ABSTRAK
Piksi Megatama adalah lembaga pendidikan komputer yang khusus bergerak di bidang pelatihan persiapan kerja. Kualitas dan keahlian aplikasi komputer yang sesuai dengan kualifikasi kebutuhan lowongan kerja adalah target utama dari pelatihan persiapan kerja Piksi Megatama. Program pelatihan yang diandalkan oleh Piksi Megatama salah satunya adalah Web Designer, 3d Movie
Animator, dan Offset (percetakan) dan ketiga program pelatihan tersebut akan
dipilih sesuai dengan peminatan setelah melalui program pelatihan yang paling dasar yaitu Graphic Designer. Dari hasil wawancara dengan beberapa siswa yang telah mengikuti program pelatihan tersebut, ditemukan banyak keluhan tentang pelayanan yang telah diberikan. Sehingga banyak dari mereka yang tidak meneruskan program pelatihannya ke jenjang yang lebih tinggi sesuai dengan peminatan mereka masing-masing.
Banyaknya siswa yang keluar atau tidak meneruskan ke jenjang yang lebih tinggi, mengakibatkan kehilangan keuntungan bagi perusahaan. Maka dengan itu, perlu dilakukan upaya perbaikan dan peningkatan pelayanan. Pada penelitian ini digunakan metode QFD yang diintegrasikan dengan Model Kano. Dalam membuat QFD diperlukan customer needs yang diperoleh dari hasil wawancara dan kuesioner. Kuesioner disebarkan kepada seluruh siswa yang telah melewati atau mengikuti program pelatihan Graphic Design pada periode Januari-Juni 2007. Data yang diperoleh kemudian diolah, dihitung, dan disajikan dalam
Planning Matrix. Dalam Planning Matrix, dilakukan pengintegrasian dengan
Model Kano untuk mengkategorikan variabel harapan konsumen yang kemudian dilanjutkan dengan menurunkan atribut kualitas menjadi terukur secara teknis.
Dari hasil pengolahan data, diperoleh 3 hal yang berhubungan dengan pelayanan Piksi Megatama Computer Training Centre yaitu untuk (1)variabel-variabel harapan konsumen sebanyak 20,diantaranya: kebersihan ruang kelas, kebersihan ruang toilet, kelengkapan alat bantu dalam mengajar, dan lain-lain; (2)karakteristik teknis sebanyak 50, diantaranya : ketersediaan peralatan dan perlengkapan kelas, jumlah peralatan dan perlengkapan kelas,dan lain-lain; (3)karakteristik proses sebanyak 28, diantaranya: menetapkan prosedur perekrutan (untuk Front Office, dan Pengajar), menggunakan software yang terbaik dan sesuai kebutuhan pelatihan, menyapa setiap konsumen yang datang dengan senyuman dan sapaan dan lain-lain.
Untuk mencapai 3 hal tersebut, dapat dilakukan tindakan penyusunan prosedur-prosedur berkaitan dengan pelayanan Piksi Megatama Computer
Training Centre diantaranya: (1) penetapan prosedur perekrutan,(2) menggunakan
software yang terbaik dan sesuai kebutuhan pelatihan,(3) menyapa setiap konsumen yang datang dengan senyuman dan sapaan, dan lain-lain. Namun dalam penelitian ini tidak hanya berhenti sampai pada penyusunan prosedur pelayanan dan prosesnya, tetapi dapat dilanjutkan dengan mengimplementasikan prosedur pelayanan yang ada sesuai dengan prosesnya.
DAFTAR ISI
ABSTRAK ……… iv
KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH ………. v
DAFTAR ISI ……… viii
DAFTAR TABEL ……… xiii
DAFTAR GAMBAR ……… xiv
DAFTAR LAMPIRAN ……… xv BAB 1 PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah ………. 1-1 1.2Identifikasi Masalah ……… 1-2
1.3Pembatasan Masalah ……….. 1-3
1.4Perumusan Masalah ……… 1-3
1.5Tujuan Penelitian ……… 1-4
1.6Manfaat Penelitian ……….. 1-4 1.7Sistematika Penulisan ………. 1-5 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Jasa ……….. 2-1 2.2.1 Pengertian Jasa ………... 2-1 2.2.2 Klasifikasi Jasa ………...2-2 2.2.3 Karakteristik Jasa ………... 2-3
2.2 Kualitas Jasa ………... 2-4 2.3.1 Pengertian Kualitas ……… 2-4
2.3.2 Definisi Kualitas Jasa ……… 2-4 2.3.3 Dimensi Kualitas Jasa ……… 2-6 2.3.4 Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa ………. 2-8 2.3 Kepuasan Pelanggan ……….. 2-10 2.3.1 Konsep Mengenai Pelanggan ……… 2-10 2.3.2 Definisi Kepuasan Pelanggan ……… 2-10 2.3.3 Konsep Kepuasan Pelanggan ………... 2-11
2.3.4 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan …………... 2-11 2.4 Metode Pengumpulan Data ………... 2-13 2.4.1 Wawancara ………... 2-13
2.4.2 Kuesioner ………... 2-14 2.4.3 Observasi ………...2-15 2.5 Populasi dan Sampel ………... 2-16
2.5.1 Populasi ………2-16
2.5.2 Sampel ………...2-16 2.5.2.1 Teknik Sampling ………... 2-17 2.5.2.2 Ukuran Sampel ………...2-20 2.6 Skala Pengukuran ………... 2-20 2.6.1 Macam-Macam Skala Pengukuran ………... 2-20 2.6.2 Tipe Skala Pengukuran ………... 2-22 2.7 Validitas dan Reliabilitas Instrumen ………... 2-23 2.7.1 Pengujian Validitas Instrumen ………... 2-24 2.7.2 Pengujian Reliabilitas Instrumen ………... 2-26 2.8 Model Kano ………...2-27 2.8.1 Adjustment Improvement Ratio Pada Model Kano………. 2-31 2.9 Quality Function Deployment (QFD) ………... 2-31 2.9.1 Sejarah QFD ……….. 2-31 2.9.2 Definisi QFD ………... 2-32 2.9.3 QFD dan TQM ………... 2-32 2.9.4 Manfaat QFD ………... 2-32 2.9.5 Tahapan QFD ………... 2-34 2.9.6 House of Quality (Rumah Kualitas) ……….. 2-34 2.9.6.1 Customer Needs & Benefit ………... 2-35 2.9.6.2 Planning Matrix ………... 2-36 2.9.7 House of Quality (HOQ) Tahap 2 ………...2-41 2.9.8 House of Quality (HOQ) Tahap 3 …………...2-42
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Studi Lapangan...…………..3-1 3.2 Studi Literatur...……….3-1 3.3 Identifikasi Masalah...……… 3-5 3.4 Perumusan Masalah...………... 3-5 3.5 Tujuan Penelitian...………... 3-5 3.6 Penentuan Objek Penelitian dan Sampel... 3-6 3.7 Identifikasi Variabel Harapan Konsumen... 3-6 3.8 Penyusunan Kuesioner Pendahuluan ………...3-7 3.9 Validitas Konstruk ………...3-7 3.10 Penyebaran Kuesioner Penelitian Pendahuluan ……...3-8 3.11 Pemeriksaan Kuesioner Penelitian Pendahuluan …………... 3-8 3.12 Pengujian Instrumen Pengumpulan Data ………... 3-8 3.13 Penyebaran Kuesioner Penelitian Lanjutan... 3-9 3.14 Pengolahan Data dengan Metode
Gabungan QFD Tahap Ke-1&2 …………... 3-9 3.15 Analisis Gabungan QFD Tahap ke-1&2 ………... 3-12 3.16 Pengolahan Data dengan Metode QFD Tahap Ke-3 ………….3-12 3.17 Analisis QFD Tahap ke-3 ………. 3-13 3.18 Analisis ………. 3-13 3.19 Pengembangan Usulan ………. 3-14 3.20 Kesimpulan dan Saran ………. 3-14 BAB 4 PENGUMPULAN DATA
4.1 Data Umum Perusahaan ………. 4-1 4.1.1 Sejarah Singkat Piksi Megatama
Computer Training Centre...4-1
