BAB 1 PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Semakin meningkat kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan formal, khususnya pendidikan tinggi, menjadikan perguruan tinggi sebagai sektor strategis yang diharapkan dapat menghasilkan sumber daya manusia yang bermutu. Keadaan persaingan yang cukup kompetitif antar perguruan tinggi menuntut lembaga pendidikan memperhatikan mutu pendidikan dan kelembagaan sehingga mampu serta unggul dalam persaingan tersebut.
Keberhasilan fakultas sebagai unit kerja dalam perguruan tinggi sangat ditentukan oleh mutu pelayanan yang diberikan, dimana pelayanan yang bermutu dapat diidentifikasi melalui kepuasan pelanggan, dalam hal ini adalah mahasiswa. FMIPA USU sebagai salah satu lembaga pendidikan tinggi, harus menerapkan konsep mengutamakan kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Beberapa bidang pelayanan yang harus dikembangkan secara berkelanjutan meliputi: kurikulum program studi, proses pembelajaran, sumber daya manusia (dosen, pegawai, teknisi), mahasiswa, sarana dan prasarana, suasana akademik, penelitian serta publikasi, pengabdian kepada masyarakat, manajemen lembaga, sistem informasi, dan kerjasama dalam/luar negeri.
Pelayanan pendidikan disini dapat dipandang sebagai suatu tindakan yang dapat diberikan oleh seluruh jajaran yang ada pada Program Studi D-III TI kepada mahasiswa sebagai pelanggan internalnya. Jajaran yang ada pada Program Studi D-III TI seperti Fungsionaris Program Studi (Ketua Prodi, Sekretaris Prodi, Kepala Laboratorium), dosen, karyawan, serta bagian sarana dan prasarana.
yang sering berubah-ubah, kesulitan dalam mengadvokasi permasalahan nilai kuliah, pelaksanaan beasiswa yang masih belum tepat sasaran dan pelayanan pendidikan yang diberikan oleh dosen masih jauh dari yang diharapkan.
Melihat permasalahan yang ada masih banyak keluhan yang di alami oleh mahasiswa, dalam hal ini mahasiswa belum mencapai kepuasan sebagai seorang pelanggan. Di mana “Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya” (Fandy Tjiptono, 2004). Hal ini menandakan bahwa masih belum sesuai antara harapan dan kenyataan yang dirasakan oleh mahasiswa Prodi D-III TI. Peneliti melakukan pendalaman dan penyegaran pengkajian masalah terhadap pelayanan, namun lebih difokuskan kepada pelayanan pendidikan di Prodi D-III TI dengan melakukan pra survei. Berdasarkan hasil pra survei yang dilakukan diantaranya dilihat dari tenaga pendidik (dosen), ruang kuliah, fasilitas pembalajaran, karyawan/staf dan jajaran fungsionaris Program Studi secara umum yang dirasakan mahasiswa masih jauh dari harapan.
secara efektif dan efisien, sehingga pelaksanaan kuliah terkadang tidak tepat waktu.
Penilaian mahasiswa terhadap ruang kuliah yang saat ini belum nyaman untuk tempat perkuliahan, hal ini disebabkan karena letak ruang kuliah yang berdekatan sehingga kurang kondusif, tata ruang yang kurang sesuai mengakibatkan tata cahaya yang kurang mendukung dalam perkuliahan, ruangannya sempit, panas dan belum terdapat fasilitas pembelajaran yang memadai. Komputer yang tersedia dalam laboratorium komputer belum memadai, ruangannnya yang sempit sehingga mengakibatkan tata letak yang kurang sesuai untuk pelaksanaan praktek komputer. Fasilitas pembelajaran diantaranya fasilitas di ruang kuliah yang kurang berfungsi dengan baik seperti Liquid Cristal Display (LCD) dan Air Conditioner (AC)/kipas angin yang belum berfungsi dengan baik yang mengakibatkan kurang nyaman pada saat mengikuti perkuliahan. Kurang maksimalnya pelayanan karyawan atau tata usaha yang diberikan kepada seluruh mahasiswa sehingga mengakibatkan pelayanan menjadi lama dan karyawan susah untuk ditemui.
