11 1. Perilaku Konsumen
a. Pengertian
Fokus dari studi perilaku konsumen adalah pada proses
pertukarannya, secara formal proses pertukaran didefinisikan sebagai
proses yang melibatkan transfer dari sesuatu yang berwujud atau tidak
berwujud, nyata, atau simbolik, antara dua atau lebih pelaku sosial.
Masalah utama ketika peneliti menginvestigasi pertukaran adalah
penjelasan mengapa seseorang bersedia melepaskan sesuatu miliknya
untuk menerima sesuatu yang lain sebagai balasannya.1
Dari pengertian secara umum, perilaku konsumen menurut Engel,
Blacwell dan Miniard adalah tindakan yang langsung terlibat dalam
mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk atau jasa,
termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.
Di bidang studi pemasaran, konsep perilaku konsumen secara
tersu menerus dikembangkan dengan berbagai pendekatan, The American
Marketing Association mendefinisikan perilaku konsumen sebagai
interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi, perilaku, dan lingkungannya
dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka.2
Schiffman dan Kanuk dalam Ujang Sumarwan mendefinisikan
perilaku konsumen sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam
mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan menghabiskan
1
Ekawati Rahayu N, Perilaku konsumen, Perkembangan Konsep dan Praktek Dalam Pemasaran,NORA Media Enterprise, Kudus, 2010, hlm. 7-8
2
produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan
mereka.
Ujang Sumarwan memahami perilaku konsumen pada hakikatnya
adalah“why do consumers do ehat they do”.Dari beberapa definisi yang
telah disebutkan diatas dapat kita simpulkan bahwa perilaku konsumen
adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses-proses psikologis yang
mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika
membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah
melakukan hal-hal diatas atau kegiatan mengevaluasi.3
Ada dua elemen penting dari arti perilaku konsumen yaitu proses
pengambilan keputusan dan kegiatan fisik, yang semua ini melibatkan
individu dalam menilai, mendapatkan, dan mempergunakan
barang-barang dan jasa-jasa ekonomis. Perilaku konsumen dipengaruhi oleh
faktor lingkungan ekstern dan lingkungan intern, kedua faktor tersebut
dapat diuraikan sebagai berikut :4
1) Faktor lingkungan ekstern
Faktor lingkungan ekstern meliputi :
a) Kebudayaan
Sebagaimana dikutip oleh Basu Swastha dan Hani
Handoko dalam bukunya "Manajemen Pemasaran" Stanton
mendefinisikan kebudayaan sebagai berikut Kebudayaan adalah
simbol dan fakta yang komplek, yang diciptakan oleh manusia,
diturunkan dari generasi ke generasi sebagai penentu dan pengatur
perilaku manusia dalam masyarakat yang ada. Kebudayaan ini
memainkan peranan penting dalam pembentukan sikap konsumen
3Ibid., hlm.58
4
dan merupakan petunjuk penting mengenai nilai-nilai yang akan
dianut oleh seorang konsumen.5
b) Kelas sosial
Menurut kelas sosial masyarakat di kelompokkan ke dalam
tiga golongan yaitu :
(1) Golongan atas
Golongan ini terdiri dari pengusaha-pengusaha kaya,
pengusaha menengah.
(2) Golongan menengah
Yang termasuk dalam golongan ini adalah karyawan instansi
pemerintah, pengusaha menengah.
(3) Golongan rendah
Yang termasuk dalam kelas ini antara lain buruh-buruh
pabrik, pegawai rendah, tukang becak dan pedagang kecil.
c) Kelompok sosial dan kelompok referensi
Pengertian kelompok tersebut yaitu :
a) Kelompok sosial
Menurut Soerjono Soekanto didefinisikan sebagai
berikut : Kelompok sosial adalah kesatuan sosial yang
menjadi tempat individu-individu berinteraksi satu sama lain
karena adanya hubungan diantara mereka. Kelompok ini
meliputi keluarga, teman, tetangga.
b) Kelompok Referensi
Kelompok referensi merupakan kelompok sosial yang
menjadi ukuran seseorang (bukan anggota kelompok tersebut)
untuk membentuk kepribadian dan perilakunya. Kelompok ini
5
meliputi organisasi profesi, kelompok pengajian, kelompok
kerja dan lain-lain.6
c) Keluarga
Keluarga merupakan individu yang membentuk
keluarga baru, setiap anggota dalam keluarga dapat
mempengaruhi suatu pengambilan keputusan.
2) Faktor lingkungan intern
Faktor lingkungan intern meliputi
a) Motivasi
Motivasi merupakan keadaan dalam diri seseorang yang
mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan
tertentu guna mencapai suatu tujuan.
b) Pengamatan
Pengamatan merupakan suatu proses dengan mana
konsumen (manusia) menyadari dan menginterpretasikan aspek
lingkungannya.
c) Belajar
Belajar adalah perubahan-perubahan perilaku yang terjadi
sebagai hasil akibat adanya pengalaman.
d) Kepribadian
Kepribadian merupakan organisasi dari faktor-faktor
biologis, psikologis dan sosiologis yang mendasari perilaku
individu.
e) Sikap
Secara definitif sikap berarti suatu keadaan jiwa (mental)
dan keadaan pikir (neural) yang dipersiapkan untuk memberikan
tanggapan terhadap suatu obyek, yang diorganisir melalui
6Ibid.,
pengalaman serta mempengaruhi secara langsung dan atau secara
dinamis pada pelaku.7
b. Perilaku Konsumen Dalam Perspektif Islam
Dalam Islam, perilaku seorang konsumen harus mencerminkan
hubungan dirinya dengan Allah Swt. Inilah yang tidak kita dapati dalam
ilmu perilaku konsumen konvensional. Setiap pergerakan dirinya, yang
berbentuk belanja sehari-hari, tidak lain adalah manifestasi zikir dirinya
atas nama Allah. Dengan demikian, dia lebih memilih jalan yang dibatasi
Allah dengan tidak memilih barang haram, tidak kikir, dan tidak tamak
supaya hidupnya selamat baik di dunia maupun di akhirat.8
Dalam perspektif Islam perilaku konsumen selalu berpedoman
kepada ajaran Islam, diantaranya:
1) Barangnya harus yang halal dan baik (halalan thayyibah), secara zat
dan cara memperolehnya.
2) Tidak mengutamakan diri sendiri (self interest) dan mengabaikan
orang lain. Dalam Islam seorang muslim wajib membagi makanan
yang dimasaknya kepada tetangganya yang merasakan aroma dari
makanan tersebut. Seorang muslim diharamkan hidup dalam keadaan
serba berkelebihan sementara ada tetangganya yang menderita
kelaparan. Penerapan hadis ini juga berarti seseorang harus mampu
menahan keinginan diri (hawa nafsu) untuk mencari kepuasan jika itu
mengganggu kepuasan orang lain.
3) Membedakan antara kebutuhan (need) dan keinginan (want).
4) Preferensi konsumen muslim berdasarkan prinsip keadilan,
kebersihan, kesederhanaan, kemurahan hati, dan moralitas.
7Ibid.,
hlm.67-68 8
5) Tujuan konsumsi dalam Islam adalah maslahah dan falah yang di
dalamnya mengandung unsur manfaat dan berkah. Unsur manfaat
adalah pemenuhan kebutuhan fisik, psikis dan material yang bersifat
duniawi. Sedang berkah adalah pemenuhan kebutuhan spiritual yang
bersifat ukhrawi (pahala dan ridha Allah).
Islam telah mengatur jalan hidup manusia lewat Al-qur’an dan Al
-Hadits, supaya manusia dijauhkan dari sifat hina karena perilakunya.
Perilaku yang sesuai dengan ketentuan Allah dan Rosulullah SAW akan
menjamin kehidupan manusia yang lebih sejahtera.
