PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG DI MIROTA KAMPUS
Studi Kasus: Mahasiswa/i kampus 1 Universitas Sanata Dharma
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh : Wulan Lestari NIM: 132214010
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
SKRIPSI
PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG DI MIROTA KAMPUS
Studi Kasus: Mahasiswa/i kampus 1 Universitas Sanata Dharma
Oleh : Wulan Lestari NIM : 132214010 Telah disetujui oleh :
Pembimbing I
Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A Tanggal 6 Juni 2017
Pembimbing II
SKRIPSI
PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG DI MIROTA KAMPUS
Studi Kasus: Mahasiswa/i kampus 1 Universitas Sanata Dharma Dipersiapkan dan Ditulis oleh :
Wulan Lestari NIM : 132214010
Telah dipertahankan di Depan Dewan Penguji Pada Tanggal 11 Juli 2017
Dan Dinyatakan Memenuhi Syarat
Susunan Dewan Penguji
Jabatan Nama Lengkap Tanda Tangan
Ketua Dr. Lukas Purwoto, M.Si. Sekretaris M.T. Ernawati, S.E., M.A
Anggota Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A Anggota Drs. Gregorius Hendra Poerwanto, M.Si Anggota Drs. Laurentius Bambang Harnoto, M.Si
Yogyakarta, 31 Juli 2017 Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Dekan,
Motto dan Persembahan
Dan apa saja yang kamu minta dalam doa
dengan penuh kepercayaan,
kamu akan menerimanya - Matius 21:22
Love and kindess are never wasted.
They always make a difference.
They bless the one who receives them
and They bless you - Barbara de
Angelis
In this life we cannot always do great things
but we can do small thing
with great love - Thomas Jefferson
Tuhan menerima kita apa adanya tapi tidak membiarkan kita hidup
apa adanya
Skripsi ini ku persembahkan untuk :
Yesus Kristus Sang Juru
Selamat, .
Papaku, laki-laki terhebat
dalam hidupku
UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Saya yang bertanda tangan dibawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:
PENGARUH PERSEPSI PADA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG DI MIROTA KAMPUS
Studi Kasus: Mahasiswa/i Kampus 1 Universitas Sanata Dharma dan di ajukan untuk diuji pada tanggal, 11 Juli 2017 adalah hasil karya saya. Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau symbol yang menunjukan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.
Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut, maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70)
Yogyakarta, 31 Juli 2017 Yang membuat pernyataan,
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma
Nama : Wulan Lestari
Nomor Induk Mahasiswa : 132214010
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah yang berjudul :
“PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP MINAT BELI ULANG DI MIROTA KAMPUS” Studi Kasus: Mahasiswa/i kampus 1 Universitas Sanata Dharma” beserta perangkat yang
diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalty kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikan pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal 31 Juli 2017 Yang menyatakan
KATA PENGANTAR
Puji Syukur pada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmatNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Persepsi Konsumen pada Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang di Mirota Kampus, Studi Kasus: Mahasiswa/i kampus 1 Universitas Sanata Dharma”.
Penulisan skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Dalam penelitian ini penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan, bimbingan dari berbagai pihak skripsi ini tidak dapat terselesaikan dengan baik. Oleh sebab itu, dalam kesempatan ini, penulis secara khusus menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma dan selaku Dosen Pembimbing I yang bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk membimbing, mendukung, dan menasehati penulis dengan kesabaran dan kesungguhan hati dalam menyelesaikan skripsi ini.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Kepala Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.
memberikan bimbingan, perhatian, kritik dan saran yang sangat berharga dengan penuh kesabaran dan kesungguhan hati sehingga skripsi ini terselesaikan dengan baik.
4. Seluruh dosen dan staf Sekretariat Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah membantu dan mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Papa dan mamaku tercinta yang selalu memberikan doa, dukungan kepercayaan dan semangat pantang menyerah dalam melewati semua tahap kehidupan yang selalu dengan sabar mendengarkan curahan hatiku yang mendorongku untuk melangkah maju.
6. Koko dan cece ku tersayang, Henry Chernando, Viviana Huimei, dan Winda Lestari yang selalu memburu-burui agar skripsi ini bisa diselesaikan.
7. Novita, Claudia dan Livenia My Soulmate traveller terimakasih sudah selalu ada disaat aku butuh kalian.
8. Nanga Pinoh Girls Squad (Atep, Aphui, haucu, kheni, pakme, dan mpok) yang selalu menjadi penghibur disaat aku hampir menyerah.
10. My Otak Seketek Della dan mami Nia terimakasih sudah mau direpotkan selama aku tinggal di Yogya.
11. My ciwi-ciwi danus squad (Tata, Mami Angel, Putri, dan Bebek Indah) Terima kasih sudah mengajarkan kan banyak hal dan sudah menjadi sahabat terkeceh selama di Yogya.
12. Julia dan Tami terima kasih sudah menjadi teman wisata rohani.
13. Teman-teman Angkatan 2013, Terima kasih atas kebersamaan, perjuangan, suka duka dalam masa perkuliahan 4 tahun di Universitas Sanata Dharma. Terima kasih telah berperan penting dalam hidupku. Kalian, masa terindahku.
14. Teman-teman kerabat skripsi 2013. Terima kasih telah mengajarkan banyak hal, pengalaman yang luar biasa serta suka duka yang telah kita alami selama ini.
15. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang memberikan bantuan, semangat dan doa kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
Yogyakarta, 31 Juli 2017
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL . ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ... x
HALAMAN DAFTAR TABEL ... xiii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xiv
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xv
HALAMAN ABSTRAK ... xvi
HALAMAN ABTRACT ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A.Latar Belakang ... 1
B.Rumusan Masalah ... 4
C.Pembatasan Masalah ... 4
D.Tujuan Penelitian ... 5
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 6
A.Landasan Teori ... 6
B.Penelitian Sebelumnya ... 17
C.Kerangka Konseptual Penelitian ... 18
D.Hipotesis ... 19
BAB III METODE PENELITIAN ... 20
A. Jenis Penelitian ... 20
B.Subyek dan Obyek Penelitian ... 20
C.Waktu dan Lokasi Penelitian ... 20
D.Variabel Penelitian ... 21
E.Definisi Operasional ... 24
F.Populasi dan Sampel ... 25
G.Teknik Pengambilan Sampel ... 27
H.Sumber Data ... 27
I. Teknik Pengumpulan Data ... 28
J. Teknik Pengujian Kuesioner ... 28
K.Teknik Analisis Data ... 30
BAB IV GAMBARAN UMUM ... 36
A. Profil Mirota Kampus ... 36
B.Logo Mirota Kampus ... 38
C.Visi-Misi ... 39
D.Tujuan Mirota Kampus ... 39
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 42
A. Pengujian Kuesioner ... 45
B. Analisis Data ... 46
C. Pembahasan ... 59
BAB VI PENUTUP ... 64
A. Kesimpulan ... 64
B. Saran ... 64
C. Keterbatasan ... 65
DAFTAR PUSTAKA ... 67
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
III.1 Tabel Pengukuran Skala Variabel ... 23
V.1 Hasil Analisis Validitas Persepsi Konsumen pada Kualitas Pelayanan ... 41
V.2 Hasil Analisis Validitas Minat Beli Ulang ... 46
V.3 Hasil Uji Reliabilitas Persepsi Konsumen pada Kualitas Pelayanan ... 47
V.4 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Minat Beli Ulang ... 48
V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan penggunaan dan berbelanja di Mirota Kampus ... 49
V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 50
V.7 Karaktersitik Responden Berdasarkan Program Studi ... 50
V.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Uang Saku perbulan Responden ... 51
V.9 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Dimensi dan Item Kualitas Pelayanan ... 53
V.10 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Minat Beli Ulang ... 54
V.11 Uji Normalitas ... 55
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
II.1 Model Lima Tahap Proses Pembelian ... 12
II.2 Kerangka Konseptual ... 19
IV.1 Logo Mirota Kampus ... 38
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
ABSTRAK
PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG DI MIROTA KAMPUS
Studi Kasus: Mahasiswa/i Kampus 1 Universitas Sanata Dharma
Wulan Lestari Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2017
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah persepsi pada kualitas pelayanan berpengaruh terhadap minat beli ulang. Penelitian ini dilakukan selama bulan April sampai Mei 2017 di kampus 1 Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa/i kampus 1 Universitas Sanata Dharma yang sudah pernah berbelanja di Mirota Kampus.
