PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS WEBSITE DAN DISKON TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA
MATAHARI DEPARTMENT STORE
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Manajemen
Oleh CONI NURVITA
20161016031117
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2021
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmanirrohim Assalamualaikum wr.wb
Alhamdulillah Puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya saya dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Website dan Diskon Terhadap Keputusan Pembelian Pada Matahari Department Store” ini sesuai
waktu yang telah ditentukan. Shalawat serta salam tetap tercurahkan pada junjungan Nabi Muhammad SAW, yang telah membawa ajaran Tauhid dan keutamaan budi pekerti.
Selama proses penyusunan skripsi, banyak pihak yang telah mendukung dan memberikan bantuan kepada saya. Dalam kesempatan kali ini saya ingin megucapkan terimakasih kepada:
1. Rahmad Wijaya, Dr., S.E., M.M. selaku dosen pembimbing yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk menempuh perkuliahan di Jurusan Manajemen dan memberikan bimbingan serta dorongan untuk menyelesaikan skripsi ini
2. Sri Nastiti Andharini, Dra., M.M, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan waktu, bimbingan dan dorongan untuk menyelesaikan skripsi ini.
3. Widayat, Dr. M.M. selaku dosen wali yang telah membimbing dan memberikan banyak masukan kepada penulis selama menempuh studi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang
4. Bapak Sarkam dan Ibu Misnah selaku orang tua tercinta yang tidak pernah berhenti memberikan dukungan, bimbingan kejalan yang benar dan do’a yang tak pernah henti.
5. Adik kandung Lukman Hakim Afandi yang saya sayangi tidak pernah berhenti memberikan dukungan, dorongan serta do’a yang terbaik untuk saya dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Teman dekat Abdul Qodir Zaelany yang selalu memberikan semangat kepada saya saat dimasa-masa tersulit dalam menyelesaikan skripsi ini.
7. Sahabat-sahabat dari Malang Reni Yuli, Bella Novia, Meylinda, Nurul dan seluruh rekan-rekan penulis yang tak dapat disebutkan satu persatu yang saya sangat sayangi tidak pernah berhenti memberikan dukungan, dorongan serta do’a yang terbaik untuk saya dalam menyelesaikan skripsi ini.
8. Seluruh teman-teman Manajemen D angkatan 2016 yang telah memberikan dukungan selama proses pembelajaran di masa perkuliahan
Kepada mereka semua, hanya ungkapan terima kasih dan do’a tulus ikhlas yang dapat saya persembahkan, semoga Allah SWT membalas kebaikan semuanya Aamiin. Akhirnya, segala keterbatasan serta kekurangnya, penulis menyadari bahwa masih jauh dari sempurna. Semoga apa yang disajikan dalam karya tulis ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Aamiin. Terima Kasih.
Wassalamualaikum, wr. Wb
Malang, 9 Maret 2021 Penulis.
DAFTAR ISI
ABSTRACT ... ii
ABSTRAK ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
BAB IPENDAHULUAN ... 1
A. Latar BelakangMasalah ... 1
B. RumusanMasalah ... 8
C. Tujuan Penelitian ... 8
D. Manfaat Penelitian ... 9
BAB IITINJAUAN PUSTAKA ... 10
A. PenelitianTerdahulu ... 10
B. KajianTeori ... 12
C. Keragka Berfikir dan Model Konseptual ... 23
BAB IIIMETODE PENELITIAN ... 29
A. Lokasi Penelitian... 29
B. Jenis Penelitian ... 29
C. Populasi dan Sampel ... 29
D. Definisi Operasional Variabel ... 31
E. Jenis Data dan Sumber Data ... 33
F. Teknik PengumpulanData... 34
G. Teknik PenskalaanData... 34
H. Uji InstrumenPenelitian ... 35
I. Teknik Analisis Data ... 37
BAB IVHASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 43
A. Gambaran Umum Perusahaan ... 43
B. Karakteristik Responden ... 44
C. Hasil Pengujian InstrumenPenelitian ... 47
D. Uji Asumsi Klasik ... 51
E. Uji Hipotesis ... 57
F. Pembahasan ... 61
BAB VPENUTUP ... 65
