JURNAL EKONOMI and BISNIS DHARMA ANDALAS

(1)

VOLUME 19 NO 1, JANUARI 2017

JURNAL EKONOMI & BISNIS

DHARMA ANDALAS

ANALISIS PENENTU KEPUASAN MAHASISWA DITINJAU DARI KUALITAS PELAYANAN PERGURUAN TINGGI SWASTA: STUDI PADA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS DHARMA ANDALAS

(FEB-UNIDHA)

Ezizwita1, Nofri Yendra1, Febri Rahadi1

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dharma Andalas

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dharma Andalas (FEB-Unidha) Padang. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa FEB-Unidha Padang yang berjumlah sekitar 1200 orang. Sebanyak 100 mahasiswa dijadikan sampel sebagai sumber informasi pengumpulan data penelitian. Teknik pengambilan sampel adalah random sampling. Metode analisa data yang digunakan adalah Analisa Servqual (Servqual Analysis), dan analisa regresi linear berganda. Hasil analisa metode Servqual menemukan bahwa secara umum kualitas pelayanan yang diberikan oleh FEB-Unidha Padang masih belum sesuai dengan harapan mahasiswanya, dimana kinerja FEB-Unidha Padang dipersepsikan lebih rendah dari pada harapan mahasiswa. Menurut analisa dengan menggunakan metode Regresi Linear Berganda diperoleh variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan mahasiswa adalah Reliability, sedangkan yang paling kecil pengaruhnya adalah Empathy. Dari hasil uji t didapat bahwa secara parsial, setiap dimensi kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan mahasiswa secara positif dan signifikan. Dari hasil uji F ditemukan bahwa secara bersama-sama dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa FEB - Unidha Padang.

Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Kepuasan, Analisa Servqual PENDAHULUAN

Kualitas merupakan suatu hal yang sangat penting pada saat ini. Kalau dahulu konsumen membeli suatu produk (barang/jasa) dengan lebih memperhatikan harga maka sekarang ini pelanggan lebih cenderung menjatuhkan pilihan kepada produk yang lebih berkualitas. Oleh karena itu, kualitas suatu produk akan sangat menentukan keberhasilan perusahaan dalam mempertahankan usahanya.

Demikian juga halnya dengan perguruan tinggi, sebagai sebuah

(2)

16 Pelanggan eksternal yang utama

bagi perguruan tinggi adalah mahasiswa, yang langsung mendapatkan pelayanan (service) dan menggunakan fasilitas lembaga. Perguruan tinggi tidak boleh mengabaikan kualitas pelayanan yang diberikan kepada mahasiswanya karena dapat berdampak kepada citra (image) perguruan tinggi tersebut di mata masyarakat. Informasi apapun yang diterima oleh masyarakat tentang suatu perguruan tinggi akan menjadi tolak ukur bagi masyarakat tentang citra perguruan tinggi tersebut. Selanjutnya, citra suatu perguruan tinggi akan sangat menentukan banyak atau tidaknya calon mahasiswa yang mendaftar.

Dengan semakin banyaknya jumlah perguruan tinggi dan meningkatnya kebutuhan mahasiswa maka persaingan antar perguruan tinggi semakin kompetitif. Perguruan tinggi dengan kualitas pelayanan yang terbaik sesuai kebutuhan mahasiswa, akan memiliki daya tarik kuat bagi calon mahasiswa baru dan mendapatkan kepercayaan masyarakat, dan akhirnya akan memperkuat eksistensi perguruan tinggi tersebut. Begitu juga halnya dengan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dharma Andalas (FEB- Unidha). Pada saat ini, FEB-Unidha sudah memiliki berbagai fasilitas pelayanan untuk memenuhi segala kebutuhan mahasiswanya. Dengan tersedianya semua fasilitas tersebut, menarik untuk mengetahui apakah kebutuhan mahasiswa FEB-Unidha sudah terpenuhi, seberapa besar tingkat kepuasan mahasiswa dapat terpenuhi dan kualitas pelayanan apa yang menjadi penentu terpenuhinya kepuasan mahasiswa tersebut. Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka rumusan masalah penelitian ini adalah :