Perilaku seorang muslim diatur peranannya sebagai makhluk
social, maka dalam berperilaku dikondisikan untuk saling menghargai
dan menghormati orang lain, yang peranannya sama sebagai makhluk
yang mempunyai kepentingan guna memenuhi kebutuhan. Perilaku
dalam pandangan islam akan melihat bagaimana suasana psikologi orang
lain, dengan keadaan itu, maka islam menjamin terbangunnya
pembangunan masyarakat yang berkeadilan, terhindar dari kesenjangan
social atau diskriminasi social.9Allah berfirman dalam surat an-Nisa ayat
29:
Artinya: “Hai orang-orang yang beriman janganlah kamu saling
memakan harta sesama dengan jalan yang batil, yaitu kecuali dengan
jalan perniagaan yang berlaku dengan suka sama suka diantara kamu.
Dan janganlah kamu membunuh dirimu, sesungguhnya Allah maha
Penyayang kepadamu”.10
9
Heri Sudarsono,Konsep Ekonomi Islam, Ekonisia, Yogyakarta, 2002, hlm.152 10
Depag,Al-Qur’an dan terjemahannya, yayasan penyelenggara dan penterjemah Al-Qu’an,
Secara ringkas, kita dapat memahami bagaimana alur penggunaan
pendapatan seoran konsumen muslim dalam konfigurasi berikut.11
Penggunaan pendapatan
Sosial Individual
Fakir miskin & Pasar&
pendayagunaan konsumtif dan produktif pengusaha
Yang tidak kita dapati pada kajian berperilaku dalam perspektif
konvensional adalah kehadiran saluran penyeimbang dari saluran
kebutuhan individual yang disebut dengan saluran untuk social. Saluran
ini hanya ada dalam ekonomi islam. Al-Qu’an berulang kali mengajarkan
umat islam agar menyalurkan sebagian hartanya dalam bentuk zakat,
sedekah dan infaq. Maksudnya adalah pada sesungguhnya umat islam
merupakan mata rantai yang kokoh bagi umat islam yang lainnya.
2. Promosi
a. Pengertian
Promosi adalah kegiatan yang ditujukan untuk mempengaruhi
konsumen agar mereka dapat menjadi kenal akan produk yang
ditawarkan oleh perusahaan kepada mereka dan kemudian menjadi
senang lalu membeli produk tersebut.12Promosi merupakan sarana yang
paling ampuh untuk menarik dan mempertahankan nasabah.13
Adapun alat-alat yang dapat dipergunakan untuk
mempromosikan suatu produk, dapat dipilih beberapa cara yaitu: iklan,
11
Muhammad Muflih,Op. Cit.,hlm.4-5 12
Indriyo Gitosudarmo,Manajemen Pemasaran, BPFE, Yogyakarta, 1997, hlm 237 13
promosi penjualan, publikasi dan personal selling.14 Promosi penjualan
didefinisikan sebagai kumpulan alat-alat intensif yang beragam,
sebagian besar berjangka pendek, dirancang untuk mendorong
pembelian suatu produk atau jasa tertentu secara lebih cepat dan atau
lebih besar oleh konsumen atau pedagang.15
“Pada hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi
pemasaran”. Adapun yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran
adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi,
mempengaruhi, membujuk, dan mengingatkan pasar sasaran atas
perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal
pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Kemudian
Sistaningrum menyatakan: “Promosi merupakan salah satu unsur
kegiatan dari bauran pemasaran (marketing mix)”. Berdasarkan
beberapa pendapat para ahli tersebut dapat diketahui bahwa promosi
merupakan salah satu aspek yang penting dalam manajemen pemasaran
dan sering dikatakan sebagai proses berlanjut. Ini disebabkan karena
promosi dapat menimbulkan rangkaian kegiatan selanjutnya di
perusahaan. Promosi merupakan penyampaian informasi dari penjual
kepada pembeli untuk mempengaruhi sikap dan tingkah laku dalam
rangka menciptakan pertukaran, sehingga tujuan untuk meningkatkan
kuantitas penjualan diharapkan dapat terealisasi.
14
Indriyo Gitosudarmo,Manajemen Pemasaran, BPFE, Yogyakarta, 1995, hlm. 237 15
Promosi penjualan menawarkan intensif untuk membeli.
Promosi penjualan mencakup alat untuk promosi konsumen (sampel,
kupon, tawaran pengembalian uang, potongan harga, premi, hadiah,
hadiah langganan, percobaan gratis, garansi, promosi berhubungan,
promosi silang, pajangan dan demonstrasi ditoko tempat pembelian);
promosi perdagangan (potongan harga, tunjangan iklan dan pajangan,
barang gratis); promosi bisnis dan wiraniaga (pameran dan konvensi
perdagangan, kontes untuk wiraniaga dan iklan khusus). Kiat promosi
penjualan digunakan oleh sebagian besar organisasi, termasuk
perusahaan manufaktur, distributor, pengecer, asosiasi perdagangan, dan
organisasi nirlaba. Sebagai contoh yang terakhir, gereja biasanya
mensponsori permainan bingo, pesta teater, makan malam kesaksian dan
bazar. Alat promosi penjualan berbeda-beda dalam hal spesifiknya.
Contoh gratis mendorong konsumen untuk mencoba, sementara jasa
konsultan manajemen gratis bertujuan untuk mempererat hubungan
jangka panjang dengan seorang pengecer.16
Pesaing yang pangsa pasarnya kecil menemukan bahwa
penggunaan promosi penjualan itu menguntungkan, karena mereka tidak
mampu menandingi anggaran periklanan besar dari pemimpin pasar.
Mereka juga tidak dapat memperoleh ruang tanpa menawarkan
potongan perdagangan atau mendorong konsumen untuk mencoba tanpa
menawarkan intensif konsumen. Persaingan harga biasanya digunakan
oleh merek kecil yang berusaha memperbesar pangsanya, tetapi kurang
efektif bagi pemimpin kategori yang pertumbuhannya bergantung pada
pertumbuhan kategori secara keseluruhan.17
16
Philip kotler,Op. Cit., hlm.683 17
F. Kent Mitchel, “Advertising/Promotion Budgets: How Did We Get Here, and What Do
Terhadap konsumen, promosi penjualan bertujuan mendorong
pembeli dalam unit yang lebih besar, menciptakan percobaan produk
diantara orang yang bukan pemakai, dan menarik orang yang sering
berganti merek jauh dari pesaing. Terhadap pengecer, promosi
penjualan bertujuan mancakup membujuk pengecer supaya menjual
produk-produk baru dan menyimpan level persediaan yang lebih tinggi,
mendorong pembelian diluar musim, mendorong menyimpan
produk-produk yang berhubungan, mengimbangi promosi pesaing, membangun
kesetian merek, serta memasuki toko-toko eceran baru. Terhadap
wiraniaga promosi penjualan bertujuan mendorong dukungan terhadap
produk atau model baru, mendorong lebih banyak calon pelanggan dan
mendorong penjualan di luar musim.18
b. Bauran Promosi
Beberapa tugas khusus itu sering disebut bauran promosi
(promotion mix) yang mencakup :
1) Personal Selling(Penjualan Pribadi)
Komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dengan
calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon
pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk
sehingga pelanggan kemudian akan mencoba dan membelinya.
2) Mass Selling
Merupakan pendekatan yang menggunakan media
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada khalayak ramai
dalam satu waktu.
3) Sales Promotion(Promosi Penjualan)
Bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai
insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk
18
dengan segera dan atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli
pelanggan.
4) Public Relations(Hubungan Masyarakat)
Merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu
perusahaan untuk mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan dan
sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut.
5) Direct Marketing(Pemasaran Langsung)
Adalah sistem pemasaran yang bersifat interaktif, yang
memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan
respon yang terukur dan atau transaksi di sembarang lokasi.
6) Word of Mouth(Komunikasi dari Mulut ke Mulut)
Pentingnya penyerahan (greater importance of referral) dan
komunikasi dari mulut ke mulut merupakan salah satu ciri khusus
dari promosi dalam bisnis jasa.
c. Promosi Syariah
Seorang marketer harus pandai dalam melakukan promosi.
