• Tidak ada hasil yang ditemukan

BAB III METODE PENELITIAN. Objek penelitian ini adalah kompetensi manajerial pengurus, partisipasi

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2021

Membagikan "BAB III METODE PENELITIAN. Objek penelitian ini adalah kompetensi manajerial pengurus, partisipasi"

Copied!
17
0
0

Teks penuh

(1)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Objek penelitian ini adalah kompetensi manajerial pengurus, partisipasi anggota dan efektivitas organisasi pada Koperasi Mahasiswa (KOPMA) se-Kota Bandung. Adapun subjek penelitian adalah 36 pengurus Koperasi Mahasiswa (KOPMA) se-Kota Bandung.

Pada penelitian ini, digunakan teknik kuesioner untuk mengungkap tingkat kompetensi manajerial pengurus, partisipasi anggota dan efektivitas organisasi para pengurus Koperasi Mahasiswa (KOPMA) se-Kota Bandung. Para pengurus KOPMA ini mempunyai latar belakang pendidikan yang berbeda sehingga untuk dapat menilai kerjanya, diharapkan dapat diketahui bahwa partisipasi anggota dipengaruhi oleh tingkat kompetensi manajerial dan implikasinya pada efektivitas organisasi Koperasi.

3.2 Metode Penelitian

Sugiyono berpendapat bahwa metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan tertentu (Sugiyono, 2002 :1). Adapun metode penelitian yang digunakan penulis adalah metode penelitian survey (eksplanatory survey). Karena penelitian ini mengungkap data yang telah

dan sedang berjalan dilapangan yang berguna untuk dianalisis dan ditindak lanjuti untuk menguji hipotesis.

(2)

Pada penelitian ini akan dikumpulkan data primer yang diperoleh dari responden dengan menggunakan teknik wawancara yang berdasarkan daftar pertanyaan (kuesioner/angket). Pengertian survey dibatasi pada penelitian yang datanya dikumpulkan dari sampel atas populasi untuk mewakili seluruh populasi. Pada umumnya yang merupakan unit analisa dalam penelitian survey adalah individu.

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

Populasi dari penelitian ini adalah Seluruh KOPMA yang berada di wilayah Kota Bandung dan tercatat di Dinas KUKM Kota Bandung . Adapun jumlah KOPMA se-kota Bandung dapat dilihat pada tabel 3.1 berikut ini :

Tabel 3.1

Daftar Koperasi Mahasiswa (KOPMA) se-Kota Bandung Populasi Penelitian

No Nama Koperasi Alamat Koperasi Jumlah

Anggota

1 KOKESMA ITB Jl. Ganesha No. 10 Bandung 1430

2 KOPMA UNPAS Jl. Tamansari No. 6-8 Bandung 180 3 KOPMA STEMBI Jl. Gurame No. 21 Bandung 85 4 KOPMA UNLA Jl. Karapitan No. 116 Bandung 400 5 KOPMA BS UPI Jl. Dr. Setia Budhi No. 229 Bandung 1324 6 KOPMA UNPAR Jl. Ciumbuleuit No. 94 Bandung 90

7 KKMB Jl. Jalaprang No. 11 Bandung 65

8 KOPMA UIN SGD Jl. Raya Cipadung No. 105 Bandung 217 9 KOPMA UNISBA Jl. Taman Sari No. 1 Bandung 220

10 KOPMA UNPAD Jl. Dipati Ukur Bandung 250

11 KOPMA ITENAS Jl. PHH. Mustapha No. 68 Bandung 80 12 KOPMA EKUITAS Jl. PHH. Mustapha No. 31 Bandung 1971

Jumlah ΣΣΣΣ 6312

(3)

3.1.1 Sampel Penelitian

Menurut Suharsimi Arikunto (2002: 109), sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi. Sampel dapat dikatakan sebagai re-populasi yang mewakili sebuah populasi. Menurut Masri Singarimbun (1989;149) “sebuah sampel haruslah dipilih sedemikan rupa, sehingga sampel elementer mewakili kesempatan dan peluang yang nilainya tidak boleh nol”. Ia juga mengemukakan empat faktor yang harus dipertimbangkan dalam menentukan besarnya sampel dalam sebuah penelitian, sebagai berikut :

1. Derajat keseragaman (degree of homogenity) dari populasi. Semakin seragam populasi, makin kecil sampel yang dapat diambil.

