PROSEDUR PENGUKURAN MUTU LAYANAN DAN KEPUASAN PENGGUNA ND: /SOP/SMM.28/04/03.17

(1)

PROSEDUR PENGUKURAN MUTU LAYANAN DAN KEPUASAN PENGGUNA

ND: 2305000/SOP/SMM.28/04/03.17

BALAI BESAR TEKNOLOGI MODIFIKASI CUACA BADAN PENGKAJIAN DAN PENERAPAN TEKNOLOGI

Gedung Ir. Moch. Soebagio, Geostech, Klaster IV, Kawasan Puspiptek, Tangerang Selatan 15314 Telp. : 021-75791381 Ext. 4175

Fax. : 021-75791409

Laman : http://www.bppt.go.id; http://wxmod.bppt.go.id Email : [email protected]

(2)

PROSEDUR PENGUKURAN MUTU LAYANAN DAN KEPUASAN PENGGUNA

Dokumen elektronik ini merupakan dokumen tidak terkendali bila dicetak oleh pihak lain di luar Sistem Manajemen Mutu BB-TMC

|

HALAMAN PERSETUJUAN

No. Bagian Halaman Revisi/Tanggal Edisi/Tanggal Tanggal Terbit

: : : : :

i 1 dari 1

00/08 Maret 2017 3/08 Maret 2017 8 Maret 2017

PROSEDUR PENGUKURAN MUTU LAYANAN DAN KEPUASAN PENGGUNA

ND: 2305000/SOP/SMM.28/04/03.17

STATUS DOKUMEN : TERKENDALI

Dibuat oleh: Disetujui oleh: Disahkan oleh :

Nama Budi Harsoyo Fentin Andriyani Tri Handoko Seto

Jabatan Tim Mutu BB-TMC Wakil Manajemen Kepala Balai Besar TMC

Tanggal 24/02/2017 07/03/2017 08/03/2017

Tanda Tangan

(3)

PROSEDUR PENGUKURAN MUTU LAYANAN DAN KEPUASAN PENGGUNA

|

HALAMAN PERUBAHAN

: : : : :

ii 1 dari 1

Tanggal Perubahan Merubah / Mencabut

Memasukkan

Alasan Singkat

Disetujui (Wakil Manajemen)

No. Tanggal Bagian Hal Bagian Hal

(4)

PROSEDUR PENGUKURAN MUTU LAYANAN DAN KEPUASAN PENGGUNA

|

DAFTAR DISTRIBUSI DOKUMEN

: : : : :

iii 1 dari 1

Klasifikasi Dokumen Pemegang

Asli (soft copy) Pengendali Dokumen Asli (hard copy) Wakil Manajemen BB-TMC

Salinan No. 1 (hard copy) Kepala Balai Besar Teknologi Modifikasi Cuaca Salinan No. 2 (hard copy) Kepala Bagian Umum

Salinan No. 3 (hard copy) Kepala Bidang Penerapan Teknologi Modifikasi Cuaca

Salinan No. 4 (hard copy) Kepala Bidang Pelayanan Teknologi

(5)

PROSEDUR PENGUKURAN MUTU LAYANAN DAN KEPUASAN PENGGUNA

|

DAFTAR ISI

: : : : :

iv 1 dari 1

Bagian

HALAMAN PERSETUJUAN……….……… i

HALAMAN PERUBAHAN..……….……… ii

DAFTAR DISTRIBUSI DOKUMEN……….……… iii

DAFTAR ISI ....……….………... iv

TUJUAN………...……….… 1

RUANG LINGKUP………...………... 2

DEFINISI………...……… 3

REFERENSI………...………. 4

TANGGUNG JAWAB………...……….... 5

URAIAN PROSES DAN KINERJA ………...…….……….... 6

DAFTAR LAMPIRAN…...………...………... 7

(6)

PROSEDUR PENGUKURAN MUTU LAYANAN DAN KEPUASAN PENGGUNA

|

TUJUAN

: : : : :

1 1 dari 1

Prosedur ini disusun dengan tujuan untuk memastikan bahwa mutu layanan yang diberikan oleh Balai Besar Teknologi Modifikasi Cuaca (BB-TMC) kepada pengguna dan mengetahui tingkat kepuasan pengguna, agar dapat mencapai sasaran yang ditetapkan.

