PENGARUH BRAND EQUITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY : Survei Pada Pengguna Smartphone Sony Ericsson di Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis Universitas Pendidikan Indonesia.

(1)

No Daftar: 330/UN.40.7.D1/LT.2013

Anggi Septian, 2013

PENGARUH BRAND EQUITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY

(Survei Pada Pengguna Smartphone Sony Ericsson di Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis Universitas Pendidikan Indonesia)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Ujian Sidang Sarjana Ekonomi Pada Program Studi Manajemen

Universitas Pendidikan Indonesia

Disusun oleh

ANGGI SEPTIAN

0607906

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

(2)

LEMBAR PENGESAHAN

SKRIPSI

PENGARUH BRAND EQUITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Survei Pada Pengguna Smartphone Sony Ericsson di FPEB UPI)

ANGGI SEPTIAN 0607906

Skripsi ini telah disetujui dan disahkan oleh:

Pembimbing I

Dr. Hj. Ratih Hurriyati, M. Si NIP. 19680225 199301 2 001

Mengetahui:

Ketua Program Studi Manajemen

Dr. Vanessa Gaffar, SE.AK, MBA NIP. 19740307 200212 2 001

Program Studi Manajemen

Fakultas Pendidikan Ekonomi Dan Bisnis

Universitas Pendidikan Indonesia

2013

Pembimbing II

(3)

PENGARUH BRAND EQUITY

TERHADAP CUSTOMER LOYALTY

(Survei Pada Pengguna Smartphone Sony

Ericsson di Fakultas Pendidikan Ekonomi

dan Bisnis Universitas Pendidikan

Indonesia)

Oleh Anggi Septian

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis

Oktober 2013

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

(4)

ABSTRAK

Anggi Septian, Pengaruh Brand Equity terhadap Customer Loyalty (Survei Pada

Pengguna Telepon Selular Sony Ericsson di Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis Universitas Pendidikan Indonesia) di bawah Bimbingan Dr. Hj. Ratih Hurriyati, M. Si dan Heny Hendrayati, S.IP. MM.

Di era globalisasi saat ini, tuntutan terhadap komunikasi menjadi prioritas yang tidak bisa ditawar-tawar lagi. Banyak kemudahan komunikasi yang ditawarkan sehingga komunikasi dapat berjalan lancar tanpa terganggu oleh jarak dan waktu. Teknologi telekomunikasi tidak hanya menjadi instrumen peningkatan efektifitas dan efisiensi bisnis tetapi juga telah menjadi area bisnis yang menggiurkan. Salah satu produk teknologi telekomunikasi yang saat ini dipasarkan adalah handphone atau akhir-akhir ini lebih kita kenal dengan sebutan smartphone karena seiring kemampuannya yang semakin canggih dan mutakhir. Posisi Sony Ericsson dalam pasar telepon selular yang volume penjualan dan pangsa pasarnya akhir-akhir ini cenderung menurun, salah satunya dipengaruhi oleh brand equity dari merek tersebut. Brand equity dapat membantu perusahaan meningkatkan program pemasaran dalam memikat konsumen baru atau merangkul konsumen lama dengan memberikan nilai dalam memperkuat pemahaman konsumen akan proses informasi, meningkatkan rasa percaya diri dalam pembelian, serta meningkatkan pencapaian kepuasan. Hal ini dimungkinkan karena dengan merek yang telah dikenal maka promosi yang dilakukan akan lebih efektif.

Berdasarkan hal itu, maka penulis melakukan suatu riset mengenai pengaruh Brand Equity terhadap Customer Loyalty. Responden dari penelitian ini adalah pengguna telepon selular Sony Ericsson di Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pendidikan Indonesia. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran Brand Equity (X), tingkat Customer Loyalty (Y), serta pengaruh Brand Equity terhadap Customer Loyalty pengguna telepon selular Sony Ericsson.

Jenis penelitian ini adalah deskriptif dan verifikatif dengan metode

explanatory survey. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 50 orang,

diperoleh melalui teknik sampling random sistematis. Analisis data dan uji hipotesis menggunakan regresi sederhana dengan bantuan software SPSS 19.0 for

Windows.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Brand Equity dan Customer Loyalty berada pada kategori tinggi. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa Brand

Equity mempunyai pengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty. Dengan

demikian hipotesis yang diajukan yaitu “Terdapat pengaruh Brand Equity

terhadap Customer Loyalty”, dapat diterima.

