SISTEM
PENGADUAN
MASYARAKAT
PROGRAM
KELUARGA
HARAPAN
(SPM-PKH)
DIREKTORATJAMINANSOSIAL
DIREKTORATJENDERALPERLINDUNGANDANJAMINANSOSIAL
KEMENTERIANSOSIALRI
Daftar
I s i
KataPengantar... i
DaftarIsi ... iii
DaftarTabel ... iv
BabI PENDAHULUAN... 1
1.1. LatarBelakang... 1
1.2. TujuandanFungsiSPM-PKH... 3
1.3. KeberadaanSPM-PKH-PKH... 4
BabII PENYAMPAIANPENGADUAN... 5
BabIII Dokumentasi,AnalisisdanKlarifikasiPengaduan... 9
3.1. Proses DokumentasiPengaduan... 9
3.2. AnalisisPengaduan... 9
3.3. PklarifikasiPengaduan... 10
BabVI PENANGANANPENGADUAN... 11
4.1. TingkatPenangananPengaduan... 11
4.2. Langkah-langkahPenangananPengaduanBerdasarkan JenisPengaduan... 20
4.3 WaktuPenangananPengaduan... 31
BabIV PELAPORAN... 33
BabV PENYEBARLUASANINFORMASI ... 35
DaftarTabel
Tabel1
: Langkah-langkahpenangananpengaduanberdasarkan
jenispengaduan...
20
Tabel2
: Perkiraanbataswaktumaksimalpenanganan
pengaduan ...
31
Lampiran1 : FormulirPengaduanPesertaPKH ... 36
Lampiran2 : FormulirPengaduanBukanPesertaPKH... 37
Lampiran3 : StandardOperationalProcedure(SOP)Penanganan
Masalah...
40
Lampiran4 : StandardOperationalProcedure(SOP)Koordinasi
PersiapanPertemuanAwal...
42
Lampiran5 : StandardOperationalProcedure(SOP)Fungsi
Pendamping...
44
Lampiran6 : StandardOperationalProcedure(SOP)Pertemuan
Kelompok...
45
Lampiran7 : StandardOperationalProcedure(SOP)Kegiatan
Pendamping...
47
Lampiran8 : StandardOperationalProcedure(SOP)Administrasi
KoordinatorWilayah...
50
Lampiran9 : StandardOperationalProcedure(SOP)Pengendalian
BAB
I
P ENDAHU LUAN
1.1.
Latar
Belakang
Pemerintah Indonesia sedang melaksanakan Program Keluarga
Harapan(PKH).PKHmemberikanbantuantunaibersyaratkepadarumah
tangga sangat miskin yang memenuhi kualifikasi tertentu yaitu ibu
hamil,menyusui,danmempunyaianakusiasekolahsepanjangmereka
mematuhiketentuandanpersyaratanterkaitdenganupayapeningkatan
kualitasSumberDayaManusia(SDM),yaitupendidikandankesehatan.
Pelaksanaansuatuprogramtidakpernahberjalansempurna,karenanya
oleh karena itu dalam Program Keluarga Harapan (PKH) medirancang
sistempengaduanyangdapatmengantisipasisegalapermasalahanyang
mungkintimbul,mulaidaritingkatmasyarakat,kecamatan,hinggatingkat
pusat. SistempengaduanyangdirancangdalamPKHinidisebut Sistem
PengaduanMasyarakatProgramKeluargaHarapan(SPM-PKH).
SPM-PKHberfungsi untukmengakomodasisegalajenispengaduan
terkait dengan permasalahan pelaksanaan PKH dan penanganan
penyelesaiannya. Banyaknya pengaduan yang dilaporkan dari suatu
daerah tidak mengindikasikan kegagalan pelaksanaan PKH di daerah
tersebut. Pengaduan yang dilaporkan harus dipahami sebagai suatu
proses dan itikad baik yang bermanfaat bagi penyempurnaan dan
kelancaran pelaksanaan PKH. Pelaksana PKH diharapkan secara aktif
menjalankan Sistem Pengaduan Masyarakat dengan sebaik-baiknya.
Sistem pengaduan masyarakatmenjamin kepuasan penerima manfaat
danmasyarakatumum,danmampumenerimainformasisecaraakurat,
Dalam SPM-PKH menggunakan prinsip transparan (mekanisme
jelas dan sederhana), akuntabilitas (respon tindak lanjut pengaduan),
terbuka(mudah diakses),cepatdan akurat (bataswaktupenyelesaian
pengaduan melalui kelembagaan pada tingkat yang tepat secara
berjenjang),terintegrasidenganaparat/pihakberwenanglainnyaapabila
permasalahan tidakdapat diselesaikan oleh UPPKH, serta terjaminnya
kerahasiaanpelapor.
Sebagai salah satu sumber referensi bagi penerima bantuan dan
masyarakatumumyang inginmenyampaikanberbagaipengaduandan
permasalahan terkait dengan pelaksanaan PKH, serta sebagai acuan
bagi pelaksana PKH dalam menangani pengaduan dan menyelesaikan
permasalahanyangada,makaperluPedomanOperasionalSPM-PKH.
1.2.
Tujuan
dan
Fungsi
SPM-PKH
TujuanSPM-PKHadalahmemfasilitasipenerimabantuan//peserta
PKH,masyarakatluas,media,organisasinon-pemerintah,danpemerintah
baikpusatdandaerah(termasukpelaksanaprogram)dalam:
Mengantisipasi kemungkinan permasalahan yang ada dan
tindakanyangdiperlukan,
Upaya penyelesaian masalah yang muncul pada tingkat
penangananterdekat,
Memfasilitasi prosespengaduandaripermasalahan yangperlu
ditindaklanjuti,
Sebagai prosesumpanbalikdalamupayamemperbaiki design,
pengelolaan maupun pelaksanaan PKH demi kebaikan semua
pihak.
sebagaiimplemenatasidariprinsip-prinsiptatakepemerintahan
yangbaik(Goodgaverment)yangmengedepankanaspek
transparansi,partisipasi,danakuntabilitas.
Sebagaiindikatordariketerlibatandanpartisipasiwargamasyarakat.
FungsidariSPM-PKHadalah:
a. Memberikan penjelasan kepada penerima bantuan / peserta
PKH,masyarakat luas, media, organisasi non-pemerintah, dan
pemerintahbaik pusat dan daerah (termasukpelaksana program)
tentangkeberadaanunitdansistempengaduanmasyarakatPKHdan
berbagaimekanismepenyelesaianpengaduanyangmasuk;
b. Menyelesaikanpengaduandengancepatmelalui:
Upaya penyelesaian pengaduan di masing-masing tingkat
kecamatan,kabupaten/kota,provinsi,danpusatsesuaidengan
tingkatpermasalahannya;
PenerusanpengaduankeUPPKHKabupaten/Kota,provinsidan
pusat,sertaTimKoordinasiPKHbaikdikabupaten/kota,provinsi
danpusatsesuaidengantingkatmasalahnya;
Penanganan dan penyelesaian pengaduan, termasuk proses
penyelidikandanverifikasi;
Koordinasipenyelesaianpengaduandenganinstansiterkait;
Koordinasi dengan pihak yang berwenang sesuai dengan
peraturanperundanganyangberlakuapabilaterdapatpengaduan
yangberhubungandenganpelanggaranhukum.
Pemutakhiran status penanganan permasalahan/ pengaduan
baiksecararutindalamSIM-PKHmaupunsecaraberkaladalam
berbagailaporanyangada.
c. Mempersiapkan bahan informasi mengenai pengaduan, langkah
penyelidikan,dantindakankorektifyangdiambiluntukdisebarluaskan
kepadamasyarakatmelaluiberbagaimediainformasiyangtersedia
untukPKH.
d. Menciptakan sistem penanganan lebih lanjut apabila penanganan
pengaduan oleh PKH dianggap tidak memuaskan, maka upaya
penyelesaian tindak lanjut dilakukan melalui mekanisme sistem
mediasi.
e. Memfasilitasi terciptanya mekanisme pengawasan berbasis
f. Menciptakan sistem pengaduan yang menjamin kerahasiaan pelapor.
1.3.
Keberadaan
SPM-PKH
SPM-PKH merupakan salah satu sistem dalam PKH yang harus
dilaksanakanolehUPPKH. Untukitu,padaUPPKHpusat,UPPKHPropinsi
dan setiap UPPKH kabupaten/kota dibentuk tim yang secara khusus
menangani pengaduan. Setiap UPPKH Kecamatan yang terdiri atas
pendampingPKHjugabertugasmemfasilitasipenyampaianpengaduan.
