BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPAC
: KABUPATEN GROBOGAN
'•""$ '^p"•- "•" \
LAPORAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
i ••^ ^,•
^
•^ u^"-'^f^ f
rr *
BABl PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Pelayanan Publik pada dasamya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas.
Dalam kehidupan bernegara maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai
pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk
pengatuian atau pun pelayanan - pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan
masyarakat. Potret kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah saat ini secara
umum belum sepenuhnya sesuai dengan harapan dan tuntutan masyarakat. Hal tersebut
tampak dari masih sering munculnya keluhan masyarakat terhadap pelayanan publik. Proses
pelayanan yang panjang dan berbelit-belit sehingga terkesan sulit, persyaratan yang belum
_ sederhana, petugas pelayanan yang kurang ramah, jumlah waktu pelayanan yang seringkali
.- belum dapat dipastikan, kenyamanan tempat pelayanan yang belum sesuai standar,
merupakan hal-hal yang paling sering dikeluhkan oleh masyarakat pengguna petayanan.
Berdasarkan permasalahan tersebut, maka perlu dilakukan survei terhadap unsur - unsur
pelayanan publik, baik sistem prosedur maupun perilaku pelaksana pelayanan.
Melalui Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan
Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor
25 Tahun 2009' tentang Pelayanan Publik, mengamanatkan kepada seluruh institusi
pemerintahan, baik di tingkat pusat maupun daerah, untuk melakukan Survei Kepuasan
Masyarakat sebagai tolak ukur keberhasilan penyelanggaraan pelayanan. Kedua produk
hukum tersebut secara tersurat menegaskan bahwa kepuasan masyarakat merupakan ukuran
untuk menilai kualitas layanan publik. Sebagai tindak lanjut dari kedua peraturan tersebut,
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi telah menetapkan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16
Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi tersebut menjadi acuan bagi pemerintah pusat dan daerah untuk mengevaluasi
penyelanggaraan pelayanan publik sekaligus sebagai alat untuk meningkatkan kinerja
pelayanan publik.
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT BPPTKAB.GROBOGAN 2016
B.DASAR HUKUM
a.Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
b.Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan UndangUndang
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
c.Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 1
Tahun 2015 tentang Pedoman Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
d.Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16
Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik;
e.Peraturan Bupati Grobogan Nomor 49 Tahun 2008 tentang Tugas Pokok, Fungsi,
Uraian Tugas Jabatan dan Tata Kerja Organisasi Badan Pelayanan Perijinan Terpadu
Kabupaten Grobogan.
f.Peraturan Bupati Grobogan Nomor 46 Tahun 2015 tentang Perubahan Atas Peraturan
Bupati Grobogan Nomor 29 Tahun 2014 Tentang Pelimpahan Sebagian Kewenangan
^ Pemprosesan dan Penandatanganan Perizinan dan Nonperizinan kepada Kepala Badan
Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Grobogan.
C.MAKSUD DAN TUJUAN
Maksud
a.Melaksanakan Survei Kepuasan Masyarkat terhadap pelayanan perizinan yang
diselenggarakan oleh Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Grobogan Tahun
2016, sehingga diperoleh nilai / tingkat kepuasan masyarakat;
b.Mengidentifikasi harapan masyarakat terhadap pelayanan perizinan terpadu satu pintu.
Tujuan
a.Terukurnya Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan perijinan terpadu satu pintu tahun
2016.
b.Sebahai bahan dalam penetapan kebijakan terkait dengan peningkatan kualitas pelayanan
perizinan.
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT BPPT KAB.GROBOGAN 2016
D. TARGET DAN SASARAN
Target yang ingin dicapai dalajn pelaksanaan kegiatan ini adalah :
-Terlaksananya survey kepuasan masyarakat terhadap pemohon izin pada Badan
Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Grobogan
-Tersedianya laporan hasil Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2016
-Diperolehnya nilai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan perizinan terpadu satu pintu
tahun2016.
Lokasi dan iadwal penelitian
Pelaksanaan survey kepuasan masyarakat diiakukan kepada responden yang merupakan
pemohon perizinan yang berada di loket pelayanan kantor BPPT Kab. Grobogan dilakukan
setiap hari dari Bulan Januari s/d Juni dan responden di Kecamatan - kecamatan melalui
Kegiatan Monitoring dan Evaluasi Pelayanan Perijinan untuk penyusunan SKM BPPT
Kabupaten Grobogan.