1. Bagaimana keadaan kualitas pelayanan perguruan tinggi di FEB- Unidha pada saat ini ?

2. Bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan perguruan tinggi di FEB- Unidha tersebut ?

3. Dimensi apa saja yang mempengaruhi dan menentukan dalam memenuhi kepuasan mahasiswa di FEB- Unidha?

Pengertian Kualitas

Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung suatu produk seperti performansi, keandalan, mudah dalam penggunaan, estetika, dan sebagainya. Definisi strategik menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (Gaspersz, 2002). Kotler (2005) mengartikan kualitas sebagai keseluruhan ciri dan karakteristik dari barang/jasa yang mempengaruhi kemampuannya untuk memuaskan atau memenuhi kebutuhan.

Pelayanan/Jasa (Service)

Menurut Kotler (1994) pelayanan memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dengan barang, yaitu tidak berwujud (intangibility), tidak dapat dipisahkan (inseparability),

beraneka ragam (va riability), dan bersifat tidak tahan lama (perishability).

Sedangkan menurut Zeithaml dan Jo Bitner (1996), pelayanan itu bersifat unik, tidak berwujud, tak bisa disimpan

(inventored), tak bisa dipatenkan dan beraneka ragam.

(3)

Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler (1995), kualitas pelayanan dilihat dari sudut pandang pelanggan adalah bagaimana keinginan dan persepsi (perceive performance) dipertemukan. Kualitas pelayanan tercermin dari beberapa hal, yaitu

conformance to students specification,

consistency, out-come quality, process quality.

Sedangkan Zeithaml dan Jo Bitner (1996) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan pemberian pelayanan yang baik untuk memenuhi harapan pelanggan, sehingga pelangganlah yang menentukan kualitas dari pelayanan tersebut menurut persepsi mereka terhadap hasil pelayanan yang diterima dan dengan cara bagaimana hasil tersebut diberikan.

Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1990) mengidentifikasi lima dimensi pokok kualitas pelayanan, yaitu : 1). Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi, 2). Keandalan

(reliability), yakni kemampuan

memberikan pelayanan yang diberikan dengan segera, akurat dan memuaskan, 3). Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan untuk mambantu pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap, 4). Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan dapat dipercaya, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan dan 5). Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian secara pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Dalam penelitian ini kualitas pelayanan diukur mengggunakan model Parasuraman yang terdiri dari lima faktor, seperti yang disebutkan diatas. Untuk model pengukuran ini, Parasuraman membuat skala multi-item yang disebut Servqual untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan dan

kesenjangan (gap) yang ada pada model kualitas pelayanan. Pengukuran dapat dilakukan dengan skala Likert. Nilai (skor) kualitas pelayanan dengan menggunakan model Servqual adalah

Servqual Score = Perception Score – Expectaton Score.

Kualitas Pelayanan pada Perguruan Tinggi

Sehubungan dengan kualitas pelayanan pada perguruan tinggi, Alma (1996) mengemukakan beberapa variabel yang dapat menimbulkan citra tertentu bagi perguruan tinggi yang berkaitan dengan kualitas pelayanan yaitu dosen, perpustakaan, teknologi pendidikan, biro konsultasi dan variabel- variabel lain seperti kegiatan olah raga, kesenian, keagamaan, kunjungan orang tua mahasiswa ke kampus, membantu mendapatkan dan mengurus pekerjaan, penelitian kampus dan alumni. Semua variabel di atas akan menentukan bagaimana citra dari perguruan tinggi tersebut di mata mahasiswa dengan mempersepsikan baik atau buruknya kualitas pelayanan yang diberikan secara keseluruhan.

Kepuasan Pelanggan

Gaspersz (2002) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2005) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Harapan tersebut dibentuk oleh beberapa faktor, antara lain pengalaman masa lampau, opini orang lain serta informasi dan janji perusahaan.

