PENGARUH SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN TAMU : Survei terhadap Tamu Individu yang Melakukan Komplain di Hyatt Regency Yogyakarta

(1)

x Wulan Sekar Ayu, 2017

PENGARUH SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN TAMU

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL

LEMBAR HAK CIPTA ... ii

LEMBAR PENGESAHAN ... iii

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iv

ABSTRAK ... v

ABSTRACT ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

UCAPAN TERIMAKASIH... viii

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xv

DAFTAR GAMBAR ... xviii

DAFTAR LAMPIRAN ... xix

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 10

1.3 Tujuan Penelitian ... 10

1.4 Kegunaan Penelitian ... 11

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 12

2.1.1 Konsep Kepariwisataan ... 12

2.1.2 Konsep Service Recovery ... 16

2.1.2.1 Konsep Service Recovery dalam Marketing for Hospitality and Tourism ... 16

2.1.2.2 Definisi Service Recovery ... 20

2.1.2.3 Dimensi Service Recovery ... 21

2.1.2.4 Tipe-tipe Kegagalan Jasa ... 23

2.1.2.5 Strategi Service Recovery ... 27

2.1.3 Konsep Kepuasan Tamu ... 32

2.1.3.1 Konsep Kepuasan Tamu dalam Consumer Behaviour ... 32

2.1.3.2 Definisi Kepuasan Tamu ... 33

(2)

xi Wulan Sekar Ayu, 2017

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

2.1.3.4 Pengukuran Kepuasan Tamu ... 35

2.1.3.5 Tipe Kepuasan Tamu ... 35

2.1.3.6 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Tamu ... 36

2.1.4 Pengaruh Service Recovery Terhadap Kepuasan Tamu ... 38

2.1.5 Orisinalitas Penelitian ... 39

2.2 Kerangka Pemikiran ... 40

2.3 Hipotesis ... 45

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN ... 47

3.1 Objek Penelitian ... 47

3.2 Metode Penelitian... 48

3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan ... 48

3.2.2 Operasionalisasi Variabel ... 48

3.2.3 Jenis dan Sumber Data ... 56

3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampel ... 57

3.2.4.1 Populasi ... 57

3.2.4.2 Sampel ... 58

3.2.4.3 Teknik Sampling ... 59

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ... 60

3.2.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 61

3.2.6.1 Hasil Pengujian Validitas ... 61

3.2.6.2 Pengujian Reliabilitas ... 65

3.2.7 Rancangan Analisis Data ... 67

3.2.7.1 Rancangan Analisis Data Deskriptif ... 67

3.2.7.2 Rancangan Analisis Data Verifikatif ... 68

3.2.8 Pengujian Hipotesis ... 72

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 74

4.1 Profil Perusahaan dan Tamu Hyatt Regency Yogyakarta ... 74

4.1.1 Profil Perusahaan ... 74

(3)

xii Wulan Sekar Ayu, 2017

4.1.1.2 Sejarah Singkat Perusahaan ... 74

4.1.1.3 Produk dan Jasa yang Ditawarkan ... 77

4.1.1.3.1 Rooms ... 77

4.1.1.3.2 Food and Beverage ... 78

4.1.1.3.3 Fasilitas Lainnya ... 80

4.1.1.3.4 Struktur Organisasi ... 82

4.1.2 Profil dan Pengalaman Responden ... 82

4.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia ... 82

4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan dan Penghasilan ... 83

4.1.2.3 Pengalaman Responden Berdasarkan Lama Menginap di Hyatt Regency Yogyakarta ... 84

4.1.2.4 Pengalaman Responden Berdasarkan Keperluan Tamu Menginap di Hyatt Regency Yogyakarta ... 85

4.1.2.5 Pengalaman Responden Berdasarkan Sumber Informasi Mengenai Hyatt Regency Yogyakarta ... 85

4.1.2.6 Pengalaman Responden Berdasarkan Biaya yang Dikeluarkan Selama Menginap di Hyatt Regency Yogyakarta ... 86

4.2 Tanggapan Responden Terhadap Service Recovery yang Diharapkan (Expected) di Hyatt Regency Yogyakarta ... 87

4.2.1 Tanggapan Responden Terhadap Communication yang Diharapkan (Expected) di Hyatt Regency Yogyakarta ... 88

4.2.2 Tanggapan Responden Terhadap Feedback yang Diharapkan (Expected) di Hyatt Regency Yogyakarta... 89

4.2.3 Tanggapan Responden Terhadap Atonement yang Diharapkan (Expected) di Hyatt Regency Yogyakarta... 91

4.2.4 Tanggapan Responden Terhadap Explanation yang Diharapkan (Expected) di Hyatt Regency Yogyakarta ... 92

(4)

xiii Wulan Sekar Ayu, 2017

4.2.5 Tanggapan Responden Terhadap Tangibles yang Diharapkan (Expected)

di Hyatt Regency Yogyakarta... 94

4.2.6 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Service Recovery yang Diharapkan (Expected) di Hyatt Regency Yogyakarta... 95

