Pogoji uporabe internetnega bančništva

UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO – POSLOVNA FAKULTETA MARIBOR. DIPLOMSKO DELO. POGOJI UPORABE INTERNETNEGA BANČNIŠTVA – PRIMERJAVA SLOVENSKIH BANK TERMS OF USE IN ONLINE BANKING – COMPARISON AMONG SLOVENE BANKS. Študentka: Barbara Flisar Številka indeksa: 81592696 Izredni študij Program: visokošolski strokovni Študijska smer: Finance in bančništvo Mentor: prof.dr. Samo Bobek. Murska Sobota, junij 2008.

PREDGOVOR Razvoj informatike je povzročil, da je človeška družba prešla v informacijsko družbo. Tako elektronsko poslovanje vedno bolj izpodriva ročno obdelavo podatkov in hranjenje le-teh na elektronskih medijih. Razvoj interneta in njegova hitra rast popularnosti sta omogočila nov način opravljanja storitev. Internet nam namreč omogoča poslovanje kjerkoli, kadarkoli in s komerkoli. Poslovanje preko interneta so sprejele in uveljavile tudi banke. Tako se je razvilo elektronsko bančništvo, s katerim so banke želele znižati stroške poslovanja in obenem zmanjšati število ljudi ob vedno prepolnih bančnih okencih. Banke so začele elektronsko bančništvo uvajati leta 1997, zadnja leta pa je predvsem v porastu internetno bančništvo, ki je pomemben del elektronskega bančništva. Tako internetno bančništvo ponujajo že skoraj vse banke v Sloveniji, saj od 24 različnih bank, ki so prisotne na slovenskem bančnem trgu, jih kar 22 ponuja aplikacije za internetno bančništvo. Internetno bančništvo je vse bolj popularno, saj se število uporabnikov vedno bolj zvišuje, kar pomeni, da komitenti oz. uporabniki elektronske banke vedno bolj upoštevajo oz. cenijo prednosti, ki jih prinaša internetno bančništvo, kot so: dostopnost do banke 24 ur na dan, nižji stroški, ni več nepotrebne poti na banko, opravljanje bančnih poslov kadarkoli in kjerkoli ipd. Ker je internetno bančništvo poslovanje preko interneta, obstaja večja možnost zlorab kot za poslovanje v bančnih poslovalnicah. Internetno bančništvo je poslovanje s finančnimi sredstvi in občutljivimi osebnimi podatki, zato je zelo pomembno, da banke kot tudi uporabniki poskrbijo za varnost in preprečijo zlorabe. Banke namreč namenjajo varnosti in zaščiti podatkov veliko pozornosti, saj uporabljajo najsodobnejše sisteme in tehnologije, katerih namen je zaupnost podatkov njihovih komitentov. Vendar do zlorab prihaja največkrat zaradi nepravilnosti uporabe in naivnosti samih uporabnikov, ki se ne držijo varnostnih ukrepov in tako pride do zlorabe podatkov ter oškodovanja samih uporabnikov. Da pa lahko uporabniki uporabljajo internetno bančništvo, je pomembno, da izpolnjujejo določene pogoje za uporabo, ki jih določijo banke. Šele z izpolnitvijo teh pogojev, lahko uporabnik uporablja aplikacije elektronske banke. Banke imajo precej podobne pogoje za uporabo internetnega bančništva, običajno pa se ti pogoji razlikujejo le v zahtevkih po varnostnih mehanizmih. V diplomskem delu bom opredelila internetno bančništvo v Sloveniji in pojasnila njegovo delovanje. Ker je internet osnova za delovanje internetnega bančništva, bom posebej opredelila internet kot tudi same prednosti in slabosti delovanja takega poslovanja. Takoj, ko je v »igri« internet, ne moremo mimo varnosti, zato bom opredelila tudi tveganja in varnost ter varnostne mehanizme v internetnem bančništvu. Največjo pozornost pa bom namenila pogojem za uporabo internetnega bančništva, saj noben uporabnik ne more poslovati preko internetnega bančništva, če ne izpolnjuje določenih pogojev za uporabo e-banke. Ker imajo vse banke v Sloveniji različne aplikacije za internetno bančništvo, bom naredila primerjavo med njimi, še posebej med petimi največjimi slovenskimi bankami (NLB d.d., NKBM d.d., Abanka d.d., SKB d.d., UniCredit Bank d.d.). Med temi izbranimi bankami bom naredila tudi podrobnejšo primerjavo in analizo, zlasti kar se tiče pogojev za uporabo internetnega bančništva. Za primerjavo bom vzela obe skupini uporabnikov in sicer fizične kot tudi pravne osebe. To pa zato, ker se pogoji za ti dve skupini uporabnikov razlikujejo, saj so pravne osebe bolj zahtevne stranke od fizičnih oseb in zato potrebujejo za poslovanje več bančnih storitev in tudi boljše varnostne mehanizme. Ker so cene bančnih (internetnih) storitev precej različne med bankami in tudi med samimi uporabniki (različne cene za fizične in pravne osebe), bom naredila cenovno primerjavo med slovenskimi bankami za obe skupini uporabnikov.. 2.

KAZALO: PREDGOVOR…………………………………………………………………………………2 1. UVOD………………………………………………………………………………………5 1.1. Opredelitev področja in opis problema ……………………………………………5 1.2. Namen, cilji in osnovne trditve ……………………………………………………..5 1.3. Predpostavke in omejitve raziskave ………………………………………………..6 1.4. Predvidene metode raziskovanja …………………………………………………...6 2. INTERNETNO BANČNIŠTVO (KOT DEL ELEKTRONSKEGA BANČNIŠTVA)......7 2.1. Opredelitev in značilnosti internetnega bančništva ……………………………….7 2.2. Razvoj in zgodovina elektronskega bančništva ……………………………………8 2.3. Internet in njegov pomen za banko ………………………………………………...8 2.3.1. Storitve in možnosti interneta ………………………………………………..10 2.3.2. Uporaba in uporabniki interneta …………………………………………….11 2.3.3. Razvoj interneta v bankah ……………………………………………...……12 2.3.4. Princip delovanja internetnega bančništva ………………………………….12 2.4. Uvajanje in uporaba internetnega bančništva ………………………………...…14 2.4.1. Bistveni pogoji za uvedbo internetnega bančništva ………………………….14 2.4.2. Napake pri uvajanju internetnega bančništva ….……………………………15 2.5. Potrebna oprema za elektronsko bančništvo …………………………………….16 2.5.1. Ponudniki programske opreme ………………………………………………16 - Halcom d.d. …….……………………………………………………..…17 - Hermes SoftLab d.d. …………………………………………………….17 - Adacta, programska oprema d.o.o. …………………………………...…18 - Zrcalo, računalniške storitve d.o.o. …………………………………...…18 2.6. Prednosti in slabosti internetnega bančništva ……………………………………19 2.6.1. Prednosti in slabosti za banke ……………………………………………….19 2.6.2. Prednosti in slabosti za komitente ………………………………………...…21 3. TVEGANJA IN VARNOST V INTERNETNEM BANČNIŠTVU………………...…23 3.1. Tveganja v internetnem bančništvu ………………………………………………23 3.1.1. Tveganja za uporabnika internetnega bančništva ………………………...…23 3.1.2. Tveganja za banke pri internetnem bančništvu ……………………...……....25 3.1.3. Nevarnosti pri uporabi internetnega bančništva – nevarnosti z interneta …..25 3.2. Varnost v internetnem bančništvu ………………………………………………..27 3.2.1. Elementi zagotavljanja varnosti ………………………………………......…27 3.2.2. Varnostni mehanizmi oz. varnostni ukrepi ………………………………..…27 3.2.2.1.Protokol in šifriranje …………………………………………………..…28 3.2.2.2.Javni ključi ……………………………………………………………….28 3.2.2.3.Pametna kartica …………………………………………………………..29 3.2.2.4.Digitalno potrdilo oz. digitalni certifikat ……………………………...…29 3.2.2.5.Digitalni podpis …………………………………………………………..30 3.2.2.6.Enkratna gesla ……………………………………………………………31 3.