(4)

18 pemakaiannya. Sedangkan Engel dalam

Tjiptono (1996) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

Tinjauan Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu antara lain berjudul : “Analysis of the Relationships Between Service Quality and Customer’s Behavioral Intentions in Retail Store : A Study of Students Behavioral Intentions in Jogjakarta”, yang dilakukan oleh Fajar Aji Suryawan (2000).

Selain itu penelitian yang dilakukan oleh Ezizwita (2006), dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan

Perguruan Tinggi Swasta dan

Hubungannya dengan Loyalitas

Mahasiswa, Studi Kasus Pada

Universitas Bung Hatta Padang”,

menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan perguruan tinggi berpengaruh cukup besar terhadap tingkat kepuasan mahasiswa di Universitas Bung Hatta Padang. berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa.

2. Reliability perguruan tinggi swasta berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa.

3. Responsiveness perguruan tinggi swasta berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa.

4. Assurance perguruan tinggi swasta berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa.

5. Empathy perguruan tinggi swasta berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa.

6. Tangible, Reliability, Responsiveness,

Assurance, dan Empathy perguruan

tinggi swasta secara bersamaan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa.

METODE PENELITIAN

Dalam penelitian ini yang dijadikan populasi adalah seluruh mahasiswa FEB-UNIDHA Padang, yang terdaftar pada tahun akademik 2015/2016, yaitu sekitar 1200 orang. Mahasiswa yang dijadikan sampel diambil secara acak berdasarkan

Random Sampling sebanyak 100

mahasiswa.

Variabel penelitian terdiri dari variabel bebas dan variabel tak bebas. Sebagai variabel bebas (X) dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan

Dimensi mahasiswa sebagai variabel terikat (Y). Variabel X diukur dengan menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan yang menjadi sub variabel penelitian, yaitu dimensi Tangible (X1), Reliability (X2),

Sumber : R. Herdiana (1999)

Berdasarkan kerangka konseptual di atas maka dikemukakan hipotesis penelitian adalah sebagai berikut:

(5)

dosen dan karyawan, fasilitas umum kampus serta ketersediaan informasi, peraturan-peraturan dan buku-buku pedoman.

2. Indikator Reliability (X2) : realisasi

janji, kesesuaian pelaksanaan kuliah dengan jadwal, perhatian terhadap masalah mahasiswa, keandalan pelayanan dari awal hingga akhir, administrasi dan registrasi, dan sistem informasi.

3. Indikator Responsiveness (X3) :

kesediaan membantu kesulitan mahasiswa, kecepatan pelayanan, informasi pelayanan yang jelas, dan kesediaan dosen pembimbing akademis menyediakan waktu bagi mahasiswa.

4. Indikator Assurance (X4) : dosen dan

karyawan berpengalaman dan profesional, jujur, sopan dan ramah, dukungan pimpinan perguruan tinggi kepada dosen dan karyawan dan rasa memahami kebutuhan mahasiswa, konsultasi akademik bagi mahasiswa, membantu menyelesaikan masalah mahasiswa dan ikut memotivasi mahasiswa.

Pengukuran setiap sub variabel di atas dilakukan dengan menggunakan kuisioner dengan alat ukur skala Likert interval 1 sampai 5.

Pengujian validitas digunakan untuk memastikan seberapa baik suatu instrument mengukur konsep yang seharusnya diukur. Uji validitas ini dilakukan dengan menggunakan metode korelasi product moment pearson (r). Butir-butir instrument dianggap valid apabila koefisien korelasi (rhitung) > 0,30

rkritis (Sugiyono dan Wibowo, 2004).

Uji reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu instrumen dapat memberikan hasil pengukuran yang

konsisten apabila instrumen pengukuran dilakukan berulang-ulang. Uji ini hanya dilakukan terhadap butir-butir valid yang diperoleh melalui uji validitas. Uji reliabilitas berdasarkan pada nilai

Cronbach Alpha > 0,6 yang menunjukkan variabel tersebut cukup

reliable (Sekaran, 2000).

