BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1Objek Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti tidak membuat perbandingan variabel pada
sampel yang lain, tidak juga mencari hubungan variabel dengan variabel yang
lain, karena variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel mandiri.
Variabel mandiri adalah variabel yang berdiri sendiri, bukan variabel independen,
karena jika variabel indipenden selalu dipasangkan dengan variabel dependen
(Sugiyono, 2012:53). Variabel mandiri tersebut adalah kualitas layanan. Adapun
objek penelitian ini adalah kualitas layanan Perpustakaan Pusat di Universitas
Pendidikan Indonesia (UPI). Berdasarkan objek penelitian tersebut, maka penulis
akan menganalisis bagaimana kualitas layanan Perpustakaan Pusat di UPI dengan
menggunakan metode SERVQUAL.
3.2Metode Penelitian
Secara umum metode penelitian diartikan sebagai cara ilmiah untuk
mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Metode penelitian juga
dapat diartikan sebagai cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan
tujuan dapat ditemukan, dikembangkan, dan dibuktikan, suatu pengetahuan
tertentu sehingga pada gilirannya dapat digunakan untuk memahami,
memecahkan, dan mengantisipasi masalah dalam bidang bisnis (Sugiyono,
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey. Menurut
Sugiyono (2012:11), metode survey digunakan untuk mendapatkan data dari
tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan), misalnya dengan mengedarkan
kuisioner, test, wawancara terstruktur dan sebagainya. Sedangkan jenis penelitian
yang digunakan adalah jenis penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif berkenaan
dengan pertanyaan terhadap variabel mandiri, baik hanya pada satu variabel atau
lebih (Sugiyono, 2012:53). Melalui jenis penelitian deskriptif yang digunakan
dalam penelitian ini, maka akan diperoleh deskripsi mengenai gambaran tentang
variabel kualitas layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia
(UPI) dengan menggunakan metode SERVQUAL.
3.3Operasionalisasi Variabel
Pada dasarnya, variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa
saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi
tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Secara teoritis variabel
dapat didefinisikan sebagai atribut seseorang atau objek, yang mempunyai variasi
antara satu orang dengan yang lain atau satu objek dengan objek yang lain
(Sugiyono, 2012:58).
Operasional variabel dilakukan untuk membatasi agar pembahasan tidak
terlalu meluas. Operasionalisasi dari variabel penelitian ini dapat dilihat secara
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Dimensi Indikator Ukuran Skala
Kualitas Layanan buku dan referensi lainnya
5. Ketepatan percaya pengguna
Tingkat kemampuan pustakawan
membubuhkan rasa percaya pengguna
Ordinal
2. Kemampuan pustakawan memberikan rasa aman bagi pengguna
Tingkat kemampuan pustakawan
memberikan rasa aman bagi pengguna
Ordinal
Bukti Fisik (Tangible)
1. Kelengkapan koleksi buku dan referensi lainnya
Tingkat kelengkapan koleksi buku dan referensi lainnya
Ordinal
2. Penataan eksterior dan interior
perpustakaan
Tingkat penataan eksterior dan interior perpustakaan
3.4Sumber dan Teknik Pengumpulan Data 3.4.1Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sumber data primer
dan sumber data sekunder:
1. Data Primer
Sumber data primer yaitu sumber data yang langsung memberikan data
kepada pengumpul data (Sugiyono, 2012:137). Sumber data primer dalam
penelitian ini diperoleh secara langsung dari mahasiswa Program Studi
Manajemen angkatan 2011 sampai dengan angkatan 2014 yang masih memiliki
kontrak kuliah dan pernah menggunakan layanan Perpustakaan Pusat di
Universitas Pendidikan Indonesia (UPI).
2. Data Sekunder
Sumber data sekunder yaitu sumber data yang tidak langsung memberikan
data kepada pengumpul data (Sugiyono, 2012:137). Sumber data sekunder dalam
mahasiswa Program Studi Manajemen angkatan 2011 sampai dengan angkatan
2014 yang masih memiliki kontrak kuliah, data ini diperoleh dari pihak akademik
Fakultas Ekonomi dan Bisnis UPI.
