Bab_PKPA

(1)

PEKELILING

PEKELILING KEMAJU

KEMAJUAN

AN

PEKELILING KEMAJUAN

PENT

PENTADBIRAN

ADBIRAN AWAM

AWAM

PENT

ADBIRAN

AWAM

(PKPA)

Oleh:

NORIZAN BIN AHMAD

(2)

DI KELUARKAN OLEH AGENSI PUSAT

UMPAMANYA UMPAMANYA

EPU, MAMPU DAN ICU EPU, MAMPU DAN ICU

JABATAN PEKHIDMATAN AWAM (JPA) –

PEKELILING PERKHIDMATAN PEKELILING PERKHIDMATAN

JABATAN PERBENDAHARAAN – PEK. KEWANGAN JABATAN PERBENDAHARAAN – PEK. KEWANGAN MAMPU

MAMPU – – PEK. PEK. KEMAJUAN KEMAJUAN PERKHIDMATANPERKHIDMATAN AWAM

AWAM

PEKELILING

PEKELILING PKPA

PKPA ?

?

PEKELILI

NG

PKPA

?

APAKAH BEZANYA DENGAN PEKELILING APAKAH BEZANYA DENGAN PEKELILING LAIN ?

(3)

MENGAPA PEKELILING

INI DIKELUARKAN

?

_?

•• JENTERA PENTADBIRAN PERLU BERUBAHJENTERA PENTADBIRAN PERLU BERUBAH (KEARAH PEMODENAN )UNTUK MEMBERI (KEARAH PEMODENAN )UNTUK MEMBERI PERKHIDMATAN YANG CEKAP, PANTAS DAN PERKHIDMATAN YANG CEKAP, PANTAS DAN BERKESAN SESUAI DENGAN PEREDARAN BERKESAN SESUAI DENGAN PEREDARAN ZAMAN

ZAMAN

•• CONTOH JPA – VISICONTOH JPA – VISI WORLD CLASS WORLD CLASS

ORGANISASI DALAM PENGURUSAN SUMBER ORGANISASI DALAM PENGURUSAN SUMBER MANUSIA

MANUSIA ( ( HRM HRM ))

•• MALAYSIA MALAYSIA THN THN 2020 – 2020 – MENJADI MENJADI SEBUAH SEBUAH NEGARA MAJU , OLEH SEGALA AGENSI PERLU NEGARA MAJU , OLEH SEGALA AGENSI PERLU

GEMBELINGKAN USAHA KEARAH VISI

TERSEBUT TERSEBUT

(4)

SAMBUNG ….. SAMBUNG …..

•• PERUBAHAN PRADIGMA KAKITANGANPERUBAHAN PRADIGMA KAKITANGAN KERAJAAN

KERAJAAN -PENGHASI

-PENGHASILAN LAN KERJA KERJA YANG YANG DAPATDAPAT MEMENUHI

MEMENUHI PELANGGAN PELANGGAN YANG YANG SENTIASASENTIASA BERUBAH

BERUBAH DAN DAN KOMPLEK KOMPLEK

CTH. PERKHIDMATAN KUALITI IA ITU CTH. PERKHIDMATAN KUALITI IA ITU PENGELUARAN LESEN, PERMIT, KELULUSAN PENGELUARAN LESEN, PERMIT, KELULUSAN (PROJEK PEMBANGUAN ATAU PELAN

(PROJEK PEMBANGUAN ATAU PELAN BANGUNAN )

BANGUNAN )

•• MENANAM MENANAM SIKAP SIKAP DIKALANGANDIKALANGAN

KAKITANGAN KERAJAAN YG.

MEMENTINGKAN KOS, MASA DAN SUMBER MEMENTINGKAN KOS, MASA DAN SUMBER ••MEWUJUDKAN ORGANISASI CEMERLANGMEWUJUDKAN ORGANISASI CEMERLANG

(5)

SAM. MENGAPA PKPA

•• KERJA ADA SASARAN ATAU OUTPUTKERJA ADA SASARAN ATAU OUTPUT MENCAPAI MATLAMAT ORGANISASI MENCAPAI MATLAMAT ORGANISASI CUBA BANDINGKAN PEKERJA SEKTOR CUBA BANDINGKAN PEKERJA SEKTOR AWAM

AWAM DAN DAN SWASTA SWASTA ??

•• PENJAWAT AWAM ADALAH PEMENGANGPENJAWAT AWAM ADALAH PEMENGANG AMANAH RAKYAT

AMANAH RAKYAT : DIBERI KUASA : DIBERI KUASA TUJUAN

TUJUAN : : TAKLIMAT TAKLIMAT INI INI SUPAYA SUPAYA PESERTAPESERTA DAPAT

DAPAT

MEMAHAMI PKPA DAN SETERUSNYA MEMAHAMI PKPA DAN SETERUSNYA MENGHAYATINYA

(6)

PKPA

1.

1. PKPKPAPA. BI. BIL 1L 1/1/1991 991 …………. “P. “PANANDUDUAN MAN MENENININGKGKATAT KUALITI LAYANAN URUSAN MELALUI

KUALITI LAYANAN URUSAN MELALUI TELEFON”

TELEFON” 2.

2. PKPA PKPA BIL BIL 2/1991 2/1991 ……… ……… “ “ PANDUANPANDUAN PENGURUSAN

PENGURUSAN MESYUARAT MESYUARAT DAN DAN URUSANURUSAN

JAWATANKUASA JAWATANKUASA KERAJAAN” JAWATANKUASA JAWATANKUASA KERAJAAN” 3.

3. PKPA PKPA BIL3/ BIL3/ 1991 1991 ……….. ……….. “ “ ANUGERAH ANUGERAH INOVASIINOVASI PERKHIDMATAN AWAM”

PERKHIDMATAN AWAM” 4.

4. PKPA PKPA BIL BIL 4 4 / / 1991……..” 1991……..” GARISPANDUAGARISPANDUANN MENGENAI STRATEGI - STRATEGI

MENGENAI STRATEGI - STRATEGI PENINGKATAN

PENINGKATAN KUALITI KUALITI DALAMDALAM PERKHIDMATAM AWAM.

(7)

PKPA

5. 5. 5.

5. PKPA BIL PKPA PKPA PKPA BIL 5/1991 BIL BIL 5/1991 5/1991 5/1991 ….. ….. PANDUAN ….. ….. PANDUAN MENGENAI PANDUAN PANDUAN MENGENAI SISTEMMENGENAI MENGENAI SISTEMSISTEMSISTEM PENJADUALAN

PENJADUALAN YANG YANG BERSEPADU BERSEPADU SIAPSIAP

PENJADUALAN

PENJADUALAN YANG YANG BERSEPADU BERSEPADU SIAPSIAP 6.

6.

6. PKPA PKPA BIL PKPA PKPA BIL 6/1991 BIL BIL 6/1991 6/1991 6/1991 …... PANDUAN …... …... …... PANDUAN MENGENAIPANDUAN PANDUAN MENGENAIMENGENAIMENGENAI PENINGKATAN PRODUKTIVITI DALAM

PENINGKATAN PRODUKTIVITI DALAM

PENINGKATAN PRODUKTIVITI DALAM PERKHIDMATANPERKHIDMATANPERKHIDMATANPERKHIDMATAN

AWAM AWAM AWAM AWAM 7. 7. 7.

7. PKPA PKPA BIL PKPA PKPA BIL BIL BIL 7/ 1991…….PANDUAN 7/ 7/ 7/ 1991…….PANDUAN MENGENAI1991…….PANDUAN 1991…….PANDUAN MENGENAIMENGENAIMENGENAI KUMPULAN

KUMPULAN MENINGKAT MENINGKAT MUTU MUTU KERJA KERJA KMKKMK

KUMPULAN

KUMPULAN MENINGKAT MENINGKAT MUTU MUTU KERJA KERJA KMKKMK 8.

8.

8. PKPA BIL. 8/91 …….PANDUAN MENGENAI MANUALPKPA BIL. 8/91 …….PANDUAN MENGENAI MANUALPKPA BIL. 8/91 …….PANDUAN MENGENAI MANUALPKPA BIL. 8/91 …….PANDUAN MENGENAI MANUAL

PROSEDUR KERJA DAN FAIL MEJA

PROSEDUR KERJA DAN FAIL MEJA PROSEDUR KERJA DAN FAIL MEJA

9.

9. PKPA BIL. 9/91……. PANDUAN MENGENAIPKPA BIL. 9/91……. PANDUAN MENGENAIPKPA BIL. 9/91……. PANDUAN MENGENAIPKPA BIL. 9/91……. PANDUAN MENGENAI

PELAKSANAAN DASAR PERSYARIKATAN

PELAKSANAAN DASAR PERSYARIKATAN MALAYSIAMALAYSIAMALAYSIAMALAYSIA

10.

10. PKPA PKPA PKPA PKPA BIL.10/91….. BIL.10/91….. BIL.10/91….. BIL.10/91….. PANDUAN PANDUAN PANDUAN PANDUAN MENGENAIMENGENAIMENGENAIMENGENAI

PENINGKATAN KUALITI PERKHIDMATAN AWAM

PENINGKATAN KUALITI PERKHIDMATAN AWAM PENINGKATAN KUALITI PERKHIDMATAN AWAM

11.