KedepanmekanismepengaduanpenerimaanPKHdiharapkandapat
memberikan kenyamanan,keberagaman budaya dankemudahan bagi
pelapor.
Komunitas PKH pada tingkat desa/kelurahan akan dilatih untuk
mencatat/menerimapengaduandansegeramemberikaninformasidasar
BAB
II
P ENYAMPAIAN
P ENGADUAN
Penerimabantuan/pesertaPKH,masyarakatluas,media,organisasi
non-pemerintah, dan pemerintah baik pusat dan daerah (termasuk
pelaksanaprogram)dapat menyampaikanpengaduan secaralangsung
melaluiberbagaisaranayangtersediadalamprogram,atausecaratidak
langsung melalui pihak lain di luar PKH (media massa, hasil temuan/
kajian,dansebagainya).
Penyampaian pengaduan secara langsung dilakukan melalui
cara-carasebagaiberikut:
1. Melaporkansecaralangsungkepada:
KetuakelompokibupenerimaPKH(khususbagipesertaPKH).
Pendamping PKH yang bertugas di daerah terdekat dengan
pelapor.
Sekretariat UPPKH Kabupaten/Kota terdekat baik dengan
mendatangi petugas SPM-PKH maupun melalui telepon/fax/
email/surat.
2. MengisiformulirpengaduanPKHyangtersedia.
Formulirpengaduandapatdiperolehpada:
a. PendampingPKHyangterdapatdidesa/kecamatanterdekat
denganpelapor;
FormulirdanatausuratpengaduanmemuatinformasiDataatau
tanpadatapelapor1,jenispengaduan,sertaklasifikasipengaduan
denganatautanpaformulirpengaduan
Apabiladiperlukan,pendamping dapatmembantupesertadan
masyarakatumumantaralaindalammengisiformulirpengaduan
danmeneruskannyakeUPPKHKabupaten/Kota.
Formulirdanatausuratyangtelahdiisidapatdikirimkepada:
a. Sisteminformasimanajemen(SIM)SekertariatUPPKHPusat
GedungDlantai4KementerianSosialRIJl.SalembaRayaNo.
28JakartaPusat
b. SekeretariatUPPKH-Kabupaten/Kota
1 PengisianformulirpengaduandilakukanolehoperatorSPM,kotakpengaduan daritingkatkecamatandikirimolehpetugasposkekantorsekretariatUPPKHKabupaten/ Kotasetiap 2 (dua) minggu untuk ditangani lebih lanjut oleh bagian atau petugas yangmenanganipengaduanmaksimal26(duapuluhenam)harikerja.
Pengaduansecaratidaklangsungdapatdisampaikanantaralainmelalui:
1. TemuanpadasaatpemantauanpelaksanaanPKH,dariberbagai
forum diskusi dan seminar, dan berbagai rapat koordinasi
termasukmusyawarahdesa.
2. Pengaduan yang disampaikan melalui hasil penelitian/
kajian perguruan tinggi, lembaga penelitian dan organisasi
kemasyarakatanlainnya.
3. InformasidariAparatPengawasFungsionaldanAparatPenegak
Hukum.
4. Lembagalegislatif(DPR/DPRD).
5. Media massa seperti surat kabar, televisi, radio, dan situs
internet.
Tim UPPKH yang menangani pengaduan secara aktif melakukan
pemantauandanmengumpulkanberbagaiinformasiyangdiperolehdari
berbagai sumber di atas. Tim UUPKH kemudian mendokumentasikan,
mengupayakanpenyelesaiannyamelaluimekanisme‘satupintu’,apabila
dapatditanganipadatingkatdaerah,melaporkan,dan/ataumeneruskan
penangananpengaduankepadatingkatlebihlanjut.Sebagaicontohbisa
melaluipendamping,koodinatorwilayah(Korwil) danKoordinatorrwil
Regional (di Jakarta), mekanisme dilakukan secara berjenjang dan
bertahap.Jikatidakbisadilakukanditingkatdaerahmakapermasalahan
BAB
III
DO KU MENTASI,
AN A L IS I S
DAN
K L A R I F I K A S I
P ENGADUAN
Sebagai tindak lanjut dari penanganan pengaduan UPPKH tingkat
Kabupaten/Kota perlu melakukan dokumentasi, analisis dan klarifikasi
sumber pengaduan. Maka tim UPPKH Kabupaten perlu melakukan
dokumentasianalisisdanklarifikasiterhadapjenispengaduandanbobot
permasalahanyangdisampaikan.
3.1.ProsesDokumentasi
- PetugasSPMPKHKabupaten/Kotaakansegeramendokumentasi
semuajenisyangmasukbaikdariformulirSPMmaupunmelalui
sumber-sumberlainnya.
- Semua pengaduan harus tercatat oleh seluruh pendamping,
kemudiandilaporkansertadiinputolehpetugasSPMKabupaten/
Kota.
- Pendamping memutuskan apakah diselesaikan ditingkat
Kabupaten/Kota atau ditindaklanjuti yang lebih tinggi sesuai
bataswaktuyangtelahditentukan.
3.2.ProsesAnalisisPengaduan
- PetugasSPM perlu melakukan klasifikasidan katagorisasi atas
jenis pengaduan yang masuk (Pengaduan dapat menyangkut
programpelaksanaanPKHdanprogramKomplementaritasnya).
- Petugas SPM perlu memeriksa kebenaran sumber informasi
pengaduan, jika hal itu menyangkut keselamatan sumber
informasi pengadu, maka petugas SPM wajib merahasiakan
-
Petugas SPM perlu melakukan pengecekanidentitas pengadu,
kapan peristiwa terjadi, lokasi, besarnya/bobot kasus yang
terjadi.
3.3.ProsesKlarifikasiPengaduan
-
Petugas SPM Kabupaten/Kotameneruskan pengaduantersebut
kepadainstitusiyangrelevan(vertikaldanhorijontal),yangdapat
menyelesaikan masalah tersebut dan selanjutnya memastikan
agarpermasalahandapatdiselesaikantepatwaktu(lihattabel2).
-
SelanjutnyaSPMUPPKHPropinsidan UPPKHPusatperlusecara
berkalamemonitordanmemantauprosesstsatuspenyelesaian
pengaduanyangdialamatkanolehUPPKHKabupaten/Kota.
-
Masalah yang belum bisa diselesaikan olehUPPKH Kabupaten
Kota/UPPKHPropinsimenjadikewajibanUPPKPusatuntukdapat
BAB
IV
PE NA NGA NAN
P E NGA DUA N
Permasalahan dapat muncul mulai dari tingkat masyarakat,
kecamatan, hingga pada tingkatpusat, maka penanganan pengaduan
diupayakan penyelesaiannya pada tingkat yang terdekat. Penanganan
pengaduan juga termasuk untuk pengaduan yang tidak dilengkapi
identitas pelapor. Pada Bab ini dibahas mengenai tingkatpenanganan
pengaduandanlangkahnya,sertawaktuyangdibutuhkan.
4.1
Tingkat
Penanganan
Pengaduan
Penangananpengaduanmasyarakat,dapatdilakukan padatingkat
yangpaling dekatdenganmasyarakat yaituKetuaKelompokPenerima
Bantuan hingga Kantor UPPKH Pusat. Penanganan pengaduan pada
masing-masingtingkatadalahsebagaiberikut:
1. KetuaKelompokPenerimaBantuanPKH
Pada pertemuan awal, dibentuk kelompok penerima bantuan
PKHyangmemilikiketuakelompokyangdipilihsecaraterbuka.Ketua
kelompok ini berfungsi sebagai kontak bagi UPPKH untuk setiap
kegiatanantaralainsosialisasi,pelatihan,penyuluhan,dansebagainya
termasukpenyelesaianmasalahselamaprogramberlangsung.Ketua
kelompokpenerimabantuandiharapkansenantiasamengetahuidan
memahamipermasalahanyangterjadipadaanggotakelompoknya.
Paraketuakelompokdisetiapwilayahmengadakanpertemuan
1 (satu) kali dalam 2 (dua) minggu dengan pendamping untuk
menyampaikandanmendiskusikanberbagaipermasalahanyangada.
Jikapermasalahantidakdapatdiselesaikan,makaperludisampaikan
penyampaianpengaduansebagaimanadijelaskanpadaBabII.
