PENERAPAN SISTEM INFORMASI ADMINISTRASI
KEPENDUDUKAN (SIAK) DALAM UPAYA PENINGKATAN
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA DINAS
KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN
LABUHANBATU SELATAN
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S1) Administrasi Publik
Oleh :
SOFIA RANTI HASIBUAN 130903006
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh : Nama : Sofia RantiHasibuan
NIM : 130903071
Departemen : IlmuAdministrasi Negara
Judul : Penerapan Sistem Informasi Administrasi Kependudukan Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Labuhanbatu Selatan
Medan, Agustus 2017
Dosen Pembimbing Ketua Departemen
IlmuAdministrasi Publik
Dr. Tunggul Sihombing, MA Dr. Tunggul Sihombing, MA
NIP:196203011986031027 NIP : 196203011986031027
Wakil Dekan I FISIP USU MEDAN
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang telah memberikan Rahmat, Nikmat, Hidayah dan Karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul “Penerapan Sistem Informasi Administrasi Kependudukan Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan
Publik Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Labuhanbatu Selatan. Adapun penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi persyaratan di Departemen Ilmu Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara, dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu Administrasi Publik. Semoga Rahmat dan Karunia dari Allah SWT selalu mengalir dan menyertai penulis dalam menyempurnakan karya ilmiah ini.
Pada kesempatan ini, penulis akan mempersembahkan skripsi ini kepada
kedua orang tua penulis Ayahanda Ahmad Ramli Hasibuan dan Ibunda Nurhayati
yang tiada henti untuk memberikan semangat dan motivasi kepada penulis. Terima
kasih untuk doa, kasih sayang, nasehat, kerja keras yang kalian berikan untuk
membesarkan dan mendidik penulis.
1. BapakDr. Muryanto Amin, S.Sos, M.SiselakuDekanFakultasIlmuSosialdanIlmuPolitikUniversitas Sumatera Utara.
2. Bapak Dr. TunggulSihombing.
MA,selakuKetuaDepartemenIlmuAdministrasiPublik,
FakultasIlmuSosialdanIlmuPolitik, Universitas Sumatera UtaradanjugasekaligussebagaiDosenPembimbingPenulisyang
telahbanyakmemberikansumbanganpemikiran,
masukandanmeluangkanwaktuuntukmembimbingpenulissehinggasampaiseles ainyaskripsiini.
3. IbuAsimaYanti S. Siahaan, MA, Ph.D selaku sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Publik
4. IbuDra. ElitaDewi, M.SP selakudosenpenasehatakademik penulis yang telah banyak memberikan nasehat dan arahan kepada penulis selama proses perkuliahan.
5. Kepadaseluruhdosen-dosendanstaffpegawaiDepartemenIlmuAdministrasi Negara FISIP USU.
6. Terimakasihkepada staff pegawai Departemen Ilmu Administrasi Publik,Kak
Dian, KakEma,dan Bang Rudi yang
telahbanyakmembantupenulismulaidariawalperkuliahanhinggasaatini.
8. Terimakasih yang sebesar-besarnyapenulisucapkankepadakedua orang tuapenulisyakniBapakAhmad Ramli HasibuandanIbuNurhayati yang telahmendidikdanmembesarkanpenulisdenganpenuh rasa kasihsayangdankesabaran.
Semogadoadanrestubapakdanibuselalumengiringidalamsetiaplangkahpenulis. 9. Kepada Abangda Zainal Azhari Hasibuan, Abangda Rivai Ahmad Hasibuan,
Abangda Amri Syalis Hasibuan dan Abangda Syamsul Bahri Hasibuan selaku abang kandung penulis serta Kakak ipar penulis, Kakanda Ramilah Harahap,
Kakanda Rini Widiaska dan Kakanda Yani yang
telahmembantudanmendukungpenulismulaidariawalperkuliahanhinggadapatm enyelesaikantugasakhirskripsiini.
10.Terima kasih kepada dua keponakan imut penulis, Fatiha Salsabila Hasibuan dan Marissa Azzahra Hasibuan yang turut membantu menghibur penulis ketika merasa penat selama pengerjaan skripsi ini.