(7)

PROSEDUR PENGUKURAN MUTU LAYANAN DAN KEPUASAN PENGGUNA

|

RUANG LINGKUP

: : : : :

2 1 dari 1

Ruang lingkup prosedur ini meliputi aktivitas penentuan standar mutu layanan, mengukur standar mutu layanan, serta melakukan survei ke pengguna, analisa dan tindakan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pengguna terhadap semua proses layanan atau produk yang termasuk dalam lingkup layanan Sistem Manajemen Mutu Balai Besar Teknologi Modifikasi Cuaca (BB-TMC).

(8)

PROSEDUR PENGUKURAN MUTU LAYANAN DAN KEPUASAN PENGGUNA

|

DEFINISI

: : : : :

3 1 dari 1

3.1. Standar mutu layanan adalah kriteria yang berisi tentang pelayanan dasar yang harus dipenuhi sesuai dengan persyaratan pengguna atau prosedur layanan yang ditetapkan.

3.2. Survei adalah mengumpulkan informasi aktual dan signifikan mengenai ekspektasi dan persepsi pengguna terhadap hal-hal yang dianggap fokus analisa sebagai dasar tindakan perbaikan atau perubahan untuk mengeliminasi ketidaksesuaian yang telah menimbulkan ketidakpuasan pengguna.

3.3. Kepuasan

adalah perasaan seseorang yang senang atau kecewa yang dialami setelah membandingkan antara harapan dengan kenyataan atas suatu persepsi kinerja atau hasil dari suatu produk.

3.4. Pengguna adalah pemanfaat (orang, masyarakat, organisasi) atas layanan atau hasil dari suatu produk.

3.5. Kepuasan pengguna adalah persepsi pengguna tentang tingkat pemenuhan persyaratan pengguna.

3.6. Analisa adalah

penguraian suatu pokok atas berbagai bagiannya dan

penelaahan bagian itu sendiri serta hubungan antar bagian untuk memperoleh

pengertian yang tepat dan pemahaman arti keseluruhan.

(9)

PROSEDUR PENGUKURAN MUTU LAYANAN DAN KEPUASAN PENGGUNA

|

REFERENSI

: : : : :

4 1 dari 1

4.1. ND: 2305000/PJM/04/03.17 : Panduan Mutu

4.2.

SNI ISO 9001:2008 Klausul 8.2.1 : Pemantauan Kepuasan Pelanggan

(10)

PROSEDUR PENGUKURAN MUTU LAYANAN DAN KEPUASAN PENGGUNA

|

TANGGUNG JAWAB

: : : : :

5 1 dari 1

5.1. Kepala Bidang Pelayanan Teknologi

a. Melakukan pengukuran indeks mutu layanan dan survei kepada pengguna, serta menyimpan rekaman pengukuran dan hasil survei.

b. Melakukan tindakan perbaikan terhadap hasil evaluasi mutu layanan dan kepuasan pengguna yang belum memenuhi persyaratan pengguna.

5.2. Wakil Manajemen

a. Melakukan pengukuran indeks kepuasan pengguna berdasarkan hasil survei.

b. Mendistribusikan hasil pengukuran indeks kepuasan pengguna kepada Kepala Bidang/Bagian untuk ditindaklanjuti sebagai tindakan perbaikan terhadap layanan yang indeks kepuasan penggunanya masih belum mencapai sasaran.

(11)

PROSEDUR PENGUKURAN MUTU LAYANAN DAN KEPUASAN PENGGUNA

|

URAIAN DAN KINERJA PROSES

: : : : :

6 1 dari 2

6.1 Uraian Proses dan Ukuran Kinerja

No Uraian Kegiatan Pelaksana

Kegiatan

Ukuran Kinerja 6.1.1 Umum

6.1.1.1 Mutu layanan dan indeks kepuasan pengguna diukur dengan menggunakan form terkait dengan skala 1 sampai dengan 5 dimana arti dari masing-masing skala dijelaskan dalam form tersebut.

