apa?). Jadi, berdasarkan paradigma Lasswell tersebut, secara sederhana proses komunikasi adalah pihak komunikator membentuk (encode) pesan dan menyampaikannya melalui suatu saluran tertentu kepada pihak penerima yang menimbulkan efek tertentu.

Fungsi dan Peran Komunikasi

Dalam suatu organisasi, baik yang berorientasi komersial maupun sosial, komunikasi akan melibatkan empat fungsi, yaitu: (1) Fungsi Informatif, (2) Fungsi Regulatif; (3) Fungsi Persuasif; dan (4) Fungsi Integratif. Komunikasi memelihara dan menggerakkan kehidupan. Komunikasi sebagai penggerak dan alat untuk menggambarkan aktivitas masyarakat dan peradaban. Komunikasi merupakan gabungan ilmu pengetahuan, organisasi dan kekuasaan yang bermula dari ingatan manusia sampai kepada aspirasi dalam usaha yang terus-menerus untuk menuju kehidupan yang lebih baik. Suatu organisasi formal seperti restaurant, merupakan gambaran komunikasi social, dimana didalamnya ada kegiatan yang menjelaskan suatu hasil kegiatan, kesimpulan suatu operasi, keputusan-keputusan, pesan-pesan, dan petunjuk-petunjuk dari satu pihak ke pihak lainnya. Keragaman perilaku individu akan langsung mempengaruhi tujuan kelompoknya. Oleh karena itu, untuk meraih keberhasilan dalam suatu operasional Restaurant, perbedaan perilaku individu perlu untuk diarahkan. Setiap individu ditekankan untuk memahami tujuan-tujuan yang telah ditetapkan oleh pihak Restaurant.

Terdapat empat jenis alur komunikasi, yaitu: (1) Komunikasi vertical adalah komunikasi yang menekankan pada jalur komando dalam struktur organisasi; (2) Komunikasi ke bawah (down–ward communication) yaitu komunikasi dari atasan kepada bawahan; (3) Komunikasi horizontal, yang berarti komunikasi antar pegawai yang mempunyai kedudukan setingkat atau sama; (4) Komunikasi diagonal adalah komunikasi yang berlangsung antara pegawai pada tingkatan kedudukan yang berbeda, dengan tugas dan wewenang yang berbeda, serta tidak mempunyai wewenang langsung terhadap pihak yang lain. Komunikasi merupakan proses penyampaian pesan yang memperhatikan hal-hal sebagai berikut: Berbicara, Mendengarkan dan Memperhatikan. Setiap yang terlibat komunikasi akan memberikan stimulus eksternal dan internal.

Komponen komunikasi, adalah: (1) Pengirim berita atau komunikator, (2) Bentuk berita, pesan atau komunike, (3) Penerima berita atau komunikan, (4) Media atau channel, (5) Respon, reaksi atau tanggapan. Terdapat dua model dalam proses komunikasi, komunikasi sederhana dan kompleks. Model komunikasi sederhana sering terjadi dalam kehidupan sehari-hari. Fungsi pembicara dan pendengar bersifat pasif, dimana pembicara hanya menyampaikan pesan dan pendengar hanya menerima pesan, tanpa adanya umpan balik. Sedangkan, komunikasi kompleks menjelaskan tentang model

(4)

komunikasi yang humanis, yaitu adanya peralihan suatu pesan dengan melibatkan sikap, emosi, peranan dan perilaku non verbal dari diri individu yang terlibat didalamnya. Pendengar dan pembicara pada model ini dilibatkan untuk merespon terhadap pesan yang diterima yang berbentuk umpan balik positif, negative, atau keduanya. Komunikasi antar manusia hanya bisa terjadi, jika ada seseorang yang menyampaikan pesan kepada orang lain dengan tujuan tertentu, yang berarti bahwa komunikasi hanya bisa terjadi kalau didukung oleh adanya sumber, pesan, media, penerima, dan efek. Unsur-unsur dapat disebut sebagai komponen atau elemen komunikasi,yaitu: (1) Sumber adalah sebagai pembuat atau pengirim informasi. Sumber sering disebut pengirim atau komunikator; (2) Pesan adalah sesuatu yang disampaikan pengirim kepada penerima; (3) Media adalah alat sarana yang digunakan untuk menyampaikan pesan dari komunikator kepada pendengar; (4) Penerima adalah pihak yang menjadi sasaran pesan yang dikirim oleh sumber. (Hafied Cangara, 2008).

Restaurant

Restaurant adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasikan secara komersial yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya dapat berupa makan maupun minum. Selain menjual makanan dan minuman restaurant juga menyuguhkan pelayanan jasa yang khas dan memiliki beraneka ragam ciri dan jenis pelayanan. Semua itu bertujuan agar tamu merasa puas dan nyaman. Dalam bisnis restaurant, tamu merupakan asset berharga dan harus dijaga secara konsisten dengan cara memberikan produk dan jasa yang baik dan memuaskan.

