Bab I Pendahuluan
I.1 Latar Belakang
Pertumbuhan penggunaan komunikasi seluler ini semakin tinggi dan kian pesat setiap tahunnya. Pada tahun 2011 jumlah pengguna seluler di Indonesia mencapai 240 juta pengguna yang berarti angka ini mendekati jumlah penduduk Indonesia yang berjumlah 258 juta penduduk pada Desember 2010 (Nugraha, 2012). Telekomunikasi seluler ini juga membuka persaingan antar perusahaan telekomunikasi untuk menawarkan produk layanan operator seluler dengan harga yang bervariasi dan penawaran paket yang beragam. Salah satu perusahaan yang ikut dalam persaingan pasar telekomunikasi seluler tersebut adalah PT. Telkomsel.
PT. Telkomsel (yang selanjutnya akan disebut Telkomsel) merupakan perusahaan telekomunikasi seluler terbesar di Indonesia dan merupakan anak perusahaan PT. Telekomunikasi, Tbk. Provider GSM (Global System for Mobile communication) yang memiliki seratus juta pelanggan di seluruh Indonesia ini, lebih dipilih masyrakat karena layanan koneksi yang dapat diakses sampai ke pelosok daerah. Sebagai perusahaan seluler yang menguasai pasar sebesar 43% dan memiliki 109,9 juta pelanggan di seluruh Indonesia, Telkomsel harus selalu sedia dalam mengantisipasi segala jenis pelayanan kebutuhan pelanggan. Kebutuhan ini sangat penting karena dengan memuaskan kebutuhan pelanggan, loyalitas pelanggan akan meningkat dengan sendirinya. Prestasi yang telah dicapai Telkomsel menjadi tidak berarti apabila kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan tidak ditingkatkan dengan baik. “Perusahaan baik bukan karena prestasinya, tetapi karena pencarian terus-menerus untuk memperbaiki layanan dan dukungan kepada pelanggan” (Armistead, Collin G. dan Graham Clark, 1996 :15).
Adapun PT. Infomedia Nusantara (yang selanjutnya akan disebut Infomedia) merupakan perusahaan yang telah dipercaya oleh Telkom Group untuk mengelola contact center seluruh anak perusahaan PT. Telkom, Tbk termasuk call center
Telkomsel. Infomedia dipercaya oleh Telkom Group untuk mengelola layanan SMS broadcast, video surveillance dan contact center karena keunggulan dan pengalaman yang telah dimilikinya. Keunggulan layanan Infomedia salah satunya adalah contact center akan dilayani dengan manajemen yang berpengalaman dan infrastruktur yang didukung dengan teknologi terkini serta kompetensi SDM yang multi skill.
Menurut laporan CCSEI pada www.marketing.co.id call center Telkomsel merupakan call center dengan predikat exellence quality. Hal ini menunjukkan bahwa call center Telkomsel merupakan call center terbaik dibandingkan dengan call center telekomunikasi lainnya. Berikut laporan CCSEI tahun 2011.
Tabel I.1 Laporan CCSEI
Call Center Brand CCSEI 2011 CCSEA 2011 Caroline Telkomsel 81,30% Excellence Contact Center Indosat 79,81% Good
Mobile 8 Customer Care 79,46% Good
3 Care 79,18% Good Telkom 147 (Layanan Telkom Flexi) 79,14% Good Customer Service XL 76,50% Solusi Esia 73,48%
Berdasarkan data survei pendahuluan pada www.telkomsel.com diketahui bahwa call center Telkomsel lebih sering dihubungi untuk pengaduan keluhan seperti yang dapat dilihat pada Gambar I.1 berikut.
Gambar I.1 Persentase Pengaduan Keluhan Pelanggan Sumber : www.telkomsel.com, 2011 81% 7% 12% Call Center Grapari Walk-In Akses Online lain
Persentase Pengaduan Keluhan Pelanggan
Seperti pada Gambar I.1 dapat dilihat bahwa pengaduan keluhan melalui call center Telkomsel mencapai 81% dibandingkan dengan pelanggan yang mengadukan keluhannya ke GraPARI yang hanya 7% dan hanya sekitar 12% yang menggunakan media online lainnya yaitu website, email atau SMS. Dengan demikian kinerja operator call center perlu diberi perhatian khusus termasuk melakukan evaluasi kepuasan pelanggan terhadap kinerja operator call center.
