ix
ABSTRACT
Firms are in extremely tight competition in a global era such as now. Customer oriented ones are verying for customers attentions. They strive to serve and satisfy their customers need as they would turn to the other competitors once they were disappointed. Vio Hotel Pasteur Bandung is one of the companies in service industry that provide good service quality to every customers, as it is a necessity for every player in the game to attend to it. The purpose of this research is to analyze the impact of service quality toward customer loyalty. Service quality is an effort to satisfy the needs and the wants of customers and to communicate accurately to balance their hopes out. Five elements of service quality consist of: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangibles. Customer loyalty is “customer who are loyal to certain lebels, which is tend to be associated to a brand, and will buy the same product or service again even if there are many other alternatives provided. This research is conducted to the hospitality companies customer and 150 respondents are acquired through the non-probabilty, purposive sampling method. Data are analyzed quantitatively with double regression analyze method through SPSS ver.16.0 program for windows. The results show that statistically, Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4), and Tangibles (X5).correlate mode rately and have 27,72% significant impact on customers loyalty (Y). While 72,28% others are influenced by other inidentified factors in this research.
ABSTRAK
Dalam era global seperti saat ini persaingan antar perusahaan sangatlah ketat. Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan “customer oriented” berlomba untuk mendapatkan perhatian konsumen. Perusahaan berusaha untuk melayani dan memenuhi konsumen karena sekali saja konsumen merasa di kecewakan maka mereka akan beralih ke perusahaan lainnya. Vio Hotel Pasteur Bandung merupakan industri yang bergerak dalam bidang jasa yang memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada setiap pelanggan.Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perusahaan ini memang harus memperhatikan pelayanan yang diberikan kepada setiap pelanggannya.Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.Kualitas pelayanan adalah
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Elemen kualitas jasa (pelayanan) terdiri dari :Keandalan (reliability), Daya tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Empati (empathy), Bukti fisik (tangibles), Loyalitas pelanggan adalah “pelanggan yang setia pada merek tertentu yang cenderung terkait pada merek dan akan membeli produk atau jasa yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya“.Penelitian ini dilakukan terhadap konsumen salah satu perusahaan jasa penginapan dan jumlah sampel yang ditetapkan sebanyak 150 responden dengan menggunakan metode non-probability sampling, yaitu metode purposive sampling. Metode analisis yang digunakan adalah analisis kuantitatif menggunakan analisis regresi berganda dengan program SPSS ver.16.0 for windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara statistik, keandalan (X1),daya tanggap (X2), jaminan (X3), empaty (X4), dan bukti fisik (X5), terhadap memiliki korelasi yang sedang dan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y), dengan total pengaruh sebesar 27,72%, sedangkan sisanya sebesar 72,28% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diamati dalam penelitian ini.
xi
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PENGESAHAN……… i
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI…………... ii
SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK.. iii
MENGGUNAKAN PERUSAHAAN……… iv
1.2Identifikasi Masalah……….…. 5
1.3 Tujuan Penelitian………... 5
1.4 Kegunaan Penelitian……….. 6
BAB II………. 7