METODOLOGI PENELITIAN

Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah kualitatif deskriktif. Bogdan dan Taylor (2002) mendefinisikan penelitian kualitatif sebagai penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang kita amati dalam penelitian. Penelitian ini merupakan penelitian eksperimen, yang bertujuan untuk menyelidiki hubungan sebab akibat dengan cara mengekspos satu atau lebih kelompok eksperimental dan satu atau lebih kondisi eksperimen. Hasil penelitian dibandingkan dengan satu atau lebih kelompok kontrol yang tidak dikenai perlakuan (Cooper dan Schindler, 2006). Penelitian ini menggunakan desain rancangan secara acak dengan tes akhir dan kelompok control. Peneliti menggunakan analisis survei yang memiliki kecocokan dengan tujuan awal penelitian, yaitu menjelaskan tentang peranan komunikasi terhadap operasional kerja Food & Beverage Service di Fish & Co Restaurant. Penelitian ini di laksanakan pada Fish & Co Restaurant Surabaya. populasi dalam penelitian ini adalah semua karyawan Front of the house yang ada di Restaurant Fish & Co. Sampel adalah sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Jumlah populasi dalam penelitian ini semua karyawan yang ada di Fish & Co Restaurant dan sampel yang akan digunakan adalah semua populasi. Penelitian ini dilakukan selama 1 bulan unttuk mengetahui tentang peranan komunikasi terhadap operasional kerja Food & Beverage Service di Fish & Co Restaurant. Metode pengumpulan data yang akan di gunakan adalah Observasi dan Wawancara. Analisis data dilakukan dengan cara menganalisis tentang peranan komunikasi terhadap operasional kerja Food & Beverage Service di Fish & Co Restaurant yang kemudian di bandingkan dengan teori yang ada.

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Fish & Co merupakan salah satu Restaurant yang menyajikan macam-macam makanan yang berbahan dari seafood. Sumber daya manusia yang ada

(5)

di Fish & Co mayoritas merupakan lulusan SMA atau sederajat, namun ada sebagian juga yang lulusan D3 Perhotelan. Kualitas sumber daya manusianya cukup bagus, karena setiap karyawan yang baru bergabung akan di training secara ketat dan mendetail tentang Fish & Co Restaurant. Setelah itu karyawan tersebut akan di berikan berupa Test Berkala tentang Product knowledge dan lainnya, dan di pastikan karyawan tersebut harus memiliki nilai yang baik sebelum di angkat sebagai staff Kontrak di Fish & Co. Fish & Co Restaurant selain mengutamakan tamu juga mengutamakan kesejahteraan karyawan, terlebih karyawan yang telah berjasa banyak kepada Fish & Co restaurant. Semua compliment yang diberikan oleh Fish & Co Restaurant bertujuan untuk menghargai hasil kinerja karyawannya yang bekerja sesuai dengan SOP, meningkatkan kinerja karyawan dan untuk meningkatkan sales restaurant. Fish & Co Restaurant memiliki standar cara berkomunikasi untuk meminimalis adanya complain, yaitu: (1) Sambut tamu dengan ramah,sapa tamu sebelum 10 langkah di depan kita; (2) Gunakan bahasa yang sopan dan tidak menyinggung tamu tersebut; (3) Selalu check back tentang makanan yang di pesan; (4) Jangan biarkan tamu memanggil terlalu lama, hingga melambaikan tangan, beri tamu ucapan maaf; (5) Selalu mengucap terima kasih setelah tamu selesai dengan pembayaran dan meninggalkan restaurant. Fish & Co restaurant juga memiliki standart untuk menangani tamu apabila terjadinya complain, berikut adalah hal-hal yang harus dilakukan sesuai SOP Fish & Co restaurant: L = Listening; A = Apologize; S = Solve The Problem; T = Thank you. Setiap pekerjaan selalu terdapat masalah, serta kendala kerja yang sering ditemui oleh setiap karyawan, kendala tersebut bisa tentang pekerjaan, alat operasional, dan sebagainya. Hal ini bisa menghambat kinerja karyawan untuk mencapai hasil yang maksimal. Oleh karena itu, Fish & Co selalu menyediakan wadah komunikasi untuk membantu semua karyawan yang memiliki kendala dalam melakukan pekerjaannya. Wadah komunikasi yang disediakan adalah dengan melalui Daily Briefing, Staff Meeting, FOH (Front Of House) Meeting, dan BOH (Back Of House) Meeting.

