i Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK
Penelitian ini berjudul “Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Sidamulih”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran tentang bagaimana kepuasan peserta Jamkesmas terhadap kualitas pelayanan Puskesmas Sidamulih, dan mengetahui dimensi pelayanan yang berperan terhadap kepuasan peserta Jamkesmas.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey. Populasi dalam penelitian ini adalah peserta Jamkesmas dan didapatkan responden sebanyak 95 responden. Alat Ukur yang digunakan untuk menjaring informasi mengenai kepuasan peserta Jamkesmas adalah modifikasi dari SERVQUAL : A Multidimensional Scale to Capture Customer Perception and Expected of Servqual, yang dibuat oleh Valerie A Zeithaml. Alat Ukur ini terdiri atas 39 item pernyataan yang menggali dimensi – dimensi kualitas pelayanan tentang kepuasan pengguna jasa.
Data yang diperoleh diolah menggunakan distribusi frekuensi, tabulasi silang, dan analisis kesenjangan (gap) diolah menggunakan Distribusi Frekuensi. Berdasarkan hasil uji validitas diperoleh hasil 39 item yang diterima dan validitas expected service berkisar antara 0,533 hingga 0,918 dan validitas item perceptions service berkisar antara 0,415 hingga 0,839. Sedangkan hasil reliabilitas item expected servie adalah 0,979 dan reliabilitas perceptions service adalah 0,948.
Hasil pengolahan data dalam penelitian ini menunjukkan hasil bahwa mayoritas pasien Jamkesmas merasakan ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan Puskesmas Sidamulih. Pengguna jasa yang merasa tidak puas sebanyak 57,9%, yang merasa sangat puas sebanyak 40 %, dan yang puas sebanyak 2,1%. Dari hasil penelitian ini, ketidakpuasan pasien Jamkesmas pada dimensi kualitas pelayanan Puskesmas Sidamulih secara berurutan dari ketidakpuasan yang terbesar hingga ketidakpuasan terkecil adalah dimensi assurance, reliability, tangible, emphaty dan responsiveness.
ii Universitas Kristen Maranatha
1 ABSTRACT
The study is titled " Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Masyarakat terhadap Pelayanan Puskesmas Sidamulih ". The purpose of this study was to obtain a description of how the satisfaction of participants on the quality of service Jamkesmas Sidamulih health center, and know the dimensions of service that contribute to participant satisfaction Jamkesmas.
The research method used is survey method. The population in this study were participants Jamkesmas, and then respondent obtained by 95 respondents. Measure tool used for capturing information about participant satisfaction Jamkesmas is a modified SERVQUAL: A Multidimensional Scale to Capture Customer Perception and expected of SERQUAL, which was made Valerie A Zeithaml. Measurement consist of 39 items which explore the dimensions of the statement – the dimensions of service quality on satisfation of service users.
The data obtained were processed using a frequency distribution, cross tabulation, and analysis of the gap, (gap) is processed using a frequency distribution. Based on the result validity of test result obtained 39 items received and the validity of the expected service ranged from 0.533 to 0.918 and the validity of the perceptions service items ranged from 0.415 to 0.839. while the reability of the items expected service is 0.979 and perceptions service reliability is 0.948.
This study showed that the majority of patiens Jamkesmas feel dissatisfaction with the service provided Sidamulih Health Center. Service users who are not satisfied as much as 57.9%, very satisfied as much as 40%, and are satisfied as much as 2,1%. From these results, the dissatisfaction that stands out is the dimension of assurance. Subsequently followed by dissatisfaction on the dimenssions of reliablity, tangible, emphaty, and responsiveness.