2.1 Kajian Pustaka………..….. 7
2.2 Kerangka Pemikiran………... 17
2.3 Pengembangan Hipotesis……… 18
BABIII………. 19
Metode Penelitian………. 19
1.1Variabel Penelitian dan Definisi Operasional………. 19
1.2 Jenis Penelitian……… 23
1.3Populasi dan Sampel………... 23
1.3.1 Poulasi………... 23
1.3.2 Sampel………... 23
1.4 Teknik Pengambilan Sampel……… 24
1.5Teknik Pengumpulan Data……… 24
1.7 Uji Instrumen Penelitian……….. 26
1.7.1 Uji Validitas………... 26
4.1 Hasil Pengujian Validitas Dan Reliabilitas……….. 31
4.1.1 Uji Validitas……… 31
4.1.2 Uji reliabilitasinstrumen penelitian………. 33
4.2 Analisis deskriptif data penelitian ... 34
4.2.1 Variabel Kualitas Layanan (X)……….. 35
4.2.1.1 Sub variabel Keandalan………... 36
xiii
4.2.1.3 Sub variabel Jaminan……… 44
4.2.1.4 Sub variabel Empaty……….... 48
4.2.1.5 Sub variabel Bukti fisik……… 52
4.2.2 Variabel Loyalitas Konsumen (Y)……….. 55
4.3 Regresi Linier Berganda :Keandalan (X1), Daya Tanggap (X2),.. 59
Jaminan (X3), Empaty (X4), dan Bukti Fisik (X5), terhadap …. 59 Loyalitas Konsumen (Y)……….. 59
4.3.1 Uji Asumsi Klasik……….. 60
4.3.1.1Uji Normalitas Data………... 60
4.3.1.2 Uji Heteroskedastisitas ... 61
4.3.1.3 Uji Multikolinieritas... 62
4.3.1.4Persamaan Regresi Linier Berganda……….. 63
4.3.1.5Analisis Korelasi Pearson Product Moment………….. 65
4.3.1.6Analisis Koefisien Determinasi……….. 66
4.3.1.7Pengujian Hipotesis……… 68
4.3.1.7.1 Uji Parsial……….. 68
4.3.1.7.2 Uji Simultan……….. 71
BAB V……… 73
Kesimpulan dan Saran………. 73
5.1 Simpulan……… 73
5.2 Saran……….. 75
DAFTAR PUSTAKA………. 76
LAMPIRAN……… 79
DAFTAR GAMBAR
Gambar 8 Skor jawaban responden terhadap item-item pertanyaan pada variabel kualitaslayanan (X)……….. 35
Gambar 9 Skor jawaban responden terhadap item-item pertanyaan Padasub variablkeandalan……….. 37
Gambar 10 Skor jawaban responden terhadap item-item pernyataan Padasub variabel daya tanggap………... 42
Gambar 11 Skor jawaban responden terhadap item-item pertanyaan Padasub variabel jaminan………. 47
Gambar 12 Skor jawaban responden terhadap item-item pertanyaan Padasub variablempati……… 54
Gambar 13 Skor jawaban responden terhadap item-item pertanyaan Padasub variablbukti fisik………... 58
xv
DAFTAR TABEL
Tabel I Data Kunjungan Wisatawan yang Datang ke Kota
Bandung……… 4
Tabel II Rekapitulasi hasil uji validitas variabel kualitas
pelayanan (X)………... 30
Tabel III Rekapitulasi hasil uji validitas variabel customer
loyalty (Y)……….. 31
Tabel IV Rekapitulasi hasil uji reliabilitas kuesioner
Penelitian……… 32
Tabel V Skor jawaban responden terhadap item-item pernyataan
Pada variabel kualitas pelayanan ………. 34
Tabel VI Skor jawaban responden terhadap item-item pernyataan
Pada sub variabel keandalan………. 36
Tabel VII Persepsi responden sebagai pernyataan Vio Hotel di
Pasteur Bandung dengan cepat mengkoreksi
Tabel VIII Persepsi responden sebagai pernyataan selama ini
Vio Hotel diPasteur Bandung selalu konsisten dalam
melayani Bpk/Ibu sebagai pelanggan……… 38
Tabel IX Persepsi responden sebagai pernyataan selama ini
Vio Hotel di Pasteur Bandung memberikan pelayanan
Sesuai dengan keinginan Bpk/Ibu sebagai pelanggan… 38
Tabel X Skor jawaban responden terhadap item-item pernyataan
Pada sub variabel daya tanggap……….. 39
Tabel XI Persepsi responden tentang pernyataan Selama betugas
karyawan bekerja secara rapi dan teratur……… 40
Tabel XII Persepsi responden tentang pernyataan Vio Hotel Di
Pasteur Bandung memberikan pelayanan dengan cepat… 41
Tabel XIII Persepsi responden tentang pernyataan Selama ini Vio
Hotel Di Pasteur Bandung bersedia membantu Bpk/Ibu
xvii
Tabel XIV Persepsi responden tentang pernyataan Selama ini Vio
Hotel Di Pasteur Bandung selalu siap memberikan
Tanggapan permintaan Bpk/Ibu sebagai pelanggan…… 42
Tabel XV Skor jawaban responden terhadap item-item pertanyaan
padasubvariabel jaminan……… 43
Tabel XVI Persepsi responden tentang pernyataan selama ini Vio