Pengaduan yang terkait dengan kinerja pendamping dan
operator, dapat disampaikan ketua kelompok secara langsung
kepadaUPPKH Kabupaten/KotaatauUPPKHPusatmelaluiproses
penyampaiansebagaimanadijelaskanpadaBabII.
2. Pendamping
UntukmembantupelaksanaanPKHdisetiapkecamatan,UPPKH
Kabupaten/Kota membentuk UPPKH Kecamatan yang selanjutnya
disebutpendamping.
Untuk mengantisipasi permasalahan sedini mungkin,
pendampingperlusecaraaktifmencaritahupermasalahanyangada
danmendiskusikanberbagaikemungkinanpenyelesaiannya,termasuk
pertemuantindaklanjut,baiksecaraindividumaupundengan
pihak-pihakterkaitlainnya.Pendampingmemilikikewajiban:
a) Pertemuan2(dua)mingguandenganketuakelompokpenerima;
b) Pertemuandenganpenyedialayananpendidikandankesehatan
(sekolah dan puskesmas dan jaringannya) minimal satu bulan
sekali;
c) Berkoordinasi dengan aparat kecamatan/desa/ kelurahan
setempatsecararutin;
d) Mengunjungipenerimabantuansecararutin.
Jikapermasalahannyaseputarkesalahpahamanataukekurangan
informasi dari peserta/ketua kelompok, maka pendamping harus
dapatmeluruskanataumemberikaninformasiyangbenar.Penjelasan
harus disampaikan sejelas-jelasnya agar ketua kelompok dapat
menyampaikan informasi/hasil pertemuan kepada para anggota
kelompokpesertanya.
Apabila permasalahan tidak dapat diselesaikan pada tingkat
pengaduanlebihlanjutsebagaiberikut:
Memberikanformulir pengaduan yangharus diisioleh pelapor.
Pendamping dapatmembantupengisiandan menjelaskan
cara-carapenyampaiannya,jikadiperlukan.Formulirpengaduanyang
telahterisiharussegeradisampaikankepadaUPPKHKabupaten/
Kotamelaluicara-carapenyampaianyangdijelaskanpadaBabII.
Apabila dikehendaki, pendamping harus menjaga kerahasiaan
namaatauidentitaspelapor.
Jika dalam penanganan pengaduan lebih lanjut UPPKH
Kabupaten/Kota memerlukan bantuan pendamping, misalnya
untuk menginvestigasi tidak tersedianya tenaga kesehatan,
vaksin,ataugurupada tingkatdesa/kelurahandankecamatan,
maka pendamping harus membantu memfasilitasi proses
penanganantersebutdenganpihakterkait.
Jika pendamping memiliki masalah terkait dengan dirinya,
maka pendamping dapat menyampaikan pengaduan langsung
ke kantor UPPKH-Kabupaten/ Kota atau UPPKH Pusat melalui
cara-carapenyampaianyangdijelaskanpadaBabII.Pendamping
menggunakanformulirpengaduanbukanpesertaPKH(formulir
C-2). Penyelesaianpengaduandari pendampingditangani oleh
UPPKHPusat.
3. UPPKHKabupaten/Kota
Setiap UPPKH Kabupaten/Kota terdapat bagian/petugas
yang secara khusus menerima dan menangani pengaduan dan
permasalahanyangada,baiksecaralangsungmaupuntidaklangsung.
Semua pengaduan dan permasalahan yang masuk ke UPPKH
Kabupaten/Kota tersebut harus segera dicatat dan diklasifikasikan
menurut jenis pengaduan, serta dimasukkan ke dalam SIM-PKH.
PenjelasanlebihlanjutmengenaiprosesdalamSIM-PKHdapatdilihat
dalamPedomanOperasionalSIM-PKH.
diupayakanpenyelesaiannyapadatingkatpenangananyangterdekat.
JenispengaduanyangpenanganannyadilakukanpadatingkatUPPKH
Kabupaten/Kotaadalahsebagaiberikut:
a. Permasalahanterkaitdata pesertaPKH;
b. Permasalahanterkaitdatapemenuhankomitmendanverifikasi;
c. Permasalahan pembayaran (keterlambatan, antrian yang
panjang,perubahanjumlahbantuan,dansebagainya);
d. PermasalahanterkaitpelayananUPPKHdaerah(kabupaten/kota
dan kecamatan, termasuk pendamping dan SPM-PKH), kantor
pos, dan penyedia pelayanan yaitu sekolah dan puskesmas,
melaluikoordinasidenganpihak-pihakterkait;
e. Adanya penyimpangan/indikasi korupsi, kolusi dan nepotisme
(KKN)dalampelaksanaanPKH,melaluikoordinasidengan
pihak-pihakterkait;dan
f. HallainnyayangmungkintimbuldalampelaksanaanPKHterkait
dengankinerjapendampingdanoperator.
Dalam menangani pengaduan, operator UPPKH Kabupaten/kota
bersama dengan pendamping jika diperlukan, menguji kebenaran
(menginvestigasi) seluruh pengaduan dan permasalahan yang ada
meliputi hal-halsebagaiberikut:
a. Mewawancarai pelapor.
b. Mengumpulkanbukti-buktidandokumentasiyangterkaitdengan
pengaduan.(laporan-laporan,verifikasidata,aktekelahiran,dan
sebagainya).
c. Mewawancaraipenyediapelayananterkait.
e. Mewawancaraidinasterkaitataulembagapemerintahlainnya.
f. Hal lain yang dianggap perlu terkait dengan masalah yang
ditangani.
Apabilapengaduanyang diterimadanharusditanganiolehUPPKH
Kabupaten/Kota/operatorterlalubanyakdibandingkansumberdaya
manusiadanwaktuyangdiperlukan,makaUPPKHKabupaten/Kota
dapat segera meminta bantuan dari Koordinator Wilayah Daerah,
dan apabila di tingkat Korwil daerah tidak terselesaikan melalui
Koordinatorwil Rregional diharuskan untuk menyelesaikannya di
tingkatUPPKHPusat.Bataswaktupenangananpengaduanmasimal
26harikerja(lihattabel2)untukmasing-masingjenispengaduan.
4. PenyediaPelayanan
Penyedia pelayanan diharapkan selalu menjaga kelancaran
dan keberlangsungan pelayanan bagi peserta PKH. Apabila terjadi
permasalahan, maka penyedia pelayanan segera mengupayakan
penyelesaiannyadenganpihak-pihakterkait.
Penyedia pelayanan pendidikan dan kesehatan (sekolah,
puskesmas dan jaringannya) akan dikunjungi oleh pendamping
minimal satu kali tiap bulannya. Pada setiap kunjungan pihak
penyedia pelayanan dapat mengungkapkan permasalahan terkait
dengan tugas dan fungsinya dalam pemberian pelayanan kepada
pesertaPKHmaupunmekanismedanprosedurPKH,sertatugasdan
fungsi pendamping dan UPPKH. Dalam menangani permasalahan,
pendamping memfasilitasi penyelesaian yang dapat diatasi pada
tingkat desa/kelurahan dan kecamatan, termasuk berkoordinasi
denganinstansiterkaitdanberbagaipihaklainnya.
Apabilamasalahtidakdapatdiselesaikanditingkatpenanganan
terdekat,pendampingdapatmemberikanformulirpengaduankepada
penyedia layanan. Pendamping menjelaskan cara penyampaian
berbagai cara penyampaian pengaduan sebagaimana dijelaskan
padaBab II. Pengaduan terkait penyediapelayanan menggunakan
formulirpengaduanbukanpesertaPKH(formulirC-2).Penyelesaian
permasalahan dan pengaduan terkait penyedia pelayanan dapat
melibatkanTimKoordinasiKabupaten/Kota,TimKoordinasiProvinsi,
danTimKoordinasi/PengendaliPusat.
5. TimKoordinasiPKHKabupaten/Kota
Terkait dengan penanganan permasalahan dan pengaduan, tugas
dan tanggung jawab Tim Koordinasi PKH Kabupaten/Kota adalah
sebagaiberikut:
a. Melaksanakan pertemuan pembahasan permasalahan dan
pengaduanyang timbul dalam pelaksanaan PKH pada lingkup
kabupaten/kotaminimalsetiapbulannya.
b. Membuat rekomendasi penyelesaian masalah yang terkait
dengan tugas dan fungsi yang telah menjadi tanggung jawab
kabupaten/kota, terutama dalam menjamin ketersediaan
pelayananpendidikandankesehatantermasukmasalahkinerja
pendampingdanoperatordiwilayahkerjanya.
c. Memastikanbahwapermasalahanyangterkaitdenganketersediaan
pelayanandapatdiselesaikansesuaidengantabel22dua.
d. Memberikan rekomendasi kepada UPPKH Pusat dan/atau
kementeriandanlembagapusatyangterkaituntukpenyelesaian
permasalahandanpengaduanyangtidakdapatdiselesaikandi
tingkatkabupaten/kotadanprovinsi.