Metode analisis data dalam penelitian ini adalah metode Servqual dan analisis regresi linear. Servqual untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu Service Quality (SQ =

Performance (P) – Expectation (E). Bila nilai SQ = P – E = 0, maka kepuasan mahasiswa atas kualitas pelayanan yang diberikan sudah tercapai. Apabila nilai SQ = P – E  0 maka kualitas pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan harapan mahasiswa. Apabila SQ = P – E

 0 maka kualitas pelayanan yang diberikan melebihi harapan mahasiswa. Setiap sub variabel akan diukur kualitasnya dengan metode Servqual ini.

Selanjutnya dilakukan metode Regresi Linear Berganda, untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5x5 +

Semakin besar koefisien yang diperoleh berarti semakin besar

sampai X5 berpengaruh terhadap

(6)

20

independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Dan jika nilai signifikan thitung nilai > 0,05

maka variabel independen tidak berpengaruh secara signifikan mengetahui hubungan antara variabel independen terhadap variabel dependen secara serentak. Koefisien korelasi (R) ini menunjukkan seberapa besar hubungan yang terjadi antara variabel independen secara serentak terhadap variabel dependen. Nilai R berkisar antara 0 sampai 1. digunakan untuk melihat seberapa besar proporsi dari variabel independen secara bersama-sama dalam mempengaruhi variabel dependen. Jika nilai R2 bergerak mendekati 1, berarti semakin besar variasi variabel dependen yang dapat diterangkan oleh variabel independen. Jika R2 = 0, menunjukkan bahwa adanya korelasi antara variabel- variabel independen dalam suatu model regresi linear berganda. Apabila nilai VIF di sekitar angka 1 dan mempunyai angka Tolerance

mendekati 1, maka ini menandakan bahwa tidak ada gejala multikolinearitas.

b. Uji Heteroskedastisitas

Jika varians dari suatu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Hetereoskedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi Heteroskedastisitas.

c. Uji Normalitas

Dilakukan guna melihat apakah variabel independen maupun variabel dependen mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah data berdistribusi normal atau mendekati normal.

d. Uji Linearitas

Untuk menegetahui asumsi linearitas dapat diketahui dari uji ANOVA

(overall F test). Bila hasilnya

signifikan (p value lebih kecil dari

alpha) maka model berbentuk linier.

HASIL DAN PEMBAHASAN Analisa Karakteristik Responden

(7)

2 Reliability 3,08 (4,58) 3,35 (4,71) (-) 0,27 (0,13) pilihan kuesioner, yaitu sebesar 47%. Sedangkan yang paling sedikit adalah TNI/Polri 1%. Sedangkan Menurut sumber informasi mengenai FEB-Unidha Padang, kebanyakan responden mengetahuinya dari brosur dan internet, yaitu sebanyak 39 orang (39%). Sedangkan yang paling sedikit adalah mengetahui dari iklan di media massa, yaitu 9 orang (9%). Ternyata alasan terbanyak mahasiswa untuk memilih FEB-Unidha adalah karena dosen yang berkemampuan tinggi, yaitu 32 orang (32%). Persentase alasan yang paling rendah adalah karena kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu 2 orang (2%). Sedangkan 2 orang lainnya (2%) tidak mengemukakan alasannya. Berdasarkan urutan pilihan ketika akan melanjutkan studi ke perguruan tinggi

(4,49). Jadi terdapat perbedaan antara harapan (E) dan persepsi kinerja (P) sebesar (-) 0,31 (0,27). Secara umum nilai rata-rata dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh FEB-Unidha dipersepsikan lebih rendah oleh mahasiswanya.

Kualitas pelayanan dimensi

Reliability adalah yang paling baik karena nilai Servqualnya paling kecil jika dibandingkan dengan dimensi- dimensi lainnya. Kualitas pelayanan dimensi Empathy adalah yang paling kurang baik karena nilai Servqualnya paling besar.