2. Presisi yang dikehendaki oleh peneliti. Makin tinggi presisi yang dikehendaki, maka makin besar jumlah sampel yang harus diambil.

3. Rencana analisa sampel yang sudah sesuai dengan presisi yang dikehendaki, adakalanya tidak sesuai dengan kebutuhan analisa, jadi banyaknya sampel bisa ditambah.

4. Tenaga, biaya, dan waktu. Jika menginginkan presisi yang tinggi, maka jumlah sampel harus besar. Tetapi jika tenaga, biaya, dan waktu terbatas, maka tidaklah mungkin mengambil sampel yang besar, dan ini berarti bahwa presisi akan menurun.

(Masri Singarimbun : 1998 : 54)

Berdasarkan pendapat diatas, yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah Koperasi Mahasiswa (KOPMA) se- Kota Bandung. Sedangkan penentuan responden dalam penelitian ini adalah pengurus KOPMA terdiri dari Ketua, Sekretaris dan Bendahara, yaitu sebanyak 36 orang.

(4)

Pengambilan jumlah sampel ini dengan berbagai pertimbangan sebagai berikut:

1) Agar diperoleh data yang lebih akurat; 2) Jumlah pengurus kurang dari 100 orang dan 3) Untuk menghindari hal yang tidak diinginkan.

Sehingga data responden pengurus adalah sebagai berikut : Tabel 3.2

Daftar Responden Pengurus KOPMA

No Nama KOPMA Jumlah

sampel pengurus (orang)

1 KOKESMA ITB 3 2 KOPMA UNPAS 3 3 KOPMA STEMBI 3 4 KOPMA UNLA 3 5 KOPMA BS UPI 3 6 KOPMA UNPAR 3 7 KKMB 3 8 KOPMA UIN SGD 3 9 KOPMA UNISBA 3 10 KOPMA UNPAD 3 11 KOPMA ITENAS 3 12 KOPMA EKUITAS 3 Jumlah ΣΣΣΣ 36 3.4 Operasionalisasi Variabel

Untuk memudahkan penjelasan dan pengolahan, maka variabel-variabel yang akan diteliti dan diukur dalam penelitian ini dijabarkan dalam bentuk konsep empirik dan konsep analitis, seperti terlihat pada tabel 3.3 berikut :

(5)

Tabel 3.3 Operasionalisasi Variabel No . Variabel Penelitian

Indikator Ukuran Skala

1 Kompetensi Manajerial Pengurus (X) 1. Kompetensi Teknis 2. Kompetensi Kemanusiaan 3. Kompetensi Konseptual

1.1 Kompetensi pengurus dalam menggunakan teknik pengambilan keputusan yang tepat terhadap masalah Koperasi.

1.2 Kompetensi pengurus dalam menggunakan peralatan yang tersedia di KOPMA

1.3 Kompetensi pengurus dalam melakukan teknik rapat atau pertemuan yang baik dengan anggota dan dapat berjalan dengan baik.

2.1Kompetensi pengurus dalam membina komunikasi yang baik dengan anggota

2.2Kompetensi dalam memberikan motivasi kerja kepada para anggota.

2.3Kompetensi pengurus dalam menampung aspirasi anggota.

2.4Kompetensi pengurus dalam mengarahkan anggota untuk terlibat aktif dalam kegiatan Koperasi sehingga dapat mencapai tujuan bersama.

3.1 Kompetensi pengurus dalam memberikan pendapat yang dapat dipahami anggota mengenai segala kegiatan berkaitan dengan Koperasi.

