2. TEORI PENUNJANG Nalar Masing-Masing Konsep

(1)

7

Universitas Kristen Petra

2.1. Nalar Masing-Masing Konsep

2.1.1. Pengertian Restoran

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, restoran adalah: “Salah satu usaha yang bergerak di bidang jasa makanan, tempat di mana makanan dan minuman bisa di beli dan di konsumsi”. Sedangkan Oxford Dictionary (1995) pengertian restoran adalah: “tempat di mana makanan dapat dibeli dan dimakan”.

Menurut Fandy Tjiptono (1997), restoran dapat dibedakan menurut jenis pelayanan, jenis makanan yang disediakan dan lain sebagainya. Berdasarkan hal tersebut, maka restoran dapat dibedakan menjadi :

1. Fine Dining Restaurant

Restoran formal yang menjual berbagai jenis makanan dengan menu pilihan ( a la carte menu ) dan menu restoran makanan yang ditetapkan oleh restoran ( table d’hote menu). Peralatan makanan yang mewah dan dekorasi yang meriah merupakan ciri utama disamping perhidangan makanan ala Rusia atau Perancis.

2. Grill House

Restoran ini buka dari siang sampai dengan malam hari, yaitu untuk makan siang dan makan malam. Menu yang disediakan biasanya terdiri dari bahan dasar, seperti : ikan, daging, dan unggas yang dibakar sehingga menu yang ditawarkan cukup terbatas.

3. Coffee Shop/ Coffee house

Restoran informal yang biasanya buka 24 jam dengan menu yang sederhana. Alat makan yang dipergunakan sangat sederhana dan pelayanannya cepat.

(2)

4. Fast Food Restaurant

Letak restoran biasanya di tengah pusat pertokoan. Makanan yang disediakan adalah makanan siap saji dalam satu porsi yang hanya tinggal di pesan dan langsung bisa dinikmati. Pelayanannya cepat dan sederhana.

5. Specialty Restaurant

Restoran ini hanya memusatkan pada satu jenis makanan saja, seperti: makanan Jepang, Italia, Korea dan sebagainya. Menu yang disediakan sesuai dengan jenis restorannya. Peralatan makan yang dipergunakan sesuai dengan menu yang disajikan dengan pelayanan yang sederhana dan cepat.

2.1.2. Service

Menurut Philip Kotler (1991, p. 229), pengertian service adalah: “berbagai tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada yang lain yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak menghasilkan hak milik terhadap sesuatu . Produksinya dapat berkenaan dengan sebuah produk fisik ataupun tidak”.

Adapun empat ciri yang dimiliki oleh jasa adalah:

1. Intangibility

Berbeda dengan barang yang merupakan suatu obyek, alat atau benda, jasa merupakan suatu perbuatan kinerja atau usaha. Bila barang dapat dimiliki maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa adalah sesuatu yang tidak dapat disentuh maupun dirasakan dengan panca indera manusia.

2. Inseperability

Umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan.

Produk barang biasanya diproduksi kemudian dijual lalu dikonsumsi, sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi

(3)

dan dikonsumsi secara simultan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.

3. Variability

Jasa bersifat sangat variabel, yang berarti kualitas jasa beraneka ragam tergantung pada siapa yang menyajikan dan kapan serta dimana jasa disediakan. Tidak mungkin bagi industri jasa untuk menstandarisasi hasil atau keluarannya. Dalam hal ini penyedia jasa dapat melakukan 3 tahap pengendalian kualitas, yaitu:

• Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.

• Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh bagian organisasi.

• Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survey pelanggan, dan comparison shopping sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.

4. Perishability

Jasa tidak dapat disimpan. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaan tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya. Bila permintaan berfluktuasi, berbagai masalah akan muncul.

Menurut Dittmer dan Griffin (1993,p.119-121), tipe-tipe service terbagi atas:

1. Fast Food

Konsep layanan fast food adalah memberikan layanan secepat mungkin pada tamu, sehingga mereka tidak terlalu lama menunggu makanan mereka. Dunia industri sekarang mulai memakai istilah restoran service cepat, karena pada kenyataannya yang cepat adalah service, bukan makanannya.

