iv Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Perkembangan industri retail yang semakin pesat mendorong Yomart sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang ini perlu melakukan beberapa perubahan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Salah satu usaha yang perlu dilakukan oleh Yomart adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan di setiap gerainya yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Semakin ketatnya persaingan yang menyebabkan banyaknya konsumen Yomart yang beralih berbelanja ke minimarket lain serta jumlah gerai-gerai Yomart yang tidak mengalami peningkatan jumlah gerai yang signifikan dibandingkan dengan para pesaingnya seperti Indomaret dan Alfamart, mengakibatkan kehilangan keuntungan bagi perusahaan. Maka dengan itu perlu dilakukan upaya perbaikan dan peningkatan pelayanan. Pada penelitian ini digunakan metode QFD yang diintegrasikan dengan Model Kano. Dalam membuat QFD diperlukan customer needs yang diperoleh dari hasil wawancara dan kuesioner. Kuesioner disebarkan kepada konsumen yang pernah berbelanja di Yomart. Data yang diperoleh kemudian diolah, dihitung, dan disajikan dalam Planning matrix. Dalam Planning matrix, dilakukan pengintegrasian dengan model Kano untuk mengkategorikan variabel harapan konsumen yang kemudian dilanjutkan dengan menurunkan atribut kualitas menjadi terukur secara teknis.
Dari hasil pengolahan data, diperoleh tiga hal yang berhubungan dengan pelayanan Yomart yaitu untuk (1) variabel-variabel harapan konsumen, diantaranya: kebersihan ruangan minimarket, kelengkapan produk yang ditawarkan, produk yang dijual tidak mengalami kerusakan (isi,kemasan), dan lain-lain; (2) karakteristik teknis sebanyak 50 , diantaranya: ketersediaan peralatan dan perlengkapan kebersihan, frekuensi pengecekan barang yang dijual, dan lain-lain; (3) karakteristik proses sebanyak 20, diantaranya : pembuatan jadwal pembersihan ruangan minimarket, menetapkan prosedur penerimaan barang dagangan, dan lain-lain.
vii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
JUDUL ...i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
SURAT PERNYATAAN HASIL KARYA PRIBADI ... iii
ABSTRAK ...iv
KATA PENGANTAR ... v
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ...xi
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ...xiv BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1-1
1.2 Identifikasi Masalah ... 1-2
1.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi ... 1-2
1.4 Perumusan Masalah ... 1-2
1.5 Tujuan Penelitian ... 1-3
1.6 Manfaat Penelitian ... 1-3
1.7 Sistematika Penulisan Laporan ... 1-4
BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1 Pelanggan ... 2-1
2.1.1 Pengertian Pelanggan ... 2-1
2.1.2 Jenis Pelanggan ... 2-2
2.1.3 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 2-2
2.1.4 Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 2-3
2.2 Pengertian Jasa ... 2-4
2.3 Karakteristik Jasa ... 2-4
2.4 Kualitas Jasa ... 2-6