6. TimKoordinasiPKHProvinsi
Terkaitdenganpenangananpermasalahandanpengaduan,tugasdan
a. Melaksanakan pertemuan pembahasan permasalahan dan
pengaduan yang timbuldalam pelaksanaanPKH pada lingkup
kabupaten/kotasesuaikebutuhan.
b. Mendukung Kabupaten/Kota dalam upaya menyelesaikan
permasalahan yang adadenganmendayagunakan sumberdaya
yangtersediadiprovinsi.
c. Memberikan rekomendasi penyelesaian yang tidak dapat
diselesaikan di tingkat kabupaten/kota dan provinsi kepada
UPPKH Pusat, dan apabila diperlukan kepada Tim Koordinasi
TeknisdanTimPengendaliPusat.
d. Berkoordinasi denganKementerian/Lembagauntukmembantu
Kabupaten/Kotadalam pe-nyelesaianpermasalahankhususnya
terkaitdenganketersediaanpelayananpendidikandankesehatan
yangtidakdapatdiatasiolehdaerah.
7. UPPKHPusat
UPPKH Pusatmenerima pengaduan baiksecara langsung maupun
tidak langsung melalui berbagai mekanisme penyampaian
sebagaimanadijelaskanpadaBabII.Jenispengaduanyangditangani
UPPKHPusatantaralain:
a. Permasalahandanpengaduanyangterkaitdenganketersediaan
pelayananyangtidakdapatdiselesaikanolehtingkatkabupaten/
kotadalamjangkawaktuyangditentukanataujikakabupaten/
kotamemintabantuanpusatuntukmenyelesaikanpermasalahan
tersebut;
b. Permasalahan dan pengaduan yang terkait dengan target
penerimamanfaat(targeting)ataupemenuhankomitmenyang
memerlukanperbaikanpadaMasterDatabasePKH;
c. Permasalahan dan pengaduan terkait dengan peraturan,
negatifpadakeseluruhanpelaksanaanprogram;
d. Kasuskorupsiyangtidakdapatditanganiditingkatkabupaten/
kotaatauprovinsi;
e. Kasus-kasus yang melibatkan instansi pemerintah setempat
termasukkinerjapendampingdanoperator;
f. Kasus-kasus yang terjadi pada lebih dari satu kabupaten dan
memberikandampaknegatifsecaraluastermasukkonfliksosial,
budaya,dansebagainya;
g. Penggunaandanaprogramuntukkepentinganlainnya,termasuk
politik.
Langkah-langkahyangdilakukanolehUPPKHPusatdengankoordinasi
koordinatorwilayahdalammenanganipermasalahandanpengaduan
yangditerimaantaralainadalahsebagaiberikut:
a. Mencatatdanmengklasifikasikanberdasarkanjenispengaduan
segerapadasaatsemuapengaduanditerimadiUPPKHPusat.
b. MengirimkanpemberitahuanmelaluisuratatauemailkeUPPKH
Kabupaten/Kota untuk mengkonfirmasi adanya penerimaan
pengaduanyangsamaditingkatkabupaten/kota;
c. Jika terdapat pengaduan yang hanya dikirimkan ke UPPKH
Pusat, maka harus diinformasikanpengaduantersebut kepada
UPPKH Kabupaten/Kota. Jika permasalahan dan pengaduan
tersebutterkaitdengankinerjakelembagaan,staf,ataupetugas
UPPKH Kabupaten/Kota, maka UPPKH Pusat perlu melakukan
penyelidikanlangsungkelapangan.
d. Jika penyelesaian pengaduan melebihi waktu yang sudah
ditentukan (misalnya untuk berkoordinasi dengan instansi/
lembaga lain), maka UPPKH Pusat akan mengirimkan surat
memberitahukanpelapordanpihak-pihakterkaitlainnyabahwa
pengaduannyasedangdalamproses.Bataswaktupenyelesaian
pengaduan2(dua)bulan(lihattabel2).
e. Untukpengaduanterkaitdengandatapesertadanmemerlukan
perbaikan pada Database, maka UPPKH Pusatharus mengkaji
bukti-buktiyangadaberdasarkanketentuanyangberlakuuntuk
memutuskanperlutidaknyadilakukanperubahanpadaDatabase.
PerubahanDatabasedilakukandenganpersetujuanketuaUPPKH
Pusat. ProsedurperubahanDatabasediaturlebihlanjutdalam
PedomanOperasionalSistemInformasidanManajemenPKH.
f. UPPKH Pusat harus memantau seluruh pengaduan baik yang
disampaikan secara langsung maupun tidak langsung, dan
memantau perkembangan penanganannya setiap saat untuk
mengantisipasi permasalahan dan mengambil tindakan yang
diperlukanbagikelancaranpelaksanaanPKH.
g. Memberikan laporan perkembangan pemantauan pengaduan
dan penanganannya setiap bulan kepada Tim Teknis Pusat.
Laporan tersebut setidaknya memuat jenis pengaduan, lokasi,
frekuensinya,danmenggarisbawahikasuspengaduanyangperlu
mendapatkanperhatiankhusus.
8. TimTeknisPusat
Dalam penanganan pengaduan masyarakat, tugas dan tanggung
jawabTimTeknisPusatantaralain:
a. Membahasperkembanganpengaduandanpenanganannya
padarapatkoordinasiTimTeknisPusatyangdiselenggarakan
setidaknyasetiap4(empat)bulansekali;
b. Memberikanperhatiankhususuntukpenangananpengaduan
yangterkait permasalahanyang seringmunculdanterjadi
ContohLangkah-langkahPenanganan
20
c. Memberikanrekomendasiterhadappenyelesaian
permasalahanyangperluditindaklanjutiditingkatpusat
d. Memberikanlaporantahunankepadalintassektorterkait,
e. Memberikanrekomendasi kepadakementrian yang terkait
untuk perbaikan kinerja UPPKH dan/atau dengan program
ini.
4.2
Langkah-langkah
Penanganan
Pengaduan
Berdasarkan
Jenis
Pengaduan
Contoh Langkah-langkah penanganan pengaduan yang dapat diambil
berdasarkanjenispengaduanterdapatpadaTabel1berikutini.
Tabel1 JenisPengaduan/ Permasalahan Langkah Penanganan TindakLanjut Penyelesaian Status Penyelesaian Terkaitdata pesertaPKH Memeriksadata pesertaterkait secaralengkappada
DatabasePKH. Mendapatkan konfirmasilangsung daripeserta mengenaidata yangbenar,jika dibutuhkan.
Pemeriksaansilang dengandokumen pendukung
1.Jikabukti-buktiyangada mencukupi,pernyataan dandokumen pendukungdikirimke UPPKHPusatdisertai rekomendasiuntuk memperbaikiDatabase.
2.Menginformasikan kepadapeserta secaratertulisbahwa pernyataanmerekadan pembuktianyangada sudahdikirim
JenisPengaduan/ Permasalahan Langkah Penanganan TindakLanjut Penyelesaian Status Penyelesaian (seperti:kartu keluarga,akte kelahiran,surat keterangan dokter,suratdari sekolah,dansurat pendukunglainnya)
Jikadokumenyang diperlukantidak tersediamakadapat digantidengan pernyataantertulis 2(dua)orangyang terdiridariunsur aparatsetempat (sepertiKetua RT,KepalaDesa/ Kelurahan)dan penyediapelayanan (sepertikepala sekolah,guru, bidan),atauunsur lainnya(seperti tokohmasyarakat/ pemukaagama). SuratPernyataan disediakanoleh UPPKHPusat.
keUPPKHPusatdan membutuhkanwaktu maksimal26(duapuluh enam)harikerjauntuk diproseslebihlanjut. 3.UPPKHPusat
menginformasikan kembalikeputusanyang diambilkepada:
(a)UPPKHKabupaten/ Kotauntukkemudian meneruskannya kepadaPendamping; (b)pesertayang
bersangkutan,dan/ atau
(c)pihakterkaitlainnya (misalnyapenyedia layananpendidikan dankesehatan) secepatnyamelalui surat,email,ataufax. 4. Jikahaliniakan
berimplikasipada pembayaran,maka perbaikandiupayakan dapatmenjadi dasarpembayaran berikutnya.
