THE INFLUENCE OF QUALITY ASSURANCE AND BRAND IMAGE TO CUSTOMER LOYALTY OF PT. BJB TASIKMALAYA BRANCH

(1)

1

THE INFLUENCE OF QUALITY ASSURANCE AND BRAND IMAGE TO CUSTOMER LOYALTY OF PT. BJB TASIKMALAYA BRANCH

Compiled:

MUHAMAD WILDAN ADIWIJAYA NPM : 073402177

Guidance by:

Dedi Rudiana H. Nana Sahroni

ABSTRACT

The objectives of this research were to know and to analyze about the effect of quality assurance and brand image to customer loyalty of PT. BJB Tasikmalaya Branch. Research method which applied in this research was survey research method, while data collecting technique was done by through interview, questionaire, and documentation study. Sampling technique applies sample was Accidental Sampling technique and the size sample is 94 respondents. The The tool of analyzer applied was multiple regression analysis. The result of this research were indicated that quality assurance and brand image have influence to customer loyalty of PT. BJB Tasikmalaya Branch partially and also simultaneously.

Keyword: quality assurance, brand image, customer loyalty.

PENGARUH JAMINAN KUALITAS DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT. BJB CABANG TASIKMALAYA

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis mengenai pengaruh jaminan kualitas dan citra merek terhadap loyalitas nasabah PT. BJB Cabang Tasikmalaya. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian survey, sedangkan teknik pengumpulan data dilakukan melalui teknik wawancara, kuesioner, dan studi dokumentasi. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik

Accidental Sampling dengan ukuran sampel sebanyak 94 responden. Alat analisis yang

digunakan adalah analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa jaminan kualitas dan citra merek secara simultan dan parsial mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. BJB Cabang Tasikmalaya.

Kata kunci: jaminan kualitas, citra merek, loyalitas nasabah. 1. Latar Belakang Penelitian

Perkembangan teknologi yang semakin pesat sebagai imbas dari era globalisasi dan liberalisasi yang terjadi selama sepuluh tahun terakhir ini, membawa pengaruh yang cukup besar bagi dunia usaha, khususnya dalam dunia perbankan. Disamping bank konvensional, ada lagi bank syariah yang cukup mengalami

kemajuan dan mendapat sambutan masyarakat. Oleh karena itu, bank-bank bersaing ketat dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya.

Menurut UU No. 10 tahun 1998 mengenai pengertian perbankan adalah: Bank merupakan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya dalam bentuk kredit dan

(2)

2 atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak (Buchari Alma, 2004: 336). Peran bank sebagai intermediasi antara konsumen yang membutuhkan dana di satu sisi dan dengan sektor lain yang memiliki kelebihan dana, mengharuskan bank untuk memiliki keunggulan bersaing yang lebih baik di mata pelanggan. Saat ini banyak institusi bisnis yang hanya memperhatikan nilai yang dihasilkan oleh konsumen atau mengedepankan keuntungan dibandingkan dengan nilai yang mereka ciptakan ke konsumen (Payne, 2006) seperti peningkatan kualitas layanan. Artinya belum terdapat hubungan simbiosis yang saling menguntungkan antara pihak bank dengan konsumen bagi dasar penciptaan hubungan jangka panjang. Sebagai bisnis yang menitik beratkan kepada prinsip kepercayaan, Bank seharusnya lebih memperhatikan dan menyediakan setiap kebutuhan serta keinginan konsumen agar pertukaran nilai yang terjadi antara produsen dan konsumen dapat lebih menguntungkan kedua belah pihak.

Keberadaan nasabah bagi pihak bank menjadi sangat penting agar bank mampu berkembang dan bertahan hidup. Upaya mempertahankan loyalitas nasabah, menarik perhatian untuk diungkap dan ditelusuri, karena menjadikan nasabah sebagai pelanggan yang loyal atau setia bukanlah hal yang mudah. Menciptakan loyalitas nasabah dipengaruhi oleh banyak factor diantaranya adalah jaminan kualitas dan citra merek perusahaan perbankan, khususnya pada PT. BJB Cabang

Tasikmalaya. Usaha untuk

mempertahankan nasabah PT. BJB Cabang Tasikmalaya salah satunya dilakukan melalui pemberian jaminan kualitas dan peningkatan citra merek PT. BJB Cabang Tasikmalaya di mata nasabahnya. Dalam rangka mencapai hal tersebut, PT. BJB Cabang Tasikmalaya merumuskan nilai-nilai budaya perusahaan (corporate values) yang telah dirumuskan yaitu GO SPIRIT yang merupakan perwujudan dari service excellences, professionalism, integrity,

respect, intelligence, dan trust. Service excellences ditunjukkan dengan keramahan,

ketulusan, kekeluargaan dan upaya selalu memberikan pelayanan prima kepada nasabah. Professionalism ditunjukkan dengan kecepatan, keakuratan, ketepatan, kompetensi dan tanggung jawab, serta memahami dan melaksanakan ketentuan perusahaan. Integrity ditunjukkan dengan konsistensi, kedisiplinan dan penuh semangat, dan menjaga citra bank melalui perilaku terpuji dan menjunjung tinggi etika.

Respect ditunjukkan dengan focus kepada

nasabah dan peduli pada lingkungan.

Intelligence ditunjukkan dengan selalu memberikan solusi yang terbaik, berkeinginan kuat untuk mengembangkan diri, dan berusaha untuk membuat perubahan yang positif. Yang terakhir, trust ditunjukkan dengan upaya menumbuhkan transparansi, kebersamaan, dan kerjasama yang sehat, serta menjaga rahasia bank dan perusahaan.