4.1.2 Data Umum Perusahaan ………...4-2 4.1.3 Struktur Organisasi Piksi Megatama
Computer Training Centre………..4-5 4.1.4 Uraian Jabatan Piksi Megatama
Computer Training Centre...4-6
4.2 Pengumpulan Data Pendahuluan ……… 4-9 4.2.1 Penentuan Variabel Harapan Konsumen ………... 4-9 4.2.2 Penyebaran Kuesioner Penelitian Pendahuluan ………… 4-9 4.2.3 Pemeriksaan Kuesioner Penelitian Pendahuluan ………....4-9 4.2.4 Penyebaran Kuesioner Penelitian Lanjutan……...4-11
4.2.5 Pemeriksaan Kuesioner Penelitian Lanjutan...4-11 BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
5.1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Kuesioner Penelitian Pendahuluan ... 5-1 5.1.1 Pengujian Validitas Kuesioner
Penelitian Pendahuluan ... 5-1 5.1.2 Pengujian Reliabilitas Kuesioner
Penelitian Pendahuluan ……….. 5-3
5.1.3 Product Planning (HOQ 1) ………5-3 5.1.3.1 Planning Matrix ………. 5-3 5.1.3.1.1 Importance to Customer ( ItC) …………. 5-3 5.1.3.1.2 Customer Satisfaction
Performance (CuSP) ……… 5-5 5.1.3.1.3 Goal ………. 5-6 5.1.3.1.4 Improvement Ratio (IR) ………... 5-8 5.1.3.1.4 Pengkategorian Variabel Harapan
Berdasarkan Model Kano ...5-10 5.1.3.1.6 Adjustment of Improvement Ratio ……... 5-13 5.1.3.1.7 Raw Weight ……… 5-15 5.1.3.1.8 Normalized Raw Weight ………... 5-16 5.1.3.1.9 Cummulative Normalized
Raw Weight ………... 5-18 5.1.3.2 Technical Response
(Substitute Quality Characteristic/SQCs) ……… 5-19
5.1.3.3 Impact, Relationship, dan Priority ……….. 5-23
5.1.3.3.1 Impact ……… 5-23
5.1.3.3.2 Relationship ……… 5-24
5.1.3.3.3 Priorities ………. 5-25 5.1.3.4 Technical Correlation ………. 5-28 5.1.3.5 Direct of Goodness ………. 5-29 5.1.4 Process Planning ………. 5-29 5.1.4.1 Process Characteristic ……….. 5-30 5.1.4.2 Impact, Relationship, dan Priority ……….. 5-37 5.1.4.2.1 Impact ………... 5-37 5.1.4.2.2 Relationship ……….. 5-37 5.1.4.2.3 Priorities ………... 5-38 5.2 Analisis Pengolahan Data ... 5-41 5.2.1 Analisis Variabel-Variabel
Harapan Konsumen ... 5-41 5.2.2 Analisis Goal ………. 5-46 5.2.3 Analisis Technical Response ……… 5-55 5.2.4 Analisis Target (HOQ 1) ……….. 5-68 5.2.5 Target (HOQ 3) ………. 5-78 5.3 Usulan ... 5-79 BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan ... 6-1 6.2 Saran ... 6-5 DAFTAR PUSTAKA ... xvi LAMPIRAN
KOMENTAR DOSEN PENGUJI DATA PENULIS
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
4.1 Program Pelatihan Piksi Megatama Computer Training Centre 4-2 5.1 Hasil Perhitungan Validitas Tingkat Kepentingan 5-2 5.2 Hasil Perhitungan Reliabilitas Tingkat Kepentingan 5-3 5.3 Perhitungan Importance to Customer ( ItC) 5-4 5.4 Perhitungan Customer Satisfaction Performance ( CuSP) 5-6
5.5 Penentuan Nilai Goal 5-7
5.6 Perhitungan Improvement Ratio 5-8
5.7 Perhitungan Rata-Rata Variabel Harapan Konsumen 5-11
5.8 Batas-Batas Pengkategorian Kano 5-12
5.9 Pengkategorian Variabel Harapan Berdasarkan Model Kano 5-12 5.10 Perhitungan Nilai Adjustment of Improvement Ratio 5-14
5.11 Perhitungan Raw Weight 5-15
5.12 Perhitungan Normalized Raw Weight 5-17
5.13 Perhitungan Cumulative Normalized Raw Weight 5-18 5.14 Penentuan Prioritas Technical Response 5-26 5.15 Penentuan Prioritas Process Characteristic 5-39
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan 2-11
2.2 Teknik Sampling 2-17
2.3 Kano’s Diagram 2-28
2.4 Empat Fase Dalam QFD 2-35
2.5 House of Quality 2-36
3.1 Metodologi Penelitian 3-1 4.1 Struktur Organisasi Piksi Megatama 4-5
5.1 Tahapan Program Multimedia Design 5-86
5.2 Proses Trace Logo di Corel Draw 5-88 5.3 Studi Kasus Trace Logo di Corel Draw 5-88 5.4 Tugas Besar Trace Logo di Corel Draw 5-89
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Halaman
1 Validitas Konstruk L1-1
2 Kuesioner Penelitian L2-1 3 Data Mentah Pengkategorian Variabel Harapan L3-1 4 Data Mentah Tingkat Kepentingan L4-1 5 Data Mentah Tingkat Kepuasan L5-1 6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas L6-1 7 Gabungan HOQ Tahap Pertama L7-1
8 HOQ Tahap Kedua L8-1
9 Tabel Nilai-Nilai r Product Moment L9-1
LAMPIRAN
Lampiran 1 - Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 - Data Mentah Pengkategorian Variabel Harapan Lampiran 3 - Data Mentah Tingkat Kepentingan
Lampiran 4 - Data Mentah Tingkat Kepuasan Lampiran 5 - Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 6 - HOQ Tahap Pertama Lampiran 7 - HOQ Tahap Kedua
Lampiran 1
Responden yang terhormat,
Saya mahasiswa Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha Bandung, saat ini sedang mengadakan penelitian dengan menyebarkan kuesioner untuk memperoleh data dalam menyelesaikan Laporan Tugas Akhir yang berjudul “PERBAIKAN DAN PENINGKATAN KUALITAS JASA LEMBAGA KURSUS KOMPUTER DENGAN MENGGUNAKAN METODE QUALITY
FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DIINTEGRASIKAN DENGAN MODEL
KANO - (Studi Kasus di Piksi Megatama Program Pelatihan Graphic Design)” Adapun tujuan kuesioner penelitian ini sebagai berikut :
¾ Untuk mengkategorikan variabel-variabel harapan konsumen Lembaga Kursus Komputer berdasarkan kategori yang terdapat dalam Model Kano.
¾ Untuk mengetahui tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan Piksi Megatama
Computer Training Centre.
Untuk itu, saya sangat mengharapkan bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu/saudara meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner penelitian ini. Atas partisipasinya, saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Vivid
Petunjuk pengisian :
¾ Responden diminta untuk memberikan tanda checklist (√ ) pada salah satu pilihan yang tersedia dari pernyataan-pernyataan yang diberikan.
¾ Kuesioner ini terdiri dari dua bagian yaitu bagian pertama mengenai pengkategorian variabel-variabel harapan konsumen dan bagian kedua mengenai tingkat kepentingan & kepuasan konsumen.
Universitas Kristen Maranatha
Bagian Pertama : Pengkategorian Variabel Harapan Konsumen Keterangan :
¾ MA : Mutlak Ada, artinya jika tidak dipenuhi dengan baik, saya akan beralih/pindah ke tempat kursus lain.
¾ PTG : Penting, artinya jika tidak dipenuhi dengan baik, maka saya akan jarang datang ke tempat kursus (sering absen)
¾ PLKP : Pelengkap, artinya jika tidak tersedia saya akan tetap datang tetapi jika tersedia saya sangat senang.