3.2.3. Lastna skrb za varnost ……………………………………………………….31 4. INTERNETNO BANČNIŠTVO V SLOVENIJI – PRIMERJAVA POGOJEV V POSLOVANJU BANK ………………………………………………………………….32 4.1. Slovenski bančni prostor …………………………………………………………..32 4.1.1. Pravna ureditev ………………………………………………………………33 4.2. Ponudba internetnega bančništva v Sloveniji ……………………………………34 4.2.1. Konkurenčnost slovenskih bank …………………………………………...…35 4.2.1.1. NLB d.d. …...…………………………………………………………….36 - NLB Klik ……...…………………………………………………………36 - NLB Proklik …………………………………………………………...…37 4.2.1.2. NKBM d.d. …...………………………………………………………….38 - Bank@Net …….…………………………………………………………38 - Poslovni Bank@Net ……………………………………………………..39 4.2.1.3. Abanka d.d. ...............................................................................................40 - Spletna banka Abanet …..………………………………………………..40 - Elektronska banka Abacom …………………………………………...…41 4.2.1.4. SKB d.d. …………………………………………………………………42 - SKB Net …..…………………………………………………………...…43 - Pro SKB Net …………………………………………………………..…44 4.2.1.5. UniCredit bank d.d. ……………………………………………...............45 - Online b@nka ……………………………………………………………45 - E-bank : e-bančništvo za pravne osebe …………………………………..46 4.3. Uporaba in uporabniki elektronske banke ……………………………………….47 4.3.1. Pogoji za odobritev uporabe internetnega bančništva – postopki vključitve uporabnika v elektronsko banko ………………………………………………..48 4.3.2. Obveznosti uporabnika in banke ……………………………………………..49 4.3.3. Stroški povezani z internetnim bančništvom …………………………………50 4.3.3.1. Stroški banke …………………………………………………………….50 4.3.3.2. Stroški uporabnika ………………………………………………………51 4.4. Primerjalna analiza med bankami v Sloveniji ………………………………...…51 4.4.1. Primerjava pogojev v poslovanju bank ………………………………………51 4.4.2. Cenovna primerjava storitev internetnih bank ………………………………53 4.5. Razvojni trendi v elektronskem bančništvu …………………………………...…55 4.5.1. Možnosti na področju elektronskega bančništva …………………………….55 4.5.2. Prihodnost elektronskega bančništva v Sloveniji …………………………….56 4.5.2.1. SEPA …………………………………………………………………….56 5. SKLEP ……………………………………………………………………………………57 6. POVZETEK / ABSTRACT ……………………………………………………………..58 7. LITERATURA IN VIRI ……………………………………………………………...…60. 4.

1. UVOD 1.1 Opredelitev področja in opis problema Danes že praktično vse slovenske banke ponujajo svoje storitve preko interneta, kar je predvsem posledica povečanega povpraševanja po tem poslovanju tako pravnih kot tudi fizičnih oseb. Internetno bančništvo nam omogoča natančno preglednost dogajanja na našem računu, zmanjšuje stroške tako banki kot tudi uporabniku, prihrani veliko časa, saj nam je dostopno 24 ur na dan, vsak dan skozi vse leto, poleg tega pa je tudi varen in zanesljiv način poslovanja, če se le vsi udeleženci takega poslovanja držijo določenih pravil in varnostnih ukrepov. Problem, ki ga bomo raziskovali v diplomskem delu se nanaša na pogoje uporabe internetnega bančništva v Sloveniji. Uporaba internetnega bančništva je precej enostavna in praktična, če so le uresničeni vsi pogoji same uporabe in seveda če se uporabniki držijo danih navodil. Posebej pomembni so varnostni mehanizmi, kot tudi primerna programska oprema, ki vse skupaj omogoča. Dotaknili se bomo tudi slovenskih bank in naredili primerjalno analizo med njimi, saj ima skoraj vsaka banka svoj sistem in pogoje uporabe internetnega bančništva.. 1.2 Namen, cilji in osnovne trditve Namen diplomske naloge je opredeliti in spoznati internetno bančništvo, ki je zadnja leta v nenehnem vzponu in postaja vedno bolj priljubljen način poslovanja z banko. Posebej se bomo omejili na področje Slovenije in naredili primerjalno analizo med slovenskimi bankami. Da pa sploh lahko uporabljamo internetno bančništvo, moramo izpolnjevati določene pogoje. Zato je naš cilj spoznati in ugotoviti pogoje uporabe internetnega bančništva in narediti primerjavo med bankami, ki ponujajo različne aplikacije e-banke. Dotaknili se bomo samega razvoja kot tudi zgodovine elektronskega bančništva, katerega pomemben del je internetno bančništvo. Ker je internetno bančništvo v tesni povezavi z internetom, bomo opredelili internet in princip delovanja le-tega. Pri tem bomo posebej izpostavili uporabnike in uporabo interneta ter potrebno opremo za delovanje internetnega bančništva. Ker veliko uporabnikov ne pozna prednosti in slabosti takega poslovanja, bomo opredelili tako prednosti kot tudi slabosti za banke in komitente internetnega bančništva. Na internetu so vedno možne določene zlorabe, zato bomo opozorili na določena tveganja v internetnem bančništvu, ter preučili varnost in varnostne ukrepe, kot so pametna kartica, digitalno potrdilo, itn. Osrednji cilj te raziskave je seveda preučiti pogoje uporabe internetnega bančništva v Sloveniji, kot že sam naslov diplomske naloge pove. Posebej bomo izpostavili uporabo in uporabnike ter preučili pogoje za odobritev uporabe internetnega bančništva. Slovenski bančni prostor je relativno majhen, vendar je na njem pestra ponudba bank. Že praktično vsaka izmed teh ponuja internetno bančništvo, ki se pa seveda razlikuje. Zato bomo preučili in opredelili ponudbo internetnega bančništva v Sloveniji ter naredili primerjalno analizo med bankami. Posebej se bomo osredotočili na pet največjih slovenskih bank: NLB d.d., NKBM d.d., SKB d.d., A Banka d.d. in UniCredit Bank d.d., katero smo izbrali predvsem zato, ker zavzema največji tržni delež med tujimi bankami pri nas in je zato zanimiva za primerjavo. Vse te banke imajo tudi različno internetno poslovanje in zato jih bomo tudi lahko primerjali. Ker so stroški in sama cena zelo pomembni, bomo opredelili stroške tako za banko kot tudi za uporabnika ter naredili cenovno primerjavo med bankami.. 5.

Elektronsko oz. internetno bančništvo je vsekakor bančna storitev prihodnosti in zato uporaba le-te raste iz leta v leto. Ker banke za svoj obstoj morajo ohraniti poslovno konkurenčnost, predpostavljamo, da se bodo vse banke morale prilagoditi temu načinu poslovanja. Za pridobitev uporabnikov takih storitev je potreben določen čas, ki se pa seveda z samo uporabo interneta krajša in približuje samim uporabnikom, ki ugotavljajo, da te storitve v današnjih časih omogočajo boljši nadzor poslovanja, enostavno uporabo kjerkoli in kadarkoli ter seveda prihranek časa in poti.. 1.3 Predpostavke in omejitve raziskave Predpostavljamo, da je rast internetnega bančništva zelo visoka, saj se število uporabnikov interneta kot tudi elektronskega bančništva vsako leto zvišuje. Zato predpostavljamo, da ponuja vsaka slovenska banka elektronski način poslovanja preko interneta. Ker je slovenski bančni prostor dokaj majhen, je to tudi razlog zakaj se je internetno bančništvo pojavilo kasneje kot v tujini. Internetno bančništvo ima številne prednosti, tako za banko kot tudi za njene komitente. Za komitente banke je namreč opravljanje storitev na elektronski način bistveno lažje in udobno kot opravljanje storitev na tradicionalen način, bankam pa s tem omogoča kvalitetnejše in tudi bolj ekonomično ravnanje. Varnost je prav tako pomembna sestavina internetnega bančništva. Zato predpostavljamo, da so banke dolžne nuditi varno in zanesljivo internetno bančništvo, uporabniki le-tega pa morajo slediti navodilom za varno in zanesljivo uporabo. V diplomski nalogi se bomo omejili na predstavitev internetnega bančništva, posebej na pogoje uporabe takega načina poslovanja. Pri tem se bomo zaradi velikega števila bank v Sloveniji, omejili na pet večjih bank, ostale pa bomo omenili in naredili splošno (cenovno) primerjavo med njimi. Ker je to novejše področje bomo izhajali v glavnem iz podatkov, ki so na razpolago na raznih spletnih straneh, saj predpostavljamo, da so spletni viri bolj ažurni od klasičnih virov.. 1.4 Predvidene metode raziskovanja Že sam naslov diplomske naloge pove, da bomo obravnavali internetno bančništvo, zato gre za poslovno raziskavo, ki je v precejšnji meri statične narave, saj bomo v glavnem izhajali iz stanj v točno določenem trenutku. Ker pa bo raziskava proučevala tudi proces nastajanja, uvajanja in razvoja elektronskega oz. internetnega bančništva, bomo uporabili tudi dinamično raziskavo. Pri pisanju diplomskega dela bomo uporabili deskriptivni pristop, ki daje prednost opisu delovanja, strukture in razvoja internetnega bančništva. V okviru deskriptivnega pristopa bomo uporabili metodo deskripcije, s katero bomo opisovali internetno bančništvo; metodo kompilacije, s katero bomo povzeli določena spoznanja in stališča ter ugotovitve različnih avtorjev; s komparativno metodo pa bomo primerjali slovenske banke in njihove razlike, predvsem kar se tiče samih pogojev uporabe internetnega bančništva. Hkrati pa se ne gre izogniti zgodovinski metodi raziskovanja na različnih področjih raziskave, predvsem na začetku dela, kjer bomo predstavili začetek in razvoj elektronskega bančništva. Pri raziskavi je pomemben tudi sam način zbiranja, urejanja in obdelave podatkov. Ker gre za novejše in dinamično področje, bomo izhajali iz podatkov in informacij, ki smo jih pridobili v glavnem na internetu, na različnih spletnih straneh. Poleg tega bomo uporabljali tudi razpoložljivo domačo in tujo literaturo ter razne strokovne članke.. 6.

