Universitas Kristen Maranatha
i
Chandra Calisfanny Dewi, Pengaruh Suasana Cafe (Store Atmosfer) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Resort Cafe Atmosphere,
Skripsi Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha, 2009
Dibawah bimbingan : Agus Aribowo, SE., MM
ABSTRAK
Bidang usaha kuliner semakin berkembang dengan pesat, dan bisnisnya semakin banyak diminati. Walaupun banyak terdapat restoran atau rumah makan tetapi hanya beberapa saja yang benar-benar padat pengunjungnya. Atmosphere restoran dapat memberikan rasa nyaman pada konsumen. Atmosphere yang nyaman menciptakan suasana yang menarik sehingga mempengaruhi loyalitas pelanggan. Resort Cafe Atmosphere merupakan salah satu restoran yang menggunakan Atmosphere restorannya untuk menarik loyalitas pelanggan.
Teori-teori yang digunakan untuk mendukung penelitian ini diambil dari buku-buku pendukung dan internet. Teori-teori tersebut akan dibahas dalam satu tinjauan pustaka yang mencakup semua bahan yang berhubungan dengan penelitian.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dengan pendekatan survey. Variabel yang diteliti adalah Atmosphere sebagai variabel X, dan Loyalitas Pelanggan sebagai variabel Y. Pengumpulan data primer dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 97 responden Resort Cafe Atmosphere dan pengumpulan data sekunder dilakukan dengan membaca buku dan tulisan ilmiah lainnya. Teknik sampling yang digunakan adalah analisis kualitatif dan kuantitatif dengan menggunakan analisis statistik, yang meliputi analisis korelasi Pearson, koefisien determinasi dan regresi linier.
Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa kebanyakan responden yang mendatangi Resort Cafe Atmosphere berjenis kelamin wanita sebanyak 57 orang (58.8%). Usia responden 21-30 tahun sebanyak 42 orang (43.3%). Responden bekerja sebagai pegawai swasta sebanyak 29 orang (29.9%) dan tingkat pendapatan responden sekitar Rp 1.200.001-Rp 1.800.000,- sebanyak 38 orang (39.2%). Sebanyak 37 orang (38.1%) responden yang berkunjung ke Resort Cafe Atmosphere dalam satu bulan 3-4 kali. Dari hasil penelitian dan pengolahan data statistik dengan metode regresi menggunakan SPSS versi 11.5 dapat diketahui regresi Atmosphere Resort Cafe Atmosphere terhadap Loyalitas Pelanggan sebesar 2,8 %, sedangkan 97,2% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti. Dengan ini dapat diketahui, terdapat pengaruh positif yang signifikan antara Atmosphere terhadap Loyalitas Pelanggan pada Resort Cafe Atmosphere. Jika Atmosphere semakin baik, maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan pada Resort Cafe Atmosphere tersebut.
Universitas Kristen Maranatha
v
DAFTAR ISI
Hal
ABSTRAK
………... i
KATA PENGANTAR
………... ii
DAFTAR ISI
………... v
DAFTAR GAMBAR
………... viii
DAFTAR TABEL
………... ix
BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Penelitian………..………... 1
1.2
Identifikasi Masalah………... 3
1.3
Keterbatasan Penelitian………... 4
1.4
Maksud dan Tujuan Penelitian………... 4
1.5
Kegunaan Penelitian………..…... 5
1.6
Kerangka Pemikiran...………... 6
1.7
Sistematika Penulisan... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESA
2.1
Pengertian Pemasaran... 10
2.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran... 11
2.2
Atmosphere Salah Satu Saluran Komunikasi…..………... 12
2.3
Pengertian Atmosphere………..………... 14
2.3.1 Elemen-Elemen Atmosphere………..………... 17
2.3.1.1 Exterior ( Bagian Luar )...………... 18
2.3.1.2 General Interior ( Bagian Dalam)... 22
Universitas Kristen Maranatha
vi
2.3.1.4 Interior Point of Purchase Display
