BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Internet yang semula menjadi ranah informasi yang bisa didapat dengan cepat, mulai berubah menjadi ajang berdagang dengan cara modern. Dinamika ini tentunya membawa perubahan secara bertahap seiring perkembangan teknologi dan sistem pendukung yang mengiringi pertumbuhan pengguna internet. Saat ini, internet memiliki aspek ekonomi dalam bentuk e-commerce disamping aspek informasi dan pengetahuan yang sudah banyak dimanfaatkan sebelumnya. Adanya reformasi tersebut secara cepat mempengaruhi perkembangan ekonomi dunia dan menjadi salah satu faktor yang mendukung perkembangan ekonomi menjadi ekonomi digital dimana proses dan penggunaannya sudah memanfaatkan teknologi jaringan internet.
Di Indonesia ekonomi digital saat ini telah mendapat dukungan pemerintah, dimana pemerintah telah membuat kebijakan mencakup tujuh aspek strategis, yakni logistik, pendanaan, perlindungan konsumen, infrastruktur komunikasi, perpajakan, pengembangan SDM, serta cyber security. Seluruh komponen tersebut merupakan faktor krusial bagi kemajuan industri e-commerce nasional. Salah satu contoh dari adanya ekonomi digital yang saat ini sedang berkembang pesat yaitu bisnis startup.
Bisnis startup merupakan salah satu cara bisnis yang saat ini telah hadir dan mereformasi tatanan bisnis konvensional. Dengan adanya bisnis startup yang berkembang sangat pesat, saat ini berbagai kebutuhan barang dan jasa dapat dengan mudah dibeli dengan hanya memesan via website ataupun aplikasi smartphone. Dengan kemudahan yang menyertainya, saat ini keberadaan bisnis startup sudah dapat diterima oleh masyarakat bahkan bentuk dari bisnis startup sudah sangat beragam baik dalam bentuk produk ataupun jasa. Dalam kegiatannya, bisnis startup dilakukan dengan memakai bantuan internet dengan memanfaatkan teknologi perangkat lunak seperti website dan aplikasi pada smartphone sebagai media pemasarannya.
Salah satu penyebab muncul dan dikenalnya bisnis startup di Indonesia adalah dengan banyaknya masyarakat Indonesia yang sudah menggunakan internet. Jumlah pengguna internet di Indonesia dari data terakhir tahun 2015 mencapai 139 juta pengguna. Dapat dilihat dari gambar grafik dibawah ini kenaikan jumlah pengguna internet di Indonesia naik cukup tajam dari tahun ke tahun yaitu dari tahun 1998-2015.
Gambar 1.1 Grafik kenaikan pengguna internet di Indonesia dari tahun 1998-2015. Sumber : Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (http://inovasipintar.com/ diakses pada tanggal 20 Juni 2016).
Perubahan pola konsumsi yang terjadi setelah munculnya bisnis startup mengakibatkan perubahan yang cukup besar terhadap pola pelayanan sebuah industri untuk memenuhi kepuasan konsumen. Salah satu jenis dari bisnis startup yang menggabungkan antara produk dan jasa adalah food delivery startup, dimana bisnis ini merupakan bisnis yang bergerak dibidang pesan antar makanan yang dilakukan dengan menggunakan teknologi internet via aplikasi ataupun website sebagai media pemesanan.
Pesan antar (delivery) merupakan salah satu cara untuk mendapatkan produk dimana biasanya diterapkan oleh restoran/rumah makan. Sistem dari pesan antar dengan media internet atau food delivery startup relative sederhana dimana konsumen memesan produk via website atau aplikasi kemudian menentukan lokasi dimana
pesanan tersebut diantarkan, memilih waktu jam pengantaran dan cara pembayaran. Beberapa risiko bermunculan mengingat bisnis startup dalam bidang food delivery harus memerlukan pelayanan dan penanganan yang tepat dikarenakan adanya perbedaan yang signifikan jika dibandingkan dengan pola bisnis konvensional (konsumen menikmati produk di restoran). Resiko tersebut diantaranya adalah sifat bahan makanan yang mudah mengalami perubahan (rusak) saat pengantaran yang bisa diakibatkan oleh pengemasan yang tidak tepat dan proses pengantaran produk yang membutuhkan waktu dan jarak yang cukup panjang menjadi alasan mengapa diperlukannya penelitian mengenai standar kualitas pelayanan pada pola bisnis food delivery startup.
