48
BAB VI HASIL DAN PEMBAHASAN
6.1 Proses Pengambilan Keputusan Pengunjung
Menurut Engel,dkk (1994) proses pengambilan keputusan pembelian yang dilakukan oleh pengunjung terdiri dari lima tahap yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil. Proses keputusan untuk melakukan kunjungan oleh pengunjung Agrifun dimulai dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan kunjungan, dan hasil.
6.1.1 Pengenalan Kebutuhan
Proses pengenalan kebutuhan merupakan tahap awal dari proses keputusan kunjungan. Proses keputusan kunjungan ke Agrifun oleh pengunjung dimulai ketika mereka memiliki persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk menggugah dan mengaktifkan proses keputusan. Proses pengenalan kebutuhan pengunjung dapat diketahui dengan adanya informasi mengenai alasan dan motivasi yang dicari pengunjung ketika mengunjungi Agrifun. Alasan pengunjung untuk berkunjung ke Agrifun dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Sebaran Responden Berdasarkan Alasan Berkunjung
Alasan Berkunjung Jumlah (orang) Persentase (%)
Ingin Mencoba 6 15
Rekreasi 7 17.5
Belajar Tentang Pertanian 4 10
Program Sekolah 20 50
Lainya 3 7.5
Total 40 100
Berdasarkan Tabel 7 diatas, sebagian besar pengunjung memilih berkunjung ke Agrifun karena mengikuti program sekolah dengan persentase sebesar 50 persen. Kemudian alasan lainya yang menyebabkan responden ingin berkunjung ke Agrifun adalah untuk rekreasi. Adanya alasan untuk berkunjung ke Agrifun di karena program sekolah menjadi peluang Agrifun untuk mempromosikan kepada sekolah-sekolah lainya yang belum berkunjung ke
49 Agrifun, bila perlu jadikan kunjungan sekolah ke Agrifun menjadi salah satu program sekolah yang akan dilakukan secara berkala.
Sedangkan berdasarkan sebaran manfaat kunjungan, sebanyak 75 persen responden menjawab bahwa manfaat utama mereka harapkan dengan berkunjung ke Agrifun adalah agar menambah pengetahuan tentang pertanian serta memperkenalkan pertanian kepada putra-putri mereka yang masih kecil. Manfaat lain yang dicari responden ketika berkunjung ke Agrifun adalah untuk mencari hiburan dengan persentase sebesar 17,5 persen. Sebaran manfaat yang mereka inginkan ketika berkunjung ke Agrifun dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8. Sebaran Responden Berdasarkan Manfaat yang Dicari
Manfaat yang Dicari Jumlah (orang) Persentase (%)
Hiburan 7 17.5
Menambah pengetahuan tentang pertanian 30 75
Lainya 3 7.5
Total 40 100
Berdasarkan kombinasi antara alasan atau motivasi dan manfaat berkunjung ke Agrifun, maka dapat disimpulkan menambah pengatahuan dan memperkenalkan pengetahuan tentang pertanian kepada anak-anak melalui program sekolah telah menjadi kebutuhan yang sangat tinggi. Tingginya tingkat pendidikan responden menjadikan mereka sadar pentingnya memberikan pendidikan tentang pertanian kepada anak-anak sambil berekreasi.
6.1.2 Pencarian Informasi
Pencarian informasi merupakan tahap ke dua dari proses keputusan kunjungan. Pengunjung akan mencari informasi ketika pengunjung menilai bahwa kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan melakukan kunjungan. Informasi dapat diperoleh dari ingatan konsumen maupun dari luar (eksternal). Sumber informasi yang diperoleh responden dalam mengunjungi Agrifun berasal dari teman/keluarga, sekolah, media elektronik (TV/radio), majalah/koran, internet serta brosur.
Mayoritas responden memperoleh informasi mengenai Agrifun berasal dari teman yaitu sebesar 37,5 persen. Selain itu sumber informasi mengenai Agrifun diperoleh responden dari sekolahan dengan persentase sebesar 32,5
50 persen. Dalam mengenalkan produknya ke masyarakat pihak Agrifun melakukan promosi melalui iklan di koran lokal, brosur, dan internet. Namun, dalam kenyataannya responden yang memperoleh informasi tentang Agrifun berasal dari media tersebut jumlahnya paling sedikit yaitu 30 persen. Informasi mengenai Agrifun saat ini lebih efektif melalui mulut ke mulut. Adapun sumber informasi yang diperoleh responden dalam mengunjungi Agrifun disajikan pada Tabel 9.
Tabel 9. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi
Sumber Informasi Jumlah (orang) Persentase (%)
Teman/Keluarga 15 37.5
Sekolah 13 32.5
Radio/TV 4 10
Internet 1 2.5
Brosur/Leaflet 7 17.5
Total 40 100
Hal yang menjadi perhatian utama dari informasi yang di peroleh responden adalah kegiatan wisata yang menarik dan mendidik. Agrifun memang menawarkan kegiatan-kegiatan yang menarik terutama tentang dunia pertanian yang dikemas dalam paket-paket wisata seperti kegiatan membedah ikan, membuat yoghurt, memerah sapi dan sebagainya. Hal ini menjadi keunikan tersendiri bagi Agrifun. Sebaran mengenai hal yang menjadi perhatian dari informasi yang diperoleh responden dapat dilihat pada Tabel 10.
