TUGAS AKHIR
PERANAN KOMUNIKASI DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PADA DINAS PENDAPATAN PROVINSI
SUMATERA UTARA
DISUSUN OLEH : ULFAH INDAHSARI
122103075
PROGRAM DIPLOMA III KESEKRETARIATAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Subhanahu Wa Ta’ala yang
telah memberikan iman dan islam serta kesempatan sehingga penulis mampu
menyelesaikan Tugas Akhir sebagai titik akhir dari sebuah proses pembelajaran di
Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara yang mudah-mudahan mendapatkan ridho Allah
SWT. Shalawat dan salam penulis hadiahkan kepada Nabi Muhammad SAW
yang telah menanjilkan Al-Qur’an sebagai pedoman dan petunjuk bagi hidup dan
kehidupan manusia di muka bumi.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan terima
kasih kepada :
1. Bapak Prof Sublihar, Ph.p, sekalu Plt Rektor Universitas Sumatera
Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec.Ac, AK, selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM, selaku Ketua
Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara sekaligus Dosen Pembimbing
Penulis yang telah memberikan kesediaan waktunya untuk
memeberikan pengarahan dan saran dalam menyelesaikan Tugas Akhir
ini.
4. Ibu Magdalena Linda L. Sibarani, SE., M.Si., selaku Sekretaris
Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan
5. Bapak dan Ibu dosen yang telah mendidik penulis selama perkuliahan
serta seluruh pegawai dan staf Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
6. Terima kasih kepada pihak Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera
Utara, terutama kepada Bapak Erizal S.Sos Kasubbag Keuangan, yang
telah berkenan memberikan kesempatan riset dan membantu penulis
dlam mengumpulkan data yang diperlukan selama penelitian.
7. Terima kasih yang teristimewa untuk kedua orang tua tercinta, Papa
H.Syahrul Ibrahim dan Mama Hj. Ratna Yuliani, S.Pd. yang telah
membesarkan penulis, membimbing penulis dengan kasih sayang yang
tak terhingga. Terima kasih atas do’a, perhatian dan dukungan yang
diberikan tiada hentinya.
8. Terima kasih yang spesial untuk Abangda dan Kakanda tercinta Herry
Oriza, SE, Lia Atika, SE, S.Pd, Poppy Maya Sari S.Sos, MSP, Wahyu
Hidayat, S.Kom, Mardhika Khaisar, Amd dan Kharisna Khartika
Lubis, Am.Keb beserta anggota kecil yang sangat penulis sayangi
Arya Nugraha, Aqilla Filzah, dan Adiva Kirana. Auntie sayang kalian.
9. Seluruh Keluarga Besar Himpunan Mahasiswa Program Studi
Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomo dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara.
10.Untuk kekasih hati penulis yang selalu menemani penulis, Sulthan
11.Untuk para sahabat yang selalu menemani penulis dengan
kehebohannya selama di kampus, Tasya Junita, Putri Nabila, dan
Shafira Maulidina.
12.Terimakasih untuk teman magang penulis, Della Diniastri. Penulis
pasti akan merindukan kalian.
Akhirnya penulis menyadari semua keberhasilan tidak lepas dari petunjuk Allah
SWT. Penulis berharap Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Amin.
Medan, Juni 2015
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ...v
DAFTAR GAMBAR ...vi
BAB I: PENDAHULUAN... 1
A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Perumusan Masalah... 4
C. Tujuan Penelitian ... 4
D. Manfaat Penelitian ... 4
E. Jadwal Kegtiatan ... 5
F. Sistematika Penulisan ... 6
BAB II : PROFIL INSTANSI ... 7
A. Sejarah Ringkas ... 7
B. Tugas Pokok dan Fungsi ... 8
C. Visi Misi dan Budaya Kerja ... 11
D. Struktur Organisasi ... 16
E. Tugas dan Fungsi Bidang ... 17
BAB III: PEMBAHASAN ... 26
A. Pengertian Komunikasi ... 26
B. Unsur-Unsur Komunikasi ... 29
C. Bentuk Komunikasi ... 31
D. Proses Komunikasi ... 34
E. Kualitas Pelayanan ... 39
F. Pelayanan atau Jasa... 39
G.Konsep Kualitas Pelayanan ... 41
H.Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ... 43
I.Strategi Peningkatan Kinerja Pelayanan46 J. Hubungan Komunikasi Dengan Kualitas Pelayanan ... 46
K.Analisis dan Evaluasi ... 48
BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN ... 49
A. Kesimpulan ... 49
B. Saran ... 50
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
DAFTAR GAMBAR
Tabel Judul Halaman
Gambar 2.1 Logo Dinas Pendapatan
Provinsi Sumatera Utara... 9
Gambar 2.2 Struktur Organisasi
Dinas Pendapatan