Melalui usaha tersebut, ternyata memang masih banyak nasabah yang tetap bertahan dan loyal terhadap PT. BJB Cabang Tasikmalaya, meskipun terjadi sedikit penurunan jumlah nasabah dan masih kurangnya peningkatan jumlah nasabah. Loyalitas pelanggan merupakan tujuan setiap penyedia jasa (service provider). Sebagai Bank yang sedang berkembang, Bank Jabar terus berusaha meningkatkan kinerja dan keberhasilan yang telah dicapai sebelum digunakan untuk mendukung visi Bank Jabar yaitu: bank yang terbesar dan sehat. Dengan adanya visi tersebut menjadi motivasi dan bagi PT. BJB Cabang Tasikmalaya untuk mewujudkannya dengan memberikan jaminan kepada nasabah atas pelayanan yang diberikan. Selain itu, PT. BJB Cabang Tasikmalaya juga terus berupaya untuk menjaga dan meningkatkan citranya di mata masyarakat.

Apabila perusahaan telah memberikan jaminan kualitas dengan baik serta meningkatkan citra merek di mata nasabahnya, maka akan tercapailah kepuasan nasabah dan pada gilirannya loyalitas nasabah makin tinggi serta tidak mudah dibujuk untuk lari ke bank lain, bahkan akan

(3)

3 merekomendasikan relasinya berhubungan dengan bank tersebut, juga tidak tertarik dengan produk pesaing.

Bertitik tolak dari masalah yang telah diuraikan betapa penting kesadaran dan pemahaman tentang jaminan kualitas dan citra merek sehingga dapat dijadikan sebagai landasan peningkatan loyalitas nasabah. Oleh karena itu, perlu dilakukan suatu penelitian tentang jaminan kualitas, citra merek dan loyalitas nasabah yang dituangkan ke dalam usulan penelitian dengan judul “Pengaruh Jaminan Kualitas Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Nasabah PT. BJB Cabang Tasikmalaya.“

Identifikasi masalah yang diungkapkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana jaminan kualitas pada PT. BJB Cabang Tasikmalaya.

2. Bagaimana citra merek PT. BJB Cabang Tasikmalaya.

3. Bagaimana loyalitas nasabah PT. BJB Cabang Tasikmalaya.

4. Bagaimana pengaruh jaminan kualitas dan citra merek terhadap loyalitas nasabah PT. BJB Cabang Tasikmalaya.

2. Kerangka Pemikiran dan Hipotesis Sebelum memutuskan untuk menggunakan salah satu jasa atau layanan perbankan, terlebih dahulu nasabah sudah memiliki harapan (expectancy) terhadap jasa perbankan yang ia harapkan. Harapan ini kemudian akan dibandingkan dengan kinerja sesungguhnya dari penyedia jasa. Tindakan membandingkan ini dilakukan oleh nasabah selama penyampaian jasa (Service Delivery) berlangsung. Pembandingan tersebut kemudian akan menghasilkan dua kemungkinan, yaitu kepuasan dan ketidakpuasan. Nasabah yang tidak memiliki keluhan terhadap performa penyedia jasa, hampir dapat dipastikan bahwa kelompok nasabah ini akan kembali lagi kepada penyedia jasa yang sama. Kondisi seperti ini mencerminkan terbentuknya loyalitas nasabah. Jaminan kualitas dan citra merek

suatu bank dapat meningkatkan loyalitas nasabah.

Jaminan Kualitas (Quality Assurance) merupakan sebuah perwujudan peningkatan upaya untuk menjaminkan proses yang berkualitas pada perusahaan. Menurut Garvin (Tjiptono, 2003: 28), terdapat pengembangan empat konsep baru yang penting dalam Jaminan Kualitas, yaitu:

1. Biaya kualitas

2. Pengendalian kualitas terpadu (Total

Quality Control)

3. Rekayasa keandalan (Reliability

Engineering)

4. Tidak boleh ada yang salah (Zero Defects) Sistem jaminan kualitas atau bisa disebut dengan Quality Assurance System merupakan suatu sistem manajemen untuk mengarahkan dan mengendalikan suatu organisasi dalam menetapkan kebijakan, sasaran, rencana, dan proses atau prosedur kualitas serta pencapaiannya secara berkelanjutan (continuous improvement).

Sehingga semakin baik jaminan kualitas yang dapat diberikan suatu bank kepada nasabahnya akan meningkatkan loyalitas nasabah bank tersebut.

Citra merek merupakan salah satu pertimbangan yang ada di benak nasabah sebelum menggunakan layanan suatu perbankan. Nasabah akan memilih bank dengan citra merek yang positif. Menurut Freddy Rangkuti (2002:43), citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk di benak konsumen. Menurut Stanton (1996: 271) sebuah merek yang baik haruslah memenuhi karakteristik sebagai berikut:

1. Mengingat akan manfaat kegunaan produk

2. Mudah dieja, dibaca dan diingat (sederhana, pendek dan sebaliknya hanya terdiri dari satu suku kata)

3. Mempunyai ciri khas tersendiri

4. Bisa diadaptasi oleh produk-produk baru yang mungkin ditambahkan pada lini produk

5. Bisa didaftarkan dan dilindungi hak paten. Semakin positif citra merek suatu bank akan meningkatkan loyalitas nasabah.

(4)

4 Menurut Parasuraman dalam Harsoyo (2009: 7), loyalitas nasabah dapat berupa:

1. tingkat keamanan, 2. positive word-of-mouth, 3. patronasi ulang,

4. merekomendasikan kepada orang lain dan 5. niat beli ulang.

Bila dihubungkan konsep-konsep tersebut terlihat jelas bahwa kemampuan perusahaan untuk memberikan jaminan kualitas kepada nasabahnya serta citra merek yang positif akan membentuk suatu loyalitas nasabah.

