BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Jasa pelayanan publik (public service provider) terus mengupayakan perbaikan usahanya. Di Indonesia, pihak yang berperan sebagai public service
provider, adalah pemerintah, dimana Pemerintah memiliki fungsi memberikan
berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk peraturan ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat.
Pelayanan publik di indoneisa masih menjadi persoalan yang perlu mendapatkan perhatian dan penyelesaian yang komprehensif. Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat terus mengalami pembaruan, baik dari sisi paradigma maupun format pelayanan, seiring dengan meningkatnya tuntutan masyarakat dan perubahan di dalam pemerintah itu sendiri.
Untuk rangka meningkatkan perbaikan pelayanan publik, pemerintah perlu melakukan proses evaluasi terhadap instansi-instansi, yang mendapat banyak keluhan dari masyarakat. Berbagai keluhan masyarakat secara nasional telah ditampung dan ditindaklanjuti oleh Ombudsman Republik Indonesia. Ombudsman Republik Indonesia adalah lembaga negara di Indonesia yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi negara. Data keluhan masyarakat Indonesia terhadap beberapa instansi, dapat dilihat pada tabel 1.1.
Tabel 1.1 Jumlah Keluhan Masyarakat pada Beberapa Instansi, tahun 2011-2014 No Instansi 2011 2012 2013 2014 1 Pemerintah Daerah 671 769 2329 2887 2 Kepolisian 325 383 668 852 3 Instansi Pemerintah / Kementerian 154 265 520 637 4 Pengadilan 178 151 237 256
5 Badan Pertanahan Nasional 165 175 365 520
6 Kejaksaan 90 92 127 119
7 BUMN / BUMD 106 139 350 512
8 Lembaga Pemerintah Non
Departemen
24 40 60 67
9 TNI 17 13 29 36
10 Perguruan Tinggi Negeri 11 13 60 54
11 Perbankan 11 32 65 102
12 Komisi Negara 14 35 96 99
13 DPR 2 16 28 224
14 Badan Pemeriksaan Keuangan 1 21 3 37
15 Lain-lain 98 65 236 394
Jumlah Keluhan 1867 2209 5173 6677
Dari tabel 1.1, dapat diketahui bahwa keluhan masyarakat terhadap instansi pemerintahan selalu mengalami peningkatan setiap tahunnya, namun pada tahun 2013 keluhan masyarakat mengalami kenaikan yang cukup tinggi yaitu hampir 100 persen. Adapun yang paling banyak dikeluhkan oleh masyarakat adalah Pemerintah Daerah, yang memiliki jumlah keluhan tertinggi dari tahun 2011 sampai dengan 2014
Dari banyaknya jumlah keluhan masyarakat pada tabel 1.1, keluhan tersebut dapat dikelompokkan lagi ke dalam beberapa substansi keluhan yang dilaporkan. Substansi keluhan yang dilaporkan dapat dilihat pada tabel 1.2.
Tabel 1.2 Substansi Laporan Keluhan Masyarakat tahun 2011-2014
No Substansi Laporan 2011 2012 2013 2014
1 Penundaan berlarut 784 669 1314 1712
2 Penyalahgunaan Wewenang 328 378 129 778
3 Berpihak 127 60 129 103
4 Tidak Memberikan Pelayanan 151 196 707 941
5 Penyimpangan Prosedur 162 343 935 1380
6 Permintaan Uang, Barang dan Jasa 139 224 478 464
7 Tidak Kompeten 93 136 320 644
8 Tidak Patut 53 90 288 465
9 Diskriminasi 27 97 125 130
10 Konflik Kepentingan 3 22 57 60
Jumlah 1067 2209 5173 6677
Dari tabel 1.2, dapat diketahui bahwa mayoritas masyarakat mengeluhkan penundaan yang berlarut oleh instansi-instansi. Selain itu, terdapat hal-hal lain yang menjadi keluhan masyarakat seperti instansi yang bertindak, sewenang-wenang, pelaksanaan prosedur yang menyimpang, dan perlakuan tidak adil. Dengan melihat data pada tabel 1.1 dan tabel 1.2 di atas, dapat diketahui bahwa kinerja pelayanan publik masih rendah, baik dalam skala regional maupun skala nasional.