11.Kepada saudara sekaligus sahabat Kakanda Annisa Andanari yang selalu memberikan dukungan, semangat, dan motivasi kepada penulis selama mengerjakan skripsi ini.
12.Kepada tigatemanterbaikselamapenulismelaksanakanperkuliahanWidya Ulfa, Laila Rahmi dan Riski Rahmawati yang telahbanyakberbagicerita, membantu, memotivasi,
menemanidanmendukungpenulisselamaperkuliahan,semogapersahabatankitak ekal selamanya.
Elsa YulisariHarahap, RahmadFajri, FebriGunawan, Reza Sembiring Dan Ave Avrianterimakasihbanyakkarenatelahbanyakmenghibur,
mendukungdanmemberikan saran masukankepadapenulis.
14.Kepadaseluruhteman-temanstambuk 2013 yang
tidakdapatdisebutkansatu-persatu. Terimakasihkarena kalian
telahmenjaditemandanbanyakmembantupenulispenulisselamaperkuliahan. Akhir katasemogaskripsiinidapatbermanfaatdanbergunabagikitasemua. Semoga Allah memberikanRahmatdanKeridhoan-Nya kepadakitasemua. Amin yaRabbal „Alamin
Wassalamu’alaikumWr. Wb.
Medan, Agustus 2017 Penulis
PENERAPAN SISTEM INFORMASI ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN (SIAK) DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL
KABUPATEN LABUHANBATU SELATAN
Oleh :
Sofia Ranti Hasibuan NIM : 130903006
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan dan menganalisis keterakitan penerapan Sistem Informasi Administrasi Kependudukan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Labuhanbatu Selatan. Teori yang digunakan dalam penyusunan skripsi ini adalah teori Kualitas Pelayanan Publik Zeithaml yang memiliki 5 Dimensi yaitu Tangibel, Reliability, Responsiviness, Assurance dan Emphaty.
Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif yang mengemukakan permasalahan sebagaimana yang terjadi dilapangan dengan pemberian analisis terhadap penerapan SIAK dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Labuhanbatu Selatan.
Hasil hasil penelitian di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Labuhanbatu Selatan dapat diperoleh bahwa pelayanan yang diberikan dengan adanya Sistem Informasi Administrasi Kependudukan dapat dikatakan baik karena mekanisme pelaksanaan pelayanannya sudah jelas dan adanya sarana dan prasarana yang mendukung proses pelaksanaan pelayanan guna meningkatkan kualitas pelayanan kependudukan. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Labuhanbatu Selatan juga sudah menerapkan dimensi Tangibel,
Reliability, Responsiviness, Assurance, dan Emphaty beserta indikatornya.Namun
ada beberapa indikator yang belum berjalan sesuai dengan keinginan masyarakat antara lain ketidaknyamanan tempat pelayanan, kedisiplinan pegawai yang masih kurang, serta masih terjadi tindak dikriminatif yang dilakukan oleh pegawai Dinas Kependdudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Labuhanbatu Selatan.