2.5 Dimensi Kualitas ... 2-6
2.6 Metode Pengumpulan Data ... 2-7
viii Universitas Kristen Maranatha 2.6.2 Kuesioner ... 2-7
2.6.3 Observasi ... 2-8
2.7 Populasi dan Sampel ... 2-8
2.7.1 Populasi ... 2-8
2.7.2 Sampel ... 2-9
2.7.2.1Teknik Sampling... 2-10
2.8 Skala Pengukuran ... 2-13
2.8.1 Macam-macam Skala Pengukuran... 2-13
2.8.2 Tipe Skala Pengukuran... 2-14
2.9 Validitas dan Reliabilitas Instrumen... 2-16
2.9.1 Pengujian Validitas Instrumen... 2-16
2.9.2 Pengujian Reliabilitas Instrumen... 2-17
2.10 Model Kano... 2-18
2.11 Total Quality Management (TQM)... 2-21 2.11.1 Definisi TQM... 2-21
2.11.2 Prinsip-Prinsip TQM... 2-22
2.11.3 Manfaat TQM... 2-23
2.12 Quality Function Deployment (QFD)... 2-25 2.12.1 Pengertian QFD... 2-25
2.12.2 Manfaat QFD... 2-26
2.12.3 Matrik House of Quality... 2-26
2.12.4 Tahapan-tahapan Implementasi Quality Function Deployment.... 2-32
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Penelitian Pendahuluan ... 3-1
3.2 Identifikasi Masalah ... 3-6
3.3 Studi Pustaka ... 3-6
3.4 Perumusan Masalah ... 3-6
3.5 Tujuan Penelitian ... 3-7
3.6 Menentukan Teknik Sampling dan Jumlah Sampel ... 3-7
3.7 Identifikasi Variabel Harapan Pelanggan... 3-8
3.8 Penyusunan Kuesioner Pendahuluan ... 3-10
ix Universitas Kristen Maranatha 3.10 Penyebaran Kuesioner Penelitian Pendahuluan ... 3-11
3.13 Pemeriksaan Kuesioner Penelitian Pendahuluan ... 3-11
3.12 Uji Validitas dan Reliabilitas... 3-11
3.12.1 Uji Validitas...3-11
3.12.2 Pengujian Reliabilitas...3-12
3.13 Penyebaran Kuesioner Penelitian Lanjutan... 3-12
3.14 Pemeriksaan Kuesioner Penelitian Lanjutan... 3-13
3.15 Identifikasi Atribut Berdasarkan Metode Kano... 3-13
3.16 Membuat HOQ Tahap Product Planning dan Design Planning... 3-14
3.17 Analisis HOQ Tahap Product Planning dan Design Planning... 3-19
3.18 Membuat HOQ Tahap Process Planning... 3-20
3.19 Analisis HOQ Tahap Process Characteristic...3-21
3.20 Analisis... 3-22
3.21 Pengembangan Usulan... 3-22
3.22 Kesimpulan dan Saran... 3-22
BAB 4 PENGUMPULAN DATA
4.1 Tinjauan UmumTentang Perusahaan ... 4-1
4.1.1 Sejarah PT. YOMART RUKUN SELALU ... 4-1
4.1.2 Visi dan MisiPT. YOMART RUKUN SELALU ... 4-1
4.1.3 BudayaPT. YOMART RUKUN SELALU ... 4-2
4.1.4 Aspek Perusahaan ... 4-3
4.1.5 Franchise YOMART ... 4-5 4.1.5.1Franchise YOMART ... 4-5 4.1.5.2Syarat Menjadi Mitra Franchise YOMART ... 4-6
4.1.5.3Proses Kerjasama ... 4-6
4.1.5.4Perkiraan dan Perincian Dana Investasi ... 4-8
4.1.5.5Management Fee ... 4-8 4.1.5.6Royalti Fee & DC Fee ... 4-8 4.2 Struktur Organisasi ... 4-9
4.2.1 Struktur Organisasi PT. YOMART RUKUN SELALU ... 4-9
4.2.2 Struktur Organisasi di Gerai YOMART ... 4-11
x Universitas Kristen Maranatha 4.3 Pengumpulan Data Pendahuluan... 4-14
4.3.1 Penentuan Variabel Harapan Konsumen ... 4-14
4.3.2 Penyebaran Kuesioner Penelitian Pendahuluan ... 4-15
4.3.3 Pemeriksaan Kuesioner Penelitian Pendahuluan ... 4-16
4.3.4 Penyebaran Kuesioner Lanjutan ... 4-16
4.3.5 Pemeriksaan Kuesioner Penelitian Lanjutan ... 4-16
BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
5.1. Uji Validitas Kuesioner Penelitian Pendahuluan ... 5-1
5.2. Uji Reliabilitas ... 5-8
5.3. Uji Validitas Kuesioner Penelitian Lanjutan... 5-8
5.4. Uji Reliabilitas Kuesioner Penelitian Lanjutan ... 5-15
5.5. Deskripsi Umum Responden ... 5-15
5.5.1 Analisis Profil Responden ... 5-15
5.5.2 Analisis Perilaku Responden ... 5-19
5.6. QFD Tahap Product Planning & Design Planning ... 5-22
5.6.1 Customer Needs ... 5-22
5.6.2 Identifikasi Atribut Berdasarkan Metode Kano ... 5-24
5.6.3 Planning Matrix ... 5-30
5.6.3.1 Importance to Customer (ItC) ... 5-30
5.6.3.2 Customer Satisfaction Performance ... 5-32
5.6.3.3 Competitive Satisfaction Performance ... 5-34
5.6.3.4 Goal ... 5-36
5.6.3.5 Adjustment of Improvement Ratio ... 5-37
5.6.3.6 Sales Point ... 5-40
5.6.3.7 Raw Weight ... 5-42
5.6.3.8 Normalized Raw Weight ... 5-44
5.6.3.9 Cummulative Normalized Raw Weight ... 5-46
5.6.3.10 Customer Rating ... 5-48
5.6.4 Technical Response (Substitute Quality Characteristic/SQC) ... 5-50
5.6.5 Impact, Relationship, dan Priority ... 5-55
5.6.5.1 Impact ... 5-55
xi Universitas Kristen Maranatha 5.6.5.3 Priorities ... 5-56
5.6.6 Technical Correlation ... 5-59
5.6.7 Direct of Goodness ... 5-59
5.6.8 Target ... 5-60
5.6.9 Process Planning ... 5-70
5.6.9.1 Process Characteristic ... 5-70
5.6.9.2 Impact, Relationship, dan Priority ... 5-72
5.6.9.2.1 Impact ... 5-72
5.6.9.2.2 Relationship ... 5-73
5.6.9.2.3 Priorities ... 5-74
5.6.9.3 Target ... 5-76
5.7 Analisis Pengolahan Data ... 5-77
5.7.1 Analisis Goal ... 5-77
5.7.2 Analisis Technical Response ... 5-95
5.8 Usulan ... 5-107
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan ... 6-1
6.2 Saran ... 6-4
xii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
2.1 Model Kano ... 2-20
2.2 Sales Point ... 2-30 2.3 Simbol dan Nilai Matrik Interaksi... 2-31
2.4 Simbol Interaksi Parameter Interaksi ... 2-31
3.1 Variabel Harapan Konsumen ... 3-8
3.2 Variabel Penelitian ... 3-11
3.3 Penyebaran Kuesioner Penelitian Pendahuluan ... 3-13
3.4 Penyebaran Kuesioner Penelitian Lanjutan ... 3-15
3.5 Model Kano ... 3-16
4.1 Daftar Cabang YOMART ... 4.3
4.2 Daftar Franchise YOMART ... 4-5
4.3 Perkiraan dan Perincian Dana Investasi ... 4-8
4.4 Management Fee ... 4-8 5.1 Uji Validitas Tingkat Kepentingan ... 5-2
5.2 Uji Validitas Tingkat Kepuasan YOMART ... 5-4
5.3 Uji Validitas Tingkat Kepuasan INDOMARET ... 5-5
5.4 Uji Validitas Tingkat Kepuasan ALFAMART ... 5-7
5.5 Uji Reliabilitas ... 5-8
5.6 Uji Validitas Lanjutan Tingkat Kepentingan ... 5-9
5.7 Uji Validitas Lanjutan Tingkat Kepuasan YOMART ... 5-10
5.8 Uji Validitas Lanjutan Tingkat Kepuasan INDOMARET ... 5-12
5.9 Uji Validitas Lanjutan Tingkat Kepuasan ALFAMART ... 5-13
5.10 Uji Reliabilitas Lanjutan ... 5-15
5.11 Deskripsi Jenis Kelamin Responden ... 5-15
5.12 Deskripsi Usia Responden ... 5-16
5.13 Deskripsi Pendidikan Terakhir Responden ... 5-18
5.14 Deskripsi Profesi Responden ... 5-19