(5)

ABSTRACT

Anggi Septian, “The effect of Brand Equity on Customer Loyalty (Survey on users of Sony Ericsson phone in Faculty Education of Business and Economy UPI)”. Under the guidance of Dr. Hj. Ratih Hurriyati, M. Si and Heny

Hendrayati, S.IP. MM.

In the Era of globalization, demand of communication become priority

that can not be negotiable. There’s a lot of easier way that communication offering, so the time and distances wouldn’t become distraction on

communication. Nowadays, telecommunications technology is not only an instrument to increase the effectiveness and efficiency of the business, but also has become a lucrative business area. One of telecommunication products that currently marketed are mobile phone or lately more familiar called as smartphone, because of its ability as an increasingly sophisticated and cutting edge.

Sales volume and market share of Sony Ericsson in the mobile phone market lately tended to decrease, one of which influenced by brand equity of Sony Ericsson. Brand Equity can help companies improve marketing programs on attracting new customers or to embrace an old customers by providing values in strengthening consumer understanding about information process, improving confidence in the purchase, as well as improving achievement of satisfaction, this can be possible because of the brand has been known well, so the promotion will be more effective.

Based on that, the author do the study about the effect of Brand Equity on Customer Loyalty. Respondents of this study are the users Sony Ericsson phone in Faculty Education of Business and Economy UPI. This study aims to describe Brand Equity (X), also level of customer loyalty (Y), as well as to examine how strong brand equity of Sony Ericsson influenced customer loyalty.

This is a descriptive and verificative study using an explanatory survey method. The sample in this study covered 50 respondents obtained through a systematic random sampling technique. Data analysis and hypothesis testing used simple regression calculated with SPSS 19.0 for Windows.

The results showed that the performance of the Brand Equity and Customer Loyalty is at the high category. Based on the result, shows that the Brand Equity has a significant impact on Customer Loyalty. Thus, the hypothesis that says "There is affect of Brand Equity to Customer Loyalty " can be accepted.

(6)

vii

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2. Identifikasi dan Rumusan Masalah ... 10

1.2.1. Identifikasi Masalah ... 10

1.2.2. Rumusan Masalah ... 10

1.3. Tujuan Penelitian ... 11

1.4. Kegunaan Penelitian ... 11

1.4.1 Kegunaan Praktis ... 11

1.42 Kegunaan Teoritis ... 11

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS ... 13

2.1. Kajian Pustaka ... 13

2.1.1. Pengertian Pemasaran ... 13

2.1.2. Pemasaran Holistik ... 14

2.1.2.1. Dimensi Pemasaran Holistik ... 14

2.1.3. Bauran Pemasaran ... 16

2.1.4. Konsep Produk ... 18

2.1.4.1. Pengertian Produk... 18

2.1.4.2. Tingkatan Produk ... 19

(7)

viii

2.1.6. Definisi Brand Equity ... 21

2.1.6.1 Brand Awareness (Kesadaran Merek) ... 24

2.1.6.2 Perceived Quality ( Kesan Kualitas) ... 26

2.1.6.3 Brand Associations (Asosiasi Merek) ... 27

2.1.6.4 Brand Loyalty (Loyalitas Merek) ... 29

2.1.7. Customer Loyalty ... 30

2.1.7.1 Definisi Customer Loyalty ... 30

2.1.7.2 Karakteristik Customer Loyalty ... 31

2.1.8. Pengaruh Brand Equity Terhadap Customer Loyalty ... 33

2.2. Kerangka Pemikiran ... 34

2.3. Hipotesis ... 38

BAB III METODE PENELITIAN ... 39

3.1. Objek Penelitian... 39

3.2. Metode dan Desain Penelitian ... 40

3.2.1. Metode Penelitian ... 40

3.2.2. Desain Penelitian ... 41

3.3. Operasionalisasi Variabel ... 42

3.4. Sumber Data dan Alat Pengumpulan Data ... 45

3.4.1. Sumber Data ... 45

3.4.2. Teknik Pengumpulan Data ... 45

3.5. Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel ... 47

3.5.1. Populasi ... 47

3.5.2. Sampel ... 48

3.5.3. Teknik Penarikan Sampel ... 50

3.6. Rancangan Analisis Data dan Uji Hipotesis ... 51

3.6.1. Rancangan Analisis Data ... 51

3.6.2. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 52

3.6.2.1 Uji Validitas ... 52

3.6.2.2 Uji Reliabilitas ... 54

(8)