A.PELAKSANAAN
Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan perizinan terpadu satu
pintu dilaksanakan melalui beberapa tahapan yang mencakup langkah - langkah sebagai
berikut:
1.Menyusun instrumen survey
2.Menentukan teknik penarikan sampel
3.Menentukan responden
4.Melaksanakan survey
5.Mengolah hasil survey
:- 6. Menyajikan dan melaporkan hasil.
\
B.TEKNIK SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
Survey Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan perizinan terpadu satu pintu
dilaksanakan dengan menggunakan teknik survey sebagai berikut:
1.Kuesioner dengan wawancara tatap muka, dilakukan terhadap responden yang berada
di loket pelayanan pada kantor Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten
Grobogan.
2.Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui surat,
dilakukan terhadap responden yang berada di kecamatan-kecamatan.
C.DESAIN PENELITIAN
Menurut Masri Singarimbun (1995:25) penelitian yang mengambil sampel dari satu
populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok disebut
penelitian survei. Pada umumnya yang merupakan unit analisis dalam penelitian survei
adalah individu. Penelitian survei ini dapat digunakan untuk :
1. Penelitian penjajagan (eksploratif) yaitu penelitian yang bersifat terbuka dan masih
mencari-cari, disini pengetahuan peneliti masih terlalu sedikit untuk membuat deskripsi
terhadap masalah yang diteliti.
SURVEY KEPUASAN MASYARAKATBPPT KAB.GROBOGAN 2016
BAB II
2.Penelitdan deskriptif yaitu dimaksudkan untuk pengukuran atau menggambarkan
secara cennat terhadap fenomena sosial tertenty.
3.Penelitian penjelasan eiplonatory yakni untuk menjelaskan hubungan kausal dan
pengajuan hipotesa.
4.Evaluasi, yaitu dimaksudkan untuk mengetahui sampai seberapa jauh tujuan yang
digariskan pada awal program tercapai atau mempunyai tanda-tanda akan tercapai.
5.Prediksi, yaitu dimaksudkan untuk mengetahui fenomena sosial tertentu.
6.Penelitian operasional yaitu dimaksudkan untuk mengetahui pusat perhatian dari
penelitian terutama variabel-variabel yang berkaitan dengan aspek operasional suatu
program.
7.Untuk mengetahui adanya indikator-indikator sosial.
Dalam hal ini Laporan SKM ini mengunakan penelitian kuantitatif dengan metode survey
yang digunakan untuk evaluasi pelayanan perijinan di BPPT Kabupaten Grobogan.
d) variabel penelitian
Sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik, ruang lingkup Survey Kepuasan Masyarakat meliputi 9
komponen, yaitu:
1.Persyaratan Pelayanan
2.Prosedur Pelayanan
3.Kepastian Jadwal Pelayanan
4.Ketetapan Biaya
5.Produk Hasil Pelayanan Yang Diberikan
6.Kemampuan petugas pelayanan
7.Sikap dan Perilaku Petugas Pelayanan
8.Maklumat Pelayanan
9.Tata Cara Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
E. TEKNBK PENARIKAN SAMPEL
Teknik pengambilan data dilakukan dengan Kuesioner yaitu dengan menggunakan
daftar pertanyaan untuk diisi oleh responden. Jumlah responden terpilih ditetapkan minimal
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT BPPT KAB.GROBOGAN 2016
100 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar ("jumlah unsur"+l) X 10 =
jumlah responden (9+1) X 10=100 responden.
F. INSTRUMEN PENELITIAN
Instrumen penelitian sebagai suatu alat untuk memperoleh data merupakan bagian yang
tak terpisahkan dari teknik yang akan digunakan dalam pengumpulan data. Menurut
Suharsini Arikunto bahwa instrumen penelitian adalah alat pada waktu peneliti
menggunakan metode kuantitatif. Instrumen survey yang digunakan pada kegiatan ini
adalah kuesioner yang terdiri dari beberapa bagian, yaitu :
a. Identitas Responden
Berisi data identitas responden yang meliputi : responden dengan jenis izin, umur
responden, jenis kelamin responden, pendidikan terakhir responden dan pekerjaan
responden.