Hotel Pasteur Bandung membuat pelanggan nyaman dan
percaya diri dalam berkomunikasi dengan karyawan…… 44
Tabel XVII Persepsi responden tentang pernyataan selama ini Vio
Hotel Pasteur Bandung membuat Bpk/Ibu merasa aman
sebagai pelanggan………. 45
Tabel XVIII Persepsi responden tentang pernyataan Vio Hotel Pasteur
Bandung mempekerjakan karyawan yang berpengalaman
Tabel XIX Persepsi responden tentang pernyataan selama ini Vio
Hotel Pasteur Bandung dapat menjawab pertanyaan
Bpk/Ibu dengan baik sebagai pelanggan……… 46
Tabel XX Persepsi responden tentang pernyataan selama ini Vio
Hotel Pasteur Bandung bekerja dengan baik………. 47
Tabel XXI Skor jawaban responden terhadap item-item pertanyaan
padasubvariable empati………. 48
Tabel XXII Persepsi responden tentang pernyataan selama ini Vio
Hotel Pasteur Bandung memperhatikan kebutuhan
dan keinginan Bpk/Ibu sebagai pelanggan………….. 49
Tabel XXIII Persepsi responden tentang pernyataan Vio Hotel Pasteur
Bandung mempunyai karyawan yang simpatik dan mau
menjamin bila ada sesuatu yang salah……… 50
Tabel XXIV Persepsi responden tentang pernyataan selama ini Vio Hotel Pasteur Bandung sangat memperhatikan kepentingan
xix
Tabel XXV Skor jawaban responden terhadap item-item pertanyaan
padasubvariabel bukti fisik……….. 51
Tabel XXVI Persepsi responden tentang pernyataan Vio Hotel Pasteur
Bandung memiliki peralatan yang lengkap……….. 52
Tabel XXVII Persepsi responden tentang pernyataan Vio Hotel Pasteur
Bandung memiliki gedung yang luas……… 53
Tabel XXVIII Persepsi responden tentang pernyataan Vio Hotel Pasteur
Bandung memiliki karyawan yang berpenampilan
Professional……… 53
Tabel XXIX Skor jawaban responden terhadap item-item pertanyaan
pada variabel loyalitas konsumen………... 54
Tabel XXX Persepsi responden tentang pernyataan saya akan kembali
menggunakan jasa Vio Hotel Pasteur Bandung………….. 55
Tabel XXXI Persepsi responden tentang pernyataan saya akan tetap
memilih jasa Vio Hotel Pasteur Bandung sebagai pilihan
Tabel XXXII Persepsi responden tentang pernyataan saya akan
merekomendasikan jasa Vio Hotel Pasteur Bandung kepada
rekan-rekan saya……… 57
Tabel XXXIII Persepsi responden tentang pernyataan saya akan selalu mengatakan hal positif tentang Vio Hotel Di Pasteur Bandung……….. 57
Tabel XXXIV Persepsi responden tentang pernyataan Vio Hotel Pasteur Bandung adalah pilihan pertama saya ketika saya membutuhkan jasa Vio Hotel Pasteur Bandung……….. 58
Tabel XXXV Hasil Uji Normalitas………. 59
Tabel XXXVI Hasil Nilai VIF Uji Multikolinieritas……… 61
Tabel XXXVIIHasil Perhitungan Nilai Koefisien Persamaan Regresi.... 62
Tabel XXXVIII Nilai Koefisien Korelasi PearsonProduct Moment... 64
Tabel XXXIX Nilai Koefisien Korelasi PearsonProduct Moment…… 64
Tabel XL Analisis Model Summary………. 65
Tabel XLI Coefficient……… 66
Tabel XLII Pengujian Hipotesis Parsial……….. 67
xxi
DAFTAR GRAFIK
Halaman
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
KUESIONER PENELITIAN……… 77
Rekapitulasi Hasil Uji Validitas & Reliabilitas……….. 82
Tabel Variabel Kualitas Pelayanan……… 83
Tabel Variabel Customer Loyalty……….. 84
Tabel Uji Normalitas………. 85
Tabel Uji Heteroskedastisitas……… 85
Tabel Uji Multikolinieritas………. 86
Tabel Output Regresi………. 86
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Dalam era global seperti saat ini persaingan antar perusahaan sangatlah ketat.
Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan “ customer oriented” berlomba
untuk mendapatkan perhatian konsumen. Konsumen adalah raja, slogan yang
sering di gunakan oleh perusahaan. Perusahaan berusaha untuk melayani dan
memenuhi konsumen karena sekali saja konsumen merasa di kecewakan maka
mereka akan beralih ke perusahaan lainnya.Hal ini dapat terjadi, karena konsumen
yang diperkirakan melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut atau
mengabarkannya kepada calon konsumen lainnya (Aydin et al., 2005).