Tabel 10. Sebaran Responden Berdasarkan Fokus Perhatian Mengenai Agrifun Fokus Perhatian Mengenai Agrifun Jumlah (orang) Persentase (%)
Kegiatan wisata yang menarik dan mendidik 30 75
Fasilitas yang ditawarkan 2 5
kenyaman lokasi 1 2.5
Lokasi yang mudah dijangkau 7 17.5
Total 40 100
6.1.3 Evaluasi Alternatif
Tahap ketiga dalam proses keputusan untuk melakukan kunjungan adalah evaluasi alternatif. Evaluasi alternatif dilakukan pengunjung setelah mereka memperoleh informasi yang cukup mengenai Agrifun. Kegiatan wisata yang menarik dan mendidik merupak suatu daya tarik yang unik dari Agrifun dimata responden.
51 Sebayak 67,5 persen responden menyatakan bahwa kegiatan wisata yang menarik dan mendidik adalah hal yang menjadi pertimbangan utama untuk berkunjung ke Agrifun. Selain itu juga lokasi yang mudah dijangkau menjadi pertimbangan responden untuk berkunjung ke Agrifun. Keterangan lebih lanjut mengenai pertimbangan responden untuk berkunjung ke Agrifun dapat dilihat secara terperinci pada Tabel 11.
Tabel 11. Sebaran Responden Berdasarkan Pertimbangan Mengunjungi Agrifun Pertimbangan Mengunjungi Jumlah (orang) Persentase (%)
Kegiatan wisata yang menarik dan mendidik 27 67.5
Fasilitas yang ditawarkan 2 5
kenyaman lokasi 1 2.5
Lokasi yang mudah dijangkau 10 25
Harga paket wisata 0 0
Total 40 100
6.1.4 Keputusan Kunjungan
Komponen keputusan kunjungan terdiri dari siapa yang memberikan pengaruh dominan bagi responden untuk berkunjung ke Agrifun, teman berkunjung, frekuensi kunjungan, dan keputusan kunjungan (mendadak/terencana). Berdasarkan hasil penelitian, keputusan kunjungan ke Agrifun yang dilakukan oleh responden paling banyak dilakukan dengan terencana terlebih dahulu yaitu sebanyak 82,5 persen. Sedangkan kelompok responden yang tidak terencana ada sebesar 17,5 persen. Sebaran cara memutuskan kunjungan ke Agrifun dapat dilihat pada Tabel 12.
Tabel 12. Sebaran Responden Berdasarkan Keputusan Berkunjung
Keputusan Berkunjung Jumlah (orang) Persentase (%)
Terencana 33 82.5
Mendadak 7 17.5
Total 40 100
Berdasarkan analisis jawaban 40 responden, sebagian besar responden menyatakan berkunjung ke Agrifun untuk pertama kalinya dengan persentase sebesar 80 persen. Sedangkan responden yang telah melakukan kunjungan lebih dari satu kali sebanyak 20 persen. Sebaran frekuensi kunjungan ke Agrifun dapat dilihat pada Tabel 13.
52 Tabel 13. Sebaran Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan
Frekuensi Kunjungan Jumlah (orang) Persentase (%)
Pertama 32 80
>2 kali 8 20
Total 40 100
Pada umumnya responden datang ke Agrifun untuk pertama kalinya, sehingga mengharuskan pihak Agrifun memberikan pelayanan yang baik.
Pengunjung yang datang untuk pertama kalinya merupakan calon media promosi baik untuk Agrifun. Jika mereka merasa nyaman dan puas selama melakukan kegiatan kunjungan maka meraka akan memberitahukan kepada teman dan keluarga mereka.
Berdasarkan hasil analisis tentang motivasi untuk berkunjung ke Agrifun yang menyatakan bahwa mereka berkunjung ke Agrifun karena program sekolah, maka dapat diketahui juga mereka datang berkunjung ke Agrifun bersama rombongan sekolah. Responden yang menyatakan kunjungan ke Agrifun bersama rombangan sekolah sebesar 65 persen, sedangkan responden yang berkunjung bersama teman sebesar 30 persen. Selain bersama rombongan sekolah dan teman responden juga berkunjung bersama keluarga dan bahkan ada yang melakukan kunjungan seorang diri. Untuk lebih jelasnya sebaran pihak yang dijadikan teman berkunjung ke Agrifun dapat dilihat pada Tabel 14.
Tabel 14. Sebaran Responden Berdasarkan Teman Berkunjung
Teman Berkunjung Jumlah (orang) Persentase (%)
Sendiri 1 2.5
Teman/kolega 12 30
Keluarga 0 0
Rombongan sekolah 26 65
Lainya 1 2.5
Total 40 100
Sumber pengaruh utama untuk berkunjung ke Agrifun adalah program dari sekolah. Sebanyak 55 persen responden menyatakan sumber pengaruh utamanya merupakan program sekolah. Sedangkan responden menyatakan atas keinginan nya sendiri untuk berkunjung sebesar 22,5 persen. Sumber pengaruh lainya berasal dari keluarga dan media promosi yang dilakukan oleh Agrifun. Secara terperinci sumber pengaruh berkunjung ke Agrifun dapat dilihat pada Tabel 15.
