BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Pemasaran
Arti pemasaran sering disebut dengan pengertian-pengertian
penjualan, perdagangan dan distribusi, padahal isitilah-istilah tersebut hanya
merupakan satu bagian dari kegiatan pemasaran secara keseluruhan. Proses
pemasaran itu dimulai sejak sebelum barang-barang diproduksi, dan berakhir
dengan penjualan.
Menurut Subagyo (2010) mendefinisikan dalam arti bisnis
“Pemasaran adalah sebuah sistem bagian dari kegiatan bisnis yang dirancang
untuk merencanakan, memberi harga, mempromosikan dan mendistribusikan
jasa serta barang-barang pemuas keinginan pasar.” Pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penentuan harga, promosi, dan
distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memuaskan tujuan individu dan organisasi (Kotler dan Keller, 2009).
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu
dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan
menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai dengan sesuatu
yang lain. Pemasaran merupakan sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang
ditunjukan untuk merencanakan, menentukan harga mempromosikan dan
pembeli yang ada maupun pembeli potensial (Dharmmesta dan Handoko,
2010).
Pemasaran adalah kegiatan memasarkan barang tidak berarti hanya
menawarkan barang atau menjual tetapi lebih dari itu. Yang dimana terdapat
kegiatan membeli, menjual dengan segala macam cara yang menyangkut
barang, menyimpan dan mensortir (Alma, 2011).
Secara umum, tujuan sistem pemasaran adalah memaksimumkan
konsumsi, memaksimumkan kepuasan konsumsi, memaksimumkan pilihan,
memaksimumkan mutu hidup, serta meningkatkan kualitas, kuantitas,
ketersediaan, harga, dan memperoleh laba bagi perusahaan. Tujuan pemasaran
dapat tercipta dengan melakukan analisa dalam hal bauran pemasara
(marketing mix). Marketing mix merupakan seperangkat alat pemasaran yang
digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasaranya di
pasar sasaran (Kotler dan Keller, 2009).
B. Bauran Pemasaran
Menurut Tjiptono (2008) program pemasaran terdiri dari sejumlah
keputusan tentang bauran alat-alat pemasaran yang digunakan. Bauran
pemasaran merupakan saah satu konsep utama dalam pemasaran moderen.
Dengan kata lain, bauran pemasaran menjadi alat bagi aktivitas pemasaran
perusahaan dalam pencapaian tujuan perusahaan. Bauran pemasaran
membentuk karakteristik produk atau jasa yang ditawarkan kepada
pelanggan. Bauran pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat alat
pemasaran yang digunakan perusahaan untuk tereus menerus mencapai
tujuan pemasarannya dipasar sasaran (Kotler dan Keller, 2009).
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran
merupakan alat pemasaran yang baik yang berbeda dalam suatu perusahaan,
dimana perusahaan mampu mengendalikannya agar dapat mempengaruhi
respon para sasaran. Bauran pemasaran dapat diklasifikasikan menjadi 4P
(Kotler dan Keller, 2009), yaitu:
1. Product (produk)
Produk adalah penawaran berwujud perusahaan kepada pasar, yang
mencakup kualitas, rancangan, bentuk, merek, dan kemasan produk.
2. Price (harga)
Harga merupakan jumlah uang yang pelanggan bayar untuk produk
tertentu. Harga harus sebanding dengan penawaran nilai kepada
pelanggan.
3. Place (tempat)
Tempat disebut juga distribusi di mana aktivitas perusahaan adalah
membuat produk tersedia bagi konsumen sasarannya.
4. Promotion (promosi)
Promosi berarti aktivitas yang mengkomunikasikan keunggulan produk
merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program
pemasaran.
C. Perilaku Konsumen
Menurut Mangkunegara (2009) perilaku konsumen merupakan suatu
tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi
yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam
mendapatkan, dan menggunakan barang-barang atau jasa ekonomi yang dapat
dipengaruhi oleh lingkungan.
Menurut Kotler dan Keller (2009) perilaku konsumen adalah studi
tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli,
menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Sedangkan definisisi perilaku
konsumen menurut Schiffman dan Kanuk (2008) adalah perilaku konsumen
menggambarkan cara individu mengambil keputusan untuk memanfaatkan
sumber daya mereka yang tersedia (waktu, uang, usaha) guna membeli
barang-barang yang berhubungan dengan konsumsi.