JenisPengaduan/ Permasalahan Langkah Penanganan TindakLanjut Penyelesaian Status Penyelesaian Terkait pemenuhan komitmendan verifikasi Mencetak dataverifikasi pemenuhan komitmenpeserta PKHterkaitdan mengkonfirmasi ulangdatadan pengaduantersebut kepadapeserta terkait.
Mengkonfirmasi/ mengkajisilangdata danpengaduan tersebutkepada pihakpenyedia pelayanan (pendidikandan kesehatan),dan mendapatkan informasi,dokumen pendukunglebih detailapabila diperlukan
1.Jikabukti-buktiyang adamencukupi, pernyataandan dokumenpendukung dikirimkeUPPKHPusat disertairekomendasi untukmemperbaiki
Database2. Menginformasikan kepadapeserta secaratertulisbahwa pernyataanmerekadan pembuktianyangada sudahdikirimkeUPPKH Pusatdanmembutuhkan waktumaksimal1(satu) bulanuntukdiproses lebihlanjut. 3.UPPKHPusat
menginformasikan kembalikeputusanyang diambilkepada:
(a)UPPKHKabupaten/ Kotauntukkemudian meneruskannya kepadaPendamping; (b)pesertayang
ber-sangkutan,dan/atau (c)pihakterkaitlainnya
(misalnyapenyedia layananpendidikan dankesehatan) secepatnyamelalui surat,email,ataufax.
JenisPengaduan/ Permasalahan Langkah Penanganan TindakLanjut Penyelesaian Status Penyelesaian 4.Jikapermasalahan terdapatpadapihak penyedialayanan, UPPKHKabupaten/Kota harusmemberitahukan kepadaTimKoordinasi Kabupaten/Kotadan melaporkannyakepada Bupati/Walikotauntuk segeradiambiltindakan korektifmaksimal2 (dua)bulan. 5.Jikahaliniakan
berimplikasipada pembayaran,maka perbaikandiupayakan dapatmenjadidasar pembayaranberikutnya. Pengaduan daribukan pesertaPKH yangmenggugat bahwadirinya seharusnya mendapatkan bantuan. Sekeretariat UPPKHKabupaten /Kotamelakukan pengecekansekaligus mengumpulkan laporandari Kecamatantempat terjadinyapengaduan, hasildaripengecekan kemudiandikirimkan keUPPKHPusat
1.Membantupelapor untukmendaftarkan pengaduanmereka kepadaUPPKHPusat denganmenyediakan: formulirpengaduandan alamatemail. 2.PendampingdanUPPKH
Kabupaten/Kotaperlu menginformasikan kriteriapesertaPKH, antaralainrumahtangga sangatmiskin, memiliki anakusia7-15tahun, atauberusia
JenisPengaduan/ Permasalahan Langkah Penanganan TindakLanjut Penyelesaian Status Penyelesaian
hingga18tahunyang belummenyelesaikan pendidikandasar9 tahundanterdapatibu hamil,nifasdancakupan wilayahpelaksanaan PKHdilakukansecara bertahapberdasarkan kriteriapemilihan lokasiyangditentukan secaranasional.Apabila diperlukan,dapat dilakukansosialisasi kembali. 3.Apabilapengaduan
terkaitexclusionerror
(sesuaipersyaratan namuntidakterpilih sebagaipesertaPKH) darisuatudaerahcukup besar,UPPKHKabupaten/ Kotadapatmengirimkan rekomendasikepada UPPKHPusatyang diupayakanmelalui koordinasidenganTim KoordinasiKabupaten/ KotadanTimKoordinasi Provinsi.Untuk penangananselanjutnya UPPKHPusatmelakukan koordinasidenganTim Koordinasi/Pengendali Pusat.
JenisPengaduan/ Permasalahan Langkah Penanganan TindakLanjut Penyelesaian Status Penyelesaian Pengaduanterkait permasalahan pembayaran (keterlambatan, antrianyang panjang,dan sebagainya) Mengkonfirmasikan kepadaketua kelompokpenerima diwilayahyang bersangkutan apakah permasalahan tersebutjugaterjadi padapenerima lainnya. Melakukan investigasikeKantor Pos/Bankterkait untukmemahami apakahpenyebab permasalahan terjadidiKantor Pos/Bankatau akibatproses/ rantaipembayaran sebelumnya. Mewawancara aparat,pemuka masyarakat, organisasinon pemerintah,dan pihak-pihakterkait setempatuntuk menegaskanatau menolakfaktayang diberikanoleh pelapor.
1.Jikaterdapatpengaduan yangdilaporkankeUPPKH Kabupaten/Kotadan KantorPos/Banktidak dapatmenyelesaikan permasalahan,maka UPPKHKabupaten/Kota harusmerekomendasikan UPPKHPusat berkoordi-nasidenganPT.POS Indonesia/Bankuntuk diambiltindakanlanjut yangdiperlukanatau sanngksidiberikankepada kantorpos/Bankterkait. 2.Apabilapermasalahan
berlangsungsecara terusmenerusdan meluasdibeberapa daerah,makaUPPKH Kabupaten/Kotaperlu merekomendasikan UPPKHPusatuntuk meninjauulangatau memutuskerjasama denganpihakPT.POS Indonesia/Bank. 3.UPPKHKabupaten/
Kotamengirimkansurat kepadapelaporyang menginformasikanhasil penyelidikandantindak lanjutyangdiambil.
JenisPengaduan/ Permasalahan Langkah Penanganan TindakLanjut Penyelesaian Status Penyelesaian 4.Menginformasikan kepadamasyarakat mengenaipenanganan dantindaklanjutyang dilakukan. Permasalahan terkait ketersediaan pelayanan Mengkonfirmasikan kepadaketua kelompokpenerima diwilayahyang bersangkutan apakah permasalahan tersebutjugaterjadi padapenerima lainnya. Mengkonfirmasi/ mengkajisilang pengaduantersebut kepadapihak penyedialayanan (pendidikandan kesehatan),dan mendapatkan informasiatau dokumen pendukunglebih detailapabila diperlukan. Mewawancarai aparat,pemuka masyarakat, organisasinon pemerintahdan pihak-pihakterkait 1.UPPKHKabupaten/Kota padaprinsipnyatidak bertanggungjawab untukmenyelesaikan permasalahanterkait penyediaanlayanan, olehsebabituUPPKH kabupaten/kotahanya mengklasifikasikan tindaklanjut yangdiperlukan danmeneruskan penyelesaian penanganannyakepada dinasteknisterkaitdi tingkatkabupaten/kota. 2.Setiappermasalahan
terkaitketersediaan pelayananharus dilaporkanolehUPPKH kabupaten/kota kepadaTimKoordinasi kabupaten/kota. 3.Apabilatindaklanjut
memerlukankoordinasi dengantingkat pemerintahanyang lebihtinggi,makaTim Koordinasikabupaten/
JenisPengaduan/ Permasalahan Langkah Penanganan TindakLanjut Penyelesaian Status Penyelesaian setempatuntuk menegaskanatau menolakfakta yangdiberikan olehpelapor,jika diperlukan.
kotamengkoordinasikan penyelesaian permasalahandengan dinas/kementerian teknisterkaitditingkat provinsidanpusat bersamaTimkoordinasi provinsidan/atauTim PengendaliPKHPusat. 4.UPPKHkabupaten/ kotamengirimkan suratpemberitahuan mengenaihasil penyelidikandan menginformasikan bahwapermasalahan telahditanganioleh dinasyangterkait. 5.Menginformasikan kepadamasyarakat mengenaitahap penanganandantindak lanjutyangdiperlukan. Permasalahan teknis, administrasi, dan/atauaspek lainterkait pelaksanaanPKH. Menyelidikiasal pengaduan. Mengumpulkandan menelaahdokumen danbukti-buktilain yangmendukung pengaduan.