53 Tabel 15. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Pengaruh Berkunjung
Sumber Pengaruh Berkunjung Jumlah (orang) Persentase (%)
Keluarga 2 5
Program sekolah 22 55
Media televise 3 7.5
Diri sendiri 9 22.5
Brosur/leaflet 4 10
Total 40 100
6.1.5 Hasil
Tahap akhir dalam proses keputusan untuk melakukan kunjungan adalah hasil kegiatan kunjungan apakah merasa puas atau tidak puas serta apakah pengunjung akan datang kembali atau tidak. Berdasarkan hasil penelitian sebagian besar pengunjung yaitu sebesar 77,5 persen merasa puas terhadap kinerja Agrifun.
Responden merasa puas terhadap kinerja Agrifun secara keseluruhan dan ada kemungkian untuk melakukan kunjungan pada kesempatan berikutnya.
Tabel 16. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pelayanan
Kepuasan Pelayanan Jumlah (orang) Persentase (%)
Puas 31 77,5
Tidak Puas 9 22,5
Total 40 100
Secara kesulurah responden memang menyatakan puas atas kunjungan yang dilakukannya, akan tetapi ada responden yang menyatan tidak puas atas kunjungannya yaitu sebesar 22,5 %. Salah satu faktor penyebabnya masih kurangnya tingkat kebersihan areal wisata.
Jika diasumsikan terjadi kenaikan harga tiket atau paket wisata yang ditawarkan oleh Agrifun sekitar 10-30 persen, responden menjawab tetap akan berkunjung dengan persentase jawaban sebesar 72,5 persen. Sedangakan responden tidak akan melakukan kunjungan kembali jika terjadi kenaikan harga dengan persentase jawaban sebesar 27,5 persen.
54 Tabel 17. Sebaran Responden Berdasarkan Kemungkinan Berkunjung Kembali
ke Agrifun
Jika Ada Kenaikan Harga Apa Akan Tetap
berkunjung Jumlah (orang) Persentase (%)
Tetap Berkunjung 29 72.5
Tidak Berkunjung 11 27.5
Total 40 100
6.2 Analisis Kepentingan-Kinerja (Importance Performance Analysis) Analisis tingkat kepentingan atribut digunakan untuk melihat sejauh mana kepentingan suatu atribut menurut pendapat pengunjung. Informasi mengenai tingkat kepentingan atribut merupakan salah satu informasi yang digunakan oleh perusahaan dalam memperbaiki kinerjanya. Kepuasan pengunjung dinilai berdasarkan penilaian responden pada tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut-atribut, atribut tersebut dikelompokkan berdasarkan dimensi kualitas pelayanan (Zeithamal 1990). Adapun atribut yang dianalisis dalam penelitian ini berjumlah 15 atribut.
Tahap selanjutnya adalah menganalisis dengan menggunakan metode IPA yang dimulai dengan menghitung rata-rata kepentingan dan kinerja masing- masing atribut. Berdasarkan nilai rata-rata tersebut, kemudian diperoleh nilai rata- rata tingkat kepentingan dan kinerja untuk seluruh atribut. Analisis ini akan menghasilkan empat kuadran yang terbentuk dari tingkat kepentingan dan kinerja.
Tingkat kepentingan yang dimaksud adalah seberapa penting suatu atribut bagi pelanggan. Sedangkan tingkat kinerja adalah aktual dari atribut yang dirasakan oleh konsumen. Dari hasil kuadran akan dicapai suatu kesimpulan mengenai atribut yang diharapkan oleh konsumen dan dapat diambil bagi pihak manajemen untuk membuat formulasi strategi guna meningkatkan dan memperbaiki kepuasan konsumen jika konsumen merasa belum puas.