Dari pengertian tentang perilaku konsumen di atas dapat diperoleh dua
hal yang penting, yaitu: (1) sebagai kegiatan fisik dan (2) sebagai proses
pengambilan keputusan. Berdasarkan beberapa definisi yang telah disebutkan
di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah semua kegiatan,
sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan
jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi.
D. Ekspektasi Pelanggan
Harapan pelanggan merupakan apa yang diinginkan atau diharapkan
pelanggan untuk ada disuatu tempat perbelanjaan, terutama saat sedang
berbelanja. Harapan pelanggan memiliki sifat yang tidak tetap atau dapat
berubah-ubah mengikuti perkembangan teknologi, sosial budaya dan
ekonomi. Apa yang diharapkan pelanggan saat ini, belum tentu akan sama
dengan masa lalu aau masa yang akan datang (Samuel, 2006).
Kinerja produk yang rendah, kemungkinan hasilnya bukan
ketidakpuasan, konsumen tidak merasa kecewa dan tidak melakukan
komplain, tetapi sangat mungkin konsumen mencari alternatif produk atau
penyedia jasa yang lebih baik bila kebutuhan atau masalah yang sama muncul
kembali. Harapan atas kinerja produk berlaku sebagai standar perbandingan
terhadap kinerja aktual produk (Ali, 2013).
Konsep harapan pra pembelian terdiri dari (Ali, 2013):
1. Equitable Performance yaitu penilaian normatif atas kinerja yang
seharusnya diterima konsumen berbanding biaya dan usaha yang telah
dicurahkan untuk membeli dan mengkonsumsi produk.
2. Ideal Performance yaitu tingkat kinerja optimum yang diharapkan oleh
3. Expected Performance yaitu tingkat kinerja yang diperkirakan atau yang
paling diharapkan dan disukai konsumen.
Harapan pelanggan akan terus berkembang sesuai perubahan
lingkungan yang member informasi dan bertambahnya pengalaman pelanggan
yang akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam
menentukan kualitas produk dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada
hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan (Ali,
2013).
Tabel 2.1 Tingkat Kepuasan Konsumen
Apabila Konsumen
a. Kinerja > Harapan Sangat Puas
b. Kinerja = Harapan Puas
c. Kinerja < Harapan Kecewa
Sumber: Ali, 2013
E. Kualitas Produk
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen
untuk diperhaikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar
sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.
Sedngkan kualitas, orang sulit mendefinisikan kualitas secara tepat. Kualitas
itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau
Menurut Kotler dan Keller (2009) kualitas produk merupakan
kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk
keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan
reparasi produk juga atribut produk lainnya. Sedangkan menurut Tjiptono
(2008) terdapat delapan dimensi kualitas produk, yaitu sebagai berikut: kinerja
(Performance), features, kehandalan, conformance, durability, kemampuan
pelayanan, estetika dan kualitas yang dipersepsikan (Perceived quality).
Salah satu yang mempengaruhi pengambilan keputusan seseorang
adalah produk itu sendiri. Menurut Kotler dan Keller (2009) produk adalah
elemen kunci dalam penawaran pasar. Pemimpin pasar biasanya menawarkan
produk dan jasa bermutu tinggi yang memberikan nilai pelanggan yang
unggul. Perusahaan menciptakan kepuasan dan nilai bagi pelanggan secara
konsisten dan secara menguntungkan memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen akan kualitas. Saat ini kualitas sudah menjadi sebuah keharusan
untuk perusahaan agar dapat bersaing, karena perusahaan yang mempunyai
kualitas lah yang akan berhasil di pasarnya.
F. Harga
Menurut Kotler dan Keller (2009) harga adalah satu elemen bauran
pemasaran yang menghasilkan biaya. Harga juga dapat dikatakan sebagai
jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh suatu produk
harga, periode pembayaran dan persyaratan kredit. Harga bukan hanya
angka-angka yang tertera dilabel suatu kemasan atau rak toko, tapi harga mempunyai
banyak bentuk dan melaksanakan banyak fungsi. Mungkin harga adalah
elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan, fitur produk,
saluran dan bahkan komunikasi membutuhkan lebih banyak waktu. Harga juga
mengkomunikasikan positioning nilai yang dimaksudkan dari produk atau
merekperusahaan ke pasar. Produk yang dirancang dan dipasarkan dengan baik
dapat dijual dengan harga tinggi dan menghasilkan laba yang besar.
Menurut Tjiptono (2008) harga bisa diungkapkan dengan berbagai
istilah, misalnya iuran, tarif sewa, bunga, premium, komisi, gaji, honorium,
SPP, dan sebagainya. Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan
moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang
ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang
atau jasa.
Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan
keputusan para pembeli yaitu (Tjiptono, 2008) :
1. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para
pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat tertinggi yang
diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian dengan adanya
harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara
membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian
memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
2. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam “mendidik”
konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama
bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk
menilai faktor produksi atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang
sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang
tinggi.
Dari definisi tersebut menjelaskan bahwa harga adalah unsur penting
dalam sebuah perusahaan diaman dengan adanya harga maka perusahaan akan
mendapatkan income bagi keberlangsungan perusahaan. Selain itu, harga juga
merupakan alat yang nantinya dijadikan proses pertukaran terhadap suatu
produk atau jasa oleh konsumen.
G. Lokasi
Salah satu variabel atau faktor dari pemasaran jasa yaitu saluran
distribusi atau lokasi tak luput pula memberikan andil salam kesuksesan suatu
perusahaan retail. Karena harus diakui bahwa konsumen atau calon
konsumen akan sangat terbantu sekali apabila ketika mereka mengininkan
suatu produk atau jasa maka mereka mengininkan untuk sesegera mungkin
menikmati produk atau jasa tersebut.
untuk membuat produknya mudah diperoleh dan tersedia pada konsumen
sasaran. Distrubusi memiliki peranan yang sangat penting dalam membantu
perusahaan guna memastikan produknya. Hal ini dikarenakan tujuan dari
distribusi adalah menyediakan barang dan jasa yang dibutuhkan dan
diinginkan oleh konsumen pada waktu dan tempat yang tepat.
Lokasi dapat menentukan kesuksesan suatu produk atau jasa yang
ditawarkan karena lokasi erat kaitannya dengan pasar potensial. Lokasi yang
mudah dijangkau oleh konsumen akan memberikan kesan positif bagi
konsumen, saalah dalam memilih lokasi maka dapat mengakibatkan kerugian
bagi perusahaan (Tjiptono, 2008).
Terdapat tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu
(Lupiyoadi, 2013):
1. Konsumen mendatangi pemberi produk atau jasa (perusahaan); apabila
keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan
sebaiknya memilih tempat yang dekat dengan konsumen sehingga mudah
dijangkau dan (harus) strategis.
2. Pemberi produk atau jasa mendatangi konsumen: dalam hal ini, lokasi
tidak terlalu penting, tetapi harus diperhatikan adalah penyampaian produk
atau jasa harus tetap berkualitas.
3. Pemberi produk atau jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung:
berarti penyedia produk atau jasa dan konsumen berinteraksi melalui
menjadi sangat tidak penting selama komunikasi di antara kedua pihak
dapat terlaksana.
H. Promosi
Kegiatan promosi dalam perusahaan merupakan bagian terpenting
disamping variabel lainnya seperti produk, harga, dan saluran distribusi.
Suatu produk tidak akan berguna jika tidak disampaikan kepada konsumen.
Promosi merupakan variabel pemasaran yang diciptakan untuk
memperkenalkan produk perusahaan kepada konsumen dipasar sasaran. Oleh
karena itu, promosi merupakan bentuk komunikasi awal antara perusahaan
dan konsumen serta sebagai salah satu media untuk memperkenalkan produk
kepada konsumen agar mengetahui akan keberadaan produk perusahaan
tersebut.
Dalam mengelola suatu sistem komunikasi pemasaran memerlukan
suatu rancangan strategi dan program-program penjualan yang efektif dan
efisien. Promosi penjualan merupakan unsur kunci dalam kampanye
perusahaan dan promosi yang paling baik adalah promosi yang dilakukan
oleh pelanggan yang puas. Dengan demikian, promosi perlu ditangani secara
cermat karena masalahnya bukan hanya menyangkut pada bagaimana
berkomunikasi dengan pelanggan akan tetapi juga menyangkut seberapa
besar biaya yang dikeluarkan untuk biaya ini yang tentunya harus disesuaikan
Promosi merupakan salah satu variabel di dalam marketing mix yang
sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam pemasaran produk atau
jasanya. Menurut Kotler dan Keller (2009) menyatakan bahwa promosi
adalah berbagai cara untuk menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan
konsumen secara langsung maupun tidak langsung tentang suatu produk atau
brand yang dijual.
Di sisi yang lain menurut Tjiptono (2008) promosi penjualan adalah
bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat
diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segera dan meningkatkan
jumlah barang yang dibeli pelanggan. Promosi penjualan terdiri dari
serangkaian teknik yang digunakan untuk mencapai sasaran-sasaran
pemasaran dengan menggunakan biaya yang efisien dengan memberikan nilai
pada produk kepada para perantara maupun pemakai langsung, biasanya tidak
dibatasi oleh jangka waktu tertentu.