Dalam menjalankan tugas hal ini kaitannya dengan promosi, marketer
muslim harus memiliki jiwaSyari’ah Marketer.Dalam Islam ada empat
karakteristik marketing syari’ah (Syari’ah Marketing) yang dapat
dijadikan panduan bagi paramarketer, diantaranya sebagai berikut:
1) Teitis (Rabbaniyah): jiwa seorangsyari’ah marketermeyakini bahwa
hukum-hukum syari’at yang teistis atau bersifat keTuhanan ini adalah
hukum yang paling adil, paling sempurna, paling selaras dengan
segala bentuk kebaikan. Seorang syari’ah marketer akan segera
mematuhi hukumhukum syari’ah dalam segala aktivitasnya begitu
menetapkan harga, dalam melakukan promosi, senantiasa dijiwai
oleh nilai-nilai religius.19
2) Etis (Akhlaqiyyah): sifat etis sebenarnya merupakan turunan dari sifat
teistis (Rabbaniyah), selain karena teistis (Rabbaniyyah), syari’ah
marketer harus mengedepankan akhlak (moral, etika) dalam seluruh
aspek kegiatannya.
3) Realistis (al-waqi’iyyah): Syari’ah Marketing bukanlah konsep yang
eksklusif, fanatis, anti-modernitas, dan kaku. Syari’ah Marketing,
adalah konsep pemasaran yang fleksibel, sebagaimana keluasan dan
keluwesan Syari’ah Islamiyah yang melandasinya.
4) Humanistis (insaniyyah): bahwa syari’ah diciptakan untuk manusia
agar derajatnya terangkat, sifat kemanusiaannya terjaga dan
terpelihara, serta sifat-sifat kehewanannya dapat terkekang dengan
panduan syari’ah.20
d. Alat bantu promosi
1) Iklan : Presentasi produk non-pribadi dan alat promosi yang
dibayarkan oleh sponsor, misalnya Iklan TV.
2) Penjualan Pribadi : Alat bantu ini termasuk meyakinkan pelanggan
potensial untuk membeli produk melalui komunikasi atau interaksi
langsung, misalnya pertemuan penjualan.
3) Promosi Penjualan : Alat bantu ini dikembangkan untuk
mendongkrak penjualan atau mendukung pembelian produk secara
intensif dalam jangka pendek, misalnya hadiah gratis.
4) Relasi Publik : Alat bantu non-pribadi yang gratis untuk
meningkatkan pembelian dengan menanamkan berita yang bagus
tentang produk tersebut di media, misalnya sumbangan sukarela.
19
Hermawan Kartajaya, dan Muhammad Syakir Sula,op.cit., hlm 28. 20Ibid,
5) Pemasaran Langsung : Alat bantu ini menggunakan satu atau banyak
media untuk berinteraksi secara langsung dengan pelanggan yang
dituju untuk mendapatkan respons pembelian, misalnya belanja
elektronik
Dalam melakukan periklanan dan promosi, Perusahaan dapat
mengubah pesan pada tiga tingkat yang berbeda. Perusahaan dapat
menggunakan satu pesan dimana saja, hanya mengubah bahasa, nama dan
warna. Beberapa perusahaan mendorong atau mengizinkan agen iklan
mereka menyesuaikan tema dan pelaksanaannya untuk tiap pasar lokal.
Pemasar juga harus menyesuaikan teknik promosi penjualannya.
Jerman dan Yunani, sebagai contoh, Prancis melarang permainan undian,
membatasi premi dan hadiah sampai 5% dari produk. Akibat sebagai
pembatasan ini perusahaan internasional biasanya menyerahkan promosi
penjualan sebagai tanggung jawab manajemen lokal.21
3. Pelayanan
a. Pengertian
Pelayanan merupakan kunci keberhasilan dalam berbagai usaha
atau kegiatan yang bersifat jasa. Peranannya akan lebih besar dan
bersifat menentukan manakala dalam kegiatan-kegiatan jasa di
masyarakat itu terdapat kompetisi dalam usaha merebut pasaran atau
langganan. Suatu perusahaan seperti perbankan untuk menarik perhatian
nasabah harus memiliki layanan yang baik agar nasabah merasa puas.
Telah kita ketahui bahwa dalam memberikan pelayanan seorang
pegawai koperasi jasa keuangan syariah juga diperlukan etiket, sehingga
kedua belah pihak baik tamu maupun pegawai dapat saling menghargai.
Definisi pelayanan sendiri yaitu suatu kegiatan yang menolong
menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain atau konsumen
21
dengan penampilan produk yang sebaik-baiknya sehingga diperoleh
kepuasan pelanggan dan usaha pembelian yang berulang-ulang.22
Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang
disampaikan oleh pemilik atau perusahaan kepada calon pembeli.
Pelayanan merupakan rasa yang menyenangkan yang diberikan kepada
orang lain disertai keramahan dan kemudahan dalam memenuhi
kebutuhan mereka. Hal ini ditegaskan dalam surat Al-Imran ayat 159:
Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang
atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau
nasabah. Artinya karyawan langsung berhadapan dengan pelanggan atau
menetapkan sesuatu dimana pelanggan atau nasabah sudah tahu
tempatnya atau pelayanan melalui telepon. Tindakan yang dilakukan
guna memenuhi kebutuhan pelanggan akan suatu produk atau jasa yang
mereka butuhkan.23
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller definisi jasa
sebagai berikut: “Jasa atau layanan (service) adalah semua tindakan atau
kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihal lain yang pada
intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.”24
Adrian Payne mengemukakan jasa adalah “aktivitas ekonomi
yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau manfaat) intangibel yang
berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan
konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan
tranfer kepemilikan.”
Sedangkan menurut Christian Gronross jasa adalah “proses yang
terdiri atas serangkaian aktivitas intangibel yang biasanya (namun tidak
harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa
22
Sedyana,Perilaku Konsumen, Presko, Bandung, 1995, hlm 21. 23
Kasmir,Etika Customer Service, PT. Raja Grafindo, Jakarta 2005, hlm. 15. 24
dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa,
yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.”25
b. Bentuk-bentuk pelayanan
Menurut Moenir ada 3 macam yaitu :26
1) Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas
dibidang hubungan masyarakat. Bidang layanan informasi dan
bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan kepada
siapapun yang memerlukan.
2) Layanan melalui tulisan
Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang
paling menonjol dalam pelaksanaan tugas. Pada dasarnya layanan
melalui tulisan cukup efisien terutama bagi layanan jarak jauh
karena faktor biaya.
3) Layanan bentuk perbuatan
Layanan dalam bentuk perbuatan ini memerlukan keahlian
dan ketrampilan yang sangat menentukan terhadap hasil perbuatan
atau pekerjaan yang sangat menentukan terhadap hasil perbuatan
atau pekerjaan dan faktor kecepatan dalam pelayanan menjadi
dambaan setiap nasabah, disertai dengan kualitas hasil yang
memadai.
c. Kualitas pelayanan
Dalam memasarkan produknya perusahaan selain harus memiliki
strategi pemasaran untuk mencapai tujuannya juga harus mempunyai
kualitas pelayanan yang baik pula supaya dapat meraih pelanggan.
Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen
terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan
25
Ibid., hlm. 39-43 26
tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Kualitas pelayanan
adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna
memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai
jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa
kecepatan, kemudahan, akurasi pelayanan, kesopanan, keramahan, dan
banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer, lokasi, ruang tempat
pelayanan, tempat parker, ketersediaan informasi, dan atribut
pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber AC, kebersihan,
dan lain-lain.27
Kualitas pelayanan (service quality) didefinisikan sebagai
penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk
atau layanan secara menyeluruh. Kualitas adalah seluruh ciri serta sifat
suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Ini
merupakan definisi kualitas yang berpusat pada konsumen, seorang
produsen dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang
diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Pelayanan
adalah semua tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Parasuraman service
quality didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan
dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh.28
Sedangkan menurut beberapa pakar marketing kualitas pelayanan
didefinisikan sebagai berikut:
27
Philip Kotler, Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid II, Erlangga, Jakarta,2009, hlm. 50.