( Area Pembelanjaan Dalam Toko)... 30
2.4
Konsumen………...…... 31
2.4.1
Perilaku Konsumen……… 31
2.4.2
Pengertian Kepuasan Konsumen………... 34
2.5
Niat Beli Ulang………...…….….……... 36
2.6
Loyalitas Pelanggan ………..…..………... 38
2.6.1
Ciri-ciri Konsumen Loyal……….. 39
2.6.2
Tahap-tahap Pembentukan Loyalitas Konsumen….. 40
2.6.3
Strategi Merubah Repeat Customer menjadi Loyal
Client………. 41
2.6.4
Fase Loyalitas pelanggan……….. 43
2.6.5
Tiga Pilar Loyalitas Era Relationship Marketing….. 45
2.6.6
Cara Memelihara Loyalitas………... 46
2.6.8
Segmentasi berdasarkan Loyalitas……… 47
2.7
Pengertian Restaurant...………... 48
2.8
Hipotesis………... 53
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1
Objek Penelitian……….... 54
3.2
Struktur Organisasi Perusahaan………... 55
3.2.1 Uraian Jabatan... 56
3.3
Metode Penelitian...………...……... 60
3.4
Jenis dan Sumber Data...………... 61
3.5
Operasional Variabel……….…... 61
3.6
Teknik Pengumpulan Data... 64
3.7
Teknik Populasi dan Sampel... 65
Universitas Kristen Maranatha
vii
3.8.1 Koefisien Determinasi... 67
3.8.2 Validitas dan Reliabilitas... 68
3.8.2.1 Uji Validitas………. 68
3.8.2.2 Uji Reliabilitas……….. 68
3.8.3 Korelasi Product Moment Pearson……… 69
3.9
Metode Analisis Data... 69
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
4.1
Profil Perusahaan…...………... 72
4.1.1 Analisis Data Profil Responden……..……..……….… 73
4.1.2 Analisis Variabel Atmosphere Toko
( Store Atmosphere )... 78
4.1.3 Analisis Variabel Loyalitas Pelanggan ... 82
4.2
Pengujian Validitas, Reliabilitas, dan Determinasi... 83
4.2.1 Hasil Pengujian Validitas... 83
4.2.2 Hasil Pengujian Reliabilitas... 85
4.3
Pengujian Hipotesis... 87
4.4
Koefisien Determinasi... 89
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan………...………... 91
5.2 Saran ………...………... 93
DAFTAR PUSTAKA………...………... 94
Universitas Kristen Maranatha
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran...………….………... 8
Gambar 2.1 Diagram Elemen-elemen
Atmosphere
...…...……..…. 17
Gambar 2.2 Tiga Pilar Loyalitas……….. 46
Universitas Kristen Maranatha
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Indikator Niat Beli Ulang.. ………...………... 37
Tabel 2.2 Segmentasi Berdasarkan Loyalitas………….………... 47
Tabel 3.1 Operasional Variabel……… 62
Tabel 3.2 Lanjutan Tabel Operasional Variabel……….. 63
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden...……….….…... 73
Tabel 4.2 Usia Responden...………... 74
Tabel 4.3 Pekerjaan Responden...…………..…... 75
Tabel 4.4 Tingkat pendapatan Responden……….. 76
Tabel 4.5 Kunjungan Konsumen ke Resort Café Atmosfer Dalam 1 Bulan..…... 77
Tabel 4.6 Pernyataan
Eksterior
………... 78
Tabel 4.7 Pernyataan
Interior
……….. 78
Tabel 4.8 Pernyataan
Store LayOut
……… 80
Tabel 4.9 Pernyataan
Interior POP Display
……… 81
Tabel 4.10 Pernyataan Loyalitas Pelanggan……….... 82
Tabel 4.11
Validity Rotated Component Matrix
………. 84
Tabel 4.12
Reliability Analysis
Variabel X...………... 85
Tabel 4.13
Reliability Analysis
Variabel Y...………... 86
Tabel 4.14
Coefficients
...…...……... 87
Tabel 4.15
Model Summary
...…………... 88
Universitas Kristen Maranatha
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Tingkat persaingan yang tinggi dan hambatan-hambatan yang di hadapi
oleh para pelaku bisnis dalam memperebutkan dan mempertahankan
konsumennya akan mengakibatkan terjadinya daya kompetitif yang sangat besar,
dengan demikian para pelaku bisnis dituntut untuk lebih kreatif dalam
menentukan strategi-strategi yang seharusnya diterapkan dalam bisnis mereka dan
lebih jeli lagi dalam melihat celah atau prospek bisnis mana yang akan di jalani .