Sedangkan pengertian promosi menurut Alma (2011) adalah sejenis
komunikasi yang memberi penjelasan dan meyakinkan calon konsumen
mengenai barang dan jasa dengan tujuan untuk memperoleh perhatian,
mendidik, mengingatkan dan meyakinkan calon konsumen. Promosi
merupakan alat komunikasi dan penyampaian pesan bersifat memberitahukan,
membujuk, mengingatkan kembali kepada konsumen, para perantara atau
I. Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan reaksi atau akibat dari terciptanya
kepuasan pelanggan sebagai implementasi dari keberhasilan pelayanan
yang berkualitas dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan yang
loyal adalah mereka yang antusiasme terhadap merek atau prouk yang
digunakannya. Pelanggan yang loyal kepada keputusan pembeliannya
tidak lagi mempertimbangkan faktor-faktor yang berpengauh dalam
penentuan pilihan seperti tingkat harga, jarak, kualitas, dan atribut lainnya,
karena telah tertanam dalam dirinya bahwa produk atau jasa yang dibeli
sesuai dengan harapn dan mampu memenuhi kebutuhan.
Menurut Kotler dan Keller (2009) loyalitas adalah komitmen yang
dipegang secara mendalam ununk membeli atau mendukung kembali
produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi usaha
pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Loyalitas
pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga
kelangsungan maupun kelangsungan kegiatan usahanya.
Menurut Griffin (2009) loyalitas adalah seorang konsumen dikatakan
setia atau loyal apabila konsumen menunjukan perilaku pembelian secara
teratur atau terdapat suatu konsisi dimana mewajibkan konsuen membeli
Dari beberapa definisi di atas, dapat ditarik benang merah, bahwa
salah satu ciri loyalitas pelanggan adalah adanya pembelian ulang secara
konsisten.
2. Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk
memprediksikan pertumbuhan penjualan dan juga loyalitas pelanggan
dapat didefinisikan berdasarkan perilaku pembelian yang konsisten
(Griffin, 2009).
Menurut Griffin (2009) ada empat karakteristik loyalitas pelanggan yaitu :
a. Melakukan pembelian berulang secara teratur
Pelanggan melakukan pembelian secara continue pada suatu produk
tertentu. Contoh: pecinta Harley Davidson akan membeli motor Harley
baru jika ada model Harley Davidson yang terbaru, bahkan tidak hanya
membeli tetapi mereka juga mengeluarkan uang tambahan untuk
mengubahnya sesuai dengan keinginan mereka.
b. Membeli antar lini produk atau jasa
Pelanggan tidak hanya membeli jasa atau produk utama tetapi
pelanggan juga membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang
sama. Contoh: pembeli tidak hanya membeli motor Harley Davidson
saja, tetapi mereka juga membeli aksesoris dari Harley Davidson untuk
c. Mereferensikan kepada orang lain
Pelanggan melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan
dengan produk tersebut. Contoh: seorang pelanggan Harley Davidson
yang sudah lama memakai motor tersebut, menceritakan kehebatan dan
keunggulan dari motor tersebut, kemudian setelah itu temanya tertarik
untuk membeli motor Harley Davidson karena mendengar cerita
tersebut.
d. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Pelanggan menolak untuk menggunakan produk atau jasa alternatif
yang ditawarkan oleh pesaing. Contoh: pria pencinta motor Harley
Davidson menolak untuk menggunakan motor lain, bahkan mereka
cenderung menolak untuk mengetahui ada jenis-jenis motor lainnya.
3. Jenis-Jenis Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (2009) ada empat jenis loyalitas pelanggan yaitu :
a. Tidak ada kesetiaan (No Loyalty)
Untuk berbagai alasan yang berbeda ada pelanggan yang tidak
mengembangkan suatu kesetiaan terhadap produk atau jasa tertentu.
Tingkat keterikatan (attachment) dengan repeat patronage yang rendah
menunjukkan absennya suatu kesetiaan.
b. Kesetiaan yang tidak aktif (Inertia Loyalty)
Suatu tingkat keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang
sikap ini biasanya membeli berdasarkan kebiasaan dasar yang
digunakan untuk pembelian produk atau jasa biasanya biasanya karena
sudah terbiasa atau karena faktor kemudahan situasional.
c. Kesetiaan tersembunyi (Laten Loyalty)
Laten loyalty adalah suatu pelanggan yang mempunyai keterikatan yang
relatif tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian ulang yang rendah.