Pengambilan sampel menggunakan teknik nonprobability sampling. Data dalam penelitian ini diperoleh dengan membagikan kuesioner kepada 100 responden. Uji Validitas menggunakan teknik Corelasi Product Moment dan Uji Reabilitas menggunakan rumus Cronbach Alpha. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif.
Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap minat beli ulang.
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF CONSUMENT’S PERCEPTION ON THE
QUALITY OF SERVICE TO REPURCHASE INTENTION IN MIROTA KAMPUS
Case Study: Students of Campus 1 Sanata Dharma University
Wulan Lestari Sanata Dharma University
Yogyakarta, 2017
This research was conducted to know the influences of consument’s perception on the service quality of repurchase intention. This research was performed on April until May of 2017 at Campus 1 of Sanata Dharma University, Yogyakarta. The population of this research are students of Campus 1 Sanata Dharma University who have ever bought in Mirota Kampus. The sampling was determined by nonprobability sampling technique.
The data of this research was acquired from 100 respondents by filling in the questionnaire. The data validity was tested by Product Moment Correlation technique and the reliability was tested by Cronbach Alpha formula. This research used Descriptive Analysis as the data analysis technique.
The result of this research is that there is an influence of the quality of service to the repurchase intention in Mirota Kampus and the influence is positive.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan ekonomi saat ini membuat dunia bisnis ikut berkembang. Perusahaan harus bersifat fleksibel agar bisa bertahan terhadap perubahan yang terjadi, selain itu perusahaan juga harus memiliki keunggulan kompetitif. Keunggulan kompetitif dapat dicapai melalui penjualan barang yang berkualitas, harga yang relatif murah, penyerahan barang yang cepat dan pelayanan yang baik agar kepuasan pelanggan dapat tercapai. Setiap perusahaan memiliki tantangan untuk tetap mempertahankan usahanya dengan menjaga kualitas pelayanan agar dapat bersaing dengan produk serupa dan juga produk pengganti lainnya yang saat ini semakin banyak bermunculan. Salah satu faktor yang harus diperhatikan dalam menjaga kualitas pelayanan yaitu dengan memberikan pelayanan yang memuaskan, sesuai dengan atau melebihi harapan pelanggan. Sehingga dirasakan sangat penting untuk mengetahui pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan. Hal ini akan mengakibatkan hubungan jangka panjang antara pelanggan dengan perusahaan.
Kearney yaitu salah satu perusahaan global konsultasi manajemen yang memfokuskan pada strategi dan manajemen perusahaan terhadap isu-isu dunia disemua industri besar dan sektor yang di kutip melalui situs ekbis.sindonews.com tentang “Pertumbuhan Ritel Indonesia Peringkat 12 dunia”. AT Karney juga mencatat pasar ritel di Indonesia saat ini mencapai
USD326 miliar atau senilai Rp4.306 triliun. Dengan hal ini tentu menjadi peluang bisnis yang baik bagi para pelaku bisnis terutama investor asing yang ingin membuka perusahaan retail di Indonesia.
Kemunculan perusahaan ritel baik asing maupun lokal, mulai dari jenis hipermarket hingga minimarket akan menimbulkan persaingan antar sesamanya. Dengan persaingan yang begitu ketat tersebut, keberlangsungan bisnis ritel salah satunya dapat dipengaruhi oleh kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan bagi konsumen. Konsumen kini tidak hanya berpedoman pada promosi dan harga yang relatif murah saja, tetapi juga pada kenyamanan, kebersihan, kecepatan sistem pelayanan dan sebagainya.
bentuk kekecewaan atas suatu sistem pelayanan yang buruk dapat berupa keluhan pelanggan.
Kualitas jasa pelayanan merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berpengaruh terhadap suatu produk, jasa, manusia dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan atau dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketetapan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono,2000;51).
Pelayanan oleh perusahaan retail mungkin dapat mengalami kegagalan dalam memberikan kepuasan pelanggan, apabila perusahaan tidak mengetahui bentuk layanan yang sebenarnya diinginkan pelanggan. Untuk meningkatkan kualitasnya, sebuah bisnis perlu meningkatkan produk dan jasa pelayanannya secara terus menerus. Sebuah perusahaan dikatakan hidup apabila memiliki konsumen didalamnya. Pelaku bisnis senantiasa berlomba-lomba memanjakan konsumen dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Demikian hal nya berarti perusahaan bekerja keras memberikan jasa pelayanan berkualitas kepada konsumen, agar konsumen memiliki persepsi positif.
(UGM, UII, UNY, USD dan beberapa sekolah). Dikutip dari
www.mirotakampus.com.
Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan yang positif misalnya pelayanan yang ramah, sopan dan cepat, menunjukan pelanggan atau konsumen dapat diketahui setelah konsumen menggunakan produk atau jasa pelayanan. Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan yang semakin baik menunjukan konsumen yang puas. Dengan demikian persepsi konsumen pada kualitas pelayanan yang semakin positif akan mengarah pada pengulangan pembelian jasa atau produk.
Bedasarkan uraian diatas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh persepsi konsumen pada kualitas
pelayanan terhadap minat beli ulang di Mirota Kampus” (Studi kasus
pada mahasiswa/i Universitas Sanata Dharma yang pernah berbelanja di
Mirota Kampus )
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan sebelumnya maka permasalahan yang muncul adalah Apakah persepsi konsumen pada kualitas pelayanan berpengaruh terhadap minat beli ulang ?
C. Pembatasan Masalah
Agar penelitian lebih berfokus maka dibuat batasan masalah, yang mana kualitas pelayanan yang diteliti sebagai berikut :
c. Daya Tanggap (Responsiveness). d. Jaminan (Assurance).
e. Perhatian (Emphaty).