3.4.2Teknik Pengumpulan Data
Dalam pengumpulan data-data yang dibutuhkan, peneliti menggunakan
beberapa teknik pengumpulan data, antara lain:
1. Penelitian Lapangan (Field Research)
Yaitu penelitian yang dilakukan dengan cara pengamatan secara langsung
oleh penulis ke tempat objek penelitian di Perpustakaan Pusat dan Program Studi
Manajemen Universitas Pendidikan Indonesia (UPI) guna memperoleh data-data
primer yang dibutuhkan dengan cara:
a. Observasi
Teknik pengumpulan data dengan cara mengadakan pengamatan langsung
terhadap objek yang berubungan dengan masalah yang diteliti yaitu menganai
kualitas layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia.
b. Kuesioner (Angket)
Teknik pengumpulan data dengan kuesioner merupakan suatu teknik
pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden,
dengan harapan responden akan memberikan respon terhadap pertanyaan yang
sudah disertai alternatif jawaban sebelumnya, sehingga responden dapat memilih
2. Studi Kepustakaan (Library Research)
Yaitu penelitian dengan cara mempelajari berbagai laporan, referensi, jurnal
kepustakaan, buku dan sumber-sumber lain.
3.5Populasi dan Sampel 3.5.1Populasi
Menurut Sugiyono (2012:115), Populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas: objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga objek dan benda-benda alam yang
lain. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Program Studi Manajemen
angkatan 2011 sampai dengan angkatan 2014 yang masih memiliki kontrak
kuliah.
3.5.2Sampel
Menurut Sugiyono (2012:116), sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti
tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena
keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel
yang diambil dari populasi itu.
Berdasarkan data Rekapitulasi Jumlah Mahasiswa Program Studi
Manajemen, terdapat 294 mahasiswa yang masih memiliki kontrak kuliah, maka
yang akan dijadikan sampel adalah sebanyak 82 mahasiswa Program Studi
kontrak kuliah dan pernah menggunakan layanan Perpustakaan Pusat di
Universitas Pendidikan Indonesia (UPI).
Menurut Husen Umar (2002:59) untuk menghitung besarnya ukuran sampel
dapat dilakukan dengan menggunakan teknik slovin dengan rumus:
Keterangan:
n = Ukuran Sampel
N = Ukuran Populasi
= Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang ditolerir (e=0,1)
Berdasarkan rumus diatas maka dapat diukur besarnya sampel sebagai
berikut:
) )
n =74,61 = 75
Sesuai dengan hasil perhitungan di atas maka sampel secara keseluruhan
sebanyak 75 mahasiswa. Untuk meningkatkan presisi atau pendugaan dengan
batas kesalahan yang terjadi sebesar 10% atau 0,1 dari 75 orang (10% x 75= 7,5),
3.5.3Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini dengan
non probability sampling. Non probability sampling adalah teknik pengambilan
sampel yang tidak memberikan peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur
atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Peneliti menggunakan salah
satu dari teknik non probability sampling yaitu sampling insidental. Sampling
insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja
yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai
sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber
data (Sugiyono, 2012:122), yaitu mahasiswa Program Studi Manajemen angkatan
2011 sampai dengan angkatan 2014 yang masih memiliki kontrak kuliah dan
pernah menggunakan layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan
Indonesia (UPI).