Berdasarkan kerangka pemikiran yang telah diuraikan dapat disajikan dalam bentuk paradigma penelitian sebagai berikut:

Gambar Paradigma Penelitian Gambar tersebut menunjukkan bahwa semakin baik pelaksanaan jaminan kualitas dan citra merek maka loyalitas nasabah akan meningkat. Dari uraian di atas menunjukkan bahwa jaminan kualitas dan citra merek mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah.

Berdasarkan uraian kerangka pemikiran, maka dapat dirumuskan suatu hipotesis penelitian secara umum yakni: “Jaminan kualitas dan citra merek memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah pada PT. BJB Cabang Tasikmalaya”.

3. Objek dan Metode Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada PT. BJB Cabang Tasikmalaya yang berlokasi di jalan Mayor Utarya No.30 Tasikmalaya. Objek

yang di teliti yaitu tanggapan nasabah PT. BJB Cabang Tasikmalaya dengan ruang lingkup penelitian mengenai sejauhmana Pengaruh jaminan kualitas dan citra merek terhadap loyalitas nasabah pada PT. BJB Cabang Tasikmalaya.

Metode penelitian yang dipergunakan penulis dalam penelitian ini adalah metode survey, dimana metode survey ini adalah penyelidikan yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala-gejala yang ada dan mencari keterangan-keterangan secara faktual, baik tentang institusi sosial, ekonomi, dan politik dari suatu kelompok ataupun dari suatu daerah. (Nazir, 2003: 54)

Metode survey mengenal masalah-masalah serta mendapatkan pembenaran terhadap keadaan dan praktek-praktek yang sedang berlangsung. Dalam metode survey juga dikerjakan evaluasi serta perbandingan-perbandingan terhadap hal-hal yang telah dikerjakan orang dalam menangani situasi atau masalah yang serupa dan hasilnya dapat digunakan dalam pembuatan rencana dan pengambilan keputusan dimasa mendatang.

Untuk menganalisis pengaruh setiap variabel independen terhadap variabel dependen. Menurut Danang Sunyoto (2011: 9), analisis regresi adalah suatu analisis yang mengukur pengaruh variable bebas terhadap variable terikat. Jika pengukuran pengaruh antarvariabel melibatkan lebih dari satu variable bebas dinamakan analisis linier berganda. Adapun persamaan estimasi regresi linier berganda adalah sebagai berikut:

2 2 1 1X b X b a Y (Danang Sunyoto, 2011: 9) Keterangan : Y = Loyalitas nasabah X1 = Jaminan kualitas X2 = Citra merek a = Konstanta

b = Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukan angka peningkatan ataupun penurunan variabel independen yang mempunyai nilai tertentu. 1. Koefisien Determinasi Jaminan Kualitas (X1) _Loyalitas Nasabah (Y) Citra Merek (X2)

(5)

5 Untuk mencari besar pengaruh antara variabel X dengan variabel Y digunakan rumus:

Kd = r2 x 100%

Kd = koefisien determinasi r2 = koefisien korelasi dikuadratkan 2. Pengujian Hipotesis

Untuk mengetahui tingkat signifikan secara bersama-sama pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen digunakan uji F dengan rumus (Danang Sunyoto, 2011: 17) sebagai berikut:

) 1 ( ) 1 /( 2 2 R m m N R F (Danang Sunyoto, 2011: 17) Keterangan : F = Nilai F hitung r2 = Koefisien determinasi k = Jumlah variabel independen n = Jumlah sampel

Dengan tingkat keyakinan sebesar 95% atau α = 0,05 dan derajat kebebasan (df)(k-1) maka: Ho : βj = O berarti tidak ada pengaruh

jaminan kualitas dan citra merek terhadap loyalitas nasabah.

Ha : βj ≠ O berarti ada pengaruh jaminan kualitas dan citra merek terhadap loyalitas nasabah.

Kriteria :

Ha = diterima apabila F hitung > F tabel Ha = ditolak apabila F hitung ≤ F tabel

Untuk menguji tingkat signifikan secara parsial apakah masing-masing variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen digunakan uji t dengan rumus (Danang Sunyoto, 2011: 16) sebagai berikut :

j S j t Keterangan : t = Nilai t hitung j = Koefisien regresi S j = Kesalahan baku regresi

Dengan tingkat keyakinan 95% derajat kebebasan (n-k) maka : Ho : j = 0 tidak ada pengaruh

jaminan kualitas terhadap loyalitas nasabah.

Ha : j ≠ 0 ada pengaruh jaminan kualitas terhadap loyalitas nasabah.

Ho : j = 0 tidak ada pengaruh citra merek terhadap loyalitas nasabah.

Ha : j ≠ 0 ada pengaruh citra merek terhadap loyalitas nasabah. Kaidah keputusan:

jika t tabel > t hitung, maka Ho diterima dan Ha ditolak

jika t tabel < t hitung, maka Ha diterima dan Ho ditolak

Selanjutnya, t tabel dicari pada taraf nyata yaitu pada 0,05 dan derajat kebebasan dk = n-2.

4. Hasil dan Pembahasan

Jaminan Kualitas (Quality Assurance) merupakan sebuah perwujudan peningkatan upaya untuk menjaminkan proses yang berkualitas pada perusahaan yang menitik beratkan pada kegiatan pelayanan terhadap nasabah. Dalam rangka untuk memberikan jaminan kualitas pada nasabah, PT. BJB Cabang Tasikmalaya menjalankan nilai-nilai budaya perusahaan (corporate values) yang telah dirumuskan yaitu GO SPIRIT yang merupakan perwujudan dari Service Excellence, Professionalism, Integrity, Respect, Intelligence, Trust yang dijabarkan

dalam 14 perilaku utama, yaitu:

1. Ramah, tulus, kekeluargaan: merupakan ciri khas bank bjb dalam berkomunikasi dengan pihak lain, baik dengan nasabah, shareholder, masyarakat maupun antar pegawai. Seluruh jajaran organisasi berkomunikasi secara ramah dan santun, membantu dengan tulus dan ikhlas, serta menjalin hubungan dengan baik dan kekeluargaan.