Pelanggan yang memiliki sifat ini lebih banyak dipengaruhi oleh faktor
situasional daripada faktor sikapnya.
d. Kesetiaan yang menguntungkan (Premium Loyalty)
Premium loyalty merupakan kesetiaan yang terjadi bilamana suatu
tingkat keterikatan yang tinggi berjalan selaras dengan aktivitas
pembelian kembali. Kesetiaan jenis inilah yang sangat diharapkan dari
setiap pelanggan dalam setiap jenis usaha. Pada tingkat preference yang
tinggi maka orang-orang akan bangga bilamana menemukan dan
menggunakan produk atau jasa tersebut dan dengan senang hati
membagi pengetahuan dari pengalaman mereka kepada teman dan
keluarganya.
4. Tahapan Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (2009) proses seseorang pelanggan atau calon
pelanggan untuk menjadi pelanggan yang loyal terbentuk melalui beberapa
setiap kebutuhan tersebut, perusahaan mempunyai peluang besar untuk
mengubah pelanggan atau calon pelanggan menjadi pelanggan yang loyal.
Menurut Griffin (2009) ada tujuh tahap pertumbuhan seseorang menjadi
pelanggan yang loyal, yaitu:
a. Tersangka
Orang yang mungkin akan membeli produk atau jasa perusahaan. Kita
menyebutnya tersangka karena kita percaya atau menyangka mereka
akan membeli, tetapi masih belum cukup yakin.
b. Prospek
Merupakan orang yang membutuhkan produk atau jasa tertentu dan
memiliki kemampuan untuk membelinya. Meskipun prospek belum
melakukan pembelian dari perusahaan, tetapi mereka telah mendengar
tentang keberadaan perusahaan, membaca tentang perusahaan atau ada
yang merekomendasikan perusahaan kepadanya. Prospek mungkin
mengetahui siapa kita, dimana kita dan apa yang kita jual, tetapi mereka
belum membeli dari perusahaan.
c. Seseorang (pelanggan) yang didiskualifikasi
Merupakan prospek yang sudah cukup perusahaan pelajari untuk
mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, atau tidak memiliki
d. Seseorang (pelanggan) yang pertama kali
Merupakan orang yang telah membeli dari perusahaan satu kali. Orang
tersebut bisa jadi merupakan pelangan perusahaan sekaligus pelanggan
pesaing perusahaan.
e. Seseorang (pelanggan) yang melakukan pembelian berulang
Pelanggan berulang adalah orang-orang yang telah membeli dari
perusahaan dua kali atau lebih. Mereka mungkin telah membeli produk
yang sama dua kali atau membeli dua prodik atau jasa yang berbeda
pada dua kesempatan sama atau lebih.
f. Mitra (client)
Seorang mitra membeli semua yang perusahaan jual dan dapat
digunakan. Mitra membeli secara teratur. Perusahaan memiliki
hubungan yang kuat dan berlanjut dan menjadikannya kebal terhadap
pesaing.
g. Penganjur
Sama seperti mitra, penganjur membeli apapun yang perusahaan jual
yang bisa ia gunakan dan membelinya secara teratur. Tetapi seseorang
penganjur akan berusaha mencari orang lain untuk membeli dari
perusahaan. Seseorang penganjur membicarakan perusahaan, melalukan
perusahaan untuk perusahaan dan membawa pelangan kepada
5. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2009) terdapat 3 cara yang dapat
digunakan perusahaan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, yaitu:
a. Berinteraksi dengan pelanggan
Mendengarkan pelanggann merupakan hal penting dalam CRM. Tetapi
mendengarkan hanyalah sebagian dari cerita penting pula untuk
menjadi advokat pelanggan dan sebisa mungkin memandang masalah
dari sisi pelanggan, memahami sudut pandang mereka.
b. Mengembangkan program loyalitas
Program loyalitas yang dapat ditawarkan perusahaan adalah program
frekuensi dan program keanggotaan klub. Program frekuensi dirancang
untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang sering
membeli dan dalam jumlah besar. Sedangkan program keanggotaan
klub bisa terbuka bagi semua orang atau terbatas bagi konsumen yang
berminat atau yang bersedia membayar sejumlah iuran kenaggotaan.
c. Mempersonalisasikan pemasaran
Personil perusahaan dapat menciptakan ikatan yang kuat dengan
pelanggan melalui pengindividuan dan personalisasi hubungan. Intinya,
perusahaan yang cerdas mengubah pelanggan mereka menjadi klien.