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah dirumuskan, maka tujuan dari penelitian yang ingin dicapai adalah sebagai berikut :
Untuk mengetahui apakah persepsi konsumen pada kualitas pelayanan berpengaruh terhadap minat beli ulang di Mirota Kampus.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian diharapkan dapat berguna sebagai media informasi yang membantu perusahaan dalam pengambilan keputusan untuk memecahkan masalah terkait persepsi kualitas pelayanan perusahaan terhadap minat beli ulang konsumen agar perusahaan berkembang menjadi lebih baik.
2. Bagi Universitas
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi tambahan untuk penelitian mahasiswa lebih lanjut dan sumbangan untuk perpustakaan Universitas Sanata Dharma.
3. Bagi Peneliti
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:6) mendefinisakan pemasaran : “sebagai proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan diinginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan orang lain”.
Menurut Kotler (dalam Fajar Laksana, 2008:4) pemasaran is a social process by which individual and groups obtain what they need and want
through creating, offering, and freely exchanging products and services
of value with others atau pemasaran suatu proses sosial yang didalamnya
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
2. Persepsi
dengan yang lain tidak sama. Keadaan tersebut memberikan gambaran bahwa persepsi itu bersifat individual. Poin utamanya adalah bahwa persepsi tidak hanya tergantung pada rangsangan fisik, tetapi juga pada rangsangan terhadap bidang yang mengelilinginya dan kondisi dalam diri kita.
3. Jasa
a. Pengertian Jasa
Menurut Tjiptono (2004:6) mendefinisikan jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Jasa merupakan tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.
b. Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono (2004:15) menerangkan empat karakteristik jasa sebagai berikut :
1) Intangiblity (Tidak Berwujud) Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatuobjek,alat, ataubenda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasahanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik. Misalnya, mobil dalam jasa transportasi, esensi dari pelanggan adalah performance yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya.
2) Inseparability (Tidak Dapat Dipisahkan) Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Misalnya, ruang kuliah yang nyaman, fasilitas komputer, bookstore, dan sebagainya.
4) mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa.
5) Perishability (Daya Tahan) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentutanpa pasien ditempat praktik dokter gigi akan berlalu begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. 4. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas pelayanan
dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
b. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2009:42) menemukan bahwa sepuluh dimensi kualitas peayanan yang ada, dapat dirangkum menjadi lima dimensi SERVQUAL. Kelima dimensi SERVQUAL tersebut meliputi :
1) Bukti Fisik (Tangibles). Kemampuan suatu perusahaan dalam menunujukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Fasilitas fisik meliputi (gedung, gudang) perlengkapan dan peralatan yang mempengaruhi (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2) Keandalan (Reliability). Kemampuan perusahaan untuk
3) Daya Tanggap (Responsiveness). Kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan secara cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu lasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4) Jaminan (Assurance). Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada peruahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain : komunikasi (communication), kredibilitas (credibilty), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (cuortesy).
5. Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian adalah keputusan konsumen mengenai preferensi atas merek-merek yang ada di dalam kumpulan pilihan (Kotler dan Keller, 2012). Proses keputusan pembelian konsumen seperti, pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternative, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian.
Gambar II.1
Model Lima Tahap Proses Pembelian
Sumber: Kotler dan Keller (2012) a. Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu masalah atas kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal dan eksternal. Rangsangan internal misalnya kebutuhan umum seseorang haus, yang kemudian mencapai ambang batas tertentu dan mulai menjadi pendorong. Rangsangan eksternal misalnya seseorang mengagumi tas baru temannya yang memicu pemikiran kemungkinan melakukan suatu pembelian.
b. Pencarian Masalah
bacaan, melakukan kegiatan online, bertanya keteman dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk tersebut.
c. Evaluasi Alternatif
Banyaknya pilihan produk mengharuskan konsumen melakukan evaluasi alternative untuk menentukan pilihan produk yang akan menjadi pilihannya. Proses evaluasi dasar dapat membantu konsumen; pertama, konsumen berusaha memuaskan sebuah kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen melihat masing- masing produk sebagai sekelompok atribut dengan berbagai kemampuan untuk menghantarkan manfaat yang diperlukan untuk memuaskan kebutuhan.
d. Keputusan Pembelian
e. Perilaku Pasca Pembelian
Tahap dari proses keputusan pembeli, yaitu konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan rasa puas atau tidak puas. Pemasar harus mengamati kepuasan pasca pembeli, tindakan pasca pembeli dan penggunaan produk pasca pembeli.
f. Kepuasan Pasca Pembelian
Pembeli merasa puas atau tidak puas dengan suatu pembelian terletak pada hubungan antara harapan konsumen kinerja anggapan produk. Jika kinerja tidak memenuhi harapan konsumen, konsumen akan kecewa jika memenuhi harapan, konsumen akan puas jika melebihi harapan konsumen akan merasa sangat puas. Perasaan ini akan menentukan apakah pelanggan membeli produk kembali dan membicarakan hal-hal yang menyenangkan atau tidak menyenangkan tentang produk kepada orang lain.
g. Tindakan Pasca Pembelian
h. Penggunaan dan Penyingkiran Pasca Pembelian
Kunci kesuksesan penjualan adalah tingkat konsumsi produk semakin cepat pembeli mengkonsumsi sebuah produk, semakin cepat mereka kembali kepasar untuk membelinya lagi.
6. Minat Beli Ulang
a. Definisi Minat Beli
b. Definisi Minat Beli Ulang
Cronin dkk, 1992 (dalam Sudrajad, 2014:16) minat beli ulang pada dasarnya adalah perilaku pelanggan dimana pelanggan merespon positif terhadap kualitas pelayanan suatu perusahaan dan berniat melakukan kunjungan kembali atau mengkonsumsi kembali produk perusahaan tersebut. Chen & Hsieh (dalam Purba, 2015:18) mendefinisikan minat beli ulang sebagai bentuk respon positif yang ditunjukan konsumen terhadap suatu produk setelah melakukan evaluasi keseluruhan terhadap produk tersebut dan tujuan yang dimilikinya dimasa mendatang.
c. Indikator minat beli ulang
Ferdinand, 2006 (dalam Purba, 2015:19) minat beli ulang bisa diidentifikasi oleh beberapa indikator, yaitu:
1) Minat Referensial, merupakan minat seorang konsumen untuk mereferensikan sebuah produk berdasarkan pengalaman yang dimilikinya kepada konsumen lain agar konsumen tersebut ikut membeli.
2) Minat Exploratif yaitu, minat seorang konsumen mencari segala informasi yang berhubungan dengan produk yang diinginkannya.
4) Minat Preferensial yaitu, minat menggambarkan perilaku seorang konsumen yang menjadikan produk tersebut sebagai preferensi utama dibandingkan dengan produk-produk lain dipasaran.