A. Kesimpulan ... 65
B. Keterbatasan... 66
C. Saran ... 66
DAFTAR PUSTAKA ... 68
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Data Penjualan Eceran – Gerai Matahari Department Store ... 3
Tabel 1.2 Nilai Bounce Rate Website E-Commerce ... 6
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 10
Tabel 2.2 Dimensi dan Pertanyaan WebQual 4.0 ... 200
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 322
Tabel 4.1Jenis Kelamin Responden ... 45
Tabel 4.2 Usia Responden... 45
Tabel 4.3 Pengeluaran yang Dibelanjakan Perbulan... 46
Tabel 4.4 Frekuensi Belanja Selama 3 Bulan (Oktober, November dan Desember 2020) ... 47
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas ... 48
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas ... 51
Tabel 4.7 Hasil Uji Normalitas ... 52
Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolinearitas... 53
Tabel 4.9 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 54
Tabel 4.10 Hasil Uji Koefisien Determinasi ... 55
Tabel 4.11 Hasil Analisis Regresi Liner Berganda ... 56
Tabel 4.12 Hasil Analisis Uji t ... 58
Tabel 4.13 Tabel Koefisien Beta Pada Uji t ... 60
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Penjualan Eceran – Gerai Matahari Department Store ... 3
Gambar 2. 1 Model Theory of Planned Behaviour ... 12
Gambar 2. 2 Proses Pengambilan Keputusan ... 15
Gambar 2. 3 Model Konseptual ... 24
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Hasil Wawancara Pra Penelitian... 71
Lampiran 2. Kuesioner Penelitian ... 74
Lampiran 3. Tabel Jawaban Responden... 77
Lampiran 4. r-tabel ... 83
Lampiran 5. Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas ... 85
Lampiran 5. Uji Normalitas………... 89
Lampiran 6. Uji Multikolinearitas... 90
Lampiran 7. Uji Heterokedastisitas ... 90
Lampiran 8. Analisis Determinasi... 90
Lampiran 9. Analisis Regresi Liner Berganda ... 90
Lampiran 10. Analisis Uji t ... 91
DAFTAR PUSTAKA
Ajzen, I .1991. “The Theory of Planned Behavior” : Organizational Behavior and Human Decision Processes. Vol. 50 No. 2, 179-211.
Ajzen, I &. Fishbein, M (1975). “Belief, Attitude, Intention and Behavior” : An Introduction To Theory And Research. Reading.
Alexa. 2020. http://www.alexa.com/siteinfo/matahari.com. [diakses pada 5 Agustus 2020].
Anggraini, Fitri.N dan Tri Sudarwanto. 2020. “Pengaruh Gaya Hidup Dan Diskon Terhadap Keputusan Pembelian Produk Mcdonald’s Di Surabaya (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Angkatan 2016-2019 Universitas Negeri Surabaya)”.Vol.8 No.3,992-998.
Barnes Stuart J. dan Vidgen Richard T. 2002. “An Integrative Approach To The Assessment Of E-Commerce Quality”. Vol. 3 No.3, 114-127.
Collard, Christophe, Michael Pustay, Christophe Roquilly and Asghar Zardkoohi. 2001. “Competitive Cross-Couponing: A Comparison of French and U.S. Perspectives”. Journal of Public Policy & Marketing.
Vol.20 No.1, 64-72.
Databoks.2019. http://databoks.katadata.co.id/datapublish/2019/04/25/indonesia- jadi-negara-dengan-pertumbuhan-e-commerce-tercepat-di-dunia. [diakses pada 24 Juni 2020].
Databoks. 2020. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2018/04/18/2013- 2017-pertumbuhan-penjualan-emiten-ritel-turun. [diakses pada 28 Desember2020].
Gotomalls. 2020. http://www.gotomalls.com/malls/L32fFKLOVMghkyq_/mala ng-town-square/stores/L3dI9pLOVIOU4PsH/matahari-department-store?
country=0&lang=id. [diakses pada 1Oktober 2020].
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS. Badan Penerbit UNDIP : Semarang.
I price. 2019. https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce. [diakses pada 26 Desember 2019].
Jacklin, Mongilala P.R, Silvya Mandey and Jeffry Tampenawas. 2019. “The Effect Of Marketing Mix And Service Quality On Sun Product Purchase Decision Department Of Store Mega Mall Manado”. Vol.7 No.1, 431-440.
