ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Kasus Pada Bengkel Servis Motor AHASS Honda
Universitas Muhammadiyah Surakarta)
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh:
NURUL ABIDIN B 100110177
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
iv MOTTO
“Memiliki sedikit pengetahuan namun dipergunakan untuk
berkarya jauh lebih berarti daripada memiliki pengetahuan
luas namun mati tak berfungsi”
(Kahlil Gibran)
“Saya Datang, Saya Bimbingan, Saya Revisi, Saya Ujian,
Saya Menang”
(Penulis: Nurul Abidin)
“Mimpi Adalah Kunci Untuk Kita Menaklukan Dunia”
(Nidji)
“Apa tanda orang berilmu…???” “Belajar dan bertanya tiadalah Jemu”
(Raja Ali Haji)
“Jangan nilai orang dari masa lalunya karena kita semua
sudah tidak hidup di sana, semua orang bisa berubah
biarkan mereka membuktikannya”
(Mario Teguh)
“Teman merupakan salah satu sumber kebahagiaan dikala kita merasa tidak bahagia”
(Penulis: Nurul Abidin)
“Ku olah kata, kubaca makna, kuikat dalam alenia,
kubingkai dalam bab berjumlah lima, jadilah mahakarya,
gelar sarjana kuterima, orang tua pun bahagia”
(Penulis: Nurul Abidin)
“Kerja keras adalah tuntutan, liburan adalah kepribadian”
v
PERSEMBAHAN
Karya tulis ini saya persembahkan untuk:
1. Allah SWT atas segala nikmat, rahmat, dan hidayah-Nya.
2. Nabi Muhammad SAW, sholawat dan salam selalu tercurah kepada Beliau.
3. Ayah dan Ibu tercinta Bapak Suranto dan Bapak Karmin, Ibu Sri Sumiarni
dan Ibu Kati yang telah memberikan kasih sayang, cinta, pengorbanan,
dukungan, kebahagiaan dan do’a yang tiada henti dalam menggapai impianku
dan menyelesaikan tugas akhir ini.
4. Adikku Nurul Arafat yang selalu mendukungku dan memberi semangat
dalam banyak hal.
5. Keluarga besar kami yang tercinta, terima kasih atas dukungan dan
nasihatnya serta doanya.
6. Jas Almamaterku sebagai kebanggan Mahasiswa Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
7. Sahabat kecilku Fidiyanti, Abdul Ajiz, Cahyo Harisman, Ali Mustofa, Fitri,
Agung dan masih banyak lagi yang tidak bisa disebutkan satu persatu.
8. Teman-teman Ekonomi Manajemen angkatan 2011, terutama anak kelas F
semoga sukses selalu dijalan kita semua.
9. Teman-temanku “Eleven Explore” Ainur Rofiq R, Akadusyifa, Bagus
Pebrianto R, Chandra Rahmita H, Dody Ridwan Y, Edi Wibowo, Faisal Dwi
vi
dan Yusroni Akhmad S. Terima kasih telah menjadi keluarga keduaku dan
menjadi teman saat trip kemana-mana. Salam Traveller kawan.
10. Teman-temanku “Komunitas Awan” yang selalu menemani langkah demi
langkah saat mendaki dan sampai puncak MDPL (Ahmad, Aisyah, Wanto,
Arafat, Bagus, Nita, Santy, Nanik, Dila, Della, Atin, Bibit, Bimo, Hanafi,
Mega, Nana, Pandu, Haryanto, Iskandar, Ira, Praba, Eka, Eko, Yohan, Vivi,
Toto, Silbi, Raka, Angga, dll). Terima kasih sudah menjadi teman mendaki
dan berpacu dengan alam bebas.
11. Teman-teman “USF-UMS (Unit Seni dan Film Universitas
Muhammadiyah Surakarta)” terus berkarya dan berkreasi kawan, Karena
kita adalah Sang Generasi Getarkan Rasa. Saat kita mulai seni itu dengan
Berpikir dan Lakukan dengan Hati maka Seni itu akan jadi ledakan besar.
12. Teman-teman yang di Wonogiri dan Sukoharjo, semoga kita jadi orang yang
berguna dan sukses selalu.