Wakil Manajemen

Tersedianya form

pengukuran mutu dan survei layanan 6.1.1.2 Jumlah responden yang representative

untuk memenuhi persyaratan analisis pengukuran indeks kepuasan pengguna sekurangkurangnya sebanyak 30 responden.

Kepala Bidang Pelayanan Teknologi

Minimal 30 responden

6.1.1.3 Menetapkan target indeks pengukuran mutu layanan dan kepuasan pengguna pada Rapat Kaji Ulang Manajemen untuk periode tahun berikutnya.

Kepala BB- TMC

Kepala Bidang

Indeks standar mutu layanan dan indeks kepuasan pengguna 6.1.2 Pengukuran Mutu Layanan

6.1.2.1 Mengukur mutu layanan, menggunakan form yang telah ditetapkan, untuk setiap proses layanan yang telah diselesaikan dan diterima oleh pengguna.

Kepala Bidang Pelayanan Teknlogi 6.1.2.2 Menyimpan dan mengelola rekaman

pengukuran mutu layanan yang telah ditandatangani oleh pejabat terkait.

Kepala Bidang Pelayanan Teknlogi 6.1.2.3 Mengukur mutu layanan untuk setiap

layanan pada periode tertentu

Kepala Bidang Pelayanan Teknlogi

Tercapainya target indeks standar mutu layanan 6.1.2.4 Menyampaikan hasil pengukuran indeks

standar mutu layanan kepada Wakil Manajemen.

Kepala Bidang Pelayanan Teknlogi

Pengukuran setiap periode yang

ditetapkan

(12)

PROSEDUR PENGUKURAN MUTU LAYANAN DAN KEPUASAN PENGGUNA

|

URAIAN DAN KINERJA PROSES

: : : : :

6 2 dari 2

No Uraian Kegiatan Pelaksana

Kegiatan Ukuran Kinerja 6.1.3 Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna

6.1.3.1 Memberikan form survei kepuasan pengguna kepada pengguna melalui :

- Diserahkan langsung - Email

- Fax

Kepala

Bidang/Bagian

Minimal 30 responden

6.1.3.2 Menyimpan dan mengelola rekaman survei kepuasan pengguna.

Kepala

Bidang/Bagian 6.1.3.3 Menyampaikan rekaman survei kepuasan

pengguna kepada Wakil Manajemen pada periode waktu yang ditetapkan.

Kepala

Bidang/Bagian

Diserahkan tepat waktu

6.1.3.4 Mengukur indeks kepuasan pengguna untuk setiap layanan dan akumulasi untuk seluruh pelayanan BB-TMC berdasarkan rekaman survei kepuasan pengguna.

Wakil Manajemen

Tercapainya target indeks kepuasan pengguna 6.1.3.4 Mendistribusikan hasil pengukuran indeks

kepuasan pengguna kepada Kepala BB- TMC dan Kepala Bidang/Bagian.

Wakil Manajemen 6.1.3.5 Menetapkan tindakan perbaikan terhadap

hasil pengukuran indeks kepuasan pengguna dalam Rapat Kaji Ulang Manajemen

Kepala BB- TMC

Kepala

Bidang/Bagian Wakil

Manajemen

Ditetapkannya tindakan perbaikan

(13)

PROSEDUR PENGUKURAN MUTU LAYANAN DAN KEPUASAN PENGGUNA

|

DAFTAR LAMPIRAN

: : : : :

7

12 dari 12

7.1 ND : 2305000/FRM/SMM.28.01/04/03.17 : Form Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna

7.2 ND : 2305000/FRM/SMM.28.02/04/03.17 : Form Pengukuran Sasaran Mutu Layanan

7.3 ND : 2305000/FRM/SMM.28.03/04/03.17 : Form Pengukuran Mutu Layanan 7.3 ND : 2305000/FRM/SMM.28.04/04/03.17 Form Laporan Pengukuran Mutu

Layanan