Kualitas pelayanan merupakan hal yang paling utama yang harus dipikirkan
perusahaan terutama oleh perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan.
Kualitas pelayanan (service quality) berkontribusi signifikan bagi penciptaan
diferensiasi, positioning dan strategi bersaing dalam setiap organisasi pemasaran,
baik perusaahaan manufaktur ataupun penyedia jasa (Tjiptono & G.Chandra,
2005 : 109).
Untuk menghitung seberapa besar pelayanan yang diberikan perusahaan
terhadap pelanggannya dalam kaitannya dengan process related dengan instrumen
(sevice quality) kualitas pelayanan (diadaptasi dari Parasurama et al. dalam Lu
Ting Pong dan Tang Pui Yee, 1985). Berdasar pada dimensi reliability
(empati), tangibles (bukti fisik).Servqual (Service Quality) kualitas pelayanan
merupakan model yang paling popular dan hingga kini banyak di jadikan acuan
dalam riset manajemen dan pemasaran jasa. Di sisi lain, elemen outcome related
dari pelayanan yang di terima pelanggan diadaptasi dari dimensi service quality
dikembangkan oleh Steven et al. (1995) menyebut bahwa mengukur kualitas
pelayanan hotel sebagai hubungan bukti nyata item instrument Servqual,
menghasilkan dimensi yang disebut tangible dan outcome (Lu Ting Pong dan
Tang Pui Yee, 2001).
Perspektif pengukuran kualitas bisa dikelompokan menjadi dua jenis : internal
dan eksternal. Kualitas berdasarkan perspektif internal diartikan sebagai Zero
defect (doing it right the first time atau kesesuaian dengan persyaratan), sedangkan perspektif eksternal memahami kualitas berdasarkan persepsi
pelanggan, ekspetasi pelanggan, kepuasan pelanggan, sikap pelanggan dan
customer delight (Sachdev & Verma dalam Tjiptono & G. Chandra, 2004).
Pada dasarnya kualitas pelyanan yang baik diberikan untuk mencapai
kepuasan pelanggan. Banyak manfaat yang diperoleh dari kepuasan pelanggan
diantaranya meliputi (Tjiptono & G. Chandra, 2005 : 192) : keterkaitan positif
dengan loyalitas pelanggan, berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan
(terutama dengan pembelian ulang, cross-selling, dan up selling), menekan biaya
transaksi pelanggan di masa depan (biaya komunikasi, penjualan, dan layanan
pelanggan), rekomendasi getok tular positif, pelanggan cenderung lebih represif
3
di tawarkan perusahaan, serta meningkatkan bargaining power relative
perusahaan terhadap pemasok mitra bisnis dan saluran distribusi.
Customer loyalty merupakan suatu ukuran kesetiaan konsumen terhadap
penggunaan sebuah merek.Perusahaan harus lebih mengutamakan strategi dengan
berupaya menciptakan customer loyalty. Walaupun, ada beberapa studi yang
menunjukan hasil yang berlawanan. Pelanggan yang puas belum tentu akan loyal
terhadap suatu produk (Karsono, 2007). Strategi dalam pengembangan program
loyalitas tentunya membutuhkan perencanaan yang matang dan biaya yang tidak
sedikit. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang kemungkinan
pelanggan untuk beralih ke merek produk lainnya, apabila merek tersebut
mengalami perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut lain (Durianto,
Sugiarto, dan Tony, 2001 : 126). Pelanggan akan loyal (setia) terhadap suatu
produk apabila pelanggan puas setelah menggunakan produk atau jasa. Loyalitas
pelanggan dapat memberikan manfaat biaya yang lebih kecil dan keuntungan
yang lebih besar bagi perusahaan.