11. PKPA BIL. 11/91….. PANDUAN MENGENAIPKPA BIL. 11/91….. PANDUAN MENGENAIPKPA BIL. 11/91….. PANDUAN MENGENAIPKPA BIL. 11/91….. PANDUAN MENGENAI TATACARATATACARATATACARATATACARA

PENGGUNAAN BORANG

(8)

12. PKPA BIL.1/1992 …….PANDUAN PENGURUSAN 12. PKPA BIL.1/1992 …….PANDUAN PENGURUSAN

KUALITI MENYELURUH (TQM) BAGI KUALITI MENYELURUH (TQM) BAGI PERKHIDMATAN AWAM

PERKHIDMATAN AWAM 13.

13. PKPA PKPA BIL BIL 2/1992 2/1992 …..GARIS P…..GARIS PANDUANANDUAN

PERANCANGAN DAN PENYEDAIKAN PROJEK PERANCANGAN DAN PENYEDAIKAN PROJEK

PEMBANGUNAN PEMBANGUNAN 14.

14. PKPA BIPKPA BIL. 3/1L. 3/1992992….. GAR….. GARIS PANDIS PANDUAN SISTUAN SISTEMEM PERAKUANAN MIKRO (SPM)

PERAKUANAN MIKRO (SPM)

15. PKPA BIL.4/1992……PENGENDALIAN 15. PKPA BIL.4/1992……PENGENDALIAN PENGADUAN

PENGADUAN AWAMAWAM

16. PKPA BIL1/1993… PANDUAN MENGENAI 16. PKPA BIL1/1993… PANDUAN MENGENAI MESYUARAT PAGI

MESYUARAT PAGI

17. PKPA BIL.2/1993…….GARIS PANDUAN 17. PKPA BIL.2/1993…….GARIS PANDUAN MENGENAI PEMBERIAN ANUGERAH

MENGENAI PEMBERIAN ANUGERAH PERKHIDMATAN CEMERLANG

(9)

SAMBUNG SAMBUNG SAMBUNG

SAMBUNG 18.

18. PKPA BIL.3/1993 …. PANDUAN MENGENAIPKPA BIL.3/1993 …. PANDUAN MENGENAI PIAGAM PELANGGAN

PIAGAM PELANGGAN

19.PKPA BIL.1/1995 …. PENGGUNAAN 19.PKPA BIL.1/1995 …. PENGGUNAAN BUTIRAN

BUTIRAN MAKLUMAT MAKLUMAT DI DI DALAM DALAM BORANGBORANG PERMOHONAN

PERMOHONAN DAN DAN KRITERIA KRITERIA TERTENTUTERTENTU SEBAGAI

SEBAGAI ASAS ASAS MEMBUATMEMBUAT KEPUTUSAN

KEPUTUSAN KE KE ATAS ATAS PERMOHONANPERMOHONAN 20.

20. PKPA BIL.1/1996 …. PELAKSANAAN SISTEMPKPA BIL.1/1996 …. PELAKSANAAN SISTEM PERAKAUNAN BERKOMPUTER YANG

PERAKAUNAN BERKOMPUTER YANG STANDARD DI BADAN-BADAN BERKANUN STANDARD DI BADAN-BADAN BERKANUN PERSEKUTUAN

PERSEKUTUAN 21.

21. PKPA BPKPA BIL.2/IL.2/1996 …. GAR1996 …. GARIS PANIS PANDUAN BDUAN BAGIAGI MELAKSANAKAN MSISO 9000 DALAM

MELAKSANAKAN MSISO 9000 DALAM PERKHIDMATAN AWAM.

(10)

22.

22. PKPA PKPA BIL.1/1997 BIL.1/1997 …. …. PANDUAN PANDUAN MENGENAI MENGENAI PENUBUHAN PENUBUHAN SISTEMSISTEM INFRASTRUK

INFRASTRUKTUR KEBANGSAAN BAGI TUR KEBANGSAAN BAGI MAKLUMAT TANAH (Nalis)MAKLUMAT TANAH (Nalis) 23.

23. PKPPKPA A BILBIL.1/.1/1991999 9 …. …. GGARARIS IS PPANANDUADUAN N PPELAELAKSKSANAANAANAN PENANDAARASAN DALAM PERKHIDMATAN AWAM

PENANDAARASAN DALAM PERKHIDMATAN AWAM 24.

24. PKPPKPA BIL.A BIL.1/201/2001 …. GA01 …. GARIS PRIS PANANDUADUAN PELN PELAKAKSANSANAAAAN SISN SISTEMTEM PEMANTAUAN PENGUATKUASAAN UNDANG-UNDANG DI PEMANTAUAN PENGUATKUASAAN UNDANG-UNDANG DI PERINGKAT PENTADBIRAAN DAERAH

PERINGKAT PENTADBIRAAN DAERAH 25.

25. PKPA PKPA BIL.1/2002 BIL.1/2002 …. …. GARIS GARIS PANDUAN PANDUAN SEMAKAN SEMAKAN SEMULASEMULA PROSEDUR DAN PROSES KERJA DI AGENSI KERAJAAN.

PROSEDUR DAN PROSES KERJA DI AGENSI KERAJAAN. 26.

26. PKPA PKPA BIL.2/2002 BIL.2/2002 …. …. GARIS GARIS PANDUAPANDUAN N PEMBERIAN PEMBERIAN AUGERAHAUGERAH PERKHIDMATAN CEMERLANG ANGGOTA PERKHIDMATAN PERKHIDMATAN CEMERLANG ANGGOTA PERKHIDMATAN AWAM.

AWAM. 27.

27. PKPA PKPA BIL.1/2003 BIL.1/2003 …. …. GARIS GARIS PANDUAN PANDUAN MENGENAI MENGENAI TATACARATATACARA PENGGUNAAN INTERNET & MEL ELEKTRONIK DI PENGGUNAAN INTERNET & MEL ELEKTRONIK DI AGENSI-AGENSI KERAJAAN.

AGENSI KERAJAAN. 28.

28. PKPPKPA BIL.A BIL.1/21/2005 …. P005 …. PANANDUDUAN BAAN BAGI MEGI MENGWNGWUJUUJUDKADKAN PEJN PEJABAABATT PERKHIDMATAN PELANGGAN DI AGENSI KERAJAAN

PERKHIDMATAN PELANGGAN DI AGENSI KERAJAAN 29.

29. PKPPKPA BIL. 2/20A BIL. 2/2005…05…..M..MENGENGWUWUJUDJUDKAN PKAN PETUETUNJUNJUK-PK-PETUETUNJUNJUK K PRESTASI UTAMA ATAU KEY PERFORMANCE INDICATOR (KPI) PRESTASI UTAMA ATAU KEY PERFORMANCE INDICATOR (KPI) DAN MELAKSANAKAN PENGUKURAN PRESTASI DI AGENSI DAN MELAKSANAKAN PENGUKURAN PRESTASI DI AGENSI KERAJAAN.

(11)

PANDUAN MENINGKATKAN

KUALITI LAYANAN URUSAN

TELEFON

TUJUAN :

MENINGKAT KUALITI URUSAN

MELALUI

TELEFON

DENGAN

MELALUI

TELEFON

DENGAN

HARAPAN

PELANGGAN

AKAN

MERASA

(12)

Perkhidmatan Telefon Yang Berkualiti

® Sistem telefon yang memudahkan perhubungan

® Layanan urusan telefon yang berkualiti

® Operator telefon, pembantu khas dan

pegawai-pegawai yang berpengetahuan.

pegawai yang berpengetahuan.

(13)

Sistem telefon yang memudahkan

Sistem telefon yang memudahkan Sistem telefon yang memudahkan

perhubungan perhubungan perhubungan perhubungan ® ® ®

® Boleh menyusun panggilan masukBoleh menyusun panggilan masukBoleh menyusun panggilan masukBoleh menyusun panggilan masuk

®

® Menyalurkan ke Menyalurkan Menyalurkan Menyalurkan ke sambungan ke ke sambungan yang sambungan sambungan yang telah yang yang telah ditetapkan telah telah ditetapkan jika ditetapkan ditetapkan jika queuejika qjika qqueueueueueue panggilan telah melebihi 3

panggilan telah melebihi 3

panggilan telah melebihi 3 panggilan telah melebihi 3 ®

®

® Sambungan berfungsi sebagai talian terus tanpa melaluiSambungan berfungsi sebagai talian terus tanpa melaluiSambungan berfungsi sebagai talian terus tanpa melaluiSambungan berfungsi sebagai talian terus tanpa melalui

operator operator operator operator ® ® ®

® Boleh memainkan muzik atau menyampaikan maklumat yangBoleh memainkan muzik atau menyampaikan maklumat yangBoleh memainkan muzik atau menyampaikan maklumat yangBoleh memainkan muzik atau menyampaikan maklumat yang

telah dirakamkan telah dirakamkan telah dirakamkan telah dirakamkan ® ® ®

® Boleh memutarkan kembali pesanan. Contoh “Maaf talianBoleh memutarkan kembali pesanan. Contoh “Maaf talianBoleh memutarkan kembali pesanan. Contoh “Maaf talianBoleh memutarkan kembali pesanan. Contoh “Maaf talian

masih sibuk. Kami akan melayan anda sebentar lagi

masih sibuk. Kami akan melayan anda sebentar lagi masih sibuk. Kami akan melayan anda sebentar lagi ®