' b. Pendapat Masyarakat
\ Pada bagian ini ditanyakan pendapat masyarakat yang meliputi kepuasan atas 9 unsur
pelayanan publik. 9 unsur pelayanan tersebut mengacu pada Peraturan Menteri
• . Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014
tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik. Adapun 9 unsur tersebut terdiri dari :
1.Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif
2.Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan.
3.Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT BPPT KAB.GROBOGAN 2016
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besamya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5.Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6.Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
melipufi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7.Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8.Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban
penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
9.Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
Untuk pertanyaan kepuasan, responden diminta memilih 1 jawaban diantara 4 pilihan
jawaban yaitu:
l)STP:SangatTidakPuas
2)TP:TidakPuas
3)P:Puas
4) SP : Sangat Puas
c. Saran PerbaikanBerisi masukan dan harapan masyarakat responden yang merupakan saran perbaikan
SURVEY KEPUASAN MASYARAKATBPPT KAB.GROBOGAN 2016
•LAKI - LAKI •PEREMPUAN
DATA RESPONDEN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
TH. 2016 BERDASARKAN JENIS KELAMIN
BAB III
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Sebagaimana telah disampaikan di bagian sebelumnya, bahwa target responden dari Survei
Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan perizinan terpadu satu pintu pada Badan Pelayanan
Perijinan Terpadu Kabupaten Grobogan tahun 2016 ini adalah masyarakat Kabupaten Grobogan
sebagai pemohon pelayanan perizinan di BPPT Kabupaten Grobogan dalam 1 tahun terakhir
baik yang berada di loket pelayanan maupun yang berada di kecamatan - kecamatan. Dari hasil
survei, diperoleh 100 responden untuk survei ini. Hasil analisis data survei disampaikan sebagai
berikut:
A. DESKRIPSI RESPONDEN
Pada bagian ini akan diuraikan deskripsi responden yang meliputi jenis izin, umur, jenis
kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan responden. Adapun gambaran responden yang
\ menjadi target survei dapat dilihat pada grafik dibawah ini.
Grafik A. 1. Data Responden Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Perijinan
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT BPPTKAB.GROBOGAN 2016
Dari grafik A.l, A.2 dan A.3 diatas dapat dilihat gambaran responden yang telah mengisi
kuesioner survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan perijinan pada Badan Pelayanan
Perijinan Terpadu Kabupaten Grobogan Tahun 2016.
•SD •SLTP •SLTA •D1/D3/D4
•Sl
DATA RESPONDEN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
TAHUN 2016 BERDASARKAN PENDIDIKAN TERAKHIR
Grafik A.3. Data Responden Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Perijinan
Terpadu Satu Pintu Tahun 2016, berdasarkan Pendidikan Terakhir.
•20 th - 30 th
•31th-40th
•41 th - 50 th
•Slth-eoth
DATA RESPONDEN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TH.
2016 BERDASARKAN UMUR
Grafik A.2. Data Responden Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Perijinan Terpadu Satu Pintu Tahun 2016, berdasarkan Umur.
10
B. ANALISIS DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP
PELAYANAN PERIZINAN TERPADU SATU PINTU
Berdasarkan Peraturan Bupati Grobogan Nomor 29 Tahun 2014, sebagaimana telah
diubah dengan Peraturan Bupati Grobogan Nomor 46 Tahun 2015 tentang Pelimpahan
Sebagian Kewenangan Pemprosesan dan Penandatanganan Perizinan dan Non Perizinan
