Studi Deskriptif Kualitatif Aktivitas Komunikasi Petugas Teller Bank Bni 46 Cabang Tomang Elok Medan dalam Melayani Konsumen

(1)

TUJUAN PENELITIAN:

1. Untuk mengetahui aktivitas komunikasi verbal dan nonverbal petugas teller Bank BNI 46 cabang Tomang Elok Medan dalam melayani nasabah.

2. Untuk mengetahui pemahaman dan ketertarikan nasabah Bank BNI 46 terhadap komunikasi verbal dan nonverbal petugas teller Bank BNI 46 cabang Tomang Elok Medan.

KARAKTERISTIK INFORMAN:

a. Teller Bank BNI 46 cabang Tomang Elok Medan.

b. Nasabah yang sudah menggunakan jasa Bank BNI 46 lebih dari satu tahun. c. Nasabah Bank BNI 46 yang berumur 17 tahun keatas.

PERTANYAAN UMUM (TELLER)

1. Siapakah nama anda? 2. Berapa umur anda? 3. Dimanakah anda tinggal?

4. Sudah berapa lama anda bekerja di Bank BNI 46?

5. Sudah berapa lama anda menggunakan buku tabungan Bank BNI 46?

PERTANYAAN MENDALAM (TELLER)

1. Apakah anda merasa nyaman bekerja di Bank BNI 46? Jika iya, apa alasannya?

2. Bagaimana strategi anda agar mendapatkan kepuasan dari nasabah? 3. Menurut anda, bagaimana komunikasi yang baik kepada nasabah?

4. Bagaimana sikap anda jika mendapatkan nasabah yang anda rasa kurang menyenangkan?

5. Langkah apa yang anda ambil jika menanggapi masalah oleh nasabah? 6. Apa manfaat Standart Operasional dalam melayani nasabah?

(2)

7. Apakah anda sudah melakukan Standart Operasional dalam melayani nasabah?

8. Menurut anda, apakah sturktur organisasi di Bank BNI 46 ini sudah cukup baik? Jika iya, apa alasannya?

PERTANYAAN UMUM (NASABAH)

1. Siapakah nama anda? 2. Berapa umur anda? 3. Dimana Alamat anda?

4. Apakah anda sudah berkeluarga?

5. Apakah anda sudah kerja atau masih dijenjang perkuliahan? 6. Sudah berapa lama anda menggunakan jasa Bank BNI 46?

7. Pernahkah anda menggunakan jasa Bank yang lain? Jika pernah, jasa Bank apa yang pernah anda gunakan?

PERTANYAAN MENDALAM (NASABAH)

1. Apakah Bank BNI 46 menjadi Bank pilihan pertama anda? 2. Menurut anda, bagaimana pelayanan teller Bank BNI 46?

3. Jika sebelumnya anda pernah menggunakan jasa Bank yang lain, apakah ada perbedaan pelayanaan Bank BNI 46 dengan Bank yang lain? Apa alasannya? 4. Apakah cara berkomunikasi teller Bank BNI 46 kepada nasabah sudah cukup

baik? Jika iya, apa alasannya?

5. Bagaimana penampilan dari teller Bank BNI 46 menurut anda?

6. Bagaimana menurut anda intonasi nada pada saat teller berbicara serta ekspresi wajah dari teller Bank BNI 46 dalam melayani nasabahnya?

7. Apakah anda pernah bermasalah dengan teller Bank BNI 46?

(3)

9. Apakah mereka membutuhkan waktu yang lama dalam menanggapi masalah yang nasabah alami?

10.Bagaimana pemahaman serta ketertarikan anda terhadap pelayanan petugas teller Bank BNI 46 baik dari cara komunikasi mereka, serta komunikasi nonverbal mereka?

11.Apakah anda merasa puas dengan menggunakan jasa Bank BNI 46? 12.Apakah anda merasa tertarik untuk terus menggunakan jasa Bank BNI 46?