Perusahaan menggunakan email, situs web, pusat panggilan, database
dan piranti lunak database untuk mengembangkan kontak berkelanjutan
J. Hasil Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Hasil Penelitian Terdahulu
No Pengarang Judul Hasil
1. Tjan, Sylvia
(2015)
The Impact of Marketing
Mix on Customer Loyalty
Toward Plaza Indonesia
Shopping Center
variabel produk (0,002), place
(0,00) promotion (0,001), dan
physical evidence (0,001) secara
parsial berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan. Sedangkan
variabel price (0,657), people
(0,260), dan process (0,429)
secara parsial tidak berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan.
2. Sukamto,
Raymond dan
Lumintan,
Daniel. B
(2015)
The Impact of Marketing
Mix towards Customer
Loyalty Mediated by
Customer Satisfaction of
Blackberry Indonesia
Variabel bauran permasaran
secara simultan memberikan
pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas pelanggan
yang dimediasi oleh kepuasan
pelanggan (0,000 < 0,05).
Namun, hanya satu elemen dari
marketing mix dimana product
tidak signifikan terhadap
loyalitas pelanggan Blackberry
Indonesia (0,099 > 0,05).
3. Samuel,
Hatane (2006)
Ekspektasi Pelanggan dan
Aplikasi Bauran Pemasaran
terhadap Loyalitas
Pelanggan Toko Moderen
dengan Kepuasan Pelanggan
Variabel ekspektasi pelanggan
dan aplikasi bauran pemasaran
secara simultan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
sebagai Intervening Studi
Kasus pada Hypermart
Carrefour di Surabaya
pelanggan. Secara parsial
variabel ekspektasi pelanggan
tidak berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan sedangkan
variabel bauran pemasaran
berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan dan loyalitas
pelanggan.
4. Utami, Novita
Dian (2015)
Pengaruh Kualitas Produk,
Pelayanan, Harga dan
Lokasi Terhadap Loyalitas
dengan Kepuasan Pelanggan
sebagai Variabel
Intervening
Variabel kualitas produk
berpengaruh terhadap loyalitas
(0,048<0,05). Variabel kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap
loyalitas (0,001<0,05). Variabel
harga berpengaruh terhadap
loyalitas (0,020<0,05). Variabel
lokasi berpengaruh terhadap
loyalitas (0,000<0,05).
5. Maskur M,
Qomariyah N,
dan Nursaidah
(2016)
Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Harga dan
Kepuasan Pelanggan
terhadap Loyalitas
Pelanggan (Studi Kasus
pada Bengkel Mobil
Larasati Lumajang
Variabel Kualitas Pelayanan
(0,043) dan kepuasan Pelanggan
(0,003) berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan. Sedangkan
harga (0,071) tidak berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
6. Selang,
Christian A.D
(2013)
Bauran Pemasaran
(Marketing Mix)
Pengaruhnya terhadap
Loyalitas Konsumen pada
Variabel produk (0,023<0,05)
dan harga (0,042<0,05) secara
parsial berpengaruh signifikan
Fresh Mart Buhu Mall
Manado
sedangkan promosi (0,634<0,05)
dan tempat (0,568<0,05) tidak
berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas konsumen.
K. Kerangka Pemikiran
1. Hubungan Ekspektasiterhadap Loyalitas Pelanggan
Harapan pelanggan merupakan apa yang diinginkan atau
diharapkan pelanggan untuk ada disuatu tempat perbelanjaan, terutama
saat sedang berbelanja. Harapan pelanggan memiliki sifat yang tidak tetap
atau dapat berubah-ubah mengikuti perkembangan teknologi, sosial
budaya dan ekonomi. Apa yang diharapkan pelanggan saat ini, belum tentu
akan sama dengan masa lalu aau masa yang akan datang (Samuel, 2006).
Kinerja produk yang rendah, kemungkinan hasilnya bukan
ketidakpuasan, konsumen tidak merasa kecewa dan tidak melakukan
komplain, tetapi sangat mungkin konsumen mencari alternatif produk atau
penyedia jasa yang lebih baik bila kebutuhan atau masalah yang sama
muncul kembali. Harapan atas kinerja produk berlaku sebagai standar
perbandinga terhadap kinerja aktual produk (Ali, 2013).