(4)

2. Table Service

Dalam tipe service ini, tamu duduk dan dilayani langsung di meja mereka. Tamu akan diantarkan ke meja mereka oleh host atau greeter, bahkan bisa memilih tempat duduk mereka sendiri. Selanjutnya tamu akan memilih makanan mereka dari menu yang telah disediakan. Pesanan dibawa ke kasir, diproses di dapur, dan diakhiri dengan proses pembayaran, yang semuanya dapat dilakukan tanpa harus meninggalkan meja.

3. Ethnic

Operasional service jenis ini adalah jenis operasional yang berspesialisi pada makanan dengan sebuah kebudayaan tertentu.

Umumnya jenis makanan yang ditawarkan adalah makanan Cina, makanan Meksiko, makanan Yunani, makanan Jepang, makanan Itali, dan makanan India. Dalam pelaksanaanya restoran ethnic ada yang menggunakan table service maupun fast food service.

4. Specialty

Termasuk di dalam tipe jenis ini adalah mereka yang menawarkan makanan dengan tipe yang spesifik, seperti seafood, ayam, steaks, donat, burger, maupun sayur-sayuran. Beberapa restoran dengan jenis service seperti ini membatasi pilihan menu pada batas yang sedikit dan spesifik, sementara lainnya memberikan sedikit variasi pilihan pada mereka sebagai cara menarik para tamu.

Tiap tipe spesialisasi makanan juga dapat lebih dipersempit lagi.

Contohnya restoran seafood yang menawarkan berbagai macam hasil olahan dari kepiting saja, atau restoran yang menunya hanya merupakan variasi dari ikan saja.

5. Fine Dining

(5)

Penerapan pada jenis ini sangat menekankan pada makanan berkualitas tinggi dan makanan yang dimasak oleh koki-koki

berpengalaman untuk kemudian disajikan secara profesional pada para tamu. Restoran jenis ini juga dikenal sebagai restoran formal dengan harga yang cukup tinggi.

Tipe-tipe service dalam fine dining dapat dibagi:

• French Service

Merupakan tipe service yang paling elegan dan mahal. Dikenal juga dengan gueridon service, diambil dari nama sejenis kereta dorong khusus yang dipakai untuk mengantarkan makanan dari dapur ke ruang makan: gueridon, dilengkapi juga dengan kompor gas kecil untuk memasak.

• Russian Service

Ciri khasnya adalah seluruh makanan yang akan dihidangkan diletakkan di atas piring saji dan diatur dalam susunan yang rapi di dapur, sebelum di bawa ke serving stand. Waiter meletakkan piring kosong dengan tangan kanan, melalui sisi kanan dari tamu. Makanan kemudian dipindahkan dari serving platter, menggunakan tangan kanan, dengan garpu atau sendok. Pemindahan makanan dari serving platter dilakukan dari sisi kiri tamu. Penyajian minuman dan pengambilan piring kotor dilakukan melalui sisi kanan tamu.

• American Service

Semua makanan telah dibagi (portioned) di atas piring sebelum dibagikan kepada masing-masing tamu. Secara sederhana dapat dikatakan bahwa American Service adalah mengantarkan makanan yang telah disediakan di atas piring dari dapur ke meja tamu. Pada teori yang sebenarnya, makanan diletakkan di depan tamu melalui sisi kiri. Untuk melakukan hal ini dengan benar maka waiter harus menggunakan tangan kirinya. Minuman di sajikan lewat kanan dengan menggunakan tangan kanan.

(6)

6. Limited Menu

Menawarkan menu yang terbatas, terutama pada jumlah pilihannya. Jumlah yang ditawarkan kadang sedikit tapi bervariasi atau bahkan spesifik dengan dengan jumlah yang tidak berubah – seperti dalam steakhouse yang menawarkan hanya 3 entrees, semuanya adalah sirloin steaks dengan berat yang berbeda-beda. Terkadang hanya terdapat satu menu dasar, seperti pizza atau hamburger, dengan banyak varisi pilihan toping atau rasa.

7. Chain Restaurants

Lebih terkenal dengan sebutan franchise restaurants, merupakan restoran yang saling berhubungan dalam sebuah jaringan tertentu.

Terkadang mereka dihubungkan dengan kepemilikan, sementara terlihat dari kesamaan nama dan produk, atau kombinasi keduanya. Restoran- restoran terkenal seperti Pizza Hut, Wendy’s, dan Kentucky Fried Chicken

merupakan contoh-contoh dari chain restaurants.