Berdasarkan undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, dan Peraturan Menteri tentang Pemberdayaan Aparatur Negara dan reformasi birokrasi No.16 tahun 2014 tentang pedoman survey kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan publik. Salah satu kegiatan dalam upaya meningkatkan pelayanan publik adalah menyusun Indeks Kepuasan Masarakat (IKM) sebagai tolak ukur terhadap optimalisasi kinerja pelayanan publik oleh aparatur dan instansi pemerintah kepada masarakat.
Salah satu contohnya adalah Reformasi Birokrasi di Kementerian Pertanian, Reformasi Birokrasi yang dilakukan adalah dengan proses perubahan atau pembaharuan dalam sistem penyelenggaraan pemerintahan dari kondisi saat ini menuju kondisi yang diharapkan agar terwujudnya penyelenggaraan pemerintahan di lingkungan Kementerian Pertanian yang bersih dan bebas KKN, dengan ukuran keberhasilan berupa : Meningkatnya kualitas pelayanan publik Kementerian Pertanian kepada masyarakat dengan ukuran keberhasilan meningkatnya integritas pelayanan publik pada sebagian besar jenis pelayanan publik di bidang pertanian.
Berdasarkan pada peraturan menteri negara pendayagunaan aparatur negara dan reformasi birokrasi Nomor 20 Tahun 2010 tentang road map reformasi birokrasi tahun 2010-2014, bahwa setiap unit kerja yang memberikan pelayanan publik wajib melakukan pengukuran indeks keuasan masarakat (IKM). Survey indeks kepuasan masyarakat (IKM) pada unit kerja pelayanan-pelayanan publik diharapkan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan,
sehingga menjadi pendorong setiap unit penyelenggara untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Salah satu upaya yang dilakukan di Kementerian Pertanian adalah Peningkatan pelayanan publik melalui pengukuran Indek Kepuasan Masyarakat. Kementerian Pertanian mempunyai 12 eselon 1, dan memiliki 160 UPT (Unit Pelaksana Teknis), dan 2 UKPP (Unit Kerja Pelayanan Publik). Dari 12 eselon 1 dilingkup Kemeterian Pertanian. Hanya 8 eselon satu yang memiliki UPT dan UKPP Hasil IKM dari 8 eselon satu ini merupakan pengolahan data dari setiap UPT, yang berada dibawah binaan eselon 1. Maka didapat data dari eselon satu dan data IKM Kementerian. Kementerian Pertanian telah melakukan survei Indeks Kepuasan Masyarakat setiap tahunnya. Berikut adalah hasil surver hasil IKM di Kementerian Pertanian di eselon satu pada Tahun 2014 pada tabel 1.3