3.6Uji Validitas dan Reliabilitas 3.6.1Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2012:267), validitas merupakan derajat ketepatan antara
data yang terjadi pada objek penelitian dengan daya yang dapat dilaporkan oleh
peneliti. Uji validitas dapat menunjukan sejauh mana alat ukur (kuesioner) yang
digunakan dapat mengukur apa yang diukur. Uji validitas akan dihitung dengan
menggunakan korelasi Pearson Product Moment yang dikerjakan dengan bantuan
program SPSS. Rumus uji validasi menggunakan korelasi Pearson (Suharsimi
∑ ) ∑ ) ∑ )
√{ ∑ ) ∑ ) }{ ∑ ) ∑ ) }
(Sumber: Suharsimi Arikunto, 2006:170)
Keterangan:
Rxy = Koefisien validitas item yang dicari
X = Skor yang diperoleh subjek dari seluruh item
Y = Skor total
∑X = Jumlah skor dalam distribusi X
∑Y = Jumlah skor dalam distribusi Y
(∑X2) = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi X
(∑Y2
) = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y
N = Banyaknya responden
Keputusan pengujian validitas responden menggunakan taraf signifikansi
sebagai berikut:
1. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan valid jika rhitung
lebih besar darirtabel (rhitung > rtabel)
2. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan tidak valid jika
r
Secara teknis perhitungan uji validitas item ini dilakukan dengan bantuan
software SPSS 22.0 for windows, dengan hasil yang tercantum pada tabel dibawah
ini:
Tabel 3.2
Hasil Pengujian Validitas Item Pertanyaan Berdasarkan Tingkat Kinerja
Sumber: Hasil Pengolahan Data 2014 dengan Software SPSS 22.0 for Windows No. r tabel r hitung Keterangan
1 0,306 0,832 Valid
2 0,306 0,605 Valid
3 0,306 0,611 Valid
4 0,306 0,481 Valid
5 0,306 0,736 Valid
6 0,306 0,672 Valid
7 0,306 0,514 Valid
8 0,306 0,516 Valid
9 0,306 0,519 Valid
10 0,306 0,642 Valid
11 0,306 0,539 Valid
12 0,306 0,543 Valid
13 0,306 0,734 Valid
14 0,306 0,648 Valid
15 0,306 0,517 Valid
16 0,306 0,555 Valid
17 0,306 0,662 Valid
18 0,306 0,650 Valid
19 0,306 0,571 Valid
20 0,306 0,664 Valid
21 0,306 0,577 Valid
22 0,306 0,418 Valid
23 0,306 0,557 Valid
24 0,306 0,577 Valid
Tabel 3.3
Hasil Pengujian Validitas Item Pertanyaan Berdasarkan Tingkat Kepentingan
Sumber: Hasil Pengolahan Data 2014 dengan Software SPSS 22.0 for Windows
Pengujian validitas instrumen dalam penelitian ini dilakukan terhadap 30
responden dengan tingkat signifikansi 5% dan derajat kebebasan (df) = n-2 yaitu
30-2 = 28, sehingga diperoleh nilai rtabel sebesar 0,306. Dengan demikian setiap
item pertanyaan dalam kuesioner dapat dikatakan valid, karena setiap item
pertanyaan memiliki rhitung lebih besar daripada rtabel. Artinya item-item No. r tabel r hitung Keterangan
1 0,306 0,352 Valid
2 0,306 0,489 Valid
3 0,306 0,573 Valid
4 0,306 0,683 Valid
5 0,306 0,678 Valid
6 0,306 0,514 Valid
7 0,306 0,527 Valid
8 0,306 0,395 Valid
9 0,306 0,457 Valid
10 0,306 0,569 Valid
11 0,306 0,702 Valid
12 0,306 0,618 Valid
13 0,306 0,416 Valid
14 0,306 0,624 Valid
15 0,306 0,514 Valid
16 0,306 0,683 Valid
17 0,306 0,708 Valid
18 0,306 0,782 Valid
19 0,306 0,796 Valid
20 0,306 0,400 Valid
21 0,306 0,497 Valid
22 0,306 0,515 Valid
23 0,306 0,581 Valid
24 0,306 0,411 Valid
pertanyaan tersebut dapat dijadikan sebagai alat ukur dari variabel yang akan
diteliti.
3.6.2Uji Reliabilitas
Reliabilitas berkenaan dengan derajat konsistensi dan stabilitas data atau
temuan. Dalam pandangan kuantitatif, suatu data dinyatakan reliabel apabila dua
atau lebih peneliti dalam objek yang sama menghasilkan data yang sama, atau
peneliti yang sama dalam waktu yang berbeda menghasilkan data yang sama,
atau sekelompok data bila dipecah menjadi dua menunjukan data yang tidak
berbeda Sugiyono (2012:267).
Jika suatu instrumen dapat dipercaya maka data yang dihasilkan oleh
instrumen tersebut dapat dipercaya. Pengujian reliabilitas kuesioner penelitian
dilakukan dengan rumus alpha. Rumus alpha digunakan untuk mencari reliabilitas
instrumen yang skornya bukan 1 dan 0, misalnya angket atau soal bentuk uraian
(Suarsimi Arinkunto 2006:196).