xiii Universitas Kristen Maranatha 5.16 Deskripsi Frekuensi Berbelanja Responden... 5-21
5.17 Deskripsi Hari yang Digemari Responden Untuk Berbelanja ... 5-21
5.18 Tabel Evaluasi Kano ... 5-24
5.19 Rangkuman Hasil Kuesioner Untuk Kategori Kano ... 5-25
5.20 Kategori Kano ... 5-28
5.21 ItC, CuSP, CoSP1, CoSP2 ... 5-30 5.22 Tabel Adjustment of Improvement Ratio ... 5-38
5.23 Sales Point ... 5-40 5.24 Raw Weight ... 5-42 5.25 Normalized Raw Weight ... 5-45 5.26 Cummulative Normalized Raw Weight ... 5-46 5.27 Customer Rating ... 5-49
5.28 Urutan Priorities ... 5-58
5.29 Urutan Priorities Process Characteristic... 5-75
xiv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
2.1 Manfaat Program TQM ... 2-24
2.2 Sistem Program TQM ... 2-24
2.3 Pengembangan Matriks House of Quality... 2-27
2.4 The House of Quality ... 2-28 3.1 Kerangka Pemecahan Masalah ... 3-2
3.2 HOQ Tahap Product Planning dan Design Planning ... 3-19
3.3 HOQ Tahap Process Characteristic ... 3-21
4.1 Proses Kerjasama Franchise ... 4-7
4.2 Struktur Organisasi ... 4-10
4.3 Struktur Organisasi di Gerai YOMART ... 4-11
xv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Halaman
1 Form Hasil Seminar Proposal ... L1-1
2 Catatan Bimbingan Tugas Akhir ... L2-1
3 Lembar Validitas Konstruksi ... L3-1
4 Kuesioner Penelitian ... L4-1
5 Data Mentah Hasil Kuesioner ... L5-1
6 Tabel r Product Moment ... L6-1
7 Output SPSS Pengujian Validitas & Reliabilitas ... L7-1 8 HOQ Product & Design Planning ... L8-1 9 HOQ Process Planning ... L9-1 10 Form Hasil Seminar Isi ... L10-1
1 - 1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang masalah
Dalam persaingan bisnis sekarang ini setiap penyedia jasa layanan
harus mampu untuk memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya agar dapat
memuaskan pelanggan, sehingga mereka mampu untuk memenangkan
persaingan dengan penyedia layanan lain yang sejenis.
Setiap konsumen selalu mengharapkan, untuk mendapatkan
pelayanan yang optimal serta mereka dapat memperoleh barang atau jasa
seperti yang mereka inginkan. Hal semacam ini, bila tidak direspon dengan
cepat dan baik oleh penyedia pelayanan akan berakibat pada turunnya
minat dari konsumen untuk datang dan menggunakan jasa serta pelayanan
yang mereka sediakan.
Seperti halnya pada jasa minimarket, konsumen akan banyak
berkunjung kesuatu minimarket apabila minimarket tersebut mampu
menawarkan jasa yang lebih baik seperti; keramahan pelayanan,
kelengkapan barang yang ada, rasa aman dan nyaman saat berbelanja, harga
yang bervariasi, area parkir yang luas, dan lain-lain. Hal-hal tersebut dapat
menjadi pertimbangan bagi seseorang untuk datang dan berbelanja.
Hal-hal semacam ini perlu mendapatkan perhatian khusus dari pihak
pengelola, karena hal semacam ini akan membawa dampak yang besar bagi
perusahaan. Para konsumen akan merasa dihargai dan diperhatikan
perhatikan serta diperlakukan sebagai raja, karena memang ada istilah
yang menyebutkan bahwa pembeli adalah raja.
