Usulan Peningkatan Persepsi Kualitas Di Cafe EYE 2 EYE Dengan Menggunakan Metode Perceived Quality.

(1)

ABSTRAK

Eye 2 Eye merupakan sebuah café yang berlokasi di jalan Surya Sumantri nomor 86 Bandung. Seiring dengan semakin banyaknya café yang sejenis, mengakibatkan persaingan semakin ketat. Masalah yang terjadi adalah target penjualan cafe ini tidak tercapai sepenuhnya. Tidak tercapainya penjualan disebabkan karena adanya penurunan jumlah pengunjung (dibandingkan dengan jumlah pengunjung pada tahun pertama didirikannya Cafe Eye 2 Eye). Penurunan jumlah pengunjung dapat terjadi karena persepsi konsumen terhadap Cafe Eye 2 Eye yang semakin buruk. Adapun identifikasi dari masalah yang dihadapi adalah : 1) Cafe Eye 2 Eye Berada pada peringkat kelima Top Of Mind dan Brand Recall berada pada peringkat ketujuh ; 2) Bahwa terdapat orang yang sama sekali tidak mengetahui Cafe Eye 2 Eye (Unaware of Brand); 3) dan terdapat sebagian dari responden yang tidak bersedia mengunjungi kembali cafe Eye 2 Eye.

Model yang digunakan untuk pengolahan data dan analisis adalah uji hipotesis ketidakpuasan, analisis variansi (ANOVA), uji Duncan, Importance Performance Analysis 4 kuadran, Importance Performance Analysis 6 kuadran, kemudian dilakukan penentuan target perbaikan terhadap setiap atribut. Proses pengumpulan data menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 111 responden.

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dan hasil pengolahan data uji hipotesis diperoleh bahwa terdapat 5 atribut yang menyatakan bahwa konsumen belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Kelima atribut tersebut yaitu ketersediaan ruang makan khusus smoking area, kecepatan penyajian makanan setelah pemesanan, kesesuaian harga dengan porsi menu makanan yang dipesan, kenyamanan tempat duduk di ruang makan, dan kebersihan sarana pendukung (toilet, washtafel, dll). Berdasarkan Importance Performance Analysis 4 kuadran diperoleh 1 atribut berada pada kuadran underact, 14 atribut berada pada kuadran maintain, 12 atribut berada pada kuadran low priority, 2 atribut berada pada kuadran overact. Pada pengolahan menggunakan uji ANOVA dan uji Duncan diketahui bahwa Cafe Eye 2 Eye berada pada peringkat ke-3 dan 28 atribut memiliki perbedaan performansi yang signifikan dengan para pesaingnya. Pada pengolahan menggunakan Importance Performance Analysis 6 kuadran diperoleh hasil di atas rata-rata bahwa terdapat 14 atribut pada kuadran mutlak tertinggal dan 1 atribut pada kuadran bersaing. Berdasarkan target prioritas yang telah dikelompokkan terdapat 3 kelompok dengan 15 atribut yang membutuhkan prioritas perbaikan.

(2)

DAFTAR ISI

ABSTRAK i

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH ii

DAFTAR ISI iv

DAFTAR TABEL viii

DAFTAR GAMBAR ix

DAFTAR LAMPIRAN x

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah 1-1

1.2. Identifikasi Masalah 1-2

1.3. Pembatasan Masalah 1-6

1.4. Perumusan Masalah 1-6

1.5. Tujuan Penelitian 1-6

1.6. Sistematika Penulisan 1-7

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kualitas Jasa 2-1

2.2 Brand Equity (Ekuitas Merek) 2-3

2.3 Kesadaran Merek (Brand Awareness) 2-4

2.4 Persepsi Kualitas (Perceived Quality) 2-5

2.5 Uji Hipotesis Ketidakpuasan 2-6

2.6 Importance-Performance Analysis (IPA) 4 Kuadran 2-8

2.7 Importance-Performance Analysis (IPA) 6 Kuadran 2-8

2.8 Analisis Variansi (ANOVA) 2-9

2.9 Uji Duncan 2-12

2.10 Teknik Sampling 2-13

2.11 Skala Pengukuran 2-15

2.12 Penentuan Ukuran Sampel 2-17

2.13 Cara Pengumpulan Data 2-18

2.14 Uji Validitas 2-19

(3)

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Penelitian Pendahuluan 3-1

3.1.1 Wawancara dan Penyebaran Kuesioner Pendahuluan 3-1

3.1.2. Latar Belakang Masalah 3-1

3.1.3 Identifikasi Masalah 3-1

3.1.4 Pembatasan Masalah 3-4

3.1.5 Perumusan Masalah 3-4

3.1.6 Tujuan Penelitian 3-5

3.2 Tinjauan Pustaka 3-5

3.3 Penentuan Model Penelitian 3-5

3.4 Penentuan Populasi 3-5

3.5 Pencarian Variabel Penelitian 3-6

3.6 Penyusunan Kuesioner Uji Coba 3-7

3.6.1 Kuesioner Tingkat Kepentingan 3-7

3.6.2 Kuesioner Tingkat Perfomansi

dan Persepsi Kualitas (Perceived Quality) 3-8

3.7 Validasi Konstruksi 3-8

3.8 Penyebaran Kuesioner Uji Coba 3-9

3.9 Pengujian Instrumen 3-9

3.9.1 Uji Validitas 3-9

3.9.2 Uji Reliabilitas 3-9

3.10 Penentuan Teknik Sampling 3-10

3.11 Penentuan Jumlah Sampel untuk Kuesioner Penelitian 3-10

3.12 Penyebaran Kuesioner Penelitian 3-10

3.13 Pengujian Kuesioner Penelitian 3-11

3.14 Pengujian Kecukupan Data 3-11

3.15 Pengolahan Data 3-11

3.15.1 Pengujian Hipotesis 3-11

3.15.2 Analisis Varians (ANOVA) 3-12

(4)

3.16 Analisis 3-13

3.16.1 Importance Performance Analysis (IPA) 4 Kuadran 3-13

3.16.3 Prioritas Target Perbaikan 3-14

3.17 Usulan 3-14

3.18 Kesimpulan dan Saran 3-14

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1 Data Perusahaan 4-1

4.2 Cara Penyebaran Kuesioner 4-2

4.3 Cara Pengumpulan Data 4-2

4.3.1 Kuesioner 4-2

4.3.1.1 Kuesioner Pendahuluan 4-2

4.3.1.2 Kuesioner Uji Coba 4-2

4.3.1.3 Kuesioner Penelitian 4-3

4.3.2 Data Kuesioner 4-3

4.3.2.1 Data Kuesioner Pendahuluan 4-3

4.3.2.2 Data Kuesioner Uji Coba 4-3

4.3.2.3 Data Kuesioner Penelitian 4-3

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1 Indikator Penelitian 5-1

5.2 Uji Validitas Konstruksi 5-2

5.3 Penyebaran Kuesioner Uji Coba 5-6

5.4 Pengolahan Data Awal 5-6

5.4.1 Uji Validitas 5-6

5.4.1.1 Uji Validitas Kuesioner Uji Coba I 5-6

5.4.1.2 Uji Validitas Kuesioner Uji Coba II 5-9

5.4.1.2 Uji Validitas Kuesioner Penelitian 5-11

5.4.2 Uji Reliabilitas 5-13

5.4.2.1 Uji Reliabilitas Harapan 5-13

(5)

5.5 Pengolahan Data Penelitian 5-17

5.5.1 Uji Hipotesis Ketidakpuasan 5-17

5.5.3 Analisis Varians (ANOVA) 5-24

5.5.4 Uji Duncan 5-30

5.6 Analisis 5-36

5.6.1 Kuadran mutlak Tertinggal 5-36

5.6.2 Kuadran Bersaing 5-43

5.7 Penentuan Prioritas Target Perbaikan 5-44

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan 6-1

6.2. Saran. 6-6

6.2.1 Saran Bagi Perusahaan 6-6

6.2.2 Saran Bagi Penelitian Lebih Lanjut 6-6

DAFTAR PUSTAKA xi

LAMPIRAN xii

KOMENTAR DOSEN PENGUJI xiii

(6)