28
1) Service Quality is the total composite product and service
characteristic of marketing and maintenance through which the
service in use will meet the expectation of the customer.29
2) Service Quality is the totality of features and characteristics of a
producer service that bear on its ability to satisfy stated or implied
needs.30
3) A quality product which is most economical, always satisfactory to
the consumer, as a meeting the needs of customer, freedom from
deficiencies, and the constant attainment of customer satisfication.31
Kotler dan Keller menyatakan bahwa kualitas pelayanan harus
dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan, dimana persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan.
Kualitas pelayanan adalah “upaya yang dilakukan oleh produsen atau
perusahaan dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen sekaligus
membuat mereka tetap merasa nyaman dan ingin selalu menggunakan
produknya sehingga mencapai titik kepuasan tertentu dengan
memperhatikan berbagai faktor yang adadi dalamnya.”
Kualitas pelayanan adalah “upaya yang dilakukan oleh produsen
atau perusahaan dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen
sekaligus membuat mereka tetap merasa nyaman dan ingin selalu
menggunakan produknya sehingga mencapai titik kepuasan tertentu
dengan memperhatikan berbagai faktor yang ada di dalamnya.32
29
Armand F.V. “Total Quality Control”, dalam Ali Hasan, Marketing Bank Syariah, Ghalia
Indonesia, Bogor, 2010, hlm. 87. 30
Cyndee Miller,“Moving Production to Services”, dalamIbid, hlm. 87. 31
Saskin M, and Kisser, “Putting Total Quality Management to Work”, dalamIbid, hlm. 87.
32
Utami, A. 2004. Pengaruh Faktor-faktor Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Nasabah, Study Kasus
Konsep kualitas pelayanan selalu berkembang dari waktu ke
waktu. Pada dasarnya kualitas pelayanan merupakan hasil dari
perbandingan yang dibuat oleh konsumen (nasabah) antara pengharapan
akan jasa yang mereka terima dengan persepsi nasabah ketika suatu jasa
telah diterima. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan agar mampu
bertahan dan tetap mendapat kepercayaan nasabah. Gronroos
mengemukakan sebuah konsep yang menekankan pada dua dimensi
utama dari kualitas.
Salah satu model kualitas jasa yang paling populer danhingga ini
masih dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL
(Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman.33 SERVQUAL
dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi
pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (Perceived Service)
dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (Expected Service).
Dalam salah studi mengenai studiSERVQUALoleh Parasuraman
yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalam empat perusahaan)
berusia 25 tahun ke atas, disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi
SERVQUALsebagai berikut:
1) Berwujud (Tangible): meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan
lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi),
serta penampilan pegawainya.
2) Keandalan (Reliability): pemberian pelayanan yang sesuai dengan
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3) Ketanggapan (Responsiveness): membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
33
4) Jaminan dan Kepastian (Assurance): pengetahuan, kesopan
santunan, dan kemampuan para pegawai.
5) Empati (Empathy): perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada pelanggan.34
Dari kelima dimensi yang ada, penulis mengambil dua dimensi
yang akan digunakan sebagai alat ukur. Diantaranya adalah sebagai
berikut:
1) Berwujud (Tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Hal ini meliputi
fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan
dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan
pegawainya
2) Tanggapan (Responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Dalam perbankan syari’ah juga melayani nasabah yang bukan
beragama Islam. Ajaran Islam mengatakan bahwa diturunkannya agama
Islam adalah untuk menjadi rahmat bagi seluruh alam. Oleh karena itu
tidak ada halangannya untuk melayani nasabah Non-Islam selama hal
itu tidak merugikan kedua belah pihak.35
Sikap melayani merupakan sikap utama dari seorang pemasar.
Sikap melayani yang baik dan sesuai dengan etika islami adalah dengan
bersikap sopan, santun dan rendah hati. Orang yang beriman
diperintahkan untuk bermurah hati, sopan dan bersahabat saat berelasi
dengan mitra bisnisnya.36
34Ibid,
hlm 185. 35
Karnaen Perwataatmadja, dkk., Apa dan Bagaimana Bank Islam, Dana Bhakti Wakaf, Yogyakarta, 1992, hlm 51.
36
d. Pelayanan dalam Islam
Menurut Didin Hafidudin dan Hermawan Kartajaya menyatakan
terdapat nilai-nilai islami yang harus diterapkan dalam memberikan
pelayanan yang maksimal yaitu:37
1) Profesional (Fathanaah)
Menurut Didin Hafidudin “Profesional adalah bekerja
dengan maksimal dan penuh komitmen dan kesungguhan.” Sifat
profesionalisme digambarkan dalam Al-Quran Surat Al-Israa ayat
84
Artinya:Katakanlah: "Tiap-tiap orang berbuat menurut keadaannya
masing-masing". Maka Tuhanmu lebih mengetahui siapa yang lebih
benar jalanNya.
Pada ayat diatas artinya, seseorang yang bekerja sesuai
dengan profesinya maka akan menghasilkan sesuatu yang baik bagi
orang lain. Selain itu tidak melupakan akhirat ketika sedang
menjalankan bisnisnya tidak boleh terlalu menyibukkan dirinya
semata-mata untuk mencari keuntungan materi dengan meninggalkan
keuntungan akhirat. sehingga jika datang waktu shalat, mereka wajib
melaksanakannya sebelum habis waktunya.
2) Kesopanan dan Keramahan (Tabligh)
Menurut Hermawan Kertajaya“Tabligh artinya komunikatif dan
argumentatif” Orang yang memiliki sifat tabligh akan menyampaikan
dengan benar dan tutur kata yang tepat. Kesopanan dan keramahan
37
merupakan inti dalam memberikan pelayanan kepada orang lain. Hal
ini ditegaskan dala Surat Thahaa ayat 44
Artinya: “Maka berbicaralah kamu berdua kepadanya dengan kata
-kata yang lemah lembut, Mudah-mudahan ia ingat atau takut".
Maksudnya, apabila melayani seseorang dengan sopan dan
ramah maka orang yang dilayani akan merasa puas. Selain itu
melayani dengan rendah hati (khidmah) yaitu sikap ramah tamah,
sopan santun, murah senyum, suka mengalah, namun tetap penuh
tanggung jawab.
3) Jujur (Sidiq)
Jujur yaitu tidak pernah berdusta dalam melakukan segala kegiatan
transaksi. Menurut Hermawan Kartajaya“Jujur adalah kesesuaian
antara berita yang disampaikan dan fakta, antara fenomena dan yang
diberitakan, serta bentuk dan substansi.” Tidak menipu (Al-Kadzib)
yaitu suatu sikap yang sangat mulia dalam menjalankan bisnisnya
adalah tidak pernah menipu. seperti praktek bisnis dan dagang yang
diterapkan oleh Rasulullah SAW adalah tidak pernah menipu.38
4) Amanah
Amanah berarti memiliki tanggung jawab dalam melaksanakan setiap
tugas dan kewajiban. Menurut M. Ismail Susanto menyatakan bahwa
“Amanah berarti terpercaya dan bertanggung jawab.” Allah
berfirman dalam surat an-Nissa ayat 58:
38
Artinya: “Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan
amanat kepada yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu)
apabila menetapkan hukum di antara manusia supaya kamu
menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah memberi pengajaran
yang sebaik-baiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah adalah Maha
mendengar lagi Maha melihat.”
Ayat diatas menegaskan kepada setiap manusia untuk
menyampaikan amanat kepada orang yang berhak menerimanya.