55 Tabel 18. Perhitungan Rata-Rata Penilaian Kinerja dan Kepentingan Atribut
NO ATRIBUT
Kinerja (Performance)
Kepentingan (Importance)
X X Y Y
1 Harga tiket 106 2,65 171 4,28
2 Paket wisata yang ditawarkan 147 3,68 164 4,10
3 Penataan wahana 125 3,13 152 3,80
4 Kebersihan lokasi 102 2,55 174 4,35
5 Kenyamanan lokasi 139 3,48 150 3,75
6 Kerapian pemandu 141 3,53 152 3,80
7 Fasilitas toilet 114 2,85 147 3,68
8 Fasiltas areal parkir 131 3,28 150 3,75
9 Promosi yang dilakukan (Internet, Brosur dan Leaflet) 126 3,15 161 4,03 10 Kecepatan pemandu melayani pengunjung 146 3,65 161 4,03
11 Keamanan lokasi 147 3,68 156 3,90
12 Sikap Pemandu (Ramah dan Sopan) 161 4,03 161 4,03
13 Ketanggapan karyawan terhadap keluhan pengunjung 144 3,60 169 4,23
14 Kemudahan akses menuju lokasi 155 3,88 161 4,03
15 Kemudahan menghubungi Agrifun 139 3,48 166 4,15
Total 50,58 59,88
Rata-rata 3,37 3,99
Berdasarkan Tabel 18 , nilai rata-rata kinerja tertinggi adalah atribut sikap pemandu (ramah dan sopan) yaitu sebesar 4,03. Sedangkan nilai rata-rata kinerja yang terendah adalah kebersihan lokasi yaitu 2,55. Berdasarkan nilai rata-rata kepentingan, diperoleh nilai tertinggi adalah atribut kebersihan lokasi yaitu 4,35 dan nilai rata-rata kepentingan terendah adalah atribut fasilitas toilet yaitu 3,68 . Selain itu, diperoleh nilai rata-rata untuk seluruh atribut Agrifun berdasarkan tingkat kinerja yaitu 3,37 dan tingkat kepentingan sebesar 3,99. Nilai rata-rata tersebut digunakan dalam penentuan dua buah garis yang memotong sumbu X dan Y pada diagram kartesius IPA. Adapun atribut-atribut yang telah dihitung nilai rata-rata kepentingan dan kinerjanya, kemudian diposisikan pada diagram IPA yang dapat dilihat pada Gambar 6.
56 Gambar 6. Diagram Importance Performance Analysis atribut Agrifun
1. Harga tiket
2. Paket wisata yang ditawarkan 3. Penataan wahana
4. Kebersihan lokasi 5. Kenyamanan lokasi 6. Kerapian pemandu 7. Fasilitas toilet 8. Fasiltas areal parkir
9. Promosi yang dilakukan (Internet, Brosur dan Leaflet) 10. Kecepatan pemandu melayani pengunjung
11. Keamanan lokasi
12. Sikap Pemandu (Ramah dan Sopan)
13. Ketanggapan karyawan terhadap keluhan pengunjung 14. Kemudahan akses menuju lokasi
15. Kemudahan menghubungi Agrifun 1) Kuadran A
Atribut yang berada pada kuadran A merupakan atribut yang harus dijadikan prioritas utama untuk diperbaiki. Atribut ini merupakan atribut yang sangat penting bagi pengunjung, akan tetapi perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan keinginan pengunjung, sehingga
A B
C D
57 menimbulkan rasa tidak puas. Atribut-atribut yang berada pada kuadran A adalah harga tiket, kebersihan lokasi, dan promosi.
a) Harga tiket
Harga merupakan suatu nilai yang harus diberikan oleh pengunjung untuk membeli jasa wisata Agrifun. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner terhadap 40 responden, harga tiket dianggap penting oleh responden, namun harga tiket yang di tetapkan oleh Agrifun dinilai masih sangat tinggi. Harga menjadi cukup penting karena mayoritas pengunjung adalah anak sekolah dan pelajar yang cenderung memilih tempat wisata yang murah dan disesuaikan dengan kemampuan ekonomi orang tua mereka. Kinerja atribut harga tiket dirasakan masih rendah oleh pengunjung, harga yang dibayarkan oleh pengunjung sebesar Rp 35.000 belum sesuai dengan fasilitas yang diberikan, pengunjung membandingkan dengan wisata lainnya.
Selain harga tiket yang masih mahal, Agrifun hanya akan menerima kunjungan jika jumlah pesertanya minimal 10 sampai dengan 15 orang .
b) Kebersihan lokasi
Kebersihan adalah sesuatu yang pertama kali dilihat oleh pengunjung ketika berkunjung ke Agrifun. Kebersihan tempat wisata akan membuat pengunjung merasa enak dan asik saat berwisata, oleh karena itu atribut kebersihan dianggap sangat penting oleh pengunjung. Namun kinerja dari kebersihan lokasi Agrifun belum bagus. Hal ini dapat dilihat dari masih banyaknya sampah plastik disekitar lokasi wisata. masih banyaknya sampah plastik yang bertebaran dikarenakan Agrifun belum banyak menyediakan tempat sampah di setiap wahana wisata. saat ini baru terdapat satu bak sampah yang dekat dengan wahana wisata yaitu wahana outbound.
Selain itu juga papan penunjuk tempat sampah dan papan peringatan agar membuang sampah pada tempatnya masih belum tersedia.
58 c) Promosi
Promosi merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan menyampaikan produk atau jasa kepada pasar sasaran dan membujuk konsumen untuk membeli produk tersebut. Program promosi yang digunakan oleh Agrifun dalam menyampaikan informasi mengenai Agrifun dilakukan melalui internet, brosur, dan melalui media masa lokal Bogor pada saat pertama kali pembukaan. Promosi yang telah dilakukan tersebut dirasakan belum optimal. Pengunjung mengetahui informasi mengenai Agrifun kebanyakan dari informasi mulut ke mulut.