Bandung merupakan kota yang terkenal sebagai tujuan wisatanya karena
terkenal dengan beraneka ragam macam makanan yang ada di kota Bandung ini
dan juga banyak terdapat distro – distro yang banyak menjual barang – barang
seperti baju, tas, sepatu dan lain – lainnya dan bukan hanya itu di Bandung juga
terdapat benyak tempat tujuan wisata yang ramai untuk di kunjungi, sehingga
dengan demikian banyak para wisatawan baik dari dalam ataupun luar negeri
ataupun di hari – hari libur lainnya kota Bandung selalu di padati oleh wisatawan. Tercatat oleh “Badan Pusat Statistik kota Bandung“ data wisatawan yang
mengunjungi kota Bandung adalah sebagai berikut :
DATA KUNJUNGAN WISATAWAN YANG DATANG KE KOTA BANDUNG TAHUN 2011
Tabel I
No Keterangan 2011 Satuan
I Jumlah kendaraan yang masuk via gerbang tol
30.533.812 Kendaraan
(Pasteur, Pasir Koja, Kopo, M .Toha, Buah Batu)
II 1. Jumlah pengunjung melalui Gerbong Tol 69.674.507 Orang 2. Jumlah pengunjung melalui bandara,
stasiun, terminal
6.388.447 Orang
Jumlah 76.062.954 Orang
III Wisatawan yang melalui pintu gerbang kedatangan
a. Wisman 225.585 Orang
b. Wisnus 6.487.239 Orang
Jumlah wisatawan 6.712.824 Orang
IV Wisatawan menginap
Jumlah tamu tidak menginap 2.636.752 Orang
5
Dari data diatas kita dapat mengetahui bahwa kota Bandung ini adalah
memang kota tujuan wisata bagi para wisatawan dalam ataupun luar negeri,
dengan demikian di kota Bandung ini banyak juga berkembang industri
perhotelan yang memberikan jasa penginapan bagi para wisatawan yang
menginap di kota Bandung ini.
Vio Hotel Pasteur Bandung merupakan industri yang bergerak dalam bidang
jasa yang memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada setiap
pelanggan.Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perusahaan ini
memang harus memperhatikan pelayanan yang diberikan kepada setiap
pelanggannya. Oleh karena itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian di VIO
Hotel Pasteur Bandung dengan judul “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas konsumen“
1.2Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian dan latar belakang masalah di atas identifikasi masalah
sebagai berikut :
Bagaimana pengaruh Daya Tanggap terhadap Loyalitas Konsumen ?
Bagaimana pengaruh Keandalan terhadap Loyalitas Konsumen ?
Bagaimana pengaruh Empati terhadap Loyalitas Konsumen ?
Bagaimana pengaruh Jaminan terhadap Loyalitas Konsumen ?
1.3Tujuan Penelitian
Mengacu pada identifikasi masalah di atas, maka tujuan penelitian yang ingin
dicapai, yaitu untuk menguji dan menganalisis :
Pengaruh antara Daya Tanggap terhadap Loyalitas Konsumen
Pengaruh antara Keandalan terhadap Loyalitas Konsumen
Pengaruh antara Empati terhadap Loyalitas Konsumen
Pengaruh antara Jamianan terhadap Loyalitas Konsumen
Pengaruh antara Bukti Fisik terhadap Loyalitas Konsumen
1.4Kegunaan Penelitian
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain:
Manfaat bagi Akademisi
Penelitian ini dapat mengetahui bagaimana pengaruh antara kualitas
pelayanan terhadap loyalitas konsumen.
Manfaat bagi Praktisi bisnis
Penelitian ini diharapkan dapatmemberikan manfaat bagi pihak VIO Hotel
dalam hubungannya dengan loyalitas konsumen.Dengan demikin,
diharapkan dapat memberikan pertimbangan terkait dengan upaya-upaya
yang seharusnya dilakukan untuk meningkatkan kinerja melalui loyalitas
73
terhadap loyalitas konsumen (Y)”, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Berdasarkan perhitungan statistik deskriptif data penelitian variabel keandalan
termasuk dalam kategori baik.
2. Berdasarkan perhitungan statistik deskriptif data penelitian bahwa variabel daya
tanggap termasuk dalam kategori baik.
3. Berdasarkan perhitungan statistik deskriptif data penelitian bahwa variabel
jaminan termasuk dalam kategori baik.
4. Berdasarkan perhitungan statistik deskriptif data penelitian bahwa variabel
empaty termasuk dalam kategori baik.
5. Berdasarkan perhitungan statistik deskriptif data penelitian bahwa variabel bukti
fisik termasuk dalam kategori baik.
6. Berdasarkan perhitungan statistik deskriptif data penelitian bahwa variabel
loyalitas konsumen termasuk dalam kategori baik.
7. Keandalan (X1) secara parsial memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas
8. Daya Tanggap (X2) secara parsial memiliki pengaruh terhadap loyalitas
konsumen (Y) namun tidak signifikan, dengan persentase pengaruh sebesar
0,12%.
9. Jaminan (X3) secara parsial memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y)
namun tidak signifikan, dengan persentase pengaruh sebesar 1,96%.