kepada Kepala Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Grobogan, Pelayanan
perizinan yang diselenggarakan oleh BPPT Kabupaten Grobogan meliputi 50 jenis perizinan
dan non perizinan yang terdiri dari :
1.IzinPrinsip;
2.Izin Prinsip Perluasan;
3.Izin Prinsip Perubahan;
4.Izin Prinsip Penggabungan Perusahaan (Merger);
5.Izin Usaha;
.. 6. Izin Usaha Perluasan;
7.Izin Usaha Perubahan;
8.Izin Usaha Penggabungan (Merger);
9.' Izin Lokasi;
10.Izin Lingkungan;
11.Izin Gangguan (Hinder Ordonantie/HO);
12.Izin Mendirikan Bangunan (IMB) selain Bangunan dan prasarana Gedung untuk fungsi
hunian tunggal satu lantai dengan luasan maksimal 200 (dua ratus) m2;;
13.Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK);
14.Izin Reklame kecuali yang dilimpahkan kewenangannya kepada camat;
15.Izin Penggunaan Alun alun Purwodadi;
16.Izin Usaha Jasa Perj alanan Wisata;
17.Izin Usaha Penyediaan akomodasi;
18.Izin Usaha Jasa Makanan dan Minuman;
19.Izin Usaha Kawasan Pariwisata;
20.Izin Usahajasa transportasi wisata;
21.Izin Usaha Daya Tarik Wisata;
22.Izin Usaha Penyelenggaraan Hiburan dan Rekreasi;
11
23.Izin Usaha Jasa Pramuwisata;
24.Izin Usaha Penyelenggaraan Pertemuan, Perjalanan Insentif, Konferensi, dan Pameran;
25.Izin Usaha Jasa Konsultan Pariwisata;
26.Izin Usaha Jasa Infoimasi Pariwisata;
27.Izin Usaha Wisata Tirta;
28.Izin Usaha Spa;
29.Izin Penyelenggaraan Optik;
30.Izin Penyelenggaraan Apotik;
31.Izin Penyelenggaraan Klinik;
32.Izin Klinik Kecantikan Estetika;
33.Izin Mendirikan Rumah Sakit;
34.Izin Operasional Rumah Sakit Sementam dan Tetap (kelas C dan Kelas D);
35.Izin Laboratorium Klinik;
.. 36.Izin Penyelenggaraan Puskesmas;
^ 37.Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP);
38.Tanda Daftar Perusahaan (TDP);
39.Surat Tanda Daftar Waralaba (STDW);
40.Izin Usaha Toko Modem (IUTM);
41.Izin Usaha Pengelolaan Pasar Tradisional (IUPPT);
42.Izin Usaha Pusat Perbelanjaan (IUPP);
43.Tanda Daftar Gudang (TDG) dengan luasan diatas 200 (dua ratus) m2;
44.Tanda Daftar Industri (TDI);
45.Izin Usaha Industri (IUI);
46.Perpanjangan Izin Mempekerjakan Tenaga Kerja Asing (IMTA);
47.Izin Usaha Pemotongan Hewan;
48.Izin Usaha Peternakan;
49.Izin Pembuangan Limbah Cair; dan
50.Izin Penyimpanan Sementara Limbah B3 ( Bahan Berbahaya dan Beracun)
Pemprosesan dokumen persyaratan perizinan dan nonperizinan mulai dari tahap
permohonan sampai dengan terbitnya izin dilakukan secara terpadu satu pintu oleh Kepala
BPPT. Pelayanan izin diberikan apabila berkas permohonan izin diterima lengkap dan benar.
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT BPPT KAB.GROBOGAN 2016
SKM Unit Pelayanan X 25
4. Untuk mempermudah interpretasi terhadap penilain SKM yaitu antara 25-100 maka hasil
penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai
berikut:
SKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur .,Nilai Total Unsur yang terisiTertimbang
3. Unruk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Bobot nilai rata-rata _ Jumlah bobot _ 1 _ ... TertimbangJumlah Unsur9"^
12
Dalam rangka penyelenggaraan perizinan, pemeriksaan teknis dilapangan dilakukan oleh
Tim Teknis dibawah koordinasi Kepala BPPT yang dibentuk Bupati. Pembentukan, tugas,
wewenang dan susunan personil Tim Teknis yang beranggotakan masing-masing wakil dari
Satuan kerja Perangkat Daerah teknis terkait ditetapkan dengan Keputusan Bupati. Tim
teknis memiliki kewenangan penuh untuk mengambil keputusan dalam memberikan
rekomendasi mengenai diterima atau ditolaknya suatu permohonan
Dari hasil kuesioner survey kepuasan masyarakat, selanjutnya dilakukan pengolahan
hasil survei dengan menggunakan teknik analisis kuantitatif. Teknis analisis kuantitatif
adalah analisis data yang dapat diukur dengan angka dan dilakukan dengan metode statistic.
