1 SKRIPSI
PENGARUH RESPONSIVENESS TERHADAP KEPUASAN PASIEN
POST OPERASI DI RUANG FLAMBOYAN RUMAH SAKIT
LARAS KECAMATAN BANDAR HULUAN
KABUPATEN SIMALUNGUN
TAHUN 2014
Oleh
CHANDRA KIRANA 12 02 215
PROGRAM STUDI NERS
FAKULTAS KEPERAWATAN DAN KEBIDANAN
UNIVERSITAS SARI MUTIARA INDONESIA
i SKRIPSI
PENGARUH RESPONSIVENESS TERHADAP KEPUASAN PASIEN
POST OPERASI DI RUANG FLAMBOYAN RUMAH SAKIT
LARAS KECAMATAN BANDAR HULUAN
KABUPATEN SIMALUNGUN
TAHUN 2014
Skripsi ini diajukan sebagai syarat memperoleh gelar Sarjana Keperawatan (S.Kep) di Program Studi Ners Fakultas Keperawatan & Kebidanan
Universitas Sari Mutiara Indonesia
Oleh
CHANDRA KIRANA 12 02 215
PROGRAM STUDI NERS
FAKULTAS KEPERAWATAN DAN KEBIDANAN
UNIVERSITAS SARI MUTIARA INDONESIA
iii
PERNYATAAN
PENGARUH RESPONSIVENESS TERHADAP KEPUASAN PASIEN
POST OPERASI DI RUANG FLAMBOYAN RUMAH SAKIT
LARAS KECAMATAN BANDAR HULUAN
KABUPATEN SIMALUNGUN
TAHUN 2014
SKRIPSI
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya sendiri dan belum pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi dan sepanjang pengetahuan saya, tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis dan diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang tertulis dan dicantumkan dalam naskah ini dan yang disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, Agustus 2014 Peneliti
iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. Identitas Diri
Nama : Chandra Kirana
Tempat/ Tanggal Lahir : AFD III Bahjambi, 01 Oktober 1983 Jenis Kelamin : Laki-Laki
Agama : Islam
Nama Ayah : Sugito
Nama Ibu : Meserah
Anak Ke : 1 (pertama) dari 3 (tiga) bersaudara
Alamat : Pondok Bibitan, Bahjambi Emplasenen
Kecamatan Jawa Maraja Kabupaten Simalungun
II. Riwayat Pendidikan
Tahun 1992 – 1995 : SD Negeri AFD XII Bahjambi Tahun 1995 – 1998 : MTS Almunawar Bahjambi Tahun 1998 – 2001 : SMA Kartika 1-4 P. Siantar
Tahun 2001 – 2004 : D-III Akademi Keperawatan Dr. Rusdi Medan
Tahun 2012 – 2014 : Saat ini sedang menyelesaikan pendidikan Sarjana Keperawatan di Program Ners Fakultas Keperawatan dan Kebidanan Universitas Sari Mutiara Indonesia
v
PROGRAM STUDI NERS
FAKULTAS KEPERAWATAN DAN KEBIDANAN UNIVERSITAS SARI MUTIARA INDONESIA
Skripsi, Agustus 2014 Chandra Kirana
Pengaruh Responsiveness Terhadap Kepuasan Pasien Post Operasi Di Ruang Flamboyan Rumah Sakit Laras Kecamatan Bandar Huluan Kabupaten Simalungun Tahun 2014.
Xiii + 49 hal + 5 tabel + 1 skema + 10 lampiran
ABSTRAK
Kepuasan merupakan ungkapan perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan kesan yang dia terima dari hasil suatu kinerja. Apabila pelayanan yang diberikan dapat memberikan kepuasan kepada mereka, maka dengan sendirinya mereka akan yakin dan percaya pada unit pelayanan kesehatan yang bersangkutan. Kepuasan pasien dipengaruhi oleh kualitas pelayanan kesehatan salah satunya ketanggapan (responsiveness). Meningkatkan responsiveness mempunyai nilai yang menguntungkan dan hasilnya mudah terlihat, meskipun tujuan lain tidak efektif. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Responsiveness Terhadap Kepuasan Pasien Post Operasi Di Ruang Flamboyan Rumah Sakit Laras Kecamatan Bandar Huluan Kabupaten Simalungun Tahun 2014. Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskiptif analitik dengan pendekatan cross sectional. Populasi penelitian adalah pasien post operasi sebanyak 356 orang dengan rata-rata perbulan sebanyak 30 orang dan jadikan sebagai jumlah sampel yang diambil secara total sampling. Pengumpulan data menggunakan kuisioner, kemudian data penelitian dianalisa dengan uji statistik chisquare. Hasil penelitian didapat bahwa responsiveness yang cukup dari perawat mayoritas memberi rasa tidak puas pada pasien yaitu 15 responden (50,0%). Berdasarkan hasil analisa data diketahui bahwa ada pengaruh responsiveness terhadap kepuasan pasien post operasi dan nilai p = 0,015< 0,05. Oleh karena itu disarankan kepada perawat rumah sakit untuk bekerja sesuai dengan standar operasional prosedur yang berlaku dan lebih meningkatkan, mempertahankan pelayanan keperawatan, adanya ketanggapan (responsiveness), kecepatan, kemauan serta kesadaran petugas dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien karena pelayanan yang responsif sangat dipengaruhi oleh kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pasien guna meningkatkan kepuasan dan derajat kesehatan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan.