2. INTERNETNO BANČNIŠTVO (KOT DEL ELEKTRONSKEGA BANČNIŠTVA). Internetno bančništvo je poleg bankomatov, plačilnih kartic, telefonskega in mobilnega bančništva eden najpomembnejših in razvijajočih se segmentov elektronskega bančništva, pri katerem so programske in vsebinske rešitve tudi najbolj dodelane. Internetno bančništvo je zadnje čase zelo popularen način poslovanja z banko. Omogoča nam poslovanje z banko 24 ur na dan, 7 dni na teden skozi celo leto. Te storitve so nam na voljo od koderkoli, saj so dosegljivi vsepovsod tam, kjer je dosegljiv internet. Prav tako so popolnoma avtomatizirane in tudi varne, dokler se izpolnjujejo vsi varnostni pogoji. Na ta način so se nam uporabnikom kot tudi bankam precej zmanjšali stroški poslovanja, saj so transakcije na ta način dosti cenejše. Pri tem pa nam prihrani marsikatero pot do banke in precej časa, saj lahko sami določimo datum plačila in pogledamo stanje na računu kadarkoli in tudi kjerkoli.. 2.1 Opredelitev in značilnosti internetnega bančništva Velikokrat se pojem elektronsko bančništvo zamenjuje s pojmom internetno bančništvo, kar pa seveda ni v redu, saj med tema pojmoma obstaja bistvena razlika. Internetno bančništvo zajema vse tiste bančne storitve, ki se opravljajo izključno preko interneta, medtem ko elektronsko bančništvo vključuje vse storitve, ki se opravljajo preko kakšnega elektronskega medija (bančni avtomat, telefon, mobitel, POS terminal, ipd.). Ker pa je internetno bančništvo pomemben del elektronskega bančništva, bomo opredelili kaj sploh je elektronsko bančništvo. Elektronsko bančništvo je del elektronskega poslovanja (izhaja iz angl. besede electronic commerce, danes uporabljamo izraz e-business), zajema pa vse bančne storitve, ki se opravljajo po elektronski poti, na kateri je seveda potrebno zagotoviti bančno tajnost in anonimnost prenosov. Lahko ga razlagamo s širšega in ožjega vidika. Širša razlaga se nanaša na vse, kar je povezano z elektronskim poslovanjem. Tako sem uvrščamo bančne avtomate, telefonsko in mobilno bančništvo, POS terminali, internetno bančništvo itn. Ožja razlaga pa se nanaša le na storitve virtualnega bančništva oz. bančništva, ki ga uporabljamo preko internetnih strani. Elektronsko bančništvo lahko torej opredelimo kot način poslovanja strank z banko, ki je neodvisen od poslovalnic banke in temelji na informacijski tehnologiji (Sjekloča 1999, 31). Internetno bančništvo je torej del širšega področja »oddaljenega« bančništva, ko bančni komitent uporablja bančne storitve preko svojega računalnika. Z vidika tehnologije tako ločimo (Bobek 2007, 53-54): - spletne različice internetnega bančništva, ki temeljijo na tem, da je celotna računalniška rešitev za internetno bančništvo na bančnem strežniku kot spletni portal, do katerega pristopajo bančni komitenti preko spletnih brskalnikov na svojih osebnih računalnikih; - namestitvene različice internetnega bančništva, ki pa temeljijo na tem, da je sicer osrednji del računalniške rešitve na bančnem strežniku, del računalniške rešitve pa je nameščen na osebne računalnike bančnih komitentov. Za fizične osebe je tako najbolj primeren spletni dostop s pomočjo spletnega brskalnika. Pri tem posebna programska in strojna oprema ni potrebna, saj se vse ključne informacije nahajajo na strežniku banke. Prednosti takega dostopa so manjši stroški in uporabnost, saj dostop omogoča katerikoli računalnik, ki ima dostop do interneta. Pri pravnih osebah pa se priporočajo varnejši načini internetnega bančništva in sicer namestitvena različica. Tako se za vzpostavitev povezave z banko uporabi posebna programska in strojna oprema, ki se namesti. 7.

v sam računalnik bančnega komitenta. Je pa manj uporabna kot spletna različica, saj dostop do banke omogoča le računalnik, ki ima nameščeno posebno programsko in strojno opremo, vendar pa ima zato večjo stopnjo varnosti in zaščite podatkov.. 2.2 Razvoj in zgodovina elektronskega bančništva Opravljanje bančnih poslov v udobju dnevne sobe je še pred dvajsetimi leti spadalo k znanstveni fantastiki in stanje v vrstah pred bančnimi okenci ni bilo nič neobičajnega. Pred dobrimi petimi leti so banke že tekmovale v tem, katera bo svojim strankam ponudila spletno bančništvo – takrat je bila namreč e-banka konkurenčna prednost. Danes pa tako rekoč ni banke, ki ne bi komitentom ponujala spletnega bančništva (Kondža 2007, 34). Vendar se to področje še vedno zelo razvija, saj se elektronska banka razvija v učinkovito orodje, ki bi komitentom omogočalo vsa negotovinska opravila, ki so jih v preteklosti opravljali pri okencu in pri katerih ne potrebujejo neposredne pomoči bančnih svetovalcev. Elektronsko bančništvo pa se ni rodilo z razmahom interneta, saj smo že pred njim poznali določene poslovanje z bankomati in telefonsko poslovanje. Seveda pa se je internet izkazal kot idealen distribucijski kanal ali sredstvo komuniciranja med komitentom in banko. Tako so se pojavile prve rešitve elektronskega bančništva, ki potekajo preko interneta s pomočjo osebnega računalnika (Gosar in Valher 2002). Sama zgodovina elektronskega bančništva sega v leto 1968, ko je banka Barclays iz Velike Britanije ponudila svojim strankam prvi bankomat. Zelo hitro jim je sledilo še več bank tako v Veliki Britaniji kot tudi v ZDA. Tako je že v sedemdesetih letih prejšnjega stoletja postalo telefonsko bančništvo od doma pomemben del bančnih storitev. Kmalu se pojavi še osebni računalnik, ki na koncu prevlada, saj omogoča dvosmerno komunikacijo. Največjo vlogo pri razvoju elektronskega bančništva pa je predstavljal nastanek in razvoj interneta, ki je bil v začetku namenjen ameriški vojski, vendar se je pozneje razvil v globalno omrežje. V začetku devetdesetih so banke internet uporabljale le v predstavitvene in informativne namene, kasneje pa so začele posredovati različne bančne storitve tudi preko interneta. Tako se je šele leta 1995 na svetovnem trgu pojavila prva internetna banka, ki je omogočila elektronske bančne storitve za uporabnike interneta – to je bila Security Network Bank (SFNB) iz Atlante v ZDA. Kmalu so tej banki sledile ostale predvsem evropske banke. V Sloveniji je bil največji razvoj elektronskega bančništva v letu 1997, ko je Agencija za plačilni promet (APP) pravnim osebam omogočila, da so le-ta lahko pošiljala naloge za prenos sredstev po e-pošti, spremljala tekoči promet, spremljala stanje na žiro računu itn. Na velik razmah elektronskega bančništva pa je kasneje vplivala reforma plačilnega prometa, ko so bila podjetja zaradi ukinitve APP primorana preiti na finančno poslovanje preko poslovnih bank (Kavran 2002).. 2.3 Internet in njegov pomen za banko Internet je največje odprto računalniško omrežje1 na svetu, dostopno praktično vsakomur. Je dejansko svet v malem. Predstavlja ogromno skladišče raznovrstnih podatkov, iz kateri lahko uporabnik pridobiva informacije za svoje delo, kot medij je primeren in nujen za oglaševanje 1. Omrežje (angl. network) je povezava dveh ali več računalnikov. Po velikosti ločimo med krajevnimi LAN (Local Area Network) in velikimi omrežji WAN (Wide Area Network). Za krajevno omrežje je značilno, da so računalniki med seboj povezani z istim kablom. Če povežemo več krajevnih omrežij, dobimo veliko omrežje, ki tvori internet.. 8.