DAFTAR TABEL

No Judul Hal

1.1 Top Of Mind cafe di Bandung 1-2

1.2 Brand Recall (Pengingatan Merk) Sebuah cafe 1-2

1.3 Brand Recognition (Pengenalan Merk) Cafe Eye 2 Eye 1-3

1.4 Media yang Digunakan dalam Mengenal Sebuah cafe 1-4

1.5 Kesediaan Pengunjung untuk Kembali Mengunjungi Cafe Eye 2 Eye 1-4 1.6 Kesediaan Pengunjung untuk mencoba Mengunjungi Cafe Eye 2 Eye 1-4 1.7 Hal –hal yang Berpengaruh Pada Penilaian dan Pemilihan Sebuah cafe 1-5

3.1 Variabel Penelitian Untuk Kuesioner Penelitian 3-6

3.2 Skala Pengukuran Kuesioner Tingkat Kepentingan 3-7

3.3 Skala Pengukuran Kuesioner Tingkat Performansi dan Persepsi Kualitas 3-8

5.1 Variabel Pernyataan Sebelum Uji Validitas Kontruksi 5-1

5.2 Komentar Validitas Konstruksi I 5-2

5.3 Variabel Pernyataan Setelah Uji Validitas Kontruksi I 5-4

5.4 Komentar Validitas Konstruksi II 5-5

5.5 Variabel Pernyataan Setelah Uji Validitas Kontruksi II

(Kuesioner Uji Coba I) 5-5

5.6 Uji Validitas Kuesioner Uji Coba I 5-7

5.7 Revisi Setelah Uji Validitas Kuesioner Uji Coba I 5-8

5.8 Uji Validitas Kuesioner Uji Coba II 5-9

5.9 Revisi Setelah Uji Validitas Kuesioner Uji Coba II 5-11

5.10 Uji Validitas Kuesioner Penelitian Harapan Konsumen 5-11

5.11 Uji Validitas Kuesioner Penelitian Persepsi Konsumen 5-12

5.12 Uji Reliabilitas Harapan Kuesioner Uji Coba I 5-13

5.13 Uji Reliabilitas Harapan Kuesioner Uji Coba II 5-14

5.14 Uji Reliabilitas Harapan Kuesioner Penelitian 5-14

5.15 Uji Reliabilitas Persepsi Kuesioner Uji Coba I 5-15

5.16 Uji Reliabilitas Persepsi Kuesioner Uji Coba II 5-16

5.17 Uji Reliabilitas Persepsi Kuesioner Penelitian 5-17

5.18 Uji Hipotesis Ketidakpuasan 5-19

5.19 Nilai Rata-Rata Harapan Konsumen dan Persepsi Cafe Eye 2 Eye 5-21

5.20 Tabel Importance Performance Analysis (IPA) 4 Kuadran 5-23

5.21 Tabel ANOVA 5-27

5.22 Tabel Keputusan ANOVA 5-29

5.23 Tabel Peringkat 5-30

5.24 Uji Duncan 5-33

5.25 Tabel Importance Performance Analysis (IPA) 6 Kuadran 3-35

5.26 Tabel Prioritas Target Perbaikan 5-45

5.27 Tabel Usulan Form Pengecekan Toilet dan Washtafel 5-46

(7)

DAFTAR GAMBAR

2.1 Piramida Kesadaran Merek 2-4

2.2 Nilai-nilai Kesadaran Merek 2-5

2.3 Nilai-nilai persepsi kualitas 2-6

2.4 Importance Perfomance Analysis 4 Kuadran 2-8

2.5 Importance Perfomance Analysis 6 Kuadran 2-9

2.6 Teknik Sampling 2-13

3.1 Diagram Metodologi Penelitian 3-2

5.1 Grafik Importance Performance Analysis (IPA) 4 Kuadran 5-22

5.2 Menu makanan Cafe Eye 2 Eye 5-36

5.3 Menu minuman Cafe Eye 2 Eye 5-37

5.4 Toilet dan Washtafel 5-39

5.5 Promo pada saat-saat tertentu 5-39

5.6 Interior Café Eye 2 Eye 5-41

5.7 Eksterior Café Eye 2 Eye 5-41

5.8 Penataan ruang makan 5-42

5.9 Layout Cafe Eye 2 Eye 5-42

5.9 Sirkulasi udara dalam ruang makan 5-43

5.10 Penerangan dalam ruang makan 5-44

(8)

DAFTAR LAMPIRAN

1.1kuesioner Pendahuluan L1-1

1.2Kuesioner Uji Coba ke-1 L1-2

1.3Kuesioner Uji Coba ke-2 L1-3

1.4Kuesioner Penelitian L1-4

2.1 Data Mentah Kuesioner Uji Coba ke-1 L2-1

2.2 Data Mentah Kuesioner Uji Coba ke-2 L2-3

2.3 Data Mentah Kuesioner Penelitian L2-5

3.1 Validitas Konstruksi L3-1

3.2 Komentar Seminar Proposal L3-24

3.3 Komentar Seminar Isi L3-28

3.4 Komentar Sidang Akhir L3-32

4.1 Tabel Nilai-nilai r Product Moment L4-1

4.2 Tabel Distribusi Z L4-2

4.3 Tabel Nilai Kritik Sebaran F L4-3

(9)

LAMPIRAN 1

1.1kuesioner Pendahuluan

1.2Kuesioner Uji Coba ke-1

1.3Kuesioner Uji Coba ke-2

(10)

LAMPIRAN 2

2.1 Data Mentah Kuesioner Uji Coba ke-1

2.2 Data Mentah Kuesioner Uji Coba ke-2

(11)

LAMPIRAN 3

3.1 Validitas Konstruksi

3.2 Komentar Seminar Proposal

3.3 Komentar Seminar Isi

(12)

LAMPIRAN 4

4.1 Tabel Nilai-nilai r Product Moment

4.2 Tabel Distribusi Z

4.3 Tabel Nilai Kritik Sebaran F

(13)

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah

Perkembangan jaman yang semakin maju menyebabkan gaya hidup

masyarakat meningkat. Meningkatnya gaya hidup menyebabkan beberapa hal,

misalnya semakin banyaknya orang-orang yang berkunjung ke cafe untuk makan

maupun untuk menghabisakan waktu senggang. Salah satu dampak dari hal ini

adalah semakin banyak usaha-usaha yang bergerak di bidang ini sehingga

menimbulkan persaingan antara cafe yang satu dengan yang lainnya. Untuk

memenangkan persaingan ini salah satu caranya adalah dengan memenuhi

kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen dapat dipenuhi dengan beberapa cara,

misalnya disajikannya berbagai jenis hidangan yang lezat, harga yang terjangkau,

pelayanan yang baik serta suasana yang nyaman. Terpenuhinya faktor-faktor

tersebut akan menimbulkan persepsi yang baik bagi konsumen yang nantinya

akan membuat mereka datang kembali.

Cafe Eye 2 Eye merupakan sebuah cafe yang berlokasi di depan

Universitas Kristen Maranatha. Cafe ini menawarkan berbagai macam hidangan,

misalnya hidangan khas Indonesia, Jepang, Chinese, dan Eropa. Dari hasil

wawancara dengan pihak Cafe Eye 2 Eye diketahui bahwa target penjualan cafe

ini tidak tercapai sepenuhnya. Tidak tercapainya penjualan disebabkan karena

adanya penurunan jumlah pengunjung (dibandingkan dengan jumlah pengunjung

pada tahun pertama didirikannya Cafe Eye 2 Eye). Penurunan jumlah pengunjung

dapat terjadi karena persepsi konsumen terhadap Cafe Eye 2 Eye yang semakin

buruk. Oleh karena itu, untuk membantu perusahaan dalam mengatasi masalah

yang terjadi, penulis mengadakan pengamatan dan penganalisaan mengenai

persepsi dan harapan konsumen agar dapat memberikan usulan-usulan perbaikan

yang bermanfaat untuk meningkatkan image Cafe Eye 2 Eye.