Salah satu strategi yang efektif dalam mengatasi hal ini adalah
dengan terus meningkatkan apa yang diharapkan atau di inginkan oleh
konsumen akan loyat terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan.
Menurut penelitian yang dilakukan Semuel (2006) bahwa variabel
ekspektasi pelanggan secara simultan berpengaruh secara positif terhadap
loyalitas pelanggan namun secara parsial variabel ekspektasi pelanggan
berpengaruh secara negatif terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas, hipotesis yang diajukan untuk
penelitian ini adalah sebagai berikut :
H1 : Secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari ekspektasi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
2. Hubungan Kualitas Produkterhadap Loyalitas Pelanggan
Kualitas produk yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat
mengurangi tingkat kesalahan atau mengurangi pemborosan terhadap
produk. Suatu produk yang memiliki kualitas adalah produk yang dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan sesuai harapan konsumen bahkan
dapat melebihi apa yang diharapkan oleh konsumen. Loyalitas pelanggan
merupakan aset berharga bagi perusahaan, agar perusahaan dapat
memenangkan persaingan maka perusahaan tersebut harus meningkatkan
loyalitas pelanggan dan menjalin hubungan mesra dengan pelanggan.
Salah satu strategi yang efektif dalam mengatasi hal ini adalah kualitas
mempengaruhi konsumen dalam memilih produk maupun jasa. Menurut
Kotler dan Keller (2009) produk adalah elemen kunci dalam penawaran
pasar. Pemimpin pasar biasanya menawarkan produk dan jasa bermutu
tinggi yang memberikan nilai pelanggan yang unggul. Perusahaan
menciptakan kepuasan dan nilai bagi pelanggan secara konsisten dan secara
menguntungkan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen akan
kualitas. Saat ini kualitas sudah menjadi sebuah keharusan untuk perusahaan
agar dapat bersaing, karena perusahaan yang mempunyai kualitas lah yang
akan berhasil di pasarnya.
Menurut penelitian yang dilakukan Tjan (2015) yaitu 0,002<0,05,
Utami (2015) yaitu 0,048<0,05 dan Selang (2013) yaitu 0,023<0,05
menyumpulkan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas, hipotesis yang diajukan untuk penelitian
ini adalah sebagai berikut :
H2 : Secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.
3. Hubungan Hargaterhadap Loyalitas Peanggan
Menurut Kotler dan Keller (2009) Harga adalah satu elemen bauran
pemasaran yang menghasilkan biaya. Harga juga dapat dikatakan sebagai
produk atau jasa. Harga memiliki indikator seperti daftar harga, diskon,
potongan harga, periode pembayaran dan persyaratan kredit. Harga bukan
hanya angka-angka yang tertera dilabel suatu kemasan atau rak toko, tapi
harga mempunyai banyak bentuk dan melaksanakan banyak fungsi.
Mungkin harga adalah elemen termudah dalam program pemasaran untuk
disesuaikan, fitur produk, saluran dan bahkan komunikasi membutuhkan
lebih banyak waktu. Harga juga mengkomunikasikan positioning nilai
yang dimaksudkan dari produk atau merekperusahaan ke pasar. Produk
yang dirancang dan dipasarkan dengan baik dapat dijual dengan harga
tinggi dan menghasilkan laba yang besar.
Suatu perusahaan harus menetapkan harga sesuai dengan nilai yang
diberikan dan dipahami pelanggan, jika harganya ternyata lebih tinggi
daripada nilai yang diterima, perusahaan tersebut akan kehilangan
kemungkinan untuk memetik laba namun jika harganya terlalu rendah dari
pada nilai yang diterima, perusahaan tersebut tidak akan berhasil menuai
kemungkinan memperoleh laba.
Menurut penelitian yang dilakukan Sukamto, Raymond dan Lumintan,
Daniel B (2015) yaitu 0,000<0,05, Utami (2015) yaitu 0,020<0,05 dan
Selang (2013) yaitu 0,042<0,05 menyumpulkan bahwa variabel harga
Berdasarkan uraian di atas, hipotesis yang diajukan untuk penelitian
ini adalah sebagai berikut :
H3 : Secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari harga terhadap loyalitas pelanggan.