iii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR ISI
ABSTRAK...i
ABSTRACT...ii
KATA PENGANTAR...iii
DAFTAR ISI...v
DAFTAR TABEL...vii
DAFTAR SKEMA...ix
DAFTAR LAMPIRAN...x
BAB I PENDAHULUAN...1
1.1 Latar Belakang Masalah...1
1.2 Identifikasi Masalah...1
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian...8
1.3.1 Maksud Penelitian...8
1.3.2 Tujuan Penelitian...9
1.4 Kegunaan Penelitian...9
1.4.1 Kegunaan Teoritis...9
1.4.2 Kegunaan Praktis...9
1.5 Kerangka Pemikiran...9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA...18
2.1 Teori kepuasan...18
2.1.1 Definisi kepuasan...18
2.1.2 Kualitas Pelayanan...18
iv Universitas Kristen Maranatha
2.1.4 Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa...25
BAB III METODOLOGI PENELITIAN...26
3.1 Rancangan Penelitian...26
3.2 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional...27
3.2.1 Variabel Penelitian...27
3.2.2 Definisi Operasional...27
3.3 Alat ukur...28
3.3.1 Alat Ukur Tingkat Kualitas Pelayanan...28
3.3.2 Data Pribadi dan Data Penunjang...29
3.4 Validitas dan Realibilitas Alat ukur...30
3.4.1 Validitas Alat ukur...30
3.4.2 Realibilitas Alat ukur...31
3.5 Populasi Sasaran dan Teknik Penarikan Sampel...32
3.5.1 Populasi Sasaran...32
3.5.2 Karakteristik sampel...32
3.5.3 Teknik Penarikan Sampel...32
3.5.4 Teknik analisis Data...33
3.5.5 Teknik analisis Gap...34
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN...35
4.1 Gambaran Responden...35.
4.1.1Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...35
4.1.2 Gambaran Responden Berdasarkan Usia...35
v Universitas Kristen Maranatha
4.2.1 Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas...37
4.2.2 Pasien Jamkesmas yang Sangat Puas Terhadap Pelayanan Puskesmas Sidamulih...38
4.2.3 Pasien Jamkesmas yang Puas Terhadap Pelayanan Puskesmas Sidamulih..39
4.2.4 Pasien Jamkesmas yang Tidak Puas Terhadap Pelayanan Puskesmas Sidamulih...40
4.3 Pembahasan Hasil Penelitian...41
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...49
5.1 Kesimpulan...49
5.2 Saran...49
5.2.1 Saran Teoritis...50
vi Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL
3.1 Tabel Definisi Operasional...27
3.2 Sistem Penilaian...29
3.3 Tabel Rumus distribusi Frekuensi...33
4.1 Gambaran Responden berdasarkan Jenis Kelamin...35
4.2 Gambaran Responden Berdasarkan Usia...36
4.3 Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas...37
4.4 Gambaran Pasien Jamkesmas yang Sangat Puas Terhadap Pelayanan Puskesmas Sidamulih...38
4.5 Gambaran Pasien Jamkesmas yang Puas Terhadap Pelayanan Puskesmas Sidamulih...39
vii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR SKEMA
viii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 :Kuesioner Kepuasan Pasien Jamkesmas Terhadap Pelayanan Puskesmas Sidamulih
Lampiran 2 :Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur
Lampiran 3:Tabulasi silang antara tingkat kepuasan dan dimensi kualitas pelayanan
Lampiran 3.1 : Tabulasi silang antara tingkat kepuasan dimensi reliability Lampiran 3.2 :Tabulasi silang antara tingkat kepuasan dan dimensi responsiveness
Lampiran 3.3 : Tabulasi silang antara tingkat kepuasan dan dimensi assurance Lampiran 3.4 : Tabulasi silang antara tingkat kepuasan dan dimensi emphaty Lampiran 3.5 : Tabulasi silang antara tingkat kepuasan dan dimensi tangible Lampiran 4 : Tabulasi silang antara tingkat kepuasan dan jenis kelamin Lampiran 5 : Tabulasi silang antara tingkat kepuasan dan usia
Lampiran 6 : data penunjang mengenai pasien yang mendapatkan pengobatan bebas biaya
Lampiran 6.1 : Tabulasi silang antara tingkat kepuasan dan pasien yang mendapatkan pengobatan bebas biaya
Lampiran 7 : Data penunjang mengenai sumber saran pasien yang menggunakan kartu Jamkesmas
ix Universitas Kristen Maranatha Lampiran 8 : Data penunjang mengenai pelayanan yang diharapkan pasien Jamkesmas
Lampiran 8.1 : Tabulasi silang antara tingkat kepuasan dan pelayanan yang diharapkan
Lampiran 9 : Data penunjang mengenai pasien yang tetap mendapatkan pelayanan Puskesmas Sidamulih dalam situasi yang mendesak
Lampiran 9.1 : Tabulasi silang antara tingkat kepuasan dan pelayanan dalam situasi yang mendesak
Lampiran 10 : Data penunjang mengenai pasien yang menjelaskan keluhan Lampiran 10.1 : Tabulasi silang antara tingkat kepuasan dan pasien yang menjelaskan keluhan
Lampiran 11 : Data penunjang mengenai pasien yang memberikan toleransi pada situasi yang tidak memungkinkan
Lampiran 11.1 : Tabulasi silang antara tingkat kepuasan dan pasien yang memberikan toleransi pada situasi yang tidak memungkinkan
Lampiran 12 : Data penunjang mengenai harapan pasien menggunakan kartu Jamkesmas
Lampiran 12.1 : Tabulasi silang antara tingkat kepuasan dan harapan menggunakan kartu Jamkesmas
Lampiran 13 : Data penunjang mengenai terapan pelayanan bebas biaya Puskesmas Sidamulih untuk pasien Jamkesmas
x Universitas Kristen Maranatha Lampiran 14 : Data penunjang mengenai pasien yang mempunyai pengalaman kurang memuaskan terhadap pelayanan Puskesmas Sidamulih
Lampiran 14.1 : Tabulasi silang antara tingkat kepuasan dan pengalaman kurang memuaskan
Lampiran 15 : Data penunjang mengenai informasi dari luar akan mempengaruhi harapan pasien Jamkesmas
Lampiran 15.1 : Tabulasi silang antara tingkat kepuasan dan informasi dari luar akan mempengaruhi pasien Jamkesmas
Lampiran 16 : Data penunjang mengenai tahapan proses pelayanan yang kurang memuaskan
Lampiran 16.1 : Tabulasi silang antara tingkat kepuasan dan tahapan proses pelayanan yang kurang memuaskan
Lampiran 17 : Data penunjang mengenai faktor yang mempengaruhi ketidakpuasan
Lampiran 17.1 : Tabulasi silang antara tingkat kepuasan dan faktor yang mempengaruhi ketidakpuasan
Lampiran 18 : Data per indikator pasien Jamkesmas yang merasa sangat puas Lampiran 19 : Data per indikator pasien Jamkesmas yang merasa puas
xi Universitas Kristen Maranatha Lampiran 22 :Data expected service
1
Universitas Kristen Maranatha 1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Kesehatan adalah hak dasar setiap individu dan semua warga negara berhak mendapatkan pelayanan kesehatan termasuk masyarakat miskin. Menurut
konvensi Organisasi Kesehatan Sedunia (WHO 1948), Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28 H dan Undang-Undang Nomor 23/1992 tentang kesehatan,
menetapkan bahwa kesehatan adalah hak fundamental setiap warga. Oleh karena itu, setiap individu, keluarga, dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan
terhadap kesehatannya, dan negara bertanggungjawab untuk mengatur agar hak hidup sehat bagi penduduknya, termasuk bagi masyarakat miskin dapat terpenuhi.