Kata kunci : Responsiveness; Kepuasan Pasien Daftar Pustaka : 17 (2000-2013)
vi
PROGRAM STUDY OF NURSING
FACULTY OF NURSING AND MIDWIFE SARI MUTIARA INDONESIA UNIVERSITY
Scription, August 2014 Chandra Kirana
Influence of Patient Satisfaction Responsiveness Post Operation At Flamboyan Space Hospital District of Bandar Huluan Barrel Simalungun 2014.
Xiii + 49 page + 5 table + 1 scheme + 10 attachment
ABSTRACT
Satisfaction is an expression of one's feelings of pleasure or disappointment after comparing the impression that he had received the results of a performance. If the service provided can give satisfaction to them, then naturally they will believe and trust in healthcare facilities concerned. Patient satisfaction is influenced by the quality of health care one responsiveness (responsiveness). Improve responsiveness has a favorable value and the results are readily apparent, although other purposes are not effective. This study aims to determine the effect of Patient Satisfaction Responsiveness Post Operation At Flamboyan Space Hospital District of Bandar Huluan Barrel Simalungun 2014. This study used a research design deskiptif cross sectional analytic approach. The study population was patients post surgery as much as 356 people with a monthly average of 30 people and make a number of samples taken in total sampling. Data collection using questionnaires, then the data were analyzed using chi-square statistical test. The result is that the responsiveness of a sufficient majority nurses give patients a sense of dissatisfaction with the 15 respondents (50.0%). Based on the analysis of data it is known that there is an influence responsiveness to patient satisfaction and postoperative value of p = 0.015 <0.05. It is therefore advisable to hospital nurses to work in accordance with the applicable standard operating procedures and further improve, maintain nursing services, the existence of responsiveness (responsiveness), speed, willingness and awareness officers in responding to patient complaints due responsive service is strongly influenced by alacrity and sincerity in answering questions or requests to improve patient satisfaction and health status of patients to health care that is given.
Keywords : Responsiveness; Patient Satisfaction Bibliography : 17 (2000-2013)
vii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur peneliti ucapkan kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
“Pengaruh Responsiveness Terhadap Kepuasan Pasien Post Operasi di Ruang Flamboyan Rumah Sakit Laras Kecamatan Bandar Huluan Kabupaten Simalungun Tahun 2014”. Skripsi ini disusun untuk memenuhi persyaratan
memperoleh gelar Sarjana Keperawatan di Program Studi Ners Fakultas Keperawatan dan Kebidanan Universitas Sari Mutiara Indonesia Tahun 2014.
Penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bantuan, bimbingan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini peneliti mengucapkan terima kasih kepada Bapak/Ibu :
1. Drs. W. Purba, selaku Ketua Yayasan Sari Mutiara.
2. Dr. Ivan Elisabeth Purba, M.Kes, selaku Rektor Universitas Sari Mutiara Indonesia. 3. Ns. Janno Sinaga, M.Kep, Sp.KMB, selaku Dekan Fakultas Keperawatan dan Kebidanan Universitas Sari Mutiara Indonesia serta selaku Ketua Penguji yang telah banyak membimbing dan meluangkan waktu, tenaga serta pikiran dalam penyusunan skripsi ini.
4. Juliana Marpaung, S.Kp, M.Kep, selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan kritik dan saran dalam kelengkapan skripsi ini.
5. Ns. Friens Khana Pasaribu, S.Kep, selaku Dosen Penguji II yang telah banyak membimbing dan meluangkan waktu, tenaga serta pikiran dalam penulisan skripsi ini.
6. Ns. Rumondang Gultom, S.Kep, selaku Dosen Penguji III yang telah memberikan kritik dan saran kepada peneliti dalam kelengkapan skripsi ini.