Sifat amanah harus dimiliki oleh setiap muslim. Amanah dapat
diaplikasikan dalam bentuk pelayanan yang optimal dan ihsan
(berbuat yang terbaik), termasuk yang memiliki pekerjaan yang
berhubungan dengan pelayanan bagi masyarakat.39
4. Kepercayaan
a. Pengertian
Kepercayaan (trust) merupakan kesediaan (willingness) individu
untuk mengantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat pertukaran
karena individu mempunyai keyakinan (confidence) terhadap pihak lain.
Sedangkan Krech menyatakan bahwa kepercayaan merupakan gambaran
sikap untuk menerima suatu pernyataan atau pendirian tanpa
menunjukkan sikap pro atau kontra. Kepercayaan lebih mudah untuk
tumbuh di antara orang-orang yang memiliki kapentingan dan tujuan
yang sama, sehingga lebih mudah untuk mengubah kepercayaan individu
daripada mengubah kepercayaan suatu kelompok.40
39
Ibid, hlm. 98. 40
Kepercayaan merupakan bagian dari sikap. Sikap terdiri dari
aspek kognitif, afektif dan konasi. Kepercayaan adalah aspek yang
dibentuk dalam kognitif. Sikap itu sendiri merupakan suatu perilaku pasif
yang tidak kasat mata, namun tetap akan mempengaruhi perilaku aktif
yang kasat mata. Dengan adanya kepercayaan, seorang individu akan
bersedia mengambil risiko yang mungkin terjadi dalam hubungannya
dengan pihak lain. Ketergantungan pada pihak lain selalu terlibat dengan
tingkat kepercayaan.
Lau dan Lee, mendefinisikan kepercayaan sebagai kesediaan
(willingness) seseorang untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain
dengan resiko tertentu. Ke-percayaan juga diartikan sebagai kesediaan
seseorang untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam
pertu-karan karena ia mempunyai keyakinan (confidence) kepada pihak lain
tersebut.
Salah satu aspek yang tidak kalah penting untuk menjaga agar
nasabah tetap loyal adalah kepercayaan. Pernyataan tersebut di-perkuat
dengan pendapat para ahli yang menyatakan bahwa kepercayaan merupakan
sa-lah satu unsur penting dalam loyalitas nasabah, kepercayaan sebagai dasar
penting untuk membangun dan memelihara hubungan jangka panjang.
Kepercayaan merupakan modal penting dalam meningkatkan loyalitas
nasabah terutama dalam membangun hubungan jangka panjang, sehingga
kepercayaan memegang peranan penting dalam keberlangsungan perusahaan
untuk waktu yang akan datang.41
Morgan dan Hunt mengemukakan bahwa kepercayaan merupakan
elemen penting yang mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan.
Kepercayaan terhadap penyedia jasa akan meningkatkan loyalitas konsumen
terhadap penyedia jasa, semakin tinggi tingkat kepercayaan konsumen
terhadap penyedia jasa maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas yang
41
mereka miliki dan sebaliknya apabila konsumen tidak memiliki kepercayaan
terhadap penyedia jasa tentunya konsumen melakukan perpindahan terhadap
penyedia jasa lain.
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu
saat berarti. Keyakinan atau kepercayaan adalah faktor penting yang
dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga
merupakan asset penting dalam mengembangkan hubungan jangka
panjang antar organisasi. Suatu organisasi harus mampu mengenali
faktor-faktor yang dapat membentuk kepercayaan tersebut agar dapat
menciptakan, mengatur, memelihara, menyokong dan mempertinggi
tingkat hubungan dengan konsumen.42
Kepercayaan nasabah perbankan syari-ah ini mencakup juga
adanya keyakinan akan bagi hasil dimana kedua belah pihak akan berbagi
keuntungan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati dimana bagi
hasil mensyaratkan kerjasama pemilik modal dengan usaha/kerja untuk
kepentingan yang saling menguntungkan kedua belah pi-hak, sekaligus untuk
masyarakat. Selain itu adanya ketaatan terhadap perintah agama dan
pemahaman terhadap prinsip-prinsip syariah Islam dengan baik,
menunjukkan bahwa nasabah berorientasi kepada kebahagiaan yang bersifat
ukhrawi(akhirat).
Kepercayaan nasabah terhadap bank merupakan faktor penting yang
mempengaruhi loyalitas nasabah karena pada dunia perbankan kepercayaan
adalah faktor yang sangat penting. Dengan adanya kepercayaan nasabah
yang tinggi terhadap bank maka bank dapat menghimpun dana sebanyak
mungkin dari nasabah dan nasabah akan selalu meliliki sifat yang loyal
terhadap bank tersebut.43
42
Moenir.,Op.Cit.56 43
b. Dimensi Kepercayaan
Untuk menentukan trust level tidak dapat hanya menanyakan
apakah individu percaya atau tidak percaya kepada pihak lain.
Kepercayaan merupakan manifestasi dari berbagai persepsi yang
berkembang dalam pemikiran manusia. Persepsi tersebut dikelompokkan
dalam beberapa dimensi. Dimensi merupakan komponen-komponen yang
diukur dari suatu objek.44
Menurut Robbins , dimensi trust terdiri dari lima bagian, yaitu :
1) Integrity, yakni individu yakin bahwa pihak lain akan berlaku jujur
dan berlaku sebenarnya.
2) Competence, yakni memiliki pengetahuan dan keahlian teknik
interpersonal.
3) Consistency, yakni reliabilitas, prediktibilitas dan keputusan tepat
dari individu dalam menghadapi situasi tertentu.
4) Loyalty, yakni kemauan untuk melindungi nama baik orang lain.
5) Opennes, yakni seseorang yang percaya memiliki kemauan untuk
berbagi ide, pemikiran, dan perasaan kepada pihak lain.
Sedangkan menurut Mayer, dimensi kepercayaan(trust)antara lain :
1) Kemampuan (ability), yakni kompetensi yang dimiliki untuk
mempengaruhi mengotorisasi wilayah spesifik.
2) Kebaikan hati (benevolence), yakni kemauan untuk memberikan
kepuasan yang saling menguntungkan antara satu pihak dan pihak
lainnya.
3) Integritas (integrity), mengacu pada perilaku yang dapat
dipertanggungjawabkan faktualitasnya.45
44
Arikunto,Op.Cit, hlm. 20 45
5. Preferensi a. Pengertian
Preferensi berasal dari kata prefer yang berarti kesukaan atau
kecenderungan seseorang untuk memilih sesuatu.46Preferensi konsumen
dapat diketahui dengan mengukur tingkat kegunaan atau nilai penting
pada setiap produk atau jasa.Penilaian terhadap produk atau jasa
menggambarkan sikap konsumen terhadap produk atau jasa tersebut,
sehingga dapat mencerminkan preferensi konsumen dalam
menggunakan atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Ada beberapa
langkah yang harus dilaluisampai konsumen membentuk preferensi,
yaitu :
1) Pertama, diasumsikan bahwa konsumen melihat produk
sebagaisekumpulan atribut. Konsumen yang berbeda memiliki
persepsi yangberbeda tentang atribut apa yang relevan.
2) Kedua, tingkat kepentingan atribut berbeda-beda sesuai denga
kebutuhan dan keinginan masing-masing. Konsumen memiliki
penekanan yang berbeda-beda dalam atribut apa yang paling
penting.
3) Ketiga, konsumen mengembangkan sejumlah kepercayaan tentang
letak produk pada setiap atribut.
4) Keempat, tingkat kepuasan konsumen terhadap produk akan
beragam sesuai dengan perbedaan atribut.
