iii ABSTRAK
PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN
(Studi Pada KCP Bank Mega Setia Budi Di Kota Medan)
Nama : Anif Fauzi Harahap
NIM : 110907134
Program Studi : S1-Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Drs. Kariono, M.Si
Penelitian ini dilakukan di KCP Bank Mega Setia Budi di Kota Medan.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah(studi pada KCP Bank Mega Setia Budi di Kota Medan).
Penelitian ini menggunakan 128 responden sebagai sampel penelitian dan teknik penentuan sampel menggunakan rumus slovin. Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisis kuantitatif yaitu meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji multikolonieritas, uji heteroskedastisitas, analisis regresi linier berganda, pengujian hipotesis melalui uji koefisien determinasi (Uji R2), Uji F, dan Uji-t.
Data yang telah memenuhi uji valditas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik diolah sehingga menghasilkan persamaan regresisebagai berikutY = 7,797 + 0.030 X1 + 0.052 X2. Dimana variabel loyalitas nasabah (Y)akan meningkat sebesar satu-satuan dari kenaikan setiap variabel independen Kepercayaan (X1) dan Kepuasan (X2). Pengujian hipotesis uji-t dan uji F menunjukkan bahwa kepercayaan (X1) dan Kepuasan (X2) berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah (Y).
Uji koefisien determinasi (R2) yang terlihat pada Adjusted R Square sebesar 0,681 menunjukkan bahwa 68,1% loyalitas nasabah pada KCP
Bank Mega Setia Budi di Kota Medan dapat dijelaskan oleh variabel kepercayaan dan kepuasan dan sedangkan sisanya 30,9% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel yang tidak diteliti pada penelitian ini.
Kata kunci: Loyalitas Nasabah, Kepercayaan, Kepuasan, danBank Mega.
iv
ABSTRACT
THE EFFECT OF TRUST AND SATISFACTION ON BANKING CUSTOMERLOYALTY
(Study OnKCP Bank Mega Setia Budi In Medan)
Name :Anif Fauzi Harahap
NIM :110907134
Departement : S1-Business Administration
Faculty : Political and Social Science
Advisor : Drs. Kariono, M.Si
This research was conducted at KCP Bank Mega Setia Budi in Medan. This research aims to determine and analyze the influence of trust and satisfaction on customer loyalty (study on KCP Bank Mega Setia Budi in Medan).
This research used 128 respondents as sample research and sampling technique using slovin formula. Data analysis method used is quantitative analysis method that includes validity test, reliability test, classic assumption test, multicolonierity test, heteroscedasticity test, multiple linear regression analysis, hypothesis test through coefficient of determination test (R2 test), F test, and t-test. Data that has met the test of valdity, reliability test, and classical assumption test is processed so as to produce regression equation as followsY=7,797 + 0.030 X1 + 0.052 X2. Where the customer loyalty variable (Y) will increase by one-unit of the increase of each independent variable of Trust (X1) and Satisfaction (X2). Testing of t test hypothesis and F test show that trust (X1) and Satisfaction (X2) have an effect on Customer Loyalty (Y).
The determination coefficient test (R2) seen in Adjusted R Square of 0.681 shows that 68.1% of customer loyalty in KCP Bank Mega Setia Budi in Medancan be explained by the variable of trust and satisfaction and while the remaining 30,9%can be explained by other variable that not studied in this research.
Key Word: Customer Loyalty, Trust, Satisfaction, and Bank Mega
