40
3.1.1 Sejarah Singkat dan Profile “Warung Pempek 18”
Dalam dua tahun terakhir ini, industri rumah makan berkembang pesat terutama makanan kuliner, maka dari itu Ibu Rahmawati yang berasal dari Kota Palembang tidak melewatkan kesempatan untuk bersaing dan membawa makanan khas dari asal kotanya sendiri yaitu Pempek ke Ibukota dan mendirikan “Warung Pempek 18” pada pertengahan tahun 2006 yang beralamat di Jalan dr. Muwardi II no. 17 C Grogol, Jakarta Barat. “Warung Pempek 18” mempunyai strategi bisnis sendiri yang sesuai dengan Visi dan Misinya. Namun dalam usaha untuk mempertahankan image sebagai rumah makan tradisional, rumah makan ini masih menggunakan teknologi manual disaat perkembangan teknologi peralatan masak semakin maju dan masih mengandalkan sumber daya internal untuk pengembangan bisnis disaat pesaing semakin ekspansif dengan mengadopsi format bisnis waralaba.
3.1.2 Visi dan Misi Perusahaan 1. Visi Perusahaan :
¾ Mewujudkan Warung Pempek 18 sebagai Indonesian Pempek Garden yang memiliki citarasa asli Indonesia dan bernuansa tradisional namun berwawasan internasional.
2. Misi Perusahaan :
¾ Mengutamakan kualitas dalam hal apapun yang dilakukan
(pelayanan) dan disajikan (makanan).
¾ Mengembangkan inovasi-inovasi baik dalam produk maupun pelayanan dengan tetap pada koridor tradisional.
¾ Menumbuhkan ketrampilan dan pengetahuan karyawan guna mencapai performa operasional yang maksimal.
¾ Mengembangkan usaha di beberapa tempat yang strategis untuk
menjadi restoran terbaik di Indonesia.
3.1.3 Strategi Perusahaan :
Strategi yang tepat untuk diterapkan adalah strategi bertahan dan memelihara.
¾ Penetrasi pasar, yang terdiri dari melakukan penyegaran terhadap brand image, penerapan format bisnis waralaba, melakukan promosi-promosi aktif dan mengembangkan pola kemitraan.
¾ Pengembangan produk. Termasuk dalam strategi ini adalah meningkatkan kualitas produk dan layanan, terus melakukan modifikasi dan pencarian varian-varian sate, mengembangkan menu sehat, dan menciptakan suasana makan yang menyenangkan.
¾ Pengembangan Karyawan yang tersusun atas strategi-strategi peningkatan keterampilan dan kemampuan karyawan dan pengembangan sistem reward.
3.1.4 Produk-Produk Makanan Khas Palembang
Aneka produk manakan khas Palembang yang dijual oleh “Warung Pempek 18” diantaranya adalah :
- Pempek kapal selam - Pempek lenjer besar - Pempek telor kecil - Pempek adaan/bulat - Pempek pastel/pepaya - Pempek tahu
- Pempek tunung - Pempek kulit
- Pempek lenggang panggang - Otak-otak
- Model - Tekwan
- Pindang tulang iga sapi - Pindang ikan patin - Mie ayam
- Lontong sayur
3.2 Desain Penelitian
Desain penelitian yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah asosiatif kausal. Menurut Sugiyono (2008:56), desain asosiatif kausal berguna untuk menganalisis hubungan antara satu variabel dengan
variabel lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel yang lain. Penelitian ini adalah penelitian untuk mengetahui pengaruh satu atau lebih variabel bebas (independent variable) terhadap variabel terikat (dependent variable) dengan memerlukan pengujian hipotesis dengan uji statistik. Dalam hal ini untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan makanan khas Palembang “Warung Pempek 18” di daerah Grogol dan sekitarnya dengan pengujian statistik guna mengetahui apakah kualitas produk dan kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3.3 Jenis Data
Adapun jenis data yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber pertama. Dalam hal ini data primer penulis dapatkan melalui: Kuesioner, adalah suatu teknik pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Dalam hal ini penulis akan memberikan kuesioner kepada para konsumen atau pelanggan makanan khas Palembang “Warung Pempek 18” di daerah Grogol dan sekitarnya.
3.4 Metode Pengumpulan Data
Penulis memperoleh data dan informasi dengan menggunakan metode pengumpulan data yaitu dengan:
1. Penelitian Lapangan (Field Research)
Yaitu merupakan penelitian yang dilakukan dengan mengadakan peninjauan langsung yang diteliti untuk memperoleh data primer yang erat hubungannya masalah yang dibahas.