5) Kelima, konsumen akan sampai pada sikap terhadap merek yang
berbeda melalui prosedur evaluasi. Preferensi konsumen jelas
berhubungan erat dengan permasalahan penetapan pilihan, sikap
46
dasar yang digunakan untuk menerangkan pilihan menentukan
tingkah laku individu dalam masalah penetapan pilihan.47
Terdapat tiga sifat dasar yang berhubungan dengan pilihan
rasional terhadap preferensi dalam membuat atau menyusun semua
rangking, kondisi atau situasi mulai dari yang paling disukai hingga
yang paling tidak disukai, yaitu :
1) Kelengkapan ( completeness ) Jika A dan B adalah dua kondisi,
maka tiap orang harus bisa menspesifikasikan : A lebih disukai dari
pada B, atau sebaliknya, atau sama-sama disukai.
2) Transitivitas ( transivity ) Jika seseorang mengatakan bahwa dia
lebih suka A dari pada B, dan B lebih disukai dari pada C, maka dia
harus lebih menyukai A dari pada C.
3) Kontinuitas ( continuity ) Jika seseorang mengatakan A lebih
disukai daripada B, maka situasi yang mirip dengan A harus lebih
disukai dari pada B.48
6. Tabungan
Menabung adalah tindakan yang dianjurkan oleh Islam, karena
dengan menabung berarti seorang muslim mempersiapkan diri untuk
pelaksanaan perencanaan masa depan yang akan datang sekaligus untuk
menghadapi hal-hal yang tidak diinginkan. Allah telah berfirman dalam
Al-Qur'an surat An-Nisa ayat 9 yang berbunyi :
47
Simamora, 2002 hlm. 88 48
Artinya : "Dan hendaklah takut kepada Allah orang-orang yang
seandainya meninggalkan di belakang mereka anak-anak yang lemah, yang
mereka khawatirkan terhadap (kesejahteraan) mereka. Oleh sebab itu,
hendaklah mereka bertakwa kepada Allah dan hendaklah mereka
mengucapkan perkataan yang benar."
Dan juga dalam surat Al-Baqarah ayat 266
Artinya : "Apakah ada salah seorang diantara kamu yang ingin
mempunyai kebun kurma dan anggur yang mengalir dibawahnya
sungai-sungai dia mempunyai dalam kebun itu segala macam buahbuahan,
kemudian datanglah masa tua pada orang itu sedang dia mempunyai
keturunan yang masih kecil-kecil (lemah)…"
Kedua ayat diatas memerintahkan kita untuk bersiap-siap dan
mengantisipasi masa depan keturunan, baik secara rohani (iman dan takwa)
maupun secara ekonomi harus dipikirkan langkah-langkah perencanaannya.
Salah satu langkah perencanaan adalah dengan menabung. Hadits Nabi
Muhammad SAW bahkan mengajarkan sikap hemat ini sebagai kiat untuk
mengantisipasi kekurangan yang dialami oleh seseorang pada suatu waktu.
Sabda beliau : "Tidak akan kekurangan bagi orang yang berlaku hemat."
(HR. Ahmad) Bersikap hemat tidak berarti harus kikir dan bakhil. Hemat
berarti membeli untuk keperluan tertentu secukupnya dan tidak berlebihan.
sehingga untuk keperluan sendiri yang pokokpun sedapat mungkin ia
hindari, apalagi memberikan kepada orang lain.
a. Macam-macam tabungan
Menurut Hasan Abdullah al-Amin, tabungan dibagi menjadi dua macam
yaitu :
1) Tabungan Wadi'ah
Tabungan wadi'ah merupakan titipan dana yang tiap waktu dapat
ditarik pemilik atau anggota dengan cara mengeluarkan semacam surat
berharga pemindah bukuan dan perintah membayar lainnya.
Tabungan wadi'ah ada 2 macam :
a) Wadi'ah amanah, titipan dana zakat, infak, shodaqoh.
b) Wadi'ah yadhamanah, titipan ini akan mendapatkan bonus dari
bank syari'ah, jikalau bank syari'ah mengalami keuntungan.
2) Tabungan mudharobah
Pengertian mudhorobah secara teknis adalah akad kerha sama
usaha antara dua pihak dimana pihak pertama (shahibul mal)
menyediakan seluruh (100%) modal, sedangkan pihak yang lainnya
sebagai pengelola. Keuntungan usaha secara mudhorobah dibagi
menurut kesepakatan yang dituangkan dalam kontrak, sedangkan
apabila rugi ditanggung oleh pemilik modal selama kerugian bukan
akibat kelalaian si pengelola. Landasan dasar Syari'ah Al-Mudhorobah
lebih mencerminkan anjuran untuk melakukan usaha. Hal ini tampak
dalam Al-Qur'an surat Al-Jumu'ah ayat 10 yang berbunyi :
Artinya : "Apabila telah ditunaikan sholat maka bertebaranlah kamu
dimuka bumi dan carilah karunia Allah SWT…"(Depag, 2000 : 442)
Ayat diatas menjelaskan bahwa kaum muslimin di suruh untuk
melakukan upaya perjalanan usaha untuk mencari rizki di muka bumi.
Tabungan mudhorabah merupakan tabungan pemilik dana yang
penyetorannya dan penarikannya dapat dilakukan sesuai dengan
perjanjian yang telah disepakati sebelumnya. Pada tabungan
mudharabah tidak diberikan bunga sebagai pembentukan laba bagi bank
Islam tetapi diberikan bagi hasil. Macam-macam tabungan mudhorabah
yaitu :
a) Tabungan Idul Fitri
b) Tabungan Idul Qurban
c) Tabungan Haji
d) Tabungan Pendidikan
e) Tabungan Kesehatan
Manfaat mudhorobah:
a) Bank akan menikmati peninkatan bagi hasil pada saat keuntungan
usaha nasabah meningkat.
b) Bank tidak berkewajiban membayar bagi hasil kepada nasabah
pendanaan secara tepat, tetapi disesuaikan dengan hasil kerja usaha
bank sehingga bank tidak akan pernah mengalaminegative spread.
c) Pengambilan pokok pembiayaan disesuaikan dengancash flow arus
kas usaha nasabah sehingga tidak memberatkan nasabah.
d) Bank akan lebioh selektif dan hati-hati mencari usaha yang
benar-benar halal, aman dan menguntungkan karena keuntungan yang
kongkret dan benar-benar terjadi itulah yang akan dibagikan.
e) Prinsip bagi hasil dalam mudhorobah ini berbeda dengan prinsip
(nabasah) satu jumlah bunga tetap beberapa pun keuntungan yang
dihasilkan nasabah, sekalipun merugi dan terjadi krisis ekonomi.
b. Manfaat Menabung
1) Bagi Bank
Penghimpun dana yang berhasil di kumpulkan oleh bank akan
disalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit. Dari
kredit inilah bank akan memperoleh keuntungan dari bagi hasil yang
telah di tetapkan.
2) Bagi Nasabah
a) Memperoleh bagi hasil dari uang yang di tabung
b) Dapat digunakan sebagai jaminan di masa yang akan datang.
c) Kebutuhan manusia dari waktu ke waktu akan semakin
kompleks,
d) demikian pula pada masa yang akan datang.Namun pendapatan
e) yang diperoleh belum mampu menutup pertambahan kebutuhan
tersebut, maka untuk jaminannya seseorang perlu menabung.
f) Mendidik masyarakat untuk tidak hidup konsumtif. Dengan
menabung di hrapkan masyarakat lebih bersikap hemat dalam
membelanjakan uangnya.49
7. BMT(Baitul maal wa tamwil)
a. Pengertian
BMT merupakan kependekan dari baitul mal wal tamwil atau
dapat juga ditulis dengan baitul maal wa baitul tanwil. Secara
harfiah/lughowibaitul maalberarti rumah dana danbaitul tanwilberarti
rumah usaha. Dimana baitul maal berfungsi untuk mengumpulkan
sekaligus mentasyarufkan dana sosial. Sedangkan baitul tanwil
merupakan lembaga bisnis. Dari pengertian tersebut dapat ditarik suatu
49
pengertian yanng menyeluruh bahwa BMT merupakan organisasi bisnis
yang juga berperan sosial.50
BMT adalah sebuah lembaga yang tidak saja berorientasi bisnis
tetapi juga sosial, juga lembaga yang tidak melakukan pemusatan
kekayaan pada sebagian kecil orang pemilik modal dengan penghisapan
pada mayoritas orang (anggota, peminjam yang mayorita usaha kecil
dan mikro), tetapi lembaga yang kekayaannya terdistribusi dan untuk
menolong kelompok mayoritas yakni pengusaha kecil atau mikro.51
Dari pengertian-pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa
BMT adalah sebuah lembaga yang tidak saja berkecimpung dalam
bisnis saja tetapi juga sosial.