Untuk mewujudkan kesehatan masyarakat indonesia, pemerintah
Indonesia menyelenggarakan pembangunan kesehatan. Tujuan pembangunan kesehatan adalah tercapainya kemampuan untuk hidup sehat bagi setiap
penduduk, sehingga tanggung jawab untuk terwujudnya derajat kesehatan yang optimal berada di tangan seluruh masyarakat Indonesia, pemerintah dan swasta secara bersama-sama. Salah satu tujuan khusus pembangunan kesehatan adalah
melakukan kerja sama dan menerapkan program terpadu di antara masyarakat dan institusi pemerintah serta lembaga nonpemerintah dalam menghadapi bencana
2
Universitas Kristen Maranatha Dampak kemiskinan dapat dikaitkan dengan bermacam – macam hal yaitu salah satunya adalah kesehatan dan penyakit. Kesehatan dan penyakit adalah hal
yang tidak dapat dipisahkan dari permasalahan kemiskinan, kecuali dilakukan intervensi pada salah satu atau kedua sisinya, yakni pada kemiskinan atau pada penyakitnya. Kemiskinan dapat mempengaruhi kesehatan, kurangnya
pengetahuan kesehatan dan pengetahuan perilaku kesehatan akan menyebabkan masyarakat miskin menderita gizi buruk. Lingkungan pemukiman yang buruk dan
biaya kesehatan tidak tersedia akan menyebabkan masyarakat miskin rentan terhadap berbagai penyakit. Sebaliknya, kesehatan juga dapat mempengaruhi
kemiskinan, masyarakat yang sehat dapat menurunkan tingkat kemiskinan, orang yang sehat tidak perlu mengeluarkan biaya untuk biaya untuk berobat sehingga dapat mengurangi biaya untuk pengeluaran berobat. Oleh karena itu masyarakat
sehat lebih memiliki stabilitas ekonomi mantap, investasi dan tabungan memadai. Selain itu, masyarakat yang sehat dapat lebih produktif dan memiliki kondisi
tingkat pendidikan yang maju (www.jpkm-online.net).
Seperti yang kita ketahui, biaya kesehatan yang meningkat dari waktu ke waktu menjadi semakin mahal, sehingga warga miskin menjadi semakin jauh
untuk mencapai kesehatan. Untuk itu, diperlukan penyelenggaraan kesehatan yang terkendali dalam segi biaya dan mutu bagi seluruh masyarakat, termasuk
masyarakat miskin (http://aspirasinews.wordpress.com). Dalam hal ini, Departemen Kesehatan menetapkan kebijakan untuk lebih memfokuskan perhatian pada pelayanan kesehatan terhadap masyarakat miskin dan tidak mampu
3
Universitas Kristen Maranatha Jaminan Pemeliharaan Kesehatan bagi masyarakat miskin/JPKMM (2005) atau lebih dikenal dengan program Askeskin (2005-2007) yang kemudian berubah
nama menjadi program Jamkesmas sampai sekarang. Program ini diselenggarakan secara nasional agar terjadi subsidi silang melalui mekanisme asuransi sosial oleh PT Askes (Persero) dalam rangka mewujudkan pelayanan kesehatan bebas biaya
yang menyeluruh bagi masyarakat miskin (Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 686 / Menkes / SK / VI / 2010 tentang Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan
Kesehatan Masyarakat tahun 2010). Jamkesmas memiliki tujuan umum untuk meningkatkan akses dan mutu pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat
miskin dan tidak mampu agar tercapai derajat kesehatan masyarakat yang optimal secara efektif dan efisien, yaitu memberikan kemudahan dan akses pelayanan kesehatan kepada peserta di seluruh jaringan PPK (pemberi pelayanan kesehatan)
Jamkesmas (Pedoman Jamkesmas, 2010).
Jamkesmas diadakan di PPK (Pemberi Pelayanan Kesehatan) yang
ditetapkan oleh pemerintah, seperti di Puskesmas, RS Pemerintah termasuk RS Khusus, RS TNI/POLRI dan RS Swasta. (Pedoman Jamkesmas, 2010). Pelayanan kesehatan dalam program Jamkesmas diterapkan secara berjenjang berdasarkan
rujukan. Contohnya pelayanan rawat jalan tingkat pertama diberikan di Puskesmas dan jaringannya, sedangkan rumah sakit memberikan pelayanan rawat
jalan lanjutan. Untuk mendapatkan pelayanan rawat jalan lanjutan dan rawat inap lanjutan di rumah sakit, peserta Jamkesmas harus menunjukkan surat rujukan dari Puskesmas. Prosedur yang harus dilakukan peserta Jamkesmas untuk
4
Universitas Kristen Maranatha kartu Jamkesmas (yang sudah diberikan oleh RW setempat) saat berobat ke Puskesmas. Bila menurut indikasi medis peserta Jamkesmas memerlukan
pelayanan pada tingkat lanjut, maka Puskesmas merujuk peserta ke PPK lainnya, seperti puskesmas/rumah sakit lainnya. PPK yang mendapat rujukan harus melaporkan tindak lajut/rekam medis dan wajib memberikan informasi tindak
lanjut apa yang telah dilakukan kepada PPK yang merujuk (Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 686/Menkes/SK/VI/2010 tentang Pedoman Pelaksanaan
Program Jaminan Kesehatan Masyarakat tahun 2010).