ter predstavlja eno od vedno pomembnejših prodajnih poti. Je torej ena najpomembnejših inovacij zadnji dvesto let. Drastično zmanjšuje stroške komunikacij, omogoča bolj intenzivne komunikacije in lažje odločanje. Kot zanimivost: četrtina ameriških družin je imela avtomobil 35 let po iznajdbi, telefon po 39 letih in zračno hlajenje po 59 letih. Nasproti temu je računalnik potreboval 18 let, da je prišel v četrtino ameriških domov, internet pa le 7 let (Sjekloča 2000, 18). Od svojega nastanka pa do danes se je internet neprestano razvijal in dopolnjeval. Njegov videz se z leti spreminja in izpopolnjuje. Danes je postal povsem vsakdanji, prenos podatkov in elektronsko poslovanje pa dostopna tako rekoč vsem. Ker je vedno več uporabnikov interneta po vsem svetu, se vedno več podjetij osredotoča na poslovanje preko interneta. Tudi država uvaja vedno več elektronskih storitev, ker želi poenostaviti »upravne storitve«. Ena takih je sigurno e-uprava, kjer lahko izvemo pomembne informacije, uredimo podaljšanje prometnega dovoljenja, dostopamo do raznih registrov in vlog ter izračunov,…(e-Uprava, 2008). Vedno bolj se uveljavlja tudi e-izobraževanje, ki poteka izključno preko interneta, kar je seveda privlačno predvsem za razna podjetja, saj zaradi »izobraževanja na licu mesta« ni potrebno več potovati oz. hoditi kam na predavanja ipd. Začetek interneta sega v leto 1969, ko je ameriško obrambno ministrstvo agencijo Advanced Research Projects Agency (ARPA) pooblastilo, da vzpostavi ogromno vojaško računalniško omrežje ARPAnet. Naredili so sistem, ki je pošiljal informacije, razbite v majhne pakete podatkov. V okviru tega projekta so strokovnjaki definirali nekaj najpomembnejših komunikacijskih protokolov TCP/IP, ki se še danes uporabljajo v internetu. Sistem TCP/IP (angl. Transmission Control Protocol / Internet Protocol) je omogočal prost pretok podatkov po vojaškem omrežju. Če bi prišlo do okvare enega od računalnikov, bi naslovnik kljub temu dobil podatke, saj bi poiskal druge poti. V zgodnjih osemdesetih se je ameriška vlada ločila od omrežja ARPANET. »Ostanek« pa je kmalu postal znan kot internet. Univerzitetne organizacije in vladne ustanove so se pridružile internetu ter povezala svoja omrežja s sistemom (Jerman Blažič 1996, 10; Cooper 1997, 12). Za prenos podatkov TCP/IP torej potrebujemo računalnik, ki je povezan v internet ter ustrezno strojno in programsko opremo na računalniku. V osnovi vsaka poljubna računalnika, ki sta vzpostavila zvezo prek interneta, komunicirata po sistemu odjemalec/strežnik. Tehnologija na tem področju je že močno napredovala, tako je mogoče dostopanje do interneta tudi preko digitalne televizije, dlančnika in drugih elektronskih naprav. V prihodnosti bodo tako ali drugače povezane skoraj vse elektronske naprave z internetom. Bistvo interneta so ljudje, uporabniki, ki preko njega komunicirajo, izmenjujejo podatke in zanesenjaki, ki so s svojim delom omogočili, da lahko danes vsak, ki ima dostop do interneta, uporablja vse te možnosti. Internet ni v lasti nikogar. Njegove možnosti so velike, saj povezuje ljudi po vsem svetu. Je nekaj neoprijemljivega, skupek različnih omrežij, kjer velja, da posameznik sam odgovarja za svoja dejanja. Lahko bi rekli, da iz tega izhaja najvišja stopnja demokracije, saj lahko vsak brez nadzora objavi in pove vse. To stopnjo ni dosegel do sedaj še noben drug medij. Vendar se zaradi te »demokratičnosti« pojavlja vedno več kriminala, kot so npr. razne pedofilske strani… Ker je internet omrežje omrežij, nima enega samega lastnika. Vsako podjetje, univerza, vlada ali kakšna druga organizacija je lastnik svojega dela. Različna podjetja in vladne ustanove imajo v lasti »lepilo« (strojno in programsko opremo), ki spaja različne dele sistema, to pa ne pomeni, da si lahko lastijo informacije, ki se po njem pretakajo (Hoffman 1996, 17). Z razvojem interneta se je razvijala tudi banka, ki danes nudi pestro ponudbo elektronskih storitev, med najpogostejšimi pa je sigurno internetno bančništvo.. 9.

2.3.1 Storitve in možnosti interneta Internet je postal pomemben del našega vsakdanjega življenja, saj s pomočjo le-tega lahko bolj ali manj brezskrbno nakupujemo, plačujemo račune, se zabavamo, komuniciramo s sorodniki, prijatelji ali poslovnimi partnerji po svetu kot tudi doma… Internet zagotavlja velik spekter orodij in storitev, ki omogočajo različna opravila. Za delo na internetu se običajno uporablja več kot ena storitev, zato bomo našteli le nekaj storitev, ki se največ uporabljajo2: 8 Elektronska pošta (e-mail): je ena od najstarejših in tudi najbolj razširjenih storitev interneta, namenjena pa je pošiljanju in sprejemanju elektronskih sporočil. Deluje podobno kot klasična pošta s to razliko, da lahko z e-pošto zelo hitro, preprosto in tudi zelo poceni pošiljamo sporočila vsem uporabnikom računalnikov z dostopom do interneta. To so sporočila, ki se prek interneta prenašajo s protokolom preprostega prenašanja sporočil (SMTP, angl. Simple Mail Transort Protocol). E-pošti lahko pripnemo poljuben multimedijski dokument, tako lahko nekomu na drug konec sveta v le nekaj minutah pošljemo pomemben dokument, slike, kratki film itn. Tako poslano kot tudi prejeto e-pošto lahko shranimo v osebni računalnik ali pa nam hrani naš poštni predal. Elektronska pošta je danes najbolj priljubljena in uporabljena ter izredno pomembna storitev interneta, zato je elektronski poštni predal nuja za vse sodobne uporabnike računalnikov, saj se poleg poslovnih namenov, uporablja tudi v šolske oz. študijske namene in v osebne namene. Poštni predal oz. epošto danes ponujajo razne spletne strani oz. portali, kjer si lahko popolnoma brezplačno lasten epoštni naslov tudi oblikujemo. Najpopularnejši je trenutno Google – Gmail, Yahoo in Hotmail. 8 Svetovni splet ali WWW (World Wide Web): je zaradi enostavne uporabe in dostopa do informacij med vsemi storitvami interneta pritegnil največ pozornosti, ki uporabnikom sistema omogoča, da si na različnih krajih ogledujejo hipertekst3, grafiko, zvok in video. Pogosto mu pravimo tudi Web ali po naše Splet (Mreža). Čeprav je svetovni splet najnovejša storitev na internetu, je v zadnjih nekaj letih postal nedvomno najbolj priljubljena storitev na celotnem Omrežju. Vzrok temu je dejstvo, da je to edina večpredstavna storitev na internetu. Informacije na spletnih mestih pokrivajo vsa področja, ki si jih lahko zamislimo, saj vedno več ponudnikov informacij na internetu oglašuje samo na Webu. 8 FTP (File Transfer Protocol): kratica pomeni protokol za prenos datotek. Je koristen program za prenos vseh vrst datotek s strežnika FTP (»internetni« računalnik), na naš osebni računalnik. Ker je dostopen vsakomur, je njegov glavni namen arhiviranje in distribucija datotek. Le-to naredimo s »sprejemanjem« (angl. download), ki je uporaba komunikacijskih povezav za prepisovanje datotek z oddaljenega sistema na osebni računalnik. 8 Elektronsko poslovanje: je vse kar danes delamo v sklopu svoje poslovne dejavnosti s pomočjo računalniških aplikacij in omrežij. Obsega elektronsko bančništvo, zavarovalništvo, trženje, spletno trgovino, svetovanje na daljavo ipd. (Jerman Blažič 2001, 11). Nastal je kot rezultat razvoja računalniških omrežij in interneta ter združevanja informacijske in telekomunikacijske tehnologije. 8 Usenet (novice): je množično uporabljani servis interneta, ki organizira sporočila posameznikov po temah. Imajo svojo značilno zgradbo, ljudje pa lahko v njih komentirajo prejšnja sporočila ali pa začenjajo nove razprave. Namenjen je širši množici ljudi in se običajno deli po temah oz. po raznih področjih. 8 WAP – Mobilni internet: Protokol WAP (angl. Wireless Application Protocol) nam omogoča, da na mobilnem telefonu dostopamo do interneta in brskamo po WAP spletnih straneh. Združuje internet in mobilna omrežja, zato mu pravimo tudi Mobilni internet. Vsebina spletnih stani za WAP so prilagojene velikosti majhnih zaslonov mobilnih uporabnikov (mobilnih telefonov, dlančnikov, žepnih računalnikov, i-podov itn.). Vsebine WAP so večinoma kratke, informacije pa zelo konkretne. 2. Povzeto po: Hoffman 1996, 74-77; Jerman-Blažič 1996, 23; Grimes 1998; 7-8; Grošelj in Prešeren 2000, 44. Hipertekst so dokumenti, ki vsebujejo povezave z drugimi dokumenti. Ko prebirate hipertekstovno besedilo, lahko hitro skočite v povezane dokumente in se spet vrnete, če to želite. Informacije, ki jih prebirate lahko uredite na različne načine (Hoffman 1996, 80). 3. 10.