Kategori
PERTANYAAN MA PTG PLKP
Kebersihan ruang kelas
Kebersihan ruang toilet
Kelengkapan alat bantu dalam mengajar Kesopanan penampilan karyawan Fasilitas di laboratorium komputer yang jumlahnya
mencukupi siswa
Pengajar mampu menyampaikan materi dengan baik Ketanggapan pengajar terhadap kebutuhan siswa Pengajar menjawab pertanyaan siswa dengan baik Pengajar datang tepat waktu Kesabaran pengajar dalam mengajar Materi dalam modul pelatihan yang bermanfaat Ketanggapan pegawai front office terhadap kebutuhan siswa Keramahan pegawai front office Komputer berfungsi dengan baik Sertifikat yang diberikan lembaga kursus diakui oleh
perusahaan nasional
Sertifikat yang diberikan lembaga kursus diakui oleh
perusahaan multinasional
Bagian Kedua : Tingkat Kepentingan & Kepuasan Konsumen Keterangan:
Æ Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan
- STP : Sangat Tidak Penting - STP : Sangat Tidak Puas - TP : Tidak Penting - TP : Tidak Puas
- P : Penting - P : Puas
- SP : Sangat Penting - SP : Sangat Puas
TINGKAT KEPENTINGAN
TINGKAT KEPUASAN
STP TP P SP PERNYATAAN STP TP P SP
Kebersihan ruang kelas
Kebersihan ruang toilet
Kelengkapan alat bantu dalam mengajar
Kesopanan penampilan karyawan
Fasilitas di laboratorium komputer yang jumlahnya
mencukupi siswa
Pengajar mampu menyampaikan materi dengan baik Ketanggapan pengajar terhadap kebutuhan siswa Pengajar menjawab pertanyaan siswa dengan baik
Pengajar datang tepat waktu
TINGKAT KEPENTINGAN
TINGKAT KEPUASAN
STP TP P SP PERNYATAAN STP TP P SP
Kesabaran pengajar dalam mengajar
Materi dalam modul pelatihan yang bermanfaat
Ketanggapan pegawai front office terhadap kebutuhan siswa
Keramahan pegawai front office
Komputer berfungsi dengan baik
Sertifikat yang diberikan lembaga kursus diakui oleh perusahaan
nasional
Sertifikat yang diberikan lembaga kursus diakui oleh perusahaan
multinasional
Keamanan kendaraan pribadi siswa Ketersedian lapangan parkir yang luas Harga program pelatihan yang terjangkau
Terciptanya suasana sosialisasi yang baik di tempat kursus
LAMPIRAN 2
Data Mentah Pengkategorian Variabel Harapan (Kano Methods)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
1 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 2 1 2 3 3 1 2 1 2 1
2 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 2 2 2 2 3 1
3 3 2 3 1 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 2 2 1 2 1
4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 2
5 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 1 3 3 3 1 2 2 2 3
6 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 1 3 3 3 3 3 2 2 2
7 2 2 3 2 3 3 3 3 3 1 3 1 2 3 2 2 3 1 1 2
8 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 1
9 3 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 3 2 3 2 3 2 3 1 1
10 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 3 1 2
11 3 3 2 1 3 2 3 3 2 1 3 3 3 2 2 1 2 1 3 3
12 2 3 3 1 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 1 2 1
13 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2
14 3 3 2 3 2 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3 1 3 1 2 1
15 2 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3 2 3 1 2 1
16 2 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 1 3 2 2 3 3 3 3 1
17 2 3 2 1 3 3 2 3 2 3 3 1 3 3 3 2 3 1 3 2
18 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 2 1 3 1
19 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 1 2 2 2 1 2 2 2 2
20 3 3 2 1 3 2 3 3 2 3 3 1 3 3 2 3 2 1 1 1
21 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3
22 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 2 2 1 2 1
23 3 3 3 1 3 3 2 2 3 2 3 1 2 2 3 1 2 1 2 1
24 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 1 2 2
25 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 1 3 2 3 1 1 2 2 1
26 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 1 3 3 3 2 2 1 2 2
R P
Data Mentah Pengkategorian Variabel Harapan (Kano Methods)-Lanjutan
TOTAL 139 137 141 116 140 139 141 141 135 143 140 100 131 140 141 116 121 99 116 101 RATA2 2.574 2.537 2.611 2.148 2.593 2.574 2.611 2.611 2.500 2.648 2.593 1.852 2.426 2.593 2.611 2.148 2.241 1.833 2.148 1.870
R P
LAMPIRAN 3
DATA MENTAH TINGKAT KEPENTINGAN
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
1 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4
2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4
5 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3
6 4 3 4 3 2 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 2 3
7 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 4 4
8 3 4 3 2 3 3 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3
9 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 3 3
10 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4
11 2 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 2 3 4 4 4 3 3 4 3
12 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3
13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
14 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2
15 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4
16 3 3 4 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3
17 3 2 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 2 4 4
18 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2
19 4 4 4 4 3 2 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3
20 2 2 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 4 3 2 2 3 4
21 4 4 4 4 3 4 4 2 4 4 2 4 3 3 3 4 3 4 2 3
22 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3
23 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4
24 4 3 4 3 4 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3
25 3 4 3 3 3 4 3 2 4 3 2 3 3 3 3 4 3 4 3 3
26 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3
27 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
R P
DATA MENTAH TINGKAT KEPENTINGAN (LANJUTAN)
ItC 1.65 1.67 1.72 1.61 1.67 1.70 1.69 1.65 1.69 1.67 1.67 1.67 1.67 1.67 1.61 1.65 1.67 1.67 1.70 1.67
R P
LAMPIRAN 4
DATA MENTAH TINGKAT KEPUASAN
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Universitas Kristen Maranatha
DATA MENTAH TINGKAT KEPUASAN (LANJUTAN)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
30 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
31 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 2 3 3
32 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4
33 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3
34 3 3 3 3 2 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 4 3
35 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
36 3 2 4 2 3 4 3 4 2 2 4 3 4 2 2 3 4 3 3 4
37 2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 2 2
38 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 2 4 3 4 4 3 3 3 3
39 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 4 3 2 3 4 4 3
40 4 2 3 2 2 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 2
41 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3
42 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
43 3 2 3 2 3 4 3 4 2 2 4 3 4 2 2 3 4 3 3 4
44 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 2 2
45 4 3 2 3 4 3 4 4 4 3 3 2 4 3 4 4 3 3 3 3
46 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 4 3 2 3 4 4 3
47 4 2 2 2 2 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 2
48 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3
49 3 3 4 3 4 4 3 2 3 3 4 2 3 4 3 4 3 3 4 2
50 4 2 3 2 4 4 3 2 2 2 3 4 3 2 4 4 3 2 3 2
51 3 3 4 3 2 2 3 3 3 4 2 3 3 4 3 3 2 4 4 3
52 3 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 3 2 2
53 3 3 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3
54 2 2 3 3 4 3 3 3 2 3 4 2 2 3 3 3 2 3 4 2
Total 80 69 72 72 80 78 74 78 72 72 83 75 79 80 80 77 74 82 82 71
Responden 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54
CuSP 1.48 1.28 1.33 1.33 1.48 1.44 1.37 1.44 1.33 1.33 1.54 1.39 1.46 1.48 1.48 1.43 1.37 1.52 1.52 1.31 R
LAMPIRAN 5
Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Case Processing Summary
54 100.0
0 .0
54 100.0
Valid
Excludeda
Total Cases
N %
Listwise deletion based on all variables in the procedure. a.
Reliability Statistics
.896 .896 20
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based
on Standardized
Items N of Items
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
Summary Item Statistics
3.301 3.241 3.463 .222 1.069 .003 20 Item Means
Mean Minimum Maximum Range
Maximum /
Minimum Variance N of Items The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Universitas Kristen Maranatha
Item-Total Statistics
62.72 50.959 .473 . .893
62.74 50.460 .534 . .891
62.56 51.535 .456 . .893
62.78 50.063 .564 . .890
62.74 51.215 .504 . .892
62.67 50.377 .550 . .890
62.69 50.824 .504 . .892
62.78 50.025 .542 . .890
62.70 50.665 .500 . .892
62.69 50.559 .507 . .892
62.76 49.582 .610 . .888
62.74 50.535 .554 . .890
62.74 50.158 .568 . .890
62.69 50.786 .537 . .891
62.76 51.016 .504 . .892
62.78 52.440 .367 . .895
62.70 50.439 .553 . .890
62.74 50.347 .546 . .890
62.70 50.665 .500 . .892
62.69 51.276 .479 . .892
pert1
66.02 55.868 7.474 20
LAMPIRAN 6
HOQ TAHAP PERTAMA KETERANGAN
SIMBOL TECHNICAL CORRELATION