ix

3.6.4.1. Analisis Deskriptif ... 57

3.6.4.2. Analisis Verifikatif ... 58

3.6.4. Uji Hipotesis ... 62

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 63

4.1. Hasil Penelitian ... 63

4.1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 63

4.1.1.1. Latar Belakang Terbentuknya Sony Ericsson ... 63

4.1.1.2. Visi, Misi dan Logo Perusahaan ... 66

4.1.2. Karakteristik dan Pengalaman Responden ... 67

4.1.2.1. Karakteristik Responden ... 67

4.1.2.2. Pengalaman Responden ... 70

4.1.3. Gambaran Variabel Penelitian ... 73

4.1.3.1. Tanggapan Responden Terhadap Brand Equity Telepon Selular Sony Ericsson ... 73

4.1.3.2. Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Brand Equity Telepon Selular Sony Ericsson ... 86

4.1.3.3. Tanggapan Responden Mengenai Customer Loyalty Telepon Selular Sony Ericsson ... 98

4.1.3.4. Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Customer Loyalty Telepon Selular Sony Ericsson ... 94

4.1.4. Hasil Pengujian Hipotesis Pengaruh Brand Equity Terhadap Customer Loyalty Telepon Selular Sony Ericsson ... 96

4.1.4.1. Analisis Korelasi... 97

4.1.4.2. Analisis Regresi Linear Sederhana ... 98

4.1.4.3. Koefisien Determinasi ... 101

(9)

x

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 105

5.1. Kesimpulan ... 105

5.2. Saran ... 106

(10)

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Perbandingan Penjualan Handphone di Seluruh Dunia Berdasarkan

Merek ... 3

Tabel 1.2 10 Besar Ponsel Tahun 2010 ... 4

Tabel 1.3 Laporan Penjualan 5 Merek Smartphone Terbaik ... 5

Tabel 1.4 Top 5 Brand Index Handphone di Indonesia ... 6

Tabel 1.5 Top 5 Brand Index Smartphone di Indonesia Tahun 2011-2012 ... 7

Tabel 1.6 Tabel Pengguna Handphone di Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis UPI ... 8

Tabel 3.1 Tabel Operasionalisasi Variabel ... 42

Tabel 3.2 Kriteria Bobot Nilai Alternatif ... 47

Tabel 3.3 Populasi Pengguna Handphone Sony Ericsson di FPEB UPI ... 48

Tabel 3.4 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian Variabel X dan Y .. 53

Tabel 3.5 Hasil Pengujian Reliabilitas Unstrumen Penelitian ... 56

Tabel 3.6 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Terhadap Koefisien Korelasi ... 60

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 68

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 78

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Uang Saku ... 69

Tabel 4.4 Pengalaman Responden Berdasarkan Jangka Waktu Menggunakan Telepon Selular Sony Ericsson ... 70

Tabel 4.5 Pengalaman Responden Berdasarkan Alasan Menggunakan Telepon Selular Sony Ericsson ... 71

Tabel 4.6 Pengalaman Responden Berdasarkan Sumber Informasi yang Diperoleh mengenai Telepon Selular Sony Ericsson ... 72

(11)

xii

Tabel 4.8 Pengalaman Responden Mengenai Tingkat Pengetahuan Terhadap Merek Sony Ericsson ... 74 Tabel 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Kesadaran Menyebutkan

Merek Sony Ericsson ... 74 Tabel 4.10 Tanggapan Responden Teringat Merek Sony Ericsson Dalam Puncak Pikiran Ketika Mendengar Merek Handphone ... 75 Tabel 4.11 Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan Kinerja Produk Sony

Ericsson ... 76 Tabel 4.12 Tanggapan Responden Mengenai Daya Tahan Sony Ericsson dalam

Kondisi Normal Masa Operasinya ... 76 Tabel 4.13 Tanggapan Responden Mengenai Kehandalan Produk Sony Ericsson