DAFTAR ISI
HALAMAN PERSETUJUAN... i
KATA PENGANTAR... ii
ABSTRAK... vi
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR BAGAN DAN TABEL... xi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2Rumusan Masalah...5
1.3 Tujuan Penelitian ... 5
1.4 Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8
2.1 Kerangka Teori ... 8
2.1.1 Pelayanan Publik ... 8
2.1.1.1 Pengertian Pelayanan... 8
2.1.1.2 Pengertian Pelayanan Publik... 9
2.1.1.3 Jenis Pelayanan Publik... 11
2.1.1.4 Asas- Asas Pelayanan Publik... 12
2.1.1.5 Prinsip Penyelenggara Pelayanan Publik...13
2.1.1.6Penyelenggara Pelayanan Publik...15
2.1.1.7Standar Pelayanan Publik...16
2.1.2 Kualitas Pelayanan Publik...17
2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Publik...17
2.1.2.2 Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan...18
2.1.3.1 Pengertian SIAK... 23
2.1.3.2 Tujuan Pengelolaan SIAK... 24
2.1.3.3 Peranan SIAK... 24
2.2 Definisi Konsep... 26
2.3 Hipotesis Kerja... 27
BAB III METODE PENELITIAN... 28
3.1 Bentuk Penelitian... 28
3.2 Lokasi Penelitian... 28
3.3 Informan Penelitian... 29
3.4 Teknik Pengumpulan Data... 30
3.5 Teknik Analisa Data... 32
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 34
4.1 Gambaran Umum dan Geografi Wilayah... 34
4.1.1 Administrasi dan Geografi Wilayah... 34
4.1.2 Demografi... 35
4.1.3 Sejarah Terbentuknya Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Labuhanbatu Selatan... 36
4.1.4 Visi dan Misi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Labuhanbatu Selatan... 37
4.1.4.1 Visi... 37
4.1.4.2 Misi... 37
4.1.5 Tugas Pokok Fungsi dan Struktur Organisasi... 37
4.2 Penerarapan SIAK dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik...56
4.2.1 Dimensi Tangibel...56
4.2.1.1 Penampilan Petugas/ Aparatur dalam Melayani Pengguna Layanan ... 57
4.2.1.3 Kemudahan dalam Proses Pelayanan... 61
4.2.1.4 Kedisiplinan Pegawai dalam Melakukan Pelayanan... 64
4.2.1.5 Kemudahan Akses Pelanggan... 66
4.2.1.6 Penggunaan Alat Bantu dalam Pelayanan... 68
4.2.2 Dimensi Reliability... 69
4.2.2.1 Kecermatan Petugas/ Aparatur dalam Melayani Masyarakat... 70
4.2.2.2 Memiliki Standar Pelayanan yang Jelas... 71
4.2.2.3 Kemampuan Petugas/ Aparatur dalam Menggunakan Alat Bantu dalam Proses Pelayanan... 73
4.2.2.4 Keahlian Petugas/ Aparatur dalam Menggunakan Alat Bantu dalam Proses Pelayanan... 75
4.2.3 Dimensi Responsiviness... 76
4.2.3.1 Merespon Setiap Pengguna Layanan yang Ingin Mendapatkan Pelayanan... 77
4.2.3.2 Petugas/ Aparatur Melakukan Pelayanan dengan Cepat dan Tepat... 78
4.2.3.3 Petugas/ Aparatur Melakukan Pelayanan dengan Cermat... 80
4.2.3.4 Petugas/ Aparatur Melakukan Pelayanan Dengan Waktu Yang Tepat... 82
4.2.4 Dimensi Assurance... 83
4.2.4.1 Petugas/ Aparatur Memberikan Jaminan Tepat Waktu Dalam Pelayanan... 84
Dalam Pelayanan...88
4.2.5 Dimensi Emphaty ... 90
4.2.5.1 Mendahulukan Kepentingan Pelanggan/ Pemohon... 91
4.2.5.2 Petugas Melayani dengan Sikap Ramah... 92
4.2.5.3 Petugas Melayani dengan Sikap Sopan Santun... 94
4.2.5.4 Petugas Menghargai dan Melayani Setiap Pelanggan... 96
4.2.6 Keterkaitan Penerapan SIAK dengan Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik...98
4.2.7 Faktor Pendukung Penerapan SIAK dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik...103
4.2.8Faktor Penghambat penerapan SIAK dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik... 104
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 106
5.1 Kesimpulan... 106
5.2 Saran...108
DAFTAR PUSTAKA... xii
DAFTAR BAGAN DAN TABEL
Tabel 3.3 Informan Penelitian ... 29 Tabel 4.1.1 Administrasi Wilayah Kabupaten Labuhanbatu Selatan ... 34 Tabel 4.2.2 Luas Wilayah, Jumlah Penduduk,
Dan kepadatan penduduk Labuhanbatu Selatan ... 35 Bagan 4.1 Struktur Organisasi Dinas Kependudukan