1 3 Kelengkapan alat bantu dalam mengajar 0.582 0.582 0.582 0.064 0.064 0.064 0.582 3.46 2.91 3.46 1.19 1.41 4.88 0.0647 0.065
2 2 Kebersihan ruang toilet 0.524 0.524 0.524 0.524 0.524 0.524 0.524 3.28 2.83 3.28 1.16 1.34 4.40 0.0583 0.123
3 7 Ketanggapan pengajar terhadap kebutuhan siswa 0.513 0.513 0.513 0.513 0.171 0.513 0.171 0.513 0.171 0.057 0.171 0.057 3.33 2.93 3.33 1.14 1.29 4.30 0.0570 0.180
4 9 Pengajar datang tepat waktu 0.486 0.486 0.162 0.054 0.054 0.162 3.31 2.98 3.31 1.11 1.23 4.07 0.0540 0.234
5 6 Pengajar mampu menyampaikan materi dengan baik 0.480 0.480 0.480 0.480 0.480 0.480 0.480 3.35 3.06 3.35 1.09 1.20 4.02 0.0533 0.287
6 1 Kebersihan ruang kelas 0.476 0.476 0.476 0.476 0.476 0.476 0.476 3.30 3.00 3.30 1.10 1.21 3.99 0.0529 0.340
7 10 Kesabaran pengajar dalam mengajar 0.469 0.469 0.156 0.156 0.052 3.33 3.06 3.33 1.09 1.18 3.93 0.0521 0.392
8 8 Pengajar menjawab pertanyaan siswa dengan baik 0.464 0.464 0.464 0.464 0.464 0.464 0.464 0.154 0.154 0.154 0.154 0.051 3.24 2.96 3.24 1.09 1.20 3.89 0.0516 0.444
9 17 Keamanan kendaraan pribadi siswa 0.450 3.31 2.91 3.31 1.14 1.14 3.77 0.0500 0.494
10 15 Sertifikat yang diberikan lembaga kursus diakui oleh perusahaan nasional 0.447 0.149 0.447 0.447 0.149 0.447 0.447 0.447 0.447 0.447 0.447 0.447 3.26 3.04 3.26 1.07 1.15 3.75 0.0497 0.544
11 14 Komputer berfungsi dengan baik 0.446 0.446 0.050 0.149 0.446 3.33 3.15 3.33 1.06 1.12 3.73 0.0495 0.593
12 13 Keramahan pegawai front office 0.435 0.435 0.435 0.145 0.435 0.435 3.28 3.11 3.28 1.05 1.11 3.64 0.0483 0.641
13 4 Kesopanan penampilan karyawan 0.424 0.424 3.24 2.94 3.24 1.10 1.10 3.56 0.0472 0.689
14 20 Terciptanya suasana sosialisasi yang baik di tempat kursus 0.418 0.418 0.418 0.418 0.418 3.33 3.02 3.33 1.10 1.05 3.50 0.0464 0.735
15 5 Fasilitas di laboratorium komputer yang jumlahnya mencukupi siswa 0.415 0.415 3.28 3.19 3.28 1.03 1.06 3.48 0.0461 0.781
16 12 Ketanggapan pegawai front office terhadap kebutuhan siswa 0.403 0.403 3.28 3.11 3.28 1.05 1.03 3.38 0.0448 0.826
17 19 Harga program pelatihan yang terjangkau 0.395 0.395 0.395 3.31 3.26 3.31 1.00 1.00 3.31 0.0439 0.870
18 11 Materi dalam modul pelatihan yang bermanfaat 0.044 0.131 0.392 0.392 0.392 0.392 3.26 3.24 3.26 1.01 1.01 3.29 0.0436 0.914
19 18 Ketersediaan lapangan parkir 0.392 3.28 3.24 3.24 1.00 1.00 3.28 0.0435 0.957
20 16 Sertifikat yang diberikan lembaga kursus diakui oleh perusahaan multinasional 0.387 0.129 0.387 0.387 0.129 0.387 0.387 0.387 0.387 0.387 0.387 0.387 0.387 3.24 3.07 3.07 1.00 1.00 3.24 0.0430 1.000
0.582 0.582 0.582 0.524 1.000 1.000 1.000 1.064 1.064 1.064 0.993 1.395 0.486 0.486 2.947 0.944 2.345 1.393 1.457 0.998 0.476 0.794 0.450 0.834 0.834 0.861 0.446 1.522 1.009 0.569 0.740 0.720 0.464 0.582 1.049 1.325 0.596 1.440 1.229 1.226 1.277 1.672 1.226 0.392 0.834 0.387 44.858
0.0130 0.0130 0.0130 0.0117 0.0223 0.0223 0.0223 0.0237 0.0237 0.0237 0.0221 0.0311 0.0108 0.0108 0.0657 0.0210 0.0523 0.0311 0.0325 0.0222 0.0106 0.0177 0.0100 0.0186 0.0186 0.0192 0.0099 0.0339 0.0225 0.0127 0.0165 0.0160 0.0104 0.0130 0.0234 0.0295 0.0133 0.0321 0.0274 0.0273 0.0285 0.0373 0.0273 0.0087 0.0186 0.0086
33 34 35 38 19 20 21 14 15 16 23 7 39 40 1 24 2 8 5 22 41 29 43 26 27 25 44 4 18 37 30 31 42 36 17 9 32 6 11 12 10 3 13 45 28 46
Strong Positive Impact Left to Rig Moderate Positive Impact Right to No impact Strong Negative Impact Left to Ri Moderate Negative Impact Right t
)
LAMPIRAN 7
HOQ 2 (PROCESS PLANNING)
M
1 15 Metode perekrutan 0.591 0.591 0.591 2.947 0.0657 2 17 Sertifikasi pengajar dari lembaga pendidikan 0.471 0.471 2.345 0.0523 3 42 Jenis software yang digunakan 0.336 0.336 1.672 0.0373 4 28 Frekuensi sapaan 0.305 0.102 0.102 1.522 0.0339 5 19 Penguasaan materi pelatihan dari pengajar 0.293 0.293 0.098 1.457 0.0325 6 38 Jumlah tutorial yang diberikan 0.289 0.289 0.289 0.289 1.440 0.0321 7 12 Frekuensi interaksi pengajar kepada siswa 0.280 0.093 1.395 0.0311 8 18 Metode pengajaran yang dilakukan 0.093 0.093 0.280 0.280 0.280 0.280 1.393 0.0311 9 36 Kejelasan penyampaian informasi kepada siswa 0.266 0.266 0.266 0.089 0.266 1.325 0.0295 10 41 Jumlah variasi latihan yang diberikan 0.086 0.257 0.257 0.257 0.257 0.257 0.086 1.277 0.0285 11 39 Metode penentuan harga program pelatihan 0.082 0.247 0.247 1.229 0.0274 12 40 Jumlah materi mengenai design vektor dan bitmap 0.082 0.246 0.246 0.246 0.246 1.226 0.0273 13 43 Jumlah materi mengenai animasi dan 3d (tiga dimensi) 0.082 0.246 0.246 0.246 0.246 1.226 0.0273 14 8 Ketersediaan perlengkapan dan peralatan kebersihan 0.213 0.213 1.064 0.0237 15 9 Kelayakan peralatan dan perlengkapan kebersihan 0.213 0.213 1.064 0.0237 16 10 Jumlah peralatan dan perlengkapan kebersihan 0.213 0.213 1.064 0.0237 17 35 Frekuensi pemberian informasi kepada siswa 0.211 0.211 1.049 0.0234 18 29 Frekuensi senyuman 0.203 1.009 0.0225 19 5 Jumlah tempat sampah 0.201 0.201 1.000 0.0223 20 6 Jumlah cleaning service per shift 0.201 1.000 0.0223 21 7 Frekuensi pembuangan sampah per hari 0.201 0.201 1.000 0.0223 22 20 Pengalaman pengajar 0.200 0.200 0.998 0.0222 23 11 Frekuensi pengarahan pengajar selama proses pengajaran 0.066 0.066 0.199 0.199 0.993 0.0221 24 16 Kejelasan penyampaian jawaban pengajar kepada siswa 0.189 0.063 0.189 0.944 0.0210 25 26 Frekuensi pemeriksaan dan pemeliharaan komputer 0.173 0.173 0.861 0.0192 26 24 Perizinan kepada departemen tenaga kerja 0.167 0.834 0.0186 27 25 Perolehan sertifikasi izin usaha dari Notaris 0.167 0.834 0.0186 28 45 Menggunakan software asli berlisensi 0.167 0.834 0.0186 29 22 Kesabaran dalam mewujudkan keinginan siswa 0.053 0.159 0.053 0.794 0.0177 30 31 Frekuensi pelaksanaan seminar/ workshop 0.149 0.149 0.740 0.0165 31 32 Frekuensi tugas kelompok per minggu 0.144 0.720 0.0160 32 37 Metode penentuan durasi waktu pelatihan 0.120 0.120 0.596 0.0133 33 1 Ketersediaan peralatan dan perlengkapan kelas 0.117 0.117 0.582 0.0130 34 2 Jumlah peralatan dan perlengkapan kelas 0.117 0.117 0.582 0.0130 35 3 Kelayakan peralatan dan perlengkapan kelas 0.117 0.117 0.582 0.0130 36 34 Jumlah meja dan kursi di ruang kelas 0.117 0.117 0.582 0.0130 37 30 Peraturan mengenai pakaian yang digunakan 0.038 0.114 0.569 0.0127 38 4 Frekuensi pembersihan WC per hari 0.035 0.105 0.105 0.524 0.0117 39 13 Penentuan jadwal kursus 0.097 0.486 0.0108 40 14 Peraturan mengenai ketepatan jadwal setiap pengajar 0.097 0.486 0.0108 41 21 Frekuensi pembersihan ruang kelas per hari 0.095 0.095 0.476 0.0106 42 33 Jumlah komputer di ruang kelas/Lab.Komputer 0.094 0.031 0.094 0.464 0.0104 43 23 Metode keamanan yang baik 0.090 0.450 0.0100 44 27 Kelayakan hardware yang digunakan 0.089 0.089 0.089 0.446 0.0099 45 44 Sewa lahan di sekitar tempat kursus 0.078 0.392 0.0087 46 46 Memperoleh sertifikat asli berlisensi dari perusahaan software luar negeri 0.077 0.077 0.387 0.0086 2.512 0.912 0.599 0.716 1.736 1.291 1.372 0.675 1.691 0.477 0.120 0.356 0.574 1.050 0.411 0.791 0.792 0.334 0.669 0.573 0.200 0.201 0.090 0.149 1.952 0.078 1.004 Tot. Cont 21.324 0.118 0.043 0.028 0.034 0.081 0.061 0.064 0.032 0.079 0.022 0.006 0.017 0.027 0.049 0.019 0.037 0.037 0.016 0.031 0.027 0.009 0.009 0.004 0.007 0.092 0.004 0.047
1 9 15 12 3 6 5 13 4 18 25 20 16 7 19 10 11 21 14 17 22 23 26 24 2 27 8
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang Masalah
Menurut penelitian para ahli bahwa dari seluruh kegiatan penginderaan manusia, penginderaan yang paling banyak dilakukan adalah melalui penglihatan atau kasat mata, yang berarti sebesar itulah peranan desain grafis dalam komunikasi pemasaran. Artinya profesi Graphic Designer dipentingkan karena kebutuhan pembentukan Corporate Image maupun Product Image untuk menjadi ujung tombak penjualan bagi perusahaan. Tuntutan untuk mampu membuat hasil karya dengan teknologi komputer pun semakin tinggi. Penggunaan berbagai software komputer terkini dalam pembuatan graphic design, pastinya akan menciptakan seorang Graphic Designer plus. Selain tentu saja pemahaman mengenai dunia periklanan ataupun berbagai bentuk alat promosi bagi perusahaan seperti Web Sites yang semakin banyak digunakan oleh perusahaan sebagai media informasi dan publikasi kepada masyarakat luas. Oleh karena itu semua pihak baik kalangan eksekutif atau pun legislatif, serta para akademisi perlu untuk meningkatkan kemampuan dalam bidang multimedia tersebut, terutama kemampuan dasarnya yaitu dalam desain grafis. Sehingga dapat menciptakan desainer grafis yang dapat membuat hasil karya desain dengan cepat, tepat, dan berhasil bagi peningkatan penjualan.
Hal inilah yang telah membuka peluang besar bagi para penyelenggara tempat-tempat kursus komputer untuk membuka usahanya di Indonesia. Dalam hal ini lembaga-lembaga pelatihan komputer ikut berperan serta dalam usaha peningkatan kemampuan komputer khususnya dalam pelatihan Multimedia
Design. Piksi Megatama Computer Training Centre merupakan salah satu
lembaga pelatihan yang menyelenggarakan program pelatihan dasar Graphic
Design atas dasar permintaan dan kebutuhan konsumen, khususnya bagi
konsumen di Kota Bandung.