Ruang lingkup kegiatan ini mengutamakan pada upaya pelayanan
kesehatan (promotif, preventif dan rehabilitatif) yang berupa rawat jalan, rawat inap dan pertolongan persalinan bagi peserta Jamkesmas. Upaya pelayanan pada program Jamkesmas ini terbatas pada upaya pencegahan, yaitu: diagnosis awal
kemungkinan berkembangnya suatu penyakit dan tindakan yang tepat untuk mengurangi faktor resiko ancaman penyakit. Penyelenggaraan pelayanan
kesehatan program Jamkesmas mencakup semua kelompok umur, semua jenis pelayanan yang tersedia di Puskesmas dan jaringannya dengan standard dan pedoman SOP yang sama bagi setiap masyarakat sesuai indikasi medis (Pedoman
Jamkesmas, 2010).
Untuk membantu kelancaran operasional program Jamkesmas, Puskesmas
dibutuhkan untuk membantu kelancaran program ini. Pelayanan jamkesmas di Puskesmas bisa optimal jika semua tenaga kesehatan di Puskesmas memenuhi standar yang telah ditetapkan, termasuk aspek kepuasan pasien Kepuasan pasien
5
Universitas Kristen Maranatha pelayanan kesehatan, selain itu optimalisasi pelayanan kesehatan kepada para pasien jamkesmas akan mendorong kemajuan Puskesmas. Peningkatan derajat
kesehatan orang miskin secara tidak langsung memberi jalan untuk mempertinggi produktivitas mereka, sehingga pada akhirnya tercapai kesadaran kesehatan yang sesuai dengan tujuan pemerintah (http://www.epuskesmas.com).
Kepuasan pasien adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan terpenuhi, jika Puskesmas dapat memberikan pelayanan yang bermutu
dan dapat memenuhi kebutuhan pasien, maka akan dapat meningkatkan kepuasan pasien (http://www.ppjk.depkes.go.id). Kepuasan pelanggan ditentukan oleh
penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa (Zeithaml, 2009). Menurut Zeithaml 2009, kualitas pelayanan terbentuk karena adanya kesenjangan antara expected service dan perceptions service pelanggan atas kinerja dari organisasi pemberi pelayanan. Proses penyampaian jasa yang dilakukan Petugas Puskesmas merupakan indikator bagi penilaian peserta Jamkesmas terhadap kualitas
pelayanan Puskesmas.
Berdasarkan hasil pendataan BPS 2011, jumlah masyarakat miskin yang dijamin dalam program Jamkesmas adalah 76,4 juta jiwa yang ditetapkan oleh
Menkes RI. Salah satu pemerintah daerah yang mengadakan program Jamkesmas adalah Provinsi Jawa Barat. Puskesmas Sidamulih merupakan Puskesmas yang
mempunyai program Jamkesmas di Provinsi Jawa Barat. Menurut Kepala Puskesmas Sidamulih, (Gunarto SKM) terdapat tiga Puskesmas di daerah kecamatan Pangandaran dan kecamatan Sidamulih, yaitu Puskesmas Pangandaran,
6
Universitas Kristen Maranatha merupakan PKK yang melayani pasien Jamkesmas yang terbesar di kecamatan Pangandaran dan Sidamulih. Puskesmas Sidamulih meliputi beberapa desa, yaitu
desa Sidamulih, desa Kersaratu, dan desa Kalijati. Kecamatan Sidamulih memiliki jumlah penduduk miskin sebanyak 1603 jiwa / 955 keluarga yang dicakup oleh Puskesmas Sidamulih. Dari 1603 jiwa penduduk miskin, hanya 1458
jiwa yang mendapatkan kartu Jamkesmas. Kecamatan Sidamulih terletak 5 km dari jalan raya, disana hanya terdapat Puskesmas Sidamulih. Daerah kalijati
merupakan daerah yang mempunyai jarak yang terjauh dari Puskesmas Sidamulih, sehingga pasien Jamkesmas yang berada di desa Kalijati mempunyai pilihan yang
terbatas untuk berobat (Profil Puskesmas Sidamulih 2011). Puskesmas Sidamulih melayani pasien Jamkesmas dan pasien biasa ketika mengobati dan memberikan pelayanan kesehatan. Pasien biasa dapat mendapatkan pelayanan kesehatan yang
mereka inginkan karena mereka mempunyai biaya untuk berobat, beda dengan pasien Jamkesmas, mereka hanya mendapatkan pengobatan yang tercakup di
program Jamkesmas. Dalam program Jamkesmas pun, terdapat batasan dana yang diberikan pemerintah, sehingga jika kuota dana yang dikeluarkan lebih, Puskesmas Sidamulih tidak dapat mengeluarkan dana tambahan (Pedoman
Jamkesmas, 2010).