13. Teman-teman SD, SMP, dan SMA yang di Dabo Singkep Kabupaten Lingga
Provinsi Kepulauan Riau. Semoga kita jadi orang sukses semua.
14. Sepeda motor Lontong Balapku Yamaha Jupiter Z AG 4077 OE dan Honda
Revo Fit AD 3237 WT, yang selalu setia mengantarkanku kemana-mana
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat, hidayah, serta inayah-Nya kepada penulis sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “ANALISIS PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN (Studi Kasus Pada Bengkel Servis Motor AHASS Honda
Universitas Muhammadiyah Surakarta)”.
Skripsi ini disusun dengan maksud untuk memenuhi salah satu syarat dalam
rangka menyelesaikan program pendidikan Strata 1 pada Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. Selama penyusunan skripsi ini
telah banyak menerima bantuan dari berbagai pihak, untuk itu tidak lupa penulis
ucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Triyono, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
3. Bapak Kusdiyanto, S.E, M.Si., selaku Pembimbing skripsi yang dengan sabar
dan tulus memberikan banyak masukan, arahan, bimbingan dan meluangkan
ix DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
HALAMAN MOTTO ... iv
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu ... 5
B. Landasan Teori ... 6
1. Kualitas Pelayanan ... 6
x
e. Faktor-Faktor yang Dipertimbangkan dalam Penetapan Harga ... 15
3. Kepuasan Pelanggan ... 15
a. Pengertian Kepuasan ... 15
b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 16
c. Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan ... 18
d. Manfaat Peningkatan Kepuasan Pelanggan ... 19
xii
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Responden ... 33
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan .. 45
xiii BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ... 48
B. Saran ... 48
DAFTAR PUSTAKA ... 50
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Kerangka Pemikiran ... 20
xv DAFTAR TABEL
Tabel 1 Karakteristik Berdasarkan Umur ... 33
Tabel 2 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ... 34
Tabel 3 Karakteristik Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 35
Tabel 4 Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan ... 36
Tabel 5 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ... 37
Tabel 6 Hasil Uji Validitas Variabel Harga ... 37
Tabel 7 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ... 38
Tabel 8 Hasil Uji Reliabilitas ... 38
Tabel 9 Hasil Uji Normalitas ... 39
Tabel 10 Hasil Uji Multikolinearitas ... 40
Tabel 11 Hasil Uji Heterokedastisitas ... 41
Tabel 12 Hasil Uji Autokorelasi ... 41
Tabel 13 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 42
Tabel 14 Hasil Uji t ... 43
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Lembar Kuesioner ... 54
Lampiran 2 Tabulasi Data ... 57
Lampiran 3 Hasil Analisis SPSS ... 60
xvii ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode assosiatif kuantitatif dengan menggunakan analisis statistik untuk menguji hipotesis. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan servis motor di AHASS Honda Universitas Muhammadiyah Surakarta. Sampel diambil sebanyak 100 orang responden dan sumber data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dengan menyebarkan kuesioner.
Metode analisis data dari penelitian menggunakan uji regresi linier berganda, sedangkan uji hipotesisnya menggunakan uji t, uji f, dan Koefisien determinasi R Square. Hasil dari uji regresi linier berganda diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji t diperoleh hasil bahwa, berarti kualitas pelayanan dan harga diterima dan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasi uji f diperoleh hasil bahwa, secara bersama-sama kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
xviii
ABSTRACK
This study aims to examine the effect of service quality and price toward customer satisfaction. This study uses a quantitative associative method using statistical analysis to examine the hypothesis. The population of the study is all customer services of AHASS Honda motorcycle at Muhammadiyah University of Surakarta. The sample is taken 100 respondents and data source is primary data obtained by distributing questionnaires.
Method of analyzing data research uses multiple linear regression, whereas the hypothesis test is t-test, f-test, and the coefficient of determination R Square. The result of multiple linear regression shows that the service quality and price influential the significant on customer satisfaction. The result of t-test means the service quality and acceptable price and significant impact on customer satisfaction. The result of f-test concldes that cillectively the service quality and price influential the significant on customer satisfaction.