2). Kuadaran B
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut Agrifun yang perlu dipertahankan atau ditingkatkan, karena tingkat kinerja yang telah dilaksanakan umumnya telah sesuai dengan tingkat kepentingan pengunjung. Atibut- atribut yang berada pada kuadram B adalah paket wisata yang ditawarkan, kecepatan pemandu melayani pengunjung, sikap pemandu, ketanggapan karyawan terhadap keluhan pengunjung, kemudahan akses menuju lokasi, dan Kemudahan menghubungi Agrifun.
a) Paket wisata yang ditawarkan
Paket wisata yang ditawarkan oleh pihak Agrifun paket all program yang terdiri dari wahana klinik hewan, wahana fun farming, wahan mini lab, wahana istana kambing dan sapi, wahana rumah yoghurt, serta paket outbound area dirasakan memiliki nilai edukasi yang tinggi. Hal ini menjadi keunggulan dan keunikan tersendiri yang harus dipertahankan oleh Agrifun.
b) Kecepatan pemandu melayani pengunjung
Kemampuan dalam hal kecepatan melayani adalah melayani pengunjung dengan cepat dan tepat. Kecepatan pelayanan terhadap konsumen mempunyai dampak pada keberhasilan jangka panjang dari suatu usaha. Atribut kecepatan melayani pengunjung dirasakan sangat penting dimata konsumen dan kinerja Agrifun pada atribut ini telah bagus. Kinerja yang bagus terhadap atribut kecepatan pemandu
59 dalam melayani terlihat dari inisiatif para karyawan dan kecepatan dalam melayani dengan memberikan penjelasan kepada pengunjung.
Selain itu kesigapan dan semangat pemandu terlihat dalam memberikan sambutan kepada pengunjung yang baru datang serta langsung memberikan arahan teknis alur kegiatan.
c) Sikap Pemandu (Ramah dan Sopan)
Sikap santun karyawan dapat membuat pengunjung merasa senang dan nyaman saat berkunjung ke Agrifun. Kesopanan pemandu adalah sikap yang ditunjukkan oleh orang yang berkewajiban memberikan informasi yang diperlukan wisatawan. Atribut kesopanan dan keramahan pemandu dinilai sangat penting oleh pengunjung dan memiliki kinerja yang memuaskan atau baik.
Atribut ini dinilai sangat baik karena sebagian besar responden mengungkapkan bahwa tutur kata yang digunakan petugas Agrifun sudah menggunakan bahasa yang sopan dan formal. Sikap pemandu yang ramah dan sopan diharapkan dipertahankan untuk menimbulkan hasrat pengunjung untuk kembali berkunjung dan mengajak teman atau keluarga ke Agrifun.
d) Ketanggapan karyawan terhadap keluhan pengunjung
Sebagai usaha yang bergerak di bidang jasa, pelayanan tidak hanya terfokus pada perbaikan produk saja akan tetapi juga terhadap karyawan dituntut tanggap atas keinginan dan keluhan konsumen.
Cepat tanggap terhadap keluhan pengunjung dapat membuat pengunjung merasa di hargai dan merasa nyaman saat berkunjung.
Atribut ini dirasakan sangat penting oleh pengunjung dan telah memiliki kinerja yang bagus di mata pengunjung. Petugas Agrifun selalu mendampingi setiap pengunjung dalam menikmati wahana Agrifun, interaksi antara pengunjung dengan petugas sangat intensif sehingga jika ada pengunjung yang mengeluhkan sesuatu langsung ditanggapi oleh petugas. Selain itu juga pihak Agrifun menyediakan kotak saran di media internet, setiap pengunjung bisa menuliskan saran dan tanggapan atas kunjungannya ke Agrifun. Ketanggapan
60 karyawan memiliki tingkat kepentingan yang tinggi serta memiliki kinerja yang tinggi di mata responden sehingga perlu dipertahankan.
e) Kemudahan akses menuju lokasi
Lokasi Agrifun yang berada di tengah kota Bogor memberikan kemudahan bagi pengunjung untuk melakukan kunjungan.
Kemudahan akses lokasi menuju ke Agrifun didukung oleh adanya 2 pintu akses tol yaitu tol Jagorawi dan tol Ring Road Bogor. Dengan demikian pengunjung menganggap bahwa akses menuju lokasi sudah cukup baik.
f) Kemudahan menghubungi Agrifun
Komunikasi merupakan sarana yang efektif dan mempengaruhi pengunjung dalam proses pembelian terutama membangun preferensi, keyakinan, dan tindakan pembelian. Atribut kemudahan menghubungi Agrifun merupakan salah satu bentuk komunikasi yang memiliki tingkat kepentingan tinggi dan telah memiliki kinerja yang tinggi menurut pengunjung. Hal ini dapat dilihat dari sarana yang disediakan Agrifun untuk memperoleh informasi mengenai Agrifun. Untuk memudahkan pengunjung menghubungi Agrifun, Agrifun menyediakan telepon, alamat email, pusat layanan informasi, bahkan nomor handphone pribadi dari petugas Agrifun.