Berdasarkan wawancara survai awal terhadap 8 orang pasien Jamkesmas
kecamatan Sidamulih, ada 1 pasien Jamkesmas yang masih ditarik sejumlah pungutan administrasi, seperti yang dialami X, warga Sidamulih masih harus membayar biaya transportasi untuk pergi ke PPK yang dituju. Pasien kecewa
7
Universitas Kristen Maranatha oleh Puskesmas Sidamulih dengan menggunakan mobil ambulance. Hal ini seharusnya menjadi tanggungan Puskesmas Sidamulih, karena pasien yang
menggunakan kartu Jamkesmas berhak mendapatkan pelayanan kesehatan bebas biaya, termasuk dana transportasi rujukan.
Adapun 3 pasien Jamkesmas mengatakan bahwa ada petugas Puskesmas
Sidamulih yang tidak ramah ketika berobat ke Puskesmas Sidamulih. Hal ini membuat pasien Jamkesmas pasien merasa kurang dihargai dan merasa dibedakan
karena petugas tampak ramah jika kepada pasien yang non Jamkesmas. Selain masalah diatas, 3 pasien Jamkesmas mengeluhkan seringkali dokter tidak ada atau
lamanya menunggu dokter. Mereka sebenarnya menginginkan dokter yang memeriksa bukan tenaga medis lainnya, karena mereka kurang mempercayai keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki tenaga medis selain dokter. Jika
dokter tidak ada, maka mereka enggan untuk berobat ke Puskesmas Sidamulih. Kemudian, 1 orang pasien Jamkesmas menyatakan tidak puas dan mengeluhkan
pelayanan Puskesmas Sidamulih dalam proses rujukan, pasien hanya diantar oleh pegawai yang magang, tidak diantar oleh petugas Puskesmas Sidamulih. Hal ini menyebabkan pasien kesal dan merasa mendapat pelayanan berbeda. Pasien
Jamkesmas merasa adanya perbedaan dalam pelayanan kesehatan, jika pasien biasa diantar oleh petugas tetap Puskesmas Sidamulih tetapi pasien Jamkesmas
diantar oleh petugas magang di Puskesmas Sidamulih.
Dari 8 pasien yang mengeluhkan pelayanan Puskesmas Sidamulih, 4 pasien Jamkesmas enggan pergi ke Puskesmas Sidamulih lagi. Jika penyakit yang
8
Universitas Kristen Maranatha pasien yang lainnya menerima pelayanan tersebut karena mereka membutuhkan pelayanan kesehatan.
Ketidaksesuaian antara tujuan program Jamkesmas dan masalah-masalah dalam pelaksanaan program Jamkesmas di atas mendorong peneliti untuk melihat lebih jauh mengenai gambaran lebih terinci mengenai pasien Jamkesmas terhadap
kualitas pelayanan Puskesmas Sidamulih. Dari penelitian ini diharapkan menghasilkan kebijakan mengenai pelayanan kesehatan yang sesuai dengan
kebutuhan pasien Jamkesmas serta dapat mencapai tujuan program Jamkesmas untuk meningkatkan akses dan mutu pelayanan kesehatan kepada masyarakat
miskin.
1.2 Identifikasi Masalah
Masalah yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah seperti apakah
kepuasan pasien Jamkesmas terhadap kualitas pelayanan Puskesmas Sidamulih di Kabupaten Ciamis.
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
1.4 Maksud penelitian
Maksud penelitian ini adalah untuk mengetahui derajat kepuasan peserta
9
Universitas Kristen Maranatha 1.4.1 Tujuan penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat gambaran mengenai kepuasan peserta Jamkesmas terhadap kualitas pelayanan Puskesmas Sidamulih di
Kabupaten Ciamis secara umum, dan mengetahui dimensi kualitas pelayanan Puskesmas Sidamulih yang tertinggi sampai yang terendah terhadap kepuasan pasien Jamkesmas.
1.5 Kegunaan Penelitian 1.5.1 Kegunaan Teoritis
1) Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk memperluas wawasan dan memperdalam pemahaman di bidang Psikologi yang
berkaitan dengan teori Psikologi Konsumen, terutama yang berkaitan dengan tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan.
2) Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi tambahan
bagi peneliti lain yang tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul / topik yang sama.
1.5.2 Kegunaan Praktis
1. Hasil penelitian tingkat kepuasan ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan evaluasi bagi Puskesmas Sidamulih dalam meningkatkan pelayanan
10
Universitas Kristen Maranatha 2. Mengetahui dimensi kualitas pelayanan mana yang kurang memuaskan
dan perlu ditingkatkan.
1.6 Kerangka Pemikiran
Puskesmas adalah salah satu organisasi dibidang kesehatan yang termasuk jaringan PPK (pemberi pelayanan kesehatan) yang melayani pasien Jamkesmas.
Tujuan umum program Jamkesmas adalah meningkatkan mutu pelayanan kesehatan bagi pasien Jamkesmas. Pasien Jamkesmas adalah setiap orang miskin
dan tidak mampu (selanjutnya disebut masyarakat miskin) yang terdaftar dan memiliki kartu dan berhak mendapatkan pelayanan kesehatan bebas biaya (Pedoman petunjuk teknis Jamkesmas 2011). Dalam hal ini, setiap peserta
Jamkesmas memiliki hak untuk mendapatkan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan oleh Puskesmas. Pasien Jamkesmas berhak untuk mendapatkan semua
jenis pelayanan kesehatan dasar yang tersedia di Puskesmas sesuai dengan indikasi medis pasien Jamkesmas (Pedoman petunjuk teknis Jamkesmas 2011).