Selama Masa Penggunaan ... 77 Tabel 4.14 Tanggapan Responden Mengenai Kesesuaian Spesifikasi yang

Dijanjikan Perusahaan dengan produk Sony Ericsson ... 77 Tabel 4.15 Tanggapan Responden Mengenai Harga Handphone Sony Ericsson

Terjangkau Untuk Pendapatan Anda ... 78 Tabel 4.16 Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Menggunakan Sony

Ericsson Untuk Berkomunikasi ... 79 Tabel 4.17 Tanggapan Responden Mengenai Sony Ericsson Merupakan Telepon Selular yang Layak Untuk Dipilih ... 80 Tabel 4.18 Tanggapan Responden Mengenai Sony Ericsson Merek Telepon

Selular Yang Layak Dipertimbangkan Untuk Digunakan ... 80 Tabel 4.19 Tanggapan Responden Mengenai Produk Sony Ericsson Mudah

Diperoleh ... 81 Tabel 4.20 Tanggapan Responden Mengenai Perlu Beradaptasi Ketika Berganti

Merek Dari Sony Ericsson Ke Merek Lain ... 82 Tabel 4.21 Tanggapan Responden Merasa Tidak Nyaman Ketika Berganti

Merek Dari Sony Ericsson Ke Merek Lain ... 82 Tabel 4.22 Tanggapan Responden Dalam Membeli Secara Berkala Produk Sony

(12)

xiii

Tabel 4.23 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pada Saat Menggunakan

Sony Ericsson ... 83

Tabel 4.24 Tanggapan Responden Menyukai Produk Sony Ericsson ... 84

Tabel 4.25 Tanggapan Responden Mengenai Kepercayaan Terhadap Produk Sony Ericsson ... 85

Tabel 4.26 Tanggapan Responden untuk Tetap Berkomitmen Dengan Merek Sony Ericsson ... 85

Tabel 4.27 Tanggapan Responden Mengenai Kebanggaan Menggunakan Merek Sony Ericsson ... 86

Tabel 4.28 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Brand Equity Sony Ericsson ... 87

Tabel 4.29 Tanggapan Responden Mengenai Frekuensi Pembelian Berulang Produk Sony Ericsson ketika Mengalami Kerusakan ... 89

Tabel 4.30 Tanggapan Responden Mengenai Frekuensi Pembellian Produk Sony Ericsson Tipe Lainnya ... 90

Tabel 4.31 Tanggapan Responden Mengenai Frekuensi Pembelian Diluar Lini Produk Sony Ericsson ... 91

Tabel 4.32 Tanggapan Responden Mengenai Frekuensi Merekomendasikan Untuk Menggunakan Sony Ericsson ... 91

Tabel 4.33 Tanggapan Responden Mengenai Frekuensi Menceritakan Pengalaman Dalam Menggunakan Sony Ericsson ... 92

Tabel 4.34 Tanggapan Responden Mengenai Frekuensi Penolakan terhadap Merek Lain Selain Sony Ericsson ... 93

Tabel 4.35 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Kesetiaan Menggunakan Sony Ericsson ... 94

Tabel 4.36 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Customer Loyalty Sony Ericsson ... 95

Tabel 4.37 Output Korelasi Brand Equity Terhadap Customer Loyalty ... 97

Tabel 4.38 Interpretasi Koefisien Korelasi ... 98

Tabel 4.39 Output Pengaruh Brand Equity Terhadap Customer Loyalty ... 98

(13)

xiv

(14)

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Holistic Marketing ... 16 Gambar 2.2 Bauran Pemasaran ... 18 Gambar 2.3 Konsep Brand Equity ... 23 Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran Pengaruh Brand Equity Terhadap Customer

Loyalty ... 37

(15)

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Keputusan Pembimbing Skripsi Lampiran 2 Kuesioner Penelitian

Lampiran 3 Perhitungan Manual Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Lampiran 4 Output SPSS 19.0 for Windows Validitas dan Reliabilitas Lampiran 5 Data Ordinal

Lampiran 6 Data Interval

Lampiran 7 Perhitungan Manual Regresi Linear Sederhana

Lampiran 8 Output SPSS 19.0 for Windows Regresi Linear Sederhana Lampiran 9 Tabel Uji t dan r