Untuk prosedur pelayanan, baik pelayanan booking atau pelayanan di tempat dirasakan sudah cukup baik bagi responden. Prosedur pelayanan dapat melalui telepon atau datang langsung ke Agrifun.
Kemudahan menghubungi pihak Agrifun harus terus dipertahankan karena pengunjung akan mencari informasi dengan cara menghubungi terlebih dahulu.
3). Kuadran C
Kuadran C menunjukkan bahwa atribut yang berda pada kuadran ini memiliki tingkat kepentingan dan kepuasan yang rendah. Pengunjung tidak merasa penting pada atribut yang berada pada kuadran ini sehingga Agrifun juga melaksanakan kinerja dari atribut tersebut secara biasa saja.
61 Atrubut yang berada pada kuadran C adalah penataan wahana, fasilitas toilet, serta fasiltas areal parkir.
a) Penataan Wahana
Panataan lokasi wahana dirasakan kurang penting oleh responden, dan dalam pelaksanaanya belum ada kesesuai penataan lokasi di Agrifun. Responden menilai kurang penting mengenai penataan lokasi dikarenakan bagi mereka kegiatan yang menarik lebih diutamakan. Walaupun demikian Agrifun harus tetap memperhatikan soal penataan wahana, kesesuaian penataan lokasi akan menjadi daya saing wisata.
b) Fasilitas toilet
Fasilitas toilet di Agrifun berjumlah 2 buah, keberadaan jumlah toilet dinilai kurang penting oleh responden. Hal ini disebabkan oleh jarangnya penggunan sarana toilet oleh pengunjung, walaupun fasilitas dinilai kurang penting oleh pengunjung, Agrifun harus tetap menyediakan fasilitas toilet karena toilet merupakan sarana penunjang yang akan memberikan dampak terhadap tingkat kepuasan pengunjung.
c) Fasilitas areal parkir
Fasilitas parkir di Agrifun belum memadai untuk kendaran besar seperti bus sehingga fasitas areal parkir masih memiliki tingkat kinerja yang rendah. Akan tetapi responden menilai fasilitas areal parkir tidak penting. Hal ini disebabkan masih tersedianya space jalan disekitar Agrifun untuk dijadikan areal parkir.
4). Kuadran D
Atribut yang berada pada kuadran D merupakan atribut yang memiliki tingkat kinerja yang sangat tinggi namun di rasakan sangat tidak penting oleh pengunjung. Atribut yang berada pada kuadran D adalah kenyaman lokasi, kerapian pemandu dan keamanan lokasi.
a) Kenyaman lokasi
Kenyaman lokasi di Agrifun telah memiliki kinerja yang sangat tinggi menurut responden. Kenyaman lokasi dapat diberikan oleh
62 Agrifun dengan memberikan rasa aman berwisata di Agrifun dengan cara memperhatikan keselamatan saat berwisata, lokasi berada ditempat tertutup sehingga kenyaman lokasi dinilai berlebihan oleh responden.
b) Kerapian pemandu
Penampilan merupakan salah satu faktor penting dalam pemberian pelayanan kepada pengunjung. Penampilan pemandu merupakan kesan pertama yang akan dilihat oleh pengunjung. Seluruh pemandu Agrifun telah berpenampilan rapi dengan menggunakan seragam berwarna hijau sebagai pengenal dan pembeda dengan orang lainya.
Agrifun menganggap bahwa kerapian sangat penting sehingga dinilai oleh responden atribut ini bekerja dengan baik, akan tetapi responden menggap atribut ini tidak penting.
c) Keamanan lokasi
Keamanan lokasi merupakan kondisi yang membuat pengunjung merasa aman dari bahaya risiko dan keragu-raguan saat mereka melakukan kunjungan wisata. Atribut keamanan lokasi ini dinilai memiliki tingkat kepentingan yang rendah namun dinilai pengunjung terlalu berlebihan dan memiliki kinerja yang tinggi. Kinerjanya di katakan baik karena lokasi Agrifun terdapat unit keamanan atau security pada pintu masuk dan pintu keluar Agrifun. Tingkat kepentingan yang rendah dirasakan oleh pengunjung di sebabkan oleh lokasi Agrifun yang telah di pagar keliling sehingga pengunjung sudah cukup merasa aman dari bahaya risiko saat berwisata.
6.3 Indeks Kepuasan Pengunjung Terhadap Agrowisata Agrifun
Alat analisis yang digunakan untuk mengetahui indek kepuasan pengunjung pada Agrifun adalah metode Customer Satisfication Index (CSI).
Perhitungan dalam analisis CSI dimulai dengan menentukan weighted factor yang diperoleh dari pembagian nilai rata-rata kepentingan setiap atribut dengan total keseluruhan tingkat kepentingan atribut. Nilai weighted factor digunakan untuk menghitung nilai weighted score yang diperoleh dari perkalian antara weighted factor dengan nilai rata-rata kinerja setiap atribut. Nilai indeks kepuasan
63
% 4 ,
67 CSI
pengunjung diperoleh dari total nilai weighted score dibagi lima(banyaknya skala yang digunakan) dan dikalikan dengan 100 persen.