Adapun pengolahan hasil survey adalah sebagai berikut:
1.Daftar pertanyaan dalam kuesioner dari masing-masing indikator yang telah diberi skor
dengan berskala 4 sebagaimana tersebut di atas, yang artinya :
•Jawaban (Sangat Tidak Puas) diberi nilai (skor): 1
•Jawaban (Tidak Puas) diberi nilai (skor): 2
•Jawaban (Puas) diberi nilai (skor): 3
•Jawaban (Sangat Puas) diberi nilai (skor): 4
2.Nilai SKM dihitung dengan mengunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing
unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur
pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbangan yang sama dengan
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT BPPTKAB.GROBOGAN 2016
B
Mutu Pelayanan78,87
Nilai
KonversiIndek
3,15
Nilai
Indeks
0,34
0,35
0,36
0,36
0,36
0,34
0,34
0,35
0,35
Nilai rata-rata tertimbang unsur pelayanan3,10
3,18
3,27
3,27
3,25
3,13
3,08
3,20
3,20
Nilai rata-rataunsur pelayanan Tatacara Penanganan Pengaduan, Saran dan MasukanMaklumat Pelayanan
Sikap / prilaku petugas
pelayanan
Kemampuan Petugas Pelayanan
Produk hasil Pelayanan
yang diberikan
Ketetapan Biaya/Tarif
Pelayanan
Kepastian Jadwal Proses Pelayanan Prosedur Pelayanan Persyaratan Pelayanan • Unsur Pelayanan
9
8
7
6
5
4
3
2
1
^o
Dari hasil kuesioner yang telah diberikan kepada pemohon pelayanan perizinan pada BPPT
K^ibupaten Grobogan, maka diperoleh hasil Nilai Kepuasan Masyarakat sebagai berikut:
Tabel 2.: Rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Perizinan pada BPPT
Kabupaten Grobogan Tahun 2016
Sangat Baik
Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
Kinerja Unit
PelayananA
B
C
D
Mutu Pelayanan 81,26-100,00 62,51-81,25 43,76 - 62,50 25 - 43,75Nilai Interval
KonversiSKM
3,26 - 4,00 2,51-3,25 1,76-2,50 1,00 -1,75Nilai Interval
SKM
4
3
2
1
^^ Nilai '"•• 'Persepsi
5. Malca akan diperoleh nilai persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan, dengan tabel sebagai berikut:
Tabel 1. : Nilai Persepsi, Interval SKP, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan dan Kategori Kinerja Unit Pelayanan
%•
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT BPPTKAB.GROBOGAN 2016
14
Berdasarkan tabel 2, diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan
Perizinan pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Orobogan Tahun 2016 adalah
sebesar 78,87, atau masuk dalam kategori B (Baik).
Selanjutnya dari tabel diatas dapat dijelaskan juga bahwa ada hal-hal unsur yang memiliki score
terendah dari pada unsur yang lain, yaitu:
1.Kepastian Jadwal Pelayanan yang nilai rata-rata hanya 3,08.
2.Tata Cara Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan yang nilai rata-rata hanya 3,10.
Sementara unsur pelayanan yang memilki nilai rata-rata tertinggi adalah Kemampuan
Petugas Pelayanan dan Sikap Prilaku Petugas Pelayanan yang Masing - masing Memiliki
A.KESIMPULAN
Dari hasil pengolahan data kuesioner kepada responden yang mendapatkan pelayanan perijinan di
BPPT Kabupaten grobogan maka nilai indeks Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Grobogan
hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:
•Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 3,155 x 25 = 78.87
•Mutu Pelayanan B (BAK)
•Kinerja Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Grobogan BAIK.
Nilai tertinggi adalah Kemampuan Petugas Pelayanan dan Sikap Prilaku Petugas Pelayanan petugas yang menurut responden dirasa sudah cukup baik. Adapun dari nilai rata-rata per unsur pelayanan yang tpendapat score terendah dan menjadi bahan koreksi untuk perbaikan pelayanan untuk masa yang akan
datang antara lain:
•Kepastian Jadwal Pelayanan
•Tata Cara Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
B.REKOMENDASI
Upaya perbaikan perlu dilakukan untuk meminimalkan atau menghilangkan gap yang ada
dan meningkatkan kepuasan masyarakat.
Secara keseluruhan direkomendasikan beberapa hal sebagai berikut:
a. Untuk perbaikan/peningkatan perilaku pelayanan yang melibatkan personil/ petugas pelayanan
publik, direkomendasikan:
-Diadakannya pelatihan yang bertujuan untuk meningkatkan kompetensi, meningkatkan
kemampuan melayani dan mempunyai penampilan yang baik.