®

® Kemudahan utk operator menggangu – jika ada panggilanKemudahan utk operator menggangu – jika ada panggilanKemudahan utk operator menggangu – jika ada panggilanKemudahan utk operator menggangu – jika ada panggilan

mustahak mustahak mustahak mustahak ® ® ®

® Boleh memindakan panggilan masuk daripada operator yangBoleh memindakan panggilan masuk daripada operator yangBoleh memindakan panggilan masuk daripada operator yangBoleh memindakan panggilan masuk daripada operator yang

sibuk kepada operator yang tidak sibuk secara otomatik

sibuk kepada operator yang tidak sibuk secara otomatik sibuk kepada operator yang tidak sibuk secara otomatik

(14)

Antara Sistem Telefon Yang

Boleh Digunakan

Privet Branch Exchange (PBX)

Privet Branch Exchange (PBX) Privet Branch Exchange (PBX) Automatic Call Distributor (ACD)

Automatic Call Distributor (ACD)

Automatic Call Distributor (ACD) Automatic Call Distributor (ACD) Interactive Voice Response (IVR)

Interactive Voice Response (IVR)

Interactive Voice Response (IVR) Interactive Voice Response (IVR)

Peralatan-peralatan ini membolehkan keutamaan

Peralatan-peralatan ini membolehkan keutamaan Peralatan-peralatan ini membolehkan keutamaan diberikan kepada panggilan yang masuk dan

diberikan kepada panggilan yang masuk dan

diberikan kepada panggilan yang masuk dan diberikan kepada panggilan yang masuk dan melaksanakan pengagihan panggilan secara

melaksanakan pengagihan panggilan secara

melaksanakan pengagihan panggilan secara melaksanakan pengagihan panggilan secara sistematik kepada petugas mengikut kriteria yang

sistematik kepada petugas mengikut kriteria yang

sistematik kepada petugas mengikut kriteria yang sistematik kepada petugas mengikut kriteria yang telah ditetapkan oleh agensi.

telah ditetapkan oleh agensi.

telah ditetapkan oleh agensi. telah ditetapkan oleh agensi.

IVR pula boleh digunakan untuk menjawab

IVR pula boleh digunakan untuk menjawab IVR pula boleh digunakan untuk menjawab panggilan-panggilan yang memerlukan maklumat asas atau

panggilan yang memerlukan maklumat asas atau

panggilan yang memerlukan maklumat asas atau panggilan yang memerlukan maklumat asas atau generik dan tidak memerlukan jawapan yang

generik dan tidak memerlukan jawapan yang

generik dan tidak memerlukan jawapan yang generik dan tidak memerlukan jawapan yang terperinci.

terperinci.

terperinci. terperinci.

(15)

Layanan Yang Berkualiti

Layanan Yang Berkualiti Layanan Yang Berkualiti

®

® Layanan Layanan Layanan Layanan yang yang yang yang mesra, mesra, mesra, mesra, bersopan bersopan bersopan bersopan dandandandan

bertanggungjawab bertanggungjawab bertanggungjawab bertanggungjawab ® ® ®

® Bercakap dengan mengamalkan ciri-ciri suaraBercakap dengan mengamalkan ciri-ciri suaraBercakap dengan mengamalkan ciri-ciri suaraBercakap dengan mengamalkan ciri-ciri suara yang baikyang baikyang baikyang baik

Suara serdahana, tidak terlau kuat, perlahan

Suara serdahana, tidak terlau kuat, perlahan Suara serdahana, tidak terlau kuat, perlahan Sebutan yang terang dan jelas

Sebutan yang terang dan jelas

Sebutan yang terang dan jelas Sebutan yang terang dan jelas Suara yang ramah

Suara yang ramah

Suara yang ramah Suara yang ramah

Tekanan suara yang lembut dan menarik

Tekanan suara yang lembut dan menarik Tekanan suara yang lembut dan menarik Senyum semasa bercakap

Senyum semasa bercakap

Senyum semasa bercakap Senyum semasa bercakap

Elakan daripada kedengaran bosan

Elakan daripada kedengaran bosan Elakan daripada kedengaran bosan Sentiasa mengingati nama pemanggil

Sentiasa mengingati nama pemanggil

Sentiasa mengingati nama pemanggil Sentiasa mengingati nama pemanggil

Jangan biarkan pemanggil menunggu tanpa alasan

Jangan biarkan pemanggil menunggu tanpa alasan Jangan biarkan pemanggil menunggu tanpa alasan

Sentiasa memohon maaf jika terpaksa membiarkan

Sentiasa memohon maaf jika terpaksa membiarkan Sentiasa memohon maaf jika terpaksa membiarkan pemanggil menunggu lama

pemanggil menunggu lama

pemanggil menunggu lama pemanggil menunggu lama

Bersedia membantu tanpa diminta

Bersedia membantu tanpa diminta Bersedia membantu tanpa diminta

Pegawai dan staff berkenaan sentiasa bersedia utk

Pegawai dan staff berkenaan sentiasa bersedia utk Pegawai dan staff berkenaan sentiasa bersedia utk mengambil pesanan lain

mengambil pesanan lain

mengambil pesanan lain mengambil pesanan lain

(16)

Operator

Telefon,

Pembantu

Khas

dan

Operator

Operator Telefon,

Telefon, Pembantu

Pembantu Khas

Khas dan

dan

Pegawai Yang Berpengetahuan

Setiap pihak yang terlibat mestilah

Setiap pihak yang terlibat mestilah Setiap pihak yang terlibat mestilah

mempunyai pengetahuan yang mencukupi

mempunyai pengetahuan yang mencukupi mempunyai pengetahuan yang mencukupi

Lengkapkan diri dengan maklumat yang

Lengkapkan diri dengan maklumat yang Lengkapkan diri dengan maklumat yang

terkini mengenai organisasi

terkini mengenai organisasi terkini mengenai organisasi

Baca semua risalah dan penerbitan mengenai

Baca semua risalah dan penerbitan mengenai Baca semua risalah dan penerbitan mengenai

organisasi

organisasi organisasi

Berpengetahua dalam semua bidang yang

Berpengetahua dalam semua bidang yang Berpengetahua dalam semua bidang yang

pihak pengurusan mahu anda mengetahui.

pihak pengurusan mahu anda mengetahui. pihak pengurusan mahu anda mengetahui.

(17)

(18)

(19)

PANDUAN PENGURUSAN

MESYUARAT DAN URUSAN

JAWATANKUASA-JAWATANKUASA KERAJAAN

JAWATANKUASA KERAJAAN

TUJUAN : TUJUAN :

MENJALANKAN TANGGUNG DENGAN MENJALANKAN TANGGUNG DENGAN LEBIH CEKAP DAN BERKESAN

LEBIH CEKAP DAN BERKESAN

MESYUARAT : MERANCANG SUATU DASAR MESYUARAT : MERANCANG SUATU DASAR ATAU PROGAM

ATAU PROGAM

MEYELARASKAN PELAKSANAAN PROGRAM MEYELARASKAN PELAKSANAAN PROGRAM SUPAYA TINDAKAN-TINDAKAN – BERSEPADU SUPAYA TINDAKAN-TINDAKAN – BERSEPADU

(20)

SAMBUNG

•

• UNTUK KURSUS INI ,TUMPUAN KPD.UNTUK KURSUS INI ,TUMPUAN KPD.

•

• TUGAS–TUGAS URUSETIA SPT.TUGAS–TUGAS URUSETIA SPT.

-- MEMENENENTNTUKUKAN AN AGAGENENDADA, , TATARIRIKHKH, , MAMASA SA DADANN TEMPAT.

TEMPAT.

-- MEMEMBMBUAUAT TET TEMPMPAHAHAN BAN BILILIK MIK MESESYUYUARARATAT

-- MEMENENENTNTUKUKAN AN KEKERTRTAS AS KEKERJRJA A KEKEMEMENTNTERERIAIANN /

/ JABATAN JABATAN / / AGENSI AGENSI DISEDIAKAN DISEDIAKAN UTKUTK PERBINCANG.

PERBINCANG.

-- MEMENGNGHAHANTNTAR AR SUSURARAT T JEJEMPMPUTUTAN AN MEMESYSYUAUARARAT.T.

-- MEMEMAMASTSTIKIKAN AN PPERERSESEDIDIAAAAN N KEKEMUMUDADAHAHAN- N-KEMUDAHAN BILIK MESYUARAT.

KEMUDAHAN BILIK MESYUARAT. -- MMEENNEENNTTUUKKAAN KEN KEHHADADIIRRAANN..

-- PPERERBBININCACANGNGAN PAN PRRA MEA MESSYUYUARARAATT

-- MEMEMBMBERERITITAHAHU U AHAHLILI-A-AHLHLI I MEMESYSYUAUARARAT T TETENTNTANANGG ETIKET MESYUARAT.