Lemahnya sistem perekonomian di negara Indonesia sekarang ini
mengakibatkan terpuruknya kondisi moneter negara yang secara langsung ikut
dirasakan oleh seluruh lapisan masyarakat di mana terasa semakin sulit untuk
mendapatkan penghasilan yang memadai sehingga konsumen akan semakin
berhati-hati dalam membelanjakan uangnya. Salah satu bidang usaha yang cukup
berkembang dengan pesat diantaranya adalah usaha rumah makan atau restaurant
yang dirasa lebih penting untuk diprioritaskan dalam memenuhi kebutuhan pokok
masyarakat.
Setiap toko mempunyai ”penampilan”, ada yang menarik dan ada yang
tidak menarik. Namun untuk menarik konsumen datang dan juga untuk
menambah konsumennya, maka suatu toko harus membentuk suasana yang
2
Universitas Kristen Maranatha Suasana makan yang nyaman di restaurant dapat diciptakan melalui
pemilihan warna, penempatan meja makan, cahaya, penampilan dari restaurant
itu sendiri, pemilihan jenis musik yang tepat dan lainnya dimana hal tersebut
termasuk dalam strategi store atmosphere.
Atmosphere adalah mendesain lingkungan melalui komunikasi visual,
pencahayaan, warna, musik, dan penciuman untuk merangsang persepsi dan
emosi dari pelanggan dan pada akhirnya untuk mempengaruhi perilaku belanja
mereka (Levy & Weitz, 1995:485) dalam Hapsari (2006:45).
Sedangkan store atmosphere (suasana) sendiri menurut Berman & Evans
(2001:602) adalah karakteristik visual yang digunakan untuk mengembangkan
kesan suatu toko dalam rangka menarik perhatian konsumen.
Dengan berbagai cara tampilan bangunan, menetapkan tema apa yang
diharapkan pelanggan berkenaan dengan kualitas dan pelayanannya. Oleh karena
itu, tampilan harus mencerminkan ”kepribadian” perusahaan. Fasilitas fisik
menyampaikan pesan yang penting kepada pelanggan. Mengkomunikasikan
tanda-tanda yang tepat melalui tata ruang dan fasilitas fisik merupakan tahapan
penting dalam menarik pelanggan yang terus menerus datang (Zimmerer &
Scarborough, 2005:518)
Kesuksesan suatu usaha restoran dipengaruhi oleh penawaran yang
diberikannya. Restoran termasuk dalam jenis bisnis yang memberikan penawaran
campuran (Kotler, 2003:446). Usaha cafe pada dasarnya berjenis hybrid, yaitu
menawarkan produk tangible berupa makanan dan minuman serta produk
3
Universitas Kristen Maranatha Suasana suatu restaurant yang menarik dapat membuat kepuasan
tersendiri bagi konsumen. Konsumen itu akan melakukan kegiatan konsumsi dan
menceritakan kepada orang lain tentang apa yang mereka lihat dan rasakan dari
rumah makan tersebut. Hal ini akan sangat berdampak positif bagi perkembangan
usaha restaurant tersebut.
Sebaliknya apabila suasana dirasa kurang menarik dan kurang nyaman
dapat menyebabkan penurunan penjualan. Di mana terdapat kemungkinan
konsumen akan memilih gerai lain yang memiliki kenyamanan dan suasana yang
lebih menarik.
Melihat hal tersebut, penulis ingin memfokuskan penelitian pada Resort
Cafe Atmosphere yang berlokasi di Jl. Lengkong Besar no 97 Bandung. Penulis
melakukan wawancara dengan pemilik secara langsung dan beberapa responden
dengan menyebarkan kuesioner untuk mengetahui apakah benar kurangnya
loyalitas pelanggan disebabkan oleh ketidakpuasan konsumen yang berhubungan
dengan faktor suasana.