4.3 Tanggapan Responden Terhadap ServiceRecovery yang Dirasakan (Perceived) di Hyatt Regency Yogyakarta ... 97

4.3.1 Tanggapan Responden Terhadap Communication yang Dirasakan (Perceived) di Hyatt Regency Yogyakarta ... 97

4.3.2 Tanggapan Responden Terhadap Feedback yang Dirasakan (Perceived) di Hyatt Regency Yogyakarta... 99

4.3.3 Tanggapan Responden Terhadap Atonement yang Dirasakan (Perceived) di Hyatt Regency Yogyakarta... 101

4.3.4 Tanggapan Responden Terhadap Explanation yang Dirasakan (Perceived) di Hyatt Regency Yogyakarta ... 103

4.3.5 Tanggapan Responden Terhadap Tangibles yang Dirasakan (Perceived) di Hyatt Regency Yogyakarta... 104

4.3.6 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Service Recovery yang Dirasakan (Perceived) di Hyatt Regency Yogyakarta ... 105

4.4 Kepuasan Responden Terhadap Service Recovery di Hyatt Regency Yogyakarta ... 107

4.5 Pengaruh Service Recovery Terhadap Kepuasan Tamu di Hyatt Regency Yogyakarta ... 113

4.5.1 Analisis Regresi Berganda... 113

4.5.1.1 Hasill Pengujian Asumsi Normalitas ... 113

4.5.1.2 Hasil Pengujian Asumsi Heteroskedastisitas ... 115

4.5.1.3 Hasil Pengujian Asumsi Linearitas ... 116

4.5.1.4 Hasil Pengujian Asumsi Autokorelasi ... 117

4.5.1.5 Hasil Pengujian Asumsi Multikolinearitas ... 117

4.5.1.6 Model Persamaan Regresi Berganda Pengaruh Service Recovery Terhadap Kepuasan Tamu ... 118

(5)

xiv Wulan Sekar Ayu, 2017

4.5.2 Hasil Pengujian Korelasi dan Koefisien Determinasi ... 120

4.5.3 Pengujian Hipotesis dan Uji Signifikansi Secara Simultan (Uji F) ... 121

4.5.4 Pengujian Hipotesis dan Uji Signifikansi Secara Parsial (Uji t) ... 121

4.6 Implikasi Hasil Temuan Penelitian ... 123

4.6.1 Implikasi Hasil Temuan Teoritik ... 123

4.6.2 Implikasi Hasil Temuan Empirik ... 124

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... 126

5.1 Kesimpulan ... 126

5.2 Rekomendasi ... 127

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

(6)

xv Wulan Sekar Ayu, 2017

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Perkembangan Wisatawan Mancanegara ke Indonesia Tahun 2011-2014

... 2

Tabel 1.2 Data Kunjungan Wisatawan Mancanegara dan Nusantara ke Daerah Istimewa Yogyakarta 2011-2015... 3

Tabel 1.3 Tingkat Penghunian Kamar Hotel Berbintang dan Non-Bintang di DIY 2011-2015 ... 4

Tabel 1.4 Data Tingkat Hunian Kamar (Occupancy) Hotel Hyatt Regency Yogyakarta Tahun 2012-2016 ... 6

Tabel 1.5 Jumlah Keluhan Tamu dalam Medallia Online Survey Hyatt Regency Yogyakarta Tahun 2014-2016 ... 7

Tabel 1.6 Program Service Recovery di Hyatt Regency Yogyakarta... 9

Tabel 2.1 Pengertian Service Recovery Menurut Para Ahli ... 20

Tabel 2.2 Sumber Penyebab Kegagalan Jasa ... 26

Tabel 2.3 Definisi Kepuasan Tamu Menurut Para Ahli ... 33

Tabel 2.4 Penelitian Terdahulu yang Berkaitan dengan Variabel Penelitian... 39

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 49

Tabel 3.2 Jenis Data dan Sumber Data ... 57

Tabel 3.3 Hasil Pengujian Validitas ... 63

(7)

xvi Wulan Sekar Ayu, 2017

Tabel 3.5 Interpretasi Koefisien Korelasi ... 71

Tabel 4.1 Room Rate Structure ... 78

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia ... 83

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan dan Penghasilan ... 83

Tabel 4.4 Data Pengalaman Responden Berdasarkan Lama Menginap di Hyatt Regency Yogyakarta... 84

Tabel 4.5 Data Pengalaman Responden Berdasarkan Keperluan Tamu Menginap di Hyatt Regency Yogyakarta ... 85