(21)

TINDAKAN-TINDAKAN SEMASA TINDAKAN-TINDAKAN SEMASA TINDAKAN-TINDAKAN SEMASA TINDAKAN-TINDAKAN SEMASA MESYUARAT MESYUARAT MESYUARAT MESYUARAT Catat minit Mesyuarat

Catat minit Mesyuarat

Catat minit Mesyuarat Catat minit Mesyuarat

TINDAKAN-TINDAKAN SELEPAS TINDAKAN-TINDAKAN SELEPAS MESYUARAT MESYUARAT Penyediaan Minit Penyediaan Minit

Format Minit Mesyuarat Format Minit Mesyuarat

Susunan Nama Ahli-ahli Mesyuarat Susunan Nama Ahli-ahli Mesyuarat Catatan perbincangan

Catatan perbincangan

Pengesanan maklumbalas pelaksanaan

Pengesanan maklumbalas pelaksanaan keputusankeputusan mesyuarat

mesyuarat

Laporan maklumbalas oleh urusetia Laporan maklumbalas oleh urusetia Menentukan format maklumbalas

Menentukan format maklumbalas dari kementerian/jabatandari kementerian/jabatan

Kementerian/Jab

Kementerian/Jabatan atan bertanggungjabertanggungjawabwab Penyediaan laporan maklumbalas oleh Penyediaan laporan maklumbalas oleh

(22)

ANUGERAH INOVASI

PERKHIDMATAN AWAM

INOVASI – MENCUNGKIL IDEA-IDEA BARU

INOVASI – MENCUNGKIL IDEA-IDEA BARU INOVASI – MENCUNGKIL IDEA-IDEA BARU UNTUK MENGHASILKAN PERKHIDMATAN

UNTUK MENGHASILKAN PERKHIDMATAN

UNTUK MENGHASILKAN PERKHIDMATAN UNTUK MENGHASILKAN PERKHIDMATAN

YANG BERKUALITI

YANG BERKUALITI YANG BERKUALITI

MENYUMBANG TIADA BATASAN TANPA

MENYUMBANG TIADA BATASAN TANPA MENYUMBANG TIADA BATASAN TANPA KIRA KELAYAKAN AKADEMIK ATAU

KIRA KELAYAKAN AKADEMIK ATAU

KIRA KELAYAKAN AKADEMIK ATAU KIRA KELAYAKAN AKADEMIK ATAU

JAWATAN SEORANG ITU

JAWATAN SEORANG ITU JAWATAN SEORANG ITU

MENGASAH ATAU MEMBERANI MEMBERI

MENGASAH ATAU MEMBERANI MEMBERI MENGASAH ATAU MEMBERANI MEMBERI

IDEA.

IDEA. IDEA.

BEKU IDEA TAKUT MENERIMA RISIKO ???

BEKU IDEA TAKUT MENERIMA RISIKO ??? BEKU IDEA TAKUT MENERIMA RISIKO ???

(23)

BENTUK ANUGERAH

HADIAH WANG TUNAI RM5,000 – AGENSI

DAN RM1,000 UNTUK INDIVIDU

FAEDAH –FAEDAH HASIL DRP. INOVASI FAEDAH –FAEDAH HASIL DRP. INOVASI

•

•MENJIMAT ATAU MENGURANG KOS OPERASIMENJIMAT ATAU MENGURANG KOS OPERASI

CONTOH

CONTOH BANYAK BANYAK BORANG BORANG KE KE SATU SATU BORANGBORANG

•

•MENJIMATKAN MASAMENJIMATKAN MASA

CONTOH PENGUNAAN KOMPUTER DI POS ATAU CONTOH PENGUNAAN KOMPUTER DI POS ATAU

PELANGGAN BOLEH BAYAR PELBAGAI BIL DI SATU PELANGGAN BOLEH BAYAR PELBAGAI BIL DI SATU TEMPAT

TEMPAT ( ( ONE ONE STOP STOP CENTRE CENTRE ))

•

•PENINGKATAN PENINGKATAN HASIL HASIL KERJA KERJA : : MEMBUAT MEMBUAT PERUBAHANPERUBAHAN

PROSEDUR

PROSEDUR MEMERIKSAAN MEMERIKSAAN KENDERAAN KENDERAAN IAITUIAITU KURANGKAN

(24)

Antara Anugerah Inovasi

Antara Anugerah Inovasi Antara Anugerah Inovasi yang diterima oleh agensi

yang diterima oleh agensi

yang diterima oleh agensi yang diterima oleh agensi

di bawah MOSTI

di bawah MOSTI di bawah MOSTI

Sago Hidrogel sebagai pembalut luka

Sago Hidrogel sebagai pembalut luka Sago Hidrogel sebagai pembalut luka MINT

MINT

MINT 2003200320032003

Chemload V2000 – Sistem pengendalian dan bancuhan bahan

Chemload V2000 – Sistem pengendalian dan bancuhan bahan Chemload V2000 – Sistem pengendalian dan bancuhan bahan

manomer spara automatik.

manomer spara automatik. manomer spara automatik. MINT

MINT

MINT 2002200220022002

Projektor kamera gamma IR – 192 semu (Prototype) MINT

Projektor kamera gamma IR – 192 semu (Prototype) MINT Projektor kamera gamma IR – 192 semu (Prototype) MINT

2002

2002 2002

Alphacutter – Mesin memotong dan mengeluarkan isi

Alphacutter – Mesin memotong dan mengeluarkan isi Alphacutter – Mesin memotong dan mengeluarkan isi

kandungan rokok.

kandungan rokok. Jabatan Kimia 2002Jabatan KimiaJabatan KimiaJabatan Kimia 200220022002

Perubahan dalam cara membasuh tiub durham melalui

Perubahan dalam cara membasuh tiub durham melalui Perubahan dalam cara membasuh tiub durham melalui

Alphawash.

Alphawash. Jabatan Kimia 2001Jabatan Kimia 2001Jabatan Kimia 2001Jabatan Kimia 2001

Portable level / Interface Scanner (Poliscanner)

Portable level / Interface Scanner (Poliscanner) Portable level / Interface Scanner (Poliscanner)

Mint 2000

Mint 2000 Mint 2000

Qicklime Cartridge untuk rawatan dan pelupusan sisa asid.

Qicklime Cartridge untuk rawatan dan pelupusan sisa asid. Qicklime Cartridge untuk rawatan dan pelupusan sisa asid.

Jabatan

Jabatan Kimia, Kimia, Terengganu Terengganu 20002000

Jabatan

(25)

GARIS PANDUAN MENGENAI

GARIS PANDUAN MENGENAI GARIS PANDUAN MENGENAI STRATEGI-STRATEGI PENINGKATAN KUALITI DALAM

STRATEGI PENINGKATAN KUALITI DALAM

STRATEGI PENINGKATAN KUALITI DALAM STRATEGI PENINGKATAN KUALITI DALAM

PERKHIDMATAN AWAM

PERKHIDMATAN AWAM PERKHIDMATAN AWAM

•

• Pelancaran Pelancaran Gerakan Gerakan Budaya Budaya Kerja Kerja Cemerlang Cemerlang yangyang

berteraskan kualiti pada 27hb November, 1989 berteraskan kualiti pada 27hb November, 1989

•

• Pelancaran Buku Panduan Pengurusan dan PeningkatanPelancaran Buku Panduan Pengurusan dan Peningkatan

Kualiti Dalam Perkhidmatan Awam pada 25hb Jun,

Kualiti Dalam Perkhidmatan Awam pada 25hb Jun, 19901990

•

• Agensi-agensi Agensi-agensi dikehendaki dikehendaki menyediakan menyediakan struktur struktur atauatau

mekanisma ang sesuai bagi mengurus dan mengawasi mekanisma ang sesuai bagi mengurus dan mengawasi pelaksanaan program kualiti.

pelaksanaan program kualiti.

-- Pengwujudan Pengwujudan Jawatakuasa Jawatakuasa Pemandu Pemandu Kualiti Kualiti dandan

Produktiviti Produktiviti

-- Pasukan Petugas Kualiti dan produktivitiPasukan Petugas Kualiti dan produktiviti

- Pasukan kerja dan

(26)

7 STRATEGI YG DIKENALPASTI

UTK MENINGKAT KUALITI

•• _{SISTEM CADANGAN Q}_{SISTEM CADANGAN Q} •• SISTEM SISTEM PROSES PROSES QQ

•• SISTEM PEMERIKSAAN QSISTEM PEMERIKSAAN Q •• SLOGAN QSLOGAN Q

•• HARI QHARI Q

••SISTEM MAKLUM BALAS QSISTEM MAKLUM BALAS Q •• SISTEM MAKLUMAT QSISTEM MAKLUMAT Q

(27)

utama iaitu; utama iaitu;

Gerakan Budaya Kerja Cemerlang dan aktiviti-aktiviti Gerakan Budaya Kerja Cemerlang dan aktiviti-aktiviti peningkatan kualiti yang telah dan sedang

peningkatan kualiti yang telah dan sedang dilaksanakan dan

dilaksanakan dan Tujuh

Tujuh program program tambahan tambahan bagi bagi peningkatan peningkatan kualitikualiti

• Gerakan Budaya Kerja Cemerlang dan • Gerakan Budaya Kerja Cemerlang dan

aktiviti-aktiviti peningkatan kualiti yang aktiviti peningkatan kualiti yang telah

telah dan dan sedang sedang dilaksanakandilaksanakan

• Anugerah Kualiti Perdana Menteri • Anugerah Kualiti Perdana Menteri

•Panduan Pengurusan dan Peningkatan Kualiti •Panduan Pengurusan dan Peningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan Awam

Dalam Perkhidmatan Awam •Bengkel-Bengkel Latihan •Bengkel-Bengkel Latihan Ceramah dan Perbincangan Ceramah dan Perbincangan •Pita Video Kualiti

•Pita Video Kualiti

•Pengumuman Melalui Televisyen •Pengumuman Melalui Televisyen •Siri Panduan Pengurusan Kualiti •Siri Panduan Pengurusan Kualiti

Panduan ini mengariskan 2 perkara Panduan ini mengariskan 2 perkara

(28)