Pengujian Instrumen Penelitian

Hasil Uji Validitas

Rangkuman hasil uji validitas ditampilkan pada tabel berikut ini :

Tabel 2.

Rangkuman Uji Validitas Kuesioner

Jumlah

sebagai pilihan pertamanya dibandingkan dengan PTS lain.

Analisis Data dengan Metode Servqual

Instrumen yang dipergunakan yaitu 27 buah item pernyataan untuk mengetahui kinerja (performansi) dan harapan (ekspektasi) responden yang terbagi ke dalam lima dimensi.

Tabel 1. Sumber : hasil olahan data

Pada dimensi Tangible (X1), dari 8 Sumber : data hasil olahan

(8)

23 pada kenyataannya pelayanan yang

(9)

No. Variabel

Sumber : hasil olahan data

Semua variabel dapat diandalkan (reliable) karena nilai Cronbach’s Alpha > 0,6, yang berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini merupakan kuesioner yang handal.

Uji Asumsi Klasik

Uji Multikolinearitas

Hasil uji multikolinearitas ditampilkan pada tabel berikut ini :

Tabel 4. yang sama antara titik-titik di atas dan di bawah garis 0. Dengan demikian asumsi Homoskedastisitas terpenuhi.

Uji Normalitas

Hasil uji normalitas Kolmogorov– Smirnov ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 5.

a. Dependent variable : Kepuasan Pelayanan Sumber : hasil olahan data

Semua variabel independen bebas dari multikolinearitas. Hal ini

Semua nilai signifikan variabel penelitian lebih besar dari α = 0,05, menunjukkan seluruh variabel penelitian berdistibusi normal.

Uji Linearitas

Hasil uji linearitas dapat dilihat pada tabel berikut ini :

(10)

23

(11)

JURNAL EKONOMI & BISNIS DHARMA ANDALAS VOLUME 19 NO 1, JANUARI 2017 _{P- ISSN 1693 - 3273}

E- ISSN 2527 - 3469

Dari pengujian didapat nilai Fhitung

sebesar 10,254 sedangkan Ftabel sebesar

2,21 maka Fhitung > Ftabel sehingga dapat

disimpulkan bahwa terdapat hubungan linier antara variabel independen dengan variabel dependen. Nilai signifikan 0,000 < 0,05 berarti asumsi linearitas terpenuhi.

Analisa Regresi Linier Berganda

Hasil regresi linier berganda ditampilkan pada tabel berikut:

Tabel 7.

Koefisien Regresi Variabel Dependen dan Independen

Koefisien Regresi Variabel

meningkatnya nilai Kepuasan sebesar 0, 224 satuan.

- Setiap perubahan variabel Assurance

(X4) sebesar satu satuan, akan

mempengaruhi meningkatnya nilai Kepuasan sebesar 0, 226 satuan.

- Setiap perubahan variabel Empathy

mempengaruhi meningkatnhya nilai Kepuasan sebesar 0, 173 satuan.

Pengujian Hipotesis

Hasil uji t-statistik ditampilkan sebagai berikut :

Tabel 8.

Hasil Perhitungan Uji t

Coefficientsa

Beta t Sig. Keterangan

(Constant) 0.415 2.963 0.004 Signifikan

Unstandardized Coefficients

Std.

Standardized Coefficients

Tangible (X1) 0.183 2.617 0.010 Signifikan Model B Error Beta t Sig.

Reliability (X2) 0.424 3.260 0.002 Signifikan Responsiveness

(X3) 0.224 2.326 0.022 Signifikan

1 (Constant) .415 .482 2.963 .004 Tangible (X1) .183 .142 .184 2.617 .010 Reability (X2) .424 .130 .401 3.260 .002 Responsiveness

Assurance (X4) 0.226 2.446 0.016 Signifikan (X3)

.224 .117 .103 2.326 .022

Empathy (X5) 0.173 2.547 0.013 Signifikan

a. Dependent Variabel : Kepuasan (Y)

Diperoleh persamaan regresi :

Y = 0,415 + 0,183X1 + 0,424X2 +

0,224X3 + 0,226X4 + 0,173X5

Dari hasil persamaan regresi diatas, dapat dijelaskan sebagai berikut :

- Nilai Konstanta 0,415 menyatakan bahwa tanpa adanya Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) dan Empathy (X5)

maka Kepuasan tetap ada dan positif sebesar 0,415.