Berdasarkan hal diatas, maka judul skripsi yang ingin penulis ajukan
adalah
”PENGARUH SUASANA CAFE (STORE ATMOSPHERE) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA RESORT CAFE ATMOSPHERE”.
1.2 Identifikasi Masalah
Dari uraian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa suasana sangatlah
4
Universitas Kristen Maranatha yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan pada saat mengunjungi tempat
makan tersebut.
Bertitik tolak dari latar belakang masalah penelitian terdapat beberapa
masalah yang dapat didefinisikan sebagai berikut:
1. Bagaimana pelaksanaan suasana padaResort Cafe Atmosphere Bandung
2. Bagaimana loyalitas pelanggan terhadap pelaksanaan suasana pada Resort
Cafe Atmosphere Bandung
3. Bagaimana pengaruh suasana pada Resort Cafe Atmosphere Bandung
terhadap loyalitas atau kesetiaan konsumen
1.3 Keterbatasan Penelitian
Karena penggunaan kuesioner yang mengadapatasi Atmosphere (suasana)
kepada objek penelitian yaitu restoran, maka eksterior, interior, lay out, dan
interior display tidak cocok digunakan. Jadi dalam hal ini perlu modifikasi
kuesioner pada penelitian selanjutnya apabila peneliti lain berminat pada
penelitian Atmosphere.
1.4 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengumpulkan dan
menganalisis data informasi sebagai bahan masukan dalam penyusunan skripsi
sebagai salah satu syarat dalam memperoleh gelar sarjana (strata satu) pada
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Maranatha.
5
Universitas Kristen Maranatha 1. Untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan suasana pada Resort Cafe
Atmosphere Bandung.
2. Untuk mengetahui bagaimana loyalitas pelanggan terhadap pelaksanaan
suasana padaResort Cafe Atmosphere Bandung.
3. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh suasana pada Resort Cafe
AtmosphereBandungterhadap loyalitas atau kesetiaan konsumen.
1.5 Kegunaan Penelitian
Penulis mengharapkan penelitian ini memberikan hasil yang bermanfaat,
sejalan dengan maksud dan tujuan penelitian yang diharapkan.
Penelitian yang dilakukan penulis ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi:
1. Bagi Perusahaan, diharapkan perusahaan dapat semakin menyadari akan
pentingnya pelaksanaan suasana pada suatu cafe dalam usaha
mempertahankan dan mengembangkan perusahaan.
2. Bagi Penulis, sebagai tambahan pengetahuan dalam melihat penerapan
teori bauran pemasaran dari tempat (place) yang berhubungan dengan
suasana pada cafe dan loyalitaspelanggan.
3. Bagi Pembaca, sebagai bahan perbandingan maupun sebagai sumbangan
pemikiran dan informasi terhadap penelitian yang sejenis, dan bagi mereka
6
Universitas Kristen Maranatha 1.6 Kerangka Pemikiran
Untuk dapat bertahan menghadapi persaingan dan memperebutkan
konsumen tersebut, retailer harus melakukan konsep pemasaran yang sesuai dan
berusaha memenuhi kebutuhan konsumen. Menurut Kotler (2005:22), konsep
pemasaran adalah orientasi pengelolaan yang menganut pandangan bahwa kunci
untuk mencapai tujuan organisasi adalah menetapkan kebutuhan dan keinginan
pasar sasaran dan memberikan kepuasan yang dinginkan secara lebih efektif dan
efisien dari pada pesaing.
Atmosphere di dalam toko merupakan faktor yang dapat membuat pelanggan
tetap tertarik dan betah berada di dalamnya (Triyono, 2006:105). Begitu juga
pada restaurant atau café, suasana berperan penting untuk dapat memberikan
kenyamanan pada konsumen.