Katadata. 2020. http://katadata.co.id/agustiyanti/digital/5e9a4c487b1e5/lampaui- target-transaksi-harbolnas-2019-tembus-rp-91-triliun. [diakses pada 14 November 2020].
Katadata. 2020. https://katadata.co.id/yuliawati/berita/5e9a56269b2b1/nielsen- penjualan-turun-akibat-daya-beli-lemah-bukan-tren-online. [diakses pada 28 Desember2020].
Kim. S and Stoel. L. 2004. “Dimensional hierarchy of retail website quality”.Journal of Information & Managemnt. 619-633.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium, Jilid 2. PT Prenhallindo: Jakarta
. 2012. Manajemen Pemasaran. Erlangga: Jakarta.
Kotler, Philip & Gary Amstrong. 2003. Dasar-Dasar Pemasaran Jilid 1:
Prinsiple Of Marketing. Prentice Hall, Inc.
Lagautu, Jainudin., Agus Supandi .S dan Jntje L.S. 2019. “Pengaruh Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan dan Persepsi Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Pada PT. Matahari Departmen Store Mantos”.
Vol.7,No.1,751-760.
Matahari.2020. http://www.investor.matahari.co.id/financial-information/annual- reports. [diakses pada tanggal 11 Oktober 2020].
Matahari. 2020. http://www.matahari.com/. [diakses pada tanggal 11 Oktober 2020].
Naufal, Arif Rahman. 2017. “Pengaruh Promosi, Harga, Dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Pada Toko Rahma Rahmi Collection Semarang). Vol. 6 No.4, 1-9.
Nielsen. 2020. http://www.nielsen.com/id/en/insights/article/2017/bagaimana- promosi-membentuk-perilaku-konsumen-dalam-berbelanja/. [diakses pada 14 November 2020].
Parasuranman. A. A. Zeithaml. dan L.Berry Leonard. 1985. “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”. Vol 4 0, 41-50.
Parasuraman, A., Berry, Leonard L, and Zeithaml, Valarie A. 1988,
“SERVQUAL: AMultiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. J ournal of Retailing, Vol. 64 No.1, 12- 40.
Peter, J Paul & Olson, Jerry C. 2013. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran: Edisi 9-Buku1. Salemba Empat: Jakarta.
Ramayana. 2020.http://www.ramayana.co.id/. [diakses pada 15 November 2020].
Safuan, Nur moch.Ilyas dan Khuzaini. 2018. “Pengaruh Kualitas Website, Diskon, Dan Kesadaran Terhadap Keputusan Pembelian Di Zalora (Studi pada Mahasiswa STIESIA Surabaya)”. Vol.7 No.10, 1-15.
Soegoto. A.S dan Herman.K. 2020 “Competitive Strategy Analysis to Increase Consumer Purchasing Decisions on Minimarket Business”. Vol.19 No.1, 119-130.
Solomon, Michael. Gary Bamossy. 2006. Soren Askegaerd and Margaret K.
Hogg. “Consumer Behaviour: A European Prespective”. Published Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuanttatif Kualitatif dan R&D: Cetakan ke
20. Alfabeta : Bandung.
Tjiptono, Fandi. 2014. Pemasaran Jasa- Prinsip, Peneraan dan Penelitian.
ANDI : Yogyakarta.
Tjiiptono, Fandi dan Gregorius Chandra. 2016. Service, Quality dan Satisfaction Edisi 4. ANDI: Yogyakarta.
Umar, Husein. 2002. Metode Riset Bisnis:Panduan Mahasiswa untuk melaksanakan Riset. Gramedia Pustaka Utama : Jakarta.
Wahyuningtyas, Ika. 2015. “Pengaruh Kuaitas Pelayanan, Citra Toko Dan Display Product Terhadap Keputusan Pembelian Produk Pakaian Pria Merk Nevada Pada Matahari Department Store Kediri”. Vol.7 No.1,4-12.
Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran: Aplikasi Software SPSS. UMM Press : Malang.
Zikmun, W.G dan Babin, B.J. 2013. Menjelajahi Riset Pemasaran. Salemba Empat : Jakarta.