1-1
Bab 1 Pendahuluan 1-2
Piksi Megatama Computer Training Centre membuka program pelatihan baru yang dikategorikan menjadi tiga bagian berdasarkan alur kerja desainer grafis yaitu perancangan Web Sites, Digital Printing plus Offset, dan Movie
Animator. Dari ketiga peminatan tersebut Piksi Megatama Computer Training Centre membuka pelatihan dasar atau tahap pertama yang sebaiknya diikuti
terlebih dahulu oleh siswa pemula dalam bidang desain grafis yaitu program pelatihan Graphic Design.
Berdasarkan wawancara dengan beberapa siswa yang telah mengikuti program pelatihan Graphic Design ini, ditemukan adanya keluhan dan ketidakpuasan terhadap paket program pelatihan baru tersebut. Terjadi penurunan jumlah siswa dari tahap pertama yaitu program pelatihan Graphic Design ke tahap selanjutnya yaitu tiga program pelatihan yang akan dipilih oleh siswa sesuai dengan peminatannya. Hal ini telah memberikan indikasi bahwa Piksi Megatama
Computer Training Centre belum dapat merancang dan menyelenggarakan
program pelatihan baru tersebut yang sesuai dengan harapan konsumen. Maka dengan itu, perlu dilakukan penelitian apakah kebutuhan dan keinginan siswa sebagai konsumen telah dimasukan ke dalam proses pengembangan program pelatihan, dan untuk selanjutnya secara sistematis menterjemahkan kebutuhan dan keinginan konsumen tersebut menjadi persyaratan teknis dan operasional. Quality
Function Deployment merupakan salah satu cara atau metode yang dipakai untuk
memastikan suatu produk atau jasa dirancang dan diproduksi sesuai dengan harapan pelanggan (customer expectation). Oleh karena itu, penulis tertarik untuk menggunakan metode ini dalam menyelesaikan masalah dan mencari solusi pada tugas akhir ini dengan judul : ”Perbaikan dan peningkatan Kualitas Jasa Tempat Kursus Komputer Dengan Metode Quality Function Deployment (QFD)” (Studi Kasus Program Pelatihan Graphic Design Piksi Megatama)
1.2.Identifikasi Masalah
Berdasarkan hasil dari wawancara awal dengan para siswa yang mengikuti program pelatihan Graphic Design yang diselenggarakan oleh Piksi Megatama
Computer Training Centre didapati adanya keluhan-keluhan mengenai pelayanan
Bab 1 Pendahuluan 1-3
yang diberikan, diantaranya keadaan kelas yang kurang nyaman, metode pengajaran yang kurang menarik, penyampaian materi yang sulit dimengerti, materi dari modul pelatihan yang cenderung tidak diurutkan berdasarkan tahapan belajar yang sistematis, fasilitas yang masih kurang seperti kurangnya alat bantu kelas yang bertujuan untuk membantu proses pelatihan , dan lain-lain.
1.3.Pembatasan Masalah
Karena keterbatasan waktu, tenaga dan biaya, maka dalam penelitian ini penulis melakukan pembatasan masalah agar lebih jelas dan terarah. Pembatasan-pembatasan masalah yang dilakukan penulis antara lain:
¾ Responden penelitian adalah seluruh siswa yang telah merasakan pelayanan jasa tahap pertama atau dasar yaitu Graphic Design per periode Januari-Juni 2007
¾ Usulan yang diberikan dibatasi yaitu pada program pelatihan Graphic
Design.
¾ Menggunakan metode QFD tahap pertama dan dilanjutkan ke QFD tahap kedua yaitu langsung kepada Process Planning.
1.4.Perumusan Masalah
¾ Apa saja yang menjadi variabel-variabel harapan siswa dalam mengikuti program pelatihan Graphic Design di Piksi Megatama
Computer Training Centre ?
¾ Bagaimana technical characteristic dari usaha-usaha teknis untuk memenuhi kebutuhan siswa di Piksi Megatama Computer Training
Centre ?
¾ Bagaimana process characteristic dari usaha-usaha teknis untuk memenuhi kebutuhan siswa di Piksi Megatama Computer Training
Centre ?
¾ Tindakan apa yang harus dilakukan pihak Piksi Megatama Computer
Training Centre untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas
pelayanan dalam memenuhi kebutuhan siswa ?
Bab 1 Pendahuluan 1-4
1.5.Tujuan Penelitian
¾ Untuk mengetahui variabel-variabel harapan/kebutuhan siswa pada program pelatihan Graphic Design di Piksi Megatama Computer
Training Centre
¾ Dapat merancang technical characteristic dari usaha-usaha teknis untuk memenuhi kebutuhan siswa di Piksi Megatama Computer
Training Centre.
¾ Dapat merancang process characteristic dari usaha-usaha teknis untuk memenuhi kebutuhan siswa di Piksi Megatama Computer Training
Centre.
¾ Dapat memberikan usulan-usulan dan tindakan yang seharusnya dilakukan pihak Piksi Megatama Computer Training Centre untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan dalam memenuhi kebutuhan siswa.
1.6.Manfaat Penelitian ¾ Bagi Perusahaan
Dengan adanya usulan yang diberikan pleh penulis diharapkan dapat memberi manfaat bagi perusahaan, terutama dalam hal mengatasi permasalahan yang sedang ada di perusahaan dan untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
¾ Bagi Penulis
Bagi penulis, penelitian ini merupakan bagian dari proses belajar dan memperoleh pengalaman juga ilmu yang sangat berharga dalam memahami kondisi nyata suatu perusahaan.
Bab 1 Pendahuluan 1-5
1.7.Sistematika Penulisan BAB 1 : PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah dan asumsi, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB 2 : TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisikan teori-teori, prinsip-prinsip, serta aturan-aturan yang berkaitan dengan masalah-masalah yang dihadapi dan dijadikan pedoman dalam melakukan penelitian dan pembahasan masalah.
BAB 3 : METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini berisi tentang uraian langkah-langkah sistematis yang ditempuh penulis dalam melakukan penelitian yang sistematis yang berguna dalam memberikan solusi terhadap masalah yang ada. Pada bab ini dilengkapi dengan
flowchart dan keterangan sehubungan dengan flowchart tersebut.
BAB 4 : PENGUMPULAN DATA
Bab ini berisi tahapan dari pengumpulan data. Berisi sejarah perusahaan Piksi Megatama Computer Training Centre, struktur organisasi dan job
description, penyebaran kuesioner dan pemeriksaan kuesioner.
BAB 5 : PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
Bab ini berisi tentang pengolahan data sesuai dari data-data yang sudah diperoleh serta analisis dari hasil pengolahan data tersebut.
BAB 6 : KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi kesimpulan dari seluruh hasil pengolahan data dan analisis yang telah dilakukan penulis, serta saran perbaikan yang dapat diberikan oleh penulis kepada pihak tempat penelitian dalam memecahkan masalah yang dihadapi.