b. Visi BMT Dalam Konteks Pedagang Pasar
Visi BMT harus mengarah pada upaya untuk mewujudkan BMT
menjadi lembaga yang mampu meningkatkan kualitas ibadah anggota
(ibadah dalam arti yang luas), sehingga mampu berperan sebagai wakil
pengabdi Allah SWT, memakmurkan kehidupan anggota pada
khususnya dan masyarakat pada umumnya. Misi BMT adalah
membangun dan mengembangkan tatanan perekonomian dan struktur
masyarakat madani yang adil berkemakmuran, berkemajuan, serta
makmur maju berkeadilan berlandaskan syariah dan ridho Allah SWT.52
c. Tujuan dan Prinsip BMT Dalam Konteks Pedagang Pasar
1) Tujuan
a) Kebijakan ekonomi pemerintah yang kurang berpihak pada
pemberdayaan ekonomi kerakyatan sehingga rasa keadilan dan
kesejahteraan ekonomi ummat masih jauh dari harapan.
50
Muhammad Ridwan, Op. Cit. hlm. 126 51Ibid.
hlm. 126 52Ibid.
b) Meningkatkan pemberdayaan ekonomi, khususnya dikalangan
usaha kecil dan menengah melalui system syariah.
c) Mendorong kehidupan ekonomi syariah dalam kegiatan usaha
mikro, UKM khususnya di Indonesia.
d) Meningkatkan kesadaran masyarakat untuk bermuamalah
secara syariat dalam kehidupan kesehariannya termasuk dalam
berbisnis.53
2) Prinsip
Adapun dalam melaksanakan usahanya dalam menjadikan
pedagang pasar sebagai anggota, BMT berpegang teguh pada
prinsip utama sebagai berikut:
a) Kekeluargaan, yakni mengutamakan kepentingan bersama
diatas kepentingan pribadi. Semua pengelola pada setiap
tingkatan, pengurus dengan semua lininya serta anggota,
dibangun rasa kekeluargaan, sehingga akan tumbuh rasa saling
melindungi dan menanggung.
b) Kebersamaan, yakni kesatuan pola pikir, sikap dan cita-cita
antar semua elemen BMT. Antara pengelola dengan pengurus
harus memilki satu visi dan bersama-sama anggota untuk
memperbaiki kondisi ekonomi sosial.
c) Kemandirian, yakni mandiri diatas semua golongan politik.
Mandiri berarti juga tidak tergantung dengan dana-dana
pinjaman dan bantuan tetapi senantiasa proaktif untuk
menggalang dana masyarakat sebanyak-banyaknya.54
8. Pedagang Pasar
Pedagang adalah orang yang melakukan perdagangan,
memperjualbelikan barang yang tidak diproduksi sendiri, untuk memperoleh
53
Sholahudin,“Ekonomi Islam”.Surakarta: Muhammadiyah University Press, 2006. hlm.75 54
suatu keuntungan. Pedagang dapat dikategorikan menjadi:Pedagang grosir,
beroperasi dalam rantai distribusi antara produsen dan pedagang eceran.
Pedagang menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia dibagi atas dua
yaitu : pedagang besar dan pedagang kecil .Pedagang kecil adalah pedagang
yang menjual barang dagangan dengan modal yang kecil.
Menurut UU Nomor 29 Tahun 1948 , Pedagang adalah orang atau
badan membeli , menerima atau menyimpan barang penting dengan maksud
untuk di jual diserahkan , atau dikirim kepada orang atau badan lain , baik
yang masi berwujud barang penting asli , maupun yang sudah dijadikan
barang lain.
Dari beberapa pengertian yang di uraikan tersebut dapat diterangkan
bahwa pedagang pasar adalah orang yang melakukan perdagangan,
memperjualbelikan barang yang tidak diproduksi sendiri, untuk memperoleh
suatu keuntungan yang menempatkan usahanya di pasar.
B. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang relevan dengan pembahasan dalam penelitian ini
Diantaranya adalah:
Pertama, yaitu jurnal yang ditulis olehIka ratna, yang berjudul “Pengaruh
Tingkat Kepercayaan, Bagi Hasil, Kesesuaiaan Hukum Syariah, Reputasi Bank,
dan Perolehan Informasi terhadap Keinginan Menambah Tabungan
Mudharabah di Bank Rakyat Indonesia Syariah Cabang Jember “ bahwasannya
hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepercayaan, bagi hasil, kesesuaian
hukum syariah, reputasi bank dan perolehan informasi berpengaruh secara positif
dan signifikan terhadap keinginan menambah tabungan mudharabah pada BRI
adalah 24,5%, kesesuaian hukum syariah adalah 22,5%, reputasi bank 26,5%,
dan perolehan informasi adalah 17,8%.55
Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan, diantaranya adalah sebagai
berikut: 1. Penelitian ini dilakukan pada satu bank syariah saja sehingga tidak
dapat membandingkan hasil penelitian yang telah diperoleh. Untuk penelitian
selanjutnya akan lebih baik jika menggunakan dua atau lebih bank syariah
sebagai objek penelitian, sehingga dapat membandingkan pengaruh variabel
independen terhadap variabel dependen antara satu Bank Syariah dengan Bank
Syariah yang lain. 2. Fokus penelitian hanya terpusat pada produk pendanaan
bank syariah yang berupa tabugan mudharabah saja. Untuk penelitian
selanjutnya akan lebih baik jika menggunakan lebih dari satu jenis produk
penghimpunan dana maupun pembiayaan di Bank Syariah 3. Adanya lima
pilihan jawaban kuesioner membuat para responden cenderung menjawab netral
ketika mereka jawaban yang diperoleh cenderung kurang akurat. Untuk
penelitian selanjutnya akan lebih baik jika menggunakan empat pilihan jawaban
pada kuesioner dengan menghapus jawaban netral, sehinnga jawaban yang
diperoleh cenderung kurang akurat. 4. Skala yang digunakan pada variabel
keinginan menambah tabungan mudharabah tidak menggunakan rentang
nominal, sehingga sulit terdeteksi. Untuk penelitian selanjutnya akan lebih baik
jika mengggunakan skala nominal pada variabel keinginan menambah tabungan
mudharabah tidak menggunakan rentang nominal, sehingga setiap kenaikan
maupun penurunan dapat terdeteksi secara tepat.
Kedua, yaitu jurnal yang ditulis oleh I Putu Wira dan I Wayan Santika
yang berjudul “ Pengaruh Kepercayaan Nasabah, Bauran Produk Dan Bauran
Lokasi Terhadap Transaksi Nasabah” Berdasarkan hasil analisis penelitian dan
hasil pembahasan yang telah dilakukan, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan,
55
yaitu 1) Variabel kepercayaan nasabah berpengaruh positif dan signifikan
terhadap transaksi nasabah pada Koperasi di Kecamatan Penebel Tabanan.
Semakin meningkat kepercayaan nasabah maka transaksi nasabah juga semakin
meningkat. 2) Variabel bauran produk berpengaruh positif dan signifikan
terhadap transaksi nasabah pada Koperasi di Kecamatan Penebel Tabanan.