Metode Kansei Engineering merupakan sebuah metode sebagai jembatan atas keinginan konsumen terhadap desain yang diinginkan dengan cara mendefinisikan keinginan konsumen yang teridentifikasi melalui kata-kata Kansei ke dalam suatu desain. Sedangkan metode Quality Function Deployment (QFD) merupakan sebuah metode yang menggambarkan suatu proses menetapkan keinginan konsumen (apa yang “diinginkan” konsumen) dan menterjemahkannya menjadi atribut (“bagaimana”) agar tiap area fungsional dapat memahami dan melaksanakannya.
Pada penelitian ini penulis akan melakukan usaha perbaikan kualitas layanan/jasa pada bisnis food delivery startup dengan memakai metode Quality Function Deployment (QFD) yang berbasis Kansei Engineering. Alasan mengapa kedua metode ini dipakai adalah karena metode Kansei Engineering dapat membantu penulis dalam merangkum aspek-aspek desain (dalam bentuk Kansei Words) yang
dihasilkan dari produk dan layanan yang dirasakan oleh konsumen. Dengan Kansei Engineering penulis dapat merancang suatu layanan yang mengintegrasikan tuntutan dan harapan yang bersifat teknis dan objektif dimana aspek estetis, emosi dan faktor pengalaman konsumen dilibatkan. Sedangkan pemakaian metode Quality Function Deployment (QFD) dipilih dikarenakan metode ini dapat menterjemahkan atribut kebutuhan konsumen menjadi kebutuhan teknis yang perlu dilakukan, serta menemukan prioritas perbaikan berdasarkan penilaian konsumen tertinggi yang akan mempermudah perusahaan dalam menemukan arah perbaikan yang harus dilakukan sesegera mungkin.
Pada penelitian ini dilakukan perbaikan kualitas pelayanan pada bisnis startup dibidang food delivery di PT. Makan Diantar Indonesia yang berlokasi di Kota Yogyakarta. Hal tersebut dilakukan dikarenakan terdapat keluhan konsumen yang dikemukakan dalam media sosial (facebook, twitter dan instagram), serta observasi langsung kepada konsumen yang telah mencoba layanan di PT. Makan Diantar Indonesia. Selain itu terjadi gap antara jumlah viewer website PT. Makan Diantar Indonesia dengan jumlah konsumen yang memutuskan untuk membeli. Hasil observasi melalui google.trend juga menunjukkan adanya penurunan yang cukup signifikan pada konsumen terhadap penelusuran MakanDiantar yang dapat dilihat melalui grafik dibawah ini, (Sumber: Google Trend)
Gambar 1.2 Grafik fluktuasi penelusuran konsumen dengan kata kunci Makandiantar periode November’15 - Maret 2016. Sumber : https://www.google.co.id/trends/ diakses tanggal 20 Juni 2016.
Grafik di atas menunjukkan adanya fluktuasi berkaitan dengan minat penelusuran yang cendrung menurun terhadap website makandiantar.com yang terjadi pada 12 bulan terakhir. Pada grafik dapat dilihat adanya jumlah nilai popularitas pada penelusuran pernah mencapai angka 100 pada periode Oktober 2015 dan turun cukup tajam pada bulan Desember 2015 yaitu sebesar 20. Angka mewakili penelusuran minat yang berhubungan dengan titik tertinggi pada grafik untuk wilayah dan waktu tertentu. Nilai 100 adalah puncak popularitas untuk istilah. Nilai 50 berarti istilah ini cukup populer. Demikian juga, nilai 0 berarti istilah tersebut kurang dari 1% puncak kepopuleran.