Berdasarkan permasalahan tersebut, maka dilakukan penelitian
dengan judul: “ANALISIS PENINGKATAN DAN PENGEMBANGAN
Bab I Pendahuluan 1 - 2
Universitas Kristen Maranatha
1.2 Identifikasi masalah
Berdasarkan latar belakang yang ada, kendala yang sedang dihadapi
oleh gerai-gerai YOMART saat ini, adalah semakin ketatnya persaingan di
industri ritel yang menyebabkan YOMART hanya memiliki market share
yang rendah dibandingkan dengan para pesaingnya seperti INDOMARET
dan ALFAMART. Berdasarkan sumber dari Media Data – Februari 2010
market share untuk YOMART hanya sebesar 1.6%, sedangkan untuk
INDOMARET dan ALFAMART memiliki market share masing-masing
sebesar 43.16% dan 40.75%. Hal tersebut menunjukkan bahwa YOMART
tertinggal jauh dari para pesaing utamanya. Rendahnya market share
YOMART disebabkan karena masih adanya keluhan-keluhan atas
pelayanan yang diberikan oleh YOMART diantaranya adalah:
- Pelayanan kurang cepat dan tanggap dalam melayani pelanggan,
sehingga mengurangi kepuasan yang dirasakan pelanggan.
- Kurangnya fasilitas berbelanja yang ditawarkan YOMART dalam
melayani pelanggan sehingga mengurangi kepuasan yang dirasakan
pelanggan.
- Kurang menariknya desain untuk gerai-gerai YOMART.
- Kurang baiknya kualitas barang yang dijual di gerai-gerai YOMART.
1.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi 1.3.1 Pembatasan Masalah
Untuk mencegah meluasnya permasalahan yang ada dan agar lebih
terarah, maka dilakukan pembatasan masalah sebagai berikut:
1. Objek yang akan diteliti adalah minimarket YOMART.
2. Pesaing yang akan diteliti adalah INDOMARET dan
ALFAMART
2.3.2 Asumsi
Asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Struktur organisasi manajemen YOMART tidak mengalami
Bab I Pendahuluan 1 - 3
Universitas Kristen Maranatha 2. Tidak ada perubahan jumlah dan lokasi minimarket YOMART
dan minimarket pesaing.
3. Tidak ada perubahan aturan franchise Yomart.
4. Pesaing yang dipilih adalah INDOMARET dan ALFAMART
karena memiliki market share yang tinggi untuk minimarket.
1.4 Perumusan Masalah
Berdasarkan pembatasan masalah di atas, maka masalah-masalah
dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:
1. Apa sajakah yang menjadi variabel-variabel harapan dari pelanggan
YOMART?
2. Bagaimana karakteristik teknik dari usaha-usaha teknis untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan dalam pelayanan di YOMART?
3. Bagaimanakah process characteristic dari usaha –usaha teknis untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan dalam pelayanan di YOMART?
4. Usulan apa saja yang dapat diberikan untuk memperbaiki dan
meningkatkan kualitas pelayanan jasa di YOMART dalam memenuhi
kebutuhan pelanggan tersebut di atas?
1.5 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa tujuan dilakukanya penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui variabel- variabel harapan atau kebutuhan
pelanggan YOMART.
2. Dapat merancang karakteristik teknik dari usaha- usaha teknis untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan dalam pelayanan di YOMART.
3. Dapat merancang process characteristic dari usaha-usaha teknis
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
4. Dapat memberikan usulan-usulan tindakan yang seharusnya
dilakukan pihak YOMART untuk memperbaiki dan meningkatkan
Bab I Pendahuluan 1 - 4
Universitas Kristen Maranatha
1.6 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang dapat diberikan pada penelitian ini adalah:
- Bagi Perusahaan
Untuk perusahaan tempat penulis meneliti, agar usulan-usulan yang
diberikan diharapkan memberikan manfaat bagi perusahaan, terutama
dalam permasalahan pelayanan jasa yang ada dan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan melalui perbaikan pelayanan pelanggan sehingga
kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi.