Berdasarkan wawancara pendahuluan dengan pihak Infomedia Bandung, call center Telkomsel yang ditangani oleh Infomedia terdiri dari dua bagian yaitu : a. Call center postpaid, yaitu call center yang ditujukan untuk pengguna
KartuHalo dengan nomor layanan 133 (bebas biaya).
b. Call center prepaid, yaitu call center yang ditujukan untuk pengguna SimPATI dan Kartu AS dengan nomor layanan 155 (bebas biaya) dan 188 (berbayar).
Berdasarkan wawancara pendahuluan dengan pihak Infomedia tersebut diketahui bahwa call center postpaid dan call center prepaid memiliki beberapa perbedaan. Meskipun demikian Telkomsel melalui Infomedia sebagai pengelola call center Telkomsel tetap mengutamakan kepuasan pelanggan Telkomsel, baik pelanggan prepaid maupun pelanggan postpaid. Perbedaan call center postpaid dan call center prepaid dapat dilihat pada Tabel I.2 berikut.
Tabel I.2 Perbandingan Postpaid dan Prepaid
Parameter Postpaid Prepaid
Pelanggan yang dilayani
- Pelanggan KartuHalo (Halo
Corporate, Halo Bebas, Halo Hybrid, Halo Keluarga) - Pelanggan Halo Priority
- Pelanggan Simpati Priority
- Pelanggan KartuAs Priority - Call melalui PSTN - Pelanggan Simpati (Simpati Reguler, Simpati Freedom, Simpati Facebook, Simpati Zone)
- Pelanggan KartuAs (AS, AS Fress, Geng Asik) Jumlah rata-rata calling
yang masuk per bulan
Tabel I.2 Perbandingan Postpaid dan Prepaid (Lanjutan)
Parameter Postpaid Prepaid
Agent - Memiliki pengalaman
yang lebih
- Memiliki multiskill yang lebih dari rata-rata agent
lain
- Biasanya diambil dari
agent prepaid yang memiliki LOS (long of stay) yang lama
- Fresh graduated atau baru lulus training
- Memiliki multiskill
- Memiliki pengalaman 0-3 tahun.
Karakteristik Pelanggan - High end user
- Masyrakat dengan ekonomi menengah ke atas
- LOS yang lama dan termasuk loyal customer
- Masyarakat dengan berbagai macam tingkat pendidikan
- Masyarakat dari berbagai tingkat ekonomi
- Multi-customer (biasanya menggunakan lebih dari satu operator seluler)
Rata-rata Pemakaian Produk (Tagihan)
- Rp 100.000 – jutaan Rupiah per bulan
- Rp 50.000 – Rp 500.000 per bulan
Jumlah Pelanggan - 5% total pelanggan Telkomsel seluruh Indonesia
- 95% total pelanggan Telkomsel seluruh Indonesia
Agent (operator) call center postpaid merupakan agent yang lebih berpengalaman dibandingkan agent call center prepaid. Agent postpaid biasanya merupakan agent prepaid yang memiliki LOS (Length Of Stay) yang lama dan kinerja yang baik dan konsisten sehingga dipindah posisi menjadi agent postpaid. Keluhan pelanggan postpaid ditangani dengan SOP yang berbeda dengan keluhan pelanggan prepaid, sesuai dengan keluhan yang diadukan. Pelanggan KartuHalo yaitu pelanggan call center postpaid memiliki segmentasi yang berbeda dari pelanggan prepaid. Pada saat registrasi resmi sejak pertama kali pemakaian pelanggan KartuHalo mendaftar dengan identitas diri yang sebenarnya (orisinal) apabila dibandingkan dengan pelanggan prepaid yang cenderung mengisi
pemakaian, pelanggan postpaid membayar tagihan rata-rata lebih dari seratus ribu rupiah hingga jutaan rupiah per bulan sehingga walaupun pelanggan postpaid tidak sebanyak pelanggan prepaid namun tetap memberikan pendapatan yang besar bagi Telkomsel yaitu 10% dari total pendapatan Telkomsel (Widaryani, 2012). Selain itu, pelanggan KartuHalo merupakan pelanggan yang memiliki loyalitas yang tinggi yang dapat dilihat dar LOS pelanggan. Oleh karena itu, call center postpaid lebih mengutamakan kepuasan pelanggan dan berusaha memberikan solusi terhadap keluhan pelanggan dalam sekali penanganan ataupun sekali panggilan (first call solution).