Proses Peningkatan Kualiti menekankan Proses Peningkatan Kualiti menekankan

lima aspek lima aspek

• Perancangan strategik di mana pihak • Perancangan strategik di mana pihak pengurusan atasan menentukan tuju arah pengurusan atasan menentukan tuju arah organisasi dengan jelas

organisasi dengan jelas

• Penentuan standard kualiti output dan • Penentuan standard kualiti output dan standard kualitinya ditetapkan

standard kualitinya ditetapkan

• Penentuan kualiti proses di mana • Penentuan kualiti proses di mana langkah-langkah dalam pengeluaran output ditentukan langkah dalam pengeluaran output ditentukan

• Penentuan kualiti tenaga manusia di mana • Penentuan kualiti tenaga manusia di mana latihan dan pembangunan anggota organisasi latihan dan pembangunan anggota organisasi diutamakan; dan

diutamakan; dan

• Proses penyelesaian masalah di mana • Proses penyelesaian masalah di mana

masalah-masalah yang dikenalpasti dikaji dan masalah-masalah yang dikenalpasti dikaji dan diatasi dengan segera

(29)

CADANGAN Q

TUJUAN: TUJUAN: MENGGALAKKAN SELURUH MENGGALAKKAN SELURUH

KAKITANGAN MEMBERI CADANGAN KAKITANGAN MEMBERI CADANGAN ATAU IDEA

ATAU IDEA

MEMUPUK DAYA KREATIVITI DAN MEMUPUK DAYA KREATIVITI DAN INOVASI

(30)

PROSES Q ?

-

- RANGKAIAN RANGKAIAN TINDAKAN TINDAKAN YANG YANG LENGKAP LENGKAP BAGIBAGI MENJALANKAN SESUATU KERJA.

MENJALANKAN SESUATU KERJA.

PERLU ADA MASA PERLU ADA MASA CARTA

CARTA PROSES PROSES DAN DAN DIPAMERKANDIPAMERKAN SUPAYA PELANGGAN DAPAT

SUPAYA PELANGGAN DAPAT

MEMAHAMI PERATURAN YANG PERLU MEMAHAMI PERATURAN YANG PERLU DIPATUHI SEMASA BERURUSAN

DIPATUHI SEMASA BERURUSAN

PAMERKAN BORANG-BORANG YANG PAMERKAN BORANG-BORANG YANG TELAH LENGKAP DIISI

(31)

CONTOH PROSES

LANGKAH-LANGKAH YANG PERLU

TAHU UNTUK MEMOHON PASPORT

MALAYSIA

DAPATKAN BORANG A DAPATKAN BORANG A

BERATUR DI KAUNTER UTK MENGAMBIL NOMBOR BERATUR DI KAUNTER UTK MENGAMBIL NOMBOR

SERAHKAN DOKUMEN SPT. GAMBAR, SALINAN SIJIL SERAHKAN DOKUMEN SPT. GAMBAR, SALINAN SIJIL BERANAK, KAP PENGENALAN

BERANAK, KAP PENGENALAN

DUDUK TUNGGU GILIRAN DUDUK TUNGGU GILIRAN

TURUNKAN CAP JARI KANAN DAN TURUNKAN CAP JARI KANAN DAN TUNJUKAN DOKUMEN ASAL

(32)

PERINGKAT PEMERIKSAAN

KUALITI

KUALITI KEATAS INPUT

PROSES PENGHASILAN OUTPUT

OUTPUT TERAKHIR

SIAPA YANG MEMERIKSA ?

TANGGUNGJAWAB

(33)

SISTEM PEMERIKSAAN Q

PENILAIAN KE ATAS SESUATU OUTPUT , PENILAIAN KE ATAS SESUATU OUTPUT , SAMA ADA MENEPATI KUALITI YG.

SAMA ADA MENEPATI KUALITI YG. DITETAPKAN. DITETAPKAN. KURANGKAN DEFECTS KURANGKAN DEFECTS QUALITY ASSURANCE QUALITY ASSURANCE

SETIAP LANGKAH PERLU DIAWASI SETIAP LANGKAH PERLU DIAWASI TINDAKAN AKAN DIAMBIL APABILA TINDAKAN AKAN DIAMBIL APABILA DIDAPATI CACAT

DIDAPATI CACAT

UNTUK KOS DAN KERJA ULANGAN UNTUK KOS DAN KERJA ULANGAN

(34)

SLOGAN Q

TUJUAN:

WUJUD KESEDARAN MENGENAI WUJUD KESEDARAN MENGENAI KUALITI DAN MEMBERI FOKUS KUALITI DAN MEMBERI FOKUS

MENGGEMBELING TENAGA MENGGEMBELING TENAGA PEKERJA KEARAH MENCAPAI PEKERJA KEARAH MENCAPAI MATLAMAT

MATLAMAT

CH :MATSUHITA IND. CORP

CHALLENGE ZERO CHALLENGE ZERO DEFECT-BUILD

(35)

HARI Q

TUJUAN

1. 1. ME

MEMP

MPER

ERKUK

KUKUH

UHKA

KAN NIL

N NILAI

AI-N

-NIL

ILAI

AI

BUDAYA KUALITI

2. 2. ME

MEMB

MBER

ERI

I PE

PENG

NGIKT

IKTIR

IRAF

AFAN,

AN,

KOMITEN PIHAK PEKERJA DAN

PENGURUSAN KEARAH

PENINGKATAN

PENINGKATAN KUALITI

KUALITI ,

, CONTOH

CONTOH

ANUGERAH KHIDMAT CEMERLANG

(36)

SISTEM MAKLUM

BALAS Q

KAEDAH DIGUNAKAN

(A

(A)) BO

BORA

RANG

NG MA

MAKL

KLUM

UM

BALAS PELANGGAN

CH: BORANG PENILAIAN

(B) PETI

(37)

PANDUAN MENGENAI SISTEM

PENJADUALAN YANG

BERSEPADU (SIAP)

TUJUAN

MENYEDIAKAN JADUAL PELAKSANAAN

BAGI

MENGURUS,

MENGESAN

DAN

BAGI

MENGURUS,

MENGESAN

DAN

MENGAWASI PELAKSANAAN PROJEK

(38)

Perancang

an

Pelaksanaan Projek

Perancang

Perancangan

an Pelaksanaan Projek

Pelaksanaan Projek

- Apabila sesuatu projek itu

- Apabila sesuatu projek itu diluluskan – hendaklahdiluluskan – hendaklah

- Apabila sesuatu projek itu

- Apabila sesuatu projek itu diluluskan – hendaklahdiluluskan – hendaklah menyediakan jadual pelaksanaan, merancang kerja

menyediakan jadual pelaksanaan, merancang kerja

menyediakan jadual pelaksanaan, merancang kerja menyediakan jadual pelaksanaan, merancang kerja masing-masing bagi menjayakan pelaksanaan projek.

masing-masing bagi menjayakan pelaksanaan projek.

masing-masing bagi menjayakan pelaksanaan projek. masing-masing bagi menjayakan pelaksanaan projek.

Cadangan Perbelanjaan Tahunan

--- Borang S4A – Utk projek fizikal bangunan dan infra.Borang S4A – Utk projek fizikal bangunan dan infra.Borang S4A – Utk projek fizikal bangunan dan infra.Borang S4A – Utk projek fizikal bangunan dan infra.

--- Borang S4B1 – Utk Borang S4B1 – Utk projek fizikal RancanganBorang S4B1 – Utk Borang S4B1 – Utk projek fizikal Rancanganprojek fizikal Rancanganprojek fizikal Rancangan

Pembangunan Tanah Pembangunan Tanah Pembangunan Tanah Pembangunan Tanah

--- Borang S4B2 – Utk Borang S4B2 – Utk projek pertanian bagiBorang S4B2 – Utk Borang S4B2 – Utk projek pertanian bagiprojek pertanian bagiprojek pertanian bagi

Rancangan

Rancangan Pembangunan TanahPembangunan TanahPembangunan TanahPembangunan Tanah

--- Projek lain di atas bincang dengan UnitProjek lain di atas bincang dengan UnitProjek lain di atas bincang dengan UnitProjek lain di atas bincang dengan Unit

Penyelarasan

Penyelarasan PelaksanaanPelaksanaanPelaksanaanPelaksanaan

--- Borang-borang lain yang ditetapkan oleh UnitBorang-borang lain yang ditetapkan oleh UnitBorang-borang lain yang ditetapkan oleh UnitBorang-borang lain yang ditetapkan oleh Unit

Penyelarasan Pelaksanaan

Penyelarasan Pelaksanaan Penyelarasan Pelaksanaan

(39)

Mengesan Dan Mengawasi Projek

Mengesan Dan Mengawasi Projek Mengesan Dan Mengawasi Projek

--- Tanggungjawab Pegawai Pengawal mengesan danTanggungjawab Pegawai Pengawal mengesan danTanggungjawab Pegawai Pengawal mengesan danTanggungjawab Pegawai Pengawal mengesan dan

mengawasi pelaksanaan sebenar projek.

mengawasi pelaksanaan sebenar projek. SekiranyaSekiranyaSekiranyaSekiranya

berlaku kelewatan Pengurus dan Agensi

berlaku kelewatan Pengurus dan Agensi PelaksanaPelaksanaPelaksanaPelaksana

hendaklah mengenalpasti masalah yang

hendaklah mengenalpasti masalah yang berbangkit.berbangkit.berbangkit.berbangkit.