2. Selalu memberikan pelayanan prima: senantiasa memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah dengan cara memahami dan menerapkan standar pelayanan bank bjb dengan baik dalam setiap aktivitas operasional.

(6)

6 3. Cepat, tepat, akurat: Sebagai bankir yang

professional, setiap pekerjaan dilakukan dengan cepat sesuai dengan time schedule, menggunakan cara/metode yang tepat sesuai dengan tujuan dan peruntukannya, serta meminimalisir tingkat kesalahan baik dalam proses pekerjaan maupun hasil pekerjaan melalui ketelitian.

4. Kompeten dan bertanggung jawab: setiap pekerjaan,baik itu pekerjaan besar ataupun kecil, sulit ataupun mudah, selalu dikerjakan dengan memanfaatkan kompetensi yang ada di dalam diri masing-masing secara optimal dan dengan penuh rasa tanggung jawab.

5. Memahami dan melaksanakan ketentuan perusahaan: memahami dan melaksanakan seluruh pedoman dan ketentuan yang berlaku dengan baik sehingga setiap pekerjaan dilaksanakan sesuai dengan prosedur dan tidak melanggar peraturan.

6. Konsisten, disiplin dan penuh semangat: selalu bekerja dengan disiplin, konsisten dalam melaksanakan setiap ketentuan bank dan penuh semangat dalam menghadapi tantangan.

7. Menjaga citra Bank melalui perilaku terpuji dan menjunjung tinggi etika: setiap pegawai berperilaku terpuji, tidak melanggar norma dan ketentuan yang berlaku dan menjunjung tinggi kode etik perbankan.

8. Fokus pada nasabah: menghormati dan perhatian kepada nasabah, senantiasa menjadikan nasabah sebagai mitra utama yang perlu diberikan layanan prima dan membantu memberikan solusi kepada nasabah.

9. Peduli pada lingkungan: memberikan kontribusi positif kepada lingkungan baik kepada masyarakat maupun kepada lingkungan hidup. Setiap pegawai memberikan perhatian terhadap masalah yang terjadi di lingkungan dan memberikan kontribusi positif dengan cara membantu memecahkan masalah. 10. Selalu memberikan solusi yang terbaik:

senantiasa bekerja dan berpikir untuk

memecahkan masalah menggunakan akal pikiran yang sehat sehingga diperoleh solusi terbaik.

11. Berkeinginan kuat untuk mengembangkan diri: selalu berusaha memperluas wawasan, pengetahuan dan keterampilan kerja sebagai kontribusi terbaik demi kemajuan bank bjb

12. Menyukai perubahan yang positif: selalu bersifat terbuka terhadap perubahan yang muncul dan berpikiran positif (positif

thinking)

13. Menumbuhkan Transparansi, Kebersamaan dan Kerjasama yang sehat: senantiasa jujur, saling percaya, saling mendukung dan membangun kerjasama tim yang kuat dan sehat.

14. Menjaga rahasia bank dan perusahaan: memahami dan melaksanakan semua ketentuan yang berkaitan dengan rahasia bank, rahasia perusahaan dan rahasia jabatan.

Untuk mengetahui tanggapan dan penilaian nasabah terhadap jaminan kualitas pada PT. BJB Cabang Tasikmalaya dapat dilihat dari hasil jawaban nasabah melalui penyebaran kuesioner. Kuesioner tersebut terdiri dari daftar pernyataan-pernyataan yang berhubungan dengan jaminan kualitas pada PT. BJB Cabang Tasikmalaya. Kuesioner tersebut juga telah diuji dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas dengan hasil perhitungan valid dan reliabel (data uji validitas dan uji reliabilitas terlampir). Adapun kuesioner tersebut diberikan kepada 94 orang nasabah.

Berdasarkan hasil penelitian di atas dari keseluruhan jawaban nasabah mengenai jaminan kualitas pada PT. BJB Cabang Tasikmalaya kemudian direkap untuk dilihat skor total jawaban nasabah sebagai berikut:

Tabel Rekapitulasi Jaminan kualitas

No Uraian

Skor yang dicapai

Kriteria 1 Biaya yang dibebankan

wajar (Rp. 2500,- per bulan)

395 Sangat Baik 2 _{Biaya yang dibayarkan} ₃₈₈ _Baik

(7)

7

sesuai dengan biaya yang telah ditetapkan.

3 Frontliners melayani nasabah dengan cepat 318

Cukup Baik 4 BJB dinilai bonafid di

mata nasabah 383 Baik

5 Setiap karyawan BJB Cabang Tasikmalaya berpenampilan rapi. 385 Baik 6 Setiap karyawan BJB Cabang Tasikmalaya ramah 412 Sangat Baik 7 Ruang tunggu BJB Cabang Tasikmalaya nyaman. 391 Baik

8 ATM BJB cukup mudah

ditemukan 413

Sangat Baik 9 Kondisi mesin ATM

baik. 402

Sangat Baik 10 Saya sebagai nasabah

tidak pernah complain atas pelayanan yang diberikan

362 Baik

Total Skor 3849

Nilai tertinggi secara keseluruhan : 94 x 5 x 10 = 4700

Nilai terendah secara keseluruhan : 94 x 1 x 10 = 940

Jumlah Kriteria pernyataan : 5 Nji = 5 940 -4700 = 752

Klasifikasi penilaian untuk indikator jaminan kualitas pada PT. BJB Cabang Tasikmalaya secara keseluruhan adalah sebagai berikut:

Tabel Klasifikasi Penilaian Untuk Indikator Variabel Jaminan kualitas

Secara Keseluruhan

Nilai Klasifikasi Penilaian 940-1691 Tidak Baik 1692-2443 Kurang Baik 2444-3195 Cukup Baik

3196-3947 Baik

3948-4700 Sangat Baik

Dari hasil perhitungan terhadap tanggapan nasabah mengenai jaminan kualitas pada PT. BJB Cabang Tasikmalaya adalah sebesar 3849 hal ini termasuk dalam kategori baik. Dari hasil analisis di atas diketahui bahwa PT. BJB Cabang Tasikmalaya sudah memberikan

jaminan kualitas dengan baik kepada nasabah. Hal tersebut ditunjukkan dengan kewajaran biaya dan kepastian biaya yang dikenakan, kecepatan pelayanan, bonafiditas, kerapihan dan keramahan pelayanan, kenyamanan ruang tunggu, ketersediaan ATM yang mudah ditemukan, dan kondisi ATM yang berfungsi dengan baik, serta rendahnya tingkat komplain nasabah. Dari beberapa kriteria yang diajukan, ternyata yang memiliki skor yang paling tinggi yaitu mengenai ATM BJB cukup mudah ditemukan dengan jumlah skor sebesar 413. Sedangkan jumlah skor terkecil mengenai Frontliners melayani nasabah dengan cepat dengan jumlah skor 318. Dari hal tersebut dapat disarankan kepada PT. BJB Cabang Tasikmalaya untuk menambah jumlah frontliner sehingga ketika system sedang offline pun nasabah dapat dilayani dengan cepat.

Citra merek merupakan sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk di benak konsumen. Bank ini mengalami beberapa kali yaitu pada tahun 2007 melakukan Perubahan Nama dan Call Name Perseroan. Berdasarkan Hasil Rapat Umum Pemegang Saham Luar Biasa (RUPS-LB) PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat tanggal 3 Juli 2007 di Bogor, sesuai dengan Surat Keputusan Gubernur Bank Indonesia No. 9/63/KEP.GBI/2007 tanggal 26 November 2007 tentang Perubahan Izin Usaha Atas Nama PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat menjadi Izin Usaha Atas Nama PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten serta SK Direksi Nomor 1065/SK/DIR-PPN/2007 tanggal 29 November 2007 maka nama perseroan berubah menjadi PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten dengan sebutan (call name) Bank Jabar Banten. Dan pada 2010 melakukan Perubahan Logo & Call Name Perseroan. Berdasarkan Hasil Rapat Umum Pemegang Saham Luar Biasa (RUPS- LB) PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat & Banten Nomor 26 tanggal 21 April 2010, sesuai dengan Surat Bank Indonesia No.12/78/APBU/Bd tanggal 30 Juni 2010 perihal Rencana Perubahan Logo serta Surat Keputusan Direksi Nomor

(8)

8 1337/SK/DIR-PPN/2010 tanggal 5 Juli 2010, maka perseroan telah resmi berubah menjadi bank bjb.

Untuk mengetahui tanggapan dan penilaian nasabah terhadap citra merek pada PT. BJB Cabang Tasikmalaya dapat dilihat dari hasil jawaban nasabah melalui penyebaran kuesioner. Kuesioner tersebut terdiri dari daftar pernyataan-pernyataan yang berhubungan dengan citra merek pada PT. BJB Cabang Tasikmalaya. Kuesioner tersebut juga telah diuji dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas dengan hasil perhitungan valid dan reliabel (data uji validitas dan uji reliabilitas terlampir). Adapun kuesioner tersebut diberikan kepada 94 orang nasabah.

Berdasarkan hasil penelitian di atas dari keseluruhan jawaban nasabah mengenai citra merek pada PT. BJB Cabang Tasikmalaya kemudian direkap untuk dilihat skor total jawaban nasabah sebagai berikut:

Tabel Rekapitulasi Citra merek

No Uraian Skor yang dicapai Kriteria 1 Merek produk menjelaskan manfaat produk. 384 Baik

2 Merek cukup melekat

dibenak konsumen 363 Baik

3 Merek mudah dieja. ₃₈₈ _Baik

4 Merek mudah

diucapkan. 408

Sangat Baik 5 Merek mudah diingat.

396 Sangat Baik 6 Merek produk ini unik.

410 Sangat Baik

7 Merek produk

dirasakan dapat diterapkan pada produk baru. 303 Cukup Baik 8 Merek produk terdaftar. 401 Sangat Baik Total Skor 3053

Jumlah Kriteria pernyataan : 5

Nji = 5 752 -3760 = 601,6 ≈ 602

Klasifikasi penilaian untuk indikator citra merek pada PT. BJB Cabang Tasikmalaya secara keseluruhan adalah sebagai berikut:

Tabel Klasifikasi Penilaian Untuk Indikator Variabel Citra merek Secara

Keseluruhan

2557-3158 Baik

Dari hasil perhitungan terhadap tanggapan nasabah mengenai citra merek pada PT. BJB Cabang Tasikmalaya adalah sebesar 3053 hal ini termasuk dalam kategori baik. Dari hasil analisis di atas diketahui bahwa PT. BJB Cabang Tasikmalaya memiliki citra merek yang baik di mata nasabah. Hal tersebut ditunjukkan dengan merek yang dapat mengingat akan manfaat kegunaan produk, mudah dieja, dibaca dan diingat (sederhana, pendek dan sebaliknya hanya terdiri dari satu suku kata), mempunyai ciri khas tersendiri, bisa diadaptasi oleh produk-produk baru yang mungkin ditambahkan pada lini produk, dan terdaftar. Dari beberapa kriteria yang diajukan, ternyata yang memiliki skor yang paling tinggi yaitu mengenai keunikan merek dengan jumlah skor sebesar 410. Sedangkan jumlah skor terkecil mengenai merek produk dirasakan dapat diterapkan pada produk baru dengan jumlah skor 303. Dari hal tersebut dapat disarankan kepada PT. BJB Cabang Tasikmalaya untuk membuat inovasi produk dan layanan baru yang menggunakan merek bank bjb.