B. Penilitian Sebelumnya
1. Bima Benekditus Kencana Wiraubhaya (2016) “Pengaruh Persepsi konsumen pada kualitas jasa pelayanan terhadap loyalitas konsumen jasa warnet” skripsi jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi konsumen pada kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen secara parsial kepada konsumen Warnet Merapi Online. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dengan menggunakan metode Accidental Sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner.
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier sederhana. Hasil analisis penelitian menunjukan bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen jasa Warnet Merapi Online dan pengaruhnya positif.
2. Grirendra Agustin (2010) “Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan dan kepuasan Konsumen pada Minat Pembelian Ulang” (Study Pada
Konsumen Toserba Luwes Palur). Skripsi jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dimensi kualitas pelayanan (Reliability, Tangibles, Emphaty, Responsiveness, Assurance) terhadap kepuasan pelanggan serta
konsumen Toserba Luwes, Palur. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Toserba Luwes, Palur. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh responden dari 200 eksemplar kuesioner yang disebar. Adapun teknik pengambilan kuantitatif dengan bantuan AMOS 16 untuk menganalisis model sktruktural. Hasil penelitian yang telah dicapai dalam penelitian ini adalah : hipotesis pertama, kedua, ketiga, keempat, dan kelima dalam penelitian ini terbukti bahwa kualitas jasa tidak berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen (p>0,05). Sedangkan hipotesis keenam dalam penelitian ini trebukti bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan secara langsung terhadap repurchase intention (p<0,05) pengunjung/konsumen Toserba Luwes Palur.
C. Kerangka Konseptual
Menurut Supardi (2005:343) persepsi merupakan wujud dari respon akibat adanya dorongan stimulus (stimulus drive). Jika persepsi konsumen pada kualitas pelayanan itu baik maka, konsumen akan memberikan tanggapan positif dan merasa puas terhadap produk/jasa yang dikonsumsinya. Dengan demikian persepsi konsumen pada kualitas pelayanan akan mengarahkan konsumen untuk cenderung melakukan pembelian ulang pada produk tersebut. Dengan demikian, konsumen yang melakukan pembelian ulang tersebut memiliki loyalitas yang tinggi.
Gambar II.2
Kerangka Konseptual
Berdasarkan kerangka konseptual yang telah dijelaskan bahwa, persepsi konsumen pada kualitas pelayanan semakin baik atau positif menunjukan perasaan konsumen yang puas. Dengan demikian, jika persepsi pada kualitas pelayanan semakin baik maka berkemungkinan akan terjadinya pembelian yang berulang.
D. Hipotesis
Menurut Sugiyono (2009: 96), hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori. Hipotesis dirumuskan atas dasar kerangka pikir yang merupakan jawaban sementara atas rumusan masalah penelitian, belum jawaban empirik. Jadi, hipotesis dalam penelitian ini adalah :
Ha : Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap
minat beli ulang.
Persepsi pada Kualitas Pelayanan
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian asosiatif. Menurut Sugiyono (2001:11), penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Bentuk hubungan dalam penelitian ini adalah hubungan kausal, yaitu hubungan sebab akibat.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian yang akan diteliti adalah mahasiswa/i aktif 2013-2016 kampus 1 Universitas Sanata Dharma, Mrican, Yogyakarta yang pernah berbelanja di Mirota Kampus Jl. C. Simanjuntak no 70.
2. Objek Penelitian
Objek penelitian dalam penelitian ini adalah persepsi kualitas pelayanan dan minat beli ulang konsumen
C. Waktu dan Tempat Penelitian
1. Waktu Penelitian
2. Tempat Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Kampus 1 Universitas Sanata Dharma, Mrican, Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
1. Variabel Bebas (Independent Variable)
Variabel Bebas (Independent Variable) adalah variabel yang mempengaruhi variabel lainnya (variabel terikat). Variabel independen dalam penelitian ini adalah persepsi kualitas pelayanan. Dimensi kualitas pelayanan yang dipersepsikan dalam penelitian ini meliputi:
a. Bukti Fisik (Tangibles) : Kemampuan suatu perusahaan dalam menunujukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Item fasilitas fisik yang ingin dipersepsikan berupa (gedung, tempat parkir, alat pembayaran, tata ruang) penampilan pegawai dan kelengkapan produk.
b. Keandalan (Realibility): Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Item keandalan yang dipersepsikan berupa tersedia produk yang Update/baru dan pemberian diskon.
d. dipersepsikan berupa karyawan merespon dengan cepat produk yang telah habis di layout dan menolong konsumen yang mengalami kesulitan.
e. Jaminan (Assurance): Mencakup Kredibilitas komunikasi, dan keamanan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Item yang dipersepsikan berupa Mirota Kampus menyediakan produk yang dapat dipercaya, Karyawan mengkonfirmasi jumlah belanjaan ketika bertransaksi, dan tempat penitipan barang di Mirota keamanan nya terjamin.
f. Perhatian (Emphaty): Mencakup kemampuan memberikan informasi, memberikan perhatian yang tulus, dan berupaya memahami konsumen. Item yang di persepsikan berupa karyawan memiliki pengetahuan dan keterampilan dalam penyampaikan informasi produk, karyawan di Mirota Kampus berusaha menjalin persahabatan dengan konsumen dan Mirota Kampus bersedia menerima kritik dan saran.
2. Variabel Terikat (Dependent Variable)
a. Minat Referensial, kecenderungan konsumen merekomendasikan kepada orang lain untuk berbelanja di Mirota Kampus.
b. Minat Exploratif, kecenderungan konsumen mengikuti informasi mengenai Mirota Kampus.
c. Minat Preferensial, kecenderungan konsumen tetap berbelanja di Mirota Kampus meskipun banyak Toserba lain yang sejenis.
3. Pengukuran Variabel
Jenis skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekolompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2007:132). Dalam penelitian ini peneliti telah menetapkan 2 variabel yang akan diteliti yaitu persepsi kualitas pelayanan dan pembelian ulang. Peneliti menggunakan skala pengukuran data, yaitu teknik skala Likert yang berskala 1 sampai 5. Pernyataan kuesioner akan dibuat dalam
bentuk checklist dan masing – masing item jawaban memiliki bobot yang
Tabel III.1
Nilai Skala Likert
No. Jawaban Keterangan Skor
1 A Sangat Setuju 5
2 B Setuju 4
3 C Netral 3
4 D Tidak Setuju 2
5 E Sangat Tidak Setuju 1
E. Definisi Operasional
1) Persepsi Kualitas Pelayanan. Suatu persepsi dan realitas dari pelayanan yang diharapkan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan. Konsep kualitas itu sendiri dianggap sebagai ukuran relative kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas pelayanan (Tjiptono, 2001:51).
2) Bukti Fisik (Tangibles). Kemampuan suatu perusahaan dalam menunujukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penamilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
4) Daya Tanggap (Responsiveness). Kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan secara cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
5) Jaminan (Assurance). Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada peruahaan.
