ANALI SI S PENGARUH
BRAND I MAGE
DAN KUALI TAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELI AN DI
GI ANT HYPERMARKET VI LLA MELATI MAS
Dili Asmarhani - 0800758082
ABSTRAK
Dengan semakin berkembangnya jumlah hipermarket, ini menandakan bahwa semakin banyak konsumen yang melakukan pembelian di hipermarket. Maraknya persaingan hipermarket ini ditandai dengan semakin banyaknya jumlah gerai di beberapa lokasi yang bahkan saling berdekatan satu sama lain, dan konsumen akan dihadapkan pada berbagai pertimbangan untuk melakukan keputusan pembelian. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana brand image dan kualitas pelayanan yang telah diberikan Giant Hypermarket kepada konsumen serta pengaruhnya terhadap keputusan pembelian konsumen.
Metode penelitian yang dilakukan adalah dengan survey secara langsung kepada konsumen Giant Hypermarket Villa Melati Mas melalui penyebaran kuesioner serta melakukan analisis regresi sederhana dan berganda untuk mengetahui bagaimana pengaruh dari brand image dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian yang dilakukan para konsumen Giant Hypermarket Villa Melati Mas.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan penilaian konsumen mengenai brand image dan kualitas pelayanan Giant Hypermarket adalah baik. Brand image dan kualitas pelayanan juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian serta dapat diketahui juga bahwa brand image memberikan pengaruh yang lebih besar terhadap keputusan pembelian daripada kualitas pelayanannya yang telah diberikan kepada para konsumen.
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kepada Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Penyanyang kepada
hambanya karena hanya berkat segala rahmat dan karunia serta bimbingan-Nya, penulis
dapat meyelesaikan skripsi ini.
Dengan segala usaha dan pengorbanan pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini, dengan harapan hasil yang akan penulis raih juga akan menjadi hal yang
bermanfaat di masa yang akan datang.
Terima kasih kepada keluarga penulis yang selama ini selalu memberikan doa,
semangat, dan berbagai macam bentuk dukungan lainnya. Tidak lupa juga penulis ucapkan
terima kasih kepada:
Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M.App.Sc selaku Rektor Universitas Bina Nusantara.
Bapak Engkos Ahmad Kuncoro, SE, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Bina
Nusantara.
Bapak I dris Gautama, SE., S.Kom., MM selaku Kepala Jurusan Manajemen Universitas Bina
Nusantara.
I bu Tjia Fie Tjoe, S.Kom, MM selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Unversitas Bina
Nusantara.
Bapak Dr. I r. Budiman Notoatmodjo selaku dosen pembimbing yang telah memberikan
bimbingan dengan sabar.
Seluruh dosen FE jurusan manajemen yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan
wawasan, khususnya kepada I bu Dian Tauriana.
Bpk/ I bu dosen penguji skripsi yang telah memberikan arahan dan masukan dalam skripsi
ini
Bapak Untung Kartika selaku Humas Eksternal PT Hero Supermarket Tbk. beserta para staf
nya, yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian ini.
Bapak Bambang selaku Store Manager Giant Hypermarket Villa Melati Mas, yang telah
memberikan informasi tentang Giant khususnya.
Teman-teman tercinta di BiNus; Gia, Jc, Puts, Uti, Aya, I cha, Hesti, Lucky, Kip, Drew, Pau,
Tasya (Jangan sia-siakan pengorbanan kita, dan jalan masih panjang, Keep on
book!), Rizky, I nka, Mega, Eckha, I jal (Good Luck yah skripsinya!), Dina, Arny, Syl, dan
teman-teman seangkatan lainnya, yang tidak mungkin disebutkan satu persatu (Maaf, klo
namanya ada yang gak tercantum di sini, but I ’ll never forget you all!)