(14)

Bab 1 Pendahuluan 1-2

1.2Identifikasi Masalah

Dari hasil wawancara dengan pihak Cafe Eye 2 Eye dan kuesioner

pendahuluan yang disebarkan pada 50 responden diketahui bahwa masalah yang

dihadapi oleh Eye 2 Eye yaitu:

1. Bahwa Cafe Eye 2 Eye berada pada peringkat kelima Top Of Mind sebesar

10% dan brand recall berada pada peringkat ketujuh sebesar 5,84%.

Tabel 1.1

Top Of Mind cafe di Bandung

No Cafe yang pertama kali terlintas dalam pikiran anda : Jumlah %

1 Valley 13 26.00%

Sumber :Kuesioner Pendahuluan, 2008

Tabel 1.2

Brand Recall (Pengingatan Merk) Sebuah cafe

No Cafe lain yang pertama kali terlintas dlm pikiran selain no 4 Jumlah %

1 The Valley 19 13.87%

(15)

Tabel 1.2 (lanjutan)

Brand Recall (Pengingatan Merk) Sebuah cafe

No Cafe lain yang pertama kali terlintas dlm pikiran selain no 4 Jumlah %

17 Suis Buthcher 2 1.46%

2. Bahwa terdapat 42% responden mengetahui dan pernah mengunjungi Cafe

Eye 2 Eye, 34% responden hanya mengetahui Cafe Eye 2 Eye tetapi tidak

pernah berkunjung ke Cafe Eye 2 Eye, dan terdapat 12% responden yang sama

sekali tidak mengetahui Cafe Eye 2 Eye (Unaware of Brand).

Tabel 1.3

Brand Recognition (Pengenalan Merk) Cafe Eye 2 Eye

No. Apakah Anda mengetahui cafe Eye 2 Eye? Jumlah %

1 Ya, saya mengetahuinya dan pernah mengunjungi cafe

tersebut 21 42%

2 Ya, saya mengetahuinya tetapi tidak pernah

mengunjungi cafe tersebut 17 34%

3 Tidak 12 24%

TOTAL 50 100%

3. Bahwa 50% responden mengetahui Cafe Eye 2 Eye karena melihat

bangunannya sendiri, 28.95% responden mengetahuinya karena diberitahu

teman (32.76%), dan 21.05% responden mengetahuinya melalui media cetak.

(16)

Tabel 1.4

Media yang Digunakan dalam Mengenal Sebuah café

No. Media yang digunakan dalam mengetahui Cafe Eye 2

Eye Jumlah %

1 Melihat sendiri 19 50.00%

2 Teman 11 28.95%

3 Media Cetak 8 21.05%

TOTAL 38 100%

4. Bahwa dari responden yang sudah pernah mengunjungi Cafe Eye 2 Eye

85.71% responden bersedia untuk mengunjungi kembali cafe tersebut di masa

yang akan datang, tetapi terdapat 14.29% dari responden yang tidak bersedia

untuk mengunjungi kembali cafe tersebut.

Tabel 1.5

Kesediaan Pengunjung untuk Mengunjungi Kembali Cafe Eye 2 Eye

No Kesediaan untuk mengunjungi kembali Cafe Eye 2 Eye

di masa yang akan datang Jumlah %

1 Ya 18 85.71%

2 Tidak 3 14.29%

TOTAL 21 100%

5. Bahwa dari responden yang belum pernah mengunjungi Cafe Eye 2 Eye

terdapat 68.97% responden bersedia untuk mencoba mengunjungi cafe

tersebut di masa yang akan datang, tetapi terdapat 31.03% responden tidak

bersedia untuk mencoba mengunjungi cafe tersebut.

Tabel 1.6

Kesediaan Pengunjung untuk Mencoba Mengunjungi Cafe Eye 2 Eye

No Kesediaan untuk mencoba mengunjungi Cafe Eye 2

Eye di masa yang akan datang Jumlah %

1 Ya 20 68.97%

2 Tidak 9 31.03%

TOTAL 29 100%

6. Dari kuesioner pendahuluan yang telah disebarkan dapat diketahui hal-hal

yang berpengaruh pada pemilihan sebuah cafe, yaitu:

(17)

Tabel 1.7

Hal –hal yang Berpengaruh Pada Penilaian dan Pemilihan Sebuah cafe

No. Hal-hal diperhatikan dalam memilih sebuah cafe: Jumlah %

1 Kenyamanan tempat duduk 32 12,80%

2 Rasa makanan dan minuman yang enak 27 10,80%

3 Harga makanan dan minuman yang terjangkau 26 10,40%

4 Kebersihan ruangan dan toilet 21 8,40%

5 Menu makanan dan minuman yang bervariasi 18 7,20%

6 Keramahan pelayan 12 4,80%

7 Kecepatan penyajian makanan 10 4,00%

8 Tersedianya hiburan (live music) 10 4,00%

9 Kebersihan peralatan makan dan minum 9 3,60%

10 Lokasi yang mudah dijangkau 9 3,60%

11 Kecepatan pelayanan 8 3,20%

12 Dekorasi ruangan yang bagus 7 2,80%

13 Porsi makanan banyak 6 2,40%

14 Terpisahnya smoking area dengan no smoking area 5 2,00%

15 Tersedianya fasilitas Wii-fi 5 2,00%

16 Luas Bangunan 4 1,60%

17 Tersedianya diskon (potongan harga) 4 1,60%

18 Tesedianya layanan reservasi untuk acara tertentu 3 1,20% 19 Sirkulasi udara yang lancar (tidak lembab dan panas) 3 1,20%

20 Jumlah meja dan kursi memadai 3 1,20%

21 Keamanan tempat parkir 3 1,20%

22 Cafe yang telah banyak dikenal orang 3 1,20%

23 Waiting List tidak lama 2 0,80%

24 Keunikan tempat atau bangunan 2 0,80%

25 Tersedianya berbagai macam permainan (billiard, catur, UNO, dll) 2 0,80%

26 Keramaian tempat 2 0,80%

27 Kemudahan pembayaran (kartu kredit, debit, dll) 2 0,80%

28 Penerangan ruangan yang baik 1 0,40%

29 Penataan ruang yang teratur 1 0,40%

30 Pelayan yang cepat tanggap 1 0,40%

31 Bentuk bangunan yang menarik 1 0,40%

32 Pelayanan 24 jam 1 0,40%

33 Ketersediaan tempat parkir 1 0,40%

34 Ketersediaan toilet, wastafel, dll 1 0,40%

35 Pelayan yang terampil 1 0,40%

36 Rekomendasi menu makanan 1 0,40%

37 Lingkungan yang aman 1 0,40%

38 Kemudahan reservasi melalui telepon, email, dll 1 0,40%

39 Pengertian akan kondisi konsumen 1 0,40%

TOTAL 250 100%

(18)

1.3Pembatasan Masalah

Berdasarkan hasil wawancara dan penelitian pendahuluan yang dilakukan,

penulis membatasi masalah yang akan dibahas, yaitu :

1. Berdasarkan karakteristik cafe yang sama, ditentukan cafe lain yang akan

dijadikan pesaing yaitu Cafe Atmosphere dan Cafe Tomodachi. Pemilihan

pesaing berdasarkan hasil yang diperoleh dari Top of Mind yang diberikan

responden. Karakteristik yang mendasarinya diantaranya berdasarkan lokasi,

jenis makanan dan minuman, serta suasana yang ditawarkan.

2. Responden yang dijadikan objek penelitian adalah orang-orang yang pernah

mengunjungi Cafe Eye 2 Eye, Cafe Tomodachi, dan Cafe Atmosphere.