3.2 Kompetensi pengurus dalam membuat kebijakan yang dapat diterima oleh anggota dan menguntungkan bagi Koperasi

3.3 Kompetensi pengurus dalam membuat program Koperasi yang berkesinambungan atau berkelanjutan. Ordinal 2. Partisipasi Anggota (Z) 1. Partisipasi Permodalan 2. Partisipasi Usaha

2.1 Peran aktif anggota dalam memupuk permodalan Koperasi melalui berbagai simpanan: wajib, pokok dan simpanan sukarela. 2.2 Intensitas anggota dalam melakukan transaksi

dengan Koperasi dan Peran aktif anggota dalam memanfaatkan Koperasi sebagai media pemberdayaan ekonomi

(6)

3. Efektivitas Organisasi Koperasi (Y) 1. Volume Usaha 2. Modal 3. SHU

3.1 Rasio perbandingan antara realisasi volume usaha dengan target awal volume usaha atau RAPBK

3.2 Rasio perbandingan antara modal dengan target awal modal atau RAPBK

3.3 Rasio perbandingan antara SHU dengan target awal SHU atau RAPBK

Rasio

3.5 Teknik dan Alat Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data mengacu pada cara apa data yang diperlukan dalam penelitian ini bisa didapatkan. Dalam penelitian ini data diperoleh dari data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden, dalam hal ini pengurus KOPMA pada beberapa Perguruan Tinggi di Kota Bandung.

Teknik pengumpulan data yang dipergunakan penulis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Angket tidak langsung yaitu responden (pengurus KOPMA) menjawab pertanyaan tentang kondisi anggota KOPMA berdasarkan pengetahuannya dan data-data yang dipunyai oleh KOPMA.

b. Observasi, mengadakan pengamatan langsung .

c. Studi dokumentasi, yaitu melakukan pengkajian terhadap dokumen-dokumen untuk mencari data.

d. Studi Literatur, yaitu teknik pengumpulan data dengan cara membaca, mempelajari, dan mengumpulkan data dari literatur buku-buku, laporan, majalah dan media cetak lainnya untuk mendapatkan landasan teoritis .

(7)

3.6 Instrumen Penelitian

Dalam suatu penelitian alat pengumpul data atau instrumen penelitian akan menentukan data yang dikumpulkan dan menentukan kualitas penelitian.

Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket tentang kompetensi manajerial pengurus, partisipasi anggota dan efektivitas organisasi Koperasi.

Skala yang digunakan dalam instrumen penelitian ini adalah skala likert. Dengan menggunakan skala likert, setiap jawaban dihubungkan dengan bentuk pernyataan positif. karena dalam penelitian ini meneliti tentang masalah efektivitas organisasi Koperasi. Maka ketentuan skala jawaban adalah sebagai berikut:

• Sangat Setuju : 5

• Setuju : 4

• Kurang setuju : 3 • Tidak Setuju : 2 • Tidak Setuju Sekali : 1

Adapun langkah-langkah penyusunan angket adalah sebagai berikut : 1. Menentukan tujuan pembuatan angket yaitu mengetahui pengaruh

kompetensimanajerial pengurus, dan partisipasi anggota terhadap efektivitas organisasi Koperasi

2. Menjadikan objek yang menjadi responden yaitu para pengurus Koperasi Mahasiswa (KOPMA) se-Kota Bandung.

(8)

3. Menyusun pertanyaan-pertanyaan yang harus dijawab oleh responden. 4. Memperbanyak angket.

5. Menyebarkan angket.

6. Mengelola dan menganalisis hasil angket

3.7 Pengujian Instrumen Penelitian

Pengujian instrumen penelitian digunakan untuk menguji apakah instrument penelitian ini memenuhi syarat-syarat alat ukur yang baik atau tidak sesuai dengan standar metode penelitian. Menurut Cooper dan Schindler, 2001 (Eeng Ahman, 2004 : 127), bahwa suatu instrumen dikatakan baik apabila instrumen tersebut memiliki tiga persyaratan utama, yaitu : valid atau sahih, reliabel atau andal dan praktis.

Oleh karena pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan instrumen yang berupa kuesioner, maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas atas instrumen penelitian ini.

3.7.1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen (Suharsimi Arikunto, 2006:168). Suatu tes dikatakan memiliki validitas tinggi apabila tes tersebut menjalankan fungsi ukurannya atau memberikan hasil dengan maksud digunakannya tes tersebut.