-Diadakannya survey kepuasan petugas pelayanan publik, karena pelayanan yang baik hanya
dapat diberikan oleh petugas yang dapat memberikan pelayanan secara ramah/sabar dan
penuh dengan senyum.
-Diberikan reward kepada petugas pelayanan publik yang dinilai memberikan layanan yang
baik
SURVEY KEPUASANMASYARAKATBPPTKAB.GROBOGAN2016
BAB IV
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT BPPT KAB.GR0B06AN 2016
b. Untuk perbaikan / peningkatao kepastian jadwal waktu layanan
Penggunaan teknologi informasi (IT), perlu mulai diterapkan agar tidak terlalu banyak
dokumen yang diperiksa manual yang menyebabkan lamanya proses pelayanan. Selain itu,
penggunaan IT ini juga menyederhanakan proses pelayanan, karena pengguna layanan
dapat mengakses dari mana saja (sehingga pelayanan tidak terasa lama)
Demikian hasil survei Kepuasan Masyarakat ( SKM ) terhadap pelayanan perizinan pada
Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Grobogan tahun 2016 ini dapat dijadikan acuan
evaluasi dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu
Kabupaten Grobogan sehingga mempu mewujudkan tugas pokok yaitu pelayanan perijinan yang
berkualitas.
SURVEY KEPUASAN MASYARAKATBPPT KAB.GROBOGAN 2016
4
SP
3
P
2
TP
1
STP
KEPUASAN
Puaskah anda terhadap besamya biaya / tarif yang dikenakan dalam mengums jenis pelayanan perizinan, yang telah ditetapkan berdasarkan ketentuan yang berlaku
Puaskah anda terhadap jadwal waktu yang ditetapkan untuk proses pelayanan setiap jenis perizinan
Puaskah anda terhadap prosedur yang telah ditetapkan kepada penerima dan pemberi pelayanan untuk setiap jenis perizinan dan pengaduan
Puaskah anda terhadap persyaratan yang telah ditetapkan untuk setiap jenis pelayanan perizinan berdasarkan ketentuan yang
berlaku
Pemyataan 4. 3. 2. 1. No.4
3
2
1
Nilai pendapat masyarakat
Sangat Puas ( SP )
Puas (P)
Tidak Puas (TP)
Sangat Tidak Puas (STP)
kEPUASAN
Petunjuk : Isilah kuesioner ini dengan pilihan jawaban di bawah ini:
4.D1-D3-D4 5.S-l 6.S -2 keatas 4.Pelajar / Mahasiswa 5.Lainnya
1.Laki-laki
Pendidikan1.SDkebawah
2.SLTP
3.SLTA
Pekerjaan1.PNS/ TNI / POLRI
2.Pegawai Swasta
3.Wiraswasta / Usahawan
KUESIONER TENTANG KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN
PERJZINAN BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU KAB. GROBOGAN
TAHUN 2016
Mohon isi data responden ini dengan kondisi responden yang sebenarnya.
No. Responden
Pemohonizin(jenisizin)
Umurtahun
JenisKelamin1. Laki-laki 2. Perempuan
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT BPPT KAB.GROBOGAN 2016
SARAN PERBADCAN
1
21
Puaskah anda terhadap cara penanganan pengaduan, saran dan masukan yang telah ditetapkan termasuk tindak lanjutnya
Puaskah anda terhadap Maklumat Pelayanan yang telah
ditetapkan oleh penyelenggara pelayanan perizinan
Puaskah anda terhadap sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan perizinan
Puaskah anda terhadap kemampuan yang dimiliki petugas dalam memberikan pelayanan perizinan
Puaskah anda terhadap produk hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima telah sesuai dengan jenis perizinan yang ditetapkan
9. 8. 7. 6. 5.