1. Jikapermasalahanyang adaterkaitdengan tugasdankewenangan UPPKHkabupaten/ kota(termasukformat danbahanyang pengadaannyadiUPPKH Pusat),makaUPPKH kabupaten/kotaperlu memperbaikipenyebab permasalahandengan
JenisPengaduan/ Permasalahan Langkah Penanganan TindakLanjut Penyelesaian Status Penyelesaian merujukberbagai ketentuanyangada. Apabiladiperlukan, UPPKHkabupaten/kota dapatberkonsultasi denganUPPKHPusat. 2. Jikapermasalahan
terkaitdengan kinerjapelaksanadi tingkatkabupaten/ kotasampaidengan Pendamping,maka UPPKHKabupaten/kota harussegeramengambil tindakankorektif,dan apabiladiperlukan memberikansanksi (dimulaidariperingatan sampaidengan pemberhentian)kepada yangbersangkutan. UPPKHkabupaten/ kotaharusmelaporkan pengaduanterkait keUPPKHPusat untuktindaklanjut penanganan. 3. Jikapermasalahan
terkaitdengan desain,mekanisme danprosedurdalam programmaka pengaduanditeruskan keUPPKHPusatdengan
JenisPengaduan/ Permasalahan Langkah Penanganan TindakLanjut Penyelesaian Status Penyelesaian rekomendasiperbaikan peraturanyang diperlukan. 4. UPPKHkabupaten/ kotamenginformasikan kembalikepada pengadu/pelapor mengenaitindakan/ keputusanyangdiambil. 5. Apabiladiperlukan
perubahanpadasistem teknisdanadministrasi, makaUPPKH Pusatperlusegera menginformasikan kepadaseluruh pemangkukepentingan (stakeholders)PKH baikdipusatmaupun daerah. Adanya penyimpangan /indikasi korupsi,kolusi dannepotisme (KKN)dalam pelaksanaanPKH. Menelusurisumber/ asalpengaduan. Mengumpulkandan menelaahdokumen danbukti-buktilain yangmendukung pengaduan. Menghubungi pihakberwenang setempat (Kepolisi-an,Kejaksaan, Pengadilan, Bawasda,dan/atau pihaklainnya) 1.UPPKHkabupaten/ kotatidakbertanggung jawabmenangani kasuskorupsimaupun penyalahgunaan dana/kekuasaan. Olehsebabitu,tugas UPPKHkabupaten/kota hanyamengumpulkan informasiterkait yangdiperlukan, berkoordinasidengan UPPKHPusatdan pihak-pihak
JenisPengaduan/ Permasalahan Langkah Penanganan TindakLanjut Penyelesaian Status Penyelesaian denganmenyiapkan pernyataan-pernyataan sertabukti-bukti pendukung. lainnya,memonitor perkembangan penanganankasus, danmenyediakan informasimengenai perkembangandan tindakankorektif/sanksi darihasilpenelusuran untukmasyarakat umum,pendamping, danpenerimamanfaat. 2.Jikayangterkena
pengaduankorupsi, kolusiatautindakan kriminallainnya adalahstaf,konsultan, pendampingyang bekerjauntukPKH, makayangbersangkutan harussecepatnya dibebastugaskan sementaradari pekerjaannyaselama prosespenyelidikan. 4.Mengirimkan pemberitahuankepada pelapormengenai hasilpenyelidikandan menginformasikan tindaklanjutpengaduan yangdapatdilakukan, apabilapelaportidak puasdenganhasil/ tindakanyangdiambil.
4.3.
Waktu
Penanganan
Pengaduan
Untukmempercepatprosespenyelesaianpengaduan,makaperlubatas
waktupenangananpengaduansepertipadaTabel2.
Tabel2
Perkiraanbataswaktumaksimal penangananpengaduan
TahapKegiatanPenanganan Jumlahharikerja perkegiatan
Akumulasi hariproses penanganan
Dokumentasi,Analisis,dan
klarifikasipengaduan 5 5
Mengidentifikasikan
pihak-pihakyangakan
menindaklanjutipengaduan
3 8
MenindaklanjutiPengaduan 15 23
Menginformasikankepada
pelaportentanghasil
penyelidikan
BAB
IV
P E L A P O R A N
DalamPelaksanaan SPM-PKH harus mendokumentasikan dan
melaporkan seluruh pengaduan dan saran-saran, kumpulan informasi,
termasuk bukti-bukti yang diminta, dan proses penanganan yang
mencakup:(1)tindakanyangdiambil;(2)pihakyangmenginformasikan;
dan(3)tindaklanjutyangdibutuhkandalamprosespenyelesaian.
Pendampingharusmemberikanlaporanbulananmengenaiseluruh
pengaduan, termasuk hasil pengaduan yang telah ditangani kepada
UPPKHKabupaten/Kota.UPPKHKabupaten/Kotaselanjutnyamemberikan
laporanpengaduandanperkembanganpenanganannyakepadaUPPKH
Pusat, penyedia pelayanan, dan Tim Koordinasi PKH Kabupaten/Kota.
UPPKH Pusat untuk selanjutnya melaporkan hasil pemantauan dan
pengaduanyangtelahditanganikepadaTimTeknisPusat.
Petugas SPM-PKH di UPPKH Kabupaten/Kota secara rutin
memasukkan perkembangan status penanganan setiap pengaduan.
Pengaduan tersebut diinput kedalam SIM-PKH untuk pemutakhiran
data penanganan pengaduan. Adapun status pengaduan yang perlu
dimutakhirkanadalahsebagaiberikut:
1. Pengaduanmasihdalampenyelidikan;
2. Penanganannyaditeruskankepihak-pihakterkaitkepada:
a) UPPKHPusat,
b) TimKoordinasi(Kabupaten/Kota,Provinsi,Pusat),
c) KantorPos/Bank,
e) Aparatpenegakhukum,
3. Sudahselesai
Secara berkala, petugas juga harus melaporkan pengaduan dan
perkembanganpenanganannyadalamberbagaibentukpelaporanyang
telah ditentukan (bulanan, dan sebagainya), baik kepada penanggung
jawab/koordinatorUPPKHKabupaten/Kota,TimKoordinasiKabupaten/
Kota,dan UPPKHPusat,danpihak-pihak lainyangdiperlukan. Laporan
tersebutmencakupinformasimengenai:
a. Kategorijenispengaduanyangditerima;
b. Tanggalpengaduanditerima;
c. Nama, alamat pelapor, dan nomor peserta PKH;ada atau
tanpa)langsungUPPKHP
d. Nama dan identitas lengkap dari pendamping/operator
UPPKHKabupaten/Kotayangmenanganipengaduan;
e. Nama dan identitas dari pendamping/operator UPPKH
Kabupaten/Kotayangmenginvestigasipengaduan;
f. Langkah-langkahyangdiambiluntukmenyelidikipengaduan/
keluhan(dilengkapifotocopydokumenyangdiperlukan);
g. Statuspengaduan(dibawahpenyelidikan,direkomendasikan
untukditindak-lanjuti,sudahdiselesaikan).
Mengingat banyak tahap kegiatan dalam pelaksanaan PKH yang
salingterkait,kinerjaUPPKHbukanberdasarkanpadajumlahpengaduan
melainkan dari jumlah pengaduan yang dapat ditangani tepat pada
waktunya dan sesuai ketentuan yang berlaku. Oleh karena itu setiap
SekretariatUPPKHKabupaten/Kotaharusmemilikisistemdokumentasi
danpengarsipanyang baik,mudahdiaksesdengancepatdanmemiliki
BAB
V
P E N Y E B A R LU A S A N
INFORMASI
Pada prinsipnya, semua dokumentasi terkait SPM- PKH terbuka
untuk masyarakat luas. Untuk mencegah kesimpangsiuran informasi,
maka penyebarluasan informasi dikoordinasikan oleh UPPKH, baik di
pusatmaupundikabupaten/kota. Untukitu,bagian/petugasSPM-PKH
jugabertugasmenyiapkanhal-halsebagaiberikut:
a. Bahanbagipenyebarluasanhasil-hasilpenyelesaianpengaduan
seluruhyangtelahdilakukan,antaralainmemuat:
informasijumlahpengaduandanjumlahkasusyangselesai
ditangani
jumlah kasus yang diteruskan kepada Aparat Pengawas
FungsionaldanAparatPenegakHukum
proses dan hasil penyelesaian pengaduan yang dirinci ke
dalam tindak korektif yang sudah dilakukan (perbaikan
teknis,masihdalamprosespenyelidikan,sanksiadministratif,
pengembaliandana,putusanhukum,dansebagainya).
b. Leaflet dan poster bagi penyebarluasan informasi mengenai
SPM-PKH
- Leaflet memuat : penjelasanfungsi SPM-PKH, keberadaan
danalamatpengaduan,tindaklanjutpenanganan,hak-hak
pengadu dan peran serta masyarakat. Leaflet disebarkan
kepada pihak pemerintah dan non pemerintah serta
masyarakatluassampaiketingkatdesa/kelurahan.