4. Hubungan Lokasiterhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut Lupiyoadi (2013) lokasi merupakan keputusan yang dibuat
perusahaan berkaitan dengan dimana operasi dan stafnya akan
ditempatkan. Lokasi menentukan kesuksesan suatu jasa karena erat
kaitannya dengan pasar potensial. Salah memilih lokasi perusahaan akan
mengakibatkan kerugian bagi perusahaan (Tjiptono, 2008). Fleksibilitas
sebuah lokasi merupakan ukuran sejauh mana sebuah produk atau jasa
mampu bereaksi terhadap situasi perekonomian yang berubah. Keputusan
pemilihan lokasi berkaitan dengan komitmen jangka panjang terhadap
aspek-aspek yang sifatnya kapital intensif, karena itu penyedia jasa harus
mempertimbangkan, menyeleksi dan memilih lokasi yang responsif
terhadap kemungkinan perubahan ekonomi, demografis, budaya,
persaingan dan peraturan di masa mendatang.
Menurut penelitian yang dilakukan Tjan (2015) yaitu 0,000<0,05,
Sukamto, Raymond dan Lumintan, Daniel B (2015) yaitu 0,003<0,05 dan
Utami (2015) yaitu 0,000<0,05 menyumpulkan bahwa variabel lokasi
Berdasarkan uraian di atas, hipotesis yang diajukan untuk penelitian
ini adalah sebagai berikut :
H4 : Secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari harga terhadap loyalitas pelanggan.
5. Hubungan Promositerhadap Loyalitas Pelanggan
Kegiatan promosi dalam perusahaan merupakan bagian terpenting
disamping variabel lainnya seperti produk, harga, dan saluran distribusi.
Suatu produk tidak akan berguna jika tidak disampaikan kepada konsumen.
Promosi merupakan variabel pemasaran yang diciptakan untuk
memperkenalkan produk perusahaan kepada konsumen dipasar sasaran. Oleh
karena itu, promosi merupakan bentuk komunikasi awal antara perusahaan
dan konsumen serta sebagai salah satu media untuk memperkenalkan produk
kepada konsumen agar mengetahui akan keberadaan produk perusahaan
tersebut.
Dalam mengelola suatu sistem komunikasi pemasaran memerlukan
suatu rancangan strategi dan program-program penjualan yang efektif dan
efisien. Promosi penjualan merupakan unsur kunci dalam kampanye
perusahaan dan promosi yang paling baik adalah promosi yang dilakukan
oleh pelanggan yang puas. Dengan demikian, promosi perlu ditangani secara
cermat karena masalahnya bukan hanya menyangkut pada bagaimana
besar biaya yang dikeluarkan untuk biaya ini yang tentunya harus disesuaikan
pada kondisi dan kemampuan perusahan.
Menurut Alma (2011) adalah sejenis komunikasi yang memberi
penjelasan dan meyakinkan calon konsumen mengenai barang dan jasa
dengan tujuan untuk memperoleh perhatian, mendidik, mengingatkan dan
meyakinkan calon konsumen. Promosi merupakan alat komunikasi dan
penyampaian pesan bersifat memberitahukan, membujuk, mengingatkan
kembali kepada konsumen, para perantara atau kombinasi keduanya.
Pelanggan akan tertarik jika di dalam strategi promosi suatu produk
terlihat bagus dan terlihat menarik. Oleh karena itu, jika suatu produk
mempunyai nilai tambah dalam mempromosikan barang maka konsumen
akan meningkatkan kepuasan kepada konsumen sehingga pada akhirnya
akan meningkatkan loyalitas pelanggan secara bertahap.
Menurut penelitian yang dilakukan Tjan (2015) yaitu 0,001<0,05 dan
Sukamto, Raymond dan Lumintan, Daniel B (2015) yaitu 0,000<0,05
menyumpulkan bahwa variabel promosi berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas, hipotesis yang diajukan untuk penelitian
ini adalah sebagai berikut :
Kerangka pemikiran penelitian ini dapat dijelaskan dalam gambar 2.1
dibawah ini.
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
L. Hipotesis Penelitian
Hipotesis dalam penelitian ini adalah:
H1 : Secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari ekspektasi
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
H2 : Secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas produk
terhadap loyalitas pelanggan.
H3 : Secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari harga terhadap
loyalitas pelanggan
H3
H4 H6
Loyalitas Pelanggan (Y)
Harga (X3)
Lokasi (X4) Kualitas Produk
(X2)
Ekspektasi Pelanggan (X1)
H2 H1
Promosi
H4 : Secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari lokasi terhadap
loyalitas pelanggan.
H5 : Secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari promosi terhadap
loyalitas pelanggan.
H6 : Terdapat pengaruh yang signifikan dari ekspektasi pelanggan, kualitas
produk, harga, lokasi dan promosi secara simultan terhadap loyalitas
