ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MENUMBUHKAN RETENSI NASABAH
DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI
(Studi Pada Bank Muamalat Cabang Surakarta)
SKRIPSI
Disusun untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi
Persyaratan Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis UNS Surakarta
Disusun oleh :
MALIKI ALI MUDIN
ABSTRAK
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MENUMBUHKAN RETENSI NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI
(Studi pada Bank Muamalat Cabang Surakarta)
MALIKI ALI MUDIN F1212044
Bank Muamalat merupakan salah satu lembaga keuangan di Indonesia yang melayani jasa keuangan dengan prinsip syariah. Bank Indonesia mencatat bahwa pertumbuhan pembiayaan Bank Muamalat pada semester pertama tahun 2014 sebesar 46,3%. Untuk dapat meningkatkan pertumbuhan laba, penting bagi Bank Muamalat untuk memahami perilaku nasabah guna merekrut nasabah baru, mempertahankan nasabah yang telah di raih, serta meningkatkan retensi nasabah.
Penelitian ini merupakan penelitian tentang keperilakuan konsumen, dengan fokus pada faktor-faktor yang dapat menumbuhkan retensi nasabah Bank Muamalat. Lima variabel digunakan dalam penelitian ini, yaitu kualitas pelayanan, harga, serta kemudahan akses sebagai variabel independen, kepuasan sebagai variabel pemediasi, serta retensi nasabah sebagai variabel dependen.
Sampel diambil sebanyak 200 nasabah, dengan teknik purposive sampling menggunakan kuesioner. Data yang diperoleh diuji dengan alat uji statistik Generalized Structured Component Analysis(GesCA). Hasil pengujian menunjukan bahwa kualitas pelayanan, harga, serta kemudahan akses berpengaruh positif pada kepuasan, dan kepuasan berpengaruh positif pada retensi nasabah.
ABSTRACT
ANALYSIS OF FACTORS THAT FOSTER CONSUMER RETENTION MEDIATED BY SATISFACTION
(Study on Bank Muamalat Brach Surakarta) MALIKI ALI MUDIN
F1212044
Bank Muamalat is one of the financial institutions in Indonesia that caters financial services with Islamic principles. Bank Indonesia noted that Bank Muamalat financing growth in the first half of 2014 amounted to 46.3%. To be able to increase earnings growth, it is important for the bank to understand customer behavior in order to recruit new customers, retain customers who have been in reach, and increase customer retention.
This research is on behavioral consumers, with a focus on factors that can foster customer retention on Bank Muamalat services. Five variables used in this study, service quality, perceived of price, and access convenience as the independent variables, satisfaction as the mediation variable, and customer retention as the dependent variable.
The data were taken of 200 customers by completing questionaire, with purposive sampling technique. Generalized structured component analysis (GSCA) is used to test the model and hypotheses. The test results showed that service quality, price, and access convenience has a positif impact on satisfaction, satisfaction has a positive impact on customer retention.
MOTTO
Saya bersaksi bahwa tiada Tuhan selain Allah
dan Nabi Muhammad adalah utusan Allah.
Tidak ada yang dapat menimbulkan kebaikan dan keburukan selain Allah
Oleh karena itu dekatkanlah diri kepada-Nya dengan bersungguh-sungguh
HALAMAN PERSEMBAHAN
Penelitian ini saya persembahakan kepada :
Bapak, Ibu dan kedua kakak kami Bapak Drs. Moch. Amin Gunadi, M.P.
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi rabbil ’alamin. Puji sukur kepada Allah SWT atas segala
nikmat-Nya, yang kita sadari maupun yang tidak kita sadari. Aku bersaksi bahwa
tiada tuhan yang patut untuk disembah kecuali Allah ‘azza wa jalla, dan Muhammad
shalallahu ‘alaihi wasallam adalah utusan-Nya. Sesungguhnya sebaik-baik
perkataan adalah kalamullah, yakni Al-Quranul Karim, dan sebaik-baik petunjuk
adalah petunjuk Rasullallah Muhammad saw. Semoga kita senantiasa ingat
mengucapkan shalawat ke atas nabi.
Sesungguhnya setiap lembaran karya tulis dapat menjadi sumber dosa yang
dapat menyeret ke neraka, dan dapat pula menjadi amal salih yang dapat
mengalirkan pahala tiada putus. Maka, menulis bukan sekedar terpenuhinya
paragraf demi paragraf. Setiap kalimat perlu diperiksa agar setiap kata terkandung
makna.
Atas terselesaikannya skripsi ini, tidak lupa penulis ucapkan terima kasih
kepada pihak-pihak yang telah membantu dan memberikan dukungan, diantaranya :
1. Orang tua dan kedua kakak penulis, atas doa-doa tulus tiada putus. Semoga
Allah menyandingkan rahmat dan ridho-Nya, atas kesabaran yang beriring
ketulusan dalam menuntun dan membimbing kami sedari buaian.
2. Dr. Wisnu Untoro, M.S., Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sebelas Maret.
3. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan
4. Drs. Moch. Amin Gunadi, M.P., yang telah memberikan pengarahan dengan
sabar dalam penyusunan skripsi ini.
5. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sebelas Maret.
6. Serta rekan-rekan mahasiswa Jurusan Manajemen Non Reguler angkatan
2012.
Semoga Allah Ta’ala meridhoi skripsi ini. Harapan kami meski dengan
sedikitnya ilmu yang melekat pada diri kami, skripsi ini tetap dapat mengalirkan
manfaat kepada siapapun yang ingin mendapatkan kebaikan. Kepada Allah Ta’ala
saya memohon ampun dan petunjuk.
Surakarta, 17 Agustus 2014
Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL... i
ABSTRAK... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iv
HALAMAN PENGESAHAN... v
SURAT PERNYATAAN ... vi
MOTTO ... vii
PERSEMBAHAN ... viii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI... xi
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR... xvi
BAB I PENDAHULUAN... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Rumusan Masalah... 4
BAB II LANDASAN TEORI ... 8
2.1. Tinjauan Pustaka ... 8
2.2. Penelitian Terdahulu... 24
2.3. Hipotesis... 30
2.4. Model Penelitian ... 30
BAB III METODE PENELITIAN... 32
3.1. Desain Penelitian... 32
3.2. Populasi dan Sampel ... 32
3.3. Sumber Data ... 34
3.4. Teknik Pengambilan Data... 34
3.5. Definisi Operasional... 35
3.6. Metode Analisis Data... 39
BAB IV PEMBAHASAN ... 46
5.1. Kesimpulan... 65
5.2. Implikasi Studi ... 71
5.3. Keterbatasan Penelitian... 72
DAFTAR PUSTAKA... 73
DAFTAR TABEL
TABEL
II.1 Penelitian Terdahulu ... 25
III.3 Kriteria SRMR... 45
IV.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 46
IV.2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur... 47
IV.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ... 48
IV.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan... 48
IV.5 Distribusi Responden Berdasarkan Penghasilan ... 49
IV.6 Hasil Uji Valididtas... 50
IV.7 Hasil Uji Reliabilitas ... 52
IV.12 Measurement Model Dimensi Empati ... 59
IV.13 Measurement Model Dimensi Keberwujudan... 60
IV.14 Measurement Model Variabel Kemudahan Akses ... 61
IV.15 Measurement Model Variabel Harga ... 62
IV.16 Measurement Model Variabel Kepuasan ... 63
IV.17 Measurement Model Variabel Retensi Nasabah ... 64
IV.18 Measurement Model Variabel Kualitas Pelayanan... 65