8. Theme Restaurants

Terlihat dari suasana dan dekorasi restoran, yaitu segala sesuatunya identik dengan tema yang diambil. Misalnya restoran dengan tema industri film Amerika, maka semua server mereka akan menggunakan atribut maupun seragam yang meniru penampilan bintang-bintang film Amerika tertentu. Nama-nama menu yang disajikan juga memakai nama bintang- bintang film Amerika, untuk menciptakan suasana yang benar-benar menggambarkan tema restoran.

9. Family Restaurants

Sasaran pemasaran yang utama dari restoran jenis ini adalah keluarga. Untuk menarik sasaran mereka, maka pihak restoran harus melakukan beberapa keputusan penting yang berkaitan dengan menu,

(7)

harga, kualitas makanan, service, dan suasana. Keputusan ini sangatlah penting karena di dalam sebuah family restaurants biasanya terdapat variasi pilihan menu yang sangat banyak, yang telah terlebih dahulu diatur sesuai untuk konsumen dengan berbagai tingkatan umur (anak-anak, remaja, dan orangtua).

10. Cafetaria

Makanan disajikan di dalam sebuah display yang memungkinkan konsumen untuk memilih sendiri komposisi makanan mereka. Mereka memilih jenis makanan yang disenangi, menempatkan di atas piring, dan membawanya ke kasir untuk mengetahui harga yang harus dibayar.

11. Buffet

Ciri khas dari Buffet adalah semua makanan disusun diatas meja panjang atau counter di pinggir ruangan . Tamu membawa piringnya

masing-masing dan mengambil makanan sesuai dengan selera dengan jumlah yang diinginkan. Harga yang dibayar adalah tetap, tidak tergantung dari jumlah dan jenis makanan yang diambil.

12. Catering

Menyediakan dan menyajikan makanan pada sekelompok orang yang berkumpul untuk sebuah acara tertentu. Acara pernikahan, ulang tahun, maupun pertemuan adalah kelompok yang sering memakai jasa catering.

13. Institutional Food Service

Seperti namanya, tujuan utama pelaksanaan service ini adalah penyediaan makanan untuk keperluan mereka yang terkait di dalam institusi tersebut. Institusi yang dimaksud contohnya adalah: sekolah, universitas, rumah sakit, dan penjara. Siswa di sekolah menengah, pasien

di rumah sakit, maupun tahanan di penjara adalah contoh dari orang-orang yang terkait di dalam institusi tertentu.

(8)

14. Business and Industry Food Service

Adalah operasional service yang menyediakan makanan bagi para pegawai di waktu kerja mereka. Berbeda dengan Institutional Food Service, mereka dapat dijalankan secara not-for-profit maupun for profit dan dapat dilaksanakan oleh pihak manajemen secara langsung maupun oleh kontraktor makanan dari luar.

15. Airline Catering

Merupakan layanan penyediaan makanan selama penerbangan berlangsung.

16. Club Food Service

Merupakan penyediaan makanan untuk keperluan para anggota dari sebuah klub tertentu.

17. Stand

Tipe service ini dijalankan di tempat terbuka, tanpa fasilitas ruang makan. Konsumen membeli makanan di stand tersebut dan langsung menikmatinya di tempat atau di manapun mereka mau. Jenis makanan yang sering dijual biasanya adalah makanan ringan maupun es krim.

18. Coffee Shops

Biasanya hanya tersedia menu yang terbatas, makanan yang disajikan pun bukan full meals, melainkan jenis makanan seperti donat, sandwich, dan sepotong pie. Jam operasional coffe shop biasanya 24 jam,

tamu pun bisa memesan makanan pada jam tertentu.

(9)

2.1.3. Restaurant Revenue Management

Dalam sebuah artikelnya, Kimes (2004,p.72) menjelaskan bahwa Revenue management mulai berkembang pada pertengahan tahun 1980 dan dipakai terutama pada industri perhotelan dan maskapai penerbangan. Fokus utama dari revenue management adalah mengelola permintaan konsumen dengan penggunaan keempat elemen strategisnya yaitu: kalender, jam (durasi), kapasitas, dan kebijakan harga. Keempat elemen ini adalah faktor-faktor yang merupakan poin penting terutama dalam kaitannya dengan revenue perusahaan.