Uji validitas menurut Saifudin Azwar, (2003) dalam Kusnendi (2008 : 94-95) adalah untuk mengetahui kepastian instrument penelitian mengukur apa yang seharusnya diukur. Merujuk pada skala yang digunakan yaitu skala likert lima

(9)

point, maka uji validitas pada skripsi ini digunakan analisis korelasi item-total dikoreksi (corrected item-total correlation) dikarenakan jumlah item yang diuji relative kecil, yaitu kurang dari 30. Penggunaan analisis korelasi item-total dikoreksi didefinisikan sebagai berikut :

{

( )2 ( )2 2( )( )( )

}

) ( 1 Sx Si rix Si Sx Si Sx rix itd r − + − = − Keterangan :

rix = Koefisien korelasi item-total

Si = Simpangan baku

Sx = Simpangan baku skor total

Untuk menentukan item mana yang memiliki validitas yang memadai, para ahli menetapkan patokan besaran koefisien item-total dikoreksi sebesar 0,25 atau 0,30 sebagai batas minimal valid tidaknya sebuah ite. Artinya, semua item pertanyaan atau pernyataan yang memiliki koefisien korelasi item total dikoreksi sama atau lebih besar dari 0,25 atau 0,30 di indikasikan memiliki validitas internal yang memadai dan kurang dari 0,25 atau 0,30 di indikasikan item tersebut tidak valid (Kusnendi, 2008 : 95-96)

3.7.2 Uji Reliabilitas

Pengujian reliabilitas instrumen (Test of reliability) untuk mengetahui

(10)

menggunakan rumus Uji Reliabilitas (r11). Langkah-langkah untuk menguji

reliabilitas dengan menggunakan Uji Reliabilitas adalah sebagai berikut:

a) Menghitung harga varians tiap item dari setiap item

N N X X b

= 2 2 2 ) ( σ (Suharsimi, 1996:165) dimana:

σb2 = harga varian tiap item

ΣX2 = jumlah kuadrat jawaban responden tiap item

(ΣX)2 = kuadrat skor seluruh respondendari tiap item

N = jumlah responden

b) Mencari varians total

N N Y Y t

= 2 2 2 ) ( σ (Suharsimi, 1996:165) dimana:

σt2 = harga varian total

ΣY2 = jumlah kuadrat skor total

(ΣY)2 = jumlah kuadrat dari jumlah skor total

N = jumlah responden

c) Menghitung Reliabilitas Instrumen

Test of reliability digunakan untuk mengetahui apakah alat pengumpul data tersebut menunjukan tingkat ketepatan, tingkat keakuratan, kestabilan atau

konsistensi dalam mengungkapkan gejala tertentu dari sekelompok individu

(11)

(Singarimbun, 1995:143) “Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk

menunjukan sejauhmana suatu pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran

diulang dua kali”. Untuk menguji reliabilitas instrumen penelitian ini, penulis

menggunakan Uji Reliabilitas dengan rumus sebagai berikut:

        −     − =

2 2 11 1 1 t b k k r

σ

σ

(Suharsimi, 1996:165) dimana: r11 : Reliabilitas instrumen

k : Banyaknya butir pertanyaan

σb2 : Jumlah Varians butir/item σt2 : Varians total

d) Mengkonsultasikan harga r11 pada penapsiran indeks korelasi, yaitu: * 0,800-1,000 = sangat tinggi

* 0,600-0,799 = tinggi

* 0,400-0,599 = cukup

* 0,200-0,399 = rendah

* <0,200 = sangat rendah (Suharsimi, 1996:167).

Kriteria pengujian reliabilitas adalah jika rhit > rtab dengan tingkat kepercayaan

(12)

3.8 Teknik Analisis Data dan Pengujian Hipotesis

Dalam pengujian hipotesis yang telah dirumuskan perlu dibuktikan dengan pengelolaan data yang telah terkumpul. Jenis data yang terkumpul dalam penelitian ini adalah berupa data ordinal dan rasio.

Untuk mengetahui pengaruh dari variabel (X) terhadap variabel (Z) dan implikasinya terhadap variabel (Y) maka hipotesis dapat dilakukan dengan analisis regresi korelasi yang mensyaratkan bahwa macam data yang dapat diuji dengan regresi korelasi harus memiliki jenis data interval atau rasio (Sugiono, 1999:18).