1.4Perumusan Masalah

Masalah-masalah yang akan dirumuskan dalam penelitian ini, yaitu :

1. Variabel apa saja yang digunakan untuk mengukur persepsi konsumen?

2. Bagaimana persepsi dan harapan konsumen terhadap Cafe Eye 2 Eye?

3. Bagaimana posisi Cafe Eye 2 Eye dibandingkan dengan para pesaingnya?

4. Usulan apa yang dapat diberikan untuk meningkatkan persepsi konsumen pada

Cafe Eye 2 Eye?

1.5Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah, maka dapat diketahui tujuan

penelitiannya adalah sebagai berikut:

1. Mengetahui variabel apa saja yang digunakan untuk mengukur persepsi

konsumen.

2. Mengetahui persepsi dan harapan konsumen terhadap Cafe Eye 2 Eye.

3. Mengetahui posisi Cafe Eye 2 Eye dibandingkan dengan para pesaingnya.

4. Mengetahui usulan yang dapat diberikan untuk meningkatkan persepsi

konsumen pada Cafe Eye 2 Eye.

(19)

1.6Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan yang terdapat pada penelitian ini, yaitu :

BAB 1 : PENDAHULUAN

Bab ini berisi latar belakang masalah, identifikasi masalah, perumusan masalah,

pembatasan masalah, maksud dan tujuan, dan sistematika penulisan.

1.1Latar belakang masalah berisi uraian latar belakang berisi latar belakang

dilakukannya penelitian perceived quality

1.2Identifikasi Masalah

Berisi masalah-masalah apa saja yang terjadi di lokasi yang diamati

1.3Pembatasan Masalah

Berisi batasan-batasan terhadap penelitian ini sehingga penelitian yang

dilakukan tetap terfokus.

1.4Perumusan Masalah

Berisi masalah-masalah yang perlu dijawab, dan dianalisis.

1.5Tujuan Penelitian

Berisi maksud dan tujuan mengapa penelitian ‘perceived quality’ di lokasi

pengamatan ini dilakukan.

1.6Sistematika Penulisan

Sistematika Penulisan berisi sistematika penulisan secara keseluruhan dan

penjelasan singkat perbabnya.

BAB 2 : TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisi landasan teori-teori yang digunakan untuk mendasari penelitian

perceived quality ini.

BAB 3 : METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisi langkah-langkah dilakukannya penelitian untuk proses penyusunan

tugas akhir dari awal-akhir.

BAB 4 : PENGUMPULAN DATA

Bab ini berisi data umum perusahaan, struktur organisasi dan data-data penunjang

awal yang dibutuhkan untuk melakukan pengolahan data dan menganalisisnya.

(20)

BAB 5 : PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Bab ini berisi cara-cara mengolah data dengan metode perceived quality sehingga

didapatkan suatu hasil yang akan dianalisis berdasarkan perumusan masalah yang

ada di bab 1.

BAB 6 : KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi kesimpulan dari hasil analisis yang telah dilakukan disertai pula

masukan – masukan untuk Cafe Eye 2 Eye dalam hal perbaikan kualitas jasa.

(21)

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis, maka penulis menarik

kesimpulan yakni :

1. Ada 29 variabel yang digunakan untuk menentukan persepsi konsumen yaitu : • Ketersediaan menu makanan yang bervariasi

• Ketersediaan menu minuman yang bervariasi

• Ketersediaan fasilitas hiburan (alunan musik, televisi, dll) • Ketersediaan diskon (potongan harga)

• Kebersihan sarana pendukung (toilet, washtafel, dll)

• Ketersediaan produk yang dipesan sesuai dengan daftar menu • Ketersediaan paket hemat

• Ketersediaan promo pada saat tertentu (mis. natal, valentine, dll)

• Kesegaran makanan

• Kebersihan makanan • Kebersihan ruang makan

• Kebersihan peralatan makan dan minum

• Ketersediaan ruang makan khusus smoking area • Kenyamanan tempat duduk di ruang makan • Keindahan interior ruangan

• Keindahan eksterior bangunan • Keteraturan penataan ruang makan • Sirkulasi udara dalam ruang makan • Penerangan dalam ruang makan • Kemudahan parkir kendaraan

• Kesesuaian harga dengan porsi menu makanan yang dipesan • Kesesuaian harga dengan porsi menu minuman yang dipesan

(22)

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-2

• Kecepatan penyajian makanan setelah pemesanan

• Kecepatan pelayan dalam melayani kebutuhan konsumen • Kesopanan pelayan dalam melayani konsumen

• Keramahan pelayan dalam melayani konsumen

• Keamanan kendaraan selama berada di areal tempat parkir café

• Kesesuaian total pembelian yang harus dibayar dengan dengan menu makanan/minuman yang dipesan

• Kesediaan pihak café untuk menerima kritik dan saran dari konsumen

2. Berdasarkan hasil Importance Perfomance Analysis (IPA) 4 Kuadran, terdapat

1 butir pernyataan yang berada di kuadran underact, yaitu: • Kebersihan sarana pendukung (toilet, washtafel, dll)

dan 14 butir pernyataan yang berada di kuadran maintain, yaitu: • Ketersediaan diskon (potongan harga)

• Keindahan interior ruangan

• Ketersediaan menu minuman yang bervariasi • Kebersihan makanan

• Keindahan eksterior bangunan

• Ketersediaan menu makanan yang bervariasi • Kebersihan ruang makan

• Ketersediaan produk yang dipesan sesuai dengan daftar menu • Ketersediaan promo pada saat tertentu (mis. natal, valentine, dll) • Sirkulasi udara dalam ruang makan

• Keteraturan penataan ruang makan • Penerangan dalam ruang makan

• Ketersediaan fasilitas hiburan (alunan musik, televisi, dll)

(23)

3. Berdasarkan hasil analisis variansi (ANOVA), diperoleh 1 butir pernyataan

yang menyatakan bahwa tidak terdapat perbedaan performansi antara Cafe

Eye 2 Eye, Cafe Atmosphere, dan Cafe Tomodachi, yaitu pernyataan

mengenai penerangan dalam ruang makan. Sedangkan 28 pernyataan lainnya

menyatakan terdapat perbedaan performansi antara Cafe Eye 2 Eye, Cafe

Atmosphere, dan Cafe Tomodachi.

4. Berdasarkan hasil Uji Duncan peringkat Cafe Eye 2 Eye berada pada

peringkat ke 3 diantara para pesaingnya, dan Cafe Eye 2 Eye berbeda

signifikan terhadap para pesaingnya.

5. Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis (IPA) 6 Kuadran,

diketahui terdapat 14 variabel yang berada pada kuadran mutlak tertinggal,

yaitu:

• Ketersediaan menu makanan yang bervariasi • Ketersediaan menu minuman yang bervariasi

• Ketersediaan fasilitas hiburan (alunan musik, televisi, dll) • Ketersediaan diskon (potongan harga)

• Ketersediaan produk yang dipesan sesuai dengan daftar menu • Ketersediaan promo pada saat tertentu (mis. Natal, valentine, dll)

• Kebersihan makanan • Kebersihan ruang makan • Keindahan interior ruangan • Keindahan eksterior ruangan • Keteraturan penataan ruang makan • Sirkulasi udara dalam ruang makan

dan terdapat 1 variabel yang berada pada kuadran bersaing, yaitu: • Penerangan dalam ruang makan

(24)

6. Usulan yang diberikan untuk meningkatkan persepsi konsumen pada Cafe Eye

2 Eye, yaitu :

• Sebaiknya dilakukan perbaikan terhadap posisi jet shower yang berada di sebelah kiri ke sebelah kanan.

• Mempekerjakan petugas kebersihan yang khusus untuk menangani

kebersihan toilet dan washtafel.

• Sebaiknya mengisi form pengecekan toilet dan washtafel setiap selesai membersihkan untuk memastikan tidak ada yang terlewatkan.

• Sebaiknya pelayan yang membersihkan meja makan dan yang

mengantarkan makanan dibedakan.