Sistem komunikasi di Fish & Co Surabaya masih belum memenuhi standart, antara lain: (1) Briefing harian, dimana pemberian Informasi dari seorang manager atau SPV kepada FOH department masih belum efektif. Briefing di Fish & Co hanya dilakukan satu kali dalam satu hari yaitu pada waktu pergantian shift sore. Menurut standart Internasional, briefing dilakukan dua kali yaitu morning briefing guna memperlancar operasional pada waktu makan siang dan evening briefing guna memperlancar operasional pada waktu dinner time. Briefing berperan penting di dalam berlangsungnya operasioal kerja karena bisa meminimalis adanya complain dari tamu yang merasa kecewa atas menu yang telah ia pesan ternyata kosong dan tidak ada pemberitahuan sebelumnya; (2) Berkomunikasi secara formal maupun informal, dimana sistem training di Fish & Co tentang komunikasi secara formal masih kurang efektif dengan munculnya permasalahan seperti ini. Berkomunikasi secara formal maupun informal baik kepada teman, atasan ataupun kepada tamu harus bisa dibedakan, khususnya kepada tamu dan atasan. Terkadang karyawan melakukan kesalahan dalam menerapkan cara berkomunikasi formal dan informal, sehingga akan sangat merugikan bagi karyawan dan perusahaan; (3) Berkomunikasi dengan rekan kerja, dimana berkomunikasi dengan sesama rekan kerja di Fish & Co masih belum efektif karena masih terdapat istilah senior dan junior. Hal ini bisa menyebabkan kecemburuan social antar karyawan dan bisa menghambat alur operasional kerja. Tabel 1 menggambarkan perbedaan SOP di Fish & Co Singapore dan Fish & Co Surabaya, serta hasil evaluasi perbedaan keduanya.

(6)

Tabel 1 Hasil Evaluasi SOP di di Fish & Co Singapore dan Fish & Co Surabaya

No SOP Fish & Co Singapore SOP Fish & Co Surabaya Hasil Evaluasi

1

Briefing Fish & Co

 Briefing dilakukan dua kali dalam satu hari.pada waktu siang hari untuk kelancaran operasional lunch, dan sore hari untuk kelancaran dinner.  Evaluasi team dengan

mengadakan staff meeting setiap satu bulan.

Briefing Fish & Co  Briefing hanya

dilakukan satu kali dalam sehari.  Evaluasi team

dengan mengadakan staff meeting setiap satu bulan.

Untuk pengadaan briefing Fish & Co Surabaya belum bisa memenuhi standart. Tetapi untuk evaluasi team dengan mengadakan staff meeting sudah memenuhi standart. 2. Training in house

 Memberikan seminar atau training kepada semua karyawan secara konsisten.

Training in house  Memberikan

seminar dan traing kepada semua karyawan secara konsisten. Untuk pemberian training kepada semua karyawan telah memenuhi standart. 3.

Berkomunikasi secara formal maupun informal

 Trainer selalu konsisten untuk memberikan pengarahan kepada FOH department serta memberikan contoh tentang komunikasi yang baik dan benar. Dan memberikan surat peringatan apabila terbukti karyawan melayani tamu tidak sesuai SOP.

Berkomunikasi secara formal maupun informal

 Trainer konsisten memberikan pengarahan kepada karyawan baru dan memberikan contoh.  Memberikan verbal

warning kepada karyawan yang melayani tamu tidak sesuai SOP.

Untuk pembekalan dari trainer telah memenuhi standart. Untuk hukuman bagi karyawan yang melayani tamu tidak sesuai SOP Fish & Co Surabaya terlalu memberikan

kelonggaran toleransi.

SIMPULAN

Dari pembahasan hasil penelitian, maka kesimpulan yang dapat diambil adalah pemberian training kepada semua karyawan telah memenuhi standart, tetapi terdapat beberapa hal yang masih kurang efektif dan membutuhkan perbaikan, yaitu: (1) Berkomunikasi secara formal maupun informal di Fish & Co restaurant masih belum efektif karena masih terdapat karyawan yang belum bisa membedakan kapan harus berkomunikasi secara formal dan kapan harus berkomunikasi secara informal; (2) Komunikasi dengan rekan kerja di Fish & Co masih belum efektif karena masih terdapat istilah senior dan junior yang bisa membebani mental junior dan menghambat kelancaran operasional kerja.

DAFTAR RUJUKAN

Bogdan, R.C dan Taylor. 2002.Pengantar Metode Penelitian Kuantitatif Suatu Pendekatan Fenomenologis terhadap Ilmu-Ilmu Sosial.Surabaya:Usaha Nasional

Cangara Hafied. 2008. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: Raja Grafindo. Persada

Cooper, Donald R., dan Pamela, S. Schindler.2006. Metode Riset Bisnis Volume1. Jakarta: PT Media Global Edukasi.

D. Ruben, Brent and Lea P. Stewart. 2006. Communications and Human Behavior. USA: Allyn & Bacon.

Effendy, Onong Uchjana.2000. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.