Tabel 1.3 Tabel Hasil Pengukuran IKM Lingkup Kementerian Pertanian Tahun 2014
N0 Unsur Pelayanan Nilai IKM SETJEN NILAI IKM DITJEN TP NILAI IKM DITJEN BUN NILAI IKM DITJEN PKH NILAI IKM DITJEN PPHP NILAI IKM BADAN LITBAN G NILAI IKM BPSDMP NILAI IKM BARANi TAN MILAI IKM KEMENTERIAN 1 Prosedur Pelayanan (U1) 3,01 3,52 3,28 2,82 3,20 3,16 3,2 3,2 3,174 2 Persyaratan Pelayanan (U2) 2,93 3,34 3,18 3,08 3,08 3,15 3,2 3,3 3,158 3 Kejelasan Pelaksanaan Pelayanan (U3) 3,13 3,44 3,24 3,14 3,14 3,16 3,3 3,3 3,231 4 Kedisiplinan Pelaksanaan Pelayanan (U4) 3,27 3,28 3,19 3,04 3,04 3,17 3,3 3,3 3,19 5 Tanggung Jawab Pelaksana Pelayanan (U5) 3,21 3,32 3,24 3,14 3,14 3,22 3,2 3,3 3,221 6 Kemampuan Pelaksanaan Pelayanan (U6) 3,33 3,3 3,28 3,21 3,21 3,24 3,2 3,3 3,259 7 Kecepatan Pelayanan (U7) 3,19 3,18 3,19 2,98 2,98 3,13 3,3 3,3 3,156
8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan (U8) 3,32 3,39 3,64 3,49 3,49 3,27 3,3 3,5 3,429 9 Kesopanan dan Keramahan Pelaksanaan (U9) 3,26 3,62 3,31 3,06 3,06 3,34 3,2 3,4 3,284 10 Kewajaran Biaya (U10) 3,32 3,32 3,21 3,04 3,04 3,04 3,3 3,3 3,196 11 Kepastian Biaya Pelayanan (U11) 3,38 3,55 3,23 2,98 2,98 3,08 3,2 3,4 3,225 12 Kepastian Jadwal Pelayanan (U12) 3,15 3,27 3,25 3,04 3,04 3,16 3,2 3,3 3,176 13 Kenyamanan Lingkungan (U13) 3,29 3,29 3,26 3,09 3,09 3,17 3,3 3,3 3,224 14 Keamanan Pelayanan (14) 3,27 3,3 3,29 3,09 3,09 3,23 3,3 3,4 3,250 NILAI IKM 3,20 3,35 3,25 3,07 3,09 3,16 3,24 3,32 3,21 NILAI KONVERSI IKM 79,98 83,64 81,24 76,68 77,35 79,06 80,90 83,04 80,24 MUTU PELAYANAN B BAIK A SANGAT BAIK B BAIK B BAIK B BAIK B BAIK B BAIK A SANGAT BAIK B BAIK Jumlah UKPP / UPT yang Melakukan Pengukuran IKM
2 UKPP 3 UPT 4 UPT 1 UPT 1 UKPP
6 UKPP dan 59
UPT
19 UPT 52 UPT 9 UKPP dan 160 UPT
Dari hasil data IKM KEMNTAN pada tahun 2014 tersebut dapat diketahui bahwa hanya terdapat dua Eselon 1 kementerian pertanian yang mendapat nilai IKM sangat baik yaitu hanyalah dua UPT yaitu DITJEN TP dengan nilai rata-rata IKM 3,35 dan BARANITAN dengan nilai Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) sangat baik 3,32. Akan tetapi 6 UPT yang lain hanya mendapatkan penilaian Baik.