• Pelayan yang membersihkan meja makan juga sebaiknya membersihkan lantai.

• Sebaiknya Cafe Eye 2 Eye menambah menu makanan dengan

menciptakan menu baru ala Eye 2 Eye atau membuat variasi menu baru. • Memperbanyak menu Indonesian Cuisine dan dessert (hidangan penutup)

seperti cakes, ice cream dan pastries.

• Sebaiknya Cafe Eye 2 Eye menambah menu minuman dengan berbagai

jenis wine dan variasi cocktails.

• Sebaiknya Cafe Eye 2 Eye membuat menu-menu spesial untuk hari-hari tertentu.

• Sebaiknya Cafe Eye 2 Eye selalu memutar musik atau video musik untuk diperdengarkan oleh pengunjung setiap saat.

• Sebaiknya disediakan fasilitas karaoke pada event-event tertentu.

• Sebaiknya Cafe Eye 2 Eye menyediakan beberapa permainan seperti catur, dan kartu.

• Sebaiknya Cafe Eye 2 Eye menampilkan live music setiap malam kecuali hari kamis.

• Sebaiknya Cafe Eye 2 Eye memberikan diskon all item bagi pengguna kartu kredit yang bekerjasama dengan pihak café.

(25)

• Sebaiknya Cafe Eye 2 Eye menyediakan promo pada saat tertentu,

misalnya pada saat valentine tersedia paket hemat berdua atau paket hemat

sekeluarga pada saat natal dan tahun baru.

• Sebaiknya Cafe Eye 2 Eye mengadakan program happy hour misalnya pada hari senin hingga jumat pada pukul 14.00 hingga 17.00.

• Sebaiknya Cafe Eye 2 Eye selalu mengadakan plubikasi setiap

diadakannya promo dengan membagikan brosur dan memuat di media

cetak.

• Bahan makanan terutama sayur sebaiknya selalu disimpan di lemari pendingin. Penyimpanan sayur sebaiknya tidak melebihi 3 hari untuk

menjaga kesegarannya.

• Untuk salad (salad beku) dan daging, sebaiknya selalu disimpan dalam freezer dalam keadaan tertutup, jika tidak digunakan, untuk menjaga

kesegarannya.

• Jika menggunakan bahan makanan yang sudah bermalam sebaiknya

dicicipi terlebih dahulu apakah rasa makan mengalami perubahan atau

tidak.

• Sebaiknya beras dan sayuran yang akan digunakan dipastikan telah dicuci dengan bersih.

• Sebaiknya setiap malam sesudah jam operasi berakhir dilakukan

pengecekan dan pencatatan terhadap jumlah bahan yang dibutuhkan untuk

beberapa hari kemudian.

• Ketidaktersediaan menu sebaiknya diinformasikan dengan

mencantumkannya dalam daftar menu.

• Sebaiknya interior ruangan diperindah lagi dengan menambahkan

tanaman2 hias dan lilin meja.

• Sebaiknya lukisan yang terdapat di dinding-dinding diganti setiap bulan.

• Sebaiknya meja makan yang berada di smoking area diganti dengan

ukuran yang sesuai dengan sofa yang digunakan.

(26)

• Sebaiknya Cafe Eye 2 Eye melakukan pengecatan kembali terhadap

bangunannya.

• Sebaiknya penataan dilakukan dengan mengelompokkan meja makan yang berkapasitas sama pada satu daerah.

• Untuk mencegah lembabnya udara pada saat hujan turun, sebaiknya diberi pendingin ruangan pada daerah smoring area selalu dinyalakan

• Sebaiknya lampu-lampu di daerah non-smoking area dinyalakan pada siang hari.

6.2 Saran

6.2.1 Saran Bagi Perusahaan

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, sebaiknya pihak perusahaan

dapat merealisasikan usulan-usulan yang telah diberikan untuk meningkatkan

persepsi Cafe Eye 2 Eye di mata para pelanggannya.

6.2.2 Saran Bagi Penelitian Lebih Lanjut

Penulis menyarankan agar dilakukan penelitian lebih lanjut terhadap Cafe

Eye 2 Eye mengenai realisasi usulan yang telah dilaksanakan.

(27)

1

USULAN PENINGKATAN PERSEPSI KUALITAS DI CAFE EYE 2 EYE DENGAN MENGGUNAKAN METODE

PERCEIVED QUALITY

PROPOSAL OF QUALITY PERCEPTION IMPROVEMENT AT EYE 2 EYE CAFÉ USING PERCEIVED QUALITY METHOD

Ratna Dewi1, Rudijanto Muis2 [email protected]

Abstrak

Eye 2 Eye merupakan sebuah café yang berdekatan dengan Universitas

Kristen Maranatha. Masalah yang terjadi di café ini adalah tidak tercapainya

target penjualan karena persepsi konsumen terhadap Cafe Eye 2 Eye semakin

buruk yang mengakibatkan turunnya jumlah pengunjung.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode perceived quality

dengan menggunakan uji hipotesis, analisis variansi, uji Duncan, IPA 4 dan 6

kuadran, dan penentuan prioritas target perbaikan. Pengumpulan data dilakukan

dengan menyebarkan kuesioner pada responden yang pernah mengunjungi Cafe

Eye 2 Eye, Atmosphere, dan Tomodachi dengan jumlah 111 kuesioner penelitian.

Berdasarkan hasil penelitian disimpulkan bahwa terdapat konsumen yang

belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan Cafe Eye 2 Eye masih

tertinggal dibandingkan dengan pesaingnya. Usulan yang dapat diberikan yaitu

melakukan perbaikan terhadap sarana pendukung, usulan terhadap para pelayan

dan petugas kebersihan, variasi menu makanan dan minuman, fasilitas hiburan,

potongan harga dan promo, ketersediaan produk, kebersihan dan kesegaran

makanan, keindahan dan penataan ruangan serta pencahayaan.

Kata Kunci : Perceived Quality

1

Ratna Dewi adalah Mahasiswi Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha, Bandung

2

(28)

2

Abstract

Eye 2 Eye is a cafe located near Maranatha Christian University. The

problem in this cafe is the unreachable sales target because the lack of customer

perception affects to reduction of customer amount.

Method used in this research is perceived quality method using hypothetic

test, variance analysis, Duncan test, importance performance analysis 4 and 6

quadrant, and repairing the target priority. Data was collected by spreading

questionnaires to respondents who have already been to Eye 2 Eye Cafe,

Atmosphere, and Tomodachi, with total of 111 questionnaires.

The conclusions of this research are there are unsatisfied customer with

the service given and Eye 2 Eye café is still left behind by its opponents. Some of

the proposal that can be given are to repair the support facility, proposal for the

waiter and cleaning services, more variation menu, entertainment facility, discount

and promo, product availability, food freshness and cleanliness, dining area

estheticism and lighting.

Key Word : Perceived Quality

1. Pendahuluan

Cafe Eye 2 Eye merupakan sebuah cafe yang berlokasi di depan

Universitas Kristen Maranatha. Cafe ini menawarkan berbagai macam

hidangan, misalnya hidangan khas Indonesia, Jepang, Chinese, dan Eropa.

Dari hasil wawancara dengan pihak Cafe Eye 2 Eye diketahui bahwa

target penjualan cafe ini tidak tercapai sepenuhnya. Tidak tercapainya

penjualan disebabkan karena adanya penurunan jumlah pengunjung

(dibandingkan dengan jumlah pengunjung pada tahun pertama didirikannya

Cafe Eye 2 Eye). Penurunan jumlah pengunjung dapat terjadi karena

(29)

3

2. Tinjauan Pustaka

2.1 Kualitas Jasa

Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang

mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang diharapkan (Expected Service)

dan jasa yang dirasakan (Perceived Service).

2.2 Dimensi Kualitas Jasa

1. Bukti Langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan

tanggap.

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas

dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

5. Empati (Empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami

kebutuhan para pelanggan.