Sesuai dengan tujuan umum program Jamkesmas, kualitas pelayanan di Puskesmas Sidamulih adalah hal yang penting dalam proses penyampaian jasa bagi pasien Jamkesmas. Kualitas pelayanan Puskesmas Sidamulih akan
berdampak terhadap kepuasan peserta Jamkesmas. Penilaian pasien Jamkesmas pada pelayanan yang diberikan Puskesmas Sidamulih akan menentukan tingkat
11
Universitas Kristen Maranatha dengan cara membandingkan penilaian antara expected service dan perceptions service.
Sebelum pasien mendapatkan pelayanan dari Puskesmas Sidamulih, pasien Jamkesmas mempunyai harapan terhadap pelayanan Puskesmas Sidamulih, hal ini disebut dengan expected service. Hal ini terbentuk dari beberapa faktor, yaitu personal needs, lasting service intensifiers, temporary service intensifiers, perceived service alternative, self-perceived service role, situational factors, explicit service promises, implicit service promises, word-of-mouth communication, past experience dan predicted service (Zeithaml, 2009).
Pasien Jamkesmas memiliki harapan yang lebih rendah daripada pasien biasa, karena pasien Jamkesmas hanya mendapatkan pelayanan yang terbatas sesuai program Jamkesmas. Expected service terbentuk ketika pasien Jamkesmas menyadari personal needs, yaitu kebutuhan spesifik yang dimiliki oleh pasien Jamkesmas yang akan menentukan harapannya, kebutuhan spesifik ini terdiri dari
fisik, psikis, dan fungsional. Proses dimulai dari dalam diri pasien Jamkesmas seperti kebutuhan pasien Jamkesmas untuk sembuh dan mendapatkan pelayanan kesehatan secara gratis merupakan salah satu kebutuhan fisik dan fungsional.
Kemudian lasting service intensifiers, faktor ini merupakan harapan yang disebabkan oleh orang lain dan pandangan pribadi pasien Jamkesmas mengenai
pelayanan puskesmas Sidamulih yang diinginkan, contohnya dari Program Jamkesmas, pasien mengharapkan Puskesmas Sidamulih memberikan pelayanan kesehatan bebas biaya karena keluarganya pun sudah mendapatkan pelayanan
12
Universitas Kristen Maranatha Faktor lain yang membentuk expected service adalah temporary service intensifiers, hal ini merupakan faktor individual dan biasanya terjadi pada situasi yang mendesak ketika pasien Jamkesmas sangat membutuhkan pelayanan kesehatan, misalnya pasien korban kecelakaan yang membutuhkan pertolongan segera, maka pasien tersebut mengharapkan Puskesmas dapat memberikan
pertolongan darurat kepadanya. Kemudian Self-perceived service role, yaitu kekhasan akan kebutuhan pasien Jamkesmas terhadap keterlibatannya terhadap
pelayanan kesehatan yang diterimanya Contohnya, jika pasien ingin sembuh, maka pasien akan menjelaskan penyakit yang dirasakan agar petugas Puskesmas
Sidamulih dapat memberikan obat sesuai dengan penyakit yang diderita pasien. Faktor situational factor, yaitu faktor situasional yang berada diluar kendali pelayanan Puskesmas Sidamulih. Faktor ini relatif kurang dapat
dikendalikan oleh puskesmas Sidamulih, misalnya misalnya jika pasien ingin mendapatkan pelayanan yang cepat tapi saat berobat ke puskesmas pasien tidak
mendapatkan pelayanan yang cepat karena ada antrian panjang. Hal tersebut bergantung kepada pasien Jamkesmas yang mentoleransi atau tidak mentoleransi situasi yang terjadi diluar kendali Puskesmas Sidamulih.
Dalam memenuhi kebutuhannya, pasien Jamkesmas akan mencari informasi – informasi mengenai pelayanan yang bisa diberikan ketika
menggunakan kartu peserta Jamkesmas, faktor ini disebut sebagai expilicit service promises. Pasien Jamkesmas memperoleh informasi dari RT setempat / petugas Puskesmas Sidamulih mengenai program Jamkesmas (pelayanan kesehatan bebas
13
Universitas Kristen Maranatha memperoleh gambaran mengenai harapan kualitas pelayanan di Puskesmas Sidamulih. Pasien yang mendapatkan informasi tersebut akan mengharapkan
pelayanan bebas biaya dari Puskesmas Sidamulih. Selain itu, pasien Jamkesmas akan memprediksikan ketika pasien Jamkesmas berobat, mereka tidak usah mengeluarkan biaya, hal ini disebut dengan predicted service.
Sumber informasi lain yang diperoleh melalui orang lain, baik dari teman, keluarga atau orang yang pernah mendapatkan pelayanan kesehatan Puskesmas
Sidamulih adalah word-of-mouth communication. Informasi yang diperoleh pasien Jamkesmas dari orang lain yang sudah yang memperoleh pelayanan dari
Puskesmas Sidamulih akan menjadi informasi yang dapat digunakan untuk sebagai referensi untuk menggunakan jasa pelayanan kesehatan di Puskesmas Sidamulih. Pasien Jamkesmas mengolah sumber-sumber informasi tadi untuk
memperoleh gambaran mengenai harapan kualitas pelayanan di Puskesmas Sidamulih. Faktor terakhir adalah past experience, pengalaman masa lalu pasien Jamkesmas ketika mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Sidamulih. Hal ini akan mempengaruhi harapan pasien Jamkesmas untuk mendapatkan pelayanan yang sama atau lebih baik daripada sebelumnya.