6) Perhatian (Emphaty). Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan pada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
7) Minat Beli Ulang. Menurut Hellier (dalam Edi dan Rahmawati, 2015) minat beli ulang merupakan keputusan konsumen untuk melakukan pembelian kembali suatu produk atau jasa berdasarkan apa yang telah diperoleh dari perusahaan yang sama, melakukan pengeluaran untuk memperoleh barang dan jasa tersebut dan ada kecendrungan dilakukan secara berkala.
F. Populasi dan Sampel
a. Populasi
mahasiswa aktif 2013-2016 Universitas Sanata Dharma yang pernah berkunjung di Mirota Kampus jalan C. Simanjuntak No. 70 Yogyakarta.
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang diharapkan dapat mewakili populasi penelitian (Kuncoro, 2013:122). Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian Mahasiswa aktif 2013-2016 Kampus I Universtas Sanata Dharma yang pernah berbelanja di Mirota Kampus. Dalam penelitian ini karena jumlah populasi tidak diketahui maka dalam menentukan sampel menggunakan asumsi berikut ( Sugiarto, 2004:70).
sponden
e = Besarnya rentang waktu atau rentng interval (0,1) p.q = ukuran penyebaran populasi (0,25)
Zα2
(0,05) = 1,96
G. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Nonprobability Sampling, adalah teknik pengambilan sampel yang tidak
memberikan peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2014:66).
Teknik Nonprobability Sampling yang digunakan adalah Sampling Insidental yaitu, teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel, bila dipandang orang yang ditemui itu cocok sebagai sumber data.
H. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Data Primer
Data yang diperoleh langsung dari subjek yang diteliti. Sumber data ini diperoleh langsung dilapangan oleh peneliti. Data dihasilkan dari kuesioner yang disebarkan kepada sampel yang telah ditentukan sebelumnya, yaitu mahasiswa/i aktif 2013-2016 kampus I Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Data Sekunder
I. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner atau angket merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 2012:142). Adapun responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa aktif 2013 – 2016, berjenis kelamin perempuan dan laki-laki yang sudah pernah berbelanja di Mirota Kampus Jl. C. Simanjuntak No.70.
J. Teknik Pengujian Kuesioner
Teknik dalam pengujian instrumen penelitian ini, yaitu :
1. Uji Validitas
Instrumen dikatakan valid berarti menunjukkan alat ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya di ukur (Sugiyono, 2012:121). Uji validitas bisa menggunakan rumus Product Moment dari Karl Pearson (Sugiyono, 2012:183), yaitu :
r hitung = koefisien korelasi Product Moment ( r hitung) ∑x = jumlah skor variabel
N = jumlah responden
Dari perhitungan tersebut menghasilkan butir-butir yang valid dan yang tidak valid :
Reliabilitas adalah hasil penelitian dimana terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda (Sugiyono, 2009:190). Banyak rumus yang dapat digunakan untuk mengukur reliabilitas diantaranya adalahrumus
Cronbach’s Alpha. Rumus ini digunakan untuk mencari nilai Cronbach’s
Alpha yang skornya antara 1 dan 0.
k = banyak butir pertanyaan
⅀σ2
b = jumlah varian butir
σ2t = varian total
K. Teknik Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
a. Deskriptif Responden
Populasi dalam penelitian ini adalah semua mahasiswa/i aktif 2013-2016 Kampus 1 Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang sudah pernah berbelanja di Mirota Kampus Jl. C. Simanjuntak no. 70, Kemudian yang diambil sebagai sampel adalah sebagian mahasiswa/i aktif 2013-2016 Universitas Sanata Dharma yang pernah berbelanja di Mirota Kampus Jl. C. Simanjuntak No. 70. Hasil penelitian dari 100 responden sampel dapat dideskripsikan sebagai berikut:
1) Deskriptif pertanyaan berdasarkan pernah atau tidak berbelanja di Mirota Kampus
2) Deskriptif responden berdasarkan jenis kelamin 3) Deskriptif responden berdasarkan Program Studi. 4) Deskriptif responden berdasarkan uang saku perbulan. b. Deskriptif Variabel
Analisis variabel digunakan untuk mendapatkan gambaran tentang variabel dilihat dari rata – rata (mean) masing – masing
variabel. Dengan prosedur sebagai berikut:
1) Menghitung nilai mean untuk setiap variabel/obyek/item.
Dengan menggunakan skala likert diketahui bobot nilai tertinggi
Dengan rentang skala 0,8 maka skor persepsi kualitas pelayanan dapat dikelompokkan sebagai berikut:
1) Sangat buruk (SBr) apabila skor variabel 1,00 s/d 1,79 yang menunjukkan persepsi kualitas pelayanan sangat buruk.
2) Buruk (Br) apabila skor variabel 1,80 s/d 2,59 yang menunjukkan persepsi kualitas pelayanan buruk.
3) Cukup (C) apabila skor variabel 2,60 s/d 3,39 yang menunjukkan persepsi kualitas pelayanan cukup.
4) Baik (B) apabila skor variabel 3,40 s/d 4,19 yang menunjukkan persepsi kualitas pelayanan baik.
5) Sangat Baik (SB) apabila skor variabel 4,20 s/d 5,00 yang menujukkan persepsi kualitas pelayanan sangat baik.
Sementara dengan rentang skala 0,8 maka skor pembelian ulang dapat dikelompokkan sebagai berikut:
2) Rendah (R) apabila skor variabel 1,80 s/d 2,59 yang menunjukkan minat beli ulang rendah.
3) Cukup (C) apabila skor variabel 2,60 s/d 3,39 yang menunjukkan minat beli ulang cukup.
4) Tinggi (T) apabila skor variabel 3,40 s/d 4,19 yang menunjukkan minat beli ulang tinggi.
5) Sangat Tinggi (ST) apabila skor variabel 4,20 s/d 5,00 yang menujukkan minat beli ulang sangat tinggi.
2. Analisis Regresi
Model regresi linier disebut sebagai model yang baik jika memenuhi uji asumsi klasik. Oleh karena itu Uji Asumsi Klasik sangat diperlukan sebelum melakukan analisis regresi.
a. Uji Asumsi Klasik
Uji Asumsi Klasik yang diperlukan dalam penelitian ini yaitu, Uji Normalitas.
1) Uji Normalitas
suatu data terdistribusi secara normal adalah jika signifikan (significance level) lebih dari 0,05 (sign > 0,05).
b. Persamaan Regresi
1) Persamaan Regresi Linear Sederhana
Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier sederhana dikarenakan hanya terdapat satu variabel independen dan satu variabel dependen. Regresi linier merupakan sebuah prosedur hubungan matematis untuk mengukur ada tidaknya pengaruh dimensi – dimensi pada variabel independen terhadap variabel
dependen. Perhitungannya dapat dilakukan dengan alat bantu
software SPSS. Persamaan garis regresi linier sederhana
ditentukan sebagai berikut:
Y = a + bX
Keterangan :
Y = variabel dependen (minat beli ulang)
a = harga Y bila X=0 (harga konstan)
b = angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang
X = variabel independen pertama (Kualitas Pelayanan).