2.3 Brand Equity (Ekuitas Merek)

Brand equity adalah seperangkat aset dan liabilitas merek yang terkait

dengan suatu merek, nama, simbol, yang mampu menambah atau

mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa baik pada

(30)

4

2.4 Kategori Brand Equity

1. Brand Awareness (Kesadaran Merek)

Menunjukkan kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali

atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari

kategori produk tersebut.

2. Brand Association (Asosiasi Merek)

Mencerminkan pencitraan suatu merek terhadap suatu kesan tertentu

dalam kaitannya dengan kebiasaan, gaya hidup, manfaat , dan

lain-lain.

3. Perceived Quality (Persepsi Kualitas)

Mencerminkan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas /

keunggulan suatu produk berkenaan dengan maksud yang

diharapkan.

4. Brand Loyalty (Loyalitas Merek)

Mencerminkan tingkat keterikatan konsumen dengan suatu merek

produk

5. Other Proprietary Brand Assets (Aset-aset Merek lainnya).

2.5 Kesadaran Merek (Brand Awareness)

Kesadaran (awareness) menggambarkan keberadaan merek di dalam

pikiran konsumen, yang dapat menjadi penentu dalam beberapa kategori

dan biasanya mempunyai peranan kunci dalam brand equity.

Piramida kesadaran merk :

Top of Mind

Brand Recall

Brand Recognition

Unaware of Brand

Gambar 1

(31)

5

2.6 Persepsi Kualitas (Perceived Quality)

Persepsi kualitas adalah salah satu kunci dimensi ekuitas merek.

Persepsi kualitas mempunyai atribut penting yang dapat diaplikasikan

dalam berbagai hal. Nilai-nilai persepsi kualitas adalah sebagai berikut :

P e r s e p s i K u a l i t a s

Nilai-nilai Persepsi Kualitas

2.7 Importance-Performance Analysis (IPA) 4 Kuadran

Untuk analisis perbandingan perfomance (berhubungan dengan kinerja

suatu merek produk) dengan importance (berhubungan dengan harapan

responden yang terkait dengan variabel yang diteliti) digunakan diagram

kartesius yang terbagi atas empat kuadran. Sumbu mendatar adalah tingkat

performance, sedangkan sumbu vertikal adalah tingkat importance.

Tiap kuadran menggambarkan terjadinya suatu kondisi yang berbeda

dengan kuadran lainnya. Gambar diagram kartesius berdasarkan kuadrannya

dapat dilihat pada gambar di bawah ini.

underact maintain

(32)

6

2.8 Importan

rmasi mengenai

sebuah

enting dengan persepsi kinerja organisasi

•

yang penting dengan persepsi kinerja organisasi

• petitif

penting dengan persepsi kinerja organisasi

ce-Performance Analysis (IPA) 6 Kuadran

Analisis IPA 6 kuadran menggabungkan info

organisasi jika dibandingkan dengan satu atau lebih pesaing.

Pendekatan perbandingan kompetitif menggunakan Importance Perfomance

Analysis 6 kuadran mempunyai 6 kategori kuadran, dan 3 dari 6 kuadran

tersebut yang termasuk kritis adalah:

• Prioritas untuk Perbaikan

Daerah pelayanan yang p

signifikan lebih buruk daripada pesaing

Area Persaingan

Daerah pelayanan

dengan pesaingnya tidak terdapat perbedaan yang signifikan (dalam

posisi bersaing).

Keunggulan Kom

Daerah pelayanan yang

signifikan lebih baik daripada pesaing.

Tertinggal Bersaing Unggul

Signifikan lebih buruk dari pesaing

Tidak terdapat perbedaan yang signifikan dari pesaing

Signifikan lebih baik dari pesaing

(33)

7

2.9 Analisis Variansi (ANOVA)

Analisis ragam adalah suatu metode untuk menguraikan keragaman

total data yang diperoleh menjadi komponen-komponen yang mengukur

berbagai sumber keragaman.

Struktur Hipotesis:

2.10 Uji Duncan

Uji Duncan dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan

yang signifikan antar variabel. Prosedur ini berdasarkan pada gagasan

umum rentangan distudentkan. Rentangan setiap himpunan bagian dari p

rataan sample haruslah melebihi suatu nilai tertentu agar sebelum setiap p

rataan dikatakan berbeda. Nilai ini disebut rentangan bearrti terkecil untuk p

rataan, dan dinyatakan dengan Rp, bila

n

Nilai besaran rp, disebut rentangan distudentkan berarti terkecil bergantung

pada taraf kaberartian yang digunakan dan besarnya derajat kebebasan

rataan kuadrat galat. Nilai ini dapat diperoleh dari tabel rentangan terkecil

distudentkan rp dengan keberartian terkecil.

3. Metodologi Penelitian

Mulai

Penelitian Pendahuluan:

Penentuan Metode Penelitian: Metode Perceived Quality

A

(34)

8

Pencarian Variabel Penelitian (Menggunakan kuesioner terbuka)

Penyusunan Kuesioner uji coba - Penyusunan variabel

- Penentuan skala

Penentuan Populasi

Validasi konstruksi

Perbaiki Pernyataan Kuesioner Uji Coba Ya

Penyebaran Kuesioner Uji Coba

(35)

9

Pengolahan Data: 1. Uji Hipotesis ketidakpuasan

2. Uji ANOVA 3. Uji Duncan

B

Kesimpulan Dan Saran

Selesai Analisis

1. Importance Performance Analysis (IPA) 4 kuadran 2. Importance Performance Analysis (IPA) 6 kuadran

3. Prioritas Target Perbaikan

Usulan

4. Hasil Penelitian Awal

4.1 Perumusan Masalah

Masalah-masalah yang akan dirumuskan dalam penelitian ini, yaitu :

1. Variabel apa saja yang digunakan untuk mengukur persepsi konsumen?

2. Bagaimana persepsi dan harapan konsumen terhadap Cafe Eye 2 Eye?

3. Bagaimana posisi Cafe Eye 2 Eye dibandingkan dengan para

pesaingnya?

4. Usulan apa yang dapat diberikan untuk meningkatkan persepsi

konsumen pada Cafe Eye 2 Eye?

4.2 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah, maka dapat diketahui tujuan

penelitannya adalah sebagai berikut:

1. Mengetahui variabel apa saja yang digunakan untuk mengukur persepsi

konsumen.

2. Mengetahui persepsi dan harapan konsumen terhadap Cafe Eye 2 Eye.

3. Mengetahui posisi Cafe Eye 2 Eye dibandingkan dengan para

(36)

10

4. Mengetahui usulan yang dapat diberikan untuk meningkatkan persepsi

konsumen pada Cafe Eye 2 Eye.

5. Pengolahan Data dan Analisis

5.1 Variabel Penelitian

Tabel 1 Variabel Penelitian

Dimensi Variabel Ketersediaan menu makanan yang bervariasi

Ketersediaan menu minuman yang bervariasi

Ketersediaan fasilitas hiburan (alunan musik, televisi, dll) Kebersihan sarana pendukung (toilet, washtafel, dll) Kebersihan ruang makan

Kebersihan peralatan makan dan minum Ketersediaan ruang makan khusus smoking area Kenyamanan tempat duduk di ruang makan Keindahan interior ruangan

Keindahan eksterior bangunan Keteraturan penataan ruang makan Sirkulasi udara dalam ruang makan Penerangan dalam ruang makan

Tangibles

(Bukti Langsung)

Kemudahan parkir kendaraan Ketersediaan paket hemat Kesegaran makanan Kebersihan makanan

Ketersediaan produk yang dipesan sesuai dengan daftar menu Ketersediaan diskon (potongan harga)

Ketersediaan promo pada saat tertentu (mis. natal, valentine, dll) Kesesuaian harga dengan porsi menu makanan yang dipesan Kesesuaian harga dengan porsi menu minuman yang dipesan

Reliability

(Keandalan)