Koefisien Alpha Cronbach (C ) merupakan statistik yang sering dipakai
untuk menguji reliabilitas suatu instrumen penelitian. Suatu instrumen penelitian
diindikasikan memiliki tingkat reliabilitas memadai jika koefisien Alpha
Cronbach lebih besar atau sama dengan 0,70. Rumus untuk mengukur reliabilitas
yaitu:
Keterangan:
C = Reliabilitas instrumen
K = Banyaknya item pertanyaan
∑ = Jumlah varians item pertanyaan
= Varians total
Sedangkan rumus variansnya adalah:
∑ ∑ )
Keterangan:
= Varians
∑ = Jumlah kuadrat skor total
∑ ) = Jumlah kuadrat dari jumlah skor total
N = Jumlah responden
Keputusan uji reliabilitas ditentukan dengan ketentuan sebagai berikut:
1. Jika rhitung > rtabel berarti item pertanyaan dikatakan reliabel
2. Jika rhitung ≤ rtabel berarti item pertanyaan dikatakan tidak reliabel
Secara teknis perhitungan uji reliabilitas item ini dilakukan dengan bantuan
software SPSS 22.0 for windows, dengan hasil yang tercantum pada tabel dibawah
Tabel 3.4
Hasil Pengujian Reliabilitas Item Pertanyaan
Sumber: Hasil Pengolahan Data 2014 dengan Software SPSS for Windows
Dilihat dari tabel 3.4 hasil pengujian reliabilitas item pertanyaan
berdasarkan tingkat kinerja dan tingkat kepentingan menunjukkan bahwa
keduanya dinyatakan reliabel. Setelah memperhatikan kedua pengujian instrumen
diatas dapat disimpulkan bahwa instrumen dinyatakan valid dan reliabel. Hal itu
berarti bahwa penelitian ini dapat dilanjutkan dan tidak ada sesuatu hal yang dapat
menjadi kendala terjadinya kegagalan penelitian dikarenakan oleh instrumen yang
belum teruji kevalidan dan kereliabilitasannya.
3.7Teknik Analisis Data
Pada dasarnya dalam setiap penelitian diperlukan suatu rancangan atau
prosedur mengenai langkah-langkah yang akan dilakukan setelah semua data
terkumpul. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai bagaimana kinerja
layanan dan tingkat kepentingan pengguna layanan, serta bagaimana tingkat
kesenjangan dan tingkat kesesuaian diantara keduanya, maka digunakan metode
service quality (SERVQUAL), yaitu suatu metode yang dirancang untuk mengukur
tingkat kesesuaian antara kinerja dengan kepentingan pengguna layanan, serta gap
diantara keduanya. Secara garis besar langkah-langkah pengolahan data yaitu: Item pertanyaan
berdasarkan:
r
tabel rhitung Keterangan
Tingkat Kinerja 0,70 0,935 Reliabel
1. Editing, yaitu pemeriksaan angket yang terkumpul kembali setelah diisi oleh
responden seperti mengecek kelengkapan data, artinya memeriksa isi
instrumen pengumpulan data (termasuk pula kelengkapan lembar instrumen
barangkali ada yang terlepas atau sobek).
2. Coding, yaitu pemberian skor atau kode untuk setiap pilihan dari item
berdasarkan ketentuan yang ada dimana untuk menghitung bobot nilai dari
setiap pertanyaan atau pernyataan dalam angket menggunakan skala likert 5
kategori. Skor atau bobot untuk jawaban positif diberi skor 5-4-3-2-1,
sedangkan untuk jawaban negatif diberi skor 1-2-3-4-5. Dalam hal ini, untuk
mengukur kinerja diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut:
Tabel 3.5
Kriteria Bobot Nilai Alternatif Tingkat Kinerja Layanan Perpustakaan
Pilihan Jawaban Skor Kinerja
Sangat baik 5
Baik 4
Cukup/Kadang-kadang 3
Buruk 2
Sangat buruk 1
Sedangkan, untuk mengukur tingkat kepentingan/ekspektasi pengguna
Tabel 3.6
Kriteria Bobot Nilai Alternatif
Tingkat Kepentingan/Ekspektasi Pengguna Terhadap Layanan Perpustakaan
Pilihan Jawaban Skor Kepentingan
Sangat penting / ekspektasi sangat tinggi 5
Penting / ekspektasi tinggi 4
Sedang / ekspektasi sedang 3
Tidak penting / ekspektasi rendah 2
Sangat tidak penting / ekspektasi sangat rendah 1
3. Tabulating, yaitu menghitung hasil scoring, yang dituangkan kedalam tabel
rekapitulasi secara lengkap untuk seluruh item setiap variabel. Adapun tabel
rekapitulasi adalah sebagai berikut:
Tabel 3.7
Tabel Rekapitulasi Pengolahan Data
4. Membuat rekapitulasi skor kinerja dan skor tingkat kepentingan pengguna
layanan