6-1
Universitas Kristen Maranatha
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1.Kesimpulan
Dari hasil pengolahan data dan analisis yang dilakukan terhadap masalah-masalah yang dihadapi, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut :
¾ Variabel-variabel harapan/kebutuhan siswa saat mengikuti program pelatihan Graphic Design di Piksi Megatama Computer Training Centre : 1. Kebersihan ruang kelas
2. Kebersihan ruang toilet
3. Kelengkapan alat bantu dalam mengajar 4. Kesopanan penampilan karyawan
5. Fasilitas di laboratorium komputer yang jumlahnya mencukupi siswa 6. Pengajar mampu menyampaikan materi dengan baik
7. Ketanggapan pengajar terhadap kebutuhan siswa 8. Pengajar menjawab pertanyaan siswa dengan baik 9. Pengajar datang tepat waktu
10.Kesabaran pengajar dalam mengajar
11.Materi dalam modul pelatihan yang bermanfaat
12.Ketanggapan pegawai front office terhadap kebutuhan siswa 13.Keramahan pegawai front office
14.Komputer berfungsi dengan baik
15.Sertifikat yang diberikan lembaga kursus diakui oleh perusahaan nasional
16.Sertifikat yang diberikan lembaga kursus diakui oleh perusahaan multinasional
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-2
20.Terciptanya suasana sosialisasi yang baik di tempat kursus
¾ Karakteristik teknik/Technical Response dari usaha-usaha teknis untuk memenuhi kebutuhan siswa program pelatihan Graphic Design di Piksi Megatama Computer Training Centre adalah sebagai berikut :
1. Ketersediaan peralatan dan perlengkapan kelas 2. Jumlah peralatan dan perlengkapan kelas 3. Kelayakan peralatan dan perlengkapan kelas 4. Frekuensi pembersihan WC per hari
5. Jumlah tempat sampah
6. Jumlah cleaning service per shift 7. Frekuensi pembuangan sampah per hari
8. Ketersediaan perlengkapan dan peralatan kebersihan 9. Kelayakan peralatan dan perlengkapan kebersihan 10.Jumlah peralatan dan perlengkapan kebersihan
11.Frekuensi pengarahan pengajar selama proses pengajaran 12.Frekuensi interaksi pengajar kepada siswa
13.Penentuan jadwal kursus
14.Peraturan mengenai ketepatan jadwal setiap pengajar 15.Metode perekrutan
16.Kejelasan penyampaian jawaban pengajar kepada siswa 17.Sertifikasi pengajar dari lembaga pendidikan
18.Metode pengajaran yang dilakukan
19.Penguasaan materi pelatihan dari pengajar 20.Pengalaman pengajar
21.Frekuensi pembersihan ruang kelas per hari 22.Kesabaran dalam mewujudkan keinginan siswa 23.Jumlah petugas parkir
24.Frekuensi pengecekan kendaraan siswa per hari 25.Ketersediaan kartu parkir
26.Metode keamanan yang baik
27.Perizinan kepada departemen tenaga kerja
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-3
28.Perolehan sertifikasi izin usaha dari Notaris
29.Frekuensi pemeriksaan dan pemeliharaan komputer 30.Kelayakan hardware yang digunakan
31.Frekuensi sapaan 32.Frekuensi senyuman 33.Frekuensi mengobrol
34.Peraturan mengenai pakaian yang digunakan 35.Frekuensi pelaksanaan seminar/ workshop 36.Frekuensi tugas kelompok per minggu
37.Jumlah komputer di ruang kelas/Lab.Komputer 38.Jumlah meja dan kursi di ruang kelas
39.Frekuensi pemberian informasi kepada siswa 40.Kejelasan penyampaian informasi kepada siswa 41.Metode penentuan durasi waktu pelatihan 42.Jumlah tutorial yang diberikan
43.Metode penentuan harga program pelatihan 44.Jumlah materi mengenai design vektor dan bitmap 45.Jumlah variasi latihan yang diberikan
46.Jenis software yang digunakan
47.Jumlah materi mengenai animasi dan 3d (tiga dimensi) 48.Sewa tempat parkir di sekitar tempat kursus
49.Menggunakan software asli berlisensi
50.Memperoleh sertifikat asli berlisensi dari perusahaan software luar negeri
¾ Process characteristic dari usaha-usaha teknis untuk memenuhi kebutuhan
siswa program pelatihan Graphic Design di Piksi Megatama Computer
Training Centre adalah sebagai berikut:
1. Menetapkan prosedur perekrutan (untuk Front Office, dan pengajar) 2. Menggunakan software yang terbaik dan sesuai kebutuhan pelatihan 3. Menyusun prosedur materi tanya jawab
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-4
4. Menggunakan Bahasa Indonesia yang baik dan benar setiap kali menyampaikan informasi atau penjelasan
5. Melakukan identifikasi kebutuhan-kebutuhan program pelatihan
6. Pengajar memberikan materi dasar terlebih dahulu dalam bentuk tutorial
7. Pengajar memberikan studi kasus dan tugas untuk dikerjakan oleh siswa
8. Cleaning service mendata ketersediaan, kelayakan dan jumlahnya 9. Kepala Bagian Operasional mempertimbangkan sebelum mengambil
keputusan
10.Front office memberikan informasi setiap terjadi perubahan-perubahan dalam kegiatan pelatihan
11.Memperbaiki dan menambah spesifikasi komputer di kelas menjadi lebih tinggi
12.Front office mengatur jadwal pengecekan dan pemeliharaan komputer 13.Kepala Bagian Operasional mengevaluasi pembersihan/pengecekan 14.Kepala Bagian Akademik melakukan evaluasi terhadap kemampuan
dan keahlian pengajar
15.Kepala Bagian Akademik mengawasi setiap pengajar dan pegawai front office
16.Menyusun materi desain vektor dan bitmap yang menarik 17.Menyusun materi desain animasi dan 3d yang menarik
18.Menyelesaikan kewajiban-kewajiban yang harus dipenuhi oleh Lembaga Kursus Piksi Megatama
19.Front office mendata ketersediaannya,kelayakan,dan jumlahnya
20.Front office mengatur jadwal technical meeting antara siswa dengan pengajar
21.Front office mengatur jadwal pembersihan dan pengecekan 22.Front office mengecek jadwal pembuangan sampah
23.Menyusun prosedur keamanan parkir yang baik (untuk kendaraan siswa, dan pengunjung lain)
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-5
24.Front office mengatur jadwal seminar/ workshop
25.Kepala Bagian Akademik mempertimbangkan sebelum mengambil keputusan
26.Melakukan penambahan lahan parkir dengan menyewa bangunan atau lahan rumah di sekitar tempat kursus
27.Memenuhi semua syarat lisensi dari perusahaan software yang terkait agar dapat mengeluarkan sertifikat kepada siswa yang diakui secara internasional
6.2.Saran
Saran-saran yang dapat diberikan penulis setelah melakukan penelitian, mengolah dan mendapat hasil penelitian, serta menganalisis adalah sebagai berikut :
¾ Bagi Perusahaan
1. Menetapkan prosedur perekrutan
2. Menggunakan software yang terbaik dan sesuai kebutuhan pelatihan 3. Menyusun prosedur materi tanya jawab
4. Penggunaan Bahasa Indonesia yang baik dan benar setiap kali menyampaikan informasi atau penjelasan
5. Identifikasi kebutuhan-kebutuhan program pelatihan
6. Pengajar memberikan materi dasar terlebih dahulu dalam bentuk tutorial
7. Pengajar memberikan studi kasus dan tugas untuk dikerjakan oleh siswa
8. Cleaning service mendata ketersediaan, kelayakan dan jumlahnya 9. Kepala Bagian Operasional mempertimbangkan sebelum mengambil
keputusan
10.Front office memberikan informasi setiap terjadi perubahan-perubahan dalam kegiatan pelatihan
11.Memperbaiki dan menambah spesifikasi komputer di kelas menjadi lebih tinggi
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-6
12.Front office mengatur jadwal pengecekan dan pemeliharaan komputer 13.Kepala Bagian Operasional mengevaluasi pembersihan/pengecekan 14.Kepala Bagian Akademik melakukan evaluasi terhadap kemampuan
dan keahlian pengajar
15.Kepala Bagian Akademik mengawasi setiap pengajar dan pegawai front office
16.Menyusun materi desain vektor dan bitmap yang menarik 17.Menyusun materi desain animasi dan 3d yang menarik
18.Menyelesaikan kewajiban-kewajiban yang harus dipenuhi oleh Lembaga Kursus Piksi Megatama
19.Front office mendata ketersediaannya,kelayakan,dan jumlahnya
20.Front office mengatur jadwal technical meeting antara siswa dengan pengajar
21.Front office mengatur jadwal pembersihan dan pengecekan 22.Front office mengecek jadwal pembuangan sampah
23.Menyusun prosedur keamanan parkir yang baik (untuk kendaraan siswa, dan pengunjung lain)
24.Front office mengatur jadwal seminar/ workshop
25.Kepala Bagian Akademik mempertimbangkan sebelum mengambil keputusan
26.Melakukan penambahan lahan parkir dengan menyewa bangunan atau lahan rumah di sekitar tempat kursus
27.Memenuhi semua syarat lisensi dari perusahaan software resmi
¾ Untuk Penelitian Lebih Lanjut
Saat ini penulis hanya memberikan prosedur-prosedur pelayanan beserta proses-proses pelaksanaan yang seharusnya dilakukan oleh pihak Piksi Megatama Computer Training Centre dengan memprioritaskan pada program pelatihan Graphic Design sebagai program pelatihan dasar atau tahap pertama yang memiliki masalah. Dengan demikian, Piksi Megatama
Computer Training Centre dapat mengetahui harapan tiap siswa sehingga
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-7
menjadi lebih maksimal dalam memberikan pelayanan dengan sumber daya yang dimilikinya, terutama untuk perbaikan program pelatihan dasar
Graphic Design tersebut.
Untuk itu, diperlukan penelitian lebih lanjut dengan mengimplementasikan prosedur pelayanan yang ada sesuai dengan prosesnya.
1
PERBAIKAN DAN PENINGKATAN KUALITAS JASA LEMBAGA KURSUS KOMPUTER DENGAN MENGGUNAKAN METODE
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
DIINTEGRASIKAN DENGAN MODEL KANO (Studi Kasus di Piksi Megatama
Program Pelatihan Graphic Design)
IMPROVEMENT & INCREASING THE SERVICE OF COMPUTER TRAINING CENTRE USE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
(QFD) INTEGRATING WITH KANO MODELS (Case Study in Piksi Megatama-
Graphic Design Training Programe)
Rd.Vivid Septari 1 , Christina Wirawan 2
Jurusan Teknik Industri, Universitas Kristen Maranatha (UKM)
Abstrak
Saat ini lembaga kursus komputer bukan hanya sekedar tempat untuk belajar dan memperoleh keahlian. Hampir seluruh lembaga kursus berusaha untuk memperbaiki kualitas pendidikan dan pelatihan yang diberikan. Hal tersebut bertujuan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen (siswa), sehingga pada akhirnya kepuasan dapat tercapai. Piksi Megatama, merupakan salah satu lembaga kursus yang menginginkan hal serupa. Peningkatan terhadap pelayanan pendidikan dan pelatihan, menjadi salah satu agenda utama untuk mengatasi segala keluhan siswa
Metode yang digunakan untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan adalah dengan Quality Function Deployment (QFD) diintegrasikan dengan model kano. Penggunaan metode QFD dibatasi hanya tahap pertama (product planning) dan tahap 2 (process planning). Kedua tahap tersebut disajikan dalam bentuk rumah kualitas.