Tabel 19. Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen Atribut Agrifun ATRIBUT
Rata-rata Kinerja
Rata-rata
Kepentingan WF WS
Harga tiket 2,65 4,28 0,07 0,19
Paket wisata yang ditawarkan 3,68 4,10 0,07 0,25
Penataan wahana 3,13 3,80 0,06 0,20
Kebersihan lokasi 2,55 4,35 0,07 0,19
Kenyamanan lokasi 3,48 3,75 0,06 0,22
Kerapian pemandu 3,53 3,80 0,06 0,22
Fasilitas toilet 2,85 3,68 0,06 0,17
Fasiltas areal parkir 3,28 3,75 0,06 0,21
Promosi yang dilakukan (Internet, Brosur dan
Leaflet) 3,15 4,03 0,07 0,21
Kecepatan pemandu melayani pengunjung 3,65 4,03 0,07 0,25
Keamanan lokasi 3,68 3,90 0,07 0,24
Sikap Pemandu (Ramah dan Sopan) 4,03 4,03 0,07 0,27
Ketanggapan karyawan terhadap keluhan
pengunjung 3,60 4,23 0,07 0,25
Kemudahan akses menuju lokasi 3,88 4,03 0,07 0,26
Kemudahan menghubungi Agrifun 3,48 4,15 0,07 0,24
Jumlah 50,58 59,88 1,00 3,37
Pada Tabel 19 tersebut diperoleh nilai Weight Score sebesar 3,37. Nilai tersebut kemudian digunakan untuk menghitung nilai CSI. Adapun perhitungan CSI dapat dilihat sebagai berikut:
%
1 100 HS x WS CSI
p
i
i
% 5 100
37 .
3 x
CSI
Berdasarkan hasil perhitungan indeks kepuasan pengunjung Agrifun, diketahui nilai CSI adalah 0,674 atau 67,4 persen. Nilai ini berada pada rentang skala 60% < CSI < 80% , sehingga dapat dikatakan bahwa secara umum indeks kepuasan pengunjung untuk atribut yang diuji berada pada kriteria puas. Nilai indek kepuasan 67,4 persen mempunyai arti bahwa secara keseluruhan pengunjung Agrifun puas terhadap atribut Agrifun, oleh karena itu Agrifun harus
64 terus meningkatkan kinerja agar kepuasan pengunjung terhadap Agrifun dapat meningkat lagi.
6.4 Analisis Gap
Seberapa jauh suatu atribut telah sesuai dengan harapan konsumen dapat diketahui dengan melakukan analisis tingkat kesenjangan (Gap). Nilai ini diperoleh dengan mengurangi skor rata-rata tingkat kinerja dengan skor rata-rata tingkat harapan konsumen terhadap atribut yang digunakan. Nilai Gap yang positif menunjukkan bahwa atribut tersebut telah memenuhi kepuasan konsumen.
Sebaliknya, nilai gap yang negatif menunjukkan bahwa atribut tersebut belum memenuhi kepuasan konsumen. Perhitungan analisis kesenjangan pengunjung Agrifun dapat dilihat pada Tabel 20.
Tabel 20. Tingkat Kesenjangan Atribut Agrifun
NO ATRIBUT
Rata-Rata Rata-Rata Skor Kesesuaian Kinerja Harapan Gap
1 Harga tiket 2,65 4,08
-
1,43 65,03
2 Paket wisata yang ditawarkan 3,68 3,33 0,35 110,53
3 Penataan wahana 3,13 3,25
-
0,13 96,15
4 Kebersihan lokasi 2,55 3,05
-
0,50 83,61
5 Kenyamanan lokasi 3,48 3,43 0,05 101,46
6 Kerapian pemandu 3,53 3,13 0,40 112,80
7 Fasilitas toilet 2,85 3,10
-
0,25 91,94
8 Fasiltas areal parkir 3,28 3,53
-
0,25 92,91
9
Promosi yang dilakukan (Internet, Brosur dan
Leaflet) 3,15 3,35
-
0,20 94,03
10 Kecepatan pemandu melayani pengunjung 3,65 3,58 0,07 102,10
11 Keamanan lokasi 3,68 3,55 0,13 103,52
12 Sikap Pemandu (Ramah dan Sopan) 4,03 3,95 0,08 101,90
13
Ketanggapan karyawan terhadap keluhan
pengunjung 3,60 3,55 0,05 101,41
14 Kemudahan akses menuju lokasi 3,88 3,73 0,15 104,03
15 Kemudahan menghubungi Agrifun 3,48 3,38 0,10 102,96
Berdasarkan Tabel 22, terdapat enam atribut yang belum memenuhi kepuasan pengunjung yaitu harga tiket, penataan wahana, kebersihan lokasi, fasilitas toilet, fasiltas areal parkir, dan promosi yang dilakukan. Hal ini dapat dilihat dari skor gap yang bernilai negatif dan angka kesesuain yang kurang dari
65 100 persen. Sementara sisanya sudah memenuhi kepuasan konsumen. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada grafik tingkat kesenjangan atribut Agrifun pada Gambar 7.