Setiap bulan Infomedia selalu memperhatikan kinerja semua operator yang melayani pelanggan. Kinerja operator dinilai berdasarkan kualitas maupun kuantitas dengan mengukur kinerja operator. Tabel I.3 berikut menunjukkan tingkat kinerja call center postpaid Telkomsel Bandung selama bulan April 2012 hingga Juni 2012.
Tabel I.3 Kinerja Call Center Postpaid Telkomsel periode April-Juni 2012 Sumber : PT. Infomedia Nusantara Bandung
Bulan Indikator Penilaian Nilai
April Jumlah panggilan yang masuk 78179
Jumlah panggilan yang dilayani 74074
Persentasi panggilan yang dilayani 94.75%
Persentasi panggilan yang dilayani kurang dari 30 detik
95.19%
Mei Jumlah panggilan yang masuk 65956
Jumlah panggilan yang dilayani 65642
Persentasi panggilan yang dilayani 99.52%
Persentasi panggilan yang dilayani kurang dari 30 detik
99.03%
Juni Jumlah panggilan yang masuk 60188
Jumlah panggilan yang dilayani 59692
Persentasi panggilan yang dilayani 99.18%
Persentasi panggilan yang dilayani kurang dari 30 detik
Target yang ditetapkan oleh Telkomsel untuk pencapaian persentasi panggilan yang dilayani yaitu sebesar 97% dan untuk target pencapaian persentasi panggilan yang dilayani kurang dari 30 detik (pelanggan menunggu untuk terhubung dengan agent kurang dari 30 detik) sebesar 90%. Dari Tabel I.3 dapat dilihat bahwa kinerja call center postpaid pada bulan April tidak memenuhi target yang telah ditetapkan. Namun, pada bulan berikutnya kinerja call center postpaid telah melebihi target yang ditetapkan dari Telkomsel yaitu pada bulan Mei dan Juni 2012.
KartuHalo telah menguasai pangsa pasar kartu pascabayar sebesar 53% di seluruh Indonesia sampai pada pertengahan tahun 2012 (Widaryani, 2012). Hal ini menunjukkan bahwa KartuHalo merupakan kartu pascabayar yang paling banyak digunakan oleh seluruh masyarakat Indonesia. Dengan demikian, kualitas pelayanan call center yang terbaik penting untuk selalu diberikan kepada pelanggan sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan KartuHalo Telkomsel. Infomedia menyadari tentang peranan kualitas pelayanan yang diberikan sangat penting terhadap kepuasan pelanggan sehingga Infomedia melakukan survei secara berkala kepada pelanggan untuk mengetahui feedback pelanggan serta untuk mengetahui seberapa besar kepuasan yang telah dirasakan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan.
Gambar I.2 Hasil SMS Survei Call Center Postpaid Telkomsel Selama Bulan April sampai dengan Juni 2012
85,95 86,22 87,33 0 20 40 60 80 100
April Mei Juni
SMS Survei Call Center
Postpaid
Tingkat Kepuasan Pelanggan Target
Pada Gambar 1.2 dapat dilihat kenaikan jumlah tingkat kepuasan pelanggan yang melakukan panggilan ke call center postpaid Telkomsel. Akan tetapi, tingkat kepuasan pelanggan tersebut masih di bawah standar SMS survei yang telah ditetapkan oleh Infomedia yaitu sebesar 95%. Sementara itu, jika dibandingkan dengan data kinerja yang telah dicapai seperti pada Tabel 1.2 yang menunjukkan bahwa kinerja call center postpaid telah melampaui batas minimal yang ditetapkan perusahaan. Permasalahan ini menunjukkan adanya kesenjangan (gap) yang terjadi antara pelayanan yang diberikan dan yang dirasakan pelanggan.