Untuk menentukan kualitas pelayanan Puskesmas Sidamulih, setiap pasien Jamkesmas akan memiliki harapan yang berbeda-beda tergantung dari persepsi
setiap pasien Jamkesmas terhadap kualitas pelayanan Puskesmas Sidamulih. Untuk dapat menentukan tingkat kualitas Pasien Jamkesmas akan melakukan penilaian terhadap kualitas pelayanan ketika sudah menerima pelayanan kesehatan
14
Universitas Kristen Maranatha Perceptions service adalah persepsi terhadap kualitas pelayanan Puskesmas Sidamulih yang diterima oleh pasien Jamkesmas setelah pasien
mendapatkan pelayanan dari Puskesmas Sidamulih. Ada 2 faktor yang membentuk perceptions service, yaitu Service Encounters dan Evidence of Service (Zeithaml, 2009). Service encounters berkaitan dengan kesan yang dirasakan dan dilihat oleh pasien Jamkesmas terhadap interaksi proses pelayanan kesehatan Puskesmas Sidamulih dan tempat terjadinya transaksi jasa, meliputi
loket pendaftaran, ruang pemeriksaan, pelayanan obat-obatan dan pelayanan rujukan. Interaksi yang dilakukan pasien Jamkesmas dan petugas Puskesmas
Sidamulih pada service encounters akan memberikan gambaran sekilas mengenai kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas Sidamulih.
Evidence of service adalah bukti pelayanan yang diberikan Puskesmas kepada pasien Jamkesmas, meliputi petugas Puskesmas yang memperlihatkan keterampilan dan penampilan yang baik serta pengetahuan yang dimiliki petugas
Puskesmas Sidamulih (people), gedung dan kamar mandi yang selalu bersih (physical evidence), dan proses yang terjadi selama pelayanan kesehatan, misalnya tidak membuat peserta Jamkesmas menunggu terlalu lama ketika akan
berobat (process).
Expected service dan perceptions service yang diterima oleh pasien Jamkesmas akan mempengaruhi penilaian pasien Jamkesmas terhadap lima dimensi kualitas pelayanan. Menurut Zeithaml, terdapat 5 dimensi utama yang dapat tingkat kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Sidamulih Kabupaten
15
Universitas Kristen Maranatha untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan dapat dipercaya. Misalnya petugas puskesmas medis Sidamulih menepati janji jadwal
pemeriksaan yang telah ditetapkan sebelumnya. Responsiveness adalah keinginan petugas Puskesmas Sidamulih untuk membantu pasien dan memberikan pelayanan yang cekatan bagi pasien Jamkesmas, seperti ketika di loket, petugas
Puskesmas cepat dalam melakukan pelayanan administrasi.
Assurance, merupakan pengetahuan, kesopanan dan kemampuan petugas Puskesmas Sidamulih untuk membangkitkan rasa kepercayaan kepada pasien Jamkesmas. Hal ini terlihat dari keterampilan petugas Puskesmas dalam melayani
pasien Jamkesmas, kesopanan dalam menghadapi pasien, sikap yang meyakinkan dan dapat dipercaya dalam memberikan pelayanan. Empathy, merupakan kepedulian, atensi petugas Puskesmas Sidamulih secara individual bagi pasien
Jamkesmas. Dalam hal ini misalnya petugas Puskesmas memiliki kesediaan untuk mendengarkan keluhan pasien Jamkesmas. Yang terakhir dimensi tangible, tampilan dan fasilitas fisik, peralatan, petugas dan aturan / petunjuk tertulis yang berhubungan dengan pelayanan, seperti ketersediaan petunjuk nama ruangan tunggu, ruang rawat jalan, ruang pendaftaran dan ruang pemeriksaan yang dapat
memudahkan pasien ketika berobat, kebersihan tempat loket administrasi, penampilan dan kerapihan petugas Puskesmas Sidamulih.
Untuk dapat mengetahui kepuasan pasien Jamkesmas, pasien Jamkesmas membandingkan penilaian terhadap expected service dan perceptions service pada dimensi-dimensi kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas Sidamulih (Zeithaml,
16
Universitas Kristen Maranatha diberikan oleh petugas Puskesmas Sidamulih dapat melebihi harapan (perceptions service > expected service), maka pasien Jamkesmas akan merasa sangat puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas Puskesmas Sidamulih dan peserta Jamkesmas akan percaya terhadap kualitas pelayanan Puskesmas Sidamulih.
Jika pelayanan yang diterima oleh peserta Jamkesmas sesuai dengan
harapannya (perceptions service = expected service) muncul rasa cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Sidamulih dan kebutuhan
pasien Jamkesmas cukup terpenuhi. Jika pelayanan yang diterima oleh pasien Jamkesmas tidak melebihi dari pelayanan yang diharapkan (perceptions service <
expected service) maka akan mucul rasa tidak puas. Pasien Jamkesmas akan merasa kecewa karena pelayanan yang diberikan dianggap tidak optimal dan tidak sesuai dengan harapan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dari Skema Kerangka
17
Universitas Kristen Maranatha Skema 1-1 Kerangka Pikir
Faktor-faktor yang mempengaruhi ES : 1. Personal needs
2. Lasting Service Intensifiers 3. Temporary service intensifiers 4. Self perceived service role 5. Situational factors
6. Explicit service promises 7. Word-of-mouth communication 8. Past experience
9. Predicted service
Expected Service terhadap Pelayanan Puskesmas Sidamulih Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangible Pasien Jamkesmas Puskesmas Sidamulih Perceptions Service terhadap Pelayanan Puskesmas Sidamulih Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangible Gap
Faktor-faktor yang mempengaruhi PS : 1. Service encounters
2. Evidence of service
PS > ES → Sangat Puas
PS = ES → Puas
18
Universitas Kristen Maranatha 1.6 Asumsi Penelitian
1) Pasien di Puskesmas Sidamulih mengharapkan pelayanan kesehatan bebas
biaya.