- Posteryangditempelkanditempat-tempatumumsampaike
1.
Lampiran1.
Formulir Pengaduan Peserta PKH FormulirPengaduanPesertaPKH
Lampiran2.
Lampiran2.
47
40
Lampiran3.
StandardOperationalProcedure(SOP)
PENANGANANMASALAH
1. Definisi,
Penangananmasalahmerupakankegiatanmonitoringdansupervisi
(fasilitasi,mediasi,dan advokasi)penyelesaianpermasalahan yang
terjadi dilapangan pada wilayah kerjanya yang merupakan bagian
tugasyang melekatpadaKoordinatorwilayahsesuaidengan Tugas
PokokdanFungsinya.
2. Tujuan
Penangananmasalahbertujuanuntuk:
a. Mengantisipasi kemungkinan permasalahan yang ada dan
tindakanyangdiperlukan
b. Upayapenyelesaianmasalahyangmunculpadatingkatterdekat
c. Memfasilitasi prosespengaduan daripermasalahanyang perlu
ditindaklanjuti
d. Menjagaagar pengelolaprogramselaluterinformasimengenai
mengenai semua permasalah dan pengaduan agar dapat
dilakukanperbaikanbagiperlaksanaanprogram
e. Menjaga pelaksana PKH yang transparan, terbuka, partisipatif,
danakuntabel.
STANDARDOPERATIONAL PROCEDURE(SOP) PENANGANANMASALAH
Versi : Tanggaldibuat:
Revisi : TanggalRevisi:
3. Ruanglingkup
Ruang lingkup permasalahan yang ditangani adalah seluruh
permasalahan yangterajdi padapelaksanaanPKH di wilayahkerja
KoordinatorWilayah
4. PenanggungJawab
Koordinator Wilayah bertanggung jawab terhadap pelaksanaan
penangananmasalahPKHsesuaidenganwilayahkerjanya
5. Prosedur
a. Memastikan Pendamping mencatat seluruh pengaduan yang
timbul dan melaporkannya ke secretariat UPPKH Kabupaten /
Kota
b. Operator SPM merecord seluruh pengaduan yang masuk ke
secretariat UPPKH Kabupaten / Kota dan melaporkan secara
berkalakepadaKoordinatorWilayah
c. Melaksanakan pertemuan pembahasan per-masalahan dan
pengaduan yang timbul dalam pelaksanaan PKH pada lingkup
padalingkupwilayahkerjanyasetiapbulannya
d. Mengisi formulir status penyelesaian permasalahan (quick
status)danmelaporkansetiapbulankeUPPKHPusat
e. Membuat rekomendasi penyelesaian masalah yang terkait
dengantugasdanfungsiyangtelahmenjaditanggungjawabnya,
ter-utamadalammenjaminketersediaanpelayananpendidikan
dan kesehatan termasuk masalah kinerja pendamping dan
operator di wilayahkerjanya kepadaUPPKH Kabupaten / Kota
danPropinsi
f. Memberikan rekomendasi untuk UPPKH-Pusat dan/atau
kementeriandanlembagapusatyangterkaituntukpenyelesaian
permasalahan danpengaduanyangtidakdapatdiselesaikandi
42
Lampiran4.
StandardOperationalProcedure(SOP)
KOORDINASIPERSIAPANPERTEMUANAWAL
1. Definisi,
Adalah pertemuan persiapan awal dengan Camat, RT/RW, Dinas
Sosial,Bappeda,DinasPendidikan,:
a. Mengupulkanpermasalahanyangterjadi.
b. Memperkuatkomitmentdalammelaksanakankewajiban.
c. Sosialisasi.
d. Motivasi.
2. Tujuan, untuk memberikan dan memperoleh informasi-informasi
ataupunkendalayanglebihakuratdanterjaditentangpesertaPKH,
danmemotivasiparapesertaPKHserta,
3. Output/Keluaran:Adanyapenguatankemitmenuntukparapengaku
kepentingan yang dalam hal ini adalah peserta PKH, pendamping
PKH,danserviceprovider.
4. Ruang lingkup, Kegiatan ini dilaksanakan sebagai aturan baku,
dilaksanakanolehseluruhpelaksanaPKH,pesertadanpendamping
PKHdanserviceprovider.
5. Tanggung Jawab, Koordinasi ini dilakukan berjenjang seluruh
elemenyangtergabungdalamPKH.TimUppkhdaerahbesertapara
pendamping.
STANDARDOPERATIONAL PROCEDURE(SOP) KOORDINASIPERSIAPANPERTEMUANAWAL
Versi : Tanggaldibuat:
Revisi : TanggalRevisi:
6. Prosedur,
a. Tim Koordinasi Pusat menyusun jadwal untuk melakukan
pertemuanawaldidaerah.
b. Tim Koordinasi Uppkh Kabupaten dan pendamping PKH
melakukankoordinasidenganserviceproviderdanpemerintah
setempatuntukpelaksanaanpertemuanawal.
c. Para pendamping melakukan koordinasi dengan melalukan
44
Lampiran5.
StandardOperationalProcedure(SOP)
FUNGSIPENDAMPING
1. Definisi, adalah kegiatan yang dilakukan pendamping dalam
memotivasipesertaPKHuntukmelaksanakankewajiban.
2. Tujuan,merubahpolapikirpersertaPKHdanmemfasilitasipeserta
PKHdalammengaksesfasilitasdasarkesehatandanpendidikan.
3. Ruanglingkup,Prosedurinidilaksanakansebagaiaturanbakuyang
berlakutetap,dilaksanakanolehparapendamping.
4. Tanggung jawab, Pendamping bertanggungjawab terhadap
perubahanpola pikirpeserta PKH dikarenakanfungsi pendamping
sebagaimotivator,mediatordanadvokasi.
5. Prosedur,
a. Pendamping menyusun agenda kegiatan-kegiatan yang akan
dilaksanakan.
b. Pendampingmelakukankegiatan-kegiatansesuaidenganagenda
dankegiatanlainyangbersifatkondisional.
c. Pendampingmencatatsemuatemuantemuandanpermasalahan
yangadasertasolusinyaselamakegiatan.
d. Kegiatanyang dilakukan dituangkankedalamlaporan bulanan
dengandilampiriCKP(ChecklistKegiatanPendamping).
e. LaporanbulanandiserahkankeUPPKHKabupatenpadaminggu
pertamasetiapbulannya,untukditindaklanjutiolehKorwil.
STANDARDOPERATIONAL PROCEDURE(SOP) FUNGSIPENDAMPINGAN
Versi : Tanggaldibuat:
Revisi : TanggalRevisi:
Lampiran6.
StandardOperationalProcedure(SOP)
PERTEMUANKELOMPOK
1. Definisi, adalah Pertemuan berkala yang dilakukan pendamping
dengan anggota kelompok RTSM setiap bulan untuk melakukan
diskusimegnenai:
a. Update/progressdata.
b. Permasalahanyangadadanmenerimapengaduan.
c. KomitmensertaPKHdanmelakukankewajiban.
d. Sosialisasiperkembangandanpencapaianprogram
e. Motivasikepadaanggotakelompok.
2. Tujuan, untukpenyerapaspirasi,berbagiinformasi, memutahirkan
data,danmeningkatnyamotivasiuntukmelaksanakankomitmen.
3. Output/hasil:termotivasiRTSMuntukmelaksanakankomitmen.
4. Ruanglingkup,Prosedurinidilaksanakansebagaiaturanbakuyang
berlakutetap,dilaksanakanolehseluruhpendampingPKH.
5. PenanggungJawab,
Penanggung Jawab Pertemuan rutin Kelompok dilakukan
pendamping
6. Prosedur,
a. Pendampingbersamaketuakelompokmenyusunagendauntuk
melakukanpertemuanminimalsatubulansekali.
b. Pendampingmelaksanakanpertemuankelompok.
STANDARDOPERATIONAL PROCEDURE(SOP) PERTEMUANKELOMPOK
Versi : Tanggaldibuat:
Revisi : TanggalRevisi:
c. Pendampingmembimbingkelompokmembuatdaftarkehadiran
pesertapertemuankelompok.
d. PendampingmemutahirkandatastatusRTSM.
e. Pendamping menggali aspirasi, permasalahan, dan menerima
pengaduandaripesertaPKH.
f. Pendamping menerima laporan dari ketua kelompok tentang
kondisianggotakelompok.
g. Pendamping mengingatkan kepada peserta PKH untuk tetap
komitmen menjalankan kewajibannya, agar tidak terkena
sanksi.
h. Pendamping menginformasikan jadual pembayaran bantuan
keapdapesertaPKH.
i.