Mahasiswa sebagai pelanggan atau konsumen berhak untuk menilai tentang pelayanan pendidikan yang diberikan, apakah telah sesuai antara harapan dan kenyataan yang dirasakan oleh mahasiswa. Pengukuran tentang sejauh mana institusi pendidikan mampu memenuhi harapan pelanggannya, dapat dijadikan titik tolak untuk menentukan mutu pelayanan pendidikan suatu institusi pendidikan.
Metode yang digunakan dalam mengukur tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan pendidikan di Prodi D-III TI FMIPA USU adalah Metode Service Quality dengan tujuan untuk mengetahui gap (kesenjangan) yang terjadi
antara layanan yang diterima mahasiswa dan harapan mahasiswa. Metode Service Quality terdiri dari lima dimensi yaitu tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (peduli).
dengan judul “Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan di Program Studi D-III TI FMIPA USU Dengan Metode Servqual (Studi Kasus: Mahasiswa Program Studi D-III TI FMIPA USU)”.
1.2Perumusan Masalah
Perumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Mengukur tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan yang ditinjau dari gap (kesenjangan) antara jasa yang dialami (persepsi) dengan jasa yang diharapkan (harapan). Dan apakah terdapat gap yang terjadi antara persepsi dan harapan mahasiswa sehingga perlu dilakukan perbaikan terhadap atribut yang menjadi prioritas perbaikan, untuk meningkatkan kualitas pelayanan pendidikan dengan menggunakan Metode Servqual.
1.3Batasan Masalah
Batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Objek penelitian adalah Mahasiswa Program Studi D-III TI FMIPA USU mulai dari angkatan 2014 sampai angkatan 2016 yang masih aktif kuliah.
2. Penelitian dan pengamatan objek dilakukan selama dua minggu.
3. Penelitian dilakukan dengan cara menyebar kuesioner kepada responden yang terdiri dari pernyataan-pernyataan yang disusun berdasarkan lima dimensi Service Quality, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy.
1.4Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
2. Mengetahui persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan di Program Studi D-III TI.
3. Mengetahui harapan mahasiswa terhadap layanan pendidikan yang diterima selama ini.
4. Mengetahui atribut apa saja yang menjadi prioritas perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pendidikan.
5. Mengetahui usaha dan perbaikan yang dapat dilakukan oleh pihak Program Studi D-III TI guna meningkatkan kualitas pelayanan terhadap mahasiswa.
1.5Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi dan bahan informasi yang dapat digunakan untuk memperoleh gambaran dalam penelitian yang sejenis. 2. Manfaat Praktis
a. Bagi Program Studi D-III TI FMIPA USU
Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan informasi dan evaluasi terhadap upaya-upaya yang telah dilakukan oleh Program Studi dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa. Selain itu dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan untuk pembuatan kebijakan dalam rangka perbaikan dan meningkatkan mutu pelayanan pendidikan dilihat dari sudut pandang mahasiswa.
b. Bagi Peneliti
1.6Tinjauan Pustaka
Tinjauan pustaka dilakukan sebagai acuan penulis untuk menjadi landasan teori dalam penulisan skripsi. Tinjauan pustaka yang digunakan adalah buku-buku, jurnal-jurnal, makalah serta karya tulis lainnya yang berkaitan dengan analisis kepuasan dengan Metode Service Quality.
Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya” (Fandy Tjiptono, 2004).
Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Servqual (Service Quality) menghubungkan pandangan dari konsumen dan
penyedia jasa mengenai kualitas pelayanan, serta merupakan dasar yang baik dalam memahami, mengukur dan memperbaiki kualitas pelayanan. Model ini lebih dikenal dengan model analisis kesenjangan, yang merupakan alat untuk menganalisa penyebab dari masalah pelayanan dan untuk memahami bagaimana kualitas pelayanan dapat diperbaiki.
Servqual mempunyai kelebihan yaitu memiliki kemampuan diagnostik
yang tinggi dan memiliki konsep yang sesuai dengan dimensi atau setting sistem informasi. Di antara berbagai model pengukuran kualitas pelayanan, servqual merupakan metode yang paling banyak digunakan. Karena frekuensi penggunaannya yang tinggi, servqual dipandang memenuhi syarat validitas secara statistik.