- Setiap perubahan variabel Tangible

mempengaruhi meningkatnya nilai Kepuasan sebesar 0, 183 satuan.

- Setiap perubahan variabel Reliability

mempengaruhi meningkatnya nilai Kepuasan sebesar 0,424 satuan.

- Setiap perubahan variabel

Responsiveness (X3) sebesar satu satuan,

(12)

25 JURNAL EKONOMI & BISNIS DHARMA ANDALAS VOLUME 19 NO 1, JANUARI 2017 _{P- ISSN 1693 - 3273}

E- ISSN 2527 - 3469

Assurance (X4) .226 .120 .184 2.446 .016 Empathy (X5) .173 .096 .151 2.547 .013

Dependent Variabel : Kepuasan (Y)

Sumber: Pengolahan data 2016

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa :

1. Pada dimensi Tangible, nilai thitung

sebesar 2,617 dan ttabel untuk  = 0,05

dan df = 94 adalah 1,6449. Dengan demikian nilai thitung > ttabel maka Ho

ditolak dan Ha diterima. Dimensi

Tangible mempunyai pengaruh yang

positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.

2. Pada dimensi Reliability nilai thitung

(3,260) > ttabel (1,6449) maka Ho

ditolak dan Ha diterima. Dimensi Reliability mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.

3. Pada dimensi Responsiveness nilai thitung (2,326) > ttabel (1,6449) maka Ho

Responsiveness mempunyai pengaruh

(13)

E- ISSN 2527 - 3469

4. Pada dimensi Assurance nilai thitung

(2,446) > ttabel (1,6449) maka Ho

Assurance mempunyai pengaruh yang

Tabel 10.

Empathy mempunyai pengaruh yang

positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.

b. Dependent Variable: Kepuasan (Y)

Pada tabel diatas diperoleh nilai R sebesar 0,594. Hal ini menunjukkan bahwa dimensi Tangible (X1), Reliability

(X2), Responsiveness (X3), Assurance

Assurance (X4), Responsiveness (X3), Reability (X2)

b. Dependent Variable: Kepuasan (Y)

diterima. Penolakan Ho dibuktikan

dengan hasil perhitungan bahwa nilai sig. (0,000) < dari α (0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa secara bersama-sama dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance

dan Empathy berpengaruh signifikan

terhadap Kepuasan Mahasiswa FEB- Unidha.

Uji Kolerasi (R) dan Uji Determinasi (R Square)

Hasil analisis koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Berdasarkan tabel diatas diperoleh nilai R2 sebesar 0,319 atau 31,9%. Hal ini menunjukkan bahwa persentase sumbangan pengaruh dimensi Tangible

(X1), Reliability (X2), Responsiveness

(X3), Assurance (X4) dan Empathy (X5)

terhadap Kepuasan Mahasiswa adalah sebesar 31,9%. Sedangkan sisanya sebesar 68,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukan dalam model penelitian ini.

Menurut analisa metode Servqual didapatkan bahwa secara keseluruhan nilai dari performansi (kinerja) FEB- Unidha dipersepsi sebesar 3,03(4,49) dan ekspektasi (harapan) mahasiswa bernilai 3,34 (4,76). Dengan demikian terdapat perbedaan antara nilai P dan E sebesar (-) 0,31 (0,27). Apabila kita mengacu kepada teori Parasuraman dan membandingkannya dengan hasil penelitian maka dapat dikatakan bahwa secara umum kualitas pelayanan yang diberikan oleh FEB-Unidha Padang masih belum sesuai dengan harapan mahasiswanya, dimana kinerja FEB- Unidha Padang dipersepsikan lebih rendah dari pada harapan mahasiswa.