Dalam perkembangannya, revenue management kini banyak diterapkan di dalam industri restoran. Para ahli bahkan mempercayai bahwa revenue management sangat cocok untuk dapat diimplementasikan di industri restoran dikarenakan faktor-faktor di dalam restoran seperti: adanya faktor kapasitas meja, persediaan yang dapat rusak, pasar micro-segmented dari tamu, permintaan yang berfluktuasi, dan service yang dapat di berikan setelah proses antri maupun proses reservasi. Pemakaian revenue management di dalam industri restoran dikenal dengan istilah restaurant revenue management.

Berbagai macam metode, baik secara matematis maupun manajerial, dapat digunakan oleh industri service, yang merupakan sebuah industri yang terbatas oleh kapasitas, untuk mengestimasi permintaan yang tidak terbatas (jumlah konsumen yang dapat ditangani sebuah usaha apabila kapasitasnya tidak terbatas).

Sebuah restoran contohnya, dapat menghitung jumlah tamu yang menunggu kemudian meninggalkan restoran sebelum sempat dilayani dan jumlah reservasi yang harus dibatalkan disaat peak hour.

Keberhasilan pada penerapan revenue management biasanya diukur dari perbandingan besarnya pendapatan terhadap unit persediaan berskala waktu yang tersedia. Apabila di dalam dunia maskapai penerbangan istilah ini dikenal dengan revenue per available seat mile maka industri restoran mengenalnya dengan istilah revenue per available seat-hour (RevPASH). Secara garis besar restaurant revenue management dapat didefinisikan sebagai menjual kursi yang tepat pada tingkat harga yang tepat dan waktu yang tepat (Kimes et al., 1998). Terdapat dua

(10)

meal duration (waktu), yang dapat dipakai oleh pihak manajemen restoran untuk mengatur tingkat revenue mereka (Kimes dan Chase, 1998; Kimes et al., 1998).

Dalam studi ini faktor yang dianalisa hanyalah meal duration.

2.1.4. Meal Duration

Menurut Oxford Dictionary (1995,p.131) pengertian durasi adalah:

“jumlah waktu disaat berlangsungnya suatu kegiatan”. Sedangkan mengutip terjemahan bebas dari sebuah website elektronik www.free-definition.com, pengertian durasi adalah: “jumlah waktu pada suatu interval tertentu”. Dari pengertian durasi tersebut, dapat diartikan bahwa meal duration adalah jumlah waktu yang dipakai untuk satu kali kegiatan makan. Proses makan itu sendiri terbagi menjadi 3 bagian: pre-process, in-process, dan post-process. Bagian pre- process dimulai dari saat konsumen duduk di kursinya hingga pada saat makanan pertama disajikan; bagian in-process dimulai dari saat makanan pertama disajikan dan diakhiri saat tamu meminta bill; dan bagian post-process adalah keseluruhan waktu yang dipakai dimulai dari saat tamu meminta bill hingga tamu meninggalkan kursinya.

Kimes, Wirtz, dan Noone (2002) mengatakan bahwa Meal duration ini sendiri dipengaruhi oleh beberapa variabel seperti: tipe restoran, alasan untuk acara makan tersebut, dan karakteristik dari acara makan tersebut. Faktor-faktor ini dapat saja menjadi penyebab bervariasinya meal duration pada suatu restoran.

Sekali lagi memang belum ada studi yang dapat memastikan berapa lama seharusnya meal duration yang tepat, namun beberapa studi menunjukkan bahwa adanya service delay (penundaan pada service), yaitu awal dari timbulnya meal duration yang berlebihan, dapat menimbulkan efek negatif pada kepuasan konsumen dan persepsi mereka terhadap kualitas service (Chetthamrongchai dan Davies, 2000; Tom dan Lucy, 1997).

(11)

2.1.5. Service cycle

Keseluruhan kegiatan service, dimulai dari konsumen memasuki restoran hingga sebuah meja kembali siap untuk dijual, disebut sebagai service cycle. Oleh Kimes, Barrash dan Alexander (1999) digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.1. Service Cycle

Sumber : Kimes, Barrash dan Alexander, 1999

1. ARRIVAL 2. GREET 3. SEAT 4. ORDER

5.APPETIZER 6. ENTRÉE 7. DESSERT

8.PAYMENT 9. DEPARTURE

Reservation policy No host Wait Renege

Wait management

Table management No host

Can’t find party Tables unavailable No server greeting

Customer confusion Inattentive server Untrained server Selling strategy Wrong order

Late delivery Wrong order Poor timing Selling strategy Clearing Pre-bussing

Late delivery Wrong order Poor timing Selling strategy Clearing

Slow delivery Inattentive server Slow pickup Pre-bussing

Guests linger No farewell Bussing

(12)

1. Arrival

Berkaitan dengan pola kedatangan tamu, seperti waktu kedatangan maupun keterlambatan. Konsumen yang telah membuat reservasi mungkin saja datang terlambat atau bahkan tidak datang, dalam hal ini perkiraan kedatangan dapat saja keliru.