Dengan demikian kualitas pelayanan yang diberikan oleh call center postpaid Telkomsel memerlukan evaluasi dan sebuah perbaikan agar kepuasan pelanggan dapat meningkat sehingga mencapai batas minimal yang telah ditetapkan perusahaan. Evaluasi ini juga diperlukan agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yang dibutuhkan pelanggan. Selain itu, evaluasi dan perbaikan dibutuhkan untuk dapat menyelaraskan antara pencapaian kinerja operator dengan tingkat kepuasan pelanggan.
Penelitian Tugas Akhir ini meneliti objek pelayanan call center postpaid yang akan melayani kartu pascabayar Telkomsel yaitu KartuHalo. Untuk mengidentifikasi gap antara pelayanan yang diberikan dan pelayanan yang diterima pelanggan digunakan servqual dengan membagi kualitas pelayanan menjadi empat dimensi yaitu responsiveness, reliability, assurance, dan empathy. Tetapi pada kenyataannya keinginan pelanggan lebih bersifat ambigu dan tidak jelas dalam menentukan seberapa baik atau buruk pelayanan yang diterima. Untuk mengurangi ketidakjelasan ini digunakan logika fuzzy untuk mengurangi ambiguitas dan ketidakjelasan tersebut dalam menilai ekspektasi dan keinginan pelanggan pada dimensi servqual. Setelah itu dilakukan pengklasifikasian atribut-atribut dari jasa pelayanan yang diberikan untuk mengetahui seberapa baik produk atau jasa tersebut memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai dengan kategori Kano. Kategori Kano tersebut adalah must-be, attractive, one-dimensional, indifferent, reverse dan questionable. Sama seperti integrasi servqual, pengelompokan
kategori Kano diintegrasikan dengan teori fuzzy dalam pengolahan data kuesioner atribut Kano untuk mengurangi ambiguitas dalam mengartikan informasi yang didapatkan yang terkait dengan kepuasan pelanggan. Selanjutnya akan dirancang perbaikan kualitas pelayanan dengan menggunakan metode quality function deployment.
I.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka perumusan masalah dalam Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut :
1. Apa saja kebutuhan pelanggan terhadap pelayanan call center postpaid Telkomsel di PT. Infomedia Nusantara berdasarkan metode dimensi servqual?
2. Berapa nilai kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan oleh call center postpaid Telkomsel di PT. Infomedia Nusantara metode fuzzy-servqual?
3. Bagaimana klasifikasi atribut layanan call center postpaid Telkomsel di PT. Infomedia Nusantara menggunakan fuzzy-kano model?
4. Bagaimana usulan perbaikan penanganan keluhan pelanggan dengan menggunakan metode QFD?
I.3 Tujuan Penelitian
Dari perumusan masalah diatas, dapat ditentukan tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan terhadap pelayanan call center postpaid Telkomsel di PT. Infomedia Nusantara berdasarkan dimensi servqual.
2. Mengukur kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan oleh call center postpaid Telkomsel di PT. Infomedia Nusantara.
3. Menentukan klasifikasi atribut layanan call center postpaid Telkomsel di PT. Infomedia Nusantara menggunkan fuzzy-Kano model.
I.4 Batasan Penelitian
Adapun batasan masalah yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Data keluhan pelanggan yang digunakan merupakan data yang diperoleh dari PT. Infomedia Nusantara Bandung dari bulan Januari hingga bulan Juli 2012.
2. Kinerja operator call center yang diteliti merupakan kinerja operator call center postpaid di Infomedia Bandung.
3. Metode QFD yang digunakan hanya sampai pada iterasi ke 2 (fase part deployment).
I.5 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yang ingin didapatkan sebagai berikut:
1. Sebagai bahan evaluasi kepada PT. Infomedia Nusantara terhadap kualitas pelayanan call center postpaid Telkomsel.
2. Sebagai masukan bagi PT. Infomedia Nusantara dalam meningkatkan kualitas penanganan keluhan pelanggan terkait dengan kinerja call center Telkomsel.