(4)

INFORMAN 1 (TELLER)

Nama : Pristalia Wulandari

Umur : 28 tahun

Jenis Kelamin : Perempuan

Alamat : Pasar 1 Komplek Puri Tanjung Sari Sudah bekerja selama : Tiga tahun

P : Pewawancara I : Informan

P : Apakah merasa nyaman bekerja di Bank BNI 46? Jika iya, apa alasannya? I : Saya nyaman bekerja di BNI karena BNI memberi fasilitas yang cukup baik

bagi pegawainya seperti fasilitas kesehatan dan fasilitas jaminan hari tua. Untuk imbalan BNI juga memberi imbalan yang cukup apabila dibandingkan perusahaan sejenisnya.

P : Bagaimana strategi anda agar mendapatkan kepuasan dari nasabah?

I : Kami udah ada ketentuannya. Jadi kami itu harus mengikuti SOP yang sudah ditentukan sebelumnya sama kantor. Terus, untuk mendapatkan kepuasan nasabah sebagai pemberi jasa layanan harus memberikan pelayanan yang baik. Melayani nasabah dengan senyum.

P : Menurut anda, bagaimana komunikasi yang baik dengan nasabah?

I : Komunikasi dengan nasabah harus menyesuaikan dengan tingkat pemahaman nasabah. Karena kantor layanan Tomang Elok berlokasi didekat pasar banyak pula nasabah yang kurang memahami bahasa yang sulit, jadi lakukan pemilihan kata yang tepat. Jadi pemilihan kata dan bahasa disesuaikan sesuai jenis nasabah namun tetap dengan bahasa yang sopan. Dalam berkomunikasi teller juga harus bersikap ramah dan tersenyum.

P : Bagaimana sikap anda jika mendapatkan nasabah yang anda rasa kurang menyenangkan?

I : Nasabah kurang menyenangkan pasti selalu ada, namun harus tetap dihadapi dengan sopan.

P : Langkah apa yang anda ambil jika menanggapi masalah oleh nasabah? I : Sebagai teller harus bisa memberi solusi bagi nasabah. Masalah muncul

biasanya karena nasabah yang kurang memahami prosedur dalam melakukan transaksi. Namun sebagai teller harus mampu menjelaskan standart dalam transaksi dan memberi solusi terbaik bagi nasabah.

P : Apa manfaat standart Operasional dalam melayani nasabah?

I : Manfaat Standart Operasional dilakukan untuk memperoleh kepuasan nasabah dan juga kenyamanan dan keamanan nasabah dalam berinteraksi. P : Apakah anda sudah melakukan Standart Operasional dalam melayani

nasabah?

(5)

P : Menurut anda, apakah struktur organisasi di Bank BNI 46 ini sudah cukup baik? Jika iya, apa alasannya?

I : Struktur organisasi dari Bank BNI ini sudah cukup baik karena struktur organisasi memaparkan job deskripsi pegawai. Pada Bank BNI job deskrpsi tiap pegawai ditiap posisi sudah sangat jelas.

(6)

INFORMAN 2 (TELLER)

Nama : Rita Setiana

Umur : 27 tahun

Jenis Kelamin : Perempuan

Alamat : Gang Mantri, Medan Helvetia Sudah bekerja selama : Tiga tahun

P : Apakah merasa nyaman bekerja di Bank BNI 46? Jika iya, apa alasannya? I : Saya merasa nyaman bekerja disini, karena banyak tunjangan yang saya

dapatkan selama bekerja Bank BNI 46. Salah satunya adalah setiap tiga bulan sekali di Bank BNI 46 para petugas teller mendapatkan bonus. Para staff yang kerja disini juga ramah-ramah.

P : Bagaimana strategi anda agar mendapatkan kepuasan dari nasabah?

I : Sebagai teller, kami harus melakukan Standart Operasional yang sudah ditentukan. Guna Standart Operasional itu sendiri untuk membuat para nasabah merasa nyaman dan puas. Selain itu, kami juga harus melihat nasabah kami apakah mereka paham dengan apa yang kami katakan atau tidak.

P : Menurut anda, bagaimana komunikasi yang baik dengan nasabah?

I : Kami sebagai teller diwajibkan untuk berbicara yang sopan serta berkomunikasi yang membuat mereka mengerti. Senyum dan ramah adalah salah satu hal yang penting bagi para teller.

P : Bagaimana sikap anda jika mendapatkan nasabah yang anda rasa kurang menyenangkan?