Pada prinsipnya untuk mengerti manfaat produk dan pelayanan dalam
memberikan kepuasan kepada pelanggan, kita harus bisa menempatkan diri
sebagai pelanggan, karena itu manfaat produk adalah suatu bentuk persepsi yaitu
persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan (Zeithmal, 2000:74) bahwa:
The entire disccusion of quality and satisfaction is based on customer’s
perceptions of the service, not some pre-dertemined objective criteria or what
service is or should be.
Konsumen yang loyal adalah konsumen yang tidak sekedar puas,
melainkan mereka yang memiliki kesan yang mendalam terhadap suatu
perusahaan tertentu, sehingga mereka tidak saja melakukan pembelian ulang
mencobaproduk-7
Universitas Kristen Maranatha produk baru yang dipasarkan perusahaan, bahkan mereka dapat menjadi alat
promosi bagi perusahaan (Richard L. Oliver, 1997:392).
Apabila konsumen merasa puas atas apa yang dimiliki sebuah restaurant
terutama pada suasana, mereka akan memiliki niat ulang pembelian dan mereka
tidak merasa bosan untuk datang kembali bahkan merekomendasikan tempat
tersebut kepada orang lain.
Bertitik tolak dari hal tersebut, maka penulis mengemukakan hipotesis
bahwa:
Suasana pada suatu restaurant yang tercipta dari pengaturan elemen dan
sub elemen pada suatu tempat makan akan mempengaruhi konsumen menjadi
8
Universitas Kristen Maranatha Gambar 1.1
Bagan Variabel Store Atmosphere (suasana)
Sumber: Berman & Evans 1998 : 553
1.7 Sistematika Penulisan BAB I : PENDAHULUAN
Exterior
•Storefront •Marquee •Entrance •Display window •Height of building •Size of building
•Visibility •Uniqueness •Surrounding store •Surrounding area •Parking •congestion General Interior •Flooring •Colors •Lightning
•Scents, sound
•Fixtures
•Wall textures
•Temperature
•Width of aisles
•Dressing facilities
•Dead areas
•Personnel
•Self service
•Merchandise
•Prices
•Cash registerplacement
•Technology
•Cleanliness
•Vertical transportation
Store layout
•Allocation of floor space selling
•Product groupings
•Traffic low
•Space/merchandise cathegory
•Department vocations
•Arrangements within
departement Interior (point of purchase display) •Assortment •Theme setting •Ensemble •Racks & cases
•Cut cases & dump bins •Posters, signs, cards •Mobiles
9
Universitas Kristen Maranatha Bab ini berisi latar belakang penelitian, identifikasi masalah, maksud dan tujuan
penelitian, kegunaan penelitian, kerangka pemikiran, dam sistematika penulisan.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini menjelaskan konsep dan teori yang relevan sesuai dengan judul penelitian
serta dapat menjelaskan mengenai model penelitian beserta hipotesis yang diuji
dalam penelitian tersebut..
BAB III : OBJEK DAN METODE PENELITIAN
Bab ini berisi mengenai objek penelitian, struktur organisasi perusahaan, metode
penelitian, jenis dan sumber data, operasional variabel, teknik pengumpulan data,
teknik pengambilan sampel, pengujian hipotesis, dan metode analisis data yang
dilakukan dalam penelitian.
BAB IV : ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
Bab ini berisi mengenai profil perusahaan, pengujian validitas, pengujian
reliabilitas, pengujian determinasi, pengujian hipotesis, dan koefisien determinasi.
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi kesimpulan dari penelitian yang dilakukan oleh penulis serta saran
Universitas Kristen Maranatha
91
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berikut ini adalah hasil penelitian yang dirangkum dalam bentuk
kesimpulan. Adapun kesimpulan-kesimpulan tersebut adalah sebagai berikut :
1. Pelaksanaan Atmosphere (suasana) secara umum sudah dilaksanakan dengan baik, yaitu dapat dilihat pada pernyataan eksterior dan interior
Resort Cafe Atmosfer yang dirasakan oleh sebagian besar konsumen
dengan baik.