Gambar 7. Tingkat Kesenjangan Atribut Agrifun
Keterangan : 1. Harga tiket
2. Paket wisata yang ditawarkan 3. Penataan wahana
4. Kebersihan lokasi 5. Kenyamanan lokasi 6. Kerapian pemandu 7. Fasilitas toilet 8. Fasiltas areal parkir
9. Promosi yang dilakukan (Internet, Brosur dan Leaflet) 10. Kecepatan pemandu melayani pengunjung
11. Keamanan lokasi
12. Sikap Pemandu (Ramah dan Sopan)
13. Ketanggapan karyawan terhadap keluhan pengunjung 14. Kemudahan akses menuju lokasi
15. Kemudahan menghubungi Agrifun
Berdasarkan Gambar 8, dapat diketahui bahwa atribut mana yang sudah memenuhi kepuasan pengunjung. Kinerja yang berada di atas harapan pada grafik, menunjukkan atribut Agrifun yang sudah memuaskan pengunjung. Terdapat sembilan atribut yang sudah memenuhi kepuasan pengunjung yaitu paket wisata
66 yang ditawarkan, kenyamanan lokasi, kerapian pemandu, kecepatan pemandu melayani pengunjung, keamanan lokasi, sikap pemandu, ketanggapan karyawan terhadap keluhan pengunjung, kemudahan menuju akses lokasi, dan kemudahan menghubungi Agrifun.
6.5 Rekomendasi Hasil Penelitian
Rekomendasi hasil penelitian dirumuskan untuk Agifun bertujuan untuk memperbaiki atau mempertahankan atribut-atribut yang dianggap sudah sesuai dan belum sesuai dengan harapan pengunjung Agrifun. Rekomendasi dirumuskan berdasarkan hasil penelitian melalui Importance performance Analysis (IPA).
Atribut harga tiket, kebersihan lokasi dan promosi merupakan atribut yang harus mendapat prioritas utama untuk dilakukan perbaikan. Beberapa hal yang direkomendasikan berdasarkan hasil penelitian untuk Agrifun antara lain :
1. Harga Tiket
Harga tiket yang berlaku saat ini adalah Rp 35.000 per orang, harga tersebut masih dirasakan mahal oleh pengunjung. Pengunjung menganggap harga tiket tersebut masih mahal jika dibandingkan dengan salah satu objek wisata agro yang ada di kota Bogor yang harga tiketnya hanya Rp 10.000 per orang. Akan tetapi berdasarkan informasi yang diperoleh peneliti dari pihak Agrifun harga tersebut sudah cukup murah dan pihak Agrifun hanya mengambil margin sekitar 20-30 persen. Atas permasalah tersebut peneliti merekomendasikan untuk memberikan diskon harga untuk pengunjung yang berkunjung lebih dari 100 orang. Selain itu juga agar pengunjung lebih merasa puas atas biaya yang dikeluarkan, pihak Agrifun bisa menambah koleksi hewan ternaknya yang saat ini baru ada kambing, sapi, kelinci, dan beberapa hewan reptil.
2. Kebersihan Lokasi
Kebersihan merupakan pelayanan berupa bukti fisik yang harus di perhatikan. Tingkat kebersihan di lokasi Agrifun di nilai masih sangat kurang bersih. Hal ini dapat dilihat dari masih banyaknya sampah plastik disekitar lokasi wisata. Masih banyaknya sampah plastik yang bertebaran dikarenakan Agrifun belum banyak menyediakan tempat sampah di setiap wahana wisata. saat ini baru terdapat satu bak sampah yang dekat dengan
67 wahana wisata yaitu wahana outbound. Selain itu juga papan penunjuk tempat sampah dan papan peringatan agar membuang sampah pada tempatnya masih belum tersedia. Oleh karena itu Agrifun harus menyediakan tempat sampah di setiap wahana objek wisata dan memasang papan peringatan agar membuang sampah pada tempatnya.
3. Promosi
Promosi merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan menyampaikan produk atau jasa kepada pasar sasaran dan membujuk konsumen untuk membeli produk tersebut.
Program promosi yang digunakan oleh Agrifun dalam menyampaikan informasi mengenai Agrifun dilakukan melalui internet, brosur, dan melalui media masa lokal Bogor pada saat pertama kali pembukaan.
Promosi yang telah dilakukan tersebut dirasakan belum optimal.
Pengunjung mengetahui informasi mengenai Agrifun kebanyakan dari informasi mulut ke mulut. Pihak Agrifun menyadari akan bahwa promosi yang dilakukan belum maksimal. Oleh karena itu peningkat promosi perlu lebih di tingkatkan oleh Agrifun. Agrifun dapat melakukan promosi melalui presentasi ke sekolah-sekolah, melakukan penawaran produk melalui surat penawaran, bekerjasama dengan media televisi melalui program acara wisata ataupun program anak-anak, serta mengikuti pameran seperti IPB EXPO. Melalui promosi tersebutAgrifun akan lebih dikenal oleh masyarakat luas dan memungkinkan masyarakat luas untuk melakukan kunjungan sehingga jumlah pengunjung pun akan meningkat.