Tabel 4.6 Data Pengalaman Responden Berdasarkan Sumber Informasi Mengenai Hyatt Regency Yogyakarta ... 86

Tabel 4.7 Data Pengalaman Responden Berdasarkan Biaya yang Dikeluarkan Selama Menginap di Hyatt Regency Yogyakarta... 86

Tabel 4.8 Tanggapan Responden Terhadap Communication yang Diharapkan di Hyatt Regency Yogyakarta ... 88

Tabel 4.9 Tanggapan Responden Terhadap Feedback yang Diharapkan di Hyatt Regency Yogyakarta... 90

Tabel 4.10 Tanggapan Responden Terhadap Atonement yang Diharapkan di Hyatt Regency Yogyakarta... 91

Tabel 4.11 Tanggapan Responden Terhadap Explanation yang Diharapkan di Hyatt Regency Yogyakarta ... 93

Tabel 4.12 Tanggapan Responden Terhadap Tangibles yang Diharapkan di Hyatt Regency Yogyakarta... 94

Tabel 4.13 Rekapitulasi Hasil Tanggapan Responden Terhadap Service Recovery yang Diharapkan (Expected) di Hyatt Regency Yogyakarta ... 95

Tabel 4.14 Tanggapan Responden Terhadap Communication yang Dirasakan di Hyatt Regency Yogyakarta ... 98

Tabel 4.15 Tanggapan Responden Terhadap Feedback yang Dirasakan di Hyatt Regency Yogyakarta... 100

(8)

xvii Wulan Sekar Ayu, 2017

Tabel 4.16 Tanggapan Responden Terhadap Atonement yang Dirasakan di Hyatt

Regency Yogyakarta... 101

Tabel 4.17 Tanggapan Responden Terhadap Explanation yang Dirasakan di Hyatt Regency Yogyakarta ... 103

Tabel 4.18 Tanggapan Responden Terhadap Tangibles yang Dirasakan di Hyatt Regency Yogyakarta... 104

Tabel 4.19 Rekapitulasi Hasil Tanggapan Responden Terhadap Service Recovery yang Dirasakan (Perceived) di Hyatt Regency Yogyakarta ... 105

Tabel 4.20 Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan dari Pelaksanaan Service Recovery di Hyatt Regency Yogyakarta ... 108

Tabel 4.21 Rekapitulasi Kepuasan Responden Terhadap Service Recovery di Hyatt Regency Yogyakarta... 109

Tabel 4.22 Customer Satisfaction Index Terhadap Service Recovery di Hyatt Regency Yogyakarta... 110

Tabel 4.23 Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index ... 111

Tabel 4.24 Hasil Pengujian Asumsi Normalitas dengan Menggunakan Kolmogorov-Smirnov ... 114

Tabel 4.25 Hasil Pengujian Asumsi Heterokedastisitas... 115

Tabel 4.26 Hasil Pengujian Asumsi Linearitas ... 116

Tabel 4.27 Hasil Pengujian Asumsi Autokorelasi ... 117

Tabel 4.28 Hasil Pengujian Asumsi Multikolinearitas ... 118

Tabel 4.29 Koefisien Determinasi ... 120

Tabel 4.30 Output ANOVA ... 121

(9)

xviii Wulan Sekar Ayu, 2017

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Market Share Hotel Bintang 5 di Sleman 2016 ... 5

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Service Recovery Terhadap Kepuasan Tamu .. 45

Gambar 2.2 Paradigma Penelitian Pengaruh Service Recovery Terhadap Kepuasan Tamu di Hyatt Regency Yogyakarta ... 46

Gambar 3.1 Regresi Linear Berganda ... 70

Gambar 4.1 Logo Hyatt Regency Yogyakarta ... 74

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Hyatt Regency Yogyakarta ... 82

Gambar 4.3 Service Recovery yang Diharapkan pada Garis Kontinum ... 97

Gambar 4.4 Service Recovery yang Dirasakan pada Garis Kontinum ... 107

Gambar 4.5 Histogram Dependent Variabel Kepuasan Tamu di Hyatt Regency Yogyakarta ... 113

Gambar 4.6 Normal Probability Plot ... 114

(10)

xix Wulan Sekar Ayu, 2017

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Lampiran 3 Coding Profil Responden

Lampiran 4 Coding Pengalaman Responden

Lampiran 5 Coding Hasil Penelitian Service Recovery

Lampiran 6 Coding Hasil MSI Penelitian Service Recovery

Lampiran 7 Coding Hasil Penelitian Kepuasan Tamu Lampiran 8 Coding Hasil MSI Penelitian Kepuasan Tamu Lampiran 9 Hasil Output SPSS

Lampiran 10 Surat Permohonan Izin Penyebaran Angket Lampiran 11 Surat Keputusan Dosen Pembimbing Skripsi Lampiran 12 Lembar Progres Bimbingan Skripsi