Ada beberapa teknik yang dapat digunakan untuk menentukan ukuran sampel dari suatu populasi. Salah satu teknik yang digunakan untuk menentukan jumlah sampel adalah teknik slovin. Rumus teknik slovin adalah sebagai berikut:
� = � 1 +��2
keterangan:
n : sampel N : populasi
Skala Likert
Menurut Riduwan (2006) skala likert merupakan skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang kejadian atau gejala sosial. Dalam penelitian gejala sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian.
Dengan menggunakan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi dimensi, dimensi dijabarkan menjadi sub variabel kemudian sub variabel dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator yang dapat diukur. Akhirnya indikator-indikator yang terukur ini dapat dijadikan titik tolak untuk membuat item instrumen yang berupa pertanyaan atau pernyataan yang perlu dijawab oleh responden. Pada penelitian ini, setiap jawaban dihubungkan dengan bentuk pernyataan atau dukungan sikap yang diungkapkan dengan kata-kata sebagai berikut:
Tabel 1.1. Skala Likert
Indikator adalah variabel yang dapat digunakan untuk mengevaluasi keadaan atau kemungkinan dilakukan pengukuran terhadap perubahan-perubahan yang terjadi dari waktu ke waktu. Suatu indikator tidak selalu menjelaskan keadaan secara keseluruhan tetapi kerap kali hanya memberi petunjuk atau indikasi tentang keadaan keseluruhan tersebut sebagai suatu pendugaan. Cara menentukan indikator (Tatang M. Amirin, 2010):
a. Sederhana
Indikator yang ditetapkan sedapat mungkin sederhana dalam pengumpulan data maupun dalam rumus penghitungan untuk mendapatkannya.
b. Tepat waktu
Indikator yang ditetapkan harus dapat didukung oleh pengumpulan dan pengolahan data serta pengemasan informasi yang waktunya sesuai dengan saat pengambilan keputusan dilakukan.
Angka Persepsi Harapan
1 Sangat Tidak Puas (TP) Sangat Tidak Penting (TPG)
2 Kurang Puas (KP) Kurang Penting (KPG)
3 Cukup Puas (CP) Cukup Penting (CPG)
4 Puas (P) Penting (PG)
c. Terukur
Indikator yang ditetapkan harus mempresentasikan informasinya dan jelas ukurannya sehingga dapat digunakan untuk perbandingan antara satu tempat dengan tempat yang lain atau antara satu waktu dengan waktu lain agar memudahkan dalam memperoleh data.
d. Bermanfaat
Indikator yang ditetapkan harus bermanfaat untuk kepentingan pengambilan keputusan.
e. Terpercaya
Indikator yang ditetapkan harus dapat didukung oleh pengumpulan data yang baik, benar dan teliti.
Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Rumus yang digunakan untuk menguji validitas adalah rumus pearson product moment sebagai berikut:
��� = � ∑ �� − ∑ �
.∑ �
�{� ∑ �2 −(∑ �)2}{� ∑ �2 – (∑ �)2}
keterangan:
��� : koefisien korelasi
� : skor variabel (jawaban responden)
� : skor total dari variabel untuk responden ke-n � : jumlah sampel
Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan salah-satu ciri atau karakter utama instrumen pengukuran yang baik. Reliabilitas adalah ukuran yang menujukkan bahwa alat ukur yang digunakan dalam penelitian keperilakukan mempunyai keandalan sebagai alat ukur, diantaranya di ukur melalui konsistensi hasil pengukuran dari waktu ke waktu jika fenomena yang diukur tidak berubah.
dikatakan tidak reliabel. Rumus statistik yang digunakan untuk pengujian reliabilitas:
�=� �
� −1� �1− ∑��2
��2 �
keterangan:
� : nilai (koefisien) Alpha Cronbach � : banyaknya variabel penelitian ∑��2 : jumlah varians variabel peenelitian
��2 : varians total
1.7 Metodologi Penelitian
Metodologi dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Melakukan studi literatur atau sebagai bahan referensi yang di peroleh dari jurnal ataupun penelitian sebelumnya.
2. Melakukan pengamatan di Program Studi D-III TI untuk menentukan atribut-atribut untuk kepentingan kuesioner.
3. Sampel yang digunakan merupakan data primer yang langsung diperoleh dari responden dengan menggunakan kuesioner.
4. Menentukan variabel penelitian yang akan di ukur dengan menggunakan skala likert.
5. Mengolah data berdasarkan kriteria-kriteria olah data pada metode Service Quality.