7. Dra. Elynar Lubis, M.Kes. Apt, selaku Manajer Rumah Sakit Laras Kecamatan Bandar Huluan Kabupaten Simalungun yang telah memberikan izin kepada peneliti dalam melakukan penelitian
viii
8. Dosen dan seluruh staf pengawai program pendidikan Sarjana Keperawatan di Program Studi Ners Fakultas Keperawatan dan Kebidanan Universitas Sari Mutiara Indonesia.
9. Kepada istri (Asma Marlina), anak-anak (Kiran Ayatul Husna dan Kiran Rama Wika), orang tua dan saudara tercinta yang telah banyak memberikan dukungan baik secara materi maupun doa dalam penulisan skripsi ini.
10. Teman-teman yang telah memberikan dukungan dan motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini.
Peneliti berusaha untuk dapat menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya. Namun, peneliti mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun. Peneliti juga berharap kiranya skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Medan, Agustus 2014 Peneliti
ix
DAFTAR ISI
Hal
HALAMAN SAMPUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
SURAT PERNYATAAN ... iii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... iv
ABSTRAK ... v
ABSTRACT ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR SKEMA ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 4
C. Tujuan Penelitian ... 4
D. Manfaat Penelitian ... 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Responsiveness ... 6
1. Definisi ... 6
2. Perbedaan Responsiveness dan Kepuasan Pelanggan ... 9
3. Latar Belakang Aspek Responsiveness ... 9
4. Aspek Responsiveness ... 14
B. Kepuasan ... 17
1. Defenisi ... 17
2. Pentingnya Penilaian Kepuasan ... 19
3. Indikator Untuk Mengukur Kepuasan ... 19
x
5. Strategi Kepuasan Pasien ... 25
6. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan ... 27
C. Kerangka Konsep ... 29
D. Hipotesis ... 29
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 30
B. Populasi dan Sampel ... 30
1. Populasi ... 30 2. Sampel ... 30 C. Lokasi Penelitian ... 30 D. Waktu Penelitian ... 30 E. Definisi Operasional ... 31 F. Aspek Pengukuran ... 31 1. Responsiveness ... 31 2. Kepuasan Pasien ... 32
G. Alat dan Prosedur Pengumpulan Data ... 33
1. Alat Pengumpulan Data ... 33
2. Prosedur Pengumpulan Data ... 33
H. Etika Penelitian ... 33
1. Lembar Persetujuan Penelitian (Informed Consent) ... 34
2. Tanpa Nama (Anonimity) ... 34
3. Kerahasiaan (Confidentiality) ... 34
I. Pengolahan Data dan Analisa Data ... 34
1. Pengolahan Data ... 34
2. Analisa Data ... 35
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian ... 36
1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 36
xi
3. Analisa Univariat ... 38
4. Analisa Bivariat ... 39
B. Pembahasan ... 40
1. Interpretasi Hasil dan Diskusi ... 40
2. Keterbatasan Penelitian ... 47
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 48
B. Saran ... 48
xii
DAFTAR TABEL
Hal Tabel 3.1 Definisi Operasional... 31 Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden di Ruang
Flamboyan Rumah Sakit Laras Kecamatan Bandar Huluan
Kabupaten Simalungun Tahun 2014... 37 Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Responsiveness
di Ruang Flamboyan Rumah Sakit Laras Kecamatan Bandar
Huluan Kabupaten Simalungun Tahun 2014... 38 Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien
Post Operasi di Ruang Flamboyan Rumah Sakit Laras Kecamatan Bandar Huluan Kabupaten Simalungun Tahun
2014... 39 Tabel 4.4 Tabulasi Silang Berdasarkan Pengaruh Responsiveness Terhadap
Kepuasan Pasien Post Operasi di Ruang Flamboyan Rumah Sakit Laras Kecamatan Bandar Huluan Kabupaten Simalungun
xiii
DAFTAR SKEMA
Hal Skema 2.1 Kerangka Konsep... 29
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Lembar Persetujuan Menjadi Responden Lampiran 2 : Kuisioner Penelitian
Lampiran 3 : Master Data
Lampiran 4 : Output Hasil SPSS
Lampiran 5 : Surat Memperoleh Data Dasar dari Universitas Sari Mutiara Indonesia Lampiran 6 : Surat Izin Melaksanakan Penelitian dari Universitas Sari Mutiara
Indonesia
Lampiran 7 : Surat Balasan Izin Melakukan Penelitian dari Rumah Sakit Laras Kecamatan Bandar Huluan Kabupaten Simalungun
Lampiran 8 : Surat Balasan Selesai Melakukan Penelitian dari Rumah Sakit Laras Kecamatan Bandar Huluan Kabupaten Simalungun
Lampiran 9 : Lembar Kegiatan Bimbingan Skripsi Dosen Pembimbing I Lampiran 10 : Lembar Kegiatan Bimbingan Skripsi Dosen Pembimbing II