(14)

E- ISSN 2527 - 3469

memiliki perbedaan nilai performansi dan ekspektasi paling kecil. Ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang paling memuaskan mahasiswa adalah dimensi Reliability FEB-Unidha Padang seperti keandalan memberikan pelayanan dari awal hingga akhir, melakukan tugas administrasi secara akurat dan sebagainya. Sedangkan dimensi Empathy memiliki perbedaan nilai performansi dan nilai paling besar. Ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang paling mengecewakan mahasiswa adalah dimensi Empathy

FEB-Unidha Padang seperti perhatian pimpinan, dosen dan karyawan terhadap mahasiswa, pemahaman terhadap kebutuhan mahasiswa, pemberian motivasi dan sebagainya.

Dari hasil analisa metode Regresi Linear Berganda didapati bahwa dimensi

Reliability merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan mahasiswa. Sedangkan dimensi Empathy

merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling kecil pengaruhnya terhadap kepuasan mahasiswa.

Dari hasil uji hipotesis secara parsial (uji t) didapatkan bahwa secara

menunjukkan bahwa persentase sumbangan pengaruh dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance

dan Empathy terhadap Kepuasan

Mahasiswa adalah 31,9%. Sedangkan sisanya sebesar 68,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukan dalam model penelitian ini.

SIMPULAN

Menurut hasil analisa metode Servqual didapatkan kesimpulan bahwa secara umum kualitas pelayanan yang diberikan oleh FEB-Unidha Padang masih belum sesuai dengan harapan mahasiswanya. Dimana kinerja FEB- Unidha Padang dipersepsikan lebih rendah dari pada harapan mahasiswa. Kualitas pelayanan yang paling memuaskan mahasiswa adalah dari dimensi Reliability, sedangkan kualitas pelayanan yang paling mengecewakan mahasiswa adalah dari dimensi Empathy.

Berdasarkan hasil analisa dengan menggunakan metode Regresi Linear Berganda didapatkan kesimpulan bahwa dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy

berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan mahasiswa. Dimensi

parsial, setiap dimensi kualitas Reliability merupakan dimensi kualitas pelayanan, yaitu dimensi Tangible, pelayanan yang paling besar

Reliability, Responsiveness, Assurance

dan Empathy, mempengaruhi kepuasan

mahasiswa secara positif dan signifikan. Dari hasil uji hipotesis secara simultan (uji F) disimpulkan bahwa secara bersama-sama, dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance

dan Empathy berpengaruh secara

signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa FEB - Unidha.

Dari hasil uji Kolerasi (R) menunjukkan bahwa dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance

dan Empathy mempunyai tingkat

hubungan yang sedang dengan Kepuasan Mahasiswa yaitu sebesar 0,594 atau 59,4%. Hasil uji determinasi (R square)

pengaruhnya terhadap kepuasan mahasiswa. Sedangkan dimensi Empathy

merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling kecil pengaruhnya terhadap kepuasan mahasiswa.

Secara parsial, setiap dimensi kualitas pelayanan, yaitu dimensi

Tangible, Reliability, Responsiveness,

Assurance dan Empathy, mempengaruhi

kepuasan mahasiswa secara positif dan signifikan. Secara simultan dimensi

Assurance dan Empathy berpengaruh

secara signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa FEB - Unidha.

(15)

E- ISSN 2527 - 3469

Assurance dan Empathy memberi

pengaruh terhadap kepuasan mahasiswa, maka untuk ke depannya FEB - Unidha Padang harus meningkatkan kualitas pelayanan dari setiap dimensi pelayanan tersebut. Peningkatan kualitas semua dimensi pelayanan tersebut sebaiknya dilakukan secara simultan agar terasa imbasnya kepada mahasiswa dan bisa memberi pengaruh positif terhadap peningkatan kepuasan mahasiswa FEB – Unidha Padang.