Kecepatan penyajian makanan setelah pemesanan

Responsiveness

(Daya Tanggap) Kecepatan pelayan dalam melayani kebutuhan konsumen Kesopanan pelayan dalam melayani konsumen Keramahan pelayan dalam melayani konsumen

Keamanan kendaraan selama berada di areal tempat parkir café

Assurance

(Jaminan)

Kesesuaian total pembelian yang harus dibayar dengan dengan menu makanan/minuman yang dipesan

Empathy

(37)

11

5.2 Uji Hipotesis Ketidakpuasan

Berdasarkan hasil uji hipotesis ketidakpuasan, dari 29 variabel

pertanyaan yang telah diolah, terdapat 5 variabel yang berkesimpulan tolak

Ho, dimana konsumen belum merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan. Variabel-variabel tersebut, yaitu:

1. Ketersediaan ruang makan khusus smoking area

2. Kecepatan penyajian makanan setelah pemesanan

3. Kesesuaian harga dengan porsi menu makanan yang dipesan

4. Kenyamanan tempat duduk di ruang makan

5. Kebersihan sarana pendukung (toilet, washtafel, dll)

5.3 Analisis Variansi (ANOVA)

Dari pengolahan data dengan menggunakan analisis varians (ANOVA)

diketahui bahwa hanya terdapat 1 variabel yang memiliki nilai tengah yang

sama yaitu variabel penerangan dalam ruang makan, yang berarti bahwa

Cafe Eye 2 Eye, Cafe Atmosphere, dan Cafe Tomodachi memiliki

performansi penerangan ruang makan yang sama.

5.4 Uji Duncan

Dari hasil pengolahan data dengan menggunakan uji Duncan terhadap

28 variabel pernyataan yang memiliki performansi yang berbeda dengan

para pesaingnya, diperoleh bahwa setiap variabel pernyataan berbeda secara

signifikan.

5.5 Importance Performance Analysis (IPA) 4 Kuadran

Berdasarkan grafik Importance Performance Analysis (IPA) 4 Kuadran,

diperoleh hasil sebagai berikut:

1. Kuadran I (Underact) : terdapat 1 variabel yang memiliki tingkat

kepentingan yang tinggi tetapi tingkat performansinya rendah.

2. Kuadran II (Maintain) : terdapat 14 variabel yang memiliki tingkat

(38)

12

3. Kuadran III (Low Priority) : terdapat 12 variabel yang memiliki tingkat

kepentingan dan tingkat performansi yang rendah.

4. Kuadran IV (Overact) : terdapat 2 variabel yang memiliki tingkat

kepentingan yang rendah tetapi tingkat performansinya yang tinggi.

Tabel 2

Importance Performance Analysis 4 Quadrant

Kuadran I (Underact) Kuadran II (Maintain)

5 Kebersihan sarana pendukung (toilet,

washtafel, dll) 4 Ketersediaan diskon (potongan harga)

15 Keindahan interior ruangan

2 Ketersediaan menu minuman yang bervariasi

10 Kebersihan makanan

9 Kesegaran makanan

16 Keindahan eksterior bangunan

1 Ketersediaan menu makanan yang bervariasi

11 Kebersihan ruang makan

6 Ketersediaan produk yang dipesan sesuai dengan daftar menu

8 Ketersediaan promo pada saat tertentu _{(mis. natal, valentine, dll)}

18 Sirkulasi udara dalam ruang makan 17 Keteraturan penataan ruang makan 19 Penerangan dalam ruang makan

3 Ketersediaan fasilitas hiburan (alunan musik, televisi, dll)

Kuadran III (Low Priority) Kuadran IV (Overact)

23 Kecepatan penyajian makanan setelah

pemesanan 22

Kesesuaian harga dengan porsi menu minuman yang dipesan

13 Ketersediaan ruang makan khusus

smoking area 29

Kesediaan pihak café untuk menerima kritik dan saran dari konsumen 14 Kenyamanan tempat duduk di ruang

makan

21 Kesesuaian harga dengan porsi menu makanan yang dipesan

12 Kebersihan peralatan makan dan minum

20 Kemudahan parkir kendaraan

26 Keramahan pelayan dalam melayani konsumen

28

Kesesuaian total pembelian yang harus dibayar dengan dengan menu makanan/minuman yang dipesan 27 Keamanan kendaraan selama berada di

areal tempat parkir café

24 Kecepatan pelayan dalam melayani kebutuhan konsumen

7 Ketersediaan paket hemat

(39)

13

5.6 Importance Performance Analysis (IPA) 6 Kuadran

Tabel 3

Importance Performance Analysis 6 Quadrant

PRIORITAS PERBAIKAN AREA PERSAINGAN KEUNGGULAN

KOMPETITIF

Tertinggal Pesaing Bersaing Unggul

1 Ketersediaan menu makanan

yang bervariasi Atmo, Tomo 19

Penerangan dalam ruang

makan 2 Ketersediaan menu minuman

yang bervariasi Atmo, Tomo

3 Ketersediaan fasilitas hiburan

(alunan musik, televisi, dll) Atmo, Tomo

4 Ketersediaan diskon (potongan

harga) Atmo, Tomo

5 Kebersihan sarana pendukung

(toilet, washtafel, dll) Atmo, Tomo

6

Ketersediaan produk yang dipesan sesuai dengan daftar menu

Atmo, Tomo

8

Ketersediaan promo pada saat tertentu (mis. natal, valentine, dll)

17 Keteraturan penataan ruang

makan Atmo, Tomo

Diata

s Ra

t-ra

ta

18 Sirkulasi udara dalam ruang

makan Atmo, Tomo

22 Kesesuaian harga dengan porsi

menu minuman yang dipesan Atmo, Tomo

29

Kesediaan pihak café untuk menerima kritik dan saran dari konsumen

Atmo, Tomo

7 Ketersediaan paket hemat Atmo, Tomo

12 Kebersihan peralatan makan dan

minum Atmo, Tomo

13 Ketersediaan ruang makan

khusus smoking area Atmo, Tomo

14 Kenyamanan tempat duduk di

ruang makan Atmo, Tomo

20 Kemudahan parkir kendaraan Atmo, Tomo

21 Kesesuaian harga dengan porsi

menu makanan yang dipesan Atmo, Tomo

23 Kecepatan penyajian makanan

setelah pemesanan Atmo, Tomo

24 Kecepatan pelayan dalam

melayani kebutuhan konsumen Atmo, Tomo

25 Kesopanan pelayan dalam

melayani konsumen Atmo, Tomo

26 Keramahan pelayan dalam

melayani konsumen Atmo, Tomo

27 Keamanan kendaraan selama

berada di areal tempat parkir café Atmo, Tomo

Kesesuaian total pembelian yang harus dibayar dengan dengan menu makanan/minuman yang dipesan

Atmo, Tomo

(40)

14

5.7 Usulan

Usulan yang diberikan untuk meningkatkan persepsi konsumen pada

Cafe Eye 2 Eye, yaitu :

• Sebaiknya dilakukan perbaikan terhadap posisi jet shower yang berada di sebelah kiri ke sebelah kanan.

• Mempekerjakan petugas kebersihan yang khusus untuk menangani kebersihan toilet dan washtafel.

• Sebaiknya mengisi form pengecekan toilet dan washtafel setiap selesai membersihkan untuk memastikan tidak ada yang

terlewatkan.

• Sebaiknya pelayan yang membersihkan meja makan dan yang mengantarkan makanan dibedakan.

• Pelayan yang membersihkan meja makan juga sebaiknya membersihkan lantai.

• Sebaiknya Cafe Eye 2 Eye menambah menu makanan dengan menciptakan menu baru ala Eye 2 Eye atau membuat variasi menu

baru.

• Memperbanyak menu Indonesian Cuisine dan dessert (hidangan penutup) seperti cakes, ice cream dan pastries.

• Sebaiknya Cafe Eye 2 Eye menambah menu minuman dengan berbagai jenis wine dan variasi cocktails.