Untuk mengetahui tanggapan dan penilaian terhadap loyalitas nasabah pada PT. BJB Cabang Tasikmalaya dapat dilihat dari hasil jawaban nasabah melalui penyebaran kuesioner. Kuesioner tersebut terdiri dari

(9)

9 daftar pernyataan-pernyataan yang berhubungan dengan loyalitas nasabah pada PT. BJB Cabang Tasikmalaya. Kuesioner tersebut juga telah diuji dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas dengan hasil perhitungan valid dan reliabel (data uji validitas dan uji reliabilitas terlampir). Adapun kuesioner tersebut diberikan kepada 94 orang nasabah.

Berdasarkan hasil penelitian di atas dari keseluruhan jawaban nasabah mengenai loyalitas nasabah pada PT. BJB Cabang Tasikmalaya kemudian direkap untuk dilihat skor total jawaban nasabah sebagai berikut:

Tabel Rekapitulasi Loyalitas nasabah

No Uraian

Skor yang dicapai

Kriteria 1 Saya percaya penuh

menyimpan uang di BJB Cabang Tasikmalaya 396 Sangat Baik 2 Keamanan BJB Cabang Tasikmalaya terjamin. 393 Baik 3 Pelayanan BJB Cabang Tasikmalaya memuaskan sehingga memberitahukan kepada orang lain.

387 Baik

4 Pegawai bank tidak memahami tata cara melayani nasabah dengan baik.

381 Baik

5 Melakukan transaksi secara rutin dan berkala.

409 Sangat Baik 6 Ruangan tempat saya

bertransaksi dengan bank terlihat bersih, nyaman, dan modern.

381 Baik

7 Memberikan

rekomendasi kepada rekan ataupun saudara untuk menggunakan layanan BJB Cabang Tasikmalaya . 351 Baik 8 Kualitas pelayanan benar-benar diperhatikan setiap waktu oleh bank.

389 Baik

9 Berniat untuk pindah

ke bank lain. 408 Sangat Baik 10 Tingkat kualitas pelayanan BJB Cabang Tasikmalaya tidak sesuai standar dengan bank-bank lainnya.

365 Baik

Total Skor 3860

Jumlah Kriteria pernyataan : 5 Nji = 5 940 -4700 = 752

Klasifikasi penilaian untuk indikator loyalitas nasabah pada PT. BJB Cabang Tasikmalaya secara keseluruhan adalah sebagai berikut:

Tabel Klasifikasi Penilaian Untuk Indikator Variabel Loyalitas nasabah

Secara Keseluruhan

3196-3947 Baik

Dari hasil perhitungan terhadap tanggapan nasabah mengenai loyalitas nasabah pada PT. BJB Cabang Tasikmalaya adalah sebesar 3860 hal ini termasuk dalam kategori baik. Dari hasil analisis di atas diketahui bahwa loyalitas nasabah PT. BJB Cabang Tasikmalaya sudah baik. Hal tersebut ditunjukkan dengan komitmen nasabah yang bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/ jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang. Dari beberapa kriteria yang diajukan, ternyata yang memiliki skor yang paling tinggi yaitu mengenai intensitas transaksi secara rutin dan berkala dengan jumlah skor sebesar 409.

(10)

10 Sedangkan jumlah skor terkecil mengenai rekomendasi yang dilakukan kepada orang lain dengan jumlah skor 351. Dari hal tersebut dapat disarankan kepada PT. BJB Cabang Tasikmalaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar nasabah lebih loyal dan dapat merekomendasikan bank bjb pada orang lain.

Besarnya pengaruh Jaminan kualitas (X1), dan Citra merek (X2) terhadap Loyalitas

nasabah PT. BJB Cabang Tasikmalaya (Y), dapat dilihat dari indikator yang digunakan masing-masing variabel, dengan menggunakan Multiple Regression atau regresi berganda. Sebelumnya data yang diperoleh dalam skala ordinal yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya kemudian diubah dengan metode successive interval (MSI) menjadi data berskala inteval. Setelah melakukan penelitian dan memperoleh data-data yang diperlukan maka dilakukan pengujian hipotesis yang diajukan. Pengujian hipotesis secara simultan tersebut menggunakan uji F yaitu untuk menguji apakah terdapat pengaruh secara signifikan antara Jaminan kualitas (X1), dan Citra merek

(X2) terhadap Loyalitas nasabah nasabah (Y),

sedangkan secara parsial menggunakan uji-t, dimana hasil dan pengolahan data melalui SPSS versi 16.0.

Hasil pengujian dapat dilihat pada lampiran yaitu output program SPSS tersebut. Dari output SPSS tersebut dapat dilakukan analisis sebagai berikut:

1. Analisis Regresi Berganda

Untuk menganalisis pengaruh setiap variabel independen terhadap variabel dependen yaitu pengaruh antara Jaminan kualitas (X1), dan Citra merek (X2) terhadap

Loyalitas nasabah nasabah PT. BJB Cabang Tasikmalaya (Y), dapat dilihat dari tabel output SPSS pada Tabel Coefficients.