Teman-teman lainnya yang juga memberikan dukungan; Ricka, D-way, Kana (We’re
family!!), Bunga (You’re not my friend, right? ^ _^ ), dan juga Villy (Kapan latihan? Kapan
nikah? ^ _^ ).
Serta pihak-pihak lainnya yang tidak mungkin penulis sebutkan satu persatu, yang juga
telah memberikan banyak dukungan baik secara langsung maupun tidak langsung.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam peneltian karena keterbatasan
pengalaman dan kemampuan yang dimilki. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan
saran masukan sebagai upaya untuk pengembangan dan penyempurnaan di masa yang akan
datang.
Semoga bermanfaat bagi pembaca dan pihak yang membutuhkan. Terima Kasih.
Jakarta, 11 Januari 2008
Penyusun,
DAFTAR I SI
Halaman Judul i
Halaman Pengesahan ii
ABSTRAK iii
KATA PENGANTAR iv
DAFTAR I SI vi
1.2 I dentifikasi Masalah 4
1.3 Tujuan Penelitian 5
1.4 Manfaat Penelitian 6
BAB 2. LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMI KI RAN 7
2.1 Manajemen Pemasaran 7
2.1.1 Konsep Pemasaran 7
2.2 Merek (Brand) 9
2.2.1 Manfaat Merek 11
2.2.2 Tipe-tipe Merek 14
2.2.3 Ekuitas Merek (Brand Equity) 15
2.3 Citra merek (Brand I mage) 17
2.3.1 Citra Toko (Store I mage) 19
2.3.2 Membangun Brand I mage 22
2.4 Kualitas Pelayanan 23
2.4.1 Dimensi Kualitas Pelayanan 26
2.4.2 Karakteristik Jasa/ Pelayanan 27
2.4.3 Konsep Pelayanan Berkualitas 29
2.5 Keputusan Pembelian 32
2.5.2 Model Sederhana Pengambilan Keputusan Konsumen 35
2.5.3 Perilaku Pembelian 39
2.5.4 Peran dalam Keputusan Pembelian 40
2.5.5 Proses Keputusan Pembelian 41
2.5.6 Elemen-elemen Dasar Pembuatan Keputusan 45
2.6 Kerangka Pemikiran 46
2.7 Hipotesis 48
BAB 3. METODE PENELI TI AN 50
3.1 Disain Penelitian 50
3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian 51
3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian 54
3.4 Teknik Pengumpulan Data 55
3.5 Teknik Pengambilan Sampel 56
3.6 Teknik Pengolahan Sampel 56
3.7 Metode Analisis 57
3.7.1 Uji Validitas dan Reliabilitas 57
3.7.2 Analisis Deskriptif 59
3.7.3 Analisis Faktor 59
3.7.4 Analisis Korelasi dan Regresi 60
3.7.5 Uji Asumsi Klasik Regresi 63
3.8 Rancangan Uji Hipotesis 66
3.8.1 Uji t 66
3.8.2 Uji F 67
3.9 Rancangan I mplikasi Hasil Penelitian 68
BAB 4. HASI L dan PEMBAHASAN 70
4.1 Profil Perusahaan 71
4.1.1 Analisis Porter 72
4.1.2 Struktur Organisasi 74
4.2 Profil Responden 82
4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas 85
4.3.1 Uji Validitas 85
4.4 Analisis Deskriptif 88
4.4.1 Brand I mage yang Terbentuk pada Giant Hypermarket 89
4.4.2 Penilaian Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Giant Hypermarket 92
4.4.3 Keputusan Pembelian yang dilakukan Konsumen di Giant Hypermarket 95
4.5 Analisis Faktor 98
4.6 Analisis Regresi 101
4.6.1 Uji Asumsi Klasik Regresi 101
4.6.2 Pengaruh Brand I mage Terhadap Keputusan Pembelian di Giant Hypermarket
104
4.6.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian di Giant Hypermarket