2. Daftar Pertanyaan (kuesioner)
Adalah metode pengumpulan data dengan memberikan pertanyaan secara tertulis kepada pihak yang berhubungan dengan masalah yang akan diteliti.
3.5 Populasi dan Sampel 3.5.1 Populasi
“Populasi merupakan totalitas dari semua obyek atau individu yang memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang akan diteliti”. Sugiyono (2008:115), yang dimaksud dengan populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek/subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek itu.
Populasi dalam penelitian ini adalah perorangan pembeli atau pelanggan makanan khas Palembang “Warung Pempek 18” di daerah Grogol dan sekitarnya.
3.5.2 Sampel
Penentuan lokasi dan sampel penelitian didasarkan pada keterbatasan-keterbatasan yang dimiliki peneliti sehingga menyebabkan peneliti hanya menarik sampel atau pelanggan sebagai responden.
Sampel menurut Sugiyono (2008:116), adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh popolasi tersebut. Sedangkan menurut pendapat Riduwan (2008:56), Sampel adalah bagian dari populasi (sebagian atau wakil populasi yang diteliti). Sampel penelitian adalah sebagian dari populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi.
Dalam menentukan pengambilan sampel, penulis menggunakan metode Nonprobability Sampling. Menurut Sugiyono (2008:120) mengatakan bahwa: ”Nonprobability Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel”.
Teknik sampling yang digunakan adalah teknik Judgment Sampling (sampling Cara keputusan) atau purposive sampling. Husein Umar (2008:79), mengatakan bahwa: ”Judgment Sampling atau purposive sampling adalah pemilihan sampel berdasarkan pada karakteristik tertentu yang dianggap mempunyai sangkut paut dengan karakteristik populasi yang sudah diketahui sebelumnya”.
Menurut pendapat Gay dalam buku Husein Umar (2008:79) dijelaskan bahwa ukuran minimum sampel yang dapat diterima
berdasarkan pada desain penelitian yang digunakan, untuk metode deskriptif-korelasional, minimal 30 subjek.
Berdasarkan hal-hal tersebut di atas maka peneliti mengambil sampel sebanyak 50 responden/orang saja, kriterianya adalah berdasarkan 50 responden/orang yang sering atau sudah beberapa kali datang membeli makanan khas Palembang di “Warung Pempek 18”.
3.6 Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap pendapatan dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala likert maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan, Sugiyono (2008:132). Skala likert menggunakan lima tingkatan jawaban dapat dilihat pada Tabel 3.1.
Tabel 3.1
Instrumen Skala Likert
Jawaban Skor
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Cukup Setuju 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1 Sumber: Sugiyono (2009:133)
Setelah besarnya jawaban dari responden diberi nilai, selanjutnya dicari rata-rata dari setiap jawaban responden dan untuk memudahkan penilaian dari rata-rata banyaknya kelas interval sebanyak lima. Durianto (2001:43) memberikan rumus sebagai berikut:
kelas banyak terendah nilai tertinggi nilai P Interval = −
Berdasarkan rumus di atas, maka panjang kelas interval adalah :
8 , 0 5 1 5 = − = P
Setelah besarnya interval diketahui, kemudian dibuat rentang skala sehingga dapat diketahui dimana letak rata-rata penilaian responden terhadap setiap unsur diferensiasinya dan sejauh mana variasinya. Rentang skala tersebut adalah:
1,00 - 1,79 = Sangat Tidak Setuju 1,80 - 2,59 = Tidak setuju
2,60 - 3,39 = Cukup Setuju 3,40 - 4,19 = Setuju
4,20 - 5,00 = Sangat Setuju
Sumber: Durianto (2001:43), dalam bukunya strategi menaklukkan pasar
3.7 Operasional Variabel
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen atau variabel X adalah kualitas produk dan kualitas layanan, sedangkan variabel dependen atau variabel Y adalah kepuasan pelanggan. Berdasarkan variabel penelitian di atas, maka operasional variabel dapat digambarkan dalam tabel 3.2 berikut ini :
Tabel 3.2 Operasional Variabel Variabel Konsep
Variabel Sub Variabel Indikator Skala
Kualitas Produk (Var X1) Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahaan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Kotler dan Armstrong (2004: 354), Performance Feature Reliability Conformance Durability Serviceability Aesthetics Perceived quality Performa yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli
Item-item tambahan pada fitur dasar
Keandalan produk pada waktu tertentu
Kesesuaian kinerja dan mutu produk dengan standar
Ukuran masa pakai suatu produk
Kemampuan Pelayanan atau servis yang
diberikan
Menyangkut tampilan, bunyi, bau atau rasa.