I : Pernah sih dapat nasabah yang kurang menyenangkan gitu. Tapi memang harus melayani nya dengan sabar dan tetap ramah. Kami ngga boleh

membedakan-bedakan tiap nasabah ya. Semua nasabah sebenarnya sama, tapi hanya sikap dan perilakunya saja yang berbeda-beda. Jadi kami sebagai teller harus tetap sabar dalam melayani nasabahnya serta harus

tetap ramah.

P : Langkah apa yang anda ambil jika menanggapi masalah oleh nasabah? I : tugas kami adalah untuk membantu mereka agar mereka mengerti dan

memahami siste transaksi seperti itu.

P : Apa manfaat standart Operasional dalam melayani nasabah?

I : Standart Operasional kami lakukan guna membuat kepuasan serta kenyamanan ya bagi pelanggan.

P : Apakah anda sudah melakukan Standart Operasional dalam melayani nasabah?

I : Setiap hari kami selalu melakukan Standart Operasional.

(7)

I : Kalo struktur organisasi menurut saya sudah cukup baik karena sudah jelas apa saja jobdesk yang akan kami lakukan, begitu juga jobdesk pegawai yang lainnya. Jadi menurut saya sudah cukup jelas dan baik.

(8)

INFORMAN 3 (NASABAH)

P : Apakah Bank BNI 46 menjadi Bank pilihan pertama anda?

I : Bank BNI bukan Bank pertama aku, tetapi setelah aku menggunakan jasa Bank BNI, aku merasa nyaman. Selain potongan bunga nya yang tidak terlalu mahal. Pelayanannya juga cukup baik.

P : Menurut anda, bagaimana pelayanan teller Bank BNI 46?

I : Pelayanan Bank BNI sudah cukup baik, ya karena teller selalu mengucapkan salam, dan ramah pada nasabah. Penampilannya juga rapi dan bagus ya sesuai prosedur mereka kan. Aku juga ngga pernah diperlakukan tidak menyenangkan kepada mereka. Jadi aku rasa, Bank BNI ini sudah cukup baik bagi aku.

P : Jika sebelumnya anda pernah menggunakan jasa Bank yang lain, apakah ada perbedaan pelayanaan Bank BNI 46 dengan Bank yang lain? Apa alasannya?

I : Tidak ada perbedaan yang mencolok sih kalo aku bilang dari segi

pelayanan. Hanya saja, satpam Bank BNI lebih ramah sih menurut aku. Banyakkan senyumnya, terus apa yang kita ngga ngerti juga bakal dikasih tau sama mereka. Jadi itu ajasih menurut aku yang berbeda. Selebihnya,

yang lain sih sama.

P : Apakah cara berkomunikasi teller Bank BNI 46 kepada nasabah sudah cukup baik? Jika iya, apa alasannya?

I : Sudah cukup baik.

P : Bagaimana penampilan dari teller Bank BNI 46 menurut anda? I : Mereka udah cukup rapi kok.

(9)

I : Kalo menurut aku nih ya, mereka baik-baik saja tidak ada hal yang mengganggu dengan bagaimana mereka berbicara maupun raut wajah mereka. Semua teller murah senyum dan ramah.

P : Apakah anda pernah bermasalah dengan teller Bank BNI 46?

I : Aku tidak pernah bermasalah dengan mereka dan nggak mau juga buat masalah.

P : Bagaimana pemahaman serta ketertarikan anda terhadap pelayanan petugas teller Bank BNI 46 baik dari cara komunikasi mereka, serta komunikasi nonverbal mereka?

I : Aku juga belum pernah bermasalah kan sama mereka, jadi kalo ditanya tertarik ya tertarik. Kalo ditanya paham ya aku sih paham-paham aja. Ya maksud nya mereka ngga pernah menyinggung aku gitu, ya kaya ngomongnya atau gerak-geriknya. Jadi aku sih tertarik-tertarik aja.

P : Apakah anda merasa puas dengan menggunakan jasa Bank BNI 46?

I : Sejauh ini sih aku merasa puas dan nyaman dengan layanan Bank BNI. Seperti apa yang udah aku bilang tadi, mereka sudah cukup baik, sopan dan ramah-ramah. Kalo kaya gitu terus kan pasti nasabahnya ngga ada yang merasa gimana-gimana atau merasa ngga enak gitu kan.