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Stand ardize d Coeffi cients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 5.716 2.722 2.100 .039 jaminan_kualitas .525 .063 .614 8.278 .000 citra_merek .374 .102 .271 3.654 .000 a. Dependent Variable: loyalitas_nasabah

Dari Tabel Coefficients tersebut didapat suatu persamaan regresi, yaitu :

Y = 5,716 + 0,525 X1 + 0,374 X2 Dimana: Y = Loyalitas nasabah X1 = Jaminan kualitas X2 = Citra merek a = 5,716 b1 = 0,525 b2 = 0,374

Persamaan regresi tersebut menyatakan bahwa variabel Jaminan kualitas (X1), dan Citra merek (X2) memberikan

pengaruh positif pada variabel Loyalitas nasabah PT. BJB Cabang Tasikmalaya (Y), yang berarti bahwa pengaruh dari Jaminan kualitas dan Citra merek terhadap Loyalitas nasabah PT. BJB Cabang Tasikmalaya memiliki kriteria positif (karena tanda +) yaitu sebesar 0,525 untuk setiap kenaikan jaminan kualitas yang diberikan dan 0,374 untuk setiap kenaikan citra merek PT. BJB Cabang Tasikmalaya. Koefisien Regresi positif tersebut menunjukkan semakin baik pelaksanaan Jaminan kualitas dan semakin positif citra merek PT. BJB Cabang Tasikmalaya di mata konsumen maka loyalitas nasabah pun akan semakin meningkat. Berdasarkan hasil perhitungan tersebut dapat diketahui bahwa pada PT. BJB Cabang Tasikmalaya, jaminan kualitas memiliki pengaruh lebih besar daripada citra merek dilihat dari koefisien regresinya yang lebih besar.

2. Koefisien Determinasi

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Jaminan kualitas (X1) dan Citra

merek (X2) terhadap Loyalitas nasabah

nasabah (Y) pada PT. BJB Cabang Tasikmalaya dapat menggunakan koefisien determinasi (square/ rd = (r)2) atau menggunakan rumus Kd = r2x 100%.

(11)

11 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .723a .523 .513 3.987937

a. Predictors: (Constant), citra_merek, jaminan_kualitas

Dari tabel model summary (Output SPSS terlampir) diperoleh angka R square sebesar 0,523. Hasil tersebut juga dapat diperoleh dari pengkuadratan koefisien korelasi, atau 0,723 x 0,723 = 0,523. Semakin besar angka R square maka akan semakin kuat pula pengaruh antar variabel. Dari hasil perhitungan didapat R square 0,523 atau 52,3% yang dalam hal ini berarti kegiatan Jaminan kualitas dan Citra merek yang dilaksanakan PT. BJB Cabang Tasikmalaya memiliki pengaruh terhadap Loyalitas nasabah nasabah sebesar 52,3% dengan

Standard Error of Estimate (standar penyimpangan) sebesar 3,98. Sedangkan sisanya yaitu 100% - 52,3% = 47,7% dipengaruhi oleh faktor lain di luar jaminan kualitas dan citra merek yang tidak diteliti. 3. Pengujian Hipotesis ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1587.003 2 793.501 49.894 .000a Residual _1447.231 ₉₁ _15.904 Total _3034.234 ₉₃

a. Predictors: (Constant), citra_merek, jaminan_kualitas

b. Dependent Variable: loyalitas_nasabah

Dengan menggunakan tingkat keyakinan sebesar 95% (α = 0,05) dan df1=2 yang

diperoleh dari df1=k -1 serta df2=91 yang

diperoleh dari df2=n – k. Dimana k adalah

jumlah variabel (bebas + terikat) dan n adalah jumlah observasi/sampel. Maka, diperoleh

Ftabel sebesar 3,10 sedangkan hasil

perhitungan uji F diperoleh Fhitung sebesar

49,894. Jadi Fhitung > Ftabel, sehingga dapat

diartikan variabel jaminan kualitas dan citra merek secara simultan mempunyai pengaruh

signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. BJB Cabang Tasikmalaya.

Untuk melihat pengaruh jaminan kualitas terhadap loyalitas nasabah PT. BJB Cabang Tasikmalaya dapat dilihat dari indikator-indikator yang mempengaruhinya. Untuk pengujian secara parsial antara jaminan kualitas (X1) terhadap loyalitas

nasabah (Y) dapat dilihat dari tabel

coefficients (terlampir). Dengan kriteria

penolakan Ho jika thitung > ttabel, maka

diperoleh thitung sebesar 8,278 dengan

mengambil taraf signifikansi sebesar 5 % dengan dk= n-2 atau dk= 94-2 =92, maka nilai ttabel 1,66. Sehingga thitung > ttabel atau

8,278 > 1,66, maka tolak Ho atau dengan kata lain jaminan kualitas secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. BJB Cabang Tasikmalaya.

Untuk melihat pengaruh citra merek terhadap loyalitas nasabah PT. BJB Cabang Tasikmalaya dapat dilihat dari indikator-indikator yang mempengaruhinya. Untuk pengujian secara parsial antara citra merek (X2) terhadap loyalitas nasabah PT. BJB

Cabang Tasikmalaya (Y) dapat dilihat dari tabel coefficients (terlampir). Dengan kriteria penolakan Ho jika thitung > ttabel, maka

diperoleh thitung sebesar 3,654 dengan

mengambil taraf signifikansi sebesar 5% dengan dk= n-2 atau dk= 94-2 =92, maka nilai ttabel 1,66. Sehingga thitung > ttabel 3,654 >

1,66, maka tolak Ho atau dengan kata lain citra merek secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. BJB Cabang Tasikmalaya.