Untuk memperbaiki kualitas pelayanan terhadap mahasiswa dan mengatasi persaingan yang ada maka FEB - Unidha Padang perlu mengadakan perbaikan dari berbagai aspek, seperti pembenahan organisasi, sistem kerja, peningkatan kompetensi dosen sesuai dengan Tri Dharma Perguruan Tinggi,

Gaspersz, Vincent, Teknik Analisis

Dalam Penelitian Percobaan,

Bandung : Penerbit Tarsito, 1992. Hill, Nigel,. Handbook of Customer

Satisfaction Measurement,

Cambridge : Great Britain at The university Press, 1996.

J. Supranto,. Pengukuran Tingkat

Kepuasan Pelanggan, Jakarta:

Rineka Cipta, 1997.

J. Supranto,. Metode Ramalan

Kuantitatif Untuk Perencanaan

Ekonomi dan Bisnis, Jakarta:

Rineka Cipta, 1993.

Kotler, Philip,. Marketing Management:

Analysis, Planning,

Implementation, and Control,

Seventh Edition, Prentice Hall International, Inc. A Division of Simon & Scuster, Englewood Cliffs, Nj07632, 2005.

peningkatan keterampilan kemampuan ,. Principles at Marketing,

karyawan, dan pengembangan sarana dan prasarana. FEB - Unidha Padang harus memberikan pelayanan sesuai

Third Edition, New Jersey Prentice Hall,. A Division of Simon & Scuster, 1994.

dengan tuntutan mahasiswa dan tuntutan ,. Strategic Marketing for

dunia kerja saat ini dan masa depan sehingga dengan suatu proses perbaikan terus-menerus diharapkan dapat dipertemukan antara kondisi pelayanan FEB - Unidha Padang dengan harapan mahasiswanya.

DAFTAR PUSTAKA

Alma Buchori, Manajemen Permasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung, Alfabeta, 1996.

Arikunto Suharsini, Manajemen Penelitian, Jakarta, Rineka Cipta, 1995.

, Prosedur Penelitian

Suatu Pendekatan Praktek,

Jakarta, Rineka Cipta, 1996.

Brown Tom. J, Before the Service Encounter, Journal of Marketing Health Serv. No. 18, Spring, 1997.

Beteson, John E.G,. Managing Services

Marketing, Second Edition,

(16)

E- ISSN 2527 - 3469

Educational Institute, Second

Edition, Englewood Cliffs, New Jersey : Prentice Hall Inc,. 1995. Klaus Leigh Ann, 7th, Quality in

Education Cistry, Wisconsin

Quality Progress, Sept. 1997 : 31. Love Lock, Services Marketing 2nd ed.

Englewood Cliffs, NJP Prentice Hall Inc, 1991.

Siat, Jennie, Relationship Marketing, Majalah Swa Sembada, Jakarta: No. 03/XXVI/Juli 1997.

Spanbauer, J. Stanley, A Quality System

for Education, Wisconsin ASQL

Quality Press, 1992.

Sekaran, Uma,. Research Methods for Business, Third Edition, New York, John Wiley & Sons, Inc, 2000.

Stanton, William J. & Charles Futrell,.

(17)

E- ISSN 2527 - 3469

Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, CV. Alfa Beta, Bandung, 1999.

Tjiptono Fandi, Prinsip-prinsip Total

Quality Service (TQS), Edisi

Pertama, Cetakan Pertama, Yogyakarta : Andi Offset, 1997. , Strategi Pemasaran,

Yogyakarta : Andi Offset, 1997. Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman,

and Leonard L. Berry,.Delivering

Quality Service Balancing

Customer Perception and

Expectations, New York, The Free Press, 1990.

, The Behavioral – Consequences of Service Quality, Journal of Marketing, April, 1996. Ezizwita, Analisis Kualitas Pelayanan

Perguruan Tinggi Swasta dan Hubungannya dengan Loyalitas Mahasiswa, Studi Kasus Pada Universitas Bung Hatta Padang, tesis (unpublished), Program Studi Magister Manajemen Universitas Andalas, Padang, 2006.

(18)

E- ISSN 2527 - 3469