2.3.2 Uporaba in uporabniki interneta Kako pomemben in razširjen je internet je dovolj zgovoren podatek, da internet uporablja čez milijardo uporabnikov po vsem svetu. Vendar pri tem ostaja dejstvo, da uporabniki ne izkoristijo vseh potencialov, ki jih internet omogoča in malokateri uporabnik ve, kako dejansko deluje internet. Sama uporaba interneta je odvisna od tega kaj internet sploh ponuja. Sprva so ga uporabljali v podjetjih, danes ga uporabljamo tudi doma. Uporaba interneta je odvisna tudi od samega dostopa. Tako uporaba interneta raste z dostopnostjo do interneta. Z vedno večjo konkurenco ponudnikov se je dostop do interneta pocenil, kar je povzročilo veliko uporabnost interneta. Za uporabnike pa internet ne prinaša samo udobja, prihranek časa in denarja, ampak tudi dvig kakovosti življenja, saj je poslovanje preko interneta enostavno, hitro in poceni. Glede na rast števila ponudnikov in uporabnikov, je internet mogoče opredeliti kot najhitrejše razvijajoče se gospodarstvo sveta. Uporaba svetovnega spleta je dokaj preprosta, saj med informacijami, ki se nahajajo na internetu, se »sprehajamo« z računalniško miško in se tako pomikamo od gostitelja do gostitelja ter si pri tem ogledujemo razne datoteke (Hoffman 1996, 79-81). Po uporabi interneta sodimo Slovenci na sam vrh lestvice evropskih držav. Internet ponujajo različna podjetja, kot je SIOL z največjim tržnim deležem, sledi mu T-2, AMIS in VoljaTel (TUŠ Telekom) ter tudi ponudniki kabelskih storitev, kot sta TeleMach in Ljubljanski kabel. Vsi ponujajo širokopasovni internet, podjetji SIOL in T-2 pa ponujata tudi t.i. optični internet, kateri je zaradi prenosa podatkov po optičnih kablih hitrejši in zanesljivejši. Mobilni internet ponujata dva mobilna operaterja: Mobitel d.d. in SiMobil Vodafone (Ručigaj 2007, 21). Uporaba interneta torej narašča s ponudbo in dostopnostjo interneta. Tako je v lanskem letu (2007) imelo dostop do interneta že 58% gospodinjstev, kar je za 4% več kot leto poprej. Če primerjamo z letom 2003, je takrat uporabljalo internet le 40% gospodinjstev. Vedno več gospodinjstev dostopa do interneta preko širokopasovne povezave, tako je na koncu leta 2007 s širokopasovno povezavo dostopalo do interneta 50 % vseh gospodinjstev, v primerjavi z letom 2003, ko je bilo le 7 % takih uporabnikov. Internet je v prvem četrtletju 2007 uporabljalo 56 % vseh oseb v starosti od 10 do 74 let (redni uporabniki interneta), dnevnih uporabnikov interneta je bilo 40 % (SURS 2007a, SURS 2007b). Internet je pomemben del slovenskih podjetij, saj kar 94% vseh malih podjetij4 in celo 100% vseh velikih podjetij ima dostop do interneta. Srednja podjetja dosti ne zaostajajo, saj imajo 96-99% srednjih podjetij dostopa do interneta (SURS 2007a). Leta 2007 je bilo v Sloveniji že 1,562.212 uporabnikov interneta v starostni skupini od 16 do 74 let. Tako moški kot tudi ženske uporabljajo internet v skoraj enakem razmerju (moških uporabnikov je 782.467, ženskih uporabnic je 779.745). Največ se internet uporablja v starostni skupini od 25 do 54 let, predvsem med 25. in 34. letom. Velika večina uporabnikov uporablja internet od doma in iz službe, uporablja pa ga večinoma za iskanje informacij o blagu in storitvah, za e-pošto, za uporabo storitev v zvezi s potovanji, za igranje igric, prenašanje filmov, glasbe, programske opreme, za branje spletnih časopisov in revij ter za poslušanje spletnega radia in gledanja spletne televizije. Dostop do interneta je zelo pomemben, saj je kar 48.995 rednih uporabnikov, ki interneta ne uporabljajo zaradi prepočasne internetne povezave (SURS 2008).. Internet je dejansko globalno omrežje, saj ga uporabljajo praktično po vsem svetu, bodisi z osebnimi računalniki ali z mobilnimi telefoni. Tako je na svetu bilo (junija 2007) 1.173,109.925 uporabnikov interneta, kar je 17,8% svetovne populacije. Internet uporabljajo po vsem svetu, 4. Mala podjetja: manj od 5 zaposlenih; Velika podjetja: več kot 250 zaposlenih.. 11.

vendar z različno stopnjo uporabnosti. Največ uporabnikov interneta je v Severni Ameriki, kjer uporablja internet kar 69,5% prebivalstva, najmanjša uporaba pa je v Afriki, kjer le 3,6% prebivalstva uporablja internet. Razvite t.i. zahodne države imajo več uporabnikov interneta, kot tiste manj razvite. Tako ima Avstralija z Oceanijo 54,5%, Evropa pa 39,8% prebivalstva, ki uporabljajo internet. Azija ima 11,8%, Bližnji Vzhod 10,1% in Latinska Amerika s Karibi ima 19,8% prebivalstva, ki uporabljajo internet (RIS 2008).. 2.3.3 Razvoj interneta v bankah Vpliv interneta na bančništvo, kot informacijsko zelo intenzivno panogo je zelo velik. Okolje, v katerem deluje banka se zelo hitro spreminja. Na strani povpraševanja imajo stranke možnost enostavneje dobiti informacije o storitvah različnih bank in jih primerjati med sabo, na strani ponudbe pa banke ne potrebujejo več velike poslovne mreže za doseganje kritične mase strank. Na bančnem trgu so se leta 1995 pojavile prve »virtualne banke«, ki so začele poslovati izključno prek interneta. Ampak izkušnje pri tem kažejo, da so napovedi za poslovanje teh bank slabe. Banke, ki poleg klasičnih storitev ponujajo tudi storitve internetnega bančništva so v veliki prednosti pred preostalimi bankami. Sodobno internetno bančništvo se je razvijalo skozi leta, sam razvoj pa je potekal v štirih fazah (Bobek 2007, 52): ▪ Prisotnost bank na svetovnem spletu (banke uporabljajo internet v predstavitvene in informativne namene); ▪ Selektivno opravljanje nekaterih bančnih storitev preko svetovnega spleta (banke so omogočale izmenjavo podatkov in uporabnikom nudile spremljanja stanja na računu in osnovnih finančnih podatkov); ▪ Opravljanje večine bančnih storitev preko svetovnega spleta in inoviranje ponudbe bančnih storitev (zaradi izrednega povečanja aktivnih uporabnikov interneta, skoraj vse banke pričnejo ponujati internetno bančništvo; ▪ Pojav naprednih bančnih spletnih strani (stranke z enega mesta imajo pregled nad celotnim finančnim stanjem, hkrati pa lahko opravijo tudi večino finančnih storitev). Internetno gospodarstvo še ne dosega obsega klasičnega poslovanja, vendar vseeno lahko ugotovimo, da se je v zadnjih letih število internetnih poslov drastično povečalo. Ker banke sledijo gospodarstvu, ima danes večina večjih bank spletne strani v več jezikih, kjer je možno opravljati vrsto storitev, dobiti večino informacij, pregledati stanje na trgih in si ogledati mrežo podružnic. Slovenske banke hitro in uspešno uvajajo elektronsko poslovanje. Ob tem pa ne smemo pozabiti na ekonomsko plat, saj sta razvoj in vzdrževanje rešitev, ki podpirajo elektronsko bančništvo stroškovno zelo obremenjujoča za banke. Slovenski bančni sistem je v primerjavi z drugimi državami majhen, tržni deleži posameznih bank, razen največje pa so razmeroma razpršeni (Oman 2002a, 20-21). 2.3.4 Princip delovanja internetnega bančništva Sodobne banke stremijo k uresničevanju cilja, da bi večino standardiziranih transakcij prenesli v okvir elektronskega oz. internetnega bančništva. Zato v ta namen razvijajo tudi razne aplikacije, ki bi vzpodbudile same navade strank in jih pritegnile k uporabi internetnega oz. e-bančništva. Le-to pa deluje po določenem principu, kar nam prikazuje slika 1.. 12.