108
4.6.4 Pengaruh Brand I mage dan Kualitas Pelayanan Secara Bersama-sama Terhadap Keputusan Pembelian di Giant Hypermarket
111
4.7 I mplikasi Hasil Penelitian 115
BAB 5. SI MPULAN dan SARAN 118
5.1 Simpulan 118
5.2 Saran 119
Daftar Pustaka
Riwayat Hidup
DAFTAR TABEL
No Tabel Judul Tabel Halaman
Tabel 2.1 Manfaat-manfaat Merek 12
Tabel 2.2 Perilaku Pembelian 40
Tabel 3.1 Disain Penelitian 50
Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel 52
Tabel 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian 54
Tabel 3.4 I nterpretasi Koefisien Korelasi Nilai r 60
Tabel 4.1 Lokasi Giant Hypermarket 71
Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden 83
Tabel 4.3 Usia Responden 83
Tabel 4.4 Rata-rata Frekuensi Belanja di Giant Dalam Satu Bulan 84
Tabel 4.5 Rata-rataBiaya Berbelanja di Giant Dalam Satu Bulan 84
Tabel 4.6 Uji Validitas Variabel Brand I mage 85
Tabel 4.7 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (1) 86
Tabel 4.8 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (2) 87
Tabel 4.9 Uji Validitas Variabel Keputusan Pembelian 87
Tabel 4.10 Uji Reliabiltas 88
Tabel 4.11 Skor Penilaian Konsumen Mengenai Brand I mage 90
Tabel 4.12 Skor Penilaian Konsumen Mengenai Kualitas Pelayanan 93
Tabel 4.13 Skor Penilaian Konsumen Mengenai Keputusan Pembelian 96
Tabel 4.14 KMO and Bartlett’s Test 98
Tabel 4.15 Anti-I mage Matrices 99
Tabel 4.16 Coefficient Correlationsa Multikolinearitas 101
Tabel 4.17 Coefficientsa Multikolinearitas 101
Tabel 4.18 Model Summaryb Autokorelasi 102
Tabel 4.19 Correlations YX1 105
Tabel 4.20 Model Summaryb YX1 105
Tabel 4.21 ANOVAb YX1 106
Tabel 4.22 Coefficientsa YX1 106
Tabel 4.24 Model Summaryb YX2 109
Tabel 4.25 ANOVAb YX2 109
Tabel 4.26 Coefficients YX2 110
Tabel 4.27 Model Summaryb YX1X2 111
Tabel 4.28 ANOVAb YX1X2 112
DAFTAR GAMBAR
No Gambar Judul Gambar Halaman
Gambar 2.1 Model Konseptual CBBE Menurut Netenmeyer, et al. 17
Gambar 2.2 Perspektif Kualitas 25
Gambar 2.3 Model Proses Kognitif dalam Pembuatan Keputusan Konsumen 33
Gambar 2.4 Model Sederhana Pengambilan Keputusan Konsumen 38
Gambar 2.5 Tahap-tahap Antara Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian 44
Gambar 2.6 Perilaku Konsumen Pasca Pembelian 45
Gambar 2.7 Proses Keputusan Pembelian Konsumen 45
Gambar 2.8 Kerangka Pemikiran 47
Gambar 4.1 Analisis Porter pada Giant Hypermarket 74
Gambar 4.2 Brand I mage yang Terbentuk pada Giant Hypermarket 90
Gambar 4.3 Penilaian Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Giant Hypermarket 93
Gambar 4.4 Keputusan Pembelian yang dilakukan Konsumen di Giant Hypermarket 96
Gambar 4.5 Heteroskedastisitas 102
Gambar 4.6 Kurva Normalitas 103
DAFTAR LAMPI RAN
Judul Lampiran
Kuesioner Lampiran 1
Tabulasi Data Lampiran 2
Output Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 3
Output Regresi Lampiran 4
Output Uji Asumsi Klasik Regresi Lampiran 5
Output Analisis Faktor Lampiran 6