P : Apakah anda merasa tertarik untuk terus menggunakan jasa Bank BNI 46? I : Aku sangat tertarik untuk terus menggunakan jasa Bank BNI untuk

seterusnya. apalagi kalo administrasi Bank BNI tidak naik hahaha.

(10)

Nama : Egi Hermawan Umur : 22 tahun Jenis Kelamin : Laki-laki Alamat : Jalan Helvetia

Pekerjaan : Mahasiswa; Kerja sampingan di cafe

I : Pertama kali aku punya ATM ya ATM BNI. Ya udah setahun lebih sih kartu ATM aku ini. Aku nyaman aja pake Bank BNI, gatau kenapa hahaha.

I : Pelayanan mereka baik-baik, mau itu dari teller, costumer service sampai security nya juga ramah-ramah.

I : Para staff disini ramah-ramah, ngga ada yang jutek gitu. Dari awal aku datengin Bank BNI ini mereka juga sama ramahnya sampai sekarang.

P : Bagaimana penampilan dari teller Bank BNI 46 menurut anda?

I : Kalo dari penampilan menurut akusih mereka cukup rapi ngga ada yang cemana-cemana, teratur gitu.

P : Bagaimana menurut anda intonasi nada pada saat teller berbicara serta ekspresi wajah dari teller Bank BNI 46 dalam melayani nasabahnya?

I : Selain murah senyum, mereka juga sopan ngomong ke nasabahnya. Ohiya, para tellernya teliti semua, ngga pernah ada yang salah.

I : Aku gapernah bermasalah sama mau itu dari teller ataupun pihak Bank. Jarang jugasih ku liat ada yang bermasalah.

(11)

I : Paham atau ngga nya aku paham sama semua informasi yang teller berikan sama aku. Kalo pun ada yang ngga aku ngerti, aku pasti bakalan nanya sih.

I : Aku sih puas kalo ditanya puas ngga nya ya pasti puaslah. Bukan cuma dari segi pelayanan aja sih, potongan tiap bulannya juga ngga mahal hahaha.

P : Apakah anda merasa tertarik untuk terus menggunakan jasa Bank BNI 46? I : Ya pokoknya BNI jadi Bank utama ku lah, dan aku juga bakalan terus pake kartu Bank BNI ini. Karena aku udah ngerasa nyaman sama Bank BNI.

(12)

I : Bank BNI adalah pilihan pertama saya, karena salah satu kerabat saya

P : Menurut anda, bagaimana pelayanan teller Bank BNI 46? I : Pelayan dari BNI cukup baik dan cepat.

I : Selain tellernya yang ramah, mereka juga berkomunikasi dengan bagus. P : Bagaimana penampilan dari teller Bank BNI 46 menurut anda?

I : Penampilan mereka ya menarik.

I : Ekpresi wajah mereka selalu tersenyum, intonasi mereka berbicara juga ramah kok. Menurut saya sih udah pas lah ya. Apalagi kan pasti mereka ada aturan-aturannya nya kan, yang harus rapilah, wangilah, bersilah, ya semacam gitu-gitu.

(13)

kan yang teller kalo udah capek mungkin merengut gitu kan, tapi kalo BNI ini sih ngga. Belum pernah juga saya melihat mereka merengut.

I : Selain pelayanannya yang baik saya juga paham-paham aja sih sama apa yang mereka katakan kepada saya. Jadi saya ngga merasa kesusahan gitu. Mereka menjelaskannya juga ya enak.

I : Saya merasa puas ya menggunakan kartu ATM BNI. Saya juga belum pernah bermasalah sama orang Bank BNI, jadi saya nyaman-nyaman aja. P : Apakah anda merasa tertarik untuk terus menggunakan jasa Bank BNI 46? I : Saya akan terus menggunakan Bank BN. Saya juga belum pernah

kepikiran unruk tidak menjadi nasabah Bank BNI.

(14)

INFORMAN 6

I : Bank BNI adalah pilihan pertama saya, karena keluarga saya semua juga menggunakan jasa Bank BNI ini. Yang merekomendasikan saya untuk menggunakan BNI ayah saya. Ayah saya juga merekomendasikan kepada anak-anaknya agar menabung uang kami di Bank BNI. Jadi sudah sejak dulu saya menggunakan Bank BNI.