5. Menentukan garis kontinum kinerja dan kepentingan pengguna layanan
dengan cara sebagai berikut:
Menentukan jumlah skor kriterium (SK) dengan menggunakan rumus :
SK = ST x JB x JR
Resp. Skor Item Total
1 2 3 4 … N
1 2
…
Dimana :
ST = Skor Tertinggi
JB = Jumlah Bulir
JR = Jumlah Responden
Membandingkan jumlah skor hasil kuesioner dengan jumlah skor
kriterium, untuk mencari jumlah skor hasil kuesioner yaitu dengan rumus :
∑ = X1 + X2 + X3+ … + Xn
Dimana:
Xi = Jumlah skor hasil kuesioner
X1 - Xn = Jumlah skor kuesioner masing-masing responden
Membuat daerah kategori kontinum
Untuk melihat bagaimana gambaran tentang variabel secara keseluruhan
yang diharapkan responden, maka peneliti membagi daerah kategori
kontinum ke dalam tiga tingkatan sebagai berikut:
Tinggi = ST x JB x JR
Sedang = SS x JB x JR
Rendah = SR x JB x JR
Dimana:
ST = Skor tertinggi
SS = Skor sedang
SR = Skor rendah
JB = Jumlah bulir
Menentukan selisih skor kontinum dari setiap tingkatan dengan rumus :
Membuat garis kontinum dan daerah letak skor untuk kinerja layanan dan
kepentingan pengguna layanan
Rendah Sedang Tinggi
6. Melakukan pengukuran nilai kesenjangan (gap) antara kinerja dan
kepentingan akan kualitas layanan menggunakan perhitungan sebagai berikut:
Skor Servqual = Skor Persepsi – Skor Harapan
7. Melakukan perhitungan tingkat kesesuaian dengan rumus sebagai berikut:
Tki =
x 100%
Dimana:
Tki = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan/organisasi
Yi = Skor penilaian kepentingan pengguna
Gambar 3.1
8. Menggambarkan diagram kartesius dengan nilai rata-rata dari rata-rata skor
tingkat kinerja layanan secara keseluruhan sebagai sumbu ̿ (horizontal) dan
nilai rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan pengguna secara
keseluruhan sebagian sumbu ̿ (vertikal). Pembagian kuadran dalam diagram
kartesius dapat dilakukan dengan menetapkan sumbu ̿ dan ̿:
̿
=
∑X̿
=
∑Dimana:
X‾ = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan
Ῡ = Skor rata-rata tingkat kepentingan
K = Jumlah atribut/indikator
9. Selanjutnya sumbu tersebut dibuat dalam diagram, dan memasukkan nilai
rata-rata masing-masing indikator kinerja dan kepentingan (X‾,Ῡ) ke dalam
kuadran tersebut.
X‾
=
∑Ῡ
=
∑Dimana:
Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan/organisasi
Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan
10.Dari titik-titik koordinat masing masing indikator dapat dikategorikan dalam 4
bagian kuadran dengan ketentuan:
Sumber: Supranto (2011:242)
Keterangan (Supranto, 2011:243):
Kuadran I – Prioritas Utama
Menunjukan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan
pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun
manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga
mengecewakan/tidak memuaskan.
Kepentingan
Kinerja Prioritas Utama
I
Pertahankan Prestasi
II
III
Prioritas Rendah
IV
Berlebihan Y
X
Kuadran II – Pertahankan Prestasi
Menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan
perusahaan/organisasi, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat
penting dan sangat memuaskan.
Kuadran III – Prioritas Rendah
Menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi
pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan/organisasi biasa-biasa saja.
Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
Kuadran IV - Berlebihan
Menunjukan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan
tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat
memuaskan.
11.Perhitungan tingkat kesesuaian dilakukan untuk mengetahui urutan prioritas
faktor-faktor dari dimensi kualitas yang menjadi prioritas perbaikan yang
dinilai berdasarkan persentase perbandingan nilai kualitas dengan tingkat
kepentingan atribut menurut penilaian dari responden menggunakan model
analisis Martila dan James. Dengan keterangan sebagai berikut:
a. Kisaran 0 – 49%, berarti tidak sesuai.
b. Kisaran 50 – 59%, berarti kurang sesuai.
c. Kisaran 60 – 79%, berarti cukup sesuai.