SLIKA 1: PRINCIP DELOVANJA ELEKTRONSKEGA BANČNIŠTVA. Vir: Kovačič 1997, 132. Princip delovanja elektronskega bančništva poteka tako, da komitent opravi elektronsko bančno storitev s tem, da se s posebnim vmesnikom priključi na komunikacijsko omrežje, preko katerega tečejo informacije o željeni storitvi do banke, ki je na komunikacijsko omrežje priključena s svojim vmesnikom. Banka nato opravi storitev v svojem informacijskem sistemu in pošlje potrdilo o opravljeni storitvi komitentu. Sam princip delovanja elektronskega bančništva preko interneta, ki je prikazan na spodnji sliki (slika 2), ima nekaj pomembnih prednosti (Kovačič 1997, 132): ¾ temelji na javnem, standardiziranem načinu prenosa po komunikacijskem omrežju; ¾ vmesniki so standardizirani; ¾ za uporabo komitenti potrebujejo le osebni računalnik z modemom, telefonom in standarden vmesnik; ¾ vmesniki nekaterih najbolj uveljavljenih proizvajalcev so brezplačni; ¾ vmesniki podpirajo varen prenos podatkov preko javnih telefonskih omrežij; ¾ komitent in banka se lahko prepričata o medsebojni identiteti na standardiziran način. SLIKA 2: PRINCIP DELOVANJA ELEKTRONSKEGA BANČNIŠTVA PREKO INTERNETA. Vir: Kovačič 1997, 133.. 2.4 Uvajanje in uporaba internetnega bančništva Uvedba elektronskega poslovanja v bančništvu je smiselna, ker učinkovito podpira hitro in kakovostno izvajanje bančnih storitev. Z njim je mogoče storitve poceniti, njihova uporaba ni več omejena le na čas, ko so banke uradno odprte in na samo lokacijo bančnih poslovalnic, predvsem pa bankam kot tudi njihovim strankam omogoča velike prihranke v času. Zato se elektronsko poslovanje prav v bančništvu uvaja in krepi hitreje kot v večini drugih dejavnosti. Elektronsko bančništvo lahko tako kot druge poslovne organizacije razdelimo na tri temeljne segmente (Miš Svoljšak 1999, 4-5): 13.

™ Elektronsko poslovanje ali bančništvo med organizacijami oz. bankami razvijajo že zelo dolgo, vendar pri tem dosegajo tudi velike uspehe predvsem pri standardizaciji tehničnih rešitev in medsebojnem povezovanju. Največji dosežek tega predstavlja uveljavitev mednarodnega informacijskega sistema za izvajanje plačilnega prometa, katerega bolj poznamo pod kratico SWIFT (angl. Society to Worldwide Interbank Financial Transactions). Brez tega informacijskega sistema si danes mednarodnega poslovanja ni mogoče več zamišljati. ™ Elektronsko poslovanje ali bančništvo znotraj organizacije oz. banke je prepuščeno vsaki banki zase, saj vsaka posebej razvija določene aplikacije, ki bi avtomatizirale posamezne rutinske procese in s tem tudi zmanjšale stroške. ™ Elektronsko poslovanje ali bančništvo med organizacijami oz. bankami in strankami je v zadnjem času najbolj pomembno in mnogi tako poslovanje pojmujejo elektronsko bančništvo. Banke tako razvijajo in ponujajo različne kartice, s katerimi je možno na enostaven način kupiti storitve in blago. Predvsem v zadnjem času banke intenzivno ponujajo internetno bančništvo svojim strankam, pa naj so to fizične ali pravne osebe.. Uporaba interneta in elektronskega bančništva sta tesno povezani, saj 84% vsakodnevnih in 80% tedenskih uporabnikov e-banke večkrat dnevno uporablja internet. Najpogostejši uporabniki e-bančništva so stari med 30 in 50 let, višje ali visoko izobraženi, zaposleni, imajo otroke in višje dohodke. Tisti uporabniki, ki pa opravijo le do 25% svojih bančnih poslov preko e-banke, so mlajši, šolajoči se ali nižje izobraženi uporabniki med 10. in 24. letom starosti (RIS 2008). Število uporabnikov, tako fizičnih kot tudi pravnih oseb in samostojnih podjetnikov, vsako leto raste, kar nam prikazuje spodnja slika 3 . SLIKA 3: ELEKTRONSKO BANČNIŠTVO PREKO INTERNETA Z UPORABO OSEBNIH RAČUNALNIKOV 500000 400000. Fizične osebe in s.p.. 300000 200000. Pravne osebe. 100000 0. 2000. 2001. 2002. 2003. 2004. 2005. 2006. 2007. Fizične osebe in s.p.. 15082. 63440. 98669 142334 192560 261928 351111 407210. Pravne osebe. 1206. 14091. 34094. 41592. 45008. 48543. 70287. 61955. Vir: Banka Slovenije, Bilten februar 2008. 2.4.1 Bistveni pogoji za uvedbo internetnega bančništva V internetnem bančništvu je opazen velik napredek v informacijski tehnologiji, katera nenehno spreminja načine poslovanja. Tako je na voljo vedno več storitev, ki se dajo opraviti preko interneta. Te spremembe se odražajo na različne načine, saj je možno boljše in hitrejše upravljanje s sredstvi in krediti. Internetno bančništvo tako omogoča optimalno opravljanje poslov in plasiranje trenutno razpoložljivih sredstev ob hkratnem zagotavljanju likvidnosti, saj je hitrost in možnost nenehnih reakcij na spremenjene okoliščine ključnega pomena (Voljč in Šega 2001, 111).. Uvedba e-banke zahteva določene pogoje za uporabo internetnega bančništva. Sama banka, da sploh lahko začne poslovati in ponujati internetno bančništvo mora veliko vložiti v sam. 14.

bančni informacijski sistem, da le-ta deluje brezhibno, avtomatizirano in predvsem varno. Potrebno je povezati že obstoječe bančne aplikacije in strežnik elektronske banke. Za dobro delovanje je potrebna določena oprema, zato so banke uvedle razne strežnike, kateri omogočajo delovanje internetnega bančništva. Banka oz. elektronska banka teži k temu, da bi omogočala uporabo vseh bančnih negotovinskih storitev. Banka tako od komitenta prejema zahtevke, le-ta pa od banke prejema najrazličnejše vrste podatkov, kot so poročila o finančnih transakcijah na njegovem računu, odgovore na zahtevke, sporočila in obvestila itn. Ciljna skupina e-banke so bile najprej pravne osebe, se pravi podjetja in samostojni podjetniki, kasneje pa so se usmerile tudi k fizičnim osebam, kateri prav danes vedno bolj uporabljajo internetno bančništvo. Da pa lahko tudi uporabniki uporabljajo internetno bančništvo, pa morajo izpolnjevati določene pogoje. Najprej mora biti komitent tiste banke pri kateri hoče uporabljati internetno bančništvo. Za delovanje le-tega pa potrebuje določeno opremo: osebni računalnik, dostop do interneta, na računalniku naloženi primeren operacijski sistem in spletni brskalnik. Od banke mora dobiti varnostni certifikat in osebno geslo, s katerim lahko uporablja spletno banko. Pri uvajanju varnostnih rešitev za področje elektronskega bančništva je potrebno upoštevati, da te rešitve ne otežijo uporabe storitev in da izpolnjujejo naslednje zahteve, ki so (Trampuž in Cajhen 1999, 160-161): • Enostavno razširljive in cenovno optimalne, • Primerne za različne tipe storitev in medsebojno povezovanje, • Čimbolj transparentne za končnega uporabnika.. Ko izbiramo varnostno rešitev, se je pomembno pravilno odločiti med stopnjo udobnosti in stopnjo varnosti, saj višja kot je stopnja udobnosti, nižja je stopnja varnosti in obratno. Vsako dodatno povečevanje varnosti pa seveda zahteva dodatne stroške v obliki dodatnih finančnih vlaganj.. 2.4.2 Napake pri uvajanju internetnega bančništva Najpogostejše napake, ki jih banke delajo pri uvajanju internetnega bančništva so povezane s stroški in s hitrostjo prilagajanja ter s tem povezanim trženjem v novih razmerah. Strokovnjaki so v raziskavah, predvsem zahodnoevropskih in ameriških bank, ugotovili tri temeljne napake pri uvajanju internetnega bančništva (Vozel 1999, 75): 8 Banke se preveč zanašajo na počasen razvoj poslovanja preko interneta, ker je tudi pri bankomatih dolgo trajalo preden so se le-ti uveljavili. Vendar pa je čakanje slaba taktika, predvsem na področju kot je internet, saj najboljše poberejo vedno tisti, ki so prvi. 8 Strategija čakanja oz. sledenja pomeni, da banke čakajo, da bodo rešeni vsi večji problemi povezani z uvajanjem nove tehnologije in bodo tiste tehnološke rešitve, ki se izkažejo za dobre enostavno kupile. 8 Obstoječi marketinški pristopi predstavljajo morda najpomembnejšo nevarnost oz. napako, saj se banke nanašajo na uporabo le-teh tudi pri ponudbi storitev prek interneta. Blagovna znamka banke je v svetu interneta preprosto premalo, saj so internetni uporabniki nelojalni in hitro prestopijo h konkurenci. Tako je potrebno razviti dobra marketinška orodja, prek katerih bo banka postala prepoznavna, da jo stranke hitro opazijo.. 15.