• Sebaiknya Cafe Eye 2 Eye membuat menu-menu spesial untuk hari-hari tertentu.

• Sebaiknya Cafe Eye 2 Eye selalu memutar musik atau video musik untuk diperdengarkan oleh pengunjung setiap saat.

• Sebaiknya disediakan fasilitas karaoke pada event-event tertentu.

• Sebaiknya Cafe Eye 2 Eye menyediakan beberapa permainan seperti catur, dan kartu.

(41)

15

• Sebaiknya Cafe Eye 2 Eye memberikan diskon all item bagi pengguna kartu kredit yang bekerjasama dengan pihak café.

• Sebaiknya Cafe Eye 2 Eye menyediakan promo pada saat tertentu, misalnya pada saat valentine tersedia paket hemat berdua atau paket

hemat sekeluarga pada saat natal dan tahun baru.

• Sebaiknya Cafe Eye 2 Eye mengadakan program happy hour misalnya pada hari senin hingga jumat pada pukul 14.00 hingga

17.00.

• Sebaiknya Cafe Eye 2 Eye selalu mengadakan plubikasi setiap diadakannya promo dengan membagikan brosur dan memuat di

media cetak.

• Bahan makanan terutama sayur sebaiknya selalu disimpan di lemari pendingin. Penyimpanan sayur sebaiknya tidak melebihi 3 hari

untuk menjaga kesegarannya.

• Untuk salad (salad beku) dan daging, sebaiknya selalu disimpan dalam freezer dalam keadaan tertutup, jika tidak digunakan, untuk

menjaga kesegarannya.

• Jika menggunakan bahan makanan yang sudah bermalam sebaiknya dicicipi terlebih dahulu apakah rasa makan mengalami perubahan

atau tidak.

• Sebaiknya beras dan sayuran yang akan digunakan dipastikan telah dicuci dengan bersih.

• Sebaiknya setiap malam sesudah jam operasi berakhir dilakukan pengecekan dan pencatatan terhadap jumlah bahan yang dibutuhkan

untuk beberapa hari kemudian.

• Ketidaktersediaan menu sebaiknya diinformasikan dengan mencantumkannya dalam daftar menu.

(42)

16

• Sebaiknya lukisan yang terdapat di dinding-dinding diganti setiap bulan.

• Sebaiknya meja makan yang berada di smoking area diganti dengan ukuran yang sesuai dengan sofa yang digunakan.

• Sebaiknya Cafe Eye 2 Eye melakukan pengecatan kembali terhadap bangunannya.

• Sebaiknya penataan dilakukan dengan mengelompokkan meja makan yang berkapasitas sama pada satu daerah.

• Untuk mencegah lembabnya udara pada saat hujan turun, sebaiknya diberi pendingin ruangan pada daerah smoring area selalu

dinyalakan

• Sebaiknya lampu-lampu di daerah non-smoking area dinyalakan pada siang hari.

6. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis, maka penulis menarik

kesimpulan yakni :

1. Ada 29 variabel yang digunakan untuk menentukan persepsi konsumen

yaitu :

• Ketersediaan menu makanan yang bervariasi

• Ketersediaan diskon (potongan harga)

• Ketersediaan produk yang dipesan sesuai dengan daftar menu

• Ketersediaan paket hemat

• Kebersihan makanan

(43)

17

• Kebersihan peralatan makan dan minum

• Ketersediaan ruang makan khusus smoking area

• Kenyamanan tempat duduk di ruang makan

• Keindahan eksterior bangunan

• Keteraturan penataan ruang makan

• Sirkulasi udara dalam ruang makan

• Penerangan dalam ruang makan

• Kemudahan parkir kendaraan

• Kesesuaian harga dengan porsi menu makanan yang dipesan

• Kesesuaian harga dengan porsi menu minuman yang dipesan

• Kecepatan penyajian makanan setelah pemesanan

• Kecepatan pelayan dalam melayani kebutuhan konsumen

• Kesopanan pelayan dalam melayani konsumen

• Keramahan pelayan dalam melayani konsumen

• Keamanan kendaraan selama berada di areal tempat parkir café

• Kesesuaian total pembelian yang harus dibayar dengan dengan menu makanan/minuman yang dipesan

• Kesediaan pihak café untuk menerima kritik dan saran dari konsumen

2. Berdasarkan hasil Importance Perfomance Analysis (IPA) 4 Kuadran,

terdapat 1 butir pernyataan yang berada di kuadran underact, yaitu:

dan 14 butir pernyataan yang berada di kuadran maintain, yaitu:

• Kebersihan makanan

(44)

18

• Kebersihan ruang makan

3. Berdasarkan hasil analisis variansi (ANOVA), diperoleh 1 butir

pernyataan yang menyatakan bahwa tidak terdapat perbedaan

performansi antara Cafe Eye 2 Eye, Cafe Atmosphere, dan Cafe

Tomodachi, yaitu pernyataan mengenai penerangan dalam ruang

makan. Sedangkan 28 pernyataan lainnya menyatakan terdapat

perbedaan performansi antara Cafe Eye 2 Eye, Cafe Atmosphere, dan

Cafe Tomodachi.

4. Berdasarkan hasil Uji Duncan peringkat Cafe Eye 2 Eye berada pada

peringkat ke 3 diantara para pesaingnya, dan Cafe Eye 2 Eye berbeda

signifikan terhadap para pesaingnya.

5. Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis (IPA) 6 Kuadran,

diketahui terdapat 14 variabel yang berada pada kuadran mutlak

tertinggal, yaitu:

• Ketersediaan promo pada saat tertentu (mis. Natal, valentine, dll)

(45)

19

• Kebersihan ruang makan

• Keindahan eksterior ruangan

dan terdapat 1 variabel yang berada pada kuadran bersaing, yaitu:

7. Daftar Pustaka

1.Aaker, David A., “Manajemen Ekuitas Merek”, Spektrum, 1997

2.Durianto, Darmadi; Sugiarto, Tony, Sitinjak, “Strategi Menaklukkan

Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek”, PT Gramedia

Pustaka Umum, Jakarta, 2004.

3.Durianto, Darmadi; Sugiarto; Budiman, Lie Joko, “Brand Equity

Ten-Strategi Memimpin Pasar”, PT. Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta, 2004

4.Margono, ”Metode Penelitian Pendidikan”, Rineka Cipta, Jakarta,

2003

5.Sugiyono, “Metode Penelitian Administrasi”, Alfa Beta, Bandung,

2005

6.Tjiptono, Fandy, “Manajemen Jasa”, Andi, Yogyakarta, 2004

7.Walpole, Ronald E.; Myers, Raymond H., “Ilmu Peluang dan

Statistika untuk Insinyur dan Ilmuan”, Edisi Ke-4, ITB, Bandung,

1995

8.Walpole, Ronald E; “Pengantar Statistika” Edisi ke-3, PT Gramedia

(46)

DAFTAR PUSTAKA

1. Aaker, David A., “Manajemen Ekuitas Merek”, Spektrum, 1997

2. Durianto, Darmadi; Sugiarto, Tony, Sitinjak, “Strategi Menaklukkan Pasar

Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek”, PT Gramedia Pustaka Umum,

Jakarta, 2004.

3. Durianto, Darmadi; Sugiarto; Budiman, Lie Joko, “Brand Equity

Ten-Strategi Memimpin Pasar”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2004

4. Margono, ”Metode Penelitian Pendidikan”, Rineka Cipta, Jakarta, 2003

5. Sugiyono, “Metode Penelitian Administrasi”, Alfa Beta, Bandung, 2005

6. Tjiptono, Fandy, “Manajemen Jasa”, Andi, Yogyakarta, 2004

7. Walpole, Ronald E.; Myers, Raymond H., “Ilmu Peluang dan Statistika

untuk Insinyur dan Ilmuan”, Edisi Ke-4, ITB, Bandung, 1995

8. Walpole, Ronald E; “Pengantar Statistika” Edisi ke-3, PT Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta, 1995.