Kata kunci : QFD, Rumah Kualitas, Kepuasan Konsumen
Abstract
The course organization is not just a place for learning and getting the skill. Almost of the course organization try to repair the quality of education & training that they give. The aim is to cover the satisfaction and the customer needs, so for the result that expectation
1
Vivid Septari adalah Mahasiswa Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha Bandung
2
Christina Wirawan adalah Dosen Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha Bandung
2
will be done. Piksi Megatama is the one of the course organization who has the same case. Increasing the service of education and training is one of targets to cover the students complaints.
The method to improvement & increasing the service of education and training in Piksi Megatama is Quality Function Deployment (QFD) integrating with Kano Model. Using the QFD is been boundary just for first phase (product planning) and second phase (process planning). That phase is showed by house of quality.
Key words: QFD, House of Quality, The Customer Satisfaction
1.Pendahuluan
Menurut penelitian para ahli bahwa dari seluruh kegiatan penginderaan
manusia, penginderaan yang paling banyak dilakukan adalah melalui penglihatan
atau kasat mata, yang berarti sebesar itulah peranan desain grafis dalam komunikasi
pemasaran. Artinya profesi Graphic Designer dipentingkan karena kebutuhan
pembentukan Corporate Image maupun Product Image untuk menjadi ujung tombak
penjualan bagi perusahaan. Tuntutan untuk mampu membuat hasil karya dengan
teknologi komputer pun semakin tinggi. Penggunaan berbagai software komputer
terkini dalam pembuatan graphic design, pastinya akan menciptakan seorang
Graphic Designer plus.
Piksi Megatama Computer Training Centre membuka program pelatihan
baru yang dikategorikan menjadi tiga bagian berdasarkan alur kerja desainer grafis
yaitu perancangan Web Sites, Digital Printing plus Offset, dan Movie Animator. Dari
ketiga peminatan tersebut Piksi Megatama Computer Training Centre membuka
pelatihan dasar atau tahap pertama yang sebaiknya diikuti terlebih dahulu oleh siswa
pemula dalam bidang desain grafis yaitu program pelatihan Graphic Design.
Berdasarkan wawancara dengan beberapa siswa yang telah mengikuti
program pelatihan Graphic Design ini, ditemukan adanya keluhan dan
ketidakpuasan terhadap paket program pelatihan baru tersebut. Terjadi penurunan
jumlah siswa dari tahap pertama yaitu program pelatihan Graphic Design ke tahap
selanjutnya yaitu tiga program pelatihan yang akan dipilih oleh siswa sesuai dengan
peminatannya. Quality Function Deployment merupakan salah satu cara atau metode
3
yang dipakai untuk memastikan suatu produk atau jasa dirancang dan diproduksi
sesuai dengan harapan pelanggan (customer expectation).
2. Tinjauan Pustaka
2.1 Pengertian QFD
QFD adalah sebuah metodologi untuk pengembangan dan perencanaan
produk yang memungkinkan tim pengembangan untuk menspesifikasikan secara
jelas kebutuhan dan keinginan konsumen untuk kemudian mengevaluasi
kemampuan produk atau jasa tersebut secara sistematis dengan melihat dampak dari
pertemuan kebutuhan-kebutuhan tersebut [Cohen, 1995]
2.2 Manfaat QFD
Terdapat manfat-manfaat yang dapat diperoleh perusahaan apabila mau
menerapkan konsep QFD antara lain : [Tjiptono, 2001]
1. Fokus kepada konsumen
2. Efisiensi waktu
3. Orientasi kerja sama tim
4. Orientasi pada dokumentasi
2.3 Tahapan QFD
Ada empat tahapan dalam QFD yaitu adalah sebagai berikut:
[Ramaswamy,1996:52]
1. Product Planning (Perencanaan Produk)
Customer requirement (persyaratan konsumen) menjadi technical
requirement (persyaratan teknis).
2. Design Planning (Perencanaan Desain)
Technical requirement (persyaratan teknis) menjadi part characteristic
(karakteristik-karakteristik bagian).
3. Process Planning (Perencanaan Proses)
4
Part characteristic (karakteristik-karakteristik bagian) menjadi process
characteristic (karakteristik-karakteristik proses).
4. Production Planning (Perencanaan Produksi)
Process characteristic (karakteristik-karakteristik proses) menjadi
production requirement (persyaratan produksi).
3. Metodologi Penelitian
Tahapan metodologi penelitian dapat dilihat selengkapnya pada gambar 3.1
Gambar 3.1
Metodologi Penelitian
5
Gambar 3.1
6
4. Hasil dan Pembahasan
4.1 Penentuan Objek Penelitian dan Sampel
Dalam penelitian ini, terlebih dahulu ditentukan obyek penelitian yang akan
digunakan. Hal ini dilakukan agar data yang diambil dan dikumpulkan itu tepat dan
sesuai sehingga dapat menggambarkan kondisi permasalahan yang terjadi. Obyek
yang diteliti adalah siswa program pelatihan dasar Graphic Design di Piksi
Megatama Computer Training Centre. Jumlah siswa per Januari 2007-Juni 2007
adalah 54 siswa.
Setelah menentukan obyek penelitian, dilanjutkan dengan menentukan
jumlah sampel. Dalam menentukan jumlah sampel, terlebih dahulu menentukan
teknik sampling yang akan digunakan. Teknik sampling yang digunakan adalah
sampling jenuh atau yang disebut sensus. Hal ini dilakukan karena jumlah populasi
sedikit, dengan demikian sampel yang diambil adalah keseluruhan siswa yang
pernah mengalami atau menyelesaikan program pelatihan dasar yaitu Graphic
Design.
4.2 Identifikasi Variabel Harapan Konsumen
Dalam mengidentifikasi variabel harapan konsumen ini, penulis melakukan
pengumpulan data dengan membuat kuesioner pendahuluan dimana kuesioner
tersebut dibuat dengan bentuk pertanyaan yang terbuka atau sebuah pertanyaan yang
tidak terstruktur sehingga responden dapat menjawab lebih dari satu jawaban saja.
Lalu yang kedua dibuat juga suatu pertanyaan tambahan yang mengacu kepada teori
dari lima dimensi kualitas jasa menurut Parasuraman yang terdiri dari Tangibility
(bukti langsung), Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance
(jaminan), dan Emphaty (empati). Kuesioner itu ditujukan kepada siswa yang telah
menyelesaikan program pelatihan dasar Graphic Design. Lalu variabel yang akan
diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan
sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa
pertanyaan atau pernyataan.
7
4.3 Pemeriksaan Kuesioner Penelitian Pendahuluan
Setelah semua kuesioner terkumpul, langkah selanjutnya adalah melakukan
pemeriksaan kuesioner. Adapun pemeriksaan kuesioner meliputi pemeriksaan
tentang:
¾ Apakah semua item pertanyaan atau pernyataan sudah terisi dengan
lengkap.
¾ Tidak ada lebih 1 jawaban untuk 1 pertanyaan.
Jika ada kuesioner yang tidak lengkap maka akan dibuang. Maka oleh sebab
itu, untuk menghindari hal tersebut sampel diambil lebih dari 30 orang, yaitu
sebanyak 32 orang.
4.4 Pengujian Instrumen Pengumpulan Data
Uji validitas ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana instrumen atau
alat ukur yang digunakan dapat menguji apa yang telah diukur. Apabila setelah diuji
validitas tidak valid, maka akan dilakukan penyusunan ulang kuesioner yang telah
dibuat. Data yang telah ditabulasikan, untuk selanjutnya dilakukan pengujian
validitas konstruksi dengan cara analisis faktor, yaitu dengan mengkorelasikan antar
skor item instrumen dalam suatu faktor, dan mengkorelasikan skor faktor dengan
skor total. Ketentuan suatu instrumen dikatakan valid, jika r > r kritik atau r > r tabel .
Koefisien korelasi dihitung dengan korelasi Pearson Product Moment , perhitungan
korelasi ini, dapat dihitung dengan bantuan SPSS.
Lalu dilakukan juga pengujian reliabilitas untuk mengetahui apakah
instrumen yang dipergunakan dapat digunakan beberapa kali untuk mengukur objek
yang sama, dan menghasilkan data yang sama pula. Pengujian reliabilitas ini
dilakukan dengan menggunakan program SPSS dan menggunakan cara internal
consistency, yaitu perbandingan nilai Alpha Cronbach. Berdasarkan skala Guilford,
variabel memiliki reliabilitas tinggi apabila berada pada skala 0.8 – 0.9.
8
4.5 Penyebaran Kuesioner Penelitian Lanjutan
Pengambilan data dilakukan dengan cara sensus yaitu kepada seluruh siswa
yang telah melewati program pelatihan Graphic Design dalam artian telah
merasakan pelayanan jasa pada program pelatihan tersebut per periode Januari-Juni
2007.