Jika sudah didapatkan a dan b maka selanjutnya nilai tersebut dimasukkan kedalam persamaan regresi sederhana untuk mengetahui perubahan yang terjadi pada variabel Y berdasarkan nilai variabel X yang diketahui. Regresi linier sederhana bermanfaat untuk meramalkan rata – rata variabel Y
bila X diketahui dan meramalkan perubahan yang terjadi pada variabel Y jika variabel X terjadi perubahan.
2) Pengujuan Hipotesis ( Uji t)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh secara signifikan antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Pada penelitian ini digunakan uji satu pihak kanan dengan tingkat kepercayaan sebesar 0,05.
Pengujian ini dilakukan dengan langkah sebagai berikut:
a) Merumuskan Hipotesis
H0 ; β 0, persepsi kualitas pelayanan tidak
berpengaruh positif terhadap minat beli ulang.
Ha ; β > 0, persepsi kualitas pelayanan berpengaruh
b) Menentukan Level of Significance (α)
Dalam penelitian ini level of significance atau tigkat signiifikansinya sebsar 0,05 (5%) dengan derajat bebas (df) = n-k dan n merupakan jumlah sampel penelitian, k merupakan jumlah variabel (Dependen dan Independen).
c) Menentukan nilai thitung dan ttabel
Thitung diperoleh dari output SPSS dan ttabel dicari
pada tabel statistik pada signifikansi 0,05.
d) Kriteria penerimaan dan penolakan hipotesis
thitung ttabel = Ha ditolak
thitung ˃ ttabel = Ha diterima
e) Membuat Kesimpulan
Jika Ha diterima berarti persepsi konsumen pada
kualitas pelayanan berpengaruh positif pada minat beli ulang begitu pula sebaliknya jika Ha ditolak maka
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Profil Mirota Kampus
PT Mirota merupakan perusahaan perseorangan yang didirikan pada 1950 oleh Hendro Sutikno (Tan Kim Tik) dan Tini Yulianti (Nyoo Tien Nio). berlokasi di Jl. FM. Noto 7 Kotabaru Yogyakarta. Usaha pertamanya adalah minuman, roti, dan tart yang singkat menjadi MIROTA dan sekaligus menjadi merek dagang. Pada tahum 1952 mengembangkan usaha dengan membuka toko P & D (Provition & Dranken) yang terletak di Jl. A. Yani 75 Yogyakarta. Pada tahun 1980 berdirilah sebuah rumah makan dengan MIROTA NAYAN di Jl. Solo km 8 Yogyakarta. Rumah makan ini
didirikan oleh Bapak Siswanto HS selaku pemilik da Direktur Utama. Kemudian sempat berpindah ke Babarsari, Pacinan, Catur Tunggal, Sleman yang terletak di Jl. Solo km 7 Yogyakarta serta menambah usaha dengan menjual alat tulis, makanan dan minuman. Selanjutnya tahun 1983, usaha ini
disahkan oleh Notaris RM soeryanto pertaningrat, SH dengan nama PT.
Mirota Nayan . Akte ditandatangani oleh Bapak Siswanto HS sebagai
Direktur Utama dan Bapak Nico Sukandar sebagai General Manager. Tahun 1985 tepatnya pada tanggal 13 Mei, PT. Mirota Nayan memperluas usahanya dengan membuka toko buku dan alat-alat tulis di Jl. C. Simanjuntak No. 64C
Yogyakarta, dengan nama Mirota Kampus . Sejak saat itu tanggal 13 Mei
membuka banyak cabang seperti di Jl. Menteri Supeno 38 Yogyakarta, Jl. Godean Km 2,8 Yogyakarta.
Perkembangan usaha PT. Mirota Kampus diteruskan oleh putera dan puteri Bapak Hendro Sutikno dengan berbagai jenis usaha dengan brand
MIROTA salah satunya bergerak dibidang retail atau eceran yang didirikan
oleh anak ke-2 Bapak dan Ibu Hendro Sutikno. Bapak Siswanto Hendro bersama sahabatnya Bapak Nico Sukandar membuka Mirota Kampus sebagai merek dagang dengan nama perusahaan yang terdaftar hukum PT (Perseroan Terbatas) Mirota Nayan. Penamaan Mirota Kampus bukan tanpa sebab, letaknya yang berdekatan dengan (UGM, UII, UNY, USD) dan sekolah (SMP 1, SMP 8, SMU 6, MAN 1, SMU 9, SMU 11) adalah alasan dari penamaan tersebut. Dengan logo Mirota Kampus - Rumah Belanja Terpercaya Mirota
Segmentasi pasar Mirota Kampus adalah pelajar, mahasiswa dan ibu-ibu muda (usia 15-45 tahun), Mirota Kampus memposisikan sebagai tempat
belanja yang murah seperti slogan yang dipublikasikan Belanja LUAR
BIASA Murah .
B. Logo Mirota Kampus
Gambar IV.1 Logo Mirota Kampus
(Logo yang digunakan untuk sebagai merek dagang Mirota Kampus)
(Sumber : Data Design Grafis Mirota Kampus)
Arti logo Mirota Kampus dengan lima garis yang dinamis melambangkan rasa optimis akan masa depan dan menggambarkan derap produktifitas. Rincian makna kelima garis tersebut adalah sebagai Aman (safe : untuk dikunjungi dan dikonsumsi produknya), Nyaman (convenience),
C. Visi dan Misi Mirota Kampus
Visi Mirota Kampus :
Mirota Kampus adalah rumah belanja terpercaya, dimana mempunyai keinginan ke depan menjadikan Mirota Kampus sebagai Rumah Belanja dengan memberikan layanan yang ramah, cepat dan tepat, produk yang berkualitas, harga yang murah dan fasilitas yang aman dan nyaman. Dengan demikian Mirota Kampus mempunyai nilai lebih atau dapat dipercaya oleh masyarakat Yogyakarta.
Misi Mirota Kampus :
1. Meningkatkan kualitas layanan (internal dan eksternal) untuk kepuasan konsumen. Mirota Kampus adalah kualitas layanan . Nuansa
kekeluargaan dengan memberikan layanan yang ramah, cepat, produk yang berkualitas dan harga yang murah merupakan komitmen Mirota Kampus.
2. Mengoptimalkan program-program penjualan melalui strategi penjualan
Belanja Luar Biasa Murah .
D. Tujuan/ Goals Mirota Kampus
Tujuan secara umum Mirota Kampus berorientasi pada filosofi perusahaan dengan prioritas :
2. Meningkatkan laba guna mencapai pertumbuhan saha yang optimal
3. Senantiasa meningkatkan citra dan nilai perusahaan
4. Kerja keras, kreatif dan inovatif untuk kemajuan bersama
5. Kerjasama timbal balik melalui komunikasi yang terbuka, saling terbuka, saling menghargai dan saling menguntungkan
6. Profesional, jujur dan berdedikasi tinggi dalam menjalankan tugas
7. Antisipasi dan adaptasi terhadap perubahan lingkungan
8. Mengembangkan potensi sumber daya manusia
E. Struktur Organisasi Mirota Kampus
Gambar IV.II
Struktur Perusahaan Mirota Kampus
Dalam struktur organisasi, staff humas Mirota Kampus berada pada posisi di bawah jabatan store manager. Posisi praktisi public relations tidak memiliki batasan komunikasi terhadap atasan. Dalam artian ketika atasan memberikan tugas kepada praktisi public relations, maka praktisi public relations memiliki birokrasi yang ada. Namun tetap ada koordinasi antara
Mirota Kampus memiliki beberapa tugas utama. Berikut uraian tugas staff humas Mirota Kampus :
1. Merencanakan bentuk sasaran usaha publikasi dan promosi untuk pedoman pelaksanaan publikasi dan promosi
2. Membuat proposal dan menangani permohonan kerja dengan pihak eksternal (supplier) untuk menunjang lancarnya kegiatan promosi perusahaan.