2.5 Potrebna oprema za elektronsko bančništvo Od uporabnika internetnega bančništva je odvisno kakšno opremo bo potreboval za dostop do internetnega bančništva. Za fizične osebe je najbolj primeren spletni dostop s pomočjo spletnega brskalnika; poleg računalnika in dostopa do interneta ni potrebna posebna strojna in programska oprema, saj se vse ključne informacije nahajajo na samem strežniku banke. Prednost takega dostopa so seveda manjši stroški in večja uporabnost, saj tak dostop omogoča katerikoli računalnik, ki ima dostop do interneta. Za pravne osebe (podjetja in samostojne podjetnike) pa so banke s sodelovanjem nekaterih podjetij5, razvile neprimerno varnejše načine internetnega bančništva. Za vzpostavitev povezave z banko se tako rabi posebna programska in/ali strojna oprema, ki se namesti v sam računalnik uporabnika. Pri takšnem dostopu so sicer nekoliko višji stroški in manjša uporabnost, saj dostop do banke omogoča le računalnik, ki ima nameščeno posebno programsko in/ali strojno opremo.. 2.5.1 Ponudniki programske opreme V Sloveniji so za večino bank aplikacije za internetno bančništvo razvila podjetja HERMES SoftLab d.d. (včasih Zaslon d.o.o.), Halcom d.d., Adacta, programska oprema d.o.o. in Zrcalo, računalniške storitve (tabela 1). Ta podjetja zagotavljajo učinkovito podporo različnim tržnim potem za izvajanje elektronskega plačilnega prometa v bankah in omogočajo učinkovit razvoj storitev, zasnovanih na sodobnih distribucijskih kanalih. Ker je kar nekaj ponudnikov programske opreme oz. programskih aplikacij ima to za posledico dobre in tudi slabe lastnosti. Kot dobra lastnost je vsekakor ta, da so zaradi konkurence ponudniki prisiljeni izdelati kvalitetno rešitev, katera zagotavlja enostavno preglednost, funkcionalnost in je tudi zasnovana tako, da omogoča čim večjo varnost. Slaba lastnost pa je nepovezan razvoj, saj proizvajalci programske opreme ponujajo različne programske aplikacije. Uporabnikom, ki poslujejo z več bankami je tako oteženo delo, ker so zaradi različne in bolj ali manj nezdružljive programske opreme prisiljeni nameščati in vzdrževati več sistemov. TABELA 2: PONUDNIKI PROGRAMSKE OPREME Podjetje. Halcom d.d. (Halcom CA). HERMES SoftLab d.d. Adacta, programska oprema d.o.o. Zrcalo, računalniške storitve d.o.o.. Banka Abacom (A Banka Vipa), BKS Bank Net (BKS Bank), E-Bank (UniCredit banka Slovenija), Hal E-Bank (Factor banka), HYPOnet (HYPO Alpe-Adria-Bank), Multi SKB NET (SKB Societe Generale Group), Net.StikPRO (Banka Sparkasse), NLB Proklik (NLB-Nova Ljubljanska banka, Banka Domžale, Koroška banka, Banka Zasavje), PROSPLETPlus (ProBanka), RB-online (Raiffeisen Banka) SEZAM (Deželna Banka Slovenije), LINKc, LINK+ (Gorenjska banka), HYPOnet (HYPO Alpe-Adria-Bank), NLB ProKlik Plus (NLB-Nova Ljubljanska banka), NLB Klik (Skupina NLB6), Poslovni Bank@Net (Nova KBM), PBS.net (PBSPoštna banka Slovenije), Poslovni SKB NET (SKB Societe Generale Group) Abanet (A banka Vipa), i-Net Banka (Banka Koper), DBSnet (Deželna banka Slovenije), Klik (NLB), Volksbank Online (Volksbank - Ljudska banka) Bank@Net (Nova KBM). Vir: Spletne strani Hermes SoftLab d.d., Halcom d.d., Adacta d.o.o. in Zrcalo d.o.o., 2008. 5 6. Glejte poglavje 2.5.1 Skupina NLB: Nova Ljubljanska banka, Koroška banka, Banka Zasavje, Banka Domžale, Banka Celje. 16.

HALCOM d.d.7 Je mednarodno priznani in vodilni regijski ponudnik najstabilnejših in naprednih programskih rešitvev za elektronsko bančništvo, medbančne klirinške sisteme, mobilno plačevanje in poslovanje, uporaba digitalno podpisanih dokumentov ter celotno elektronsko poslovanje. Halcom d.d. je krovno podjetje Skupine Halcom, ki jo sestavljajo še overitelj kvalificiranih digitalnih potrdil Halcom-CA (certifikatna agencija), Halcom svetovanje in elektronski storitveni centri EBB v Ljubljani, Sarajevu in Beogradu. Ker v podjetju dajejo že od vsega začetka velik poudarek na varnost so njihove rešitve zelo cenjene, saj poleg bank (glej tabelo 1) lahko s tem istim digitalnim potrdilom varno poslujemo tudi z nekaterimi drugimi ustanovami kot so: AJPES, Carinska uprava RS, E-uprava, eDavki, eDohodnina itn. Halcomove rešitve tako uporabljajo v 60 bankah in v 99.464 podjetjih, kateri so opravili že več sto milijonov transakcij. Od vseh Halcomovih rešitev (Hal M-Payments, Hal E-Invoices, Hal E-Forms, Hal E-Archive, Hal E-Clearing, Hal E-Mediator) je najbolj uporabljana Hal E-Bank, ki je celovita in učinkovita rešitev za vsa področja elektronskega bančništva. Hal E-Bank je na našem tržišču že 11 let in od samega začetka razvoja se pri podjetju zavedajo velikega pomena zaščite podatkov pri elektronskem bančništvu, zato so tudi razvili najvišjo stopnjo zaščite prenosa podatkov. Tako je pri uporabi pomembno digitalno potrdilo in digitalen podpis, kateri je tudi zakonsko priznan kriterij za vrhunsko varnost za ugotavljanje verodostojnosti podatkov. Hal E-Bank je rešitev, ki je na samem vrhu varnosti tako v Sloveniji, kot tudi v svetu, kar potrjujejo tudi številni uporabniki.. HERMES SoftLab d.d.8 Je podjetje, ki z lastno razvitimi sistemi zagotavlja celovito podporo vsem ključnim tržnim potem banke. Osrednji del sistema temelji na enotnem strežniku SEB (sistem elektronskega bančništva), ki omogoča skrbništvo in nadzor nad tržnimi potmi z enega mesta, obenem pa zagotavlja sprotno prenašanje zahtevkov, poslanih s katerekoli tržne poti. SEB podpira tržne poti za vse ciljne skupine banke. Fizične osebe, samostojne podjetnike in podjetja. Hermes SoftLabove rešitve za e-bančništvo so zasnovane na tri-nivojski arhitekturi, ki omogoča vrsto pomembnih prednosti, kot so: ▪ On-line povezavo med banko in njenim komitentom, ▪ Obdelavo podatkov v realnem času in dostop preko različnih tržnih poti, ▪ Enostavno dnevno upravljanje, ▪ Zelo visoke varnostne mehanizme. Ker sodobne tržne poti uporabljajo številne komunikacijske kanale, je podjetje razvilo rešitve za e-bančništvo, ki omogočajo podporo raznovrstnim kanalom, kot so: spletni (tanki) odjemalec, okenski debeli odjemalec, neposredna računalniška izmenjava podatkov, klicni center in klicni odzivniki, telefaksno sporočanje, prenosni telefoni in SMS sporočanje ter WAP, informacijski terminali. Podjetje pa je posebej za banke oz. za internetno bančništvo razvilo t.i. Bančni asistent. Tako v družino Hermes SoftLabovih rešitev za e-bančništvo spadajo: - Bančni asistent za občane - Bančni asistent za podjetja - Bančni in Večbančni asistent + za podjetja - Poslovna VEZ.. 7 8. Povzeto po spletni strani podjetja Halcom d.d. 2008; Gosar in Valher 2002. Povzeto po spletni strani podjetja Hermes SoftLab d.d. 2008.. 17.