I : Saya sih biasanya ngga lakukan transaksi disini, tapi di johor kalo ngga di USU. Ini saya disini karena habis dari rumah temen kebetulan deket sini, jadi ya saya mampirkan aja kesini. Pengalaman aku sih mereka selalu tersenyum sih dari wajah mereka. Jadi wajah mereka itu membua nasabah pada nyaman.

I : Komunikasi teller Bank BNI menurut saya sangat baik ya. Pengalaman saya pada saat ke kantor-kantor cabang BNI ya sama saja, mereka sama-sama ramah, ngga ada perbedaan. Baik itu kantor cabang johor, di USU, di Tomang, menurut saya sama aja.

(15)

I : Menurut saya intonasi nada serta ekspresi wajah bisa dibilang santun. Intonasi nada mereka memang pelan tapi nasabah cukup mengerti dan jelas apa yang mereka sampaikan. Pengalaman aku sih mereka selalu tersenyum sih dari wajah mereka. Jadi wajah mereka itu membua nasabah pada nyaman.

I : Saya belum pernah bermasalah sih sama teller, tapi saya pernah melihat ada salah satu nasabah yang mengalami masalah. Dan mereka langsung welcome gitu, jika ada yang mereka ngga tahu mereka langsung menghubungi atasannya gitu.

I : Selama ini saya merasa sangat puas ya menggunakan jasa Bank BNI, saya puas dengan pelayanan mereka. Selain itu saya paham-paham saja

dengan cara mereka berkomunikasi dan menginformasikan sesuatu kepada saya.

I : Saya merasa puas dan nyaman menggunakan jasa Bank BNI ini. Saya juga tidak berencana untuk merubah jasa keuangan saya ya.

P : Apakah anda merasa tertarik untuk terus menggunakan jasa Bank BNI 46? I : Ya, saya akan terus menggunakan jasa Bank BNI seperti itu.

(16)

I : Bank BNI ini Bank pertama saya dan adik-adik saya. Kami dari dulu sudah punya kartu ATM, tetapi masih dalam pengawasan mama. Jadi dulu tiap transaksi harus sama mama, tapi sekarang udah ngga. Karena udah bisa sendiri. Keluarga kami pada pakai BNI ya karena udah terpercaya sih. Mama sama papa saya sudah puluhan tahun pake BNI.

I : Kalo dari pengalam saya juga pelayanannya cukup baik ya, para teller menjelaskannya juga cukup detail. Apa yang kita tidak tahu, mereka mebertitahu kita secara rinci.

I : Komunikasi yang mereka lakukan cukup baik, dan tidak ada masalah dengan mereka.

I : Begitu juga penampilannya, penampilan mereka juga bagus sesuai dengan prosedur Bank yang mereka jalani. Tidak ada sikap-sikap yang tidak diinginkan ya.

(17)

Iskandar Muda, sama di USU. Dan sama, pelyanannya tetap ramah dan baik-baik.

I : Selama empat tahun, saya tidak pernah bermasalah dengan pihak Bank BNI.

I : Jika ada yang saya tidak tahu mereka pasti memberitahu. Jadi selama ini paham-paham saja.

I : Saya merasa puas, karena tidak ada kesulitan sama sekali dengan menggunakan jasa Bank BNI ini.

P : Apakah anda merasa tertarik untuk terus menggunakan jasa Bank BNI 46? I : Saya ingin menggunakan jasa Bank BNI selalu. Saya tidak akan beralih ke

jasa Bank yang lain.

(18)

BIODATA

Nama Lengkap : Anggun Saraswati Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 18 Januari 1997 Jenis Kelamin : Perempuan

Alamat : Pasar 1 Komplek Puri Tj. Sari no 30, Medan Telepon / HP : 082276269380

Email :

SILSILAH KELUARGA

Ayah : Agus Sugiharto

Ibu : Rohana Br. Bangun

Anak ke : 4 dari 4 RIWAYAT PENDIDIKAN

2001 - 2007 : SD Muhammadiyah 03 Medan 2007 - 2010 : SMP Negeri 1 Medan

2010 - 2013 : SMA Negeri 1 Medan