3. Membuat dan mengaplikasikan program yang berkaitan dengan tujuan dan misi perusahaan, supaya dapat menjaga dan membina keselarasan hubungan baik dengan masyarakat/instansi/konsumen.
4. Menjalin hubungan baik dengan pihak eksternal perusahaan sehingga dapat memperluas target market atau mempermudah proses promosi perusahaan.
5. Membantu publikasi di dalam toko, melayani komplain konsumen dengan helpful supaya citra perusahaan tetap terjaga.
6. Mengaplikasikan program internal perusahaan melalui program yang dibuat oleh atasan langsung supaya dapat menjaga hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan karyawan.
8. Mengevaluasi hasil pemantauan publikasi dan promosi sebagai bahan penyusunan strategi publikasi dan promosi selanjutnya.
9. Membuat dan melaporkan hasil kegiatan publikasi dan promosi sebagai bahan pertanggung jawaban dan penyusunan rencana selanjutnya.
10. Mengantisipasi dan menangani terjadi nya komplain dari pihak luar agar tujuan perusahaan dalam menciptakan image positif dapat tercapai.
11. Melaksanakan tugas tambahan yang diberikan oleh atasan yang sesuai dengan kapasitas pekerjaan.
Selain tugas yang harus dijalankan, staff humas Mirota Kampus juga memiliki beberapa tanggung jawab yaitu :
1) Kelancaran kegiatan publikasi dan promosi
2) Kualitas layanan dan penanganan komplain
3) Terpeliharanya hubungan yang baik antara perusahaan dengan masyarakat luar, khususnya konsumen dan hubungan yang baik (internal) yaitu karyawan
4) Tersedianya informasi yang realis/up to date tentang kondisi
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan dipaparkan karakteristik responden, analisis data penelitian dan pembahasan. Dalam memperoleh data, peneliti membuat kuesioner yang dibagikan dan diisi oleh konsumen yang sudah pernah berbelanja di Mirota Kampus di Kampus 1 Universitas Sanata Dharma. Kuesioner yang dibagikan kepada 100 mahasiswa/i kampus 1 Universitas Sanata Dharma. Kuesioner dibagikan dan diisi dalam dua tahapan. Tahap pertama pada bulan April kepada 30 responden dan tahap kedua pada bulan Mei kepada 70 responden.
Penyebaran kuesioner dilakukan secara langsung oleh peneliti kepada mahasiswa/i di kampus 1 Universitas Sanata Dharma dan disebar sebanyak 100 eksamplar. Dalam pemilihan responden untuk mengisi kuesioner, peneliti menanyakan terlebih dahulu kepada calon responden sesuai kriteria yang telah ditentukan sebelumnya, jika calon responden memenuhi kriteria yang diajukan oleh peneliti maka calon responden berhak mengisi kuesioner peneliti. Setelah mengisi kuesioner, peneliti memberikan souvenir kepada konsumen yang bersedia dijadikan responden sebagai ucapan terima kasih peneliti kepada responden.
Pengisian kuesioner dilakukan dengan cara memberikan tanda centang (√)
pada pernyataan yang telah penulis susun, masing – masing pernyataan telah dicantumkan 5 pilihan yaitu “SS” sangat setuju, “S” setuju, “N” netral, “TS” tidak setuju, dan “STS” sangat tidak setuju, sehingga responden hanya perlu memilih
Karakteristik responden yang akan dipaparkan meliputi jenis kelamin, program studi, uang saku perbulan dan pernah atau tidaknya berbelanja di Mirota Kampus Jl. C. Simanjuntak No 70. Data deskriptif yang akan memaparkan skor rata – rata persepsi kualitas pelayanan dan minat beli ulang. Sedangkan kuantitatif pada variabel persepsi kualitas pelayanan dan minat beli ulang meliputi uji instrument (validitas dan reabilitas), uji asumsi klasik (uji normalitas), uji analisis data (analisis regresi linier sederhana), serta pengujian hipotesis (uji t). Pada pengujian validitas dan reliabilitas, peneliti akan menguji pernyataan pada kuesioner menggunakan komputer dengan program aplikasi pada kuesioner menggunakan aplikasi SPSS (Statistical Product and service solution) 21.0 for windows dan Microsoft Office Excel 2013.
A. Pengujian Kuesioner
1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur valid tidaknya suatu instrumen. Hasil uji validitas dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi product moment pearson. Dalam uji validitas, kriteria suatu nilai dikatakan valid apabila hasil uji rhitung > rtabel. Dalam penelitian ini uji
validitas dilakukan menggunakan 30 kuesioner yang dibagikan kepada responden pada tahap 1. Diketahui N = 30 dan α = 5%, maka rtabel =
0,361. Setiap item peryataan dapat dikatakan valid jika rhitung > 0,361.
Tabel V.1
Hasil analisis validitas persepsi konsumen pada kualitas pelayanan (X)
Pernyataan Koefisien Korelasi r tabel Status
X1 0,638 0,361 VALID
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, Mei 2017
Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa Uji Validitas variabel Persepsi Konsumen pada Kualitas Pelayanan (X) dinyatakan valid karena semua item r hitung lebih besar dari pada r tabel.
Tabel V.2
Hasil Analisis Validitas pada Variabel Minat Beli Ulang
Pernyataan Koefisien
Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa uji validitas variabel Minat Beli Ulang (Y) dinyatakan valid karena semua item r hitung lebih besar dari pada r tabel.
2. Hasil Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis Cronbach Alpha dengan melihat Reability Statistic, maka kita dapat mengetahui nilai Cronbach Alpha dan item pernyataan. Dalam penelitian ini dilakukan menggunakan 30
kuesioner yang dibagikan kepada responden pada tahap 1. Diketahui N = 30, α > 0,60. Setiap item peryataan dapat dikatakan
reliabel jika alpha > 0,60. Adapun uji reliaabilitas data adalah sebagai berikut:
Tabel V.3
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Persepsi Konsumen pada Kualitas Pelayanan (X)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.865 16
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, Mei 2017
menunjukan bahwa tiap instrumen memiliki nilai reliabel, karena nilai Cronbach Alpha berada diatas 0,60.