Menyelesaikan Masalah Menyelesaikan Masalah Menyelesaikan Masalah Menyelesaikan Masalah

--- Langkah Pertama apabila berlakunya masalah – Langkah Pertama apabila berlakunya masalah – Langkah Pertama apabila berlakunya masalah – Langkah Pertama apabila berlakunya masalah – bincangbincangbincangbincang

dengan agensi pelaksana kemudian ke

dengan agensi pelaksana kemudian ke peringkat daerah – peringkat daerah – peringkat daerah – peringkat daerah –

jawatankuasa Pembangunan

jawatankuasa Pembangunan dandandandan Tindakan Daerah,Tindakan Daerah,Tindakan Daerah,Tindakan Daerah,

Negeri dan seterusnya

Negeri dan seterusnya UPP,UPP,UPP,UPP, JPMJPMJPMJPM dan Majlis Tindakandan Majlis Tindakandan Majlis Tindakandan Majlis Tindakan

Negara.

Negara. Negara.

Mengemukakan Laporan Prestasi

Mengemukakan Laporan Prestasi Mengemukakan Laporan Prestasi

--- Mengemukakan laporan prestasi projekMengemukakan laporan prestasi projekMengemukakan laporan prestasi projekMengemukakan laporan prestasi projek pembangunanpembangunanpembangunanpembangunan

lima tahun masing-masing,

lima tahun masing-masing, MengikutMengikutMengikutMengikut jadual, Awal jadual, Awal jadual, Awal jadual, Awal

jadual, Lewat Jadual

jadual, Lewat Jadual menggunakanmenggunakan sistem siap padamenggunakanmenggunakan sistem siap padasistem siap padasistem siap pada

setiap tiga bulan

setiap tiga bulan minggu akhir bulanminggu akhir bulanminggu akhir bulanminggu akhir bulan April, Julai danApril, Julai danApril, Julai danApril, Julai dan

Oktober. Oktober. Oktober. Oktober.

--- Bagi projek yang bermasalah laporan hendaklahBagi projek yang bermasalah laporan hendaklahBagi projek yang bermasalah laporan hendaklahBagi projek yang bermasalah laporan hendaklah dihantar dihantar dihantar dihantar

sekurang-kurangnya sekali sebulan.

sekurang-kurangnya sekali sebulan. sekurang-kurangnya sekali sebulan.

(40)

PANDUAN MENGENAI PENINGKATAN PANDUAN MENGENAI PENINGKATAN PANDUAN MENGENAI PENINGKATAN

PANDUAN MENGENAI PENINGKATAN

PRODUKTIVITI DLM PERKHIDMATAN PRODUKTIVITI DLM PERKHIDMATAN PRODUKTIVITI DLM PERKHIDMATAN PRODUKTIVITI DLM PERKHIDMATAN AWAM AWAM AWAM AWAM

TUJUAN : MENINGKATKAN

PRODUKTIVITI

OPTIMUM PENGGUNAAN

SUMBER DAN MENJIMAT KOS

OPERASI

(41)

KONSEP PRODUKTIVITI

O/I = PRODUKTIVITI,

•• KECEKAPAN

KECEKAPAN

•• KEBERKESANAN

KEBERKESANAN

•• KUALITI

KUALITI

•• PRODUKTIF

PRODUKTIF

INPUT : INPUT : TENAGA MANUSIA, TENAGA MANUSIA, TEKNOLOGI, MODAL, TEKNOLOGI, MODAL, SISTEM, MAKLUMAT SISTEM, MAKLUMAT OUTPUT : OUTPUT : KELUARAN(PRODUCTION) KELUARAN(PRODUCTION) DAN PERKHIDMATAN DAN PERKHIDMATAN

(42)

FAKTOR PRODUKTIVITI

••

TENAGA MANUSIATENAGA MANUSIA

•• SISTEM DAN PROSEDUR SISTEM DAN PROSEDUR •• STRUKTUR ORGANISASISTRUKTUR ORGANISASI •• GAYA PENGURUSANGAYA PENGURUSAN

•• PERSEKITARAN KERJAPERSEKITARAN KERJA •• TEKNOLOGITEKNOLOGI

(43)

TENAGA MANUSIA

•• MELATIH KAKITANGANMELATIH KAKITANGAN

•• SEBAR NILAI-NILAI YG. POSITIFSEBAR NILAI-NILAI YG. POSITIF •• GALAK PENGLIBATAN SEMUAGALAK PENGLIBATAN SEMUA

KAKITANGAN KAKITANGAN

•• WUJUD KOMUNIKASI BERKESANWUJUD KOMUNIKASI BERKESAN •• TETAP STANDARD PRESTASITETAP STANDARD PRESTASI

•• TEMPATKAN KAKITANGAN IKUTTEMPATKAN KAKITANGAN IKUT KEBOLEHAN

(44)

SISTEM DAN PROSEDUR

••

KAJI SEMULA PROSEDUR

•• MUDAH SISTEM DAN PROSEDUR

MUDAH SISTEM DAN PROSEDUR

•• MANSUHKAN PERUNTUKAN

MANSUHKAN PERUNTUKAN

UNDANG-UNDANG ATAU

PERATURAN YG. TIDAK SESUAI

(45)

STRUKTUR ORGANISASI

•• WUJUDKAN STRUKTUR

WUJUDKAN STRUKTUR

ORGANISASI YANG

FLEKSIBEL DAN DINAMIK

•• MEMBUAT PENYELARASAN

MEMBUAT PENYELARASAN

FUNGSI DAN UNIT DLM.

ORGANISASI

(46)

GAYA PENGURUSAN

•• WUJUDWUJUD WAWASANWAWASAN DANDAN OBJEKTIFOBJEKTIF JABATAN

JABATAN

•• RANCANGRANCANG MATLAMATMATLAMAT PRESTASIPRESTASI DAN

DAN UKUR UKUR PENCAPAIAN SEBENAR PENCAPAIAN SEBENAR •• _WUJUD_WUJUD _BUDAYA_BUDAYA _{KERJA YG,}_{KERJA YG,}

MENEKANKAN PRODUKTIVITI MENEKANKAN PRODUKTIVITI

(47)

PANDUAN MENGENAI

KUMPULAN MENINGKAT

MUTU KERJA (KMK)

DEFINISI : DEFINISI :

SEKUMPULAN PEKERJA DRP.UNIT YANG SEKUMPULAN PEKERJA DRP.UNIT YANG SAMA BERMESYUARAT UNTUK

SAMA BERMESYUARAT UNTUK MENGENALPAS

MENGENALPASTI, MEMILIH TI, MEMILIH DANDAN MENGANALISIS MASALAH.

MENGANALISIS MASALAH. KEMUKAKAN CADANGAN KEMUKAKAN CADANGAN

PENYELESAIAN KPD. PENGURUSAN UNTUK PENYELESAIAN KPD. PENGURUSAN UNTUK PERTIMBANGAN DAN KEPUTUSAN.

(48)

MATLAMAT KMK

•• KEBOLEHAN

KEBOLEHAN

MENYELESAIKAN

MASALAH

•• SEMANGAT BEKERJA SECARA

SEMANGAT BEKERJA SECARA

KUMPULAN

•• PENGLIBATAN DAN MINAT

PENGLIBATAN DAN MINAT

TERHADAP KERJA

(49)

KAEDAH YG. DIGUNAKAN :

PERANCANGAN

PELAKSANAAN

PENYEMAKAN

TINDAKAN

PROSES DLM URUSAN

PENAMBAIKAN KERJA

(50)

(51)

(52)

(53)

HASIL KMK

•• MOTOROLA GUNA STATISTIK MOTOROLA GUNA STATISTIK

MENYELESAI MASALAH KUALITI MENYELESAI MASALAH KUALITI

SIX

SIX SIGMA SIGMA ---- ---- ZERO ZERO DEFECTDEFECT 1991

1991 PENCAPAINYPENCAPAINYA A TAHAP TAHAP 5.4 5.4 SIGMASIGMA ATAU 40 KECACATAN PADA SETIAP JUTA ATAU 40 KECACATAN PADA SETIAP JUTA DAN DAPAT JIMAT RM700 JUTA PADA DAN DAPAT JIMAT RM700 JUTA PADA TAHUN TERSEBUT.