2. Loyalitas pelanggan terhadap pelaksanaan suasana pada Resort Cafe
Atmosphere menyimpulkan bahwa sebagian besar (40%) konsumen
menyatakan ragu-ragu. Dapat diartikan bahwa konsumen yang datang
pada Resort Cafe Atmosphere tidak semuanya adalah pelanggan setia
tetapi ada konsumen lain yang datang pada Resort Cafe Atmosphere baik
untuk sesekali saja maupun berulang kali dalam waktu yang tidak
menentu.
Berikut adalah beberapa cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan
(Chan, 2003:99) :
• Menciptakan beberapa program loyalty, seperti point reward,
92
Universitas Kristen Maranatha • Membagi pelanggan ke dalam beberapa segmen. Dari the most valuable di tingkat paling atas sampai the most looper di tingkat paling bawah.
• Membentuk komunitas pelanggan, untuk menumbuhkan rasa
kecintaan dan kebersamaan sesama anggota yang merangsang
peningkatan penjualan.
Dengan beberapa strategi di atas diharapkan konsumen menjadi loyal,
sehingga dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan. Perusahaan
harus dapat mempertahankan agar pelanggan tidak beralih kepada pesaing
(Griffin, 2000:144).
3. Berdasarkan hasil penilaian dan tanggapan konsumen mengenai pengaruh
Atmosphere (suasana) terhadap loyalitas pelanggan tidak terlalu kuat tetapi tetap berpengaruh. Keputusan konsumen dalam membeli produk
dipengaruhi oleh kenyamanan suasana didalam restoran tersebut.
Kenyamanan suasana dalam Resort Cafe Atmosfer dapat menimbulkan
loyalitas pelanggan. Dari kuesioner yang telah disebarkan dan analisa uji
statistik, maka dapat diketahui terdapat hubungan signifikansi positif
93
Universitas Kristen Maranatha
5.2 Saran
Saran yang ingin penulis berikan pada Resort Cafe Atmosfer demi
kemajuan Resort Cafe Atmosfer di masa yang akan datang adalah sebagai berikut:
1. Dengan adanya hubungan positif yang signifikan antara Atnosphere
dengan loyalitas pelanggan, berarti semakin baik Oleh karena itu, Resort
Cafe Atmosfer harus terus meningkatkan Atmosphere (suasana) agar konsumen merasa nyaman, misalnya diberi lagu-lagu instrumen, live band,
dan memberi merchandise dan memasang neon box agar kelihatan lebih
eksklusif dan juga merubah tata letak barang agar lebih terasa nyaman.
2. Berdasarkan hasil perhitungan koefisien determinasi, maka didapat bahwa
besarnya hubungan Atmosphere sebesar 2,8% dan sisanya sebesar 97,2% dipengaruhi oleh faktor lain. Faktor-faktor lain ini mencakup kualitas
makanan, pelayanan dan promosi. Hal ini perlu diperhatikan seperti,
memasang iklan di media cetak (koran, majalah, dll) maupun media
elektronik (radio, dll), memberikan diskon atau promo dan lain
sebagainya.
3. Memberikan dekorasi yang sesuai, sehingga membuat konsumen tertarik
dan nyaman berada di Resort Cafe Atmosfer, misalnya mengganti warna
cat lama dengan yang baru, sebaiknya dengan warna yang cerah, dan
Universitas Kristen Maranatha
94
DAFTAR PUSTAKA
Berman, Barry and Evans, Joel R. 1998. Retail Management : A Strategic
Approach. 7 th ed. Engelwood Cliff New Jersey: Prentice Hall Inc.
Berman, Barry and Evans, Joel R. 2001. Retail Management. New Jersey:
Prentice Hall Inc.
Boyd, Walker, Larreche, (2000). Manajemen Pemasaran, Suatu Pendekatan
Strategis dengan Orientasi Global. Edisi kedua, Jilid I, Penerbit Erlangga,
Jakarta
Champion, Dean. J. (1981).2nd Ed. Basic Statistic for Statistic Research. New
York : Macmillan Publising Co.