Akan tetapi dari 8 eselon 1 yang mendapatkan pelayanan Baik, terdapat beberapa UPT yang mendapatkan penilaian sangat baik, yang mana penilaian terhadap UPT mereka hanya mendapatkan penilaian Baik. Salah satunya adalah UKPT BBIB (Balai Besar Inseminasi Buatan) Singosari Malang. Yang mana hasil survei IKM mereka sangatlah baik. Hal ini bisa di lihat pada table di bawah ini :
Tabel 1.4 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) BBIB (Balai Besar Inseminasi Buatan) Singosari Tahun 2014
NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR
PELAYANAN
MUTU PELAYANAN
1 Prosedur Pelayanan 3,44 0,245
2 Persyaratan Pelayanan 3,28 0,233
3 Kejelasan Petugas Pelayanan 3,30 0,234 4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3,25 0,230 5 Tanggung Jawap Petugas Pelayanan 3,36 0,238 6 Kemampuan Petugas Pelayanan 3,38 0,240
7 Kecepatan Pelayanan 3,19 0,226
8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3,29 0,234 9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,40 0,242
10 Kewajaran Biaya Pelayanan 3,23 0,229
11 Kepastian Biaya Layanan 3,28 0,233
12 Kepastian Jadwal Pelayanan 3,28 0,233
13 Kenyamanan Lingkungan 3,43 0,244
14 Kenyamanan Pelayanan 3,43 0,244
Jumlah 3,30
Nilai IKM 82,60 Mutu Pelayanan A Kinerja Unit Pelayanan Sangat Baik
Balai Besar Inseminasi Buatan (BBIB) Singosari merupakan Unit Pelaksana teknis (UPT) Direktorat Jenderal Peternakan dan Kesehatan Hewan. Sesuai dengan Peraturan Menteri Pertanian No.40/permentan/OT.140/6/2012, tanggal 5 Juni 2012, BBIB Singosari merupakan Unit Pelaksana Teknis eselon 2b yang bertanggung jawab kepada Direktur Jenderal Peternakan dan Kesehatan Hewan
Tahun 2010, BBIB Singosari ditetapkan menjadi PK – BLU berdasarkan Surat Keputusan Menteri Keuangan NO : 54/KMK.05/2010, tanggal 5 Pebruari 2010. BLU adalah badan layanan umum, yang mempunyai otoritas dalam mengelola keuangan balai, sehingga dengan penetapan ini BBIB Singgosari telah berhasil menata sistem pelayanan mereka sendiri kepada kepada masyarakat terkait dengan penjuan layanan yang mereka miliki seperti 9 layanan BLU BBIB Singosari yaitu penjualan semen beku, bimbingan teknis / manajemen IB, jasa pelayanan pengujian mutu semen, layanan masyarakat, jasa penyediaan tenaga dan juri kontes ternak, jasa konsultasi, jasa penggunaan sarana dan prasarana, jasa pelayanan penelitian S2, S3 dan program kampus serta pelayanan purna jual.
BBIB Singosari sebagai salah satu UPT yang mendapatkan penilaian sangat baik akan dijadikan sebagai tolak ukur untuk mutu dan kualitas pelayanan yang di lakukan untuk kedepannya untuk UKPT yang mendapatkan penilaian di bawah sangat baik. Dengan demikian apakah yang menjadikan BBIB singosari mejadi UPT yang menjadikan mereka sebagai UPT dengan penilaian sangat baik menurut survei IKM sehingga akan menjadi acuan untuk dijadikan pedoman terhadap peningkatan pelayanan yang akan di lakukan selanjutnya. Dengan hasil IKM yang sangat baik maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kinerja BBIB Singosari sangat baik dan mememuaskan yang berdampak terhadap hasil IKM yang sangat baik.
Berdasarkan uraian di atas maka dilakukan penelitian dengan judul “Faktor –
Faktor yang mempengaruhi Kinerja di BBIB (Balai Besar Inseminasi Buatan) Singosari Malang”.
1.2 Rumusan Masalah
Dari latar belakang diatas menunjukkan bahwa dengan hasil IKM yang sangat baik adalah merupakan hasil dari kinerja yang baik juga yang telah di tunjukkan oleh organisasi. Berdasarkan hal itu, maka perlu dilakukan penelitian yang mengintegrasikan faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja organisasi. Penelitian ini berusaha menganalisis faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kinerja organisasi terhadap kepuasan masyarakat.
Dengan demikian, pertanyaan yang akan dijawab dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimana kinerja BBIB Singosari
2. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kinerja organisasi di BBIB Singosari?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui kinerja balai besar inseminasi buatan (BBIB) Singosari malang
2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja BBIB Singosari Malang
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi instansi terkait, penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan dan menjadi bahan pertimbangan bagi pemimpin instansi untuk meningkatkan pelayanan.
2. Bagi akademis, Penelitian diharapkan dapat memberikan sumbangan berupa ilmu pengetahuan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan publik di UPT BBIB Singosari Malang.