4.6 Product Planning
Hasil perhitungan ItC, CuSP, Goal, IR, Adj.IR, Raw Weight, dan
Normalized Raw Weight dapat dilihat pada tabel 4.1
1 3 Kelengkapan alat bantu dalam mengajar 3.46 2.91 3.46 1.19 1.41 4.88 0.0647 0.065 2 2 Kebersihan ruang toilet 3.28 2.83 3.28 1.16 1.34 4.40 0.0583 0.123 3 7 Ketanggapan pengajar terhadap kebutuhan siswa 3.33 2.93 3.33 1.14 1.29 4.30 0.0570 0.180 4 9 Pengajar datang tepat waktu 3.31 2.98 3.31 1.11 1.23 4.07 0.0540 0.234
5 6 Pengajar mampu menyampaikan materi dengan baik 3.35 3.06 3.35 1.09 1.20 4.02 0.0533 0.287 6 1 Kebersihan ruang kelas 3.30 3.00 3.30 1.10 1.21 3.99 0.0529 0.340 7 10 Kesabaran pengajar dalam mengajar 3.33 3.06 3.33 1.09 1.18 3.93 0.0521 0.392 8 8 Pengajar menjawab pertanyaan siswa dengan baik 3.24 2.96 3.24 1.09 1.20 3.89 0.0516 0.444 9 17 Keamanan kendaraan pribadi siswa 3.31 2.91 3.31 1.14 1.14 3.77 0.0500 0.494
10 15
Sertifikat yang diberikan lembaga kursus diakui oleh
perusahaan nasional 3.26 3.04 3.26 1.07 1.15 3.75 0.0497 0.544 11 14 Komputer berfungsi dengan baik 3.33 3.15 3.33 1.06 1.12 3.73 0.0495 0.593 12 13 Keramahan pegawai front office 3.28 3.11 3.28 1.05 1.11 3.64 0.0483 0.641 13 4 Kesopanan penampilan karyawan 3.24 2.94 3.24 1.10 1.10 3.56 0.0472 0.689
14 20
Terciptanya suasana sosialisasi yang baik di tempat
kursus 3.33 3.02 3.33 1.10 1.05 3.50 0.0464 0.735
15 5
Fasilitas di laboratorium komputer yang jumlahnya
mencukupi siswa 3.28 3.19 3.28 1.03 1.06 3.48 0.0461 0.781
16 12
Ketanggapan pegawai front office terhadap
kebutuhan siswa 3.28 3.11 3.28 1.05 1.03 3.38 0.0448 0.826 17 19 Harga program pelatihan yang terjangkau 3.31 3.26 3.31 1.00 1.00 3.31 0.0439 0.870 18 11 Materi dalam modul pelatihan yang bermanfaat 3.26 3.24 3.26 1.01 1.01 3.29 0.0436 0.914 19 18 Ketersediaan lapangan parkir 3.28 3.24 3.24 1.00 1.00 3.28 0.0435 0.957
20 16
Sertifikat yang diberikan lembaga kursus diakui oleh
perusahaan multinasional 3.24 3.07 3.07 1.00 1.00 3.24 0.0430 1.000 RW NRW
Cum NRW ItC CuSP Goal IR
Customer Needs
9
4.7 Penentuan Technical Response, Prioritas, Target, Direct of Goodness dan
Technical Correlation
Penentuan Technical Response, Prioritas, Target, dan Direct of Goodness
untuk QFD tahap-1 selengkapnya dapat dilihat pada tabel 4.2
Tabel 4.2
Penentuan Technical Response, Prioritas, Target, Direct of Goodness
No. Technical Response Prioritas Target
Direct of Goodnes
s 1 Ketersediaan peralatan dan
perlengkapan kelas 33 Excellent 2 Jumlah peralatan dan
perlengkapan kelas 34 Excellent 3 Kelayakan peralatan dan
perlengkapan kelas 35 Excellent 4 Frekuensi pembersihan WC per
hari 38 Excellent
5 Jumlah tempat sampah 19 Good
6 Jumlah cleaning service per
shift 20 Good
7 Frekuensi pembuangan sampah
per hari 21 Excellent 8 Ketersediaan perlengkapan dan
peralatan kebersihan 14 Excellent 9 Kelayakan peralatan dan
perlengkapan kebersihan 15 Excellent
10 Jumlah peralatan dan
perlengkapan kebersihan 16 Excellent
11 Frekuensi pengarahan pengajar
selama proses pengajaran 23 Excellent
12 Frekuensi interaksi pengajar
kepada siswa 7 Excellent
13 Penentuan jadwal kursus 39 Excellent
14 Peraturan mengenai ketepatan
jadwal setiap pengajar 40 Excellent 15 Metode perekrutan 1 Excellent
10
Tabel 4.2 (Lanjutan)
Penentuan Technical Response, Prioritas, Target, Direct of Goodness
No. Technical Response Prioritas Target
Direct of Goodnes
s
16 Kejelasan penyampaian
jawaban pengajar kepada siswa 24 Excellent
17 Sertifikasi pengajar dari
lembaga pendidikan 2 Good
18 Metode pengajaran yang
dilakukan 8 Excellent
19 Penguasaan materi pelatihan
dari pengajar 5 Excellent
20 Pengalaman pengajar 22 Excellent
21 Frekuensi pembersihan ruang
kelas per hari 41 Excellent
22 Kesabaran dalam mewujudkan
keinginan siswa 29 Excellent
23 Metode keamanan yang baik 43 Excellent
24 Perizinan kepada departemen
tenaga kerja 26 Excellent 25 Perolehan sertifikasi izin usaha
dari Notaris 27 Excellent
26 Frekuensi pemeriksaan dan
pemeliharaan komputer 25 Excellent
27 Kelayakan hardware yang
digunakan 44 Good
28 Frekuensi sapaan 4 Excellent
29 Frekuensi senyuman 18 Excellent
30 Peraturan mengenai pakaian
yang digunakan 37 Excellent
11
Tabel 4.2 (Lanjutan)
Penentuan Technical Response, Prioritas, Target, Direct of Goodness
No. Technical Response Prioritas Target
Direct of Goodnes
s
31 Frekuensi pelaksanaan seminar/
workshop 30 Good
32 Frekuensi tugas kelompok per
minggu 31 Excellent
33 Jumlah komputer di ruang
kelas/Lab.Komputer 42 Excellent
34 Jumlah meja dan kursi di ruang
kelas 36 Excellent
35 Frekuensi pemberian informasi
kepada siswa 17 Excellent
36 Kejelasan penyampaian
informasi kepada siswa 9 Excellent
37 Metode penentuan durasi
waktu pelatihan 32 Excellent
38 Jumlah tutorial yang diberikan 6 Excellent
39 Metode penentuan harga
program pelatihan 11 Good
40 Jumlah materi mengenai design
vektor dan bitmap 12 Excellent
41 Jumlah variasi latihan yang
diberikan 10 Good
42 Jenis software yang digunakan 3 Excellent
43 Jumlah materi mengenai
animasi dan 3d (tiga dimensi) 13 Excellent
44 Sewa lahan di sekitar tempat
kursus 45 Good
45 Menggunakan software asli
berlisensi 28 Poor
12
4.8 Process Planning
Penentuan Process Characteristic, Target, dan Prioritas untuk QFD tahap kedua dapat dilihat pada tabel 4.3
Tabel 4.3
Penentuan Process Characteristic, Target, dan Prioritas
No. Process Characteristic Target Prioritas
1
Menetapkan prosedur perekrutan (untuk Front Office, dan pengajar)
Tahapan dalam penentuan kualifikasi pelamar sampai diterima secara resmi
1
2
Menggunakan software yang terbaik dan sesuai kebutuhan pelatihan
Tahapan penentuan software yang digunakan dan sesuai kebutuhan
9
3
Menyusun prosedur materi tanya jawab Tahapan dari pembahasan tanya jawab sampai dimengerti oleh siswa 15
4
Menggunakan Bahasa Indonesia yang baik dan benar setiap kali menyampaikan informasi atau penjelasan
Setiap bertemu dan memberikan informasi kepada siswa
12
5
Melakukan identifikasi kebutuhan-kebutuhan program pelatihan
Tahapan dalam menentukan kebutuhan pelatihan Graphic Design 3
6
Pengajar memberikan materi dasar terlebih dahulu dalam bentuk tutorial
Tahapan penyampaian materi dasar kepada
siswa 6
7
Pengajar memberikan studi kasus dan tugas untuk dikerjakan oleh siswa
Tahapan pemberian tugas sesuai dengan materi yang telah didapatkan 5
8
Cleaning service mendata ketersediaan, kelayakan dan jumlahnya
Tahapan pendataan peralatan dan perlengkapan kebersihan 13
9
Kepala Bagian Operasional mempertimbangkan sebelum mengambil keputusan
Tahapan evaluai kebutuhan operasional
4
10
Front office memberikan informasi setiap terjadi perubahan-perubahan dalam kegiatan pelatihan
Pengumuman dan informasi dapat terlihat jelas dan up to date
18
11
Memperbaiki dan menambah spesifikasi komputer di kelas menjadi lebih tinggi
Prosedur penggantian hardware komputer yang dibutuhkan
25
12
Front Office mengatur jadwal pengecekan dan pemeliharaan komputer
Memperbaiki dan mengganti jika sudah tidak berfungsi dengan baik 20
13
Kepala Bagian Operasional mengevaluasi pembersihan/pengecekan
Memeriksa kesesuaian jadwal pengecekan dan pemeliharaan
16
14
Kepala Bagian Akademik melakukan evaluasi terhadap kemampuan dan keahlian pengajar
Prosedur dalam melakukan evaluasi karyawan (Pengajar dan Front Office)
7