2. Greet

Pada poin ini kehadiran host atau greeter sangat diperlukan. Tamu yang datang mungkin saja bingung dengan suasana ramai restoran dan kesulitan mencari kursi yang kosong, akibatnya mereka bisa saja meninggalkan restoran sebelum sempat dilayani.

3. Seat

Begitu sebuah meja kembali siap untuk dijual, adalah tugas dari host untuk memberitahu tamu yang sedang dalam antrian atau tamu berikutnya yang terdapat di dalam buku reservasi. Biasanya terdapat delay antara saat meja kembali siap untuk dijual dan informasi tersebut sampai ke host maupun delay disaat host mencari tamu berikutnya yang telah dicatat di dalam buku reservasi. Dalam poin ini penambahan delay biasanya terjadi ketika tamu telah duduk di kursi yang tersedia namun tidak ada server yang segera melayani mereka.

4. Order

Dalam pemesanan terkadang menu yang kurang jelas dapat membuat tamu bingung sehingga akan memakan waktu bagi server untuk menjelaskan menu tersebut satu-persatu kepada konsumen.

Dalam poin ini kualitas server sangat mempengaruhi durasi pemilihan dan pemesanan makanan oleh tamu. Kesalahan yang sering terjadi adalah salah pencatatan, kurangnya pemahaman menu oleh server, dan server yang kurang terlatih.

(13)

5. Appetizer, entrée, dan dessert

Tidak semua tamu memesan Appetizer dan dessert. Permasalahan yang sering terjadi biasanya adalah kesalahan pengiriman, kesalahan pengambilan pesanan, keterlambatan pengiriman, kurangnya respon untuk membersihkan meja setelah tamu selesai makan, maupun kurangnya komunikasi antara server dan checker.

6. Payment

Setelah tamu menyelesaikan makan mereka, biasanya mereka akan meminta bill kepada server. Pada waktu peak hours restoran, terkadang tamu kesulitan menemukan server untuk meminta bill.

Delay akan bertambah apabila tamu merasa kecewa dan mengajukan keluhan mereka dan terjadi keterlambatan dalam proses pembayaran di kasir.

7. Departure

Setelah menyelesaikan proses pembayaran mereka, tamu biasanya berdiri dan meninggalkan meja mereka. Sering juga mereka masih tinggal untuk beberapa saat sebelum pada akhirnya meninggalkan meja mereka. Server perlu cepat membersihkan meja kosong yang telah ditinggalkan oleh tamu agar meja tersebut dapat kembali dijual.

(14)

Gambar 2.2. Kerangka pemikiran

Menurut Managing Director dari Boncafé Steak House, terdapat meal duration tamu yang cukup lama dan dirasa kurang menguntungkan terutama pada saat–saat peak hour restoran karena semakin lama tamu menempati sebuah meja dalam kondisi restoran yang penuh, maka restoran akan kehilangan kesempatan untuk menjual kembali meja tersebut. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh pihak restoran untuk mereduksi meal duration tersebut adalah dengan melakukan optimasi service, yaitu menjalankan service dengan baik dan cepat. Fishbone diagram dan time study analysis perlu dilakukan untuk mengetahui hal-hal yang menjadi penyebab adanya delay pada service. Setelah mengetahui hal-hal yang menyebabkan delay pada service tersebut, maka dapat diambil solusi untuk mendapatkan reduksi pada meal duration.

OPTIMASI SERVICE CYCLE BONCAFÉ STEAK HOUSE

MANYAR SURABAYA

TIME STUDY ANALYSIS

Mencatat waktu pada tiap- tiap aktivitas di

dalam service cycle

MASALAH DITEMUKAN

SOLUSI FISHBONE

DIAGRAM

Membantu mencari sumber- sumber potensial penyebab terjadinya masalah

REDUKSI PADA MEAL DURATION