Dari permasalahan yang telah diuraikan di atas maka diperlukan adanya perbaikan kualitas layanan dari PT.Makan Diantar Indonesia sebagai usaha untuk memenuhi kepuasan konsumen, menghadapi persaingan bisnis serupa dan melakukan inovasi pelayanan yang tepat sasaran. Hal ini dikarenakan konsumen adalah salah satu faktor penentu keberhasilan suatu produk dan jasa, Oleh karena itu perlu desain produk dan pelayanan yang tepat untuk dapat menggambarkan kebutuhan konsumen sehingga produk dan layanan tersebut dapat diterima sesuai dengan kebutuhan dan memenuhi kepuasan konsumen. Pada penelitian ini, identifikasi dilakukan pada konsumen PT. Makan Diantar Indonesia yang telah mencoba pelayanan dari PT. Makan Diantar Indonesia, output yang dihasilkan adalah berupa perbaikan kualitas layanan yang diperoleh dari metode Quality Function Deployment (QFD) yang berbasis Kansei Engineering yang sesuaikan dengan kebutuhan konsumen PT. Makan Diantar Indonesia.
1.2. Rumusan masalah
Dari latar belakang yang telah diuraikan, maka dapat dirumuskan pokok permasalahan yaitu bagaimana konsep desain pelayanan bisnis startup dibidang food delivery dalam hal ini PT. Makan Diantar Indonesia yang sesuai dengan keinginan konsumen dengan menggunakan Kansei Engineering dan Quality Function Deployment (QFD). Konsumen yang dipilih adalah konsumen yang telah
mengkonsumsi produk dari PT. Makan Diantar Indonesia dan konsumen yang telah mencoba delivery dari restoran makanan siap saji terkemuka.
1.3. Batasan penelitian
a. Objek yang diteliti adalah service dari bisnis startup yang bergerak dibidang food delivery yaitu di PT. Makan Diantar Indonesia.
b. Pengamatan dilakukan pada konsumen yang telah mengkonsumsi produk dari pemesanan online yaitu konsumen dari PT. Makan Diantar Indonesia.
c. Data penelitian merupakan data primer yang diperoleh melalui pengamatan observasi di lapangan, pengisian kuesioner oleh responden dengan kriteria di atas dan wawancara.
d. Kansei Word yang digunakan dalam penelitian ini diambil dari observasi media sosial PT. Makan Diantar Indonseia berupa facebook, twitter dan instagram yang berwujud komentar dan caption konsumen terhadap produk atau layanan PT. Makan Diantar Indonesia, dan sumber lain yang relevan dengan penelitian.
e. Pemecahan masalah dengan pendekatan metode Quality Function Deployment (QFD) yang berbasis konsep Kansei Engineering.
1.4. Tujuan penelitian
a. Mengidentifikasi atribut sistem pelayanan food delivery startup menggunakan Kansei engineering.
b. Menghasilkan spesifikasi desain sistem layanan menggunakan Quality Function Deployment (QFD)
c. Melakukan perbaikan kualitas pelayanan menggunakan Quality Function Deployment (QFD) yang berbasis Kansei Engineering.
1.5. Manfaat penelitian
a. Dapat memberikan informasi spesifikasi pengembangan desain pelayanan pada bisnis startup dibidang food delivery yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen dengan menggunakan metode Kansei Engineering dan Quality Function Deployment (QFD).
b. Sebagai bahan rujukan perusahaan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan sebagai usaha mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasar dengan mengidentifikasi suara konsumen (Costumer’s voice) mengenai spesifikasi yang sesuai dengan kebutuhan dan memuaskan konsumen.
c. Sebagai media pemasaran secara tidak langsung, diharapkan perusahaan akan semakin dikenal oleh masyarakat.