(54)

MENGIKUT PERSPEKTIF ISLAM, KERJA MENGIKUT PERSPEKTIF ISLAM, KERJA DILAKUKAN MERUPAKAN IBADAT

DILAKUKAN MERUPAKAN IBADAT KEPADA ALLAH. OLEH ITU, IA PERLU KEPADA ALLAH. OLEH ITU, IA PERLU DILAKSANAKAN DENGAN SEBAIK

DILAKSANAKAN DENGAN SEBAIK MUNGKIN

MUNGKIN

SEBAGAIMANA

SEBAGAIMANA HADIS HADIS BERIKUT BERIKUT :: SESUNGGUHNYA

SESUNGGUHNYA ALLAH, ALLAH, MENYUKAIMENYUKAI ORANG

ORANG YANG YANG APABILA APABILA MENGERJAKANMENGERJAKAN SESUATU PEKERJAAN,

SESUATU PEKERJAAN,

MELAKASANAKANNYA DENGAN MELAKASANAKANNYA DENGAN

TELITI DAN RAPI

(55)

AL

AL QURAN QURAN MENJELASKAMENJELASKAN N BAHAWABAHAWA

URUSAN DAN KEPUTUSAN YANG

MELIBATKAN RAMAI HENDAKLAH

DIPUTUSKAN MELALUI

DIPUTUSKAN MELALUI MESYUARATMESYUARAT

DAN ADAKANLAH

DAN ADAKANLAH MESYUARATMESYUARAT DENGAN MEREKA DALAM BEBERAPA DENGAN MEREKA DALAM BEBERAPA URUSAN, DAN BILA ENGKAU TELAH URUSAN, DAN BILA ENGKAU TELAH MEMPUNYAI KEPUTUSAN YANG TETAP, MEMPUNYAI KEPUTUSAN YANG TETAP,

BERTAWAKALLAH DENGAN ALLAH,

SESUNGGUHNYA ALLAH ITU MENYUKAI SESUNGGUHNYA ALLAH ITU MENYUKAI

ORANG YANG

ORANG YANG BERTAWAKALBERTAWAKAL

KEPADANYA KEPADANYA

(Al QURAN 3: 159 ) (Al QURAN 3: 159 )

(56)

PANDUAN MENGENAI MANUAL

PROSEDUR KERJA (MPK DAN FAIL

MEJA

MPK:

MENGANDUNGI MENGANDUNGI MAKLUMATMAKLUMAT MENGENAI JABATAN SEPERTI RASIONAL MENGENAI JABATAN SEPERTI RASIONAL

PENUBUHAN JABATAN, OBJEKTIF,

FUNGSI, PROSEDUR DAN PEGAWAI YANG FUNGSI, PROSEDUR DAN PEGAWAI YANG BERTANGGUNGJAWAB MELAKSANAKAN BERTANGGUNGJAWAB MELAKSANAKAN PROSEDUR TERSEBUT.

PROSEDUR TERSEBUT.

FM

FM : : MEMBERI MEMBERI PANDUAN PANDUAN TERPERINCITERPERINCI

MENGENAI SEMUA TUGAS YANG

DIJALANKAN OLEH SESEORANG

INDIVIDU SETIAP HARI.

(57)

Kandungan MPK

Tentukan objektif jabatan/pejabat

Tentukan objektif jabatan/pejabat Tentukan objektif jabatan/pejabat Sediakan carta organisasi jabatan /

Sediakan carta organisasi jabatan / pejabatpejabat

Sediakan carta organisasi jabatan / pejabat Sediakan carta organisasi jabatan / pejabat

Senaraikan fungsi-fungsi utama jabatan / pejabat

Senaraikan fungsi-fungs

Senaraikan fungsi-fungsi utama jabatan i utama jabatan / pejabat/ pejabat Senaraikan aktiviti-aktiviti dibawah setiap fungsi

Senaraikan aktiviti-aktiviti dibawah setiap fungsi

Senaraikan aktiviti-aktiviti dibawah setiap fungsi Senaraikan aktiviti-aktiviti dibawah setiap fungsi utama

utama

utama utama

Sediakan proses kerja yang terlibat bagi

Sediakan proses kerja yang terlibat bagi setiapsetiap

Sediakan proses kerja yang terlibat bagi

Sediakan proses kerja yang terlibat bagi setiapsetiap aktiviti

aktiviti

aktiviti aktiviti

Sediakan carta aliran kerja bagi setiap aktiviti

Sediakan carta aliran kerja bagi setiap aktiviti Sediakan carta aliran kerja bagi setiap aktiviti dan

dan

dan dan

Senaraikan semua borang yang digunakan.

Senaraikan semua borang yang digunakan. Senaraikan semua borang yang digunakan.

(58)

Kandungan FM

Sertakan objektif jabatan/pejabat yang telah disediakan bagi MPK

Sertakan objektif jabatan/pejabat yang telah disediakan bagi MPK Sertakan objektif jabatan/pejabat yang telah disediakan bagi MPK Sediakan objektif bahagian/unit

Sediakan objektif bahagian/unit

Sediakan objektif bahagian/unit Sediakan objektif bahagian/unit

Tandakan kedudukan bahagian / unit dalam carta organisasi

Tandakan kedudukan bahagian / unit dalam carta organisasi Tandakan kedudukan bahagian / unit dalam carta organisasi

Sediakan carta organisasi bahagian / unit dan tandakan kedudukan

Sediakan carta organisasi bahagian / unit dan tandakan kedudukan Sediakan carta organisasi bahagian / unit dan tandakan kedudukan dalam carta

dalam carta

dalam carta dalam carta

Senaraikan tugas, tanggungjawab, kuasa dan hubungan

Senaraikan tugas, tanggungjawab, kuasa dan hubungan kerjakerja

Senaraikan tugas, tanggungjawab, kuasa dan hubungan

Senaraikan tugas, tanggungjawab, kuasa dan hubungan kerjakerja dengan pegawai berkenaan

dengan pegawai berkenaan

dengan pegawai berkenaan dengan pegawai berkenaan

Senaraikan semua peraturan pentadbiran bagi aktiviti utama.

Senaraikan semua peraturan pentadbiran

Senaraikan semua peraturan pentadbiran bagi aktiviti utama.bagi aktiviti utama. Senaraikan semua proses kerja yang perlu dibawah

Senaraikan semua proses kerja yang perlu dibawah tiap-tiap tugastiap-tiap tugas

Senaraikan semua proses kerja yang perlu dibawah

Senaraikan semua proses kerja yang perlu dibawah tiap-tiap tugastiap-tiap tugas dan tanggungjawab

dan tanggungjawab

dan tanggungjawab dan tanggungjawab

Senaraikan semua pegawai yang memberi kelulusan

Senaraikan semua pegawai yang

Senaraikan semua pegawai yang memberi kelulusanmemberi kelulusan Senaraikan undang-undang dan peraturan yang

Senaraikan undang-undang dan peraturan yang berkaitanberkaitan

Senaraikan undang-undang dan peraturan yang

Senaraikan undang-undang dan peraturan yang berkaitanberkaitan Sediakan carta aliran kerja bagi

Sediakan carta aliran kerja bagi tiap-tiap tugastiap-tiap tugas

Sediakan carta aliran kerja bagi

Sediakan carta aliran kerja bagi tiap-tiap tugastiap-tiap tugas Sediakan checklist / senarai semak bagi

Sediakan checklist / senarai semak bagi tiap-tiap tugastiap-tiap tugas

Sediakan checklist / senarai semak bagi tiap-tiap tugas Sediakan checklist / senarai semak bagi tiap-tiap tugas Rekod norma kerja yang ada

Rekod norma kerja yang ada

Rekod norma kerja yang ada Rekod norma kerja yang ada

Senaraikan j/k yang dianggotai oleh pegawai

Senaraikan j/k yang dianggotai oleh pegawai Senaraikan j/k yang dianggotai oleh pegawai Sediakan format senarai tugas harian

Sediakan format senarai tugas harian

Sediakan format senarai tugas harian Sediakan format senarai tugas harian

Gunakan norma-norma yang ada bagi norma kerja.

Gunakan norma-norma yang ada bagi norma kerja. Gunakan norma-norma yang ada bagi norma kerja.

(59)

SENARAI TUGAS HARIAN

FORMAT

BAGI

MENGINGATI

DAN

FORMAT

BAGI

MENGINGATI

DAN

MERANCANG AKTIVITI UTAMA YANG

PERLU DILAKSANAKAN PADA HARI

BERKENAN.

TANDAKAN TINDAKAN TELAH SELESAI

(60)

PANDUAN MENGENAI

PELAKSANAAN DASAR

PERSYARIKATAN MALAYSIA

TUJUAN : MEMESATKAN LAGI

PERTUMBUHAN EKONOMI DAN

PEMBANGUNAN NEGARA

JIKA PIHAK SWASTA BERJAYA

MENINGKATKAN

KEUNTUNGAN

MENINGKATKAN

KEUNTUNGAN

SUDAH

TENTU

AKAN

LEBIH

SUDAH

TENTU

AKAN

LEBIH

BANYAK

HASIL

KERAJAAN

BANYAK

HASIL

KERAJAAN

DAPAT

DIPUNGUT

MELALUI

DAPAT

DIPUNGUT

MELALUI

CUKAI

(61)

PANDUAN MENGENAI

PENINGKATAN KUALITI

PERKHIDMATAN KAUNTER

•• PERKHIDMATAN KAUNTER PERKHIDMATANPERKHIDMATAN KAUNTER PERKHIDMATAN BARISAN HADAPAN YANG PENTING

BARISAN HADAPAN YANG PENTING •• MULA DAN AKHIRI MULA DAN AKHIRI PERKHIDMATANPERKHIDMATAN

APAKAH YANG DIMAKSUDKAN PERKHIDMATAN APAKAH YANG DIMAKSUDKAN PERKHIDMATAN KAUNTER YANG BERKUALITI ?

KAUNTER YANG BERKUALITI ?

•• PERKHIDMATAN YANG MEMENUHI HARAPANPERKHIDMATAN YANG MEMENUHI HARAPAN (ESPEKTASI) DAN MEMUASKAN HATI

(ESPEKTASI) DAN MEMUASKAN HATI PELANGGAN. SILA BERI CONTOH………. PELANGGAN. SILA BERI CONTOH……….