Mutu/kualitas yang diterima dan dirasa pelanggan Likert Likert Likert Likert Likert Linkert Likert Likert Kualitas Layanan (Var X2) Kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan Reability (Keandalan) Responsibility (Daya Tanggap) Assurance (Jaminan) Pelayanan makanan yang tepat waktu dan sesuai dengan pesanan Cepat dalam melayani dan tanggap dalam menangani keluhan Makanan terjamin kebersihannya dan Halal Likert Likert Likert
pelanggan, Husein Umar (2005:37). Empaty (Empati) Tangible (Bukti Langsung)
Memahami kebutu- han
dan keinginan pelanggan
Tempat yang bersih dan baik serta
penampilan karyawan yang sopan dan rapih
Likert Likert Kepuasan Pelanggan (Var Y) Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka Kotler dan Keller (2009,139) Produk yang ditawarkan Pelayanan yang diberikan Manfaat yang dirasakan Penanganan keluhan dan pengaduan Jaminan keber-sihan makanan dan Halal Harga yang murah dan terjangkau
Konsumen puas dengan
produk yang ditawarkan
Konsumen puas dengan pelayanan yg diberikan
Konsumen puas akan
manfaat yang dirasakan Konsumen puas dengan penanganan keluhan dan pengaduan Konsumen puas dengan jaminan kebersihan makanan dan Halal
Konsumen puas dengan harga yang murah dan terjangkau Likert Likert Likert Likert Likert Likert
Sumber : Kotler dan Amstrong (2004:354), Husein Umar (2005:37) dan Kotler dan Keller (2009,139)
3.8 Metode Pengumpulan Data
Dalam pengumpulan data, teknik penelitian yang digunakan oleh peneliti, diantaranya:
a. Observasi, yaitu merupakan pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan secara langsung terhadap aktivitas perusahaan yang sedang diteliti.
b. Wawancara, yaitu peneliti melakukan tanya jawab secara langsung dengan para karyawan di bidangnya masing-masing, misalnya sales dan marketing, Customer Support, FieldOperation maupun Finance.
c. Penyebaran Kuesioner, adalah merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh peneliti dengan cara membagi-bagi pertanyaan atau kuesioner kepada responden agar dapat mengisi kuesioner secara objektif.
3.9 Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan oleh penulis dalam mengukur hasil penelitian ini adalah:
a. Validitas dan Realibilitas
Validitas menurut Priyatno (2008:16) adalah ketepatan atau kecermatan suatu instrumen dalam mengukur apa yang ingin diukur. Uji Validitas menurut Nugroho (2005:67) digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam satu daftar (konstruk) pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Pendapat lainnya menurut Husein Umar (2008:166), validitas berguna untuk mengetahui apakah ada pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner yang harus dibuang/diganti karena dianggap tidak relevan. Pengujiannya dilakukan secara statistik, yang dapat dilakukan secara manual atau dukungan komputer, misalnya melalui bantuan paket komputer SPSS versi 17.
Validitas suatu butir pertanyaan dapat dilihat pada hasil output SPSS pada tabel dengan Item-Total Statistics. Menilai kevalidan masing-masing butir pertanyaan dapat dilihat dari nilai Corrected Item-Total Correlation masing-masing butir pertanyaan. Suatu butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r-hitung yang merupakan nilai Corrected Item-Total Correlation > dari r-tabel. Uji validitas sebaiknya dilakukan secara terpisah pada lembar kerja yang berbeda antara satu konstruk variabel dengan konstruk variabel yang lain sehingga dapat diketahui butir-butir pertanyaan variabel mana yang paling banyak tidak valid.
Uji realiabilitas menurut Priyatno (2008:25) digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat pengukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang. Sedangkan menurut Nugroho (2005:72) Realibilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu suatu bentuk kuesioner. Pendapat lainnya menurut Husein Umar (2008:168-169), uji reliabilitas berguna untuk menetapkan apakah instrumen dalam hal ini kuesioner dapat digunakan lebih dari satu kali, paling tidak oleh responden yang sama. Uji ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten, apabila dilakukan pengukuran ulang terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukur yang sama.