Chan, Syafruddin. (2003). Relationship Marketing : Inovasi Pemasaran yang
Menbuat Pelanggan Bertekuk Lutut. Jakarta : Gramedia
Cram, T. (1994). The Power of Relationship Marketing. London : Pitman
Ferdinand, Augusty. (2002). 2nd edition. Structural Equation Modeling : Dalam
penelitian Manajemen. Semarang : BP Undip
Griffin, Jill.(2002). Customer Loyalty : How to Earn It, How to Keep It.
Jossey-Bass
Griffin, John. I. (1995). CustomerLoyalty. United State of America : Lexington
Books
Jonathan Reynolds, Christine Cuthbertson. 2004. Retail Strategy. Burlington : El
Universitas Kristen Maranatha
95
Kotler Philip, 2002, Manajemen Pemasaran (Terjemahan), Edisi Milenium ke 2,
Prehallindo, Jakarta
Kotler, Philip 2003, “Marketing Management”, Eleventh Edition, New Jersey:
Prentice Hall
Kotler, Philip, 2004, “Principles of Marketing”, Eleventh Edition, New Jersey:
Prentice Hall
Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran edisi Bahasa Indonesia, Manajemen
Pemasaran, PT. Prenhallindo Jakarta
Kotler, Philip, 2006, Manajemen Pemasaran edisi Bahasa Indonesia, Manajemen
Pemasaran, PT. Prenhallindo Jakarta
Lamb. Hair. McDaniel., 2001, Essential of Marketing, Int Thomson Publishing,
Ohio
Levy, M. and Barton a. Weitz. 2004. 5th edition. Retailing management. New
York : McGraw-Hill
Levy, M. and Barton a. Weitz. 2001. Retailing management. New York :
McGraw-Hill
Looy, Bart Van, Paul Gemmel and Roland Van Dierdonck. (2003). 2nd edition.
Service Management. Prentice Hall
Loudon, David L. & Albert J. Della Betta, Costumer Behavior : Consepts and
Applications, 7th edition, New York : Mc Graw Hill Inc. 1993
Lovelock, C. & Lauren Wright. (2002). 2nd edition. Principle of Services
Marketing & Management. Upper Saddle River, New Jersey : Prentice
Universitas Kristen Maranatha
96
Malhotra, Naresh K. (2004), Marketing Research: An Applied Orientation, Fourth
Edition, New Jersey: Prentice Hall
Mohammad Nazir, 1999, Metodologi Penelitian, Ghalia Indonesia, Jakarta.
Oliver, Richard J. (1997). Satisfaction : a behavioral perspective on the customer.
McGraw-Hill Companies
Peter, Paul J. & C. Olson, Consumer Behavior and Marketing Strategy, 5th
edition, New York: McGraw Hill Inc, 2003
Raymond, Skripsi, “Analisis Hubungan Atmosphere Terhadap Minat Beli
Konsumen Pada PD Sumber Rejeki”, Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Kristen Maranatha, 2006
Saidi Wahyu, “ Bisnis Restoran “, MH Publishing ; 2007
Santoso dan Tjiptono (2002), Riset Pemasaran, Konsep dan Aplikasi dengan
SPSS, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Sciffman, Leon G. and Leslie Lazar Kanuk. (2004). 8th edition. Consumer
Behavior.New Jersey : Prentice Hall
Sekaran, U. Research Method For Business : A Sill Building Approach
(third edition ). New York : John Wiley
Sugiyono, Prof. Dr. (2003). Edisi ke-10. Metode penelitian Administrasi.
Bandung: CV, Alfabeta
Tahir, Skripsi, “Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Minat Beli konsumen Kafe
Bali“, Jurusan manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen
Universitas Kristen Maranatha
97
Thomas W. Zimmerer, Norman M. Scarborough. 2005. Essentials of
Entrepreneurship and Small Bussiness management. New Jersey : pearson
education. Inc, Upper saddle River
Triyono, Sigit.2006. Sukses Terpadu bisnis Ritel. Jakarta : PT. Elex Media
Komputindo
Warren G.M, E.E. Harris, D.P. Kohns; J.R. Stone III. 1998. Seri Pemasaran dan
Promosi Pemasaran Eceran. (Dra. Tien sribimawati. Msc, penterjemah).
Jakarta : PT. Elex Media Komputindo