(62)

BAHAGIAN KAUNTER –KHIDMAT

DI KAUNTER

•• PERSEDIAAN – PERSEKITARAAN YG SELESAPERSEDIAAN – PERSEKITARAAN YG SELESA DAN MAKLUMAT MENCUKUPI

DAN MAKLUMAT MENCUKUPI

•• SAMBUTAN – MENERIMA DENGAN MESRA,SAMBUTAN – MENERIMA DENGAN MESRA, TANYA JENIS URUSAN YANG DI PERLUKAN TANYA JENIS URUSAN YANG DI PERLUKAN •• PROSESAN – PROSESAN – BERI BERI LAYANAN LAYANAN YANG YANG ADIL,ADIL,

CEKAP DAN PROFESIONAL CEKAP DAN PROFESIONAL

•• AKHIR PERKHIDMATAN AKHIR PERKHIDMATAN - - LAFAZ LAFAZ UCAPANUCAPAN YAN

YANGG DAPADAPAT MERASAKT MERASAKAN PELANGGAN PELANGGANAN MERASA

MERASA DIRI DIRI MEREKA MEREKA DIHARGAI DIHARGAI SEPERTISEPERTI “TERIMA KASIH DAN JUMPA LAGI”

(63)

KUALITI PERKHIDMATAN

KAUNTER

PERLU DIPERTINGKA

TKAN

SELARAS

DENGAN PERKEMBANGAN DAN

PERUBAHAN PERSEKITARAN

PERLU DIPERTINGKA

PERLU DIPERTINGKATKAN

TKAN SELARAS

SELARAS

KUALITI BERSIFAT KUALITI BERSIFAT DINAMIK

(64)

PANDUAN MENGENAI TATACARA

PENGGUNAAN BORANG TINDAKAN

KERJA

TUJUAN: MENINGKATKAN TUJUAN: MENINGKATKAN KEBERKESANAN PELASANAAN KEBERKESANAN PELASANAAN AKTIVITI. AKTIVITI.

SETIAP AKTIVITI ADA PROSES KERJA, SETIAP AKTIVITI ADA PROSES KERJA, PERLU DIKAWAL DAN DISELARASKAN PERLU DIKAWAL DAN DISELARASKAN BAGI MEMASTIKAN IA DILAKUKAN

BAGI MEMASTIKAN IA DILAKUKAN

••BERJALAN DGN TERATUR DGNBERJALAN DGN TERATUR DGN SISTEMATIK

(65)

PENGGUNAAN BORANG BARU BAGI PENGGUNAAN BORANG BARU BAGI PENGGUNAAN BORANG BARU BAGI

PENGGUNAAN BORANG BARU BAGI

PENGURUSAN HARTA MODAL, PENGURUSAN HARTA MODAL, PENGURUSAN HARTA MODAL,

PENGURUSAN HARTA MODAL,

INVENTORI DAN BEKALAN PEJABAT INVENTORI DAN BEKALAN PEJABAT INVENTORI DAN BEKALAN PEJABAT

INVENTORI DAN BEKALAN PEJABAT

DAFTAR HARTA MODAL (KEW 312, 312A)

HARTA MODAL IALAH BARANG HARTA MODAL IALAH BARANG BARANG YG. BERNILAI LEBIH RM BARANG YG. BERNILAI LEBIH RM 500.00

500.00

DAFTAR INVENTORI (KEW 313) DAFTAR INVENTORI (KEW 313) BARANG YG KURANG RM 500.00 BARANG YG KURANG RM 500.00

TUJUAN: SEGALA REKOD DISERAGAM TUJUAN: SEGALA REKOD DISERAGAM AKAN MEMUDAHKAN KERJA

AKAN MEMUDAHKAN KERJA

PENGAWALAN DAN PENYENGGARAAN PENGAWALAN DAN PENYENGGARAAN

(66)

PANDUAN PENGURUSAN KUALITI

MENYELURUH (TQM) BAGI

PERKHIDMATAN AWAM

MENGGARISKAN PRINSIP-PRINSIP MENGGARISKAN PRINSIP-PRINSIP MENGGARISKAN PRINSIP-PRINSIP MENGGARISKAN PRINSIP-PRINSIP

PENGURUSAN YANG PERLU DIJADIKAN

PENGURUSAN YANG PERLU DIJADIKAN PENGURUSAN YANG PERLU DIJADIKAN

AMALAN SUPAYA GERAKAN KUALITI TERUS

AMALAN SUPAYA GERAKAN KUALITI TERUS AMALAN SUPAYA GERAKAN KUALITI TERUS

BERKEMBANG DAN BERJALAN

BERKEMBANG DAN BERJALAN BERKEMBANG DAN BERJALAN

SECARA BERTERUSAN

SECARA BERTERUSAN SECARA BERTERUSAN

(67)

KONSEP

TQM

TQM : PENGURUSAN KUALITI TQM : PENGURUSAN KUALITI BEORIENTASIKAN PELANGGAN, BEORIENTASIKAN PELANGGAN,

BERJALAN SECARA BERTERUSAN. BERJALAN SECARA BERTERUSAN.

KEARAH MELAHIRKAN BUDAYA

ORGANISASI YANG CEMERLANG ORGANISASI YANG CEMERLANG

BUDAYA AKAN DIUBAHSUAI DAN

DIPERKUKUHKAN DENGAN

DIPERKUKUHKAN DENGAN CIRI-CIRICIRI-CIRI BARU

BARU YANG LEBIH BAIK.YANG LEBIH BAIK. MELIPUTIMELIPUTI SIKAP, NILAI DAN PROSEDUR, AMALAN SIKAP, NILAI DAN PROSEDUR, AMALAN OPERASI DAN STRUKTUR ORGANISASI

(68)

CIRI- CIRI PENGURUSAN KUALITI

MENYELURUH (TQM)

TQM

MATLAMAT MATLAMAT

•• _{KEPUASAN PELANGGAN}_{KEPUASAN PELANGGAN} •• _{OUT PUT TANPA CACAT}_{OUT PUT TANPA CACAT}

FOKUS FOKUS

•• _{SISTEM DAN PROSES}_{SISTEM DAN PROSES} •• _PELANGGAN_PELANGGAN

(69)

STRATEGI

•• PENAMBAHAN YANG BERTERUSKANPENAMBAHAN YANG BERTERUSKAN •• MELIBATLAN SELURUH MELIBATLAN SELURUH ORGANISASIORGANISASI •• TINDAKAN YANG STRATEGIK TINDAKAN YANG STRATEGIK

•• BERORIENTASIKAN MATLAMATBERORIENTASIKAN MATLAMAT JANGKA PANJANG

JANGKA PANJANG

•• PENGAWALAN KOS KUALITIPENGAWALAN KOS KUALITI •• TINDAKAN PENCEGAHANTINDAKAN PENCEGAHAN

•• MENEKANKAMENEKANKAN N KEPASTIAN KUALITIKEPASTIAN KUALITI •• PENYELESAIAN MASALAH SECARAPENYELESAIAN MASALAH SECARA SISTEMATIK

(70)

PELAKSANA

•• PENGURUSAN ATAS ( KETUA

PENGURUSAN ATAS ( KETUA

JABATAN, PEGAWAI KANAN DAN

CEO )

•• SELURUH KAKITANGAN

SELURUH KAKITANGAN

(71)

PERANCANGAN STRATEGI KUALITI

(A)

(A) MENGANALMENGANALISIS PERSEKITAISIS PERSEKITARAN LUARANRAN LUARAN (B)

(B) MENGANALMENGANALISIS PERSISIS PERSEKITARAN EKITARAN DALAMANDALAMAN (C) MENGGUBAL WAWASAN ORGANISASI

(C) MENGGUBAL WAWASAN ORGANISASI

(D) MENGGUBAL OBJEKTIF-OBJEKTIF KUALITI (D) MENGGUBAL OBJEKTIF-OBJEKTIF KUALITI (E)

(72)

CIRI-CIRI KUALITI KELUARAN ATAU

PERKHIDMATAN YANG LAZIMNYA DIHARGAI

OLEH PELANGGAN

••

KEBOLEHPERCAKEBOLEHPERCAYAAN YAAN (SERVICE)(SERVICE) •• DAYA KETAHANAN (PRODUCT)DAYA KETAHANAN (PRODUCT) •• MENEPATI MASA (SERVICE)MENEPATI MASA (SERVICE)

•• KEFUNGSIAN (PRODUCT & SERVICE)KEFUNGSIAN (PRODUCT & SERVICE) •• MENEPATI MASAMENEPATI MASA

•• KETEPATAN FAKTAKETEPATAN FAKTA

•• RESPONSIF KEPADA KEHENDAK RESPONSIF KEPADA KEHENDAK PELANGGAN

(73)

SEMANGAT BERPASUKAN

MEMBERI LEBIH KUASA BERTINDAK MEMBERI LEBIH KUASA BERTINDAK

(EMPOWERMENT) KEPADA PASUKAN

KERJA KERJA

•• MAMPU BERTINDAK BALAS DENGANMAMPU BERTINDAK BALAS DENGAN PANTAS DAN MENGGUNAKAN DAYA PANTAS DAN MENGGUNAKAN DAYA KREATIVITIVI UNTUK MENYELESAIKAN KREATIVITIVI UNTUK MENYELESAIKAN MASALAH KUALITI KERJA; TURUN

MASALAH KUALITI KERJA; TURUN

KUASA, BERI KEPERCAYAAN DAN BERI KUASA, BERI KEPERCAYAAN DAN BERI

PELUANG. PELUANG.