Tabel V.4
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Minat Beli Ulang (Y)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.781 3
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, Mei 2017
Dari hasil analisis di atas didapat nilai Cronbach Alpha sebesar 0,781 dari total item yaitu 3. Ini
menunjukan bahwa tiap instrumen memiliki nilai reliabel, karena nilai Cronbach Alpha berada diatas 0,60.
B. Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
Teknik analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis secara deskriptif variabel penelitian yang diguanakan. Teknik analisis deskriptif dibagi menjadi dua tahap :
a. Analisis Deskriptif Responden
deskriptif deskriptif. analisis data responden diklasifikasikan berdasarkan :
1) Penggunaan dan berbelanja di Mirota Kampus
Tabel V.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan dan Berbelanja di Mirota Kampus
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, Mei 2017
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa 100 responden merupakan responden yang sudah pernah berbelanja di Mirota Kampus dengan persentase sebesar 100%.
2) Jenis Kelamin Responden
Berdasarkan jenis kelamin dalam penelitian ini, responden di bagi menjadi perempuan dan laki-laki. Hasil analisis data berdasarkan jenis kelamin sebagai berikut: Pernah atau tidak berbelanja di
Mirota Kampus
Jumlah Persentase
Pernah 100 100%
Tidak pernah 0 0%
Tabel V.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, Mei 2017.
Berdasarkan tabel V.6 di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 66 orang atau sebesar 66% dan sisanya berjenis kelamin pria sebanyak 34 orang atau sebesar 34 % .
3) Program Studi Responden
Tabel V.7
Karakteristik Responden berdasarkan Program Studi
No. Program Studi Jumlah Persentase 9. Pendidikan Bahasa Sastra
Indonesia
4 4%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, Mei 2017
Berdasarkan tabel V.7, dapat diketahui bahwa 22 konsumen Mirota Kampus dari 100 responden adalah program studi Manajemen dengan presentase 22%, 20 responden dengan presentase 20% adalah program studi Akuntansi, 13
Jenis kelamin Jumlah Persentase
responden adalah program studi Pendidikan Akuntansi dengan persentase sebesar 13%, 11 responden adalah program studi Pendidikan Bahasa Inggris dengan persentase 11%, 10 responden dengan persentase 10% adalah Pendidikan Sejarah, 8 responden dengan persentase 8% adalah program studi Pendidikan Guru SD, 7 responden dengan persentase 7% adalah program studi Pendidikan Matematika, 5 responden dengan persentase 5% adalah program studi Sastra Inggris, dan 4 responden dengan persentase 4% adalah program studi Pendidikan Bahasa Sastra Indonesia.
Dengan demikian dapat diketahui bahwa reponden dalam penelitian ini didominasi oleh mahasiswi program studi Manajemen sedangkan yang paling sedikit yaitu program studi Pendidikan Bahasa Sastra Indonesia.
4) Uang Saku Perbulan Responden
Tabel V.8
Karakteristik Responden berdasarkan Uang Saku Perbulan Responden
No. Uang saku perbulan Jumlah Persentase
Berdasarkan tabel V.8 bahwa responden di dominasi kelompok dengan uang saku perbulan sebesar Rp 500.000 - Rp 1.500.000 yaitu 68 responden dengan persentase sebesar 68%, kemudian kelompok dengan uang saku perbulan sebesar Rp 1.600.000 - Rp 2.500.000 yaitu 32 responden dengan jumlah persentase 32%, sedangkan untuk kelompok lain yaitu 0 dengan persentase 0% artinya uang saku perbulan kelompok lain tidak sesuai dengan keadaan responden.
b. Analisis Deskriptif Variabel
Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui rata-rata skor jawaban responden untuk setiap dimensi variabel kualitas pelayanan dan indikator minat beli ulang. Metode pengujian rata-rata skor dilakukan dengan menggunakan bantuan MS. Excel.
Tabel V.9
Hasil Analisis Deskriptif Variabel Dimensi dan item Kualitas pelayanan
Variabel Mean Dimensi Mean Item Mean
Sumber: Hasil pengolahan Data Primer, Mei 2017
2) Hasil dari rata-rata minat beli ulang yang didapat akan dimasukkan
Hasil Analisis Deskriptif Variabel Minat beli Ulang
Variabel Mean Indikator Mean
Minat Beli
Ulang 3.22
Referensial (minat mereferensikan kepada orang
lain) 3,63
Exploratif (minat mencari informasi) 3,08 Prefensial (minat menjadikan produk sebagai
preferensi utama) 2,94
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, Mei 2017
2. Analisis Regresi
a. Uji Asumsi Klasik
1) Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui normal atau tidaknya suatu distribusi data. Normal atau tidaknya distribusi data dilakukan dengan melihat nilai signifikansi pada tabel Kolmogorov-Smirnov. Jika nilai signifikansi lebih besar dari
0,05 (sign>0,05) berarti data berdistribusi normal. Adapun uji normalitas pada tabel berikut :
Tabel V.11 Uji Normalitas
Sumber: Data SPSS, Mei 2017
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Berdasarkan tabel V.11, dapat dilihat nilai sig. pada bagian Asymp. Sig. (2-tailed) sebesar 0,728. Probabilitas koefisien toleransi lebih besar dari 0,05 atau Asymp. Sig. (2-tailed) > taraf signifikan, yaitu 0.728 > 0,05 Jadi, semua variabel dalam penelitian ini berdistribusi normal. b. Persamaan Regresi
1) Analisis Regresi Sederhana
Tabel V.12
Analisis Regresi Linier Sederhana
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
Sumber: Data SPSS, Mei 2017.
2) Uji Hipotetsis (Uji t)
Uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh secara signifikan antara variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). (lihat tabel V.12).
a) Menentukan rumusan hipotesis
H0 : β 0, artinya Persepsi pada Kualitas Pelayanan
tidak berpengaruh positif terhadap minat beli ulang.
Ha : β > 0, artinya Persepsi pada Kualitas Pelayanan
berpengaruh positif terhadap minat beli ulang.
b) Menentukan level of significance (α)
Taraf signifikansi yang digunakan 0,05
c) Menentukan nilai t hitung dan t tabel
Nilai t hitung adalah 8,238 (lihat pada tabel V.12). Dengan tingkat kepercayaan yang digunakan adalah
95%, maka nilai α= 0,05. Derajat bebas (df) = n-k
atau 100 – 2 = 98. Kemudian dicari pada distribusi
d) Kriteria Pengujian
Ha ditolak, jika t hitung t tabel.
Ha diterima, jika t hitung > t tabel.
e) Membuat Kesimpulan
Dapat dilihat pada tabel V.12 bahwa nilai t hitung untuk persepsi konsumen pada kualitas pelayanan (X) sebesar 8,238 dan nilai signifikansi 0,000. Nilai signifikan tersebut lebih kecil dari 0,05 dan nilai t hitung lebih besar dari 1,66055 maka Ha diterima.
Artinya persepsi konsumen pada kualitas pelayanan (X) berpengaruh terhadap minat beli ulang (Y).
C. Pembahasan
Hasil uji hipotesis digunakan untuk menjawab tujuan dari penelitian untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang konsumen. Berikut adalah penjelasannya :