10. Empaty (X4) secara parsial memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y)
namun tidak signifikan, dengan persentase pengaruh sebesar 2,02%.
11. Bukti Fisik (X5) secara parsial memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen (Y) dengan persentase pengaruh sebesar 20,87%.
12. Berdasarkan keseluruhan pemaparan analisis perhitungan statistik pada uji
korelasi, persamaan garis regresi, koefisien determinasi, dan pengujian hipotesis,
dapat diambil kesimpulan bahwa, secara statistik, keandalan (X1),daya tanggap
(X2), jaminan (X3), empaty (X4), dan bukti fisik (X5), terhadap memiliki
korelasi yang sedang dan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
konsumen (Y), dengan total pengaruh sebesar 27,72%, sedangkan sisanya
sebesar72,28% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diamati dalam penelitian
75 5.2 Saran
Saran bagi penelitian selanjutnya adalah :
1. Penelitian selanjutnya dapat dilakukan terhadap perusahaan jasa penginapan
hotel lainnya sehingga hasil yang akan di dapatakan lebih baik mengenai
kualitaspelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang di berikan oleh
perusahaan.
2. Selain kualitas pelayanan yang dilakukan, perusahaan sebaiknya melakukan
upaya perbaikan terhadap fasilitas, harga dan program-program tertentu agar
mendapatkan kepuasan konsumen sehingga dapat menciptakan loyalitas
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. (2006) Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi VI,
Penerbit PT Rineka Cipta, Jakarta.
Bastian, Hafiz (2012). Analisis Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
Pt. Cipta Lancar Sanjaya Abadi Di Kendal. Skripsi Sarjana Ekonomi, Program
Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro, Semarang.
Fibrianto, Lucky (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas
Pelanggan Bus Damri Kota Semarang. Skripsi Sarjana Ekonomi, Program
Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro, Semarang.
Ghozali, I. (2001). Analisis Multivanate Dengan Program SPSS. Edisi 2. Universitas
Diponegoro, Semarang
Gujarati (1997). Statistik Ekonometrika. Bumi Aksara, Jakarta.
Hair, J., F. et al. (1998). Multivariate Data Analysis, 5th Edition. Prentice-Hall, Inc.
New Jersey.
Hair et al (2006).Marketing Research: With In A Changing Information Environment,
3rd edition, McGrawiHill International Edition, New York.
Hasan, Ali (2008). Marketing, Media Utama, Yogyakarta.
Istianto (2005). Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
Kotler, Philip. (1999). Manajemen Pemasaran Jilid II. Edisi Milenium. PT. Prenhall
indo, Jakarta.
77
Mas’ud, Fuad (2004). Survai Diagnosis Organisasional Konsep & Aplikasi. Badan
Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Nurgiyantoro, B. (2004). Statistika Penerapan Untuk Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial.
Gajah Mada University Press, Yogyakarta.
Oliver, RL. (1993). A Conceptual Model Of Service Quality And Service Satisfaction
Compatible Goals, Different Concept. Advances Service Marketing Manajemen. Priyanto, R (2007). Menguasai My SQL 5. PT. Alex Media Komputindo, Jakarta.
Sekaran, Uma. (2003). Research Methods For Business: A Skill-Building Approach,
3th Ed. New York, NY: John Wiley and Sons.
Suliyanto.(2006). Metode Riset Bisnis. Andi, Yogyakarta.
Sugiyono.(2005). Memahami Penelitian Kualitatif. ALFABET, Bandung.
Sugiyono (2004).MetodePenelitianBisnis. CV ALFABET, Bandung.
Sugiyono (1999).Statistika Untuk Penelitian. CV ALFABET, Bandung.
Sugiyono (2009).Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatifdan R&D. CV ALFABET,
Bandung.
Tandjung, J.W., (2004) Marketing Manajemen: Pendekatan Pada Nilai-Nilai
Pelanggan, Edisi kedua, Cetakan kedua. Bayu Media Publishing, Malang.
Tjiptono, F dan Chandra, G. (2005). Service Quality And Satisfaction. Edisi 2. Andi,
Yogyakarta.
Tjiptono, (2006).Prinsip-Prinsip Total Quality Service.
Tjiptono, F (2000). Manajemen Jasa, Penerbit Andi Yogyakarta 2000.
Wiharjo, William (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan: Studi Pada Pelanggan Jasa Transportasi Travel Cipaganti. Skripsi
Sarjana Ekonomi Program Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Kristen