2) Adanya keluhan-keluhan dari pasien Jamkesmas merupakan ketidaksesuaian antara harapan dengan kenyataan dari pelayanan yang
diberikan Puskesmas Sidamulih.
3) Tidak terpenuhinya harapan pasien Jamkesmas dapat menimbulkan
49
Universitas Kristen Maranatha BAB V
1 KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan pengolahan data dan pembahasan hasil, dapat ditarik
beberapa kesimpulan mengenai kepuasan pasien Jamkesmas terhadap kualitas
pelayanan puskesmas Sidamulih, yaitu :
1. Sebanyak 57,7% pasien Jamkesmas merasa tidak puas terhadap kualitas
pelayanan Puskesmas Sidamulih, 40% pasien Jamkesmas merasa sangat
puas terhadap kualitas pelayanan Puskesmas Sidamulih dan 2,1% pasien
Jamkesmas merasa sangat puas terhadap kualitas pelayanan Puskesmas
Sidamulih.
2. Ketidakpuasan pasien Jamkesmas pada dimensi kualitas pelayanan, secara
berurutan dari ketidakpuasan terbesar hingga ketidakpuasan terkecil yaitu
assurance, reliability, tangible. empathy, dan responsiveness.
3. Ketidakpuasan pada dimensi Assurance, dirasakan dalam hal petugas
Puskesmas kurang mampu menjawab pertanyaan secara jelas dan dapat
dimengerti oleh pasien
4. Ketidakpuasan pada dimensi Reliability, dirasakan dalam hal Puskesmas
Sidamulih yang kurang memberikan pelayanan sesuai waktu yang
dijanjikan.
5. Ketidakpuasan pada dimensi Tangible, dirasakan dalam hal tidak terdapat
50
Universitas Kristen Maranatha dan kurang terawatnya fasilitas fisik dan perlengkapan yang ada di
Puskesmas Sidamulih.
6. Ketidakpuasan pada dimensi Emphaty, dirasakan dalam hal petugas
kesehatan Puskesmas Sidamulih bersikap kurang sabar dalam menghadapi
pasien dan kurang ramah ketika melayani pasien
7. Ketidakpuasan pada dimensi Responsiveness, dirasakan dalam pasien
Jamkesmas merasa petugas Sidamulih kurang cepat dalam menuliskan
kartu pasien
5.2 Saran
5.2.1 Saran Teoretis
1. Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan meneliti secara khusus terhadap
dimensi assurance yang berkaitan dengan kepuasan pasien Jamkesmas di
Puskesmas Sidamulih.
2. Melakukan pengukuran data penunjang mengenai faktor expected service
dan perceptions service yang sebelumnya belum dilakukan oleh peneliti.
5.2.2 Saran Praktis
1. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi Assurance dan
Responsiveness, dan Emphaty disarankan untuk petugas kesehatan
Puskesmas mengikuti training atau pelatihan di Ciamis untuk menghadapi
51
Universitas Kristen Maranatha
2. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi Reliability
disarankan untuk lebih konsisten dalam memberikan janji
program-program Jamkesmas dan menepati janji yang telah dibuat.
3. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi Tangible,
Puskesmas Sidamulih disarankan untuk menyediakan fasilitas kursi yang
Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA
Abdurahman, Dra M. Muhidin, SA. Somantri, A. 2011. Dasar-dasar Metode Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Pustaka Setia.
Kumar, Ranjit. 1999. Research Methodology, A Step-by-Step for Beginners. New Delhi : Sage Publications.
Sumardi, Mulyanto. 1985. Kemiskinan dan Kebutuhan Pokok. Rajawali: Jakarta
Tjiptono, Fandi. 2009. Service Marketing : Esensi &Aplikasi. Yogyakarta : Marknesis.
Zeithaml, Valerie A. dan Binner. 2009. Service Marketing : Integrating Customer Focus Across The Firm Fifth Edition. New York : McGraw-Hill.
Universitas Kristen Maranatha DAFTAR RUJUKAN
Artikel dalam Tempo Interaktif (Jakarta), 08 Februari 2010
http://www.epuskesmas.com/kabar-kesehatan/informasi-kesehatan/20-jamkesmas
http://www.bappenas.go.id/
http://www.depkes.go.id/
http://id.shvoong.com/medicine-and-health/diet-and-exercise/2055771-kesehatan/
http://id.wikipedia.org/wiki/Kesehatan
http://www.ppjk.depkes.go.id/index2.php?option=com_docman&task=doc_view
&gid=162&Itemid=32
http://aspirasinews.wordpress.com/2009/12/03/jamkesmas-teori-beda-dengan-praktek/
Panduan Penulisan Skripsi Sarjana. Agustus 2007. Bandung : Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha.
Profil Puskesmas Sidamulih tahun 2009 : Puskesmas Sidamulih