18
BPPT BPPT BPPT BPPT BPPT BPPT BPPT BPPT BPPT BPPT BPPT BPPT BPPT BPPT BPPT BPPT BPPT BPPT BPPT BPPT BPPT BPPT BPPT BPPT BPPT BPPT BPPT BPPT BPPT BPPT BPPT BPPT BPPT BPPT BPPT BPPT BPPT BPPT Keterangan 3 4 3
3
4 4 43
3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 33
33
3
33
3 3 33
3
U9
3 3 33
4 4 43
3 3 3 33
3
4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 33
43
4 33
3 4 3 33
3
U83
43
3
4 4 43
33
33
3 3 43
33
4 3 3 3 3 3 3 33
43
4"
3
3
4 3 33
4U7
3 43
3 4 4 43
3
3
3
3
3
3 4 4 33
3
33
3 33
3
3
3
43
4 3 43
3
3
3
3
3U6
3
43
3
4 4 43
3
3
3
3
3
3 43
33
4 43
3 33
3
3
3
3
3
43
3
3
3
3 33
4U5
3
3
3
3
4 4 43
3
33
2
3
3
4 4 3 43
3
3
3 43
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
33
3
3
U4
3
3
3
3
4 4 43
3
2 32
3
3 4 3 33
3
3
2 23
"
3
3
43
3
3
3
33
3 33
3
U3
3
3
3
3
4 4 43
3
3
3
3
3
3
4 4 32
3
23
23
33
3
3
43
3
3
3 33
3
3
3
U2
3
4 43
4 4 43
3
3
43
3
3
43
33
3
2 3 23
3 2 33
43
3
3
3
3
43
33
4 U1 41 4039
38 3736
35 34 3332
3130
29
28 27 25 2423
22 21 20 19 1817
16 15 14 1312
11
10
9
8
7
6
5
3
1 fc.,,5. .^. „...,.., RESPONDENI
i
t
i
LampiranPENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN
DAN PER UNSUR PELAYANAN
UNIT PELAYANAN: BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU
KABUPATEN GROBOGAN
ALAMAT: Jl. DIPONEGORO NO. 22 PURWODADI
TELP. (0292) 426480
3 teranga
^
C te m c c -4 c o c w C ro c N30 o m Xf;
•! .-w
H TJ Tl m o> o> 45 W H 7) 71 m ^ 45&
H Tl 71 m 45 45. 45 H TJ m o> o>&
idd m o> O) a> H u m o> OJ 45. -sj H T) m o> o> 45. m H T) m o> O3 —I T! m o> O>g
—l T) m o> o> Ul H U m O3 o> Ul ro H U m OJ OJ^
H "D m OJ2
H TJ m 45. 45.g
H "D m OJS
H TJ 71 m OJ OJ3
H T) 71 m OJ O)3
—1 TJ Tl m o> Ui co H D TJ m O> O3g
—I D Tl m O3 o> o idd m 45. 03 a> PPT m O) O) OJ H TJ Tl m O) O>8
H T) T) m OJ 45. O) Ul U Tl m WS
D 71 m OJ3
"D ro OJ OJs
H •u Tl m O) CJs
m m ^• 45 O u Tl ro 45. 03 -4 H TJ Tl m O) 0J -4 ro H TJ m OJ OJ -sj OJ TJ Tl m O> O O n X u> (,) <m r o n 3= u> U>3
(,) < r O n ^^ u U> w <0) r (?) KEC o> ^4 m G) t m r O o X o> ro G) r m r O III n X OJg
G) r m r o o X OJ ro m O r m r 17) m o X o> ro 00 ro O r m r (7) m n X O) 45. m D Tl cr 45.S
T) TJ m CJ m u> TJ Tl m o> o> m a> T) m m 4. OJ m -4 TJ Tl m OJ OJ m m T) Tl m o> o>S
u Tl m 45.8
U TI m 4. 45. CO TJ rr OJ CJ8
T) T) rn 45 45. co o> |BPP OJ O>Di
NlPT
Purwodadi, Nopember2016
Kepala Badan Pelayanan Perijinan Terpadu
Kabupaten Grobogan 78.87 3.15 BPPT BPPT BPPT BPPT BPPT BPPT Keterangan 034 3.10 310
3
3
3 33
U9
0.35 3.18 3183
3
3
2
3
U8
0.36 3.27 327 4 3 3 -3U7
0.36 3.27 327 43
33
3U6
0.36 3.25325
43
3
3
3
U5 0.34 3.13 313 .3 33
2 3U4
0.34 3.08 308 33
3
2 2U3
0.35 3.20 320 43
33
4U2
0.35 3.20 3203
3
3
5
3U1
IKM BPPT NRR Tertimbang per unsur = NRRper unsurX 0,071 NRR Per Unsur = Jml nilai per unsur: jml kuisioner Vfl terisi Jumlah Nilai 100 99 98 97 96 95 tt RESPONDEN