Dengan adanya syarat tersebut untuk memudahkan perhitungan selanjutnya data kompetensi manajerial pengurus, partisipasi anggota dan efektivitas organisasi Koperasi akan ditranspormasikan dari data ordinal dan rasio ke data interval dengan menggunakan Methode Of Succesive Interval (MSI).

Langkah-langkah transpormasi data diatas adalah sebagai berikut:

1. Dicari frekuensi jawaban responden pada variabel yang diteliti untuk setiap kategori jawaban mulai dari yang sangat tidak setuju sampai yang setuju, kemudian dicari proporsi jawaban untuk setiap kategori jawaban.

2. Mencari kumulatif proporsi untuk setiap kategori.

3. Berdasarkan nilai kumulatif ini dicari nilai-nilai untuk setiap kategori dengan menggunakan total distribusi normal.

4. Diasumsikan proporsi kumulatif (PK) mengikuti distribusi normal baku, maka untuk nilai PK (untuk masing-masing kategori respon) akan didapat nilai Z

(13)

[

1 SV min

]

SV

Y = + +

(dari nilai normal baku). Hitung nilai identitas f (Z) untuk masing-masing nilai Z.

5. Hasil tersebut digunakan sebagai sebagai bobot pada setiap kategori respon rumus yang digunakan untuk menghitung skala adalah sebagai berikut:

Nilai skala = bawah batas luasan atas batas luasan atas batas densitas bawah batas densitas − −

Tentukan nilai transformasi dengan mengunakan rumus:

Dimana nilai k = 1 + Svmin

Setelah data ditransformasikan dari skala ordinal ke interval, hipotesis dapat langsung diuji dengan menggunakan teknik analisis regresi untuk menguji pengaruh variabel X terhadap Z dan implikasinya terhadap Y. Adapun langkah-langkahnya sebagai berikut.

3.8.1 Menentukan Persamaan Regresi

Regresi linier sederhana digunakan untuk menganalisis pengaruh partisipasi anggota sebagai variabel perantara (Z) terhadap efektivitas organisasi Koperasi (Y) sebagai variabel dependen. Sedangkan regresi linier berganda digunakan untuk menganalisis pengaruh kompetensi manajerial pengurus sebagai variabel independen (variabel X) terhadap partisipasi anggota sebagai variabel perantara (Z). Regresi linier ganda ini juga digunakan untuk menganalisis pengaruh langsung dari kompetensi manajerial pengurus terhadap efektivitas organisasi Koperasi.

(14)

e

X

Y

e

Z

Y

e

X

Z

+

+

=

+

+

=

+

+

=

β

α

β

α

β

α

0 0 0

Dengan demikian untuk mengetahui apakah kompetesi manajerial pengurus berpengaruh terhadap efektivitas organisasi Koperasi, tidak bisa diregresikan secara langsung, melainkan harus dianalisa terlebih dahulu terhadap partisipasi anggota.

Pengolahan data akan dilakukan dengan bantuan komputer melalui software program SPSS for windows release 12 Secara matematis, hubungan diantara variabel yang menjadi fokus penelitian ini dapat diformulasikan ke dalam persamaaan sebagai berikut:

Z = f (X) Y = f (Z) Y = f (X)

Hubungan tersebut dapat dijabarkan ke dalam bentuk model fungsi regresi sebagai berikut:

Dimana:

X = Kompetensi Manajerial Pengurus Z = Partisipasi Anggota

(15)

Dalam melakukan analisis regresi akan berhubungan dengan metode kuadratik terkecil biasa (Ordinary Least Square/OLS) yaitu merupakan dalil yang mengungkapkan bahwa garis lurus terbaik yang dapat mewakili titik hubungan variabel dependen dan independen adalah garis lurus yang memenuhi kriteria jumlah kuadrat selisih antara titik observasi dengan titik yang ada pada garis adalah minimum.