ADACTA, programska oprema d.o.o.9 Je podjetje, ki deluje na področju razvoja informacijskih rešitev že od sredine 80-ih let. Povezuje se z različnimi podjetji, ki so med vodilnimi na svojem področju, kot so: Microsoft, IBM, Oracle, Partner Power International. Skupino Adacta sestavlja več podjetij, med njimi krovno podjetje Adacta Holding d.o.o., Adacta Ljubljana d.o.o., Adacta Zagreb d.o.o., Adacta Beograd d.o.o. in Adacta Execom d.o.o. Leta 2003 je podjetje pridobilo naziv Microsoft Gold Certified Partner in tako potrdilo vodilno mesto med Microsoft Partnerji za implementacijo rešitev Microsoft Dynamics NAV z več kot 30 odstotnim tržnim deležem v Sloveniji, letos pa je bilo še nagrajeno s prestižnim članstvom v Microsoft Dynamics President's Club 2007. Osnovne dejavnosti podjetja so: - razvoj programske opreme, - IT in poslovno svetovanje,. - implementacija programske opreme, - vzdrževanje programske opreme.. Podjetje je razvilo rešitve za različna področja: Microsoft Dynamics NAV, rešitve za Bančništvo in finance, Zavarovalništvo, Telekomunikacije, rešitve za Informacijske ponudnike in rešitve za Farmacijo in prehrambeno industrijo. Nas seveda najbolj zanimajo rešitve za področje bančništva oz. elektronskega bančništva. Pomembnejše rešitve so: ▪ InetBank: rešitev elektronskega bančništva za pravne in fizične osebe. Uporabniki: Abanka d.d. (Abanet), Banka Koper d.d. (i-Net Banka), Deželna banka Slovenije d.d. (DBS NET), Volksbank-Ljudska banka d.d. (Volksbank Online) ▪ AdArchive: sistem za arhiviranje podatkov v elektronski obliki. Uporabniki: Banka Koper d.d. ▪ Adacta Card Pro: programska rešitev za uporabo pametnih kartic za avtentičnost uporabnikov v notranjih in zunanjih informacijskih sistemih, digitalni podpis elektronskih dokumentov in šifriranje podatkov na najvišjem varnostnem nivoju. Uporabniki: Banka Koper d.d. ▪ CredSis: centralni bonitetni sistem. SISBON= Slovenski informacijski sistem bonitet – Uporabniki: Banka Sparkasse d.d., Poštna banka Slovenije d.d., ZBS-Združenje bank Slovenije.. ZRCALO, računalniške storitve d.o.o.10 Je podjetje, ki od ustanovitve leta 1997 sooblikuje razvoj e-poslovanja v Sloveniji, saj je prisotno na področju računalniških storitev kot tudi na področju elektronskega bančništva v Sloveniji in to od samih začetkov. Poleg tega še razvija individualne celostne programske rešitve na raznih področjih elektronskega poslovanja. Prav tako pa s svojimi oblikovalci in naročniki oblikuje spletne strani ter jih po potrebi na svojih strežnikih tudi gosti. Kot pionir elektronskega plačilnega prometa so že leta 1998 predstavili programski paket EPP (Elektronski Plačilni Promet), s katerim je bilo mogoče elektronsko plačevati položnice na takratni Agenciji za Plačilni promet (APP). Kasneje so EPP programsko opremo prilagodili tudi opravljanju storitev elektronskega plačilnega prometa za poslovne banke. Najpomembnejše rešitve podjetja so: • EPP je sistem elektronskega bančništva, ki je zasnovan za elektronsko poslovanje pravnih in fizičnih oseb. (Največja uporabnica je Nova KBM d.d. - Bank@Net za fizične in poslovne osebe) • e-banka.si je sistem, ki omogoča izmenjavo poljubnih digitalno podpisanih dokumentov med banko in komitentom. • e-dokumenti je sistem, ki omogoča elektronsko poslovanje z digitalno podpisanimi dokumenti • CMS je urejevalnik spletnih vsebin, ki omogoča naročniku, da ima nadzor nad celotno vsebino svoje spletne predstavitve. 9. Povzeto po spletni strani podjetja Adacta d.o.o. 2008. Povzeto po spletni strani podjetja Zrcalo d.o.o. 2008.. 10. 18.

2.6 Prednosti in slabosti internetnega bančništva V bančništvu je potrebno vsako uvajanje novih tehnoloških rešitev podrobno analizirati in tako določiti prednosti kot tudi slabosti. Ker je internetno bančništvo sistem, v katerem delujeta tako banka kot tudi komitent, je pomembno da določimo za oba tako prednosti kot tudi slabosti takega poslovanja.. 2.6.1 Prednosti in slabosti za banke Prednosti za banke (Olenšek 2007): ™ Zmanjšanje stroškov bančnega poslovanja pomeni, da se znižajo stroški bančne transakcije, saj je cena obdelave elektronskega plačilnega naloga približno 10 do 15-krat nižja od cene klasične obdelave, kar seveda pri milijonih transakcijah predstavlja velik znesek (Vozel 1999, 74). Tako se lahko posledično znižajo tudi provizije, ki jih plačujejo komitenti, saj banke zaračunavajo najvišjo provizijo ravno pri plačilu na bančnem okencu, najnižjo pa pri plačilu preko interneta. V ceno obdelave elektronskega naloga namreč ni potrebno vključevati stroškov uslužbenca za bančnim okencem, prostora in opreme, poštne storitve ter ostalih stroškov. Za primerjavo lahko navedemo, da banko stane navadna transakcija sredstev 1dolar, če je ta opravljena v poslovalnici, 0.6 dolarja, če transakcijo opravimo preko telefona in le 0,02 dolarja, če je transakcija opravljena preko spleta (Gosar, Valher 2002). ™ Boljši pregled nad poslovanjem ter lažja obdelava podatkov: Zaradi elektronskega poslovanja so podatki organizirani v pregledni obliki, kar omogoča nad njimi boljšo kontrolo, to pa omogoča boljši pregled nad poslovanjem in tudi lažjo obdelavo podatkov. ™ Kakovostne storitve privlačijo več strank oz. komitentov. Banke so namreč s sodobnimi elektronskimi mediji izboljšale dostop do svojih storitev in posledično tudi njihovo kakovost. Storitve se tako izvajajo hitreje, možnost napak pa se manjša. Trženje storitev je tako lahko usmerjeno na posameznika in ne več samo na množico uporabnikov. Ker banke lahko sledijo uporabo njihovih spletnih strani, se na podlagi tega spoznavajo želje, potrebe in zanimanje uporabnikov, kar bankam omogoča, da se jim prilagajajo in posledično ponudijo boljše in kakovostnejše storitve. ™ Zmanjšanje čakalnih vrst pred bančnimi okenci omogoča, da se uslužbenci banke lahko posvetijo zahtevnejšim strankam oz. tistim strankam, ki jih potrebujejo. Posebej to velja za tiste vrste poslov, ki potrebujejo zahtevnejšo obravnavo. Čakalne vrste nastajajo takrat, ko pride več komitentov, ki želijo plačati položnice. Zaradi dolgotrajnega vnosa podatkov, se tako začnejo daljšati čakalne vrste. Z uporabo elektronskih prodajnih poti, pa se le-te krajšajo, uporabnikom pa poleg enostavnega načina poslovanja omogoča tudi največjo zasebnost, ki je v banki v dolgi čakalni vrsti ni mogoče imeti. ™ Pridobitev novih komitentov: Ker je vedno več uporabnikov interneta, ki so potencialne stranke internetnega bančništva, se obeta, da bo uporabnikov e-banke vedno več. Z uvedbo internetnega bančništva banka razširi svojo že obstoječo ponudbo in tako odpre nove možnosti za pridobivanje novih komitentov, do katerih lahko pride hitreje in tudi ceneje. Tako banka lahko pridobiva nove komitente tudi na območjih, kjer sicer nima klasičnih poslovalnic, v nekaterih primerih pa deluje tudi izven državnih meja. ™ Ažurnost in informiranost o poslovanju komitentov: Internetno bančništvo je dosegljivo vsepovsod tam, kjer je možen dostop do interneta, kar pomeni, da si lahko vse pomembne informacije glede poslovanja ogledamo kadarkoli in kjerkoli. Vsi načini poslovanja so namreč povezani preko enega sistema-tako ima banka kot tudi komitent takojšni vpogled v poslovanje. Zaradi ažurnosti podatkov se tudi stranke obračajo na ta način poslovanja in mu zaupajo. ™ Elektronsko zajemanje podatkov pomeni, da so aplikacije elektronskega oz. internetnega bančništva narejene tako, da uporabniki sami vnašajo podatke, sistem pa nato avtomatsko 19.