Semakin baik bauran produk maka transaksi nasabah juga semakin meningkat. 3)
Variabel bauran lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap transaksi
nasabah pada Koperasi di Kecamatan Penebel Tabanan. Semakin strategis lokasi
maka transaksi nasabah semakin meningkat. Berdasarkan hasil analisis
penelitian, hasil pembahasan, dan kesimpulan maka saran yang dapat diberikan,
yaitu 1) Pemilik Koperasi di Kecamatan Penebel Tabanan sebaiknya
memperhatikan kepercayaan nasabah, agar nasabah merasa percaya transaksi
yang mereka lakukan di Koperasi di Kecamatan Penebel Tabanan tidak terdapat
unsur kecurangan. 2) Pemilik Koperasi di Kecamatan Penebel Tabanan
sebaiknya memperhatikan bauran produk mereka, agar produk produk tabungan
yang dikeluarkan oleh Koperasi di Kecamatan Penebel Tabanan dapat menjadi
pilihan Penebel Tabanan sebaiknya memperhatikan lokasi yang mereka pilih
untuk mendirikan koperasi agar masyarakat mudah dalam mengakses koperasi
tersebut baik dengan kendaraan umum maupun pribadi.56
Ketiga, yaitu jurnal yang ditulis oleh Neng Kamarni, SE, M.Si., yang berjudul “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Masyarakat Dalam
Berhubungan Dengan Bank Syariah Di Kota Padang” Setelah dilakukan analisis
diskriminan dapat disimpulkan bahwa variable yang dapat membedakan,
mengelompokan dan mengidentifikasi suatu objek, kemudian menganalisa
perbedaan kelompok tersebut tersebut adalah agama, jenis pekerjaan, tingkat
pendapatan, tingkat pengeluaran, pengetahuan tentang keberadaan Bank Syariah,
preferensi terhadap Bank Syariah, pengetahuan produk dan mekanisme Bank
56
Syariah. Validitas pertanyaan dalam penelitian ini terlihat dari kesembilan
pertanyaan dimana tingkat pendidikan, pengetahuan tentang keberadaan Bank
Syariah, pengetahuan produk dan mekanisme Bank Syariah valid. Sehingga hasil
data hasil angket memiliki tingkat reliabilitas yang baik, atau dengan kata lain
data hasil angket dapat dipercaya. Variabel agama tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap minat masyarakat. Kemungkinan masyarakat yang beragama
nonmuslim mempunyai peluang 0,175 kali bila dibandingkan dengan masyarakat
yang mempunyai agama muslim. Variabel Pekerjaan berpengaruh secara
signifikan terhadap minat masyarakat. Kemungkinan masyarakat yang
mempunyai tingkat pekerjaan yang rendah mempunyai peluang 0,010 kali bila
dibandingkan dengan masyarakat yang mempunyai tingkat pekerjaan yang
tinggi. Variabel Tingkat pendapatan berpengaruh secara signifikan terhadap
minat masyarakat. Kemungkinan masyarakat yang mempunyai tingkat
pendapatan rendah mempunyai peluang 0,084 kali bila dibandingkan dengan
masyarakat yang mempunyai tingkat pendapatan tinggi.
Variabel Tingkat pengeluaran berpengaruh secara signifikan terhadap
minat masyarakat. Kemungkinan masyarakat memiliki tingkat pengeluaran yang
rendah mempunyai peluang 0,126 kali bila dibandingkan dengan masyarakat
memiliki tingkat pengeluaran yang tinggi. Pengetahuan tentang keberadaan bank
syariah tidak berpengaruh secara signifikan terhadap minat masyarakat.
Kemungkinan masyarakat yang tidak tahu tentang keberadaan bank syariah
mempunyai peluang 0,486 kali bila dibandingkan dengan masyarakat yang tahu
tentang keberadaan bank syariah. Variabel Preferensi terhadap bank syariah
berpengaruh secara signifikan terhadap minat masyarakat. Kemungkinan
masyarakat yang memiliki preferensi rendah terhadap bank syariah mempunyai
peluang 0,175 kali bila dibandingkan dengan masyarakat memiliki preferensi
tinggi terhadap bank syariah. Variabel Pengetahuan produk dan mekanisme bank
syariah tidak berpengaruh secara signifikan terhadap minat masyarakat.
syariah mempunyai peluang 0,175 kali bila dibandingkan dengan masyarakat
yang tahu tentang produk dan mekanisme bank syariah.57
Keempat, yaitu jurnal yang ditulis oleh Farida Yulianti yang berjudul
“Apresiasi Nasabah Terhadap Produk Perbankan Syariah Di Kota
Banjarmasin” yang hasilnya sebagai berikut: Berdasarkan hasil analisis dari
keseluruhan data yang diperoleh, maka dapat diambil kesimpulan bahwa nasabah
berdasarkan karakteristiknya (umur, jenis kelamin, pekerjaan, agama,
penghasilan, pendidikan) secara umum tidak mempunyai perbedaan dalam
memberikan apresiasi terhadap semua produk pembiayaan bank syariah, yang
dibuktikan dengan nilai x2 untuk seluruh variable (produk syariah, manfaat
produk syariah, pengetahuan produk syariah, bagi hasil bank syariah, komunikasi
bank syariah, pelayanan bank syariah, lokasi bank syariah, ketelitian bank
syariah, keamanan bank syariah, kenyamanan lingkungan bank syariah)
signifikan pada taraf 0,5%. Sedangkan factor komunikasi yang dilakukan oleh
bank syariah dikaitkan dengan variabel jenis kelamin dengan x2 hitung sebesar
6,349, dengan Asymp. Sig 0,096, pelayanan bank syariah yang dihubungkan
dengan status pekerjaan nasabah, dimana nilai x2 hitung sebesar 31,406 dengan
Asymp. Sig0,012, manfaat produk syariah, dimana nilaix2hitung sebesar 20,626
dengan Asymp. Sig 0,056, masalah ketelitian oleh pihak bank mutlak harus
diperhatikan.58
Kelima, yaitu jurnal yang ditulis oleh Anita Wijayanti, SE, M.SA., Ak,
Ananda Sabil Hussein, SE, MSM dan Eris Tri Kurniawati, SE, MM., Ak yang
berjudul“Perilaku Nasabah Dalam Bertransaksi Dengan Bank Syariah Di Kota
Malang: Perspektif Theory Of Planned Behaviour” yang hasilnya sebagai
berikut: Terdapat pengaruh yang signifikan dari sikap terhadap perilaku (attitude
57
Neng Kasmarani, Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Masyarakt Dalam Berhubungan Dengan Bank Syariah Di Kota Padang,Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, volume 3, Nomor 1, Januari 2012
58
toward behavior), norma subjektif (subjevtive norm), dan persepsi pengendalian
perilaku (perceived control behavior) terhadap keputusan nasabah untuk
bertransaksi dengan perbankan syariah. Dari ketiga variabel independen, terbukti
bahwa variabel sikap terhadap perilaku (attitude toward behavior) merupakan
varibel yang berpengaruh paling dominan terhadap keputusan nasabah untuk
bertransaksi dengan perbankan syariah.59
C. Paradigma Penelitian
Penelitian pada hakekatnya merupakan suatu upaya untuk menemukan
kebenaran atau untuk lebih membenarkan kebenaran. Usaha untuk mengejar
kebenaran dilakukan oleh para filosof, peneliti, maupun oleh para praktisi
melalui model – model tertentu. Model tersebut biasanya dikenal dengan
paradigma. Paradigma menurut Bogdan dan Biklen adalah kumpulan longgar
dari sejumlah asumsi yang dipegang bersama, konsep atau proposisi yang
mengarahkan cara berfikir dan penelitian.60 Paradigma yang dipakai dalam
penelitian ini adalah paradigma positivisme yaitu Pardigma yang menyatakan
bahwa ilmu didasarkan pada hukum – hukum dan prosedur – prosedur baku.61
menggunakan metode penelitian kuantitatif yang berlandaskan pada filsafat
positivisme. Filsafat positivisme memandang realitas atau gejala atau fenomena
itu dapat diklasifikasikan, relatif tetap, konkrit, teramati, terukur, dan hubungan
gejala bers