Pendamping membuat notulasi pertemuan sebagai bahan
laporan bulanan yang akan dilaporkan ke UPPKH kabupaten/
Lampiran7.
StandardOperationalProcedure(SOP)
KEGIATANPENDAMPING
1. Definisi,adalahkegiatanyangdilakukanpendampingmulaidari
persiapanprogramhinggapendampingrutin,yangmeliputi:
a) Pertemuanawalb)
c) Pertemuandengankelompok
d) Kunjungankelayananpendidikandankesehatan e) Koordinasidenganinstansiterkait
f) HomevisitkerumahRTSM g) DistribusiformulirVerifikasi h) Mendampingiprosespembayaran i) MelakukanKonsolidasi
j) MelakukanRekonsiliasi
k) Memfasilitasipengaduan-pengaduan
l) Membuatlaporanmencairan,laporanbulanan,danlaporan tahunan
m) MengikutiBimtekdanrakor
n) Melakukankegiatanselainkegiatanrutinyangdiintruksikan dariUPPKHPusatmaupunKabupaten(bersifatkondisional) 2. Tujuan, membantu peserta PKH dalam mendapatkan hak dan
mendampingimerekauntukmelaksanakankewajibannya.
STANDARDOPERATIONALPROCEDURE(SOP) KEGIATANPENDAMPING
Versi : Tanggaldibuat:
Revisi : TanggalRevisi:
3. Ruanglingkup,Prosedurinidilaksanakansebagaiaturanbakuyang
berlakutetap,dilaksanakanolehseluruhkabupatenpelaksanaPKH.
4. Output/hasil:adanyaperubahanpolapikir,adanyapembaharuan
datadaripesertaPKHdansolusidaripermasalahanyangada.
5. Tanggung Jawab, Pendamping merupakan elemen penting dan
ujungtombakbagikesuksesanprogramkarenaitukegiatan-kegiatan
yangdilakukanmeruapkansalahsatukuncikeberhasilanprogram.
KegiatanpendampinginiakandituangkandiCKP(ChecklistKegiatan
Pendamping)setiapminggunya.
6. Prosedur
a. Pendamping menyusun agenda kegiatan-kegiatan yang akan
dilaksanakan.
b. Pendampingmelakukankegiatan-kegiatansesuaidenganagenda
dankegiatanlainyangbersifatkondisional.
c. Pendampingmencatatsemuatemuantemuandanpermasalahan
yangadasertasolusinyaselamakegaitan.
d. Kegiatanyang dilakukan dituangkankedalam laporan bulanan
dengandilampiriCKP(ChecklistKegitanPendamping).
e. LaporanbulanandiserahkankeUPPKHKabupatenpadaminggu
7. DiagramAlur Lengkapi Tidak Lengkapi Tidak Mulai Laporan PerubahanData Cekdokumen pendukung Dokumen Cocok Ya
Catatdalamform Pemutakhiran Data Serahkanke KoordinatorOpr CekDokumen Pendukung Dokumen Cocok Ya
CatatDalamKartu Pendamping
EntryData
50
Lampiran8.
StandardOperationalProcedure(SOP)
cADMINISTRASIKOORDINASIWILAYAH
1. Definisi,
Administrasi Koordinator Wilayah merupakan penata-usahaan
kegiatanpadawilayahkerjanya.
2. Tujuan
Terlaksananya penatausahaankegiatan sebagai indikator penilaian
kinerjaKoordinatorWilayah.
3. Runaglingkup
Prosedur ini merupakan pedoman yang berlaku tetap dan
dilaksanakanolehkoordinatorwilayah.
4. Output
Tersedia dan terdistribusinya dokumen pelaksanaan kegiatan
koordinatorwilayah
a. Catatankegiatan
b. Laporanbulanan
c. LaporanKemajuan(progressreport)
5. PenanggungJawab
PenanggungJawabpenatausahaaniniadalahKoordinatorWilayah.
STANDARDOPERATIONALPROSEDURE(SOP) ADMINISTRASIKOORDINATORWILAYAH
Versi : Tanggaldibuat:
Revisi : TanggalRevisi:
6. Prosedur
a. Mengisiformulirpencatatandanpelaporankegiatankunjungan
lapangan(lampiran1)setelahselesaimelaksanakankunjungan
lapangan.
b. Mendokumentasikan hasil notulensi rapat koordinasi pada
wilayahkerjanya.
c. Melaporkan kapada UPPKH pusat u.p. Koordinasi Regional
tentang laporan kemajuan (progress report) serta berkala
mencakup permasalahan, verfikasi, pemutakhiran data, RKTL
dan rekapitulasi laporan pendamping dan operator. Laporan
perkembangan tersebut disampaikan pada awal minggu ke-2
setiapbulannya.
d. Melaporkan kepadaUPPKH Pusat danUPPKH Profinci tentang
kegiatan bulanan Koordinator Wilayah dilengkapi dengan
lampiran kegiatan pengendalian lapangan (Daftar hadir
koordinasi bulanandenganpendamping dan operator,laporan
kegiatankunjungan,dokumentasikegiatandankeigatanlainnya)
padaawalmingguke-1setiapbulannya.
e. MelaporkankepadaUPPKHPusattentangkasusyangditemukan
52
Lampiran9.
StandardOperationalProcedure(SOP)
PENGENDALIANKEGIATANLAPANGAN
1. Definisi
Pengendalian kegiatan lapangan merupakan kegiatan monitoring,
evaluasi,dansupervisi(fasilitasi,mediasi,danadvokasi)pelaksanaan
PKHterhadapkinerjapendampingdanoperatorpadawilayahkerjanya
yangmerupakanbagiantugasyangmelekatpadaKoordinatorwilayah
sesuaidenganTugasPokokdanFungsinya.
2. Tujuan
Kegitan pengendalian lapangan Koordinator Wilayah bertujuan
untukmelakukanpembinaandanmemacukinerjapendampingdan
operator agar mamu dan mau bekerja secara professional sesuai
tanggungjawabtugasnyadanuntukpengembangankapasitaskinerja
masing-masing sehingga capaian hasil implementasi pelaksanaan
PKHsesuaidenganyangdirencanakan.
3. RuangLingkup
Ruanglingkuppengendaliankegiatanlapanganinidigunakanuntuk
memantau kinerja pendamping dan operator dalam pelaksanaan
PKH.
4. PenanggungJawab
Koordinator Wilayah bertanggung jawab terhadap pelaksanaan
pengendaliankegiatanPKHsesuaidenganwilayahkerjanya.
STANDARDOPERATIONALPROSEDURE(SOP) PENGENDALIANKEGIATANLAPANGAN
Versi : Tanggaldibuat:
Revisi : TanggalRevisi:
5. Prosedur
a. Pertemuanawal
1) BerkoordinasidenganUPPKHPusatdanUPPKHKabupaten/
KotatentangpenyiapandataRTSMcalonpesertaPKH.
2) Berkoordinasidengan dinas sosial Propinsi danKabupaten
/ KotasertainstansiterkaityangterlibatdalamPKHuntuk
persiapanpelaksanaanpertemuanawal.
3) MenyiapkanbahansosialisasiPKH.
4) Memberikan perbekalan teknis sosialisasi dan validasi
kepadapendamping.
5) Mengkoordinasikan penyiapan formulir-formulir validasi,
bahan sosialisasi dan surat undangan pertemuan awal
bersamaintansiterkait.
6) Mengkoordinasikan penyusunan jadual pelak-sanaan
pertemuanawal.
7) Memantau koordinasi yang dilakukan oleh pendamping
kepada fasilitas layanan Kesehatan dan Pendidikan serta
perangkatkewilayahan(DesadanKecamatan).
8) Memantau pelaksanaan sosialisasi PKH, validasi dan
pembentukankelompokyangdilakukanolehpendamping.
9) Memantauprosespenyerahandan penginputandatahasil
validasi.
b Pemutakhirandata
1) BerkoordinasidenganMISUPPKHPusattentangpelaksanaan
pemutakhirandatapadawilayahkerjanya.
2) Memantau dan pensupervisi pelaksanaan pemutakhiran
datapadawilayahkerjanya.
3) Melaporkancapaianhasilpemutakhirandatasecaraberkala
kepadaUPPKHPusat.
c. VerifikasiKesehatandanPendidikan
1) BerkoordinasidenganUPPKHPusatdanUPPKHKabupaten