Dalam penelitian ini ada beberapa pengujian data yang akan dilakukan penulis, yaitu:

Uji t Statistik

Pengujian t statistik bertujuan untuk menguji tingkat signifikansi dari setiap variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Dengan rumus :

2 2 1 R n t R − = −

Untuk melihat hasil penelitian, maka Damodar Gujarati dalam bukunya Ekonometrika mengemukakan bahwa untuk menguji penelitian ini digunakan uji

t dua arah sehingga kriteria yang berlaku adalah:

1) Jika t hitung > t tabel maka pengaruh variabel bebas mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat.

2) Jika t hitung berada diantara t tabel negatif dan positif, maka variabel bebas memiliki pengaruh yang tidak signifikan.

(16)

2 2 2 1 2 2 1 2 2 1 2 1 1 r xx r yx x rx yx r yx r parsial r − − − − = −

Adapun untuk mengetahui korelasi antara variabel bebas dengan variabel terikat dimana variabel lain dianggap konstan, menggunakan rumus sebagai berikut:

(Sugiyono, 1994:157)

Uji F Statistik

Uji F Statistik bertujuan untuk menghitung pengaruh bersama variabel bebas secara keseluruhan terhadap variabel terikat. Rumus yang digunakan adalah:

(

)

2 2 / (1 ) / 1 R k F R n k = − − − .

Cara yang dipakai menurut Damodar Gujarati dalam bukunya Ekonometrika adalah membandingkan antara nilai F hitung dengan nilai F tabel.

Dengan ketentuan sebagai berkut :

1) Apabila F hitung > F tabel maka pengaruh bersama antara variabel bebas secara keseluruhan terhadap variabel terikat adalah signifikan

2) Apabila F hitung < F tabel maka pengaruh bersama antara variabel bebas secara keseluruhan terhadap variabel terikat adalah tidak signifikan.

(17)

Uji R 2

Uji R atau disebut juga koefisien regresi adalah angka yang 2

menunjukkan besarnya derajat kemampuan atau distribusi variabel bebas dalam menjelaskan atau menerangkan variabel terikatnya dalam fungsi yang bersangkutan. Besarnya nilaiR diantara nol dan satu (0 < 2 R <1). Jika nilainya 2

semakin mendekati satu, maka model tersebut baik dan tingkat kedekatan antara variabel bebas dan variabel terikatpun semakin dekat pula.

Koefisien determinasi (R2) merupakan cara untuk mengukur ketepatan suatu garis regresi. Menurut Damodar Gujarati (1998 : 98) dalam bukunya Ekonometrika dijelaskan bahwa Koefisien determinasi (R2) yaitu angka yang

menunjukkan besarnya derajat kemampuan menerangkan variabel bebas terhadap variabel terikat dari fungsi tersebut.

Gambar

Tabel 3.3  Operasionalisasi Variabel  No .  Variabel  Penelitian

Referensi

Dokumen terkait

1) Apabila t hitung &gt; t tabel dan tingkat signifikansi ( α ) &lt; 0,05 maka Ho yang menyatakan bahwa tidak terdapat pengaruh variabel independen secara parsial terhadap

variabel terikat atau bila F tabel &lt; dari F hitung maka semua variabel bebas. secara simultan mempengaruhi

Penggunaan uji t (t-test) yaitu jika signifikan t hitung lebih besar dari pada t tabel, maka dapat dinyatakan signifikan dan berarti secara parsial variabel

Uji t atau pengujian individual digunakan untuk menguji secara parsial apakah masing-masing variabel independen mempunyai pengaruh signifikan terhadap

Jika t hitung &gt; t tabel, maka variabel independen secara individual/ parsial berpengaruh terhadap variabel dependen Keputusan yang diambil pada uji t bisa dilakukan

Uji t digunakan mengetahui apakah masing-masing variabel bebas secara parsial memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel terikat. Pengujian ini dilakukan dengan cara

Uji T digunakan untuk mengetahui tingkat signifikansi pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara individual. Pengaruh yang signifikan dapat diperkirakan

Untuk menguji apakah terdapat korelasi antara variabel bebas dan variabel terikat dilakukan pengujian hipotesis yaitu: Ho : Tidak terdapat hubungan antara customer relationship