Penerapan uji reliabilitas atau keandalan ini dimaksudkan bahwa setelah tingkat validitas ditentukan, maka dapat dilanjutkan reliabilitas. Reliabilitas suatu butir pertanyaan dapat dilihat dari hasil output SPSS versi 17 pada tabel dengan judul Reliabillity Statistics. Untuk menilai masing-masing butir pertanyaan reliable dapat dilihat dari nilai Cronbach’s Alpha pada masing-masing butir pertanyaan. Menurut Husein Umar (2008:174), suatu pertanyaan dikatakan reliable jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha > 0,60.
b. Koefisien Korelasi
Koefisien korelasi adalah analisis yang digunakan untuk mengetahui kuat atau lemahnya serta arah dan hubungan antara kualitas produk, kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan. Analisis ini menggunakan analisis korelasi Rank Spearman.
Rumus : N N di rs − − =
∑
3 2 6 1 Keterangan : rs = koefisien korelasidi = selisih rank x dengan rank y N = jumlah sample
Nilai koefisien korelasi rs berkisar antara -1 sampai 1, dimana nilai rs tersebut mencerminkan tingkat korelasi antara variabel-variabel yang diteliti dengan ketentuan sebagai berikut :
a. Terdapat korelasi yang kuat namun negatif antara variabel x dan variabel y jika rs = -1 atau mendekati -1
b. Tidak terdapat korelasi atau korelasi lemah antara kedua variabel jika nilai rs = 0 atau mendekati 0.
c. Terdapat korelasi yang kuat dan positif antara kedua variabel yang diteliti jika nilai rs = 1 atau mendekati 1.
Menurut Riduwan (2003:228), untuk dapat memberi interprestasi terhadap kuat lemahnya hubungan variabel x dan variabel y, maka dapat digunakan pedoman seperti yang tertera pada tabel 3.3 sebagai berikut :
Tabel 3.3
Interprestasi Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0.00 – 0.199 Sangat Rendah 0.20 – 0.399 Rendah 0.40 – 0.599 Sedang 0.60 – 0.799 Kuat 0.80 – 1.000 Sangat kuat Sumber : Riduwan (2003:228) c. Koefisien Determinasi
Analisis ini digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh dari variabel bebas (independent variable) terhadap variabel terikat (dependent variabel). Biasanya dinyatakan dalam presentase. Koefisien determinasi ini dapat dihitung dengan menggunakan rumus :
Kd = rs2 x 100 % Keterangan :
Kd = Koefisien Determinasi
Rs = Koefisien korelasi Rank Spearman
d. Analisis Persamaan Garis Regresi
Untuk penelitian ini, penulis menggunakan model regresi linear berganda. Menurut Iqbal Hasan (2003:219), analisis regresi digunakan untuk menentukan bentuk (dari hubungan variabel). Menurut Sugiono (2008:210), analisis regresi linear ganda digunakan oleh peneliti bila peneliti bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya variabel dependen bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaikkan diturunkan nilainya)). Dengan demikian regresi liniear berganda ditetapkan bila terdapat variabel independen minimal dua atau lebih dari dua.
Persamaan linear berganda untuk ketiga variabel ini adalah: Y = a + b1X1 + b2X2 + e
Di mana:
Y = Kepuasan Pelanggan
a = Harga Y bila X = 0 (konstan)
b1 dan b2 = Koefisien regresi, menunjukkan angka naik turunnya variabel independen.
X1 = Kualitas Produk X2 = Kualitas Layanan
e. Uji Hipotesis
(1). Uji t (Uji parsial)
Menurut Priyatno (2008:83), uji ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel independen (bebas) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (terikat).
Cara pengambilan keputusan adalah:
Jika probabilitas/signifikan > 0,05, Ho diterima Jika probabilitas/signifikan < 0,05, Ho ditolak
Atau dengan cara melihat tabel t: Jika T hitung < T tabel, H0 diterima Jika T hitung > T tabel, H0 ditolak
Untuk menghitung t-tabel digunakan ketentuan df = n-k-1 pada level of significant (α) sebesar 5% (tingkat kesalahan 5% atau 0,05) atau taraf keyakinan 95% atau 0,95, jadi apabila tingkat kesalahan suatu variabel lebih dari 5% berarti variabel itu tidak signifikan. (2). Uji F (Uji simultan atau bersama)
Menurut Priyatno (2008:81) uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen (bebas) secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen (terikat).
Cara pengambilan keputusan adalah :
Jika probabilitas/signifikan > 0,05, Ho diterima Jika probabilitas/signifikan < 0,05, Ho ditolak
Atau dengan cara melihat F hitung dengan F Tabel: Jika F hitung < F tabel, maka H0 diterima