Berdasarkan hasil analisis terebut diketahu bahwa PT. BJB Cabang Tasikmalaya berupaya untuk terus memelihara kepercayaan tinggi dari berbagai pihak agar tercipta loyalitas dari nasabah. PT. BJB Cabang Tasikmalaya salah satunya dilakukan melalui pemberian jaminan kualitas dan peningkatan citra merek PT. BJB Cabang Tasikmalaya di mata nasabahnya. Dalam rangka mencapai hal tersebut, PT. BJB Cabang Tasikmalaya merumuskan nilai-nilai budaya perusahaan (corporate values) yang telah dirumuskan yaitu GO SPIRIT yang

(12)

12 merupakan perwujudan dari service excellences, professionalism, integrity, respect, intelligence, dan trust. Service excellences ditunjukkan dengan keramahan,

ketulusan, kekeluargaan dan upaya selalu memberikan pelayanan prima kepada nasabah. Loyalitas pelanggan merupakan tujuan setiap penyedia jasa (service provider). Sebagai Bank yang sedang berkembang, Bank Jabar terus berusaha meningkatkan kinerja dan keberhasilan yang telah dicapai sebelum digunakan untuk mendukung visi Bank Jabar yaitu: bank yang terbesar dan sehat. Dengan adanya visi tersebut menjadi motivasi dan bagi PT. BJB Cabang Tasikmalaya untuk mewujudkannya dengan memberikan jaminan kepada nasabah atas pelayanan yang diberikan. Selain itu, PT. BJB Cabang Tasikmalaya juga terus berupaya untuk menjaga dan meningkatkan citranya di mata masyarakat.

5. Simpulan dan Saran

Berdasarkan hasil pembahasan pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik suatu simpulan sebagai berikut:

1. PT. BJB Cabang Tasikmalaya sudah memberikan jaminan kualitas dengan baik kepada nasabah. Hal tersebut ditunjukkan dengan kewajaran biaya dan kepastian biaya yang dikenakan, kecepatan pelayanan, bonafiditas, kerapihan dan keramahan pelayanan, kenyamanan ruang tunggu, ketersediaan ATM yang mudah ditemukan, dan kondisi ATM yang berfungsi dengan baik, serta rendahnya tingkat komplain nasabah.

2. PT. BJB Cabang Tasikmalaya memiliki citra merek yang baik di mata nasabah. Hal tersebut ditunjukkan dengan merek yang dapat mengingat akan manfaat kegunaan produk, mudah dieja, dibaca dan diingat (sederhana, pendek dan sebaliknya hanya terdiri dari satu suku kata), mempunyai ciri khas tersendiri, bisa diadaptasi oleh produk-produk baru yang mungkin ditambahkan pada lini produk, dan terdaftar.

3. Loyalitas nasabah PT. BJB Cabang Tasikmalaya sudah baik. Hal tersebut ditunjukkan dengan komitmen nasabah yang bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/ jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang.

4. Jaminan kualitas dan citra merek secara simultan dan parsial mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. BJB Cabang Tasikmalaya.

Adapun saran yang dapat diberikan diambil dari poin terendah dari indikator tiap variabel adalah:

1. Berdasarkan poin terendah variable jaminan kualitas mengenai kecepatan

Frontliners dalam melayani nasabah

maka disarankan kepada perusahaan untuk menambah jumlah frontliner

sehingga ketika system sedang offline pun nasabah dapat dilayani dengan cepat. 2. Berdasarkan poin terendah variable citra

merek mengenai merek produk dirasakan dapat diterapkan pada produk baru maka disarankan kepada perusahaan untuk membuat inovasi produk dan layanan baru yang menggunakan merek bank bjb. 3. Berdasarkan poin terendah variable

loyalitas nasabah mengenai rekomendasi yang dilakukan kepada orang lain maka disarankan kepada perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar nasabah lebih loyal dan dapat merekomendasikan bank bjb pada orang lain.

DAFTAR PUSTAKA

Arman Hakim Nasution. 2006. Manajemen

Industri. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi.

Adrian Payne. 2006. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Andi.

Amin Widjada Tunggal. 2005. Brand

Management (suatu pengantar).

(13)

13 Buchari Alma. 2004. Manajemen Pemasaran

dan Manajemen Jasa. Edisi Kedua. Bandung: Alpha Beta. Danang Sunyoto. 2011. Analisis regresi dan

Uji Hipotesis. Jakarta: PT. Buku

Seru.

Fandy Tjiptono & Anastasia Diana. 2003.

Total Quality Management. Edisi

Revisi. Yogyakarta: Andi

---. 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima.

Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi. Freddy Rangkuti. 1996. Riset Pemasaran.

Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

---. 2002. The Power of

Brands: Teknik pengelolaan brand ekuity dan strategi pengembangan merek&analisis kasus dengan SPSS. Jakarta: PT. Gramedia.

Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty

(Menumbuhkan dan

Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan). Jakarta: Erlangga.

Harun Al Rasyid. 1994. Metode penelitian. cetakan pertama. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Husein Umar. 2002. Metode Riset Bisnis. Edisi Pertama. Jakarta: PT. Grmedia Pustaka Utama.

Kotler. Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo.

Moch.Nazir. 2003. Metode Penelitian.

Jakarta: Salemba Empat.

Mc Charty, E. Jerome and Perreault. William D. 1998. Intisari Pemasaran :

Sebuah Ancangan Manajerial Global Jilid I. Edisi Keenam.

Jakarta: Binapura Aksara.

Mowen, John C. dan Michael Minor. 1998.

Costumer Behaviour. New Jersey:

Prentice Hall.

Ratih Hurriyati. 2005. Bauran Pemasaran

dan Loyalitas Konsumen.

Bandung: Alfabeta.

Stanton. W.J. 1996. Prinsip Pemasaran jilid

I. alih bahasa Johannes Lamarto.

Jakarta: Erlangga.

Sugiyono. 2006. Statistik untuk Penelitian. Bandung: CV. Alfabeta.

Sudjana. 2000. Statistik untuk Ekonomi dan

Niaga. Edisi Baru (Edisi Kelima).

Bandung: Penerbit Tarsito.

Titik Desi Harsoyo. 2009. Perangkap

Loyalitas Pelanggan: Sebuah

Pemahaman Terhadap Non

complainer Pada Setting Jasa.

Widyaningtyas Sistaningrum. (2002).

Manajemen Penjualan Produk.