- Bagi Penulis
Untuk penulis, penelitian ini merupakan persayaratan akademis untuk
mencapai Gelar Sarjana S-1 dan bagian dari proses belajar untuk
memperoleh pengalaman tambahan serta ilmu untuk memahami
kondisi nyata yang terjadi dalam perusahaan, serta mengaplikasikan
teori yang telah diperoleh selama di perkuliahan pada kondisi
kerja/lapangan sebenarnya.
1.7 Sistematika Penulisan Laporan
Sistematika penulisan dalam bab ini dibagi menjadi enam bab
dengan
susunan sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini memuat tentang Latar belakang dan Rumusan masalah,
Pembatasan Masalah, Tujuan Penelitian dan Sistematika
Penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Dalam bab ini berisi tentang teori-teori yang relevan dengan
penelitian
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Dalam bab ini berisi tentang obyek penelitian, teknik
pengumpulan data, teknik pengolahan data, serta kerangka
Bab I Pendahuluan 1 - 5
Universitas Kristen Maranatha BAB IV : PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
Dalam bab ini berisi tentang pengumpulan data dan pengolahan
data kuesioner.
BAB V : ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini berisi tentang analisis hasil pengolahan data dan
pembahasan analisis hasil pengolahan data tersebut
BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN
Dalam bab ini berisi tentang kesimpulan dan saran demi
6 – 1 Universitas Kristen Maranatha
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1Kesimpulan
Dari hasil pengolahan data dan analisis yang dilakukan terhadap
masalah-masalah yang dihadapi, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
Variabel-variabel harapan atau kebutuhan pelanggan YOMART adalah sebagai berikut:
1. Ketersediaan alat bantu (keranjang) pada saat berbelanja.
2. Kebersihan dan kenyamanan ruangan minimarket.
3. Kerapihan seragam yang digunakan oleh pramuniaga
4. Ketersediaan toilet yang bersih
5. Ruangan yang leluasa
6. Ketersediaan tempat penitipan barang
7. Ketepatan jam buka dan tutupnya minimarket.
8. Barang yang dijual terjamin kualitasnya ( tidak penyok, kemasan
terbuka, kadaluarsa, rusak)
9. Harga barang yang tercantum sesuai dengan harga di kasir
10. Kelengkapan produk yang ditawarkan.
11. Kerapihan tata letak barang di minimarket.
12. Tempat parkir yang aman
13. Keamanan berbelanja (tidak terjadi pencurian, pencopetan, pelecehan
seksual, pemukulan, penipuan,dll)
14. Kemampuan kasir menghitung dengan teliti
15. Pramuniaga yang sopan, ramah, rapi.
16. Keamanan saat menggunakan fasilitas (debit card, credit card, rak
barang tidak jatuh)
17. Kesediaan pihak minimarket untuk menukar barang yang kadaluarsa
Bab VI Kesimpulan dan Saran 6 - 2
Universitas Kristen Maranatha 19. Ketersediaan beraneka ragam fasilitas pembayaran (tunai, debit,
credit card)
20. Kemudahan pelanggan meminta bantuan kepada pramuniaga
21. Lokasi yang mudah dijangkau dan strategis.
22. Pemberian potongan harga pada saat-saat/kondisi tertentu
23. Kesediaan pramuniaga untuk membantu konsumen tanpa diminta.
24. Kecepatan pramuniaga dalam melayani transaksi pembelian
25. Kesigapan pramuniaga mengatasi tindakan kriminal yang terjadi di
dalam minimarket.
Karakteristik teknis/Technical Response dari usaha-usaha teknis untuk memenuhi kebutuhan konsumen YOMART adalah sebagai berikut:
1. Bentuk pelatihan kasir dalam melakukan transaksi pembelian.
2. Metode pengecekan barang yang baik
3. Tingkat kecakapan karyawan dalam membantu konsumen
4. Bentuk pelatihan pramuniaga dalam memiliki pengetahuan tentang
produk yang dijual.
5. Metode perekrutan karyawan yang baik.
6. Frekuensi pengecekan barang yang dijual.
7. Kelengkapan barang kebutuhan sehari-hari
8. Penataan ruangan yang baik
9. Keragaman merek yang dijual
10. Kelengkapan sarana keamanan
11. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan baik.
12. Tingkat kesopanan dan keramahan karyawan dalam melayani
konsumen.
13. Ketersediaan peralatan dan perlengkapan kebersihan
14. Kelayakan peralatan dan perlengkapan kebersihan
15. Jumlah peralatan dan perlengkapan kebersihan
16. Tingkat keamanan pada setiap transaksi.
Bab VI Kesimpulan dan Saran 6 - 3
Universitas Kristen Maranatha 18. Jumlah tempat sampah
19. Peraturan mengenai pelaku tindakan kriminal
20. Kemampuan karyawan dalam memberikan informasi yang
dibutuhkan konsumen.
21. Kemampuan karyawan dalam menghadapi dan menyelesaikan
komplain dari konsumen.
22. Peraturan mengenai penampilan karyawan
23. Kelengkapan fasilitas pembayaran
24. Kebijakan pemberian diskon pada saat-saat/kondisi tertentu
25. Tingkat ketepatan informasi yang disampaikan karyawan
26. Frekuensi sapaan
27. Frekuensi pengelapan rak barang per hari
28. Frekuensi pengelapan lantai per hari
29. Frekuensi pengecekan harga yang tercantum di rak dengan harga di
kasir.
30. Frekuensi senyuman
31. Frekuensi pengelapan kaca per hari
32. Frekuensi pengecekan tata letak barang di minimarket
33. Jumlah alat bantu(keranjang) yang disediakan
34. Ketersediaan petugas parkir
35. Kapasitas lampu yang digunakan
36. Kestrategisan lokasi minimarket
37. Frekuensi pembersihan toilet
38. Tingkat kebersihan peralatan toilet minimarket.
39. Konsistensi minimarket dalam hal waktu buka dan tutup yang
konsisten
40. Pengaturan temperatur AC yang tepat
41. Frekuensi pembersihan AC
42. Jumlah AC yang digunakan
43. Lamanya pelatihan karyawan
Bab VI Kesimpulan dan Saran 6 - 4
Universitas Kristen Maranatha 45. Peraturan jam kehadiran karyawan untuk mempersiapkan waktu
buka dan pergantian shift kerja.
46. Frekuensi pengecekan mesin kasa yang digunakan.
47. Kelayakan alat bantu (keranjang)
48. Kapasitas tempat penitipan barang
49. Tingkat keamanan tempat penitipan barang
50. Kapasitas parkir yang tersedia
Process characteristic dari usaha-usaha teknis untuk memenuhi kebutuhan konsumen YOMART adalah sebagai berikut:
1. Menetapkan prosedur perekrutan (untuk pramuniaga dan kasir)
2. Kepala toko mendata ketersediaan, kelayakan dan jumlah peralatan
kebersihan
3. Pembuatan jadwal pembersihan ruangan minimarket
4. Kepala toko mengevaluasi pembersihan/pengecekan
5. Menggunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar dalam
berkomunikasi dengan konsumen.
6. Menyambut konsumen yang datang dengan senyuman dan sapaan.
7. Kepala toko mendata dan mengganti inventaris peralatan minimarket
yang rusak.
8. Melakukan kegiatan promosi
9. Menetapkan prosedur penerimaan barang dagangan
10. Pengadaan layanan customer service khusus untuk melayani
masukan dan keluhan dari konsumen
11. Melakukan kerjasama dengan berbagai bank untuk penyediaan mesin
debit/kredit.
12. Merancang desain toko
13. Memasang kamera cctv di setiap gerai YOMART.
14. Memberikan reward bagi karyawan yang berprestasi.
15. Pelatihan dan pembinaan karyawan.
Bab VI Kesimpulan dan Saran 6 - 5
Universitas Kristen Maranatha 17. Melakukan kerjasama dengan berbagai supplier untuk pengadaan
barang dagangan.
18. Menggunakan petugas parkir untuk setiap gerai
19. Menentukan lokasi yang strategis untuk setiap gerai YOMART.
20. Menetapkan jam operasional gerai YOMART
Usulan-usulan tindakan yang seharusnya dilakukan pihak YOMART untuk memperbaiki dan meningkatkan kulaitas pelayanan dalam
memenuhi kebutuhan pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Prosedur dalam penentuan kualifikasi pelamar sampai diterima
secara resmi.
2. Prosedur pendataan peralatan dan perlengkapan kebersihan.
3. Prosedur dalam pembuatan jadwal pembersihan ruangan minimarket
4. Memeriksa kesesuaian jadwal pengecekan dan pembersihan.
5. Menggunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar dalam
berkomunikasi dengan konsumen setiap bertemu dan memberikan
informasi kepada konsumen.
6. Menyambut konsumen yang datang dengan senyuman dan sapaan
sehingga memberikan rasa nyaman kepada konsumen yang datang
berbelanja.
7. Prosedur dalam mendata dan mengganti inventaris peralatan
minimarket yang rusak.
8. Melakukan kegiatan promosi.
9. Menetapkan prosedur penerimaan barang dagangan.
10. Pengadaan layanan customer service khusus untuk melayani
masukan dan keluhan dari konsumen.
11. Melakukan kerjasama dengan berbagai bank untuk penyediaan mesin
debit/kredit.
12. Prosedur dalam merancang desain toko
Bab VI Kesimpulan dan Saran 6 - 6
Universitas Kristen Maranatha 14. Memberikan reward bagi karyawan yang berprestasi untuk
meningkatkan motivasi kerja.
15. Prosedur pelatihan dan pembinaan karyawan.
16. Prosedur dalam menentukan media promosi yang tepat.
17. Melakukan kerjasama dengan berbagai supplier untuk pengadaan
barang dagangan.
18. Menggunakan petugas parkir untuk setiap gerai
19. Prosedur dalam menentukan lokasi yang strategis untuk setiap gerai
YOMART.
20. Menetapkan jam operasional yang pasti untuk setiap gerai
YOMART
6.2Saran
Saran-saran yang dapat diberikan penulis setelah melakukan penelitian,
mengolah dan mendapatkan hasil penelitian, serta menganalisis adalah: Penelitian Lebih Lanjut
Saat ini penulis hanya memberikan prosedur-prosedur pelayanan beserta
proses-proses pelaksanaan yang seharusnya dilakukan oleh pihak
YOMART. Untuk itu, diperlukan penelitian lebih lanjut dengan
mengimplementasikan prosedur pelayanan yang ada sesuai dengan
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
1. Besterfield, Dale H., “Quality Control”, fourth edition, Pretince Hall Inc,
1994
2. Cohen, Lou,. “How to Make Quality Function Deployment Work for You”, Addison Wesley Publishing Company, Inc, 1995.
3. Day, Ronald G., “ Quality Function Deployment: Linking a Company
With It’s Customer”, ASQC Quality Press Milwaukee, Wisconsin, 1993
4. Sugiyono., “Metode Penelitian Administrasi”, CV Alfabeta, Bandung
2004.
5. Tan, Kay C., Pawitra, Theresia A., “Integrating SERVQUAL and Kano’s Model into QFD for Service Excellent Development”, Managing Service Quality Volume 11, No.6,2011, pp. 418-430.
6. Tjiptono, Fandy.; “Manajemen Jasa”, Penerbit Andi